Satisfactia clientului in industria transporturilor aeriene

In industria transportatorilor aerieni de persoane de exemplu, toate

caracteristicile calatoriei sunt deosebit de importante. Bineinteles ca clientii vor
dori sa aiba un zbor lin, confortabil si intreaga experienta a calatoriei sa fie
placuta. Bineinteles ca aspecte cum ar fi siguranta zborului, se regasesc in
mintea fiecaruia, dar putem spune ca aceasta este o cerinta de baza, pe care o
abordeaza cu seriozitate fiecare linie aeriana si nu ar fi cauza determinanta
pentru care clientii cumpara de la o companie sau alta.
Altele sunt atributele care vor avea impact diferit asupra fiecarui client in parte.
Pentru unii de exemplu, timpul este foarte important, pentru altii mincarea si
tratatmentul la bordul avionului, pentru alta categorie poate fi important cit de
confortabile sunt fotoliile in care stau. Dar pentru toate aceste aspecte, impactul
asupra clientilor trebuie sa fie pozitiv si aici este momentul in care incepe
competitia in domeniul orientarii catre client.
Realizarea si mentinerea unei culturi efective de orientare catre client presupune
luarea in considerare a urmatoarelor aspecte:
In primul rind, a fi orientat catre client inseamna sa ne straduim sa fim cit mai
apropiati de clientii nostri, sa ii cunoastem mai bine, sa ne fie cit mai clare
nevoile lor, sa cunoastem care sunt problemele lor si sa simtim nevoile lor
viitoare.
De asemenea, este foarte important sa avem un feedback privind modul in
care suntem vazuti din perspectiva clientilor nostri. Uneori profitabilitatea si
cresterea afacerii sunt indicatori care nu spun foarte mult din acest punct de
vedere, motivele fiind intimplatoare si nu neaparat deliberate.
Orientarea catre client inseamna ca ne aflam in situatia de a putea sa evaluam
adecvanta modului curent de abordare pentru indeplinirea nevoilor clientilor si
de a sti care sunt noile produse, servicii sau inovatii cerute de ei in viitor.
Orientarea catre client inseamna ca prin concentrarea asurpa clientilor nostri,
putem identifica punctele noastre tari si slabe si ne putem evalua performantele
dintr-o perspectiva competitiva.
In sfirsit, feedback-ul venit din exterior este ecoul eforturilor noastre si testul
prin care putem determina daca facem bine ceea ce facem si prin aceasta putem
evalua performantele angajatilor si cele mai adecvate sisteme de premiere si
recunoastere.
In acest mod vom putea obtine satisfactia clientilor nostri.