Fidelizare

Fidelizarea va permite sa diminuati substantial costurile legate de achizitionarea unor clienti sau angajati noi.
Fidelizarea este, in general, rezultatul unei strategii de marketing al carui scop principal este cultivarea unei relatii
durabile de tipul "win/win" in ceea ce ii priveste pe clientii si angajatii dvs.
Obiective
Dezvoltarea capitalului dvs. de clienti si angajati
Obiectivul strategiei dvs. de fidelizare trebuie sa fie in concordanta cu strategia operationala pe care o veti adopta.
Aceste actiuni pot viza si alte tipuri de obiective, de exemplu:
fidelizarea a 20% dintre clientii strategici care reprezinta in general cam 80% din cifra dvs. de afaceri;
fidelizarea clientilor at risk care ar putea fi tentati de oferta concurentei;
fidelizarea distribuitorilor pentru ca acestia sa nu schimbe furnizorul;
fidelizarea angajatilor dvs. pentru a diminua turnover-ul si costurile pentru formarea personalului.
Program de fidelizare ad-hoc
O strategie personalizata
Strategiile si programele noastre de fidelizare sunt adaptate specificului organizatiei dvs. si mediului de dezvoltare al
acesteia.
In functie de obiectivele dvs., de sectorul dvs. de activitate, de produse sau servicii, de cultura organizationala si de
mijloacele pe care le utilizati, noi elaboram strategii si programe de fidelizare personalizate.
Diferentiere fata de competitori
Tendintele actuale sunt ca organizatiile sa ofere aceleasi servicii si beneficii. Confuzia care se produce intre ofertele
disponibile clientului final are o frecventa ridicata. Din acest motiv, specialistii nostri stabilesc programe de fidelizare
care pun in evidenta atuurile organizatiei dvs. in raport cu concurenta.
Fidelizare clienti
Faza premergatoare implementarii unei politici de fidelizare este realizarea unui studiu de satisfactie care sa permita
identificarea, cercetarea si evaluarea asteptarilor si nevoilor clientilor dvs.
Programele de fidelizare care se succed acestei prime etape de analiza vor permite satisfacerea asteptarilor clientilor
conform rezultatelor unui studiu de satisfactie si, in plus, sporirea valorii lor comerciale, prin optimizarea achizitiilor pe
care le fac.
Fidelizarea unui client permite amortizarea costurilor de achizitie
Costul pastrarii unui client este de 5 pana la 10 ori mai mic fata de costul cuceririi unuia nou.
- Clientii fideli sunt cei mai rentabili
Clientii fideli ai organizatiei au o anumita predispozitie de a accepta preturi mai ridicate decat ceilalti clienti. De
asemenea, in cazul clientilor loiali, frecventa de cumparare este mai mare, potentialul de crossbuying putand fi mai
usor valorificat. Toate aceste efecte duc la cresterea cifrei de afaceri si a beneficiilor organizatiei.
- Clientii fideli sunt cei mai buni ambasadori
Cu cat un client este mai vechi, cu atat tendinta sa de a recomanda organizatia este mai puternica, si cu atat mai mult,
recomandarile sale sunt competente si adresate persoanelor care se incadreaza, de asemenea, in publicul dvs. tinta.
>> Specialistii nostri in studiu de piata raspund la intrebarile dvs.:
Ce strategie de fidelizare a clientilor pot adopta? ...
Ce strategie de fidelizare a angajatilor pot adopta? ...

Satisfactie clienti
Departamentul Satisfactie Clienti al firmei Ellipse Marketing realizeaza studii ad-hoc ce au ca obiectiv masurarea
satisfactiei.
Identificarea clientilor, analiza insatisfactiilor, gestiunea strategica a informatiei comerciale si in general, cunoasterea
clientului, sunt esentiale pentru strategiile dvs. comerciale, de marketing si comunicare.
Competentele noastre:
Masurare satisfactie clienti
Fidelizare clienti
Analiza comportament de consum si cumparare
Atragerea de noi clienti
Analiza clienti pierduti
Mystery shopping/Mystery client
Evaluare puncte vanzare si centre servicii
Pre-testari si post-testari
>> Specialistii nostri in studiu de piata raspund la intrebarile dvs.: De ce sa masuram satisfactia clientilor? ...
Obiective:
Valorificarea calitatii serviciilor si produselor
Printr-un studiu de satisfactie clienti urmarim imbunatatirea serviciilor pentru consumatori si evitarea plecarii
acestora. Punem accent pe evidentierea atuurilor companiei dvs. in raport cu concurenta si valorificarea brandului si a
ofertei dvs.
Masurarea calitatii serviciilor este deosebit de importanta pentru evaluarea centrelor de servicii (centre de apel,
servicii post-vanzare, puncte de primire, etc).
Fidelizarea clientilor
Toate studiile noastre demonstreaza impactul pe care-l are fidelizarea partenerilor organizatiei asupra rentabilitatii
acesteia. Clientii sunt principalii dvs. parteneri, alaturi de angajati. (consultati si rubrica: Satisfactie angajati)
Cautati sa va fidelizati clientii, cereti-le sa-si spuna parerile, pentru ca ei sa realizeze ca sunt importanti pentru dvs. Prin
fidelizarea clientilor veti reusi sa consolidati relatiile dvs. comerciale.
Implementarea programelor de fidelizare a clientilor permite obtinerea unui efect de parghie foarte important pentru
rentabilitatea companiei dvs.
Pre-testarea proiectelor de dezvoltare
Un studiu de piata axat pe clienti si analiza comportamentului consumatorului furnizeaza indicatii pretioase privind
asteptarile clientilor pentru serviciile si produsele companiei. Un chestionar satisfactie poate constitui, de exemplu, o
pre-testare pentru lansarea unui produs sau a unei noi campanii de comunicare.
Imbunatatirea performantelor
Rezultatele oferite de studiile axate pe satisfactia clientilor reprezinta sursa principala pentru realizarea strategiilor de
imbunatatire a obiectivelor vizate. In functie de punctele forte identificate se pot orienta mai multe resurse pentru
exploatarea acestora.
In cadrul unui studiu de satisfactie, specialistii nostri au in vedere concordanta dintre calitatea perceputa de client si
calitatea oferita de produsele / serviciile dvs. Pentru o imagine cat mai completa asupra acestui tip de studiu de piata,
un client misterios/mystery client va ajuta sa raspundeti la intrebarea: "Calitatea oferita clientilor mei este la inaltimea
asteptarilor mele?".
Va recomandam realizarea unui studiu de satisfactie clienti in paralel cu un studiu mystery shopping, pentru a putea
masura si compara calitatea produselor/serviciilor dvs. cu dorintele clientilor.



Metode:
Chestionar satisfactie
Chestionar cantitativ
Chestionar calitativ
Chestionar online, omnibus
Interviu individualizat
Focus group (interviu de grup)
Mystery shopping (studiu client misterios)

Tehnici de loializare a clienilor
n goana dup atragerea de noi clieni, marketerii uit de cei deja existeni, miznd pe faptul c obinuina i va face s
nu renune la produsele sau serviciile lor. ns din pcate, nu e deloc aa, deci ar fi bine s cunoatei cteva tehnici de
loializare a clienilor.
Dup cum am mai spus, consumatorii nu mai sunt nici naivi, nici dezinformai. Ba chiar mai mult dect att, preuiesc
destul de mult investiiile fcute i renun la brandurile care i dezamgesc fr s stea pe gnduri. i dac am vzut la
ce se refer loialitatea din perspectiva marketingului, astzi o s vedem cteva tehnici concrete pe care le putei utiliza
pentru a v ine clienii aproape.
Principii care stau la baza tehnicilor de loializare a clienilor
1. Strategia
Cele mai multe programe de loializare sunt implementate fr a stabili n prealabil nite obiective precise pe care
trebuie s le ating i un curs clar al aciunilor.
n primul rnd, trebuie s inei cont de faptul c nu toi consumatorii sunt egali; n funcie de frecvena, volumul i
valoarea achiziiilor fcute, unii sunt doar loiali, iar alii sunt doar profitabili, puini avnd ambele atribute. Identificai-i
pe cei pe care vrei s i inei aproape i ndreptai-v ctre acetia demersurile de loializare. Apoi, gndii-v ce reacii
vrei s obinei de la ei i pentru ce perioad.
2. Mai puin nseamn mai mult
Foarte muli marketeri confund ideea de loializare cu noiunea de reduceri ori promoii. Aa cum am vzut ns,
loialitatea este n primul rnd un raport, o relaie, deci se manifest la nivel emoional, nu raional. Astfel, dup cum
spune o vorb din btrni, gestul conteaz. C e un sticker primit la achiziia unui produs sau un e-mail simpatic de
mulumire post-comand, aceste micro-incentives fac toat diferena din lume.
3. Multi-channel
Cu toate canalele pe care clienii le au la dispoziie, cel mai probabil c nu intr n contact cu brandul vostru doar n
magazin. Asigurai-v c tehnicile de loializare sunt unitare i funcioneaz similar n toate mediile n care suntei
prezeni i c i avei n vedere pe toi clienii cu care interacionai, indiferent de modul n care o facei.
4. Poziionarea
Dup cum sugera i primul dintre principiile enunate, tehnicile de loializare a clienilor nu trebuie utilizate ntmpltor
i sporadic, ci ele trebuie s fie gndite strategic, conform unor obiective clare i adecvat profilului publicului int.
Obiectivul principal pe care ele trebuie s l realizeze este acela de a crea un raport mai strns cu clienii, o apropiere la
nivel emoional, cci acolo se manifest loialitatea.
Contrar ateptrilor, aceasta nu este un rspuns la o recompens material, ci la o form de comportament. Este la fel
ca n relaiile non-comerciale: nu le rmnem fideli celor care ofer mai mult, cci acetia pot fi mereu alii, ci
fidelitatea nseamn constan i respect fa de unul i acelai actor social.

Este foarte important s v calculai cu atenie modul n care v pozionai politica de loializare. Ea trebuie s reflecte
nu doar nevoile i ateptrile clienilor, ci i identitatea brandului pe care l reprezentai. Astfel, dac oferii produse de
lux, cel mai probabil c nu vi se potrivete o politic de loializare cu bnui refolosibili, ci mai degrab utilizarea unor
tehnici soft: experiene deosebite de cumprare, un club exclusivist adresat clienilor, oferirea unui personal shopper
etc.
Alegerea tehnicilor potrivite
Sfnta Treime: punctele, reducerile i rabatul
Exist trei categorii principale de tehnici clasice de loializare: punctele, reducerile i rabatul. Toate trei ofer
motivaii imediate de natur financiar i, din aceste motiv, pot fi foarte riscante.
Punctele presupun c la fiecare achiziie, clienii primesc un anumit punctaj, de obicei raportat la valoarea achiziiei
fcute i, cu ajutorul acestuia, fie vor beneficia de reduceri la achiziii ulterioare, fie vor putea cumpra produse din
magazin, fie vor ctiga diferite premii. Aceast tehnic este folosit de obicei de supermarketuri, este uor de neles
de clieni i permite colectarea cu uurin a datelor personale ale acestora.
Reducerile reprezint tehnica cea mai comun. Pot fi aplicate unitar tuturor clienilor sau pot fi aplicate difereniat, n
funcie de durata relaiei cu acetia. Astfel, clienii premium pot beneficia n permanen de preuri prefereniale,
indiferent dac firma respectiv are sau nu o politic de reduceri la acel moment.
Rabatul este tot un fel de reducere, doar c banii nu sunt economisii pe loc, ci sunt oferii ulterior, de cele mai multe
ori sub form de vouchere cadou, pentru a determina clienii s se ntoarc. Marele dezavantaj al acestei tehnici este
c nu ofer o gratificare imediat, ndeprtnd clienii care nu au o frecven crescut a achiziiilor.
Toate cele trei tehnici menionate anterior sunt din categoria hard, oferind beneficii de natur financiar i nu
respect principiul conform cruia loialitatea nseamn mai mult dect recompense. Problema principal este c astfel
de politici, dac nu sunt susinute i de experiene inedite ale consumatorilor, i vor determina s alerge n
permanen dup cea mai bun ofert, obinndu-se exact opusul fidelizrii: povestea de dragoste bazat pe
ncredere i respect dintre brand i client se va transforma ntr-o iubire din interes.
Sfntul Graal: experiena consumatorilor cu brandul
Din cele spuse pn acum, se contureaz din ce n ce mai puternic urmtoarea idee: experienele pozitive ale
consumatorilor cu un brand sunt mai profitabile dect atragerea lor prin iretlicuri de marketing. Ce nseamn o
experien bun a unui consumator cu un brand? Ea poate lua multe forme, dar trebuie s respecte nite reguli de
baz:
Abordare personalizat a nevoilor clienilor
Suntem cu toii unici, dup cum ne place s credem i s ne simim, chiar dac tim c nu este aa. Dar unicitatea
este o iluzie uor de creat i de meninut, aa c nu ar fi ru s ncercai aceast tehnic i cu clienii votri. ncepei
prin a v adresa folosindu-le numele i ascultndu-le problemele, mai ales n mediul digital. Reinei istoricul
contactelor pe care le-ai avut cu acetia i pornii de acolo, propunndu-le soluii la problemele lor.
O experien plcut de cumprare
Mai ales dac vorbim de e-commerce, experiena de cumprare trebuie s fie simpl, rapid i plcut: este bine dac
un client a finalizat o comand n dou minute, dar este i mai bine dac i-ai smuls i un zmbet la final.
Cultur specific
Elementele de cultur ale unui brand se rsfrng de cele mai multe ori n atmosfer, dar reies i din comportamentul
angajailor. Cultura este cea care d identitate brandului i ofer experiene inedite clienilor, experiene care
valoreaz mai mult dect orice reduceri.

Facei o comparaie ntre un magazin de rochii de sear sau de mireas cu preuri bune, unde clientele nu au voie s
probeze mai mult de trei rochii i sunt puse s se demachieze nainte de prob i un magazin mai scump, dar care nu
numai c nu impune astfel de restricii, ci ofer i posibilitatea unei edine foto realizate de un fotograf profesionist,
pentru ca doamnele s poat studia modelele probate i cnd ajung acas. Pe care l-ai recomanda prietenilor?
Aadar, tehnicile de loializare sunt numeroase i diverse; ideea e s nu le aplicai nedifereniat i, mai ales, fr o
planificare prealabil. Loialitatea clienilor nu trebuie s fie o achiziie pe termen scurt, ci o investiie pe termen lung.
Iar dac abordai lucrurile dintr-o perspectiv strategic, innd cont n permanen de nevoile i ateptrile clienilor
votri, aceasta o s vin de la sine.