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COMPETENELE EMOIONALE

SUCCESUL N MANAGEMENT

Dr. Rodica M.Cndea


Candea Consulting & Development

Dr. Dan Cndea


Universitatea Tehnic din Cluj-Napoca

EDITURA ECONOMIC

Fiului nostru

Cuprins



Cuvnt ctre cititor...................................................................................................................15

1. Schimbri n modul de a gndi despre angajai, organizaie i management .................21
1.1. Schimbri n mediul de afaceri care impun schimbri la nivel de organizaie
i management ...........................................................................................................22
1.2. Rdcinile ascunse ale valorii unei organizaii capitalul uman ...........................27
1.3. Dimensiunile angajatului .........................................................................................32
1.3.1. Dimensiunea emoional ................................................................................33
1.3.2. Dimensiunea spiritual ....................................................................................34
1.3.3. Alte dimensiuni (inteligene multiple) ............................................................35
1.4. Elemente de neuro-bio-psihofiziologie care permit un nou mod de a gndi
despre potenialul uman ............................................................................................36
..........................................................................................................................................
1.5. Organizaia, ca aren de desfurare a emoiilor.......................................................42
1.6. Rolul emoiilor n performana organizaiei ...............................................................44

2. Emoiile la locul de munc ..................................................................................................47
2.1. Emoiile i inteligena emoional ..............................................................................49
2.1.1. Cum apar i acioneaz emoiile .....................................................................49
2.1.2. De la coeficientul de inteligen cognitiv (IQ) la coeficientul
de inteligen emoional (EQ) ......................................................................51
2.1.3. Modelul Bar-On................................................................................................52
2.1.4. Modelul abilitilor emoionale.......................................................................54
2.1.5. Modelul competenelor emoionale ..............................................................56
2.2. Manifestarea emoiilor la nivel de individ .................................................................60
2.2.1. Relaia emoie gnd .....................................................................................60
2.2.2. Emoiile: prezena i transmiterea lor ............................................................62
2.3. Emoiile n viaa i activitile organizaiei .................................................................64
2.3.1. Comunicarea ...................................................................................................65
2.3.2. Alte activiti ....................................................................................................67
2.3.3. Cultura organizaional i climatul emoional de munc ..............................72
2.3.4. Dezvoltarea competenelor emoionale ........................................................73

3. Competenele emoionale i abilitile manageriale ............................................ 77
3.1. Competenele emoionale ale managerului ..............................................................77
3.1.1. Intervenia creierului limbic n comportament ..............................................79
3.1.2. Legtura emoie gnd i comportament .....................................................82
3.2. Cadrul competenelor emoionale .............................................................................84

3.2.1. De la potenialul emoional la abiliti practice ............................................. 84


3.2.2. Competene emoionale personale................................................................ 87
3.2.3. Competene emoionale interpersonale........................................................ 89
3.3. Competenele emoionale i performanele manageriale ...................................... 90
3.3.1. EQ vs IQ ............................................................................................................ 91
3.3.2. Competenele emoionale i competenele manageriale............................. 92
3.4. Algoritmii competenelor emoionale ....................................................................... 94
3.4.1. Relaii ntre competenele emoionale .......................................................... 94
3.4.2. Algoritmi........................................................................................................... 95
3.5. Categorii de manageri ................................................................................................. 97
3.5.1. Managerul inteligent emoional ..................................................................... 97
3.5.2. Managerul competent emoional n perioade de schimbare
organizaional................................................................................................ 98
3.5.3. Managerul toxic............................................................................................ 99
Exerciiu de reflecie i autocunoatere: Ct suntei de asertiv ca manager? .................... 102

4. Rolurile managerului n lucrul cu oamenii i influena competenelor emoionale ..... 105
4.1. Cine sunt managerii i care sunt responsabilitile lor ........................................... 105
4.2. Rolurile managerilor ................................................................................................. 107
4.2.1. Valori concurente ale organizaiei ............................................................... 108
4.2.2. Rolurile concurente ale managerului............................................................ 111
4.3. Deprinderi necesare unui manager performant...................................................... 115
4.3.1. Formarea deprinderii..................................................................................... 115
4.3.2. De la managerul nceptor la managerul performant ................................ 116
4.3.3. Tipuri de deprinderi manageriale ................................................................. 119
4.3.4. Managerul tehnic ....................................................................................... 121
4.3.5. Relaiile managerului..................................................................................... 122
4.3.6. Profesia i competenele emoionale........................................................... 124
Exerciiu de reflecie i autocunoatere: Ce roluri tindei s jucai
la locul de munc? ................................................................................................................ 126

5. Rolul competenelor emoionale n comunicarea managerial ................................... 131
5.1. Cum comunic o organizaie ................................................................................ 133
5.2. Emoiile n comunicarea managerului ..................................................................... 135
5.2.1. Specificul comunicrii manageriale .............................................................. 135
5.2.2. Atitudine i percepie n comunicare............................................................ 136
5.2.3. Limbajele comunicrii.................................................................................... 137
5.2.4. Relaia de comunicare................................................................................... 139
5.2.5. Orientarea interpersonal i implicaiile emoionale .................................. 140
5.2.6. Autoexpunerea (autodezvluirea) productiv............................................. 143
5.2.7. Feedback-ul productiv................................................................................... 144
5.2.8. Ascultarea ...................................................................................................... 147
5.2.9. Vorbirea persuasiv....................................................................................... 149
5.2.10. Comunicarea telefonic i electronic eficace........................................... 153
5.3. Niveluri de interaciune i tipuri de comunicare managerial ............................... 156

5.3.1. Niveluri de interaciune .................................................................................156


5.3.2. Rolurile managerului i tipurile de comunicare............................................158
5.3.3. Transmiterea strilor emoionale .................................................................160
5.4. Comunicarea managerial pozitiv ..........................................................................161
5.4.1. Crearea raportului pozitiv..............................................................................161
5.4.2. Comunicarea empatic..................................................................................162
5.4.3. Respectarea sentimentului stimei de sine i a imaginii sinelui....................163
5.4.4. Luarea n considerare a nevoilor interlocutorului ........................................165
5.4.5. Relaionarea pozitiv .....................................................................................167
5.5. Competenele emoionale i comunicarea ..............................................................169
5.5.1. Competenele emoionale relevante n comunicarea managerial ... 169
5.5.2. Comunicatorul inteligent emoional ................................................... 170
5.5.3. Stilul de comunicare i comunicarea adaptiv.................................... 171
Exerciiu de reflecie i autocunoatere: Ce stil de comunicare adoptai de obicei? .........176

6. Motivarea afectiv i influenarea comportamentelor ..................................................179
6.1. Motivarea n contextul organizaional .....................................................................180
6.1.1. Motivare, satisfacie i emoii........................................................................181
6.1.2. Motivarea intern i extern .........................................................................182
6.1.3. Factori motivaionali ......................................................................................184
6.1.4. Ecuaiile performanei n munc ...............................................................186
6.1.5. Rolul comunicrii manageriale n motivare i influenare ...........................188
6.2. Generarea de emoii pozitive cteva modele de motivare .................................188
6.2.1. Satisfacerea nevoilor interne.........................................................................189
6.2.2. Satisfacerea nevoilor dobndite....................................................................191
6.2.3. Factori de igien i factori motivatori............................................................192
6.2.4. Valori i motivaii............................................................................................193
6.2.5. Motivarea ca proces modelul ateptrilor.................................................195
6.2.6. Modelul schimbului echitabil ........................................................................195
6.2.7. Influenarea comportamentului prin condiionare.....................................196
6.3. Motivarea afectiv ....................................................................................................197
6.3.1. Mecanismul motivrii afective ......................................................................197
6.3.2. Implicaii de ordin practic n motivarea angajailor......................................199
6.4. Influenarea comportamentului unui grup. Relaiile publice .................................203
6.4.1. Relaiile publice de imagine...........................................................................204
6.4.2. Principalele surse de rezisten la influenare..............................................205
6.4.3. Tactici de reducere a rezistenei la influenare ............................................207
6.4.4. Variabile ale procesului de comunicare de influenare ...................... 210
6.5. Competenele emoionale pentru motivare i influenare ........................... 211
6.5.1. Automotivarea .................................................................................... 211
6.5.2. Capacitatea de a-i motiva pe alii ....................................................... 212
Exerciiu de reflecie i autocunoatere: Ce v motiveaz? .................................................214

7. Competene emoionale n activiti de marketing i vnzri .............................. 219
7.1. Activiti de marketing i vnzri la nivel de individ ..................................... 220

7.1.1. Crearea brandului personal................................................................. 220


7.1.2. Procesul de obinere a unui post ........................................................ 223
7.2. Emoiile n cadrul funciunii de marketing i vnzri ..................................... 225
7.2.1. Mixul de marketing ............................................................................. 226
7.2.2. Comunicarea integrat de marketing, mixul de promovare ............... 227
7.2.3. Relaia motivaie emoii comportament ....................................... 230
7.2.4. Emoiile n iniierea tranzaciei ........................................................... 234
7.2.5. Emoiile pe parcursul tranzaciei......................................................... 235
7.2.6. Vizarea nevoilor emoionale ale clientului.......................................... 237
7.2.7. Cteva elemente specifice mesajelor emoionale .............................. 239
7.2.8. Relaia cu clientul ................................................................................ 241
7.2.9. Asistena acordat clientului............................................................... 244
7.2.10. Managementul relaiilor cu clienii ................................................... 245
7.3. Fora inteligenei emoionale n marketing i vnzri ................................... 246
7.3.1. Orientrile omului de marketing i vnzri ......................................... 247
7.3.2. Particularizri privind necesarul de competene emoionale ............. 249
7.3.3. Algoritmul competenelor emoionale n vnzri ............................... 250
7.3.4. Cadrul intern al funciunii de marketing i vnzri ............................. 250
Exerciiu de reflecie i autocunoatere: Avei vreo nclinaie spre cariera de vnzri? .... 252

8. Managerul catalizator al schimbrii .............................................................................. 255
8.1. Rutinele emoionale pentru sprijinirea schimbrii .................................................. 256
8.1.1. Managementul emoiilor .............................................................................. 256
8.1.2. Cele patru rutine............................................................................................ 257
8.2. Competenele emoionale individuale pentru schimbare ..................................... 260
8.2.1. Competene la nivel intrapersonal ............................................................... 260
8.2.2. Competene la nivel interpersonal ............................................................... 262
8.3. Schimbarea ca proces emoional ............................................................................. 263
8.3.1. Filtrarea emoional ...................................................................................... 264
8.3.2. Ce l poate face pe angajat s nu doreasc schimbarea .............................. 265
8.3.3. Ce l poate face pe angajat s doreasc schimbarea ................................... 267
8.4. Desfurarea procesului schimbrii ......................................................................... 271
8.4.1. Caracteristici ale etapelor procesului de schimbare.................................... 271
8.4.2. Inventarul problemelor majore ale practicianului n realizarea
schimbrii ...................................................................................................... 275
8.4.3. Organizaia demoralizat .......................................................................... 277
8.4.4. Cauze posibile ale eurii schimbrii i ce se poate face ............................. 277
8.5. Rolurile managerului de catalizator al schimbrii ................................................... 278
8.5.1. Caracteristicile liderului schimbrii ............................................................... 279
8.5.2. Cum comunic liderul schimbrii.................................................................. 280
8.5.3. Probleme frecvente n comunicare .............................................................. 282
Exerciiu de reflecie i autocunoatere: Ce atitudine adoptai fa de schimbare?.......... 285

9. Managementul emoiilor n stri conflictuale ................................................................. 289
9.1. Conflictul surse i simptome .................................................................................. 289

9.1.1. Surse i indicii ale conflictului ........................................................................290


9.1.2. Abordarea pozitiv a conflictului...................................................................291
9.1.3. Comportamentul pozitiv n situaii conflictuale ...........................................293
9.2. Stiluri de abordare a conflictului ...............................................................................295
9.2.1. Stilul de evitare ..............................................................................................295
9.2.2. Stilul de acomodare ......................................................................................296
9.2.3. Stilul de forare...............................................................................................298
9.2.4. Stilul de compromis........................................................................................298
9.2.5. Stilul de colaborare ........................................................................................300
9.3. Cteva tehnici de abordare a conflictului ................................................................301
9.3.1. Tehnica XYZ.....................................................................................................301
9.3.2. Negocierea pe baz de principii ....................................................................304
9.4. Managementul mniei ..............................................................................................307
9.4.1. Aspectele mniei............................................................................................308
9.4.2. Efectele mniei i rolul competenelor emoionale.....................................308
9.5. Asertivitate, pasivitate, agresivitate .........................................................................310
9.5.1. Comportamentul asertiv................................................................................310
9.5.2. Comportamentul pasiv (neasertiv) ...............................................................312
9.5.3. Comportamentul agresiv...............................................................................313
9.5.4. Cum s devenim asertivi................................................................................315
Exerciiu de reflecie i autocunoatere: Ce stil de abordare a strilor
conflictuale adoptai de obicei? ............................................................................................316

10. Competene emoionale n rezolvarea problemelor ......................................... 319
10.1. Raiune i emoie n rezolvarea problemelor ........................................................320
10.1.1. Definirea problemei la nivel emoional ......................................................320
10.1.2. Factori de influen i competene emoionale.........................................321
10.1.3. Putem rezolva probleme complexe?..........................................................323
10.2. Rezolvarea problemelor ca proces ciclic ................................................................325
10.2.1. Evaluarea situaiei, identificarea i definirea problemei............................326
10.2.2. Analiza cmpului de fore............................................................................327
10.2.3. Gndirea vertical i gndirea lateral........................................................328
10.2.4. Selectarea soluiei i posibile probleme asociate soluiei..........................329
10.2.5. Planul de aciune i implementarea lui.......................................................330
10.3. Procesul de decizie ..................................................................................................331
10.3.1. Procesul de decizie ca proces psihologic specific .......................................331
10.3.2. Stil personal de decizie.................................................................................335
10.3.3. Moduri de decizie n funcie de gradul de autoritarism ............................336
10.3.4. Competene emoionale n procesul de decizie.........................................338
10.4. Procesul de delegare ...............................................................................................339
10.4.1. De ce delegm..............................................................................................339
10.4.2. Ce i cui delegm..........................................................................................340
10.4.3. Cum delegm ...............................................................................................342
10.5. Abordarea stresului .................................................................................................343
Exerciiu de reflecie i autocunoatere: Cum decidei? ......................................................345


11. Competenele emoionale n stilul de conducere ........................................................ 349
11.1. Modelul liderului competent emoional ............................................................... 350
11.1.1. Latura emoional a rolului liderului .......................................................... 350
11.1.2. Starea emoional a liderului...................................................................... 351
11.2. Liderul ca manager ................................................................................................. 352
11.2.1. Caracteristici specifice ale managerului lider
i managerului administrator ..................................................................... 353
11.2.2. Atitudinile autocratic i democratic ....................................................... 356
11.2.3. Sursele de putere i managementul influenei.......................................... 360
11.3. Stiluri de conducere ................................................................................................ 363
11.3.1. Competenele emoionale ale liderului...................................................... 363
11.3.2. Reflectarea competenelor emoionale n stilurile de conducere............ 364
11.4. Impactul emoional al stilurilor de conducere ...................................................... 365
11.4.1. Influene pozitive i negative ale stilului liderului
asupra climatului emoional ............................................................. 367
11.4.2. Starea de rezonan i de disonan a liderului......................................... 371
11.4.3. Impactul liderului inteligent emoional asupra performanelor
organizaiei ....................................................................................... 372
Exerciiu de reflecie i autocunoatere: Suntei lider sau administrator? ......................... 374

12. Realitatea emoional a grupului i echipei ........................................................ 377
12.1. Grup performant echip performant ..................................................... 378
12.1.1. Diferene ntre grupul performant i echipa performant................ 378
12.1.2. Echipa performant .......................................................................... 384
12.1.3. Interaciuni emoionale n echip ..................................................... 387
12.2. Stadii n dezvoltarea emoional a echipei .................................................. 391
12.2.1. Dificulti n formarea echipei........................................................... 392
12.2.2. Etape n formarea echipei ................................................................. 393
12.2.3. Identificarea cauzelor lipsei de performan a echipei..................... 396
12.2.4. Roluri complementare n echip ....................................................... 398
Exerciiu de reflecie i autocunoatere: Ce roluri tindei s jucai ntr-o echip?............. 401
......................................................................................................................................................

13. Competenele emoionale ale organizaiei ........................................................ 405
13.1. Ce este inteligena unei organizaii .............................................................. 406
13.1.1. De la inteligena individului la inteligena organizaiei .................... 406
13.1.2. Forme n care se manifest inteligena organizaiei ........................ 407
13.2. Personalitatea organizaiei .......................................................................... 409
13.2.1. Cultura ca programare mental ........................................................ 410
13.2.2. Dimensiunile culturii ......................................................................... 412
13.3. Reflectarea competenelor emoionale n viaa organizaiei ...................... 420
13.3.1. Valori emoionale n practicile de management
al resurselor umane........................................................................... 420
13.3.2. Competene emoionale ale organizaiei reflectate

n climatul de munc......................................................................... 422


13.3.3. Tipuri de culturi organizaionale ....................................................... 423
13.4. Modaliti de influenare a culturii organizaionale ................................... 427
13.4.1. Managementul resurselor umane ca instrument ............................. 428
13.4.2. Modificarea normelor prin practici de management........................ 429
13.5. Organizaia inteligent emoional ............................................................... 431
13.6. Inteligena cultural .................................................................................... 433
13.6.1. n ce const inteligena cultural i sursele ei................................... 433
13.6.2. Diagnosticarea profilului inteligenei culturale i dezvoltarea ei...... 435
Exerciiu de reflecie i autocunoatere: Ce cultur organizaional vi se potrivete? .....436

14. Managerul ca strateg organizaia care nva ................................................. 441
14.1. Caracteristicile managerului strateg ........................................................... 442
14.1.1. Munca i competenele managerului strateg ................................... 443
14.1.2. Legtura dintre strategie, caracteristicile liderilor i climatul
emoional......................................................................................... 444
14.2. Managementul strategic ............................................................................. 445
14.2.1. Formularea viziunii i a misiunii ........................................................ 445
14.2.2. Analiza organizaiei i a mediului ei .................................................. 449
14.2.3. Formularea strategiei........................................................................ 452
14.2.4. Implementarea strategiei ................................................................. 454
14.3. Competenele emoionale i organizaia care nva .................................. 455
Exerciiu de reflecie i cunoatere: Inventarul dimensiunilor organizaiei
care nva..............................................................................................................................459

15. Dezvoltarea competenelor emoionale ............................................................ 463
15.1. Dezvoltarea competenelor emoionale ca proces organizaional ............. 463
15.1.1. Se poate dezvolta inteligena emoional?....................................... 464
15.1.2. De ce succesul n management depinde
de competenele emoionale ........................................................... 465
15.1.3. Nevoia de motivaie pentru iniierea procesului .............................. 466
15.1.4. Iniierea procesului de dezvoltare a inteligenei emoionale ........... 467
15.1.5. Etapele procesului de dezvoltare...................................................... 469
15.2. Dezvoltarea inteligenei emoionale la nivel de manager ........................... 472
15.2.1. Dezvoltarea inteligenei emoionale intrapersonale ........................ 473
15.2.2. Dezvoltarea inteligenei emoionale interpersonale ........................ 476
15.2.3. Dezvoltarea competenelor emoionale pentru prevenirea
relaiilor toxice .............................................................................. 477
15.3. Dezvoltarea inteligenei emoionale a grupului .......................................... 479
15.3.1. Utilizarea de norme ......................................................................... 480
15.3.2. Folosirea dinamicii grupului: suiurile i coborurile
din activitatea grupului.................................................................... 480
15.4. Instrumente i tehnici de evaluare a inteligenei emoionale .................... 484
Exerciiu de reflecie i autocunoatere: Evaluarea i dezvoltarea
propriei inteligene emoionale ................................................................................. 490