Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
obiectivele
Manualul calităţii
Proceduri de sistem
Proceduri operaţionale
Instrumente de lucru
Formulare
- Cuprinsul manualului
Cap. I- Generalităţi
22
Marieta Olaru, Op.
citată
• lista de difuzare a manualului calităţii;
• terminologie; documente de referinţă;
• fişa de înregistrare a modificărilor;
• fişa de evidenţă a ediţiilor manualului calităţii;
Anexe:
- proceduri
- instrucţiuni de lucru
- alte documente ale calităţii
Fiecare capitol din manual este prefaţat de o pagină de gardă semnată de conducerea
STE şi de şeful compartimentului ,, Calitate”. Capitolul are un cuprins care indică codul şi
denumirea secţiunilor. Capitolele sunt paginate separat, fiecare pagină fiind identificată prin
număr, ediţie curentă şi data ediţiei. Pagina de gardă a fiecărui capitol se reface cu ocazia
modificărilor care se fac în cuprinsul capitolului. De asemenea, pagina de gardă a manualului
şi cuprinsul se reditează la fiecare modificare făcută în manual.
- procese suport, care adaugă valoare pentru clientul intern şi ajută la desfăşurarea
activităţii.
23
Standardul ISO 2001/2000, Introducere –02, Abordare bazată pe proces.
- procese manageriale, care includ cerinţele obligatorii ale standardului.
Toate procedurile sunt gândite prin prisma ciclului P-D-C-A
A P
C D
Fig nr. 20
Tabelul nr. 4
Nr. Capitole Recomandări de completare (descrierea etapei)
Crt.
1 Responsabilul de Funcţia care are responsabilitatea conducerii şi
proces monitorizării procesului
2 Scopul procesului La definirea scopului se ţine seama de rolul procesului
3 Domeniul de aplicare Se vor preciza unde, pentru ce şi de către cine se
efectuează sau controlează procesul descris
4 Definiţii şi abrevieri Se vor definii termenii, abrevierile şi cuvintele care au
un anumit înţeles într-un context dat
5 Documente de referinţă Se vor trece documentele de rang superior procesului
descris
6 Obiectivele procesului Vor fi stabilite obiectivele procesului descris astfel încât
să îndeplinească următoarele caracteristici: simple,
măsurabile, adcvate, realiste, temporare
7 Indicatori de Vor fi identificaţi indicatorii de performanţă măsuraţi în
performanţă mod curent pentru proces (indicatori de eficienţă şi de
eficacitate)
8 Metode de măsurare a Se definesc metodele prin care sunt măsuraţi indicatorii
indicatorilor de performanţă identificaţi
9 Date de intrare în Sunt stabilite cerinţele iniţiale pentru proces: resurse
proces umane, materiale, echipamente, metode, mediu. Se vor
enumera condiţiile ce trebuie îndeplinite sau asigurate
înainte de începerea procesului descris
10 Fluxul activităţilor – Pentru a facilita descrierea fluxului activităţilor se
etapele procesului întocmeşte logigrama procesului. Se vor oferi suficiente
detalii astfel încât o persoană calificată să poată înţelege
procesul descris fără supervizare directă. Procesul va fi
descris pe etape, precizându-se cum este iniţiată fiecare
etapă şi cum conduce la etapa următoare
Nr. Capitole Recomandări de completare (descrierea etapei)
Crt.
11 Criterii de acceptare Vor fi precizate condiţiile ce trebuie îndeplinite pentru
ca rezultatul activităţii să fie cel prestabilit
12 Date de ieşire din Rezultatul prestabilit ar procesului
proces
13 Prevederi sau protecţii Dacă este cazul se vor enumera măsurile de protecţie
pentru echipamente, personal, mediu etc.
14 Procese suport Se identifică procesele suport semnificative pentru bune
derulare a procesului descris
15 Clienţi Se vor stabili beneficiarii rezultatelor procesului
16 Înregistrări şi anexe Se vor declara documentele care constituie înregistrări
ale calităţii şi formularele utilizate pentru activitatea
descrisă
Nu
Suc.:Director Aprobare?
Da
Suc.: Of credite,
adm, contab, casier Rambursare
Centrala: Dir. Nu
Îmbunătăţire
Retail Economist,
şef serv
Centrala: Dir. Da
Retail Economist, Proiectare/dezvoltare
şef serv
Fig. nr. 21
Cine elaborează documentele? Documentele se elaborează de persoanele implicate în
realizarea proceselor şi activităţilor din STE. Aceştia , cunoscând cel mai bine procesele, au
abilitatea să le descrie şi să propună documente corespunzătoare.
Pentru siguranţa acţiunii se recomandă ca responsabilul cu calitatea să le facă o
instruire minimă în legătură cu modul de elaborare a documentelor.
După documentarea fiecărei activităţi, compartimentul ,,Calitate” are sarcina să le
verifice dacă sunt în conformitate cu realitatea. Elaborare a documentaţiei de către cei
implicaţi în realizarea proceselor şi activităţilor are avantajul că personalul înţelege mai bine
cerinţele şi este motivat în realizarea acestora.