CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1 TEORIA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI
1.1. Modelarea comportamentului consumatorului
1.2. Nevoile i motivaiile
1.3. Atitudinile
1.4. Trsturile psihologice individuale
1.5. Luarea deciziei.
1.6. Comportamentul consumatorului n perioada actual
1.6.1 Receptivitatea valorilor postmoderne n consum
1.6.2. Elemente privind publicitatea

CAPITOLUL II CORELAII NTRE CONSUM I COMPORTAMENTULUI
CONSUMATORULUI
2.1. Consumul. Legile evoluiei consumului
2.2. Consumul de servicii al populaiei indicator al calitii vieii
2.3. Cercetarea consumului
2.4. Preferinele i alegerea consumatorului. Curba de indiferen n consum
2.5. Alegerea optim i echilibrul consumatorului
2.6. Dinamica echilibrului consumatorului

CAPITOLUL III CERCETAREA COMPORTAMENTULUI CLIENTILOR
RESTAURANTULUI OSHO BUCURESTI
3.1. Metodologia cercetrii
3.2 Analiza i interpretarea rezultatelor cercetrii

CONCLUZII I RECOMANDRI

ANEXE
Anexa 1 Chestionar
Anexa 2 Baz de date respondent

BIBLIOGRAFIE
INTRODUCERE

Consumul reprezint procesul de utilizare a bunurilor si serviciilor pentru satisfacerea
unor nevoi materiale i spirituale. Consumul este ntr-o strans legatur cu producia si are
asupra acesteia un rol activ , dinamizator. Orice activitate se finalizeaz prin consumarea
rezultatelor acesteia, iar prin consum se creeaza motivaia relurii activitii.
Comportamentul consumatorilor reflect conduita oamenilor n cazul cumprrii i/sau
consumului de bunuri materiale i servicii. Component esenial a comportamentului uman,
comportamentului uman, comportamentul consumatorului solicit pentru investigarea sa o
abordare interdisciplinar, datorit naturii fundamental diferite a actelor i proceselor de decizie
ce-l compun.
Primele studii referitoare la comportamentul consumatorului apar la mijlocul anilor
`60.Pn atunci, investigarea comportamentului consumatorului era considerat un domeniu
aplicativ al psihologiei.
n postura de consumator se afl orice subiect economic al crui comportament este
ndreptat spre satisfacerea nevoilor individuale sau ale microgrupului de apartenen
(familie,gospodrie). Noiunea de consumator nu poate fi neleas dect privindu-l n relaie cu
semenii sai, subliniind natura social a acestei categorii.

















CAPITOLUL I TEORIA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI

1.1. Modelarea comportamentului consumatorului
Studiul comportamentului consumatorului s-a dezvoltat n strns legtur cu cercetrile
motivaionale, menite s explice mecanismul deciziilor de cumprare i consum. Iar dac la
nceputul acestor cercetri accentul se punea pe motivaie, ca rezultat al resurselor energetice ale
omului, treptat s-au ndreptat spre cuprinderea componentelor cognitive ale comportamentului
uman, reprezentnd mai mult dect un simplu mechanism de comad (Florescu, Balaure,
Boboc, Ctoiu, Oltean i Pop, 1992, p. 158).
Comportamentul consumatorului poate fi definit, ca o abordare de ansamblu, ca
reprezentnd totalitatea actelor decizionale, realizate la nivel individual sau de grup, legate direct
de obinerea i utilizarea de bunuri i servicii, n vederea satisfacerii nevoilor actuale i viitoare,
incluznd procesele decizionale care preced i determin aceste acte. (Ctoiu i Teodorescu,
2004, p. 14).
Pentru a ntelege comportamentul consumatorului foarte muli specialiti din toate rile
reunii n grupuri cunoscute sub denumirea de coli: coala din Wurzburg, coala lui Katona
etc au studiat aspectele cantitative i calitative ale comportamentului elabornd numeroase
modele cu grade diferite de abstractizare i formalizare, diefrite unele de altele prin modul de
stabilire a ipotezelor, metodele si instrumentele folosite. (Ctoiu i Teodorescu, 2004, p. 91)
Rezultatele acestor studii sunt folosite att de companii drept informaii de plecare pentru
studiile de marketing i strategiile comerciale, ct i de instituiile guvernamentale, pentru
evaluarea i elaborarea politicilor lor macroeconomice. (Miron, 1996, p. 210).
Comportamentul consumatorului este condiionat de existena mai multor factori, cei mai
importani fiind considerai cei psihologici (specifici individului) i influena mediului exterior
asupra sa. Pornind de la aceti factori au fost analizate mai multe variabile pentru a putea modela
acest comportament. Acestea au fost grupate n dou categorii: (Kotler i Keller, 2008, p.190)
- variabile individuale: nevoi, atitudini, trsturile psihologice individuale, personalitatea,
stilul de via;
- variabile psiho-sociologice: influene de natur exogen care in de famile, de grupurile
de apartenen i de referin, clas social a indivizilor, cultura i subcultura, mediul economic.
Comportamentul consumatorului privind cumprarea unui bun sau serviciu este
determinat de numeroi factori. Acetia nu se refer limitativ la necesitile fizice (hran,
adpost, mbrcminte) ale cumprtorului i nici nu sunt expresia exclusiv a capacitii
acestuia de cumprare (preul i venitul). (Streman, 2010, p. 184)
Factorii care determin achiziionarea unui bun sau serviciu sunt legai de direciile
individuale care reflect realitile psiho-sociale ale consumatorului i de percepiile i
cunotinele acestuia despre produse, de preferinele i de motivaia cumprtorului. (Ctoiu i
Teodorescu, 2004, p. 24).
Cunoaterea structurii pieei unui produs i analiza segmentelor acesteia n vederea
prediciei vnzrilor, necesit identificarea dimensiunilor psihologice ca i a dimensiunilor
economice i demografice ale cererii.
Astfel, utilizarea unor instrumente adecvate pentru msurarea reaciilor psihologice i
comportamentelor acestora constituie o condiie de baz pentru diferenierea produsului,
preului, distribuiei i campaniei promoionale, n conformitate cu realitile psiho-sociale ale
consumatorului. (Ctoiu i Teodorescu, 2004, p. 22)
n acest scop este necesar studierea proceselor motivaionale, emoionale, perceptuale i
cognitive ale consumatorului n legtur cu diferite aspecte ale unui produs. (Demory i
Lancestre, 1990, p. 394).
Specialitii n marketing trebuie s informeze conducerea firmei despre reaciile
consumatorilor fa de grupele de produse, sortimentele i mrcile existente pe pia, respectiv
despre modul n care acestea sunt satisfcute sau nu pe pieele actuale.
(Bojin i Ivanov, 1997, p. 165)
Pe baza acestor informaii firma va putea segmenta piaa pentru a elabora strategiile de
marketing necesare n vederea modificrilor reaciilor consumatorilor fa de procesele,
sortimentele i mrcile existente pentru lansarea pe pia a unor noi produse adaptate mai bine
cerinelor cumprtorilor. (Ctoiu i Teodorescu, 2004, p.52)
Un obiectiv mai dificil al unei strategii de marketing este acela al cererii sau schimbrii
imaginii pe care o au consumatorii despre produs. Obinerea unei imagini favorabile pentru un
produs sau o ntreprindere constituie calea sigur a sporirii vnzrilor. (Bojin i Ivanov, 1997,
p. 165).

1.2. Nevoile i motivaiile
Sunt factorul fundamental care determin comportamentul clientului i care l mping
ctre actul de cumprare.
Nevoia este o stare de tensiune, creat de manifestarea unor impulsuri fundamentale
ale individului, care i orienteaz comportamentul n sensul reducerii acestor stari de tensiune.
(Ctoiu i Teodorescu, 2004, p. 21)
Nevoile sunt practic nelimitate, dar pentru a putea fi studiate vor trebui grupate.
Specialitii ncearc s identifice acele aspectele care motiveaz un anumit comportament. Astfel
psihologul americam Maslow a revoluionat modul de ntelegere a nevoilor umane
ierarhizndu-le ntr-un sistem paramidal mparit n 5 mari categorii: (Ryan, 1985, p. 391)
- nevoile fiziologice foame, sete, adpost, nevoi sexuale, etc.;
- nevoile de siguran i securitate, care in de instinctul de conservare al individului, cum
ar fi nevoia: de stabilitate, protecie fa de factori ocazionali, imprevizibili care l afecteaz pe
individ;
- nevoile sociale: de afiliere, de afectivitate i de cooperare, aici intr relaiile cu cei din
jur, nevoia de familie, nevoia de prieteni.
- nevoile de stim: odat acceptat, individul are nevoia s fie i recunoscut, respectat,
apreciat de ctre ceilali, aceste nevoi determin contientizarea propriei valori i a sentimentului
de a fi util;
- nevoile de autorealizare(autoculturalizare) care sunt, dup prerea lui Maslow, cele mai
nalte aspiraii umane duc la realizarea indivizilor ca personalitate unic, manifestndu-i
potenialul, capacitile proprii i au ca efect tot odat creterea celorlalte nevoi.
Revenind la domeniul nostru de interes trebuie remarcat c o nevoie nesatisfcut este
factorul obiectiv, primar, raional, care l mpinge pe client s caute un produs care s i-o
satisfac. Aciunea propriu-zis (alegerea i cumprarea) este, ns, determinat de totalitatea
factorilor (variabilelor) prezente i mai nainte, de motivaii. (Ctoiu i Teodorescu, 2004, p.77)
Acestea sunt exprimarea nevoii (care este component obiectiv) n termenii subiectivi
specifici individului: (Kotler, 2001, p. 195) personalitate, inteligen, relaii afective i atitudini,
stri emoionale, etc.
Motivaiile au, deci, i o latur subiectiv, putnd fi determinate chiar de elementele
subcontiente sau iraionale i sunt n permanent schimbare. (Ctoiu i Teodorescu, 2004, p. 21)
Weiner (1992), de exemplu, rezerv termenul de nevoie doar pentru nevoile fiziologice
din modelul lui Maslow, celelalte fiind considerate motivaii, lund n calcul componentelor lor
subiective. Din definiia dat mai sus motivaiei, se observ uor c aceasta este un fel de
variabil global, care le include pe toate celelalte. A descrie motivaia unui client nseamn,
deci, a cuprinde simultan toate variabilele care determin comportamentul su de consumator.

1.3. Atitudinile
S-a observat c oamenii i grupurile reacioneaz de multe ori asemntor n situaii
independente, total diferite. Cnd acest comportament atinge un grad nalt de repetabilitate, el
este asimilat ca o nsuire caracteristic a unui individ, numit atitudine. O atitudine este
tendina, predispoziia individului de a evalua ntr-o manier preferenial, specific i durabil
un obiect i de a reaciona cu consecven intr-un mod favorabil sau nu fa de acesta. (Ctoiu
i Teodorescu, 2004, p. 74)
Atitudinile apar datorit interaciunii dintre mediu (context economic i cultural, mass-
media, familie, etc.) i individ (personalitate, cultur, experien personal etc.) i se manifest
sub forma unei mulumiri, mai mult sau mai puin coerente, de convingeri, de impresii i de
predispoziii fa de obiectul n cauz. Nu cumpr produse chinezeti... sau Produsul acesta e
japonez, nu are cum s fie prost- sunt atitudini. (Jugnaru, 1998, p.105)
Atitudinea deriv din trei componente: (Kotler, 2001, p.132)
- dimensiunea cognitive reprezentat din cunoaterea sau ignorarea obiectului n cauz ca
rezultat al perceperii acestuia pe baza cunotinelor acumulate despre obiect. Acestea pot fi
eronate sau incomplete, atitudinea putndu-se schima odat cu evoluia cunoaterii;
- dimensiune afectiv (sentimental), dispozitia favorabil sau nefavorabil fa de un
obiect social format din reaciile emoionale fa de acesta;
- dimensiunea conativ arat intenia individului de a aciona.
Manifestarea atitudinii are un caracter continuu putndu-se interveni asupra ei. Se pot
distinge stadiile manifestrii atitudinii pe baza celor trei componente care nu acioneaz
simultan. Pentru a analiza de exemplu actului de cumprare, n prim faz acioneaz
dimensiunea cognitiv. Acesta corespunde etapelor de atragere a ateniei asupra produsului, de
studiere i cunoatere a lui. Stadiul afectiv este cel n care acioneaz cu precdere a doua
component, are loc evaluarea produsului n funcie de experiena personal a fiecrui individ,
manifestndu-i preferinele fa de acesta. n a treia faz, stadiul conativ, are loc procesul de
autoconvingere i aciunea propriu-zis de cumprare. (Hull, 1943, p. 293)
Succesiunea fazelor manifestrii atitudinii de cumprare a unui produs este cognitiv-
afectiv-conativ, dar exist situaii n care componenta afectiv este foarte redus, secvena
devenind cognitiv-conativ. Acesta este cazul produselor cu valoare mica fa de care individual
i manifest un inetres sczut.
O situaie interesant este reprezentat de succesiunea cognitiv-conativ-afectiv. n acest
caz, manifestarea afeciunii pentru produs (n sens pozitiv sau negativ) apare dup cumprarea
acestuia, ceea ce duce la apariia atitudinii i influenarea achiziiilor viitoare, n care se va reveni
la secvena obinuit, sau chiar la o secven de tipul afectiv-cognitiv, sau afectiv-conativ.
Aceste secvene sunt ntlnite mai rar, de exemplu, n cazul cumprrii unor obiecte de lux,
bijuterii, etc., sau cnd se lanseaz un produs nou i se mizeaz pe ataamentul fa de marc.
(Hull, 1943, p. 293).
Fiecrui produs i se pot asocia diferite secvene tipice, n funcie de o mulime de factori:
(Neacu, 2006, p. 139) categorii de clieni, tendine psiho-sociale etc. Departamentul de
marketing are sarcina de a gsi secvena cea mai probabil pentru fiecare caz n parte, de a-i
stabili strategiile n funie de acesta, sau chiar de a ncerca sa foreze o sercven diferit. Toate
aceste informaii sunt transmise apoi vnztorilor, care si vor construi scenarii adecvate.
(Streman, 2010, p. 59)
Atitudinile se formeaz, print-un process de nvate, sunt nsuite i se modific n timp.
n procesul de formare a atitudinilor unui consummator, un rol important l au influenele de
natur cultural i social (familia, grupul de munc, grupul de apartenen, grupul social,
cultura), precum i personalitatea sa. (Ctoiu i Teodorescu, 2004, p.75)
Atitudinile se formeaz n timp, sunt relativ stabile i durabile. Tendina de modificare a
atitudinilor depinde de modul de formare a acestora ct i de de structura i stabilitatea
sistemului de atitudini. Starea de echilibru este rezultat din existena unor atitudini preponderent
cognitive (obiective). Specialitii n marketing vor ncerca s descopere natura obiectiv sau
subiectiv a atitudinilor consumatorilor fa de produse, apoi, vor crea strategii prin care s le
influeneze comportamentului n favoarea produsului, acionnd asupra uneia din componente,
rareori asupra a dou sau trei. (Ctoiu i Teodorescu, 2004, p. 75)

1.4. Trsturile psihologice individuale
Variabilele psihologice individuale n mare parte operaionale, ct i caracteristicile
personale nu pot explica dect parial comportamentul consumatorilor. Acestea sunt reprezentate
de: (Kotler, 2008, p. 221) personalitatea, imaginea de sine i stilul de via.
Se spune mereu c vnztorul trebuie s se adapteze personalitii clientului i nu invers.
n acest scop, el va trebui, evident, sa-i descopere aceast personalitate i s o poat evalua
corect. n contextual nostrum se consider c personalitatea reprezint acele trasaturi ale unui
consummator care fac ca acesta sa aiba un comportament distinct de cumparare i consum, n
comparaie cu ali consumatori. Odat cunoscut personalitatea individului se prevedea de
asemeni comportamentul acestuia i implicit influena i controla mai usor. (Ctoiu i
Teodorescu, 2004, p. 71)
Imaginea de sine n psihologie imaginea de sine reprezin modul n care indivizii i
manifest comportamentul fa de ali indivizi.
Reprezentarea pe care consumatorii si-o fac despre produsele care le sunt propuse se
numete imaginea produsului. Aceast imagine este relativ bine definit pentru un segment
compact de consumatori. Ea este constituit din informaii asupra caracteristicilor obiective ale
produsului (calitate, utilitate), i din reprezentri simbolice asociate acelui produs.
S-a constatat c oamenii sunt atrai de produsele a cror imagine este cea mai apropiat
de imaginea de sine. Aceast concluzie ofer dou posibiliti de aciune pentru firm:
(Drucker, 2000, p. 290)
- crearea de strategii de comunicare i comerciale eficiente adresate indivizilor care se
regsesc n imaginea produsului;
- sau pe baza cunoasterii imaginii de sine a persoanei, vnztorul va putea s-i propun
produsul care se apropie cel mai mult de aceast imagine, sau s-l prezinte n aa fel nct
clientul s se identifice ct mai mult cu el.
Uneori se poate descoperi uor care este imaginea de sine a cuiva, prin simple observaii
asupra comportamentului su, a limbajului, a mediului n care lucreaz sau locuiete, etc. ns,
de cele mai multe ori, acest lucru este dificil, necesitnd solide cunotine de psihologie, de
sociologie, etc.(Becker, 1993, p. 247)
Stilul de via - Un grup este constituit din mai multe persoane care au unele scopuri i
nevoi comune, pe care nu i le pot satisface dect coopernd. Tendina de asociere la grup este
una din trsturile umane fundamentale. Aceasta decurge, n parte, din teama individului de a-i
asuma singur ntreaga responsabilitate a actelor sale, el prefernd s transfere cel puin o parte a
acestei responsabiliti altora (grupului nsui, liderilor, etc.), cu preul unei limitri a libertii
sale, el fiind obligat s se supun regulilor stabilite. Grupul exercit asupra membrilor si o
anumit presiune (de cele mai multe ori doar psihologic), pentru ca ei s-i conformeze
comportamentul normelor sale. (Kotler i Armstrong, 2005, p. 268)
Chiar dac nu este prevzut iniial, ntotdeauna se stablilete o ierarhie n interiorul
grupului, membrii si avnd un statut diferit. Studiile asupra comportamentului de grup au artat
c tendina de conformare a unui individ la normele grupului depinde de statutul pe care n ocup
n cadrul cadrul acestuia. Astfel:
- membrii cu statut inferior au tendina de a se comforma doar n public, dar in particular
acetia caut s se distaneze de normele grupului;
- cei cu un statut mediu se conformeaz, n general, att n public ct i n particular;
- membrii cu cel mai nalt statutau, n general, un comportament conform normelor
grupului, dar sunt primii care i-l pot schimba n public, dac se simt capabili s explice
avantajele noii atitudini, care pot deveni noile norme ale grupului. (Kotler i Armstrong, 2005,
p. 268)
De asemeni se remarc din practic deosebirile dintre caracterul public i cel privat al
consumului: cumprarea produselor cu o vizibilitate puternic (automobile, vestimentaie,
mobilier, etc.) este intens influenat de apartenena la grup.
Segmentarea clienilor i implementarea cu success a politicilor de marketing se bazeaz
n special pe informaii despre grup i statutul membrilor acestuia. De asemeni, vnztorii pot
aciona i n sens invers, descoperind mai nti grupul de indivizi care se identific cu produsul,
i apoi pe membrii acestuia. (Ctoiu i Teodorescu, p. 81)
Comportamentul consumatorului este puternic influenat i de apartenena la o anumit
clas social. Ca i n cazul grupului, obiectele de consum sunt unul din principalele mijloace
de a exprima sau de a ascunde poziia social. Influenei apartenenei la o anumit clas social
asupra comportamentului consumatorului este foarte important n marketing. Se vor aminti doar
dou aspecte: consumul ostentativ i legtura dintre clasa social i locul de cumprare. (Ctoiu
i Teodorescu, 2004, p. 82)
Consumul ostentativ reprezint expresia comnportamentului unor indivizi care are
principal scop scoaterea n eviden a posibilitile materiale de care dispun acetia i a statutul
social.
Exist chiar produse-simbol n acest sens, sau, mai, general, pentru majoritatea
categoriilor de produse exist unele de acest fel, care se difereniaz, uneori, numai prin preul
lor ridicat. n aceeai msur, comportamentul acelorai indivizi poate diferi, de exemplu, n
cazul cumprrii unor produse puternic vizibile, cnd vor fi alese mrcile cele mai prestigioase i
mai scumpe, i cazul cumprrii unor produse de consum strict privat (alimente, detergeni, etc).
Legtura dintre clasa social i locul de cumprare este evident, mai ales n cazul
magazinelor considerate de lux, i este ntotdeauna avut n vedere de ctre vnztori, chiar
instinctiv.
n cazul altui tip de cumprare dect cel direct, prin loc de cumprare se poate nelege
prestigiul firmei. n aceste situaii, la fel de important ca obiectul de cumprare poate fi faptul de
a fi vzut n locul respectiv.
Contextul economic i cel cultural - Nu exist nici o contradicie ntre afirmaia c
principiile generale ale unui act de vnzare sunt aceleai n orice ar civilizat i, aceea c
mediul economic i cel cultural pot avea un rol decisiv n modul de desfurare a acestui act. n
fond, aceast situaie este explicat n orice curs, artndu-se c diferenele de context duc doar
la alegerea diferit a metodelor i a instrumentelor de vnzare, nu i la schimbarea modului de
abordare a ntregului proces.
Familia Volumul i structura produselor i serviciilor achiziionate, obiceiurile de
cumprare i de consum, atitudinea fa de produsle i srviciile noi, fa de aciunile
promoionale difer n mod clar de la un tip de familie la altul. (Ctoiu i Teodorescu, 2004,
p. 80)
Stereotipul tradiional relativ la repartizarea puterii de decizie n cadrul unei familii,
conform cruia vnztorii i canalizau eforturile inclusiv n direcia brbatului, pentru
majoritatea cumprtorilor, exceptnd pe cele menajere, pare s fie serios afectat de unele studii
recente care au descoperit o influen a femeii i, mai ales a copiilor, de neimaginat cu un
deceniu n urm. De exemplu, chiar n cazul unor bunuri de mare valoare, influena copiilor n
decizia de cumprare ncepe s fie serios luat n calcul, att la nivelul departamentului de
marketing, ct i de ctre vnztori. (Ctoiu i Teodorescu, 2004, p. 80)
Este relevant cazul unei firme de turism care a fcut o cercetare pe un segment de clieni
ai hotelurilor de nivel mediu i a ajuns la concluzia c, n cazul acestor hoteluri, influena
copiilor n alegerea final avea o pondere de 30%. Pornind de aici specialitii de marketing ai
companiei au elaborat o campanie de publicitate care se adresa direct copiilor prin crearea unor
spoturi publicitare tip desen animat, reclame introduce n reviste pentru copii deoarece din
cercetare reieea c peste 60% din datele pe care le deineau adulii despre calitatea serviciilor
oferite de ctre hotel, i pe care i fundamentau decizia de cumprare, proveneau de la copii.
Rezultatele au fost peste ateptri, i de atunci copiii au rmas permanent n atenia firmei
(Morrison, 1989, p. 199).

1.5. Luarea deciziei.
Pn acum au fost analizai factorii care determin poziia consumatorului fa de produs.
n continuare se vor prezenta cteva observaii legate de modul n care consumatorul ia decizia
de cumprare.
n analiza deciziei de cumprare se are n vedere faptul c aceasta reprezint una din cele
cinci etape ale procesului de cumprare: (Miron, 1996, p. 61)
- identificarea nevoii
- informarea
- evaluarea alternativelor
- decizia de cumprare
- comportamentul dup cumprare
Decizia este modalitatea de depire a unui conflict cognitiv sau afectiv, hotrre sau
opiune care survine ori de cte ori n desfurarea unei activiti apar evenimente care mpiedic
anticiparea cu certitudine a evoluiei situaiei.
Cumprarea fiind considerat ca rezultat al unui proces de decizie, se presupune c
individul urmrete anumite obiective (Beju, 1996, p.151). Pentru a le atinge, el trebuie s aleag
ntre mai multe tipuri de aciuni (soluii) posibile i, pentru a alege, are nevoie de informaii pe
care s le prelucreze, spre a putea face o evaluare preliminar a consecinelor acestor aciuni.
Datorit faptului c individul are o capacitate limitat de stocare i de prelucrare a acestor
informaii evaluarea consecinelor se va face cu un anumit grad de incertitudine. Rezult c orice
decizie implic asumarea unui risc asupra certitudinii ei i, deci, asupra consecinelor. Se accept
faptul c alegerea individului se va face prin aplicarea unui program de decizie, comparnd
avantajele i dezavantajele diferitelor variante de aciune. De asemeni se cunoate faptul c
aceste programe sunt aplicate de indivizi ca un automatism, o rutin. Intervine deci, un proces de
nvare, care i va permite s trateze situaiile asemntor celor pe care le-a ntlnit deja.
Factorii de risc - Ori de cte ori clientul este n situaia de a lua decizii, evalueaz fiecare
variant de aciune asociind fiecrei variante anumite riscuri.
Riscurile sunt grupate, de obicei, n 4 categorii principale: (Streman, 2010, p. 194)
- Riscul financiar, legat de sigurana financiar;
- Riscul psihologic, legat de imaginea de sine a individului;
- Riscul fizic, legat de sntatea individului;
- Riscul decepiei, de anu face alegerea corect.
De obicei, aceste riscuri se manifest simultan, ns, n situaii concrete, doar un grup este
mai puternic.
ntr-o situaie concret n luarea deciziei, manifestarea percepiei subiective asupra
riscurilor, n funcie de personalitatea sa, n comparaie cu cea obiectiv este mult mai
important. Dac clientul va asocia actului de cumprare riscuri (reale sau nu) mai mari dect
cele admisibile pentru el, nu va lua o decizie. De multe ori, riscurile imaginabile pot fi
eliminate printr-o argumentaie credibil. Dar, pentru aceasta, vnztorul trebuie s descopere
care sunt riscurile i ce semnificaie au ele pentru client. Evident, clientul ia acea decizie care are
cel mai mare raport profit-riscuri. (Streman, 2010, p. 194)
Soluiile la care poate recurge consumatorul pentru a diminua riscurile sunt numeroase:
(Butunoiu, 1998, p. 39)
- alegerea marcilor recunoscute;
- cumprarea de produse scumpe;
- alegerea locurilor de cumprare cu o reputaie i o imagine foarte bun sau care inspir
ncredere;
- fidelitatea fa de mrcile deja cunoscute;
- apelarea la surse credibile de informaii: experi, specialiti, teste oficiale, etc ;
- s cear prerea unor persoane din jurul su (ali cumprtori, prieteni);
- s testeze produsul, s cear eatioane gratuite ;
- s cear garanii pentru produse.
Atitudinea n faa riscului este o caracteristic a fiecrui individ i depinde, n primul
rnd, de ncrederea n sine. Ceea ce este foarte interesant este c, aversiunea la risc a fiecrui
individ este relativ constant n comportamentul su general, este o caracteristic proprie, care
variaz foarte lent n timp. De aceea, cunoaterea comportamentelor anterioare ale clienilor n
situaii de risc, poate fi o informaie foarte important pentru specialitii din marketing.
(Butunoiu, 1998, p. 39).
Etapele procesului de luare a deciziei: (Spircu i Calciu, 1995, p. 191)
- Contientizarea, definirea i formularea problemei;
- Identificarea soluiilor;
- Stabilirea programului de decizie: evaluarea avantajelor i dezavantajelor;
- Adoptarea unei strategii de alegere: maximizarea profitului sau minimizarea pierderii
maxime posibile (minimizarea riscului);
- Alegerea soluiei (decizia propriu-zis);
- Faza postedecizional: evaluarea rezultatelor, tragerea concluziilor.
Deci, pentru a putea aciona eficient, vnztorul trebuie, n primul rnd, s cunoasc
perfect strategia de marketing a firmei, deoarece vnzarea este o consecin, o materializare a
acesteia.
n al doilea, pentru a crea o strategie de marketing eficient care s poat influena i
orienta comportamentul clienilor n favoarea produselor sale vnztorii s cunoasc i s
neleag modul i factorii care determin comportamentul consumatorului, felul n care acesta
i creeaz strategii i care este mecanismul general de luare a unei decizii. Capacitile de a
interveni asupra acestor factori care determin aciunile clientului sunt diferite. Pentru aceasta
este necesar s se determine variabile mai uor de modificat. (Ctoiu i Teodorescu, 2004, p. 38)
Clasificarea variabilelor individuale, n funcie de stabilitatea i dificultatea influenrii
lor n timp:
- personalitate
- imagine de sine
- stil de via
- nevoi
- atitudini.

1.6. Comportamentul consumatorului n perioada actual
1.6.1. Receptivitatea valorilor postmoderne n consum
n urma cercetrilor bazate pe lansarea ipotezei existenei unei disjuncii ntre
comportamentul modern i cel postmodern putem sublinia ca postmodernismul nu reprezint
neaparat o ruptur de modernism, ci, mai degrab, o punere n eviden a unor elemente deja
prezente. (Miron, 1996, p.104)
Dac jazzul este un eveniment muzical al anilor `20 n America, n contextul actual al
fragmentrii societii postmoderne, el stimuleaz n spectator o nclinaie spre relativitatea
normelor i parodie. Dac practicarea sportului este veche de cnd lumea, acum doar aduce
individul n sfera stilului de via sntos, competiional, dar, totodat, mai aproape de natur.
n societatea post-modern, sportul se asociaz cu performana i concurena nemiloas
postbelic, la nivel economic i politic.
Ca i jazzul i sportul, filmele i literatura science-fiction sau de factur poliist nu sunt,
de asemenea, o invenie postmodern. Dup 1970 ncoace, ele conin ns elemente noi, privind
explorarea universului, privind prezena omului pe lun i n cosmos sau prin amplificarea
formelor de criminalitate pe alte planete. Totul d, n ansamblu, senuaia c omul nu poate
controla total nici un domeniu al cunoaterii i c doar ncearc sa dea unele rspunsuri, i
acelea nedefinite. Numai acest aspect este postmodern.
Din lips de control asupra adevrului absolut deriv, mai departe, nelinitea,
fragmentarea aciunilor, instantaneul ce caracterizeaz stilul de via occidental la sfrit de
mileniu.
Romnului i place sa se disting de cei din jur i obinuiete s cumpere lucruri, fie i
numai pentru a se deosebi de alii din colectivitate. Din cercetare rezult c aproape 80% din cei
intervievai in s se mbrace altfel dect colegii sau vecinii.
Trebuie menionate ns unele aspecte specifice. Pentru aproape toi cei acoperii de
sondaj, a fi la mod nseamn s-i exprime personalitatea.
O privire e strzile Bucuretilor, Budapestei i Londrei convinge de la nceput ct de
diferii sunt bucuretenii i budapestanii i ct de asemntori, ca stil de mbrcminte, sunt
londonezii. Aceasta se ntmpl pentru c, n Vest, a cumpra dup criterii postmoderne conduce
la relativ omogenizare a tipului de achiziii. Ceea ce frapeaz vizitatorul strin la romni este
c hainele parc nu se poart, ci se etaleaz, dupa principiul distinciei ostentative despre care am
vorbit aici. n plus, mbrcmintea este foarte variat.
Puterea de cumprare fiind, pe ansamblu, redus n comparaie cu rile capitaliste
avansate, iar produsele la ultima mod n Occident fiind scumpe i de ofert restrns, atunci
cnd romnul se mbrac diferit de cei din jur, el, de fapt, asociaz lucruri la mod cu lucruri
vechi, uneori recondiionate.
Este evident c o garderob att de eterogen cumuleaz n timp mai multe elemente de
personalitate dect o garderob cu un ritm mai mare de nnoire cum este n Vest. Se poate spune
c, prin asociere cu mbrcmintea veche, hainele nou croite, dup moda occidental, sunt mai
vizibile i exprim nivelul la care a avansat posesorul din punct de vedere material i cultural.
Gustul i stilul est-european se desconspir nc de la prima privire a interlocutorului cu care
intr n contact.
Variabila timp capt evident un rol de arbitru ntr-o ar ca Romania ce tinde s
devin partener egal cu rile dezvoltate industrial. La nivelul comportamentului individual de
consum, aceast tendin se reflect, n primu rnd, n faptul c sunt preferate produsele care fac
economie de timp. Aproape 72% dintre consumatorii intervievai sunt de aceast prere.
n al doilea rnd, pentru 60% dintre cei cercetai, ziua apare ca o niruire de aciuni care
nu se repet, dect rar. n acest context, pentru aproape toi respondenii (90%), cumprturile pe
care nu le programeaz dinainte sunt o regul i majoritatea lor achiziioneaz de la alte
magazine dect cele obinuite. Aceast situaie este tipic postmodern.
Exist un consum destul de mare de produse, n condiiile n care totui peste 60% dintre
cei ntrebai se arat nemulumii de venit. Romnilor le place s fac diverse achiziii i
cumpr de la magazine variate. Jumtate din ei nu fac economii deloc, iar cealalt jumtate
economisete tot prin cumprarea de produse. n ultimii 4 ani, peste 60% dintre respondeni au
plecat n afara localitii, unde i-au luat cu ei foarte multe lucruri i accesorii sau potrivit de
multe. Att plecarea n concediu, ct i dorina de a purta altceva, corelate cu dorina de
distincie ostentativ, subliniaz laolalt un consum fcut de plcere.

1.6.2. Elemente privind publicitatea
Reticena la publicitate, pe care o manifest muli indivizi i preferina fa de simpla
comparare a preurilor ca mijloc de informare nu i pot gsi explicaia numai n srcie sau n
lipsa obinuinei romnului cu reclama.
n Romania, publicitatea nu a ajuns nc o surs credibil de informaie. Ea se face,
aproape exclusiv, pentru produse de import, astfel c exprim preferinele altor consumatori-cel
mai adesea occidentali-i evoluia acestor preferone n timp. Mai precis, dezinteresul unora fa
de publicitate ate proveni dintr-o lips de naturalizare a acesteia la preferinele reale ale
romnilor (Blyte, 2005, p. 190).
Avnd n vedere consumul ostentativ n Romania, publicitatea trebuie adus i mai mult
n atenia politicii de marketing, cel puin pentru motivul c, n general, ea este considerat un
mijloc principal de promovare a acestui gen de consum. (Neacu, 2006, p. 156)
Creatoii de opinie, preferine i gusturi au ca sarcin s poziioneze produsele ct mai
vizibil n mintea consumatorului ostentativ i trebuie s pun accentul pe dou dintre atributele la
care, el este cel mai sensibil: pe stil i ornamentaie. Se poate atrage atenia asupra elementelor
accesorale la mbrcminte i pantofi care, pe lng c nnoiesc aspectul exterior, procur
deintorului impresia de legtur cu societatea abundent.
Mass-media poate realiza cu mult eficien aa-numita publicitate gratuit prin
interviurile luate unor personaliti sau includerea n articole de pres a unor elemente cu
caracter de informare comercial. (Neacu, 2006, p. 156) O astfel de publicitate poate fi foarte
uor acceptat de consumatorii romni, datorit impresiei de imparialitate a informaiei, pe care
interviurile o las de obicei prin natura lor.
n literatura de specialitate, se constat c un consumator ostentativ este, n general,
deosebit de atras de publicitate, tot la fel dup cum este atras de ceea ce mbrac cei din grupul
su de prieteni. Aceast realitate poate deveni valabil cu att mai mult n Romania, unde
consumatorul este relativ imatur. (Blyte, 2005, p. 190)
Un consumator imatur (economic minor) este un consumator incomplet informat i
iraional, indiferent de vrsta sa, i este opus consumatorului matur (economic adult), care
acioneaz conform unei informri depline, respectiv dreptului su de a obine date eseniale
pentru a face alegeri inteligente pe pia.
Trebuie subliniat c publicitatea poate slbi fora obiceiurilor n stilul de via al
romnilor i promova astfel consumult postmodern. Extinderea sistemelor de comunicaii prin
satelit, traducerile simultane nltur barierele legate de distane i limb. (Pantelescu-Marin,
2010, p. 61)
Mesajul publicitar cel mai recomandabil poate fi cel de relaie sau de implicaie
social. n acest sens, mbrcmintea pentru care se face publicitate poate fi asociat cu o
ocupaie competitiv, cum ar fi una ce poart aura ntreprinztorului. Se observ tot mai mult c
unele persoane care lucreaz n sectorul nerentabil de stat au tendina de a imita stilul acestuia,
adic stilul professional, cu aspect de persoan cu mobilitate i aer de prosperitate.
(Demory i Lancestre, 1990, p. 194)
Publicitatea comparativ, n care se menioneaz inferioritatea mrcilor rivale, poate
stimula calitatea ofertei i, prin aceasta, cererea postmodern.
n cazul n care publicitatea este adresat unui segment cu educaie superioar, produsul
trebuie s sublinieze nu numai utilitate n folosin, dar i plcere- adic s rspund sintagmei
pleasures, tipic unui consum postmodern.
n plus, acumularea de produse i servicii ce prezint semne cu nalt coninut de
tehnologie i informaie trebuie neleas ca afind ocupaia i nivelul de educaie. Ar trebui de
asemenea sugerat ideea de recompens rapid un deziderat al majoritii romnilor.
Astfel, cel mai puin recomandabile ar fi, dup prerea noastr, subiectul publicitar din
sfera fantastic, mitic, de contemplare sau, la polul opus, mesajele din categoria strict
funcional,mitic, de contemplare sau, la polul opus, mesaje din categoria strict funcional, de
care romnii sunt suprasaturai dup perioada de comunism.

































CAPITOLUL II CORELAII NTRE CONSUM I COMPORTAMENTULUI
CONSUMATORULUI

2.1. Consumul. Legitile evoluiei consumului
O parte din veniturile obinute de persoanele fizice i juridice, inclusiv de stat, este
utilzat pentru cumprarea de bunuri de consum i achiziionarea de servicii personale sau
colective. Deci, orice consum se bazeaz pe un anumit venit care, de regul, se concretizeaz
ntr-o anumit sum de bani. (Neacu, 2006, p. 193)
Folosirea acestor bunuri economice de ctre populaie i administraie, n scopul
satisfacerii trebuinelor lor personale i colective reprezint consumul. Ca act final al activitii
economice, pe seama acestuia se asigur existena oamenilor, satisfacerea unor nevoi generale
ale societii, dezvoltarea personalitii umane.
Consumul personal constituie o component principal a calitii vieii, respectiv a
nivelului de trai, volumul, structura, calitatea i dinamica acestuia reliefeaz gradul de satisfacere
a multiplelor trebuine fiziologice, spirituale si sociale ale populaiei.
Indicatorul care reflect nivelul mediu al consumului de bunuri materiale i servicii este
consumul pe locuitor. (Beju, 1994, p. 142) Acesti indicator se determina prin raportarea
consumului total, pe grupe de produse i produse principale, dintr-o anumit perioad, la
numrul mediu al populaiei une ri.
Cu ajutorul acestuia, se apreciaz capacitatea pieei de a satisface cerinele de consum ale
populaiei, precum si modificrile structurale ce survin n cadrul consumului respectiv.
Marimea consumului de bunuri materiale i servicii pe individ, sociogrupuri i pe totalul
populaiei se exprim prin costul vieii. (Miron, 1996, p. 38) Nivelul costului vieii depinde de
marimea cheltuielilor curente efectuate ntr-o anumit perioad de timp, de regul un an, pentru
procurarea de bunuri alimentare, nealimentare i servicii necesare consumului populaiei.
Mrimea cheltuielilor curente depinde de: (Cornescu, 1997, p. 93)
- cantitile de bunuri materiale i servicii achiziionate (q) i incluse ntr-un co de
bunuri i servicii ;
- nivelul preurilor i tarifelor practicate pentru aceste bunuri economice (p).

Evoluia costului vieii se exprim prin indicele costului vieii (ICW), care evideniaz
modificarea medie a preurilor bunurilor materiale i tarifelor la serviciile utilizate de populaie.
Acest indice se determin prin relaia:

Dac indicele costului vieii este in scdere, nseamn c are loc o cretere a nivelului de
trai i invers.
Pentru cunoaterea costului vieii, a puterii de cumprare a populaiei i a nivelului de trai
se utilizeaz, de ctre organismele specializate, bugetele de familie.
Bugetul de familie reprezint un sistem de eviden prin care se nregistreaz sistematic
i cronologic, de regul pe o perioad de un an, veniturile dup natura lor (din munc, din surse
bugetare, etc.), iar cheltuielile de consum dup destinaia lor: hran, locuin, transport, etc.
(Streman, 2010)
Aceste bugete se ntocmesc pe diferite categorii socioprofesionale i tipuri de familii
reprezentative, selectate de organisme specializate, dup anumite reguli convenite oficial.
Legitile evoluiei consumului. - Fiind n posesia unui anumit venit, fiecare consumator
este dornic s-i procure bunuri economice, care s-i permit satisfacerea maximului de plceri
ale sale. Cum pentru marea majoritate a consumatorilor aceste doleane depesc disponibilitile
lor bneti, consumatorul si poate satisface anumite trebuine numai prin renunarea la trebuine.
Drept umare, fiecare individ consumator compar utilitatea bunului la care renun cu utilitatea
bunului pe care vrea s i-l procure, hotrrea lund-o n momentul in care utilitatea ultimului
bun este considerat superioar primului, a aceluia la care renun. (Leigh, 2006, p. 131)
Potrivit colii psihologice austriece, repartiia cheltuielilor pentru consum are caracter
legic. (Becker, 1993, p. 164)
Corespunztor legii distribuirii cheltuielilor, atingerea maximului de satisfacie se poate
realiza numai in condiiile n care utilitile finale ale ultimelor bunuri consumate, din fiecare
categorie de cheltuieli destinate consumului, sunt egale.
n conformitate cu cerinele acestei legi, formulate de economistul austriac Engel, partea
cheltuielilor destinate alimentaiei este cu atat mai mare cu ct venitul este mai mic, i invers,
cheltuielile pentru confort i recreere (distractii) crete mai rapid dect creterea veniturilor, ea
fiind aproape nul la persoanele cu venituri foarte mici i mare la persoanele cu venituri ridicate.
n general, n evoluia consumului, apreciata pe baza bugetelor de familie, se remarc
urmatoarele tendine: (Dogan i Pelassy, 1992, p. 49) scderea ponderii cheltuielilor pentru
alimente, pe fondul diversificrii structurii, mbuntirii calitii i sporirii consumului
produselor cu valoare nutritiv ridicat; meninerea relativ constant a prilor cheltuielilor
pentru mbrcminte i confort personal; creterea ponderii cheltuielilor pentru servicii, n mod
deosebit a celor legate de ridicarea nivelului de cultur i civilizaie.
nclinaia spre consum i factorii care o determin. Raportul procentual dintre consum i
venit este pus n eviden de rata consumului (c), care exprim ponderea consumului (C) n
totalul venitului (Y), adic :

Rata consumului este direct proporional c mrimea consumului i invers proporional
cu mrimea venitului. (Butunoiu, 1998, p.174)
Mrimea consumului depinde obiectiv de dimensiunile venitului, iar subiectiv, de
trebuinele indivizilor.
Legtura funcional dintre un anumit venit i cheltuielile pentru consum este denumit
nclinaia spre consum, ce se manifest sub forma unei mrimi medii i a unei mrimi marginale.
nclinaia spre consum reprezint relaia fundamental dintre un anumit nivel al venitului,
exprimat n salariu i cheltuielile de consum la acest nivel al venitului.
Mrimea cheltuielilor destinate consumului personal depinde de o serie de factori
obiectivi i subiectivi.
Printre factorii obiectivi se nscriu : (Nistoreanu, 2002, p. 194)
- nivelul i dinamica salariului, ale veniturilor n general. Consumul personal depinde
ntr-o mare msur de nivelul venitului net.
Decizia de consum este luat n raport de evoluia venitului net personal:
(Streman, 2010)
- modificrile neprevzute care afecteaz preul diferitelor elemente de capital fix i
circulant, cauzate de uzura moral i/sau accentuarea restriciilor la unele resurse naturale. Pe
perioade scurte, acest factor are o influen major asupra nclinaiei spre consum ;
- modificarea ateptrilor n ceea ce privete raportul dintre cheltuielile de consum
prezent i viitor, determinate de schimbrile n puterea de cumprare a banilor sau alte riscuri.
Acest factor se identific cu evoluia ratei dobnzii. De regula, se considera c marimea
cheltuielilor de consum se modific n raport invers proporional cu evoluia marimii ratei
dobnzii pe perioade cat mai scurte, nsa influena este secundar i nesemnificativ.
Riscurile privesc si ele anumite aspecte: (Dogan i Pelassy, 1992, p. 132) incertitudinea
duratei de via, care influeneaz asupra posibilitilor de a beneficia de bunurile viitoare, plata
unor impozite exagerat de mari, avnd caracter confiscator, incertitudini externe privind viitorul
modificarea politicii fiscale, etc.
Modificarea politicii fiscale poate s pun accent pe sursele bugetare proprii sau
mprumuturi. Cnd este utilizat ca instrument pentru o repartiie mai echilibrat a veniturilor,
politica fiscal accentueaz nclinaia spre consum; cnd o parte important a fondurilor bugetare
este destinat achitrii datoriei publice; sporesc impozitele de la populaie, nclinaia spre
consum diminundu-se. Factorii subiectivi se refer la nclinaiile psihologice, la obiceiurile
indivizilor.
Printre acetia se nscriu urmatoarele mobiluri: (Jugnaru, 1998, p.39)
- dorina oamenilor de a crea o rezerv bneasc pentru situaii neprevzute; drept
urmare, cheltuielile pentru consumul curent se diminueaz n favoarea unui consum viitor,
pentru cazuri neprevzute;
- constituirea de rezerve bneti (economii) pentru asigurarea btrneii sau protejarea
anumitor persoane;
- dorina de a obine dobnzi sau alte avantaje prin participarea la unele aciuni pe baza
crora urmeaz sa realizeze n viitor proiecte de afaceri;
- instinctul oamenilor de ridicare a standardului de via, prin majorarea treptat a
cheltuielilor de consum, pe baza unor rezerve bneti formate n timp;
- senzaia de independen i de libertate de micare a indivizilor pe seama existenei unei
sume bneti mari economisite ;
- dorina de a lasa avere motenitorilor;
- manifestarea la unele persoane a zgrceniei, concretizate n diminuarea cheltuielilor de
consum curent.
Sintetic, aceste mobiluri care acioneaz n sensul micorrii cheltuielilor de consum
sporesc prudena, prevederea, setea de propire, independena, spiritul de afacere, mndria i
avariia.
Dup J. M. Keynes (1970), relaia dintre venit i consum se afl sub incidenele legii
psihologice fundamentale, potrivit creia, de regul, i n medie, odat cu creterea sau reducerea
venitului, oamenii nclin s-i mreasc sau s-i diminueze consumul, dar ntr-o proporie mai
redus.
Deci la o cretere a venitului (AY) are loc i o sporire a consumului (AC), creterea
venitului devansnd creterea consumului, adic: c`= AY > AC i se prezint ca o mrime
pozitiv, dar subunitar, fiind un numar cuprins ntre 0 i 1.
0 < c` < 1
n condiii normale, nclinaia marginal spre consum nu poate lua valoarea 0 i nici
valoarea 1, mrimea fiind plasat mai aproape de 1 dect de 0. n perioadele de boom, nclinaia
marginal spre consum se nscrie ntre 0,6-0,7, n timp ce n perioadele de recesiune este mai
mare.

2.2 Consumul de servicii al populaiei indicator al calitii vieii
Consumul, avnd ca obiectiv satisfacerea nevoilor materiale i spirituale ale populaiei, a
cunoscut o evoluie ascendent, rezultat al creterii i diversificrii trebuinelor, dar i a
posibilitilor tot mai largi ale societii de a le satisface. Paralel cu sporurile cantitative,
consumul a nregistrat i o serie de mutaii structurale determinate de procesul de reierarhizare a
cerinelor, dar i de nivelul i ritmurile dezvoltrii economico-sociale (Becker, 1993, p.122).
Astfel, una dintre tendinele moderne ale consumului este creterea volumului serviciilor,
a ponderii deinute de acestea n acoperirea trebuinelor (Lupu, 2002, p.84). Prezena tot mai
important a serviciilor n structura consumului este expresia elocvent a unui nivel superior al
calitii vieii, sugernd nu numai cantitatea consumat, ci i modalitatea n care se realizeaz
consumul.
n ceea ce privete evoluia principalelor grupe de servicii comerciale destinate populaiei
(pe plan intern), serviciile n hoteluri i restaurante reprezint, n structura actual grupa cea mai
important, cu o pondere de 50,1% n 2013; ele au nregistrat o tendin descresctoare
explicabil prin reducerea sensibil a numrului de turiti interni (de la aproape 11,0 milioane n
2007 la 5,8 milioane n 2013) i corespunztor, a numrului unitilor i locurilor de cazare
turistic, dar mai ales prin scderea nivelului de trai al populaiei i n consecin solicitarea mai
modest a unor astfel de servicii. (Lupu, 2002, p. 47)
Paradoxal, o evoluie cu totul diferit au nregistrat ageniile de turism i asisten
turistic, a cror activitate a crescut de peste 10,2 ori, ajungnd la aproape 8% din total. Evoluia
de-a dreptul spectaculoas a acestor servicii este n mic msur provocat de dinamica
serviciilor (prestaiilor) turistice propriu-zise; ea este, n mare parte, determinat de dezvoltarea
activitilor conexe sau auxiliare turistului, cum ar fi: (Greene, 1984, p. 45) rezervri de locuri n
mijloace de transport (tiketing), organizare de cltorii, schimb valutar, comer n consignaie i
altele.
Orientarea tot mai accentuat spre servicii reprezint o trstur major a evoluiei
actuale a consumului atestnd satisfacerea la un nivel mai nalt a nevoilor de baz, fundamentale,
i trecerea spre acoperirea, n proporie mai mare, a unor trebuine de ordin superior. Expresie a
progresului n comun, tendina de servicizare a acestuia reflect, pe lng aspectele deja
menionate, intensificarea eforturilor pentru satisfacerea unor cerine noi, legate de nivelul de
civilizaie.

2.3. Cercetarea consumului. Preferinele i alegerea consumatorului. Curba de indiferen
n consum
Ca fiin raional i afectiv, consumatorul i stabilete, n fiecare moment al existenei
sale, unul sau mai multe programe (reete) de consum. Altfel spus, el i ordoneaz raional
preferinele i adopta deciziile de consum pe baza unor axiome cum sunt:
(Kotler, Armstrong, Saunders si Wong, 2004, p. 195)
- Axioma comparaiei, presupune alegerea consumatorului, din utilizrile alternative n
folosire a dou bunuri: bunul A i bunul B. El alege singura variant din cele 3 posibile: (a)
prefer bunul A n locul bunului B; (b) prefer bunul B n locul bunului A; (c) este indiferent fa
de cele dou bunuri, alegnd dup inspiraie, ori bunul A, ori bunul B.
- Tranzitivitatea opiunii de la un bun la altul, se manifest astfel : dac un consummator
prefer bunul C n locul bunului B i pe A n locul bunului B, atunci nseamn c el prefer
bunul A n locul bunului C.
Axioma cantitii sau a insaturaiei, const n opiunea pentru cea mai mare cantitate,
dac bunurile alternative n consum au aceeai utilitate (Kothler si Keller, 2008, p. 137). De
aceea, axioma respectiv mai este numit i a lcomiei.
Axioma convexitii, se refer la faptul c un consummator prefer combinaiile
echilibrate ntre bunuri, n locul celor extremale (foarte mult dintr-un bun i foarte puin sau
deloc din altul).
Pe baza cererii poteniale i a restriciilor social-economice (preuri, venituri),
consumatorul i formuleaz programe de consum.
Programul de consum reprezint specificarea unor cantiti anumite din bunuri diferite (x,
y, z, w), care i asigur unui consummator dat o anumit utilitate (satisfacie).
Programul de consum d expresie: (Butunoiu, 1955, p.155) sistemului de nevoi al
consumatorului; disponibilitilor n timp i spaiu ale diferitelor bunuri; utilitii pe care acesta o
acord diferitelor cantiti din bunurile consummate.
Programele de consum ale fiecrui consumator sunt influenate de:
(Demory i Lancestre, 1990, p.190)
- Factorii generali, izvori din nivelul dezvoltrii, din structurile economice i din mediul
economico-social i natural n care el exist;
- Statutul social i situaia familial a consumatorului, nivelul su de cultur i civilizaie;
- Incidenele fenomenului de inducere a nevoilor, formarea i dezvoltarea nevoilor
umane fiind unul dintre cele mai complexe procese;
Orientarea consumului prin mass-media, prin reclam i publicitate, prin mod i
imitaie, etc.
Cu toate aceste multiple determinri i influene, programele de consum rmn
individuale i subiective (Thomson, 2006, p.214). Aceasta este una din ipotezele de baz ale
analizei comportamentului consumatorului.
Se presupun patru programe de consum echivalente: P1, P2, P3 i P4.
Dou sau mai multe programe de consum sunt echivalente dac fiecare dintre ele i ofer
consumatorului acelai nivel de satisfacie, prin combinaiile diferite de bunuri asigurndu-se
aceeai utilitate agregat (UA). Consumatorul nu prefer un program n detrimentul altuia.
Reprezentarea grafic a programelor de consum echivalente P1-P4 se prezint astfel:

Fig. 2.1. Programe de consum echivalente


Sursa:

Echivalena programelor de consum decurge din faptul c fiecare dintre ele asigur
consumatorului aceeai utilitate agregat, respectiv aceeai satisfacie. Deci
UA(P1)~UA(P2)~UA(P3)~U4(P4).
Curba AB care unete toate combinaiile posibile din bunurile x i y, fiecare dintre
acestea furniznd consumatorului aceeai utilitate agregat, se numete curb de indiferen.
n afara programelor P1~P4 se pot imagina i alte programe de consum echivalente:
P`1~P`4 sau P``1~P``4, primele presupunnd o utilitate agregat mai mic, secundele una mai
mare, aa cum se sugereaz n grafic (Fig. 2.2.).






Fig. 2.2. Harta curbelor de indiferen n consum


Sursa:
Fiecare dintre cele trei curbe de indiferen (EF, AB, CD) exprim programe de consum
echivalente (minime, medii i maxime), acestea ncadrndu-se ntr-o hart.
Harta curbelor de indiferen reprezint ansamblul curbelor de indiferen, care dau
expresie programelor de consum concurente, imaginate de ctre un consumator.
Principiul curbei de indiferen se explic prin aceea c suplimentarea consumului duce
la sporirea utilitii. (Blyte, 2005) Ori, pentru a rmne pe curba de indiferen, o cretere a
consumului dintr-un bun, care va asigura un spor de utilitate, va fi balansat printr-o scdere a
consumului din cellalt bun, care va nsemna un minus corespunztor de utilitate. Aceast
substituibilitate a bunurilor n consum explic i forma descresctoare a curbei.
Proprietile curbelor de indiferen: (Comescu, 1997)
- O curb de indiferen mai nalt (deplasat n dreapta sus) exprim un nivel de utilitate
mai mare;
- Curbele de indiferen din cadrul aceleiai familii de curbe de indiferen nu se
intersecteaz niciodat (fig. 2.3.).
PA~PC, cci se afl pe aceeai curb de indiferen
PC~PB, cci se afl pe aceeai curb de indiferen
c i PA~PB fals, cci UAPA > UAPB





Fig. 2.3. Ipoteza intersectrii curbelor de indiferen


Sursa:

2. Ele nu pot lua forma unor cercuri concentrice (Fig. 3.4.).

Fig. 2.4. Ipoteza curbelor de indiferen n form de cerc


Sursa:
Consumatorul realizeaz acelai nivel de utilitate n oricare din combinaiile N, H, I, J,
situate pe curb pentru c UAN=UAI=UAJ=UAH. Cum bunurile au pre, orice combinaie de tip
H sau I este mai costisitoare dect cea reprezentat de J. Deci, consumatorul raional este
determinat s opteze doar asupra poriunii descresctoare a curbei de indiferen situate ntre
punctele extreme P1 i P2, unde se vor plasa programele de consum mai putin costisitoare.
Curbele de indiferen au forme convexe la origine cu nclinaie negativ, adica au rate
descresctoare de substituire a bunurilor.
Panta curbei de indiferen este rata marginal de substituie ntre bunurile x i y.
Faptul real, conform cruia utilitile agregate identice se asigur prin creterea
cantitilor consumate dintr-un bun (x) i reducerea cantitilor consumate din cellalt bun (y),
este surprins prin conceptul de rat marginal de substituie.
Rata marginal de substituie ntre doua bunuri, desemneaz cantitatea dintr-un bun
economic (y) la care un consumator este dispus s renune, n schimbul procurrii unei uniti
suplimentare dintr-un alt bun (x), astfel nct sa fie posibil meninerea aceluiai nivel de
satisfacie sau de utilitate agregat.
Relaia de calcul a acestui indicator va fi :

| |

| n condiiile cnd UA= constant

Revenind la graficul anterior (fig. 2.1.) se poate constata c n programul P2, fa de P1,
s-a renunat la 2y pentru o unitate suplimentar din bunul x. Deci,

| |

|= 2

| |

|= 1,5

| |

|= 1,2

Dac presupunem c bunurile sunt infinit divizibile (x0), putem n egal msur s
definim Rms ca valoarea pantei curbei de indiferen n punctul respectiv, adic

Rezult de aici c Rms capt valori diferite n diferite puncte ale curbei de indiferen i
nregistreaz o tendin de reducere (descresctoare).
n plus, se poate demonstra c Rms este egal cu raportul invers al utilitilor marginale
ale celor dou bunuri.

2.4 Alegerea optim i echilibrul consumatorului
Echilibrul consumatorului are n vedere optimizarea procedurilor de alegere a
consumatorului, inundu-se cont atat de preferinele sale (Demory si Lancestre, 1990, p.191), ct
i de resursele relativ limitate de care dispune pentru obinerea maximului de satisfaie.
Ca fiin raional, consumatorul va alege acele combinri de bunuri i servicii care s-i
asigure maximizarea efectelor utile, deci un grad maxim de satisfacie, n limita resurselor de
care dispune. Aceasta se traduce, n abordrile tradiionale, n luarea n considerare a
constrngerii bugetare, legat de suma total de bani disponibil pentru satisfacerea nevoilor de
consum, n condiiile unui anumit nivel al preurilor.
Se folosete, n acest sens, ca instrument de analiz, linia bugetului. (Demory si
Lancestre, 1990, p.191)
Linia bugetului, numit uneori i linia venitului disponibil, desemneaz ansamblul
combinaiilor care arat posibilitile de cuprare ale cumprtorului, n limita resurselor sale
disponibile.
Astfel, considernd c suntem interesai n maximizarea utilitii pe care scontm s-o
obinem prin combinaii variate din bunurile x i y, ale cror preuri, sunt px i respectiv py,
venitul total disponibil (T) poate fi alocat astfel:

La limit, n condiiile n care ntreg venitul disponibil s-ar aloca pentru x, consumatorul
poate s procure din aceasta x:

cnd y=0
n mod analog, dac s-ar aloca tot venitul pentru y, el ar putea s achiziioneze i s
consume din acest bun maximum y:

cnd x=0

Ultimele dou relaii reflect astfel punctele n care linia bugetului intersecteaz cele
doua axe ale consumului (Fig. 2.5.).

Fig. 3.5. Linia bugetului


Sursa:

Relaia care descrie linia bugetului poate fi scris i sub forma:

, a crei derivat de ordin 1 n raport cu x pune n eviden panta

liniei bugetului

Deci, panta liniei bugetului este dat de raportul dintre preurile celor doua bunuri.
Pentru a atinge obiectivul maximizrii utilitii unui consumator n condiiile resurselor
limitate de care dispune, trebuie s alturm dorinele acestuia sintetizate prin harta curbelor de
indiferen i posibilitile descrise de linia bugetului (Stanciulescu, 2003). Se poate arta
astfel cu ajutorul metodei grafice, c va fi aleas combinaia (x,y), care va asigura ntlnirea
dorinelor i posibilitilor consumatorului (Fig. 2.6.).
Altfel spus, echilibrul consumatorului este atins n punctul n care una din curbele de
indiferen (din familia hrii curbelor de indiferen), este tangent la linia bugetului.
Aa cum s-a mai artat, rata marginal de substituie este chiar panta curbei de
indiferen i este egal cu raportul invers al utilitilor marginale ale celor dou bunuri.

Fig. 2.6. Echilibrul consumatorului (soluia grafic)


Sursa:


2.5. Dinamica echilibrului consumatorului
Efectele modificrii venitului i preurilor
Pentru a analiza dinamica echilibrului consumatorului, vom reliefa distinct efectele
modificrii variabilelor exogene modelului : venitul consumatorului i, respectiv, preurile
bunurilor.
Efectul modificrii venitului. Presupunem c pornim dintr-o situaie iniial T1 n care
consumatorul i-a atins echilibrul, n punctul E1, din figura 2.7.

Fig.2.7. Curba lui Engel sau curba venit-consum


Sursa:

Dac presupunem c, n timp, la momentul T2 venitul crete, iar preurile nu se modific,
atunci s-ar putea consuma mai mult din ambele bunuri, constngerea bugetar relaxndu-se, linia
bugetului deplasndu-se spre dreapta, fiind paralel cu cea anterioar, ntruct panta (Px-Py) a
rmas aceeai.
n aceste condiii, echilibrul consumatorului va fi atins ntr-un alt punct, E2, n care
aceast nou linie a bugetului va fi tangent la o alt curb de indiferen din harta curbelor de
indiferen.
n mod perfect analog, dac vom presupune c venitul s-a redus (fr modificarea
preurilor), va rezulta c linia bugetului se va deplasa spre stnga, paralel cu prima linie a
bugetului, iar punctul de echilibru va fi, de data aceasta, atins ntr-un alt punct, E3, care asigur
starea de optim, dar la un nivel de satisfacie mai redus.
Curbele E3, E1 i E2 reflect cum variaz programele de aciziii (consum) alese, n raport
cu modificarea veniturilor, (presupunndu-se preurile relativ constante). Ea se numete curba
venit-consum sau curba lui Engel i se prezint ca o curb cresctoare de venit.
Efectul modificrii preurilor. Presupunem ca punct de pornire o situaie de echilibru
(punctul E1) n figura 2.8




Fig. 3.8. Curba pre consum i deducerea curbei cererii pentru bunurile normale


Sursa:

Considernd c, n timp, preul unuia din bunuri (de exemplu al lui x) scade (Py=ct),
atunci linia bugetului se va deplasa spre dreapta, iar punctul de echilibru va fi atins de aceast
dat n E2. Analog, dac preul lui x ar fi crescut, atunci linia bugetului se va deplasa spre stnga
iar noul punct de echilibru se va situa n E3.
Curba E3 E1 E2 reflect dinamica echilibrului consumatorului ca urmare a modificrilor
de pre. Ea este cunoscut sub denumirea de curba pre-consum i arat cum se modific cererea
de consum ca urmare a modificrilor de pre.
Curba pre-consum evideniaz astfel o corelaie fundamental n microeconomie, aceea
dintre cerere i pre, din care se poate deduce apoi curba cererii.












Piata restaurantelor

Alimentaia public
a. Conceptul i elementele serviciilor de alimentaie
Alimentaia public reprezint o ramura a comerului cu amnuntul care are ca scop producia i
distribuia de preparate culinare i buturi, a produselor de cofetrie-patiserie, i a altor mrfuri
alimentare ct i crearea unei ambiane plcute pentru consumul produselor n cadrul firmei.
Obiectul de activitate al firmelor din alimentaia public se ncadreaz n sectorul servicii. n cadrul
raportrilor statistice activitatea se nregistreaz, analizeaz i raporteaz pe 2 grupe distincte:
1. Restaurante
2. Baruri, cantine i alte uniti de preparare a hranei
Pentru identificarea principalelor caracteristici ale acestei activiti se va pleca de la definirea
conceptului de serviciu i clasificarea tipurilor de servicii.
Serviciu reprezint o activitatea prin care se satisfac cerine de ordin material i spiritual ale populaiei,
si care nu se exprim prin produse, ca i bunuri tangibile.
n funcie de suportul material de realizare se disting 4 clase de servicii ca structur i form de
manifestare a acestora:
Servicii pure necesit prezena unei persoane ntr-un mediu dat
Servicii care nsoesc un bun tangibil existena lor au ca scop creterea atraciei pe pia a bunului
tangibil
Servicii nsoite de bunuri tangibile au scopul de amplificare a utilitatea sau confortul serviciului
furnizat
Servicii hibride pe perioada realizrii serviciului sunt nsoite de consumul de bunuri

Componentele serviciilor
suportul material este alctuit din componente far de care nu s-ar putea presta serviciul i
anume: cldiri i amenajri, mediul ambiental, logistic. Mrimea acestor componente depinde de
natura serviciilor i contribuie la imaginea i credibilitatea ofertei pe pia.
Resursele umane particip n mod direct la realizarea serviciului avnd contact direct cu clienii.

Personalul joac un rol important n asigurarea gradului de satisfacie a serviciului. Calitatea i
atractivitatea depinde n mare msur de nivelul de pregtire a personalului ofertei de servicii
Echipamentele sau sursele tehnice asigur realizarea serviciului. Sursele tehnice influeneaz
calitatea, rapiditatea sigurana, precizia i comfortul prestrii serviciului
Materialele informative sunt diferite de mijloacele promoionale fiind principalul mijloc de
prezentare a serviciului. Rolul acestor material informative este de a orienta clienii n luarea deciziilor
explicnd efectctele serviciilor oferite. este mijlocul principal de prezentare a serviciului menit s
suplineasc forma material. Aceast component nu trebuie confundat cu mijloacele promoionale.
Ea va asiugura orientarea clienilor prin descrierea i explicarea efectelor serviciilui oferit.
Simboluri reprezentate de totalitatea formelor perceptibile mrci, logo-uri, sigle, denumiri etc.
Acestea dau viat serviciilor n sine, le personalizeaz, genereaz sentimente i asociaz aceste simboluri
de calitatea serviciului prestart.
Serviciile de alimentaie fac parte din ultimul tip de servicii , reprezentat n proporie mai mare
de serviciile de restauraie. Rat de cretere anual nregistrat de serviciile de alimentaie n ultimii 5
ani au nregistrat procente cu 5-7% mai mari fa de anii anteriori aducnd n prim plan mutaiile care au
loc la nivelul obiceiurilor de consum ale populaiei i a modalitilor de satisfacere a nevoilor de hrnire.
Coninutul termenului de alimentaie a devenit mult prea srac n raport cu complexitatea proceselor
dintr-o unitate de profil. Group International de Recherches agroalimentaires (GIRA) identific 4
motivaii ale consumului corespunztor tot attor funcii ale serviciilor de alimentaie:
o Funcia de hrnire se refer la serviciile rapide de tip fast-food, bisto, snack, cantina legate de
servirea meselor n afara orelor obinuite n afara caselor.
o Funcia de loisir(utilitate) asigur consumul de hran persoanelor care se afl n voiaj sau n drum
spre cas seara
o Funcia de convivialitate (social) reprezint o atracie n sine, presupunnd asigurarea unei
ambiane plcute, pentru a lua masa mpreun cu familia sau prietenii.
o Funcia de business loc de ntlnire pentru a lua masa cu persoane importante din cadrul locului de
munc, parteneri de afaceri. Aceste tipuri de mese necesit o pregtire aparte n care ambiana i
calitatea preparatelor este foarte important.
Pentru a organiza i coordona n mod corespunztor activitile din cadrul unitilor de
alimentaie public managerii trebuie s aib n vedere caracteristicile generale ale serviciilor care
utilizeaz:
Principiul inseparabilitii al serviciului fa de suportul material
Principiul intangibilitii - consumul se realizeaz n acelai timp cu producia
Principiul eterogenitii - oferte de mas personalizate
Principiul perisabilitii - imposibilitatea stocrii pentru o utilizare sau vnzare ulterioar a
serviciului. Criteriul devine critic n cazul cererii fluectuante prin pierderea capacitilor rmase
nefolosite atunci cnd oferta este mai mare dect cererea.
Potrivit nevoilor specifice satisfcute i obiectivelor activitii, se face distincie ntre cele dou
sectoare de activitate ale alimentaie publice:
1) Alimentaia pentru colectiviti, cu caracter social.Se refer la satisfacerea nevoilor de
hranire la locul de munc,etc din aceast categorie fac parte unitile care ndeplinesc ca funcie
specific cea de hrnire, la care se adaug n funcie de obiectivele firmelor i funcia de utilitate.
Obiectul de activitate a acestor uniti de alimentaie se poate rezuma la oferirea de mese cu un aport
nutritiv echilibrat, servite ntr-un cadru agreabil n cadrul ntreprinderilor, instituiilor administrative,
caminelor, tabere etc
2) Alimentaia comercial se regsete la nivelul alimentaie rapide i tradiionale, unitile acesteia fiind
oreintate pe oricare din funciile serviciilor de alimentaie, dar n special fiind accentuat funcia social.
Managerii sunt interesai n crearea unui mediu specific care s atrag clieni i s ofere mai mult dect
o simpl servire sau comercializare.

b. Tipurile de uniti cu caracter social
Cele mai rprezentative tipuri de uniti specifice aliemntaiei cu vocaie social sunt: Cantina
reprezint formula clasic de unitate de alimentaie, ea fiind amplasat n incinta sau n apropierea
ntreprinderilor sau instituiilor pe care le deservesc. Are ca i caracteristic principal prezentarea de
meniuri unice, n unele cazuri cu posibilitatea restrns de alegere. De asemenea organizarea ei se face
pe linie de servire sau la mas. n

ultimii ani tipul acesta de unitate a fost cet nlocuit cu termenul de restaurant cu autoservire.
Restaurantul cu autoservire se caracterizeaz n principal prin numrul mic al personalului n
activitatea de servire datorit folosirii de echipamente specifice de servire, diferite de cele ale
alimentaiei tradiionale. n ceea ce privete amenajarea se caracterizeaz printr-un nivel de confort
redus folosind dotri simple i uor de mnuit. Organizarea se realizeaz pe baza unei linii de
autoservire, de unde clienii se servesc singuri. Meniul este ales de fiecare client n momentul servirii
dintr-o ofert redus ca diversitate. Uniti ce asigur serviciile de alimentaie pe loc sunt destinate
la dou grupe mari de persoane: cei imobilizai la pat i cei care se pot deplasa pe distane foarte scurte.
Meniul este adaptat specificului clienilor i nevoilor specifice ale acestora. Cel mai important aspect l
reprezint transportul preparatelor, ceea ce impune gsirea unor soluii optime de asigurare
atemperaturii corespunztoare a preparatelor de la momentul producerii i pn la momentul servirii.
Serviciul de distribuie trebuie s fie realizat de personal specializat care s dovedeasc promtitudine i
s respecte condiii de igien. Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor dintr-un
meniu, din punct de vedere tehnic, gama produselor care pot di distribuite prin automate fiind practic
nelimitat. n practic ns posibilitile de alegre rmn relativ restrnse, fiecare automat furniznd n
principiu un singur tip de produs. De aceea ele pot fi combinate ntr-un spaiu care s fie destinat
serviciului de alimentaie, clienii avnd la dispoziie mai multe distribuitoare pentru diferite preparate i
buturi. Avantajele aduse de utilizarea acestor echipamente se refer la: asigur un timp flexibil de
operare, elimin sectorul destinat buctriei, restrng suprafaa de distribuie, se reduce numrul
personalului, precum i costurile de exploatare. Ele au fost i sunt utilizate i n cadrul alimentaiei
comerciale datorit utilitii pe care o prezint.

c. Unitile specifice alimentaiei comerciale
Dup cum spuneam aceasta se mparte n dou mari sectoare: alimentaia rapid i alimentaia
tradiional. a) Unitile alimentaiei rapide ntre alimentaia rapid i alimentaia colectiv exist
numeroase similitudini, i anume: buctria exclude preparatele sofisticate, posibilitile de alegere ale
clientului sunt relativ limitate, serviciul este simplificat, preul relativ sczut, iar alctuirea meniului se
face de ctre

client fr influene directe exercitate din partea personalului de servire. Cele mai cunoscute uniti
specifice alimentaiei rapide sunt: a. restaurantul cu autoservire pune la dispoziia clienilor, pe
parcursul ntregii zile, un sortiment relativ cuprinztor de preparate calde i reci i buturi alcoolice i
nealcoolice aezate n linii de autoservire cu flux dirijat de unde clienii au posibilitatea de a se servii
singuri, iar plata fcndu-se la finalul liniei. Avantajele organizrii acestui tip de unitate se refer la
gestiuniea i organizarea muncii precum i la productivitatea ridicat a personalului datorat specializrii
locurilor de munc. Condiiile pe care le prezint aceast unitate sunt: i. capacitatea 60-200 de persoane
ii. buctria amplasat lng linia de servire iii. barul pentru buturi se poate amplasa n linie sau
separat iv. afiarea preurilor i postarea lor pe suporturi lng preparate v. poionarea n gramaje
corespunztoare preurilor vi. meniul ales de client se face dintr-o ofert relativ redus vii. orarul de
funcionare se organizeaz pentru 12-13 h/zi b. restaurantul fast-food se caracterizeaz prin vnzarea
exclusiv la tejghea a unui sortiment limitat de produse prezentate n ambalaje de unic folosin, care se
pot consuma pe loc sau se pot transporta la pachet. Acest tip de unitate a cunoscut o dezvoltare rapid
reprezentnd la ora actual cca. 20% din piaa mondial a unitilor de alimentaie. Condiiile de
organizare i funcionare a acestei uniti sunt: 1) Capacitatea minim de 100 de persoane cu acces la
locul de distribuie 2) Amplasarea se realizeaz pe fluxuri pietonale intense 3) Clientela se ncadreaz n
grupa de vrst 15-35 de ani 4) Este dotat cu echipamente moderne pentru pregtirea rapid i
condiionarea produselor 5) O proporie important de 25-35% din consum se realizeaz n afara unitii
6) Forma de plat se face la cas odat cu ridicarea produselor 7) Orarul de funcionare se programeaz
pe durata a 15-16 h/zi La succesul acestei formule de organizare a serviciilor de alimentaie contribuie
patru principii: calitatea produselor oferite, rapiditatea serviciului, curenia spaiilor i respectarea
condiiilor de igien, preul sczut al produselor.

c. Cofetria-patiseria sunt uniti specializate pentru desfacerea unui sortiment larg de prjituri,
patiserie fin pentru consumul pe loc sau la domiciliu, precum i a unui sortiment de buturi nealcoolice
calde i reci sau a buturilor fine Condiiile caracteristice acestui tip de unitate: A. Capacitatea de 20-60
locuri, la mese B. Sortimentul oferit poat fi realizat n laboratoarele proprii sau n laboratoare central sau
a altor uniti C. Serviciul de consum se realizeaz pe loc fie folosind personal specializat, fie folosind un
sistem de autoservire D. La unitile de patiserie se folosesc ca dotare mese de tip expres i acestea
pot reuni 2 profile patiserie i plcentrie E. Alte tipuri de uniti: ceainrie, simigerie, gogoerie etc. d.
Uniti de tip bar sunt uniti specializate cu programn de zi sau de noapte n care se servete un
sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i gam restrns de produse culinare. Servirea
clienilor se face la bar sau la mese. Tipurile de uniti de acest gen: bar de zi, bar de noapte, cafe-bar,
disco-bar, snack-bar, bufet-bar. b) Unitile de tip restaurant Restaurantul reprezint un local public care
mbin activitatea de producie cu cea de servire, oferind un sortiment variat de produse alimentare i
buturi. La restaurantul clasic putem identifica cteva caracteristici: Amplasarea lor se face n orae
sau n zone de interes turistic Se asigur o varietate sortimental lrgit i servirea se face cu Din punct
de vedere al construciei se vor identifica urmtoarele

personal specializat spaii la nivelul unui restaurant: parcare sau acces auto, hol dotat cu sau fr
garderob, saloane de servire diferite care s asigure condiii corespunztoare pentru oferirea de
servicii, buctrie proprie i spaii de depozitare n cadrul acestei categorii de uniti putem identifica
anumite restaurante specializate i anume: a) restaurantul cu specific ofer o gam sortimental de
produse alimentare i buturi specifice



prin dotare, profil, inuta angajailor, momente reacreative i

structura sortimental trebuie s prezinte obiceiurile gastronomice specifice principale tipuri de
restaurante: cu specific local, regional, naional, crama b) restaurantul specializat servete un
sortiment specific de preparate care se afl permanent n se acord atenie deosebit prezentrii
preparatelor principalele tipuri: pescresc, vntoresc, rotiseria, restaurant lactolista de meniu

vedegtarian, zahanaua.









CAPITOLUL III
CERCETAREA COMPORTAMENTULUI CLIENILOR
RESTAURANTULUI OSHO BUCURETI

3.1. Prezentarea companiei

Restaurantul OSHO a aprut din dorina de a aduce n Bucureti un nou concept:
restaurantul-mcelrie. OSHO a nsemnat nc de la nceput inovaie, a adus tipuri de vit i
cut-uri care nu existau pn atunci n Romnia. Obiectivul propus pentru urmtorii doi ani este
analizarea pieei din principalele orae cu potenial economic n vederea deschiderii de noi
restaurante.
Denumirea restaurantului OSHO provine de la iniialele numelor celor patru frai
Feldman, mcelari americani din Chicago, urmai ai unor mcelari imigrani ucraineni: Oskar,
Sam, Harry i Oliver. Ei au deschis n prima jumtate a secolului trecut (n 1939) prima
mcelarie ce a devenit mai tarziu acest brand care s-a rspandit n lume.
Conceptul e cel care face acest loc deosebit i care atrage prin originalitate. Este un
amestec de mcelarie (galantare din care ii poi lua carne pentru acas sau ii poi alege bucata
care s i fie preparat pe gratar i adus la mas), bcnie (unde poi cumpra diverse alte
produse alimentare, condimente, vinuri etc.), restaurant cu bucatria la vedere, i bistro cu
mobilier simplu i servicii informale.
Mncarea este n stil american, i se bazeaz mai mult pe calitatea produselor dect pe
reete sofisticate.
OSHO, deschis n 2010 cu o investiie de aproximativ 320,000 de euro, a adus pe piaa
din Romnia primul restaurant-mcelrie n care procesul de maturare al crnii se face chiar n
restaurant. n 2011, sub conceptul Steak House and More, a fost deschis cu o investiie de
300,000 de euro OSHO Fish actual Retsina n urma preluarii afacerii la sfaritul anului 2013 de
catre familia Malideros fondatoarea conceptului Mega Image care a fost vndut apoi ctre
Delhaize Group. Investiia total n cele dou restaurente a depit 800,000 de euro. Dezvoltarea
restaurantului continu i n 2014, aproximativ 100,000 de euro fiind investii n rebranding, n
dezvoltarea departamentului de livrri i de evenimente dar i n reconfigurarea restaurantului.
OSHO a ncheiat anul 2013 cu o cifr de afaceri de 2.5 milioane de euro. Pe fondul
creterii vnzrilor din prima parte a anului, cu 6% mai mare n primul trimestu, comparativ cu
aceeai perioad a anului trecut, a extinderii restaurantului dar i a investiiilor n rebranding i
dezvoltarea departamentului de livrri la domiciliu, OSHO estimeaz creterea cifrei de afaceri
pentru 2014 pn la 2.8 milioane de euro. Restaurantul OSHO Steak contribuie cu 49% n
realizarea cifrei de afaceri, OSHO Fish (Retsina) cu 38% iar mcelria OSHO cu 13%.
Restaurantul este pozitionat n partea de nord a capitalei, pe Bulevardul Primaverii,
ntr-un renumit cartier unde se afl numeroase sedii de ambasade, institute diplomatice, cldiri
de birouri, i locuine ale multor oameni de afaceri importani.
n medie trec zilnic pragul OSHO ntre 200-300 de clieni, gradul mediu de ocupare al
restaurantului fiind de aproximativ 85%, n prima parte a anului. Clienii OSHO sunt n principal
din zona corporate, cu vrsta de peste 35 de ani. Dintre acetia, OSHO estimeaz c peste 65%
sunt clieni fideli.
Calitatea excepional a preparatelor OSHO se datoreaz materiei prime de cea mai bun
calitate asigurat de parteneri exclusiviti din ri precum Italia, Polonia sau SUA, carnea
provenind de la cele mai bune rase de vite din lume precum Limousine, Black Angus (cea mai
apreciat ras american), Wagyu-Kobe (crescut printr-o diet special pe baz de cereale i
alge marine), sau Bison, ct i procesului de maturare conform reetelor proprii chiar n interiorul
restaurantului. Procesul complex de maturare folosit de OSHO necesit un echilibru perfect ntre
timp, temperatur i umiditate, acesta fiind i secretul gustului perfect i unic al crnii de vit.
Petele i fructele de mare proaspete folosite la OSHO Fish (Retsina) sunt de o calitate
superioar, de captur, atent selectionate i provin din ri precum Spania i Grecia. De
asemenea n meniul OSHO se regsesc cele mai apreciate mezeluri, Jamon Pata Negra, Prosciuto
crudo, Bresaola i brnzeturi renumite din Italia i Spania, dar i cele mai bune vinuri din
Romnia, Frana, Italia sau Lumea Nou.

3.2. Metodologia cercetrii

Pe baza celor prezentate ne propunem ca principal obiectiv al cercetrii determinarea
comportamentului clienilor restaurantului OSHO din Bucureti. Ca i metod de culegere a
informaiilor se va folosi sondajul.
Cercetarea cantitativ const n msurarea unor fenomene specifice prin intermediul
indicatorilor standardizai pe baza unor date deja obiute, n cazul cercetrii prezente datele au
fost obinute prin intermediul administrrii unui chestionar clienilor direct n restaurant la
sfritul mesei. Pentru analiza datelor obinute din cercetare se vor utiliza metode statistice
unidimenionale i multidimensionale. Principalele metode folosite: analiza frecvenelor simple,
analiza grafic, indicatori statistici descriptivi i analize de clasificare.


3.2.1. Scopul cercetrii
Analiza comportamentului clienilor restaurantului OSHO Bucureti.
3.2.2. Obiectivele cercetrii
1. Identificarea surselor de informare privind restaurantul OSHO
2. Determinarea gradului de fidelitate a clienilor restaurantului n funcie de frecvena de
utilizare serviciilor restaurantului
3. Identificarea principalelor motive care stau la baza alegerii restaurantului
4. Identificarea bugetului alocat de ctre clieni pentru consumaie
5. Identificarea principalelor produse comandate comandate de ctre clieni
6. Identificarea intervalului zilnic n care clienii merg la restaurant
7. Identificarea modalitilor de rezervare folosite de ctre clieni
8. Determinarea gradului de satisfacie privind serviciile restaurantului
9. Determinarea gradului de recomandare a clienilor
10. Evidenierea sexului clienilor restaurantului
11. Determinarea segmentului de vrsta n care se nscriu clienii restaurantului
12. Identificarea statutului profesional pe care l ocup clienii restaurantului n funcie de
nivelul studiilor acestora
13. Identificarea ceteniei clienilor restaurantului

4. Formularea ipotezelor
1. Majoritatea clienilor au auzit de restaurant de la rude i prieteni
2. Cea mai mare parte a clienilor vin la restaurant de cteva ori pe sptmn fiind clieni
de mai mult de un an
3. Majoritatea clienilor vin la restaurant pentru afaceri
4. Majoritatea clienilor aleg restaurantul n funcie de specificul buctriei
5. 60% dintre clieni cheltuiesc pentru preparate culinare mai mult de 150 RON
6. 70% dintre clieni cheltuiesc pentru buturi ntre 90 i 120 de RON
7. 80% dintre clieni comanda cel mai des preparate din carne de vit
8. Majoritatea clienilor comand cel mai des vin
9. Majoritatea clienilor vin la restaurant cel mai des n timpul sptmnii
10. 90% dintre clieni utilizeaz o modalitate de rezervare
11. 90% dintre clieni sunt mulumii de serviciile restaurantului n general
12. 80% dintre clieni recomand restaurantul cunoscuilor
13. Majoritatea clienilor restaurantului sunt brbai
14. Majoritatea clienilor se nscriu n intervalul de vrsta 30-39 de ani
15. Majoritatea clienilor sunt cstorii
16. Majoritatea clienilor dein funcii importante sau au propria afacere
17. Majoritatea clienilor au studii superioare
18. Majoritatea clienilor restaurantului au cetenia romn

5. Definirea conceptual i operaional a varibilelor cercetrii

Nr.crt. Definirea
variabilelor
Definirea conceptual Definirea operaional
1. ntrebare filtru Identificarea persoanelor
care au luat masa n
restaurantul OSHO cel puin
o data.
o Da
o Nu
2. Surse de
informare
Identificarea surselor de
informare ale clienilor
privind restaurantul OSHO.
o Ziare/ reviste
o Forum-uri/Blog-uri
o TV
o Rude/prieteni
o Reele de socializare
o Internet
3. Gradul de
fidelitate al
clienilor
De ct timp sunt clieni ai
restaurantului?

o Pentru prima data
o De 1 sptamn
o De 1 lun
o De 6 luni
o De 1 an
o Mai mult de 1 an
4. Frecvena de
utilizare a
serviciilor
restaurantului
Ct de des apeleaz la
serviciile restaurantului?

o Zilnic
o Cteva ori pe
sptamn
o O dat pe saptmn
o Cteva ori pe lun
o O data pe lun
o Cteva ori pe an
5. Motivele Identificarea motivelor
pentru a merge la restaurant.
o Pentru relaxare
o Pentru a invita pe
cineva(rude, prieteni,
etc)
o Nu obinuiesc s
gtesc
o ntlniri de afaceri
o Evenimente special
(zile de nastere,
aniversari, etc)
o Alte motive
6. Criteriile Identificarea criteriilor care
stau la baza alegerii
restaurantului.

o Recomandarile
rudelor/prietenilor
o Prezentri online
o Distana
o Specificul buctriei
o Pentru a descoperi
locuri noi
o Meniu variat
o Ambian
o Preuri
o Alte criterii
7. Bugetul alocat Preparate culinare

o Mai puin de 30 de
RON
o ntre 30-59 de RON
o ntre 60-89 de RON
o ntre 90-119 RON
o ntre 12-150 de RON
o Mai mult de 150 RON

Buturi
8. Preparate culinare
comandate
Identificarea principalelor
preparate culinare
comandate ctre clieni.
o Pete
o Fructe de mare
o Carne de vit
o Carne de pui
o Carne de miel
o Carne de porc
o Mezeluri
o Brnzeturi
o Paste
o Orez
o Preparate vegetariene
o Dulciuri
o Fructe
o Alte preparate
9. Buturi
comandate
Identificarea principalelor
buturi comandate de ctre
clieni.

o Buturi rcoritoare
o Buturi acoolice
o Sucuri natural
o Vinuri / Champagne
etc
o Ap
o Buturi calde
o Preparate de bar
o Bere
o Alte buturi
10. Tipuri de Clienii vin la restaurant o Singur
nsoitori nsoii? o Cu partenerul
o Cu membrii familiei
o Cu prietenii
o Cu colegii
o Cu partenerii de
afaceri
o Alte persoane
11. Intervalul zilnic Identificarea intervalului
zilnic n care clienii
frecventeaz restaurantul.
o Prnz
o Cin
12. Perioada din
sptmn
Identificarea perioadei din
sptmn n care clienii
frecventeaz restaurantul.
o n timpul sptmnii
o Weekend
13. Modaliti de
rezervare
Scopul este de a determina
dac clienii fac sau nu
rezervare i modalitile de
rezervare pe care le
folosesc.
o Telephonic
o Email
o Personal direct n
restaurant
o Online pe site-ul
restaurantului
o Online pe site-urile
partenerilor
14. Timpii de
ateptare
Identificarea timpilor de
ateptare la sosirea n
restaurant.
o 0-5 min
o 6-10 min
o 11-15 min
o mai mult de 15 min
o nu am ateptat
15. Gradul de
satisfacie privind
timpul de
ateptare
Determinarea gradului de
satisfacie al clienilor
privind timpul de atepare la
sosirea n restaurant.
o 5 foarte mulumit
o 4 mulumit
o 3 nici nici
o 2 nemulumit
o 1 foarte nemulumit
16. Gradul de
satisfacie privind
serviciile
restaurantului
Determinarea gradului de
satisfacie al clienilor
privind serviciile
restaurantului utiliznd

o Acord total
o Accord
o Indiferent
criteriile: meniu variat,
dotrile, amabilitatea
angajailor, calitatea
buturilor, ambiana,
profesionalismul
chelnerilor, preurile.

o Dezacord
o Dezacord total
17. Gradul de
satisfacie privind
serviciile
chelnerului
Determinarea gradului de
satisfacie al clienilor
privind serviciile
chelnerului utiliznd
criteriile: amabilitatea,
disponibilitatea, sugestiile
oferite, informaii privind
modalitile de preparare,
respectarea comenzii,
respectarea timpilor de
preparare.



o Acord total
o Accord
o Indiferent
o Dezacord
o Dezacord total
18. Gradul de
satisfacie privind
mncarea
Determinarea gradului de
satisfacie al clienilor
privind mncarea utiliznd
criteriile: gustul,
temperature, prezentarea
o Acord total
o Accord
o Indiferent
o Dezacord
o Dezacord total
19. Gradul de
revenire
Clienii doresc s revin n
restaurant?
o Da
o Nu
20. Gradul de
recomandare
Clienii recomand
restaurantul?
o Da
o Nu
21. Sexul Evidenierea sexului
clienilor restaurantului.
o Brbtesc
o Femeiesc
22. Categoria de
vrst
Determinarea segmentului
de vrsta n care se nscriu
clienii restaurantului.
o 18-29 de ani
o 30-39 de ani
o 40-49 de ani
o 50 de ani i peste
23. Starea civil Identificarea strii civile a
clienilor
o Necastorit
o Cstorit
o Divorat
o Vduv
24. Ocupaia Identificarea statutului
profesional al clienilor
o Top management
o Management
o Antreprenor
o Diplomat
o Funcionar
o Personal executiv
o Student
o Pensionar
25. Studii Identificarea gradului de
scolarizare al clienilor
restaurantului
o Liceu
o Facultate
o Master
o Doctorat
26. Cetenia Determinarea ceteniei
clienilor restaurantului
o Romn
o Strin
27. ara de origine ntrebare deschis. Respondenii completeaz
ara de origine.


6. Definirea coordonatelor cercetrii
Metoda folosit pentru aceast cercetare este sondajul, care a fost desfurat n perioada 4 18
mai 2014, instrumental folosit fiind chestionarul administrat unui eantion reprezentativ de persoane,
clieni ai restaurantului OSHO chiar n restaurant la sfritul mesei ct i online.
7. Definirea surselor de informaii
Unitatea de sondaj este reprezentat de eantionul reprezentativ de clienii ai restaurantului OSHO
din Bucureti. Unitatea de cercetare este reprezentat totalitatea clienilor restaurantului OSHO la care
se vor extrapola rezultatele cercetrii.
8. Eantionarea
Stabilirea eantionului:

= 384
Corectarea eantionului :
N= 1400

= 301









3.2. Analiza i interpretarea rezultatelor cercetrii

Informaiile obinute au fost prelucrate cu ajutorul programului Statistical Package for Social
Sciences SPSS 21.0. n urma culegerii datelor i introducerii acestora n programul de analiz statistic
s-a ajuns la urmtoarele rezultate:

3.2.1. Analiza univariat a datelor

Determinarea tendinei centrale

Statistics
Ai luat masa vreodat n
restaurantul OSHO?
N
Valid
176
Missing 0
Mode
1

Ai luat masa vreodat n restaurantul OSHO?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Da 176 100.0 100.0 100.0

innd cont c cercetarea s-a realizat prin chestionarea clienilor direct n restaurant la
sfritul mesei, toi cei 176 de respondeni au servit masa cel puin o dat n restaurant.
Determinarea surselor de informare
Statistics
De unde ai auzit de
restaurantul OSHO?
N
Valid 176
Missing 0
Mode 3

De unde ai auzit de restaurantul OSHO?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Internet 31 17.6 17.6 17.6
Retele socializare 32 18.2 18.2 35.8
Rude/Prieteni 63 35.8 35.8 71.6
Ziare/Reviste 27 15.3 15.3 86.9
TV 17 9.7 9.7 96.6
Forum-uri/Blog-uri 6 3.4 3.4 100.0
Total 176 100.0 100.0




Pentru analizarea surselor de informare am folosit o variabil de tip nominal. Pentru acest
tip de variabil trebuie calculat modulul pentru a afla care este categoria cu cei mai multi
reprezentani.
n urma analizei datelor, din tabelul i graficul privind sursele de informaii ale clienilor
privind restaurantul OSHO se constat c majoritatea respondenilor 35,8% au auzit de
restaurant de la rude sau prieteni, 18,8% de pe reelele de socializare, 17,6% de pe Internet,
15,3% din ziare i reviste, 9,6 de la TV i 3,41% de pe forum-uri sau blog-uri.

Determinarea gradului de fidelitate

Statistics
De ct timp suntei client al
resturantului OSHO?
N
Valid 176
Missing 0
Mode 6

De ct timp suntei client al resturantului OSHO?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Pentru prima data (Continuati cu intrebarea) 10 5.7 5.7 5.7
De o sptmn 6 3.4 3.4 9.1
De o lun 7 4.0 4.0 13.1
De 6 luni 38 21.6 21.6 34.7
De 1 an 49 27.8 27.8 62.5
Mai mult de 1 an 66 37.5 37.5 100.0
Total 176 100.0 100.0




n urma centralizrii datelor se constat c cea mai mare parte dintre respondeni sunt
clieni fideli ai restaurantului OSHO astfel 37,5% vin la restaurant de mai mult de un an, 27,8%
de 1 an, 21,5% de 6 luni iar restul sunt considerai clieni noi dintre care 3,98% vin la restaurant
de 1 lun, 3,41% de o sptmn iar 5,68% se afl pentru prima dat n restaurant.






Frecvena de utilizare a serviciilor restaurantului OSHO de ctre clieni

Statistics
Ct de des apelai la servicile
restaurantului OSHO?
N
Valid 156
Missing 20
Mode 2

Ct de des apelai la servicile restaurantului OSHO?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Zilnic 27 15.3 17.3 17.3
Cteva ori pe sptmn 62 35.2 39.7 57.1
O dat pe sptmn 26 14.8 16.7 73.7
Cteva ori pe lun 22 12.5 14.1 87.8
O dat pe lun 16 9.1 10.3 98.1
Cteva ori pe an 3 1.7 1.9 100.0
Total 156 88.6 100.0
Missing System 20 11.4
Total 176 100.0



ntrebarea Ct de de apelai la serviciile restaurantului OSHO? are ca scop identificarea
frecvenei de utilizare a serviciilor restaurantului de ctre clieni. n urma analizei datelor putem
concluziona c 39,7% dintre clieni frecventeaz restaurantul de cteva ori pe sptmn, 17,3%
vin zilnic, 16,6% o data pe sptmn, 14,1% cteva ori pe lun, 10,2% o data pe lun i 1,9% de
cteva ori pe an.
De asemeni se constat c un numr de 20 de respondeni cu o proporie de 11,4% din
total, sunt clieni noi care nu vin n mod constant la restaurant.

Determinarea motivelor care stau la baza alegerii restaurantului

Case Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
$Motive
a
175 99.4% 1 0.6% 176 100.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.

$Motive Frequencies
Responses Percent of Cases
N Percent
$Motive
a

Pauz de mas 43 9.1% 24.6%
Pentru relaxare 78 16.6% 44.6%
Pentru a invita pe cineva 107 22.7% 61.1%
Nu obinuiesc s gtesc 40 8.5% 22.9%
ntlniri de afaceri 119 25.3% 68.0%
Pentru evenimente speciale 84 17.8% 48.0%
Total 471 100.0% 269.1%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.



Dup cum putem observa, majoritatea clienilor restaurantului OSHO 25,2% vin pentru
ntlniri de afaceri, 22,7% pentru a invita pe cineva, 17,8% pentru evenimente special, 16,5%
pentru relaxare, 9,1% pentru pauza de mas iar 8,4% nu obinuiesc s gteasc.













Determinarea criteriilor pentru alegerea restaurantului

Case Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
$Criterii
a
176 100.0% 0 0.0% 176 100.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.

$Criterii Frequencies
Responses Percent of Cases
N Percent
$Criterii
a

Recomandrile rudelor, prietenilor 77 11.0% 43.8%
Prezentri online 68 9.7% 38.6%
Distana foarte mic de locul unde locuiesc 89 12.7% 50.6%
Specificul buctriei 118 16.8% 67.0%
Pentru a descoperi locuri noi 18 2.6% 10.2%
Meniul variat 116 16.5% 65.9%
Ambian 117 16.7% 66.5%
Preurile 98 14.0% 55.7%
Total 701 100.0% 398.3%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.



Din analiza datelor se poate constata c principalul criteriu pe care l-au menionat
respondenii n proporie de 16,8% este reprezentat de speficicul buctriei, de asemeni cu
proporii relativ apropiate se afl ambiana 16,6% i existena unui meniu variat 16,5%, preturile
13,9% i distana fa de locul unde locuiesc cu 12,70%, ct i recomandrile rudelor i
prietenilor cu 10,9%, 9,7% prezentrile online i 2,5% dorina de a descoperi locuri noi.



Determinarea bugetului alocat pentru preparate culinare



Buget alogat pentru preparate culinare
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Mai puin de 30 RON 5 2.8 2.8 2.8
ntre 30-59 RON 22 12.5 12.5 15.3
ntre 60-89 RON 18 10.2 10.2 25.6
ntre 90-119 RON 17 9.7 9.7 35.2
ntre 120-150 RON 49 27.8 27.8 63.1
Mai mult de 150 RON 65 36.9 36.9 100.0
Total 176 100.0 100.0

Statistics
Buget alocat pentu preparate culinare
N
Valid 176
Missing 0
Mean 4.58
Median 5.00
Mode 6

Pentru analizarea bugetului alocat pentru produse culinare am folosit o variabil de tip
interval. Valorile luate de aceast variabil au fost: 2,8% dintre clieni cheltuiesc mai puin de 30
de RON pentru preparate culinare, 12,5% cheltuiesc ntre 30-59 RON, 10,2% ntre 60-89 RON,
9,6% ntre 90-119 RON, 27,8% ntre 120-150 RON i 36,9% cheltuiesc mai mult de 150 RON.
Pentru acest tip de variabil am calculat modulul, mediana i media. Pe baza
informaiilor culese putem concluziona c grupul modal este format din clienii care aloc pentru
preparate culinare mai mult de 150 de RON.
Ne intereseaz jumtate dintre cele 176 de cazuri pentru a afla n ce interval se regsete
mediana. Mediana care mparte eantionul n dou grupuri egale se regsete la nivelul clienilor
care aloc pentru preparate culinare ntre 120-150 RON, ceea ce demonstreaz c jumtate dintre
clieni cheltuiesc pentru preparate culinare mai mult de 120 de RON iar cealalt jumtate, mai
puin de 120 de RON.
Media aritmetic arat c clienii restaurantului cheltuiesc pentru preparate culinare ntre
90-119 RON.

Determinarea bugetului alocat pentru buturi

Statistics
Buget alocat pentru buturi
N
Valid 176
Missing 0
Mean 4.15
Median 4.50
Mode 6

Buget alocat pentru buturi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Mai puin de 30 RON 16 9.1 9.1 9.1
ntre 30-59 RON 22 12.5 12.5 21.6
ntre 60-89 RON 19 10.8 10.8 32.4
ntre 90-119 RON 31 17.6 17.6 50.0
ntre 120-150 RON 38 21.6 21.6 71.6
Mai mult de 150 RON 50 28.4 28.4 100.0
Total 176 100.0 100.0



Ca i n cazul bugetului alocat pentru preparate culinare am folosit o variabila interval.
Procentele nregistrate au fost: 9% dintre clieni cheltuiesc pentru buturi mai puin de 30 de
RON, 12,5% ntre 30-59 RON, 10,8% ntre 60-89 RON, 17,6% ntre 90-119 RON, 21,5% ntre
120-150 RON i 28,4% declar c cheltuiesc pentru buturi mai mult de 150 de RON.
Mediana se regsete n intervalul 90-119 RON, ceea ce arat c jumatate dintre clieni
cheltuiesc pentru buturi mai mult de 90 de RON iar cealalt jumtate cheltuiesc mai puin de 90
de RON.
Media aritmetic se regsete n acelai interval demonstrnd c clienii cheltuiesc pe
buturi ntre 90-119 RON.

Principalele preparate culinare comandate de ctre clieni

Case Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
$Preparate
a
176 100.0% 0 0.0% 176 100.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.

Preparate culinare
Responses Percent of Cases
N Percent
$Preparate
a

Meniul zilei 30 3.2% 17.0%
Pete 73 7.7% 41.5%
Fructe de mare 60 6.3% 34.1%
Carne de vit 124 13.1% 70.5%
Carne de pui 50 5.3% 28.4%
Carne de miel 43 4.5% 24.4%
Carne de porc 58 6.1% 33.0%
Mezeluri 68 7.2% 38.6%
Brnzeturi 87 9.2% 49.4%
Paste 49 5.2% 27.8%
Orez 55 5.8% 31.3%
Preparate vegetariene 75 7.9% 42.6%
Dulciuri 103 10.8% 58.5%
Fructe 75 7.9% 42.6%
Total 950 100.0% 539.8%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.




n ceea ce privete produsele comandate de ctre clieni se nregistreaz preparate care
definesc specificul buctriei restaurantului i anume: carne de vit 13%, brnzeturi 9,5%, pete
7,6%, mezeluri 7,1%, fructe de mare 6,3%. Aceste produse sunt completate de preparate culinare
existente i n alte restaurante cum ar fi: dulciuri 10,8%, preparate vegetariene 7,8%, fructe
7,8%, carne de porc 6,1%, carne de pui 5,2%, orez 5,7%, paste 5,1%, carne de miel 4,5% i
meniul zilei 3,1%.

Principalele buturi comandate de ctre clieni

Case Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
$Bauturi
a
176 100.0% 0 0.0% 176 100.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.

Buturi
Responses Percent of Cases
N Percent
$Bauturi
a

Buturi rcoritoare 71 9.6% 40.3%
Buturi alcoolice 84 11.4% 47.7%
Sucuri naturale 74 10.0% 42.0%
Vinuri/ Vinuri spumante/ Champagne 116 15.7% 65.9%
Apa (plat/carbogazoas) 117 15.9% 66.5%
Buturi calde (cafea, ceai, etc) 134 18.2% 76.1%
Preparate de bar 61 8.3% 34.7%
Bere 80 10.9% 45.5%
Total 737 100.0% 418.8%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.



Majoritatea clienilor chestionai declar n proporie de 18,1% faptul c prefer buturile
calde (cafea, ceai, etc), o marte dintre acetia consum n mod regulat la mas ap (plat sau
carbogazoas) n proporie de 15,8%, vinuri (normale sau spumante) i ampanie pe care le
asociaz cu mncarea n proporie de 15,7%, un procent nsemnat l nregistreaz i consumul de
buturi spirtoase 11,4%, urmat de cel de bere cu 10,8%, sucuri naturale 10%, buturi rcoritoare
9,6% i 8,2% preparate de bar.
Identificarea modalitilor de rezervare


Statistics
Pentru a lua masa la restaurant facei de
obicei rezervare?
N
Valid 176
Missing 0
Mode 1

Pentru a lua masa la restaurant facei de obicei rezervare?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Da 120 68.2 68.2 68.2
Nu 56 31.8 31.8 100.0
Total 176 100.0 100.0




Din graficul de mai sus se observ c 68,1% dintre clieni folosesc o modalitate de
rezervare, 31,9% nu fac de obicei o rezervare atunci cnd merg la restaurant.


Statistics
Ce modalitate de rezervare preferati?
N
Valid 120
Missing 56
Mode 1

Ce modalitate de rezervare preferai?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Telefonic 61 34.7 50.8 50.8
Personal direct in restaurant 24 13.6 20.0 70.8
Email 12 6.8 10.0 80.8
Online pe site-ul restaurantului 17 9.7 14.2 95.0
Online pe site-urile partenerilor 6 3.4 5.0 100.0
Total 120 68.2 100.0
Missing System 56 31.8
Total 176 100.0





Datele centralizate arat c majoritatea clienilor fac rezervare telefonic i anume 34,6%,
13,64% personal direct n restaurant, 9,6% online pe site-ul restaurantului, 6,8% folosesc
email-ul i 3,4% fac rezervare pe site-urile partenerilor.

Determinarea gradului de satisfacie privind timpul de ateptare la sosirea n restaurant

Statistics
Aproximativ cte minute ai ateptat pentru
a fi aezat la mas?
N
Valid 176
Missing 0
Mean 3.44
Median 5.00
Mode 5
Std. Deviation 1.778
Variance 3.162

Aproximativ cte minute ai ateptat pentru a fi aezat la mas?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
0-5 min 44 25.0 25.0 25.0
6-10 min 27 15.3 15.3 40.3
11-15 min 9 5.1 5.1 45.5
Nu am asteptat 96 54.5 54.5 100.0
Total 176 100.0 100.0



Pentru a calcula timpul de ateptare la sosirea n restaurant am folosit o variabil de tip
proporional creia i-am calculat ca i n cazul variabilelor de tip interval modulul, mediana,
media dar i abaterea standard i variaia.
Datele obinute n urma chestionrii au fost: 54,5% dintre clieni nu au ateptat pentru a fi
aezai la mas la sosirea n restaurant, 25% au ateptat ntre 0-5 minute, 15,3% ntre 6-10
minute, 5,1% ntre 11-15 minute. Datorit faptului c mediana se regsete la nivelul
segmentului persoanelor care nu au ateptat pentru a fi aezai la mas i am calculat media
timpului de ateptare aceasta nregistrnd o valoare de 3,4 minute.


Statistics
Ct de mulumit ai fost de timpul de
ateptare?
N
Valid 176
Missing 0
Mean 4.39
Median 5.00
Mode 5

Ct de mulumit ai fost de timpul de ateptare?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nemulumit 8 4.5 4.5 4.5
Indiferent 23 13.1 13.1 17.6
Mulumit 37 21.0 21.0 38.6
Foarte mulumit 108 61.4 61.4 100.0
Total 176 100.0 100.0



La ntrebarea Ct de mulumit ai fost de timpul de ateptare? 61,3% dintre clieni s-au
declarant foarte mulumii de timpul de ateptare, 21% s-au declarant mulumii, 13% indifereni
i 4,5% nemulumii.
De asemeni se observ din tabel i din grafic c mediana se afl la nivelul foarte
mulumit ceea ce arat c jumtate din cei chestionai sunt foarte mulumii de timpul de
ateptare, iar cealalt jumtate se declar mulumiti, indifereni sau nemulumii. n acest caz am
calculat media pentru a afla gradul general de mulumire privind timpii de ateptare.
Concluzionm spunnd c majoritatea clienilor se declar mulumii de timpul de ateptare.


Determinarea gradului de satisfacie privind serviciile restaurantului

Statistics
Restaurantul deine un meniu variat
N
Valid 176
Missing 0
Mean 4.40
Median 4.00
Mode 4

Restaurantul deine un meniu variat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dezacord 1 .6 .6 .6
Nici nici 8 4.5 4.5 5.1
Acord 87 49.4 49.4 54.5
Acord total 80 45.5 45.5 100.0
Total 176 100.0 100.0



Din graficul de mai sus reiese ca 49,4% dintre clieni i exprim acordul cu privire la
afirmaia Restaurantul deine un meniu variat, 45,4% i exprim acordul total, 4,5% nici acord
nici dezacord i 0,5 % dezacordul fa de aceast afirmaie.
Din calculul mediei reiese c respondenii sunt n general de acord cu privire la afirmaia
Restaurantul deine un meniu variat.


Statistics
Dotrile restaurantului las de dorit
N
Valid 176
Missing 0
Mean 1.61
Median 2.00
Mode 2

Dotrile restaurantului las de dorit
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dezacord total 77 43.8 43.8 43.8
Dezacord 91 51.7 51.7 95.5
Nici nici 8 4.5 4.5 100.0
Total 176 100.0 100.0




Pentru a putea vedea dac dotrile restaurantului sunt corespunztoare respondenii au
fost pui s-i exprime opinia privind afirmaia Dotrile restaurantului las de dorit 51,7%
si-au exprimat dezacordul, 43,7% dezacordul total i 4,5% nici accord nici dezacord.
n cazul acestei variabile mediana se regsete la nivelul grupului de respondeni care
si-au exprimat dezacordul iar per total datorit valorii mediei clienii restaurantului i exprim
dezacordul total la afirmaia Dotrile restaurantului las de dorit.


Statistics
Angajatii sunt amabili
N
Valid 176
Missing 0
Mean 4.34
Median 4.00
Mode 4

Angajaii sunt amabili
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nici nici 10 5.7 5.7 5.7
Acord 96 54.5 54.5 60.2
Acord total 70 39.8 39.8 100.0
Total 176 100.0 100.0



Dup cum se poate vedea din tablelul i graficul de mai sus grupul modal este format din
clienii care sunt de acord c angajaii sunt amabili, urmat de clienii care i exprim acordul
total cu un procent de 39,7% i 5,8% nici acord nici dezacord. Mediana se regsete la nivelul
grupului modal, iar media arat de asemeni ca majoritatea clienilor sunt de acord c angajaii
sunt amabili.





Statistics
Buturile sunt slab calitative
N
Valid 176
Missing 0
Mean 1.65
Median 2.00
Mode 2

Buturile sunt slab calitative
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dezacord total 70 39.8 39.8 39.8
Dezacord 99 56.3 56.3 96.0
Nici nici 6 3.4 3.4 99.4
Acord 1 .6 .6 100.0
Total 176 100.0 100.0



Procentele nregistrate n urma centralizrii datelor pentru afirmaia Buturile sunt slab
calitative au fost: 56,2% dezacord, 39,7% dezacord total, 3,4% nici acord nici dezacord, 0,5%
acord.
Prerea general exprimat de ctre clieni n urma calculului medie, este c sunt n
dezacord total la afirmaia Buturile sunt slab calitative.



Statistics
Restaurantul este curat
N
Valid 176
Missing 0
Mean 4.44
Median 4.00
Mode 4

Restaurantul este curat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nici nici 2 1.1 1.1 1.1
Acord 94 53.4 53.4 54.5
Acord total 80 45.5 45.5 100.0
Total 176 100.0 100.0


Din analiza datelor rezult c n medie clienii sunt de acord c restaurantul este curat,
procentele nregistrate fiind: 54,4% acord, 45,4% acord total, 1,1% nici acord nici dezacord.



Statistics
Ambiana nu este tocmai plcut
N
Valid 176
Missing 0
Mean 1.57
Median 2.00
Mode 2

Ambiana nu este tocmai plcut
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dezacord total 79 44.9 44.9 44.9
Dezacord 94 53.4 53.4 98.3
Nici nici 2 1.1 1.1 99.4
Acord 1 .6 .6 100.0
Total 176 100.0 100.0




Clienii i arat mulumirea fa de ambiana restaurantului fiind n dezacord 53,4% i
dezacord total 44,8% cu afirmaia Ambiana nu este tocmai plcut restul de 1,1% fiind
indecii i 0,6% nemulumii exprimndui acordul la aceast afirmaie.
n medie clienii i exprim dezacordul total cu privire la afirmaia Ambiana nu este
tocmai plcut.





Statistics
Chelnerii sunt profesionisti
N
Valid 176
Missing 0
Mean 4.43
Median 4.00
Mode 4

Chelnerii sunt profesioniti
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nici nici 3 1.7 1.7 1.7
Acord 94 53.4 53.4 55.1
Acord total 79 44.9 44.9 100.0
Total 176 100.0 100.0




n urma centralizrii datelor se constat c majoritatea clienilor sunt de acord cu
afirmaia Chelnerii sunt profesioniti nregistrnd 53,4% din totalul respondenilor, 44,8% i
exprim acordul total iar 1,7% sunt indecii.
innd cont de aceste procente se observ din tabelul de mai sus c n medie clienii sunt
mulumii de profesionalismul chelnerilor mediana i media regsindu-se chiar la nivelul
grupului modal al clienilor care si-au exprimat acordul la afirmaia Chelnerii sunt
profesioniti.

Statistics
Preurile sunt foarte mari
N
Valid 176
Missing 0
Mean 1.70
Median 2.00
Mode 2

Preurile sunt foarte mari
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dezacord total 73 41.5 41.5 41.5
Dezacord 94 53.4 53.4 94.9
Nici nici 2 1.1 1.1 96.0
Acord 2 1.1 1.1 97.2
Acord total 5 2.8 2.8 100.0
Total 176 100.0 100.0



Se observ din grafic faptul c marea majoritate a clienilor nu consider preurile foarte
mari, exprimndu-i dezacordul cu 53,41% i dezacordul total cu 41,4% la afirmaia Preurile
sunt foarte mari, acetia avnd i un grad ridicat de fidelitate. Celelalte procente care i-au
exprimat acordul total cu 2,8%, acordul cu 1,1% i indeciii cu 1,1% i putem asocia persoanelor
cu venituri mai mici sau clienilor noi care nu sunt familiarizai cu oferta restaurantului.




Statistics
Chelnerul a fost amabil
N
Valid 176
Missing 0
Mean 4.32
Median 4.00
Mode 4

Chelnerul a fost amabil
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nici nici 8 4.5 4.5 4.5
Acord 104 59.1 59.1 63.6
Acord total 64 36.4 36.4 100.0
Total 176 100.0 100.0




Prerile clienilor la afirmaia Chelnerul a fost amabil au nregistrat urmtoarele
procente: 59% acord, 36,3% acord total, 4,5% nici acord nici dezacord. n medie clienii sunt de
acord c chelnerul a fost amabil pe durata ederii n restaurant.





Statistics
Chelnerul nu a fost disponibil privind
eventualele cereri pe toat durata ederii n
restaurant
N
Valid 176
Missing 0
Mean 1.78
Median 2.00
Mode 2

Chelnerul nu a fost disponibil privind eventualele cereri pe toat durata ederii n restaurant
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dezacord total 62 35.2 35.2 35.2
Dezacord 92 52.3 52.3 87.5
Nici nici 20 11.4 11.4 98.9
Acord 2 1.1 1.1 100.0
Total 176 100.0 100.0



52,2% sunt mulumii de disponibilitatea chelnerului exprimandu-i dezacordul la
afirmaia Chelnerul nu a fost disponibil privind eventualele cereri pe toat durata ederii n
restaurant, 35,2% si-au exprimat dezacordul total, 11,3% indecii i 1,1% sunt nemulumii de
disponibilitatea chelnerului manifestndu-i acordul la afirmaia legat de disponibilitatea
chelnerului.




Statistics
Chelnerul a oferit sugestii privind meniul
N
Valid 176
Missing 0
Mean 4.23
Median 4.00
Mode 4

Chelnerul a oferit sugestii privind meniul
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dezacord 2 1.1 1.1 1.1
Nici nici 19 10.8 10.8 11.9
Acord 91 51.7 51.7 63.6
Acord total 64 36.4 36.4 100.0
Total 176 100.0 100.0



La afirmaia Chelnerul a oferit sugestii privind meniul valorile centralizate au fost:
51,7% acord, 36,3% acord total, 10,8% nici acord nici dezacord, 1,1% dezacord. Mediana i
media se regsesc la nivelul grupului modal fapt ce demonstreaz c majoritatea chelnerilor
ofer sugestii privind meniul.




Statistics
Chelnerul a oferit puine informaii privind
modalitile de preparare a mncrii
N
Valid 176
Missing 0
Mean 1.80
Median 2.00
Mode 2

Chelnerul a oferit puine informaii privind modalitile de preparare a mncrii
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dezacord total 65 36.9 36.9 36.9
Dezacord 86 48.9 48.9 85.8
Nici nici 21 11.9 11.9 97.7
Acord 4 2.3 2.3 100.0
Total 176 100.0 100.0




Din graficul de mai sus putem concluziona faptul c majoritatea clienilor sunt mulumii
de informaiile oferite de chelner privind modalitile de preparare a mncrii exprimndu-i
prerea la afirmaia Chelnerul a oferit puine informaii privin modalitile de preparare a
mncrii astfel: 48,8% dezacord, 36,9% dezacord total, 11,9% nici acord nici dezacord i 2,2%
acord.





Statistics
Comanda a fost respectat
N
Valid 176
Missing 0
Mean 4.38
Median 4.00
Mode 4

Comanda a fost respectat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dezacord 1 .6 .6 .6
Nici nici 4 2.3 2.3 2.8
Acord 98 55.7 55.7 58.5
Acord total 73 41.5 41.5 100.0
Total 176 100.0 100.0



Cea mai mare parte a respondenilor confirm faptul c comanda a fost respectat, 55,6%
exprimndu-i acordul, 41,4% acordul total, 2,2% indecii, 0,5% dezacordul. Procentul celor
indecii i a celor nemulumiti de nerespectarea comenzii se poate datora unor erori de
comunicare client-osptar sau optar-departament buctrie.


Statistics
Timpii de preparare nu s-au respectat
N
Valid 176
Missing 0
Mean 1.68
Median 2.00
Mode 2

Timpii de preparare nu s-au respectat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dezacord total 65 36.9 36.9 36.9
Dezacord 103 58.5 58.5 95.5
Nici nici 7 4.0 4.0 99.4
Acord 1 .6 .6 100.0
Total 176 100.0 100.0



Marea majoritate a clienilor se declar mulumii de respectarea timpilor de preparare a
mncarii 58,5% spunnd c sunt n dezacord cu afirmaia Timpii de preparare nu s-au
respectat, 36,9% i-au exprimat dezacordul total, 3,9% au fost indecii i 0,5% i-au declarant
nemulumirea.
Putem asimila cele doua procente a celor indecii i celor care i-au declarant
nemulumirea, clienilor noi care nu sunt familiarizai cu timpii de preparare ai produselor din
restaurant, persoanelor care erau n grab sau a unor greeli de preparare.



Statistics
Gustul
N
Valid 176
Missing 0
Mean 4.56
Median 5.00
Mode 5

Gustul
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Foarte nemulumit 1 .6 .6 .6
Nemulumit 4 2.3 2.3 2.8
Indiferent 2 1.1 1.1 4.0
Mulumit 58 33.0 33.0 36.9
Foarte mulumit 111 63.1 63.1 100.0
Total 176 100.0 100.0



n urma anazrii datelor un procent nsemnat de clieni de 63% declar c sunt foarte
mulumii de gustul mncrii, 32,9% se declar mulumii, 2,2% nemultumii, 1,1% indifereni i
0,5% foarte nemulumii. Satisfacia general a clienilor masurat cu ajutorul mediei i se
regsete la nivelul grupului Mulumit.







Statistics
Temperatura
N
Valid 176
Missing 0
Mean 4.38
Median 4.00
Mode 4

Temperatura
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nemulumit 4 2.3 2.3 2.3
Indiferent 5 2.8 2.8 5.1
Mulumit 87 49.4 49.4 54.5
Foarte mulumit 80 45.5 45.5 100.0
Total 176 100.0 100.0




n urma centralizrii datelor putem spune c 49,4% dintre clieni se declar mulumii de
temperatura preparatelor comandate, 45,4% sunt foarte mulumii, 2,8% indifereni i 2,2%
nemulumii.


Statistics
Prezentarea
N
Valid 176
Missing 0
Mean 4.09
Median 4.00
Mode 4

Prezentarea
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nemultumit 6 3.4 3.4 3.4
Indiferent 22 12.5 12.5 15.9
Multumit 98 55.7 55.7 71.6
Foarte multumit 50 28.4 28.4 100.0
Total 176 100.0 100.0



Cea mai mare parte dintre clieni 55,6% se declar mulumii de prezentarea preparatelor,
26,4% foarte mulumii, 12,5% indifereni i 3,4% nemulumii. Mediana i media se regsesc la
nivelul grupului clienilor mulumii, satisfacia general lund aceast valoare.


Determinarea gradului de revenire

Statistics
Privind experiena pe care ai avut-o, vei
reveni n restaurantul OSHO?
N
Valid 176
Missing 0
Mode 1

Privind experiena pe care ai avut-o, vei reveni n restaurantul OSHO?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Da 170 96.6 96.6 96.6
Nu 6 3.4 3.4 100.0
Total 176 100.0 100.0




Din graficul asociat gradului de revenire se remarc faptul c 96,5% dintre clieni au
intenia de a revini n restaurant i 3,4% nu vor reveni.

Determinarea gradului de recomandare

Statistics
Ai recomanda restaurantul OSHO unui
prieten?
N
Valid 176
Missing 0
Mode 1


Ai recomanda restaurantul OSHO unui prieten?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Da 170 96.6 96.6 96.6
Nu 6 3.4 3.4 100.0
Total 176 100.0 100.0




Din analizarea datelor putem concluziona c exist o legtur puternic ntre gradul de
revenire i cel de recomandare astfel persoanele care au intenia de a reveni 96,5% vor recomnda
restaurantul cunoscuilor, iar cei care nu si-au manifestat aceast intenie 3,4% nu l vor
recomanda.

Sexul

Sexul
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Brbatesc 101 57.4 57.4 57.4
Femeiesc 75 42.6 42.6 100.0
Total 176 100.0 100.0




Din grafic se observ c majoritatea clienilor sunt brbai cu o proporie de 57,3% din
total, femeile nregistrnd 42,6%.

Determinarea segmentului de vrst

Statistics
Din ce categorie de vrst facei parte?
N
Valid 176
Missing 0
Mean 2.21
Median 2.00
Mode 2

Din ce categorie de vrst facei parte?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
18-29 de ani 35 19.9 19.9 19.9
30-39 de ani 80 45.5 45.5 65.3
40-49 de ani 50 28.4 28.4 93.8
50 de ani si peste 11 6.3 6.3 100.0
Total 176 100.0 100.0




Grupul modal este format din persoane cu vrsta cuprins ntre 30-39 de ani cu 45,4%
din total, 28,4% ntre 40-49 de ani, 19,8% ntre 18-29 de ani i 6,2% de 50 de ani i peste 50 de
ani. Media de vrst se regsete n intervalul 30-39 de ani.
Starea civil

Statistics
Starea civil
N
Valid 176
Missing 0
Mode 2

Starea civil
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Necstorit 39 22.2 22.2 22.2
Cstorit 125 71.0 71.0 93.2
Divorat 8 4.5 4.5 97.7
Vduv 4 2.3 2.3 100.0
Total 176 100.0 100.0




Se observ din grafic c cea mai mare parte 71% dintre clieni, sunt cstorii, 22,1% sunt
necstorii, 4,5% divorai i 2,2% sunt vduvi.

Identificarea ocupaiilor clienilor

Statistics
Care este ocupaia dumneavoastr?
N
Valid 176
Missing 0
Mode 3

Care este ocupaia dumneavoastr?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Top management 10 5.7 5.7 5.7
Management 29 16.5 16.5 22.2
Antreprenor 79 44.9 44.9 67.0
Diplomat 7 4.0 4.0 71.0
Functionar 21 11.9 11.9 83.0
Personal executiv 10 5.7 5.7 88.6
Student 13 7.4 7.4 96.0
Pensionar 7 4.0 4.0 100.0
Total 176 100.0 100.0



Marea majoritatea a clienilor 44,8% sunt antreprenori (dein propria afacere, au profesii
liberale sunt persoane fizice autorizate etc), 16,4% acioneaz n zona corporate n funcii de
management, 5,6% n top management, 11,9% sunt funcionari, 5,6% personal executive, 3,9%
diplomai i nu n ultimul rnd doua categorii socio-profesionale cu venituri mai reduse 7,3%
studeni i 3,9% pensionari.

Determinarea nivelului studiilor

Statistics
Care sunt ultimele studii absolvite?
N
Valid 176
Missing 0
Median 3.00
Mode 3

Care sunt ultimele studii absolvite?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Liceu 22 12.5 12.5 12.5
Facultate 64 36.4 36.4 48.9
Master 78 44.3 44.3 93.2
Doctorat 12 6.8 6.8 100.0
Total 176 100.0 100.0


Pentru a determina nivelul studiilor clienilor restaurantului am folosit o variabil de tip
ordinal n cazul creia i-am calculat modulul i mediana. Se observ ca cei mai muli dintre
respondeni au studii universitare de masterat 44,3%, 36,3% facultate, 12,5% studii liceale, 6,8%
doctorat.
Mediana se afl poziionat la nivelul grupului clienilor care au finalizat studii
unversitare de masterat. Putem concluziona c jumtate dintre clieni au studii de masterat i
studii doctorale i cealalt jumtate au studii de masterat, facultate i liceale.

Determinarea naionalitii clienilor restaurantului OSHO

Statistics
Care este naionalitatea dumneavoastr?
N
Valid 176
Missing 0
Mode 1

Care este naionalitatea dumneavoastr?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Romn 134 76.1 76.1 76.1
Strin 42 23.9 23.9 100.0
Total 176 100.0 100.0




n urma centralizrii datelor se observ c clienii majoritari sunt de origine romn
76,14%, iar de origine strin 23,86%.

Identificarea rii de origine a clienilor restaurantului
Statistics
Care este ara de origine a dumneavoastr?
N
Valid 176
Missing 0

Care este ara de origine a dumneavoastr?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
135 76.7 76.7 76.7
Anglia 2 1.1 1.1 77.8
Belgia 1 .6 .6 78.4
Canada 1 .6 .6 79.0
Franta 4 2.3 2.3 81.3
Georgia 3 1.7 1.7 83.0
Germania 1 .6 .6 83.5
Grecia 7 4.0 4.0 87.5
Italia 9 5.1 5.1 92.6
Spania 8 4.5 4.5 97.2
SUA 2 1.1 1.1 98.3
Turcia 2 1.1 1.1 99.4
Uruguay 1 .6 .6 100.0
Total 176 100.0 100.0






Graficul prezint rile de origine ale clienilor restaurantului astfel: cei mai muli dintre
clini provin din Italia 21,9%, 19,5% Spania, 17% Grecia, 9,7% Frana, 7,32% Georgia, cu
procente egale de 4,8% SUA, Turcia i Anglia i de asemeni cu procente egale de 2,4% Belgia,
Canada, Germania i Uruguay.













Analiza bivariat a datelor
Semnificaia statistic a diferenelor

Vom testa dac exist diferene semnificative ntre sexul respondenilor i criteriul pre
avut n vedere n alegerea restaurantului.

Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Sexul *
Preturile
176 100.0% 0 0.0% 176 100.0%



Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square .718
a
1 .397
Continuity Correction
b
.481 1 .488
Likelihood Ratio .717 1 .397
Fisher's Exact Test .444 .244
Linear-by-Linear Association .714 1 .398
N of Valid Cases 176
a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 33.24.
b. Computed only for a 2x2 table

Symmetric Measures
Value Asymp. Std.
Error
a

Approx. T
b
Approx. Sig.
Nominal by Nominal Contingency Coefficient .064 .397
Interval by Interval Pearson's R -.064 .075 -.844 .400
c

Ordinal by Ordinal Spearman Correlation -.064 .075 -.844 .400
c

N of Valid Cases 176
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
c. Based on normal approximation.

Se observ c valoarea coeficientului _
2
=0,718 este mai mare dect valoarea tabelat
pentru 1 grad de libertate i o probabilitate de 95% (0.00393). Prin urmare nu putem garanta cu o
probabilitate de 95% faptul c exist o legtur de orice fel ntre sexul respondentului i criteriul
pre avut n vedere n alegerea restaurantului.

n continuare vom analiza dac exist diferene semnificative privind importana acordat
criteriului specificul buctriei ntre brbai i femei n alegerea restaurantului. Ne gsim ntr-o
situaie n care trebuie aplicat testul Mann-Withney.



Sexul * Preturile Crosstabulation
Count
Preturile Total
0 1
Sexul
Barbatesc 42 59 101
Femeiesc 36 39 75
Total 78 98 176

Ranks
Sexul N Mean Rank Sum of Ranks
Specificul bucatariei
Barbatesc 101 90.49 9139.50
Femeiesc 75 85.82 6436.50
Total 176

Test Statistics
a

Specificul
bucatariei
Mann-Whitney U 3586.500
Wilcoxon W 6436.500
Z -.739
Asymp. Sig. (2-tailed) .460
a. Grouping Variable: Sexul

Se observ ca p-ul (0,739) este cu mult peste limita admis de 0,005. Prin urmare, se
accept ipoteza nul. Nu exist diferene semnificative statistic ntre brbai i femei pentru
importana acordat criteriului specificul buctriei n alegerea restaurantului.

Ne propunem sa aflm dac exist diferene semnificative ntre sexul respondenilor i
timpul de ateptare la sosirea n restaurant