1

PROIECT
DE
ATESTAT


Prof.: Albert Mariuta Elev : Grosu Gratiela Georgiana

2




TEMA PROIECTULUI :
CARACTERI STI CI LE SERVI CI I LOR I N
TURI SMUL I NTERN SI I NTERNATI ONAL









3




Cuprins
Pag.
CAPITOLUL 1 Pag.
1.1. Consideratii generale privind serviciile turistice............ 5
1.2. Activitatea agentilor economici.. 6
1.3. Componentele serviciilor turistice.. 6
CAPITOLUL 2. 7
2.1. Servicii de transport 7
2.2. Servicii de cazare................................................ 9
2.3. Servicii de alimentative.......................................................... 10
2.4. Servicii de agreement.............................................. 12
CAPITOLUL 3..................................... 13
3.1. Servicii de informare...................................... 13
3.2. Servicii de intermediere... 14
3.3. Servicii sportive-recreative. 14
3.4. Servicii cultural-artistice. 15
3.5. Servicii financiare....................... 15
3.6. Servicii cu caracter special........................ 16
CAPITOLUL 4..... 17
4.1, Studiu de caz... 17
Bibliografie. 18








4

Argument
Am ales aceasta tema fiind foarte interesata de aceste servicii . Turismul este
intr-o dezvoltare continua si are o complexitate de servicii foarte frumoase si care
ne ajuta enorm .
Turismul este cltoria realizat n scopul recrerii, odihnei sau
pentru afaceri. Organizaia Mondial a Turismului ( O.M.T. ) definete turitii ca
fiind persoanele ce cltoresc sau locuiesc n locuri din afara zonei lor de
reedin permanent pentru o durat de minimum douzeci i patru (24) de ore dar
nu mai lung de un an consecutiv, n scop de recreere, afaceri sau altele nelegate de
exercitarea unei activiti remunerate n localitatea vizatat. Turismul a devenit o
activitate de recreere global popular. Turismul este ramura economic cea mai
puternic pe plan mondial. n 2004 s-au obinut n acest sector,
conform Organizaiei Mondiale a Turismului, circa 623 miliarde de U.S. $. n
2008, s-au consemnat peste 922 milioane de sosiri la nivel internaional, cu o
cretere de 1,9% fa de anul 2007. ncasrile internaionale din turism au crescut
n 2008 la 944 bilioane US$(642 bilioane euro), ceea ce corespunde la o cretere n
termeni reali de 1,8%. Cu aproximativ 100 milioane de angajai la nivel mondial,
turismul se evideniaz i ca cel mai important angajator.
Cltoriile transfrontaliere se ridic la un procent de 25 pn la 30
din comerul mondial n domeniul serviciilor.
Ca rezultat al recesiunii ce a afectat economia mondial dup anul 2000, cererea
turistic internaional a suferit o puternic ncetinire ncepnd cu iunie 2008, ce s-
a manifestat printr-o scdere a creterii sosirilor pe plan mondial cu 2% n timpul
lunilor de var boreal. Acest trend negativ s-a intensificat n anul 2009, n unele
ri exagerat de mult datoritvirusului H1N1, i a dus la un declin mondial de 4%
n 2009 cu 880 milioane de sosiri la nivel internaional, i o cdere estimat a
ncasrilor din turism de 6%.




5

Capitolul 1
1.1. Consideratii generale privind serviciile turistice

O problem a industrializrii romneti, n perioda industrializrii socialiste a
fost ponderea redus a sevicii lor, dovedind meninerea napoierii ei n raport cu
rile industrializate.
Romnia a deschis porile, e drept oarecum n sens unic, turitilor din
ntreaga lume, la mijlocul deceniului al aptelea al secolului al XX-lea. Atracia
potenialului natural deosebit a fcut ca, un timp, s-i gseasca un loc n rindul
primelor ri, ca destinaie turistic.
Pentru clienii stini, aceste prestaii s-au conceput ca un turism industrializat,
menit s dezvolte relaii externe i s aduc venituri bune. S-au folosit corelri cu
diverse manifestri specifice (precum festivaluri de muzic uoar-iniiate n
aceast perioad-i altele), dorite ca favorabile pentru imagine, s-au explotat
benefic prioritile romneti n domeniul geriatriei (Dr.Ana Aslan). Din punct de
vedere teritorial, s-a pus mai mult accent pe zona dobrogean, dar valorificndu-se
i potenialul balneoclimateric i montan n general.
Turismul reprezint un fenomen economico-social specific civilizaiei
moderne, puternic ancorat n viaa societii i, ca atare, influenat de evoluia ei.
Adesndu-se unor segmente largi si rspunznd pe deplin nevoilor acestora,
turismul se detaeaza printr-un nalt dinamism, att la nivel naional ct i
internaional. De asemenea, prin caracterul su de mas i coninutul su complex,
turismul atenueaz un vast potenial material i uman, cu implicaii importante
asupra evoluiei economiei i societii, asupra relaiilor intrnaionale.






6

1.2. Activitatea agenilor economici
Activitatea agenilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei
ntreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agenii de
turism etc.) difer n multe privine de activitile desfurate n ntreprinderile
industriale productoare de bunuri materiale. C atare, i profilul, performanele,
structur organizatoric, perceperea calitii ntreprinderilor prestatoare de servicii
vor diferi n multe privine de cele ale ntreprinderilor productoare.
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie s asigure condiii pentru refacerea
capacitii de munc, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber;
de asemenea, el trebuie astfel conceput, nct, n urm efecturii consumului
turistic, individul s dobndeasc un plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi
noi. Numai astfel se poate vorbi de un coninut al prestaiei turistice n concordan
cu cerinele epocii moderne, cu exigenele turismului contemporan.
1.3. Componentele serviciilor turistice












SERVICII
TURISTI
CE
SPECIFICE
DE BAZA
SUPLIMENTARE
NESPECIFICE
cazare
transport
tratament
agrement
alimentatie
informare
intermediere
Cultural - artistice
sportiv - recreative
diverse
Cu character special
financiare
7

CAPITOLUL 2
SERVICII TURISTICE SPECIFICE DE BAZA

2.1. Servicii de transport
Transportul reprezint una dintre componentele de baz ale prestaiei turistice.
El asigur, n principal, deplasarea turitilor de la locul de reedin la locul de
petrecere a vacanei, n cazul turismului de sejur, sau pe toat durata cltoriei, n
cazul turismului itinerant.
Dezvoltarea transporturilor este condiionat de existena, n primul rnd, a unui
parc rulant, specific fiecrei forme de transport turistic :
Autocare, microbuze, autoturisme pentru transportul rutier;
Avioane pentru transportul aerian;
Garnituri de cale ferat pentru transportul feroviar;
Vase fluviale i maritime pentru transportul naval;
Telecabine, telescaun, teleschi, telegondole pentru transportul pe cablu;
Acestea constituie elemente de de baz material a transporturilor turistice.
n al doilea rnd dezvoltarea transporturilor turistice este condiionat de existena
cilor corespunztoare de circulaie pentru mijloacele de transport: osele,
autostrzi, linii de cale ferat, gri, autogri, porturi fluviale i maritime,
aeroporturi,etc. Acestea constituie elemente de infrastructur tehnic general ale
transporturilor.
Alegerea formei de transport turistic de ctre turist sau de ctre agenia
organizatoare se face innd seama de urmtorii parametrii:
Distana ce va trebui parcurs de la reedina turistului pn la destinaia
vacanelor.
Factorul timp. Este important c voiajul s poat fi efectuat n
timpul dorit i ca timpul de cltorie s nu depeasc anumite limite
acceptabile pentru turist, n contextul timpului total afectat concediului.
Disponibilitatea i accesibilitatea serviciului. De la bun nceput trebuie s se
dispun de mijloace capabile a transporta pasagerii pe ruta sau la destinaia dorit.
Trebuie ca aceste servicii s fie uor accesibile i turitii s aib la dispoziie
informaiile necesare asupra posibilitilor oferite.
8

Securitatea i regularitatea (frecvena). Standardele referitoare la aceste obiective
devin din ce n ce mai pretenioase la toate formele de transport turistic. Totui
aprecierea individual a riscului de accident sau de neregularitate rmne nc unul
din factorii decisivi pentru preferinele de utilizare a unui mijloc de transport.
Confortul voiajului. Cu referire la ansamblul senzaiilor psihice i fiziologice
resimite de turiti n interiorul vehiculului pe durata 2 voiajului. Confortul
cltoriei constituie un factor de atracie pentru un numr tot mai mare de turiti
dar, n acelai timp, determin o difereniere a preferinelor pe forme de transport
turistic, iar n cadrul acestora, pe categorii sau clase, crora le corespund,
bineneles, anumite tarife.











9

2.2. Servicii de cazare

n derularea prestaiei turistice, cazarea este etapa urmtoare transportului,
ntrunind ns atributele unei componente cu existena de sine stttoare. Serviciul
de cazare, vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortului pentru
adpostirea i odihn cltorului. El este produsul a ceea ce se numete industria
hotelier sector care, n accepiunea actual, nglobeaz ansamblul activitilor
desfurate n spaiile de cazare. Serviciul de cazare se prezint ca o activitate
complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare, fiind alctuit dintr-un
grupaj de prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur cu rmnerea lui
131g64b n unitile hoteliere.
Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare sunt dependente, n primul rnd,
de existena unei baze tehnico-materiale de cazare (Hoteluri, moteluri, hanuri, case
de odihn, cabane, popasuri turistice etc) adecvate, cu dotri corespunztoare, care
s ofere turitilor condiii optime i care s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii.
n al doilea rnd serviciul de cazare este influenat de dotarea cu personal a
capacitilor de cazare, de nivelul de calificare a lucrrilor, de organizarea muncii
n unitile hoteliere. n acest context insuficient spaiilor de cazare, echiparea lor
necorespunztoare, neconcordanta ntre nivelul confortului oferit i exigentele
turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire, influeneaz
negative calitatea prestaiei turistice i prin intermediul acestora, dimensiunile
circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a patrimoniului.






10

2.3.Servicii de alimentaie

Serviciul de alimentaie (restauraie) constituie o component de baz a
produsului turistic, valorificarea acestuia putnd fii fcut att c produs
individual, ct i n asociere cu serviciile de cazare n sistem: pensiune complet
sau demipensiune.
Serviciul de alimentaie are ca scop satisfacerea trebuinelor de hran ale
turitilor, dar i a unor nevoi de recreere, divertisment i dup caz, celor de afaceri.
Alimentaia reprezint un serviciu turistic de baz, calitate oferit de:
* funciile pe care le are;
* ponderea importanta n structura cheltuielilor de vacan;
* timpul alocat de turiti acesteia.
* timpul alocat de turiti acesteia.
n consecin coninutul i calitatea serviciilor de alimentaie i pun amprenta
asupra calitii i atractivitii produsului turistic, cu efecte directe asupra
dimensiunilor i structurii circulaiei turistice.
n organizarea i proiectarea activitii de alimentaie trebuie avute n vedere o
serie de particulariti ale acesteia:
* s fie prezent n toate momentele importante ale consumului turistic (puncte de
mbarcare, mijloace de transport, locuri de destinaie sau sejur, puncte de
agrement) pentru a putea rspunde unei palete largi de trebuine. Acesta presupune
adaptarea activitii (varietatea sortimental, program, structura serviciilor) la locul
i momentul oferirii prestaiilor.
* s asigure o diversitate structural att a preparatelor, ct i a serviciilor oferite
pentru a rspunde ct mai bine diferitelor trebuine. Aceasta presupune existena
unei varieti de tipuri de uniti n concordan cu cerinele foarte diferite ale
clientului;



11

Clasificarea unitatilor de alimentatie :


















12

2.4. Servicii de agreement

Intensificarea preocuprilor pentru realizarea dezideratului de odihn activ-
caracteristica esenial a vacantelor n societatea contemporan stimuleaz
eforturile de dezvoltare a acelor activiti (servicii) care s contribuie la
satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turistului, crend cadrul necesar petrecerii
plcute timpului liber. Aceste activiti sunt cunoscute sub denumirea generic de
agrement domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor i formelor
capabile s asigure individului sau unei grupri sociale o stare de bun dispoziie,
de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri, s lase o impresie i o
amintire plcut. Aceasta accepiune, evideniaz, pe de o parte, varietatea
activitilor de agrement i multitudinea planurilor pe care acioneaz, iar pe de alt
parte, faptul c agrementul se constituie ca un element fundamental pentru
satisfacerea nevoilor turitilor, ceea ce i confer statutul de component de baz a
prestaiei turistice. De astfel, acest punct de vedere este frecvent argumentat n
literatur de specialitate i ntlnit n limbajul organizatorilor de turism din rile cu
tradiie n acest domeniu.



13

CAPITOLUL 3. SERVICII TURISTICE SUPLIMENTARE
Serviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la creterea succesului
aciunilor turistice. Ele cuprind n general activitile ce au ca obiect stimularea
confortului vacanei, a odihnei active, distraciei, petrecerii agreabile a timpului
liber fr a se substitui celor de agrement. Unele dintre acestea pot fi cunoscute
anticipat de ctre turiti, fiind incluse n costul iniial al prestaiei iar cu altele
(majoritatea) turistul ia contact doar la destinaie, consumul rmnnd numai la
latitudinea lui, plata efectundu-se separat pe msur solicitrii i obinerii lor.

3.1. Servicii de informare
Serviciile de informare intervin att pe perioada pregtirii i angajrii prestaiei
turistice, c i pe parcursul desfurrii cltoriei. Ele pot fi grupate:
1) informaii oferite de ctre organizatorii de turism (tour - operatorii i agenii
detailiste) care vizeaz:
- Informaii privind coninutul programelor oferite de o agenie (pe care turistul
intenioneaz s le cumpere);
- Informaii privind unele aspecte ale organizrii (programele de zbor mersul
trenurilor, conexiuni posibile, faciliti de pre, condiii obligatorii de cltorie,
etc.).
2) informaii oferite de ctre prestatorii direci de servicii privind: oferta de
produse i servicii, preurile, posibilitile de divertisment sau alte activiti etc.
Ele au rol important n luarea deciziei de cumprare i pot fi oferite:
- Oral: anunuri, sftuirea turitilor;
- Scris: prin pliante, brouri, afie, cataloage, etc. (mijloace clasice ale publicitii
scrise).

14

3.2. Servicii de intermediere
Se pot grupa n:
1) servicii de rezervri:
- Bilete de cltorie pe mijloacele de transport (avion, tren, vapor);
- Bilete pentru spectacole (artistice, culturale, sportive);
- De locuri n alte uniti (hoteluri, restaurante).
2) servicii de nchiriere:
- De autoturisme cu sau fr ofer (rent a car);
- De inventar, echipament i materiale sportive;
- Inventar pentru plaja;
- Ambarcaiuni, biciclete etc
3.3. Servicii sportiv recreative
Servicii sportive vin n completarea formelor consacrate ale agrementului i se
subsumeaz eforturilor organizatorilor de turism de creare a unor condiii necesare
unei odihne active. Aceste servicii sunt de o mare diversitate, ele se difereniaz n
funcie de pregtirea turitilor i pot fi de asistenta i supraveghere (n cazul celor
experimentai) sau de iniiere (pentru nceptori).
Servicii avnd caracter special sunt determinate n majoritatea lor de natur
particular a turismului i se asociaz unor forme mai deosebite de manifestare a
acestuia. Ca urmare, ele se prezint ntr-o structura divers, printre cele mai
importante numrndu-se:
Servicii tradiionale proprii turismului (ghid, animator)
Servicii generate de forme specifice de turism (organizarea de partide de
vntoare, de festivaluri, trguri expoziii);
Servicii de ngrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor domestice
proprietatea turitilor;
Servicii de asigurare a securitii turistului i de salvare n caz de pericol.
Servicii de cura i tratament balneo-medical sunt prestaii suplimentare
n situaiile n care turistul i completeaz sejurul ntr-o staiune (motivat de
odihn, cura helio - marina, schi) cu efectuarea unor tratamente simple
(gimnastic, kinetoterapie, aerosoli, cure de ape minerale), avnd caracter
preventiv.
15


3.4. Servicii cultural artistice
Servicii cultural-artistice sunt gndite din perspectiva rolului recreativ distractiv i
educativ al turismului. Ele au menirea de asigura ocuparea plcut, agreabil a
timpului de vacan. Dintre acestea pot fi evideniate ca fiind mai importante:
Participarea la diferite spectacole sau evenimente
Vizite la case memoriale, muzee, galerii de art, expoziii
Vizitarea unor obiective istorice culturale tiinifice, etc.
O meniune distinct se implice n legtur cu organizarea programelor
(excursiilor) tematice, care au cptat o frecven tot mai mare i o diversificare a
subiectelor abordate. Acestea au un rol formativ-educativ deosebit, mai ales cnd
se adreseaz elevilor i studenilor, completnd n mod fericit cunotinele
teoretice. Organizarea acestora trebuie fcut cu grij astfel nct, s nu fie afectat
motivaia principal a vacanei (tratament balnear, cura helio-marina, schi).




3.5. Servicii financiare
Serviciile financiare se refer la cele de asigurare a turistului, acoperind o gam
larg de situaii, da la starea de sntate la pierderea banilor sau bagajelor, precum
i la diverse tranzacii (sisteme de plat, operaiuni bancare, schimb valutar ) i
faciliti (reduceri de tarife, servicii pe baz de abonament, credite, etc.).
n categoria serviciilor suplimentare mai pot fi incluse i alte prestaii precum:
comercializarea produselor n sistem duty free, pstrarea obiectelor de valoare,
efectuarea diverselor comisioane.
Lrgirea gamei serviciilor, de baz i suplimentare, oferite turitilor i creterea
calitii lor se reflect pozitiv asupra activitii turistice, conducnd la mai bun
folosire a bazei materiale i forei de munc, la sporirea eficienei ntregii activiti.
Totodat, se impune sublinierea c serviciile suplimentare au o contribuie
suplimentar n a cest sens prin prelungirea sejurului i a sezonului turistic, prin
creterea ncasrilor medii pe zi-turist.


16

3.6. Servicii cu caracter special
Serviciile cu caracter special - sunt ocazionate e natura particular a turismului
asociindu-se cu formele de manifestare ale acestuia n cadrul unor segmente bine
determinate:
pentru oameni de afaceri: traduceri, dactilografie, tehnoredactri, listri etc.;
pentru persoane autorizate: partide de vntoare i pescuit;
pentru copii mici: supravegheri (baby sitter), terenuri de joac cu dotrile
aferente, grdinie, programe artistice pentru copii, uniti de alimentaie pentru
copii;
pentru persoane handicapate: asistenta medical i ngrijire;
asigurarea securitii turitilor i salvarea acestora (salvamont, salvamar).




17


CAPITOLUL 4
4.1. Studiu de caz
Studiu de caz HOTEL UNIREA MAMAIA
Hotelul Unirea face parte dintr-un lant hotelier format 14 unitati de cazare, 12
dintre elesitundu-se pe litoralul Marii Negre, 9 n statiunile Neptun Olimp: Banat,
Romanta, Craiova,Slatina, Caraiman, Prahova, Terra, Balea, Clabucet. Hotelul Iadolina situat
la Stana de Vale, iar nBaile Felix hotelul Crisana.
Hotelul Unirease af l a si t uat i n st at i unea Mamai a mpr euna cu hot el u
r i l ePatria siNational.

Hotelul Patria este dispus pe 13 etaje, pe fiecare palier aflndu-se 16 camere duble undese
pot caza 416 persoane.
Hotelul National are 10 etaje cu 160 camere duble si capacitate de 320 persoane.
Hotelul Unirea este ncadrat la categoria de 2 stele, are 11 etaje,
176 de camere duble,352 persoane ce pot fi cazate. Accesul la etajele superioare se face cu
cele 3 lifturi de care acestadispune. Pentru confortul clientilor n incinta hotelului
exista un spatiu amenajat unde turistii se pot relaxa beneficiind de bar si televizor
si acces la Internet. Barul are program permanent, turistii putnd sa consume
diferitele bauturi si coktail-uri diverse.Cele 176 de camere duble sunt dotate cu mobilier
nou, televizor, minibar, aer conditionat, balcon si vedere la mare. n prezent hotelul are
beneficiaza si de piscina,. aceasta fiind consideratacea mai mare din statiunea
Mamaia.Pretul pentru camere difera n functie de lunile de sezon, astfel:o n luna mai pretul pe
o camera dubla este de 100 RON,o n luna iunie 120-150 RON,o n sezonul de vrf iulie-
august 180-200 RON,o n ultimele 2 luni de functionare septembrie si
Octombrie preturile lacazare se micsoreaza ajungnd la 100
RON.Pentru asigurarea serviciilor de nalta calitate hotelul

Unirea dispune de urmatorul personal:11 cameriste,8 paznici,8 spalatorese,1
electrician,1 instalator si personalul de la restaurant.
Cazarea ncepe la ora 12:00 si se pot face rezervari prin agentiile de turism din ntreaga taradar
si la receptie. Pentru turistii care stau mai mult de trei nopti complexul are propria
Agentie deTurism "Turist Center", unde acestia pot opta doar pentru cazare dar pot
include de asemenea si micul de jun, demipensiune sau pensiune complete .
18



Bibliografie
Stere Stavrositu, Managementul calitatii serviciilor si
ospitalitatea in restaurante , hoteluri
Gabriela Stanciulescu, Tehnica operatiunilor de turism intern
si international
Cezar Florin Ivanof, Managementul unitatilor de turism
Cristian Caramida, Brandul Ospitalitatii
Christine Petr, Marketingul turismului
http://www.scritub.com/geografie/turism/SERVICIILE-TURISTICE11674.php
http://www.stiucum.com/economie/economia-turismului/Servicii-de-cazare53166.php
https://www.google.ro/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&ved=0CEoQFj
AC&url=http%3A%2F%2Fwww.eva.ro%2Ffrumusete%2Ffeature%2Fdescopera-noile-
servicii-si-tratamente-spa-articol-10641.html&ei=gyGHU-
XUMOmI7AaBkICoAg&usg=AFQjCNFnBJZnjV8vWsuU1g0TGqSZzAZszw&sig2=kw
QKcnZrYz2zNExPMdw-Dw