COLEGIUL TEHNIC TRANSILVANIA DEVA

CLASA II A POSTLICEALA



SISTEME DE CALITATE




PROFESOR: ELEV:
OGNEAN DIANA BODEA EUGEN



2
CUPRINS
1. Consultanta ISO 9000
1.1. Principalele standarde din familia ISO 9000
1.2. Standardul ISO 9001:2000
1.3. Principiile managementului calitatii
1.4. Scurta descriere a procedurilor documentate cerute expres de ISO 9001:2000




3
1. CARACTERIZAREA STANDARDELOR ISO 9000
1.1. Importana standardelor ISO 9000

Standardizarea este o activitate aflat n relaie direct cu asigurarea calitii.
Standardele trebuie actualizate periodic pentru a rspunde cerinelor i exigenelor
societii privind asigurarea calitii.
Standardele care rspund cel mai bine cerinelor armonizrii i globalizrii
internaionale sunt cele elaborate de Organizaia Internaional de Standardizare
(ISO). La ora actual, ISO a creat mai multe grupuri de standarde dup cum
urmeaz :
Standarde terminologice - reprezentnd practic glosare de termeni din domeniul
calitologiei (reamintim c EOQ - Organizaia European pentru Calitate, a editat
cteva glosare proprii n acest domeniu, n mai multe limbi, inclusiv n limba
romn);
o Standarde generale - dedicate n mod deosebit aspectelor manageriale ale
calitii (cum este celebra serie ISO 9000);
o Standarde metodologice - datorit caracterului lor specific, pot fi clasificate n:
Standarde privind asigurarea metrologic i colectarea datelor de msurare;
Standarde privind verificarea calitii loturilor de produse (n buci, vrac etc);
Standarde privind controlul proceselor de fabricaie;
Standarde privind metodele statistice (de exemplu, cunoscuta serie ISO
Interpretarea statistic a datelor elaborat de TC 69 - Comitetul Tehnic Nr. 89
al ISO) ;
Standarde privind fiabilitatea produselor.
Se poate afirma, c aceast evoluie spectaculoas este strns legat de adoptarea i de
succesul fr precedent pe plan internaional al normativelor din seria ISO 9000,
una dintre cele mai mediatizate serii de normative dintre cele elaborate de ctre
Organizaia Internaional de Standardizare (ISO). De mai bine de 50 de ani,
ISO a fost motorul care a susinut industria, comerul i tehnologia, totul
traducndu-se n elaborarea standardelor voluntare.



4
De la publicarea n 1987 a standardelor ISO 9000, urmat la aproape 10 ani de ISO
14000, standardele ISO referitoare la sistemele de management al calitii i de
managementul mediului au intrat n afacerile de zi cu zi, n cadrul conducerilor
companiilor din ntreaga lume.
Astzi, n peste 150 de ri ale lumii au fost acordate certificate ISO 9000 i un numr
foarte ridicat dintre acestea au adoptat standardele ISO 9000 drept standarde
naionale. Secretele succesului mondial al seriei ISO 9000 se pot descifra
urmrind evoluia n timp a acestora.
Publicarea standardelor din seria ISO 9000 n anul 1987, ca i a standardului
corespunztor de terminologie n domeniul calitii - ISO 8402, care a permis
armonizarea la scar internaional a acestui domeniu important suscitnd, de
asemenea, impactul crescnd al calitii ca factor primordial n comerul
internaional.
Seria ISO 9000 a fost publicat n timp util, pentru a rspunde ateptrilor crescnde
n ceea ce privete standardizarea internaional n sfera calitii i generalizarea
adoptrii programelor de certificare a sistemelor calitii de ctre teri.
Seria ISO 9000 cuprinde un ansamblu complet de concepte i directive generale
aplicabile n conducerea calitii mpreun cu mai multe modele referitoare la
condiiile de asigurare a calitii.
n cadrul celei de-a doua revizii a standardelor internaionale din familia ISO 9000 :
2000, s-a avut n vedere asigurarea unei mai bune adaptri la cerinele diferitelor
categorii de utilizatori, astfel nct aceste standarde s devin un instrument
eficient pentru creterea capacitii concureniale a organizaiilor prin :
Definirea unui singur model de asigurare extern a calitii;
Definirea unui model de asigurare intern a calitii orientat TQM;
Structurarea elementelor sistemului calitii n cadrul ambelor modele potrivit
ciclului
PEVA (planific execut verific - acioneaz);



5
Orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continu a proceselor organizaiei i
rezultatele acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politici
sectoriale ale organizaiei, n cadrul politicii sale generale;
Asigurarea unui sistem informaional eficient, care s permit i mbuntirea
continu a rezultatelor obinute;
Accentul se va pune pe eficacitatea proceselor, n mai mare msur, dect pe
documentarea acestora;
Facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care sunt ndeplinite cerinele
prevzute de standardele ISO 9000;
Asigurarea unei compatibiliti sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la
managementul de mediu;
Revizuirea i mbuntirea calitii standardelor din familia ISO 9000 a avut n
vedere compatibilizarea acestora cu TQM, astfel nct, cele patru standarde de
baz pentru implementarea sistemului calitii sunt :
- ISO 9000 : Sisteme de management al calitii - Principii fundamentale i
vocabular;
- ISO 9001 : Sisteme de management al calitii - Cerine;
- ISO 9004 : Sisteme de management al calitii - Linii directoare pentru
mbuntirea performanei;.
- ISO 19011 : Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii
i de mediu - Ghid de auditare a sistemelor calitii; (care a nlocuit standardul
ISO 10011)
Standardul ISO 9000:2000 Sisteme de management al calitii Principii
fundamentale i vocabular are drept scop stabilirea unui punct de pornire pentru
nelegerea standardelor din aceast familie, pentru c definete terminologia
utilizat n cadrul tuturor standardelor din seria ISO 9000;



6
Standardul ISO 9001 : Sisteme de management al calitii Cerine este singurul
standard care se utilizeaz pentru certificarea sistemelor de management al
calitii i constituie baza referenial pentru evaluarea aptitudinii organizaiei
de a ndeplini cerinele clientului;
Standardul ISO 9004 : Sisteme de management al calitii - Linii directoare pentru
mbuntirea performanei are ca scop furnizarea liniilor directoare pentru
mbuntirea continu a sistemului de management al calitii n beneficiul
tuturor prilor interesate prin creterea satisfaciei clientului.
Din prezentarea scopului acestor standarde din familia ISO 9000:2000 rezult c
managementul calitii totale ocup poziia central n cadrul strategiei
organizaiei de a realiza produse de calitate.
n plus, trebuie remarcat i faptul c, n conformitate cu politica Comitetului Tehnic
ISO 176, standardele din seria ISO 9000 sunt deosebit de dinamice, ele fiind
mbuntite n mai multe rnduri prin revizii succesive. Vechile standarde ISO
9001, 9002 i 9003 ediia 1994 au fost retrase treptat, ele fiind nlocuite cu un
nou standard internaional ISO 9001 ediia 2000. Din titlul acestui standard, s-a
scos termenul de asigurarea calitii, care a fost nlocuit cu termenul sistemul
de management al calitii pentru a sublinia clar rolul managementului n
fundamentarea calitii, astfel nct organizaia s demonstreze capabilitatea de
satisfacere a cerinelor clientului.
Standardul ISO 9001 : 2000 arat, ntr-o nou accepiune, c asigurarea calitii este
parte a managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c
cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite.
Perspectivele pe plan naional i internaional privind evoluia standardelor ISO 9000
din anul 2000 se refer n special la armonizarea i facilitarea relaiilor
comerciale internaionale, prin stabilirea gradului de ndeplinire a criteriilor
modelului european al TQM, de ctre standardele internaionale ISO 9000.
Viitorul n asigurarea calitii n ntreprinderile de mobil moderne va fi
raportarea la standardele ISO 9000 : 2000 i organizarea activitii ntreprinderii
n funcie de prevederile acestor standarde n toate fazele ciclului de via al



7
produsului de mobil, ncepnd de la marketing i prospectarea pieei pn la
urmrirea produsului la utilizator.
1.2. Sisteme de management al calitii n abordarea standardului ISO
9001:2000
Noul Standardul Internaional ISO 9001:2000 - Sisteme de management al calitii
Cerine, este singurul standard care se utilizeaz pentru certificarea sistemelor
de management al calitii i constituie baza referenial pentru evaluarea
aptitudinii organizaiei de a ndeplini cerinele clientului. Acesta a fost elaborat
de Comitetul Tehnic ISO/TC 176 Quality Management and Quality
assurance, Subcomitetul 2, Quality Systems. Transpunerea ca standard
european a fost condus de Centrul de Management CEN (CMC) cu asisten
CEN/BT WG 107.
Standardul ISO 9001 : 2000 nlocuiete vechea ediie reprezentat de ISO 9001 : 1994
; ISO 9002 : 1994 i ISO 9003 : 1994. Standardul ISO 9001 : 2000 definete un
singur model de asigurare extern a calitii, spre deosebire de fosta variant
care cuprindea trei modele : ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
Standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 defineau trei modele pentru
asigurarea extern a calitii. Ele specificau cerinele referitoare la sistemul
calitii, n vederea demonstrrii de ctre furnizor a aptitudinii sale privind
realizarea calitii cerute i n scopul evalurii acestei aptitudini de ctre client
sau o ter parte. Aceste cerine nu se substituiau, ci erau complementare celor
prevzute n specificaiile produselor.
n cazul ntreprinderilor care i desfurau activitatea ntr-un domeniu reglementat,
cerinele din standardele menionate erau considerate cerine minime pentru
asigurarea calitii. Aceste standarde serveau ca referin pentru certificarea
sistemului calitii i aveau urmtoarele denumiri:
Standardul ISO 9001:1994 Sistemele calitii-model pentru asigurarea calitii n
proiectare, dezvoltare, producie, instalare i servicii asociate, prevedea cerine
referitoare la sistemul calitii, care sunt aplicabile atunci cnd trebuie
demonstrat aptitudinea furnizorului de a proiecta i realiza un produs.



8
Acest standard era aplicabil n urmtoarele situaii:
a) atunci cnd existau cerine referitoare la proiectare, iar cele privind produsul erau
formulate, n principal, n termenii rezultatelor, sau era necesar stabilirea
acestor cerine;
b) atunci cnd ncrederea privind conformitatea produsului putea fi obinut printr-o
demonstrare corespunztoare a aptitudinii, n ceea ce privete proiectarea,
dezvoltarea, producia, instalarea i serviciile asociate.
Standardul ISO 9002:1994 Sistemele calitii-model pentru asigurarea calitii n
producie, instalare i servicii asociate prevedea cerinele referitoare la sistemul
calitii, care erau aplicabile atunci cnd trebuia demonstrat aptitudinea unei
ntreprinderi de a furniza un produs conform unui proiect stabilit.
Acest standard era aplicabil n urmtoarele situaii :
a) atunci cnd cerinele specificate pentru un produs erau exprimate n termenii
proiectului sau a specificaiei stabilite;
b) atunci cnd ncrederea privind conformitatea produsului putea fi obinut printr-o
demonstrare corespunztoare a aptitudinii furnizorilor n ceea ce privete
producia, instalarea i serviciile asociate.
Standardul ISO 9003:1994 Sistemele calitii-model pentru asigurarea calitii n
inspecie i ncercri finale, prevedea cerinele referitoare la sistemul calitii,
care erau aplicabile atunci cnd contractul cerea demonstrarea aptitudinii
furnizorului de a detecta toate neconformitile produsului i de a ine sub
control dispoziiile corespunztoare, n timpul inspeciei i ncercrilor finale.
Acest standard se putea utiliza n situaiile n care conformitatea produsului cu
cerinele specificate putea fi dovedit, cu un nivel suficient de ncredere, printr-
o demonstrare corespunztoare a aptitudinii furnizorului, n ceea ce privete
inspecia i ncercrile finale ale produsului finit.
Actualmente, aceste trei standarde au devenit istorie, dei foarte multe certificri ale
sistemelor de asigurare a calitii n ntreprinderile de mobil din Romnia s-au
fcut pe baza lor, pn n anul 2003.



9
Prin urmare, n noua variant ISO 9001:2000, va servi n continuare ca referin,
pentru certificarea sistemelor calitii, devenind baza pentru recunoatere
reciproc a certificatelor pe plan internaional.
n definirea structurii standardului ISO 9001:2000, se prevd urmtoarele aspecte:
- adaptarea eficace la cerinele diferitelor categorii de utilizatori, orientat n principal
spre domeniul industrial;
- asigurarea flexibilitii necesare pentru ca standardul s poat fi aplicat n egal
msur, n ntreprinderile mici i mijlocii;
- integrarea activitilor corespunztoare tuturor funciilor organizaiei n sistemul
calitii acesteia, de la identificarea cerinelor clienilor pn la realizarea
obiectivelor stabilite;
- definirea elementelor sistemului de management al calitii, cu accent pe prevenire,
promovarea unor relaii de parteneriat cu clienii, instruirea i motivarea
personalului, evaluarea rezultatelor obinute i identificarea unor soluii de
mbuntire a proceselor;
- facilitarea evalurii performanelor obinute n desfurarea proceselor, a eficienei
sistemului de management al calitii;
- asigurarea compatibilitii cu modelul de asigurare intern, oferit de noua variant a
standardului ISO 9004, pentru facilitarea implementrii principiilor TQM
promovate de acesta din urm;
- asigurarea compatibilitii cu modelele de sistem de management de mediu, n
principal cu cel propus de standardul ISO 14001.
ISO 9001:2000 consider c proiectarea i implementarea unui sistem de
management al calitii al unei organizaii sunt influenate de necesiti diferite, de
obiective specifice, de produsele pe care le furnizeaz, de procesele utilizate i
de mrimea i structura organizaiei. Acest standard poate fi utilizat att de pri
interne i externe, inclusiv de organismele de certificare, pentru a evalua
capabilitatea organizaiei de a satisface cerinele clientului, de reglementare sau



10
ale organizaiei nsi. Specific acestui standard este adoptarea unei abordri
bazate pe proces n dezvoltarea, implementarea i mbuntirea eficacitii
sistemului de management al calitii, n scopul creterii satisfaciei clientului
prin ndeplinirea cerinelor acestuia.
Cnd este utilizat n cadrul unui sistem de management al calitii, o astfel de
abordare accentueaz importana pentru urmtoarele aspecte de importan
major : nelegerea i satisfacerea cerinelor ; necesitatea de a considera
procesele n funcie de valoarea adugat ; obinerea de rezultate n ceea ce
privete performana i eficacitatea procesului ; mbuntirea continu a
proceselor pe baza msurrilor obiective.
Elementele sistemului de management al calitii n noua variant sunt diferite fa de
ediia trecut a standardului. Astfel, aceast nou variant este realizat potrivit
ciclului PEVA (planific-execut-verific-acioneaz) sau PDCA (plan-do-
check-act), indicnd succesiunea fireasc a etapelor care trebuie parcurse pentru
implementarea sistemului de management al calitii i pentru meninerea
eficacitii acestuia, prin mbuntirea continu a tuturor proceselor pe care le
implic un asemenea sistem. n acest scop, se propune ca elementele sistemului
de management al calitii s fie structurate pe patru domenii:
responsabilitatea conducerii;
managementul resurselor;
managementul proceselor;
evaluare, analiz i mbuntire.
Modelul unui sistem de management al calitii bazat pe proces ilustreaz rolul
semnificativ pe care clienii l joac n definirea cerinelor ca elemente de intrare
n sistem.
ISO 9001:2000 se coroboreaz mai bine cu alte sisteme de management prezentate n
standarde ISO. De exemplu, acest standard este aliniat cu standardul ISO
14001:1996 oferind utilizatorilor mai multe oportuniti. Dei ISO 9001:2000
nu include cerine specifice altor sisteme de management, cum ar fi cele



11
referitoare la managementul mediului, managementul sntii i securitii
ocupaionale, pentru managementul financiar sau pentru managementul riscului,
totui permite unei organizaii s-i alinieze sau s-i integreze propriul sistem
de management al calitii cu cerinele sistemului de management cu care este
corelat.
Procesele necesare pentru sistemul de management al calitii menionate trebuie s
includ procesele activitilor de management, de asigurare a resurselor, de
realizare a produsului i de msurare.
1.3. Analiza comparativ a cerinelor sistemului de management al
calitii prevzute n ISO 9001:1994 i ISO 9001:2000
Standardele din familia ISO 9000 nu definesc n mod explicit termenul de element
al sistemului calitii, nici n ediia veche 1994 i nici ediia cea nou 2000, dar
prevd prin modul de abordare prezentat necesitatea documentrii acestor
elemente.
n standardul nou, aceste elemente sunt regsite sub denumirea de cerine. Potrivit
opiniilor exprimate de specialitii n domeniu, elementele/cerinele sistemului
calitii pot fi grupate n dou categorii : elemente/cerine de conducere i
elemente/cerine de desfurare.
a) Elemente/cerine de conducere a sistemului de management al calitii reprezint
sarcinile care revin n mod direct managementului organizaiei n asigurarea
calitii.
Din aceast categorie fac parte:
- politica organizaiei n domeniul calitii;
- responsabilitile i autoritatea n domeniul calitii;
- documentaia sistemului calitii;
- informarea privind sistemul de management al calitii.
b) Elementele/cerine de desfurare a sistemului de management al calitii care sunt
reprezentate de:



12
- elemente legate nemijlocit de producie : asigurarea calitii n planificare,
dezvoltare, aprovizionare, fabricaie;
- elemente ajuttoare ale produciei (ale planificrii i realizrii produselor) :
asigurarea n pstrarea produsului (n manipulare, depozitare, transport), n stabilirea
i inerea sub control a mijloacelor de verificare i n documentaia referitoare la
calitate;
- elemente care se refer la defecte neconformiti : inerea sub control a produsului
neconform, aciuni corective;
- elemente referitoare la utilizarea produsului.
Conform Standardului ISO 9001 : 2000 organizaia trebuie s stabileasc, s
documenteze, s implementeze i s menin un sistem de management al
calitii i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia n conformitate cu
cerinele acestuia. n acest sens, organizaia trebuie :
a) s identifice procesele necesare sistemului de management al calitii i aplicarea
acestora n ntreaga organizaie (indiferent de tipul, mrimea i produsul furnizat);
b) s determine succesiunea i interaciunea acestor procese;
c) s determine criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c att operarea
ct i controlul acestor procese sunt eficace;
d) s se asigure de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a
susine operarea i monitorizarea acestor procese;
e) s monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste procese i
f) s implementeze aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate i
mbuntirea continu a acestor procese.
Organizaia trebuie s administreze aceste procese n conformitate cu cerinele acestui
standard internaional. Analiznd corespondena dintre cele dou ediii ale



13
standardului ISO 9001, se pot identifica elementele sistemului de management
al calitii utilizate n prezent.
Elementele sistemului de management al calitii prezentate au la baz standardul
ISO 9001:2000, servind organizaiilor la implementarea i mbuntirea continu a
sistemelor de management al calitii.
1.4. Sisteme de management al calitii n abordarea standardului ISO
Standardul ISO 9004 : Sisteme de management al calitii - Linii directoare pentru
mbuntirea performanei ediia 2000 a nlocuit standardul ISO 9004 ediia
1994. Vechiul standard ISO 9004:1994 recomanda i descria toate elementele
cu ajutorul crora putea fi dezvoltat i implementat un sistem al calitii, adaptat
nevoilor specifice ale organizaiei. El servea pentru optimizarea ansamblului
proceselor organizaiei, referitoare la calitate i era destinat pentru asigurarea
intern a calitii, mai precis n situaii necontractuale. Deci, nu era destinat
pentru utilizri contractuale, reglementate, sau n scopul certificrii i nu
reprezenta un ghid pentru aplicarea standardelor ISO 9001, ISO 9002 ; ISO
9003 ediia 1994, din aceea vreme (care au fost nlocuite ulterior de ISO
9001:2000). Prin urmare, nu era un standard de referin pentru auditul
sistemului calitii, n scopul certificrii acestuia.
Noul standard ISO 9004 : 2000, denumit Sisteme de management al calitii. Linii
directoare pentru mbuntirea performanei, furnizeaz pe baza celor opt
principii de management al calitii, ndrumri pentru mbuntirea
performanei organizaiei i creterea satisfaciei att a clienilor, precum i a
altor pri interesate.
Pentru realizarea obiectivelor pe care i le-a propus n domeniul calitii, organizaia
trebuie s-i dezvolte i s implementeze un sistem de management al calitii,
structurat i adaptat tipului specific de activitate i proceselor pe care le
realizeaz, innd cont de beneficii, costuri i riscuri.
Titlul al standardului ISO 9004:2000 a fost modificat fa de cel vechi n vederea
nelegerii mai clare a sistemului de management al calitii. Astfel, n



14
comparaie cu ediiile anterioare, standardele ISO 9001 i ISO 9004 ediia 2000,
formeaz n prezent o pereche de standarde ale managementului calitii, care se
coroboreaz foarte util.
Aa cum arat ISO 9004:2000, adoptarea unui sistem de management al calitii
trebuie s fie o decizie strategic a top-managementului unei organizaii, luat n
urma unei analize temeinice a : obiectivelor specifice ale organizaiei, naturii
produselor furnizate, dimensiunii i structurii organizaiei i a influenelor
mediului extern a acesteia.
Conform standardului menionat, n aceast viziune nou, scopul organizaiei este:S
identifice i s ndeplineasc nevoile i ateptrile clienilor i ale altor pri
interesate (angajai ai organizaiei, furnizori, proprietari, societate), s ating un
profit competitiv i s realizeze toate acestea ntr-un mod efectiv i eficient.
.(Surs : Standardul ISO 9004:2000).
S realizeze, s menin i s mbunteasc funcionarea ntregii organizaii i
capabilitile.(Surs : Standardul ISO 9004:2000).
Aplicarea principiilor de management al calitii furnizeaz, pe de o parte, beneficii
directe, dar are un impact deosebit i asupra managementului costurilor i al
riscurilor.
Observarea i analiza managementului beneficiului, costurilor i al riscurilor sunt
importante pentru organizaie, clienii acesteia i alte pri interesate. Aceste
consideraii despre ntreaga funcionare a organizaiei pot avea impact asupra:
- atragerii clienilor i meninerii loialitii acestora;
- succesului n afaceri i realizarea profitului;
- adaptarea rapid la oportunitile pieei;
- gestiunii conturilor i utilizrii efective i eficiente a resurselor;
- identificarea proceselor care vor genera cele mai bune rezultate dorite;
- profit competitiv, prin capabiliti organizatorice mbuntite;
- instruirea i motivarea oamenilor fa de scopurile i obiectivele organizaiei, ca i



15
participarea lor la mbuntirea continu;
- crearea unui renume al organizaiei care s stea la baza ctigrii ncrederii prilor
interesate;
- abilitatea de a crea valoare att pentru organizaie, ct i pentru furnizorii ei, prin
optimizarea costurilor i a resurselor, precum i prin reacia de rspuns la pieele n
schimbare.
De asemenea, noul standard ISO 9004:2000, consider c abordarea procesual st
la baza dezvoltrii, implementrii i mbuntirii eficienei unui sistem de
management al calitii. Funcionarea efectiv i eficient a unei organizaii
are la baz identificarea proceselor din interiorul organizaiei, combinaia i
interaciunea acestora.
Atunci cnd este utilizat n sistemul de management al calitii, abordarea
procesual subliniaz importana aspectelor urmtoare : nelegerii i ndeplinirii
cerinelor organizaiei ; necesitii de a aprecia procesele n funcie de valoarea
adugat ; obinerii rezultatelor referitoare la funcionarea, realizarea i
efectivitatea procesului ; mbuntirea continu a proceselor, bazat pe msuri
obiective. Dac facem comparaia cu ISO 9001:2000, obiectivele satisfacia
clientului i calitatea produsului sunt extinse, astfel nct s includ
satisfacia prilor interesate i funcionarea organizaiei. Standardul ISO
9001:2000 urmrete s confere asigurarea calitii produsului i satisfacia
clientului, n timp ce ISO 9004:2000 utilizeaz o perspectiv mai larg asupra
managementului calitii, pentru a servi ca ghid de mbuntire a utilizrii n
vederea obinerii performanei.
Prezentele ediii ale ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000 au fost dezvoltate ca o pereche
consistent de standarde care s se completeze unul pe cellalt, dar care s se
poat utiliza foarte bine i separat. Specificul acestor standarde din aceast nou
perspectiv se exprim astfel : ISO 9004:2000 fa de ISO 9001:2000 furnizeaz
ndrumri ntr-un domeniu mai larg de obiective ale unui sistem de management
al calitii, viznd ndeosebi mbuntirea continu a performanelor i a



16
eficienei globale a unei organizaii, precum i a eficacitii acesteia. De aceea,
ISO 9004 este recomandat ca un ghid pentru organizaiile care doresc s
depeasc nivelul cerinelor din ISO 9001, n scopul mbuntirii continue a
performanei.
n viziunea standardului ISO 9004:2000, mbuntirea continu i abordarea
procesual vizeaz realizarea unui management al performanei. Aplicarea unui
management al performanei pentru o organizaie este foarte important, pentru
c:
- permite evaluarea strii de sntate a unei organizaii n ntregul ei;
- ofer un cadru coerent i echilibrat pentru creterea performanei n : management,
ndrumare, raportare i contabilitate, coordonare, alocarea resurselor, evaluare.
Managementul performanei este, de fapt, modul n care este condus o organizaie,
reflectat n componentele financiare i nonfinaciare ale performanelor sale.
Acesta se compune din cultura organizaional i sistemul de lucru. Performana
este un proces dinamic, ce urmrete n mod natural progresul unei organizaii
Motivele pentru care se aplic managementul performanei n cadrul unei
organizaii sunt, n principal, urmtoarele :
- dorina de a lucra mai eficient, cu un consum mai redus de reduse i de timp;
- dorina de a lucra pentru obiective clare, bine definite i contientizate de ctre
fiecare lucrtor;
- necesitatea de a cunoate n fiecare moment ce aciuni trebuie ndeplinite i
justificarea realizrii acestora;
- dorina de a obine satisfacie i recunoatere profesional i material de ctre
toi membrii organizaiei.
n acest sens, se pot identifica principalele caracteristici ale unui sistem de
management performant. Prima caracteristic se refer la faptul c, organizaia
trebuie s aib o viziune clar orientat spre efect i n acest context trebuie s
rspund la ntrebarea : Care este rostul organizaiei?. Din perspectiva acestei
abordri, rezult c trebuie s fie bine conturate urmtoarele aspecte strategice :



17
- direcia clar, care deriv din nevoile i preferinele clienilor crora se
adreseaz organizaia, deci strategia;
- setul cuprinztor de obiective pe care trebuie s le ndeplineasc organizaia
pentru a rspunde cerinelor clienilor si privind calitatea produselor i
sistemului implementat, deci obiective strategice;
- setul coerent de indicatori de performan i inte SMART care s menin
organizaia pe un drum corect, prin urmare, msurile de performan.
Astfel, msura de performan - SMART produce indicatori cheie de performan
definii prin urmtoarele atribute : Specifici (S) ; Ce pot fi msurai (M) ;
Realizabili (A) ; Relevani ( R ) ; Delimitai n timp (T).
A doua caracteristic se refer la existena unei planificri robuste i a unui sistem de
revizuire desfurat n permanen sub semnul ntrebrii Face bine organizaia
ceea ce face?. Din perspectiva acestei abordri, rezult c trebuie bine
conturate urmtoarele aspecte strategice:
- crearea unor departemente legate care s comunice bine n amonte i aval, a
unor planuri de lucru individuale i de echip care s precizeze aciunile ce
trebuie ntreprinse pentru a atinge obiectivele strategice i intele;
- realizarea unei planificri financiare riguroase;
- nfiinarea unui sistem de monitorizare i revizuire intern care identific
punctele forte i aspectele de mbuntit prin aciuni adecvate.
A treia caracteristic se refer la existena unei angajri i manifestarea unui
entuziasm din partea managerului i angajailor, desfurate sub semnul
ntrebrii Chiar ne pas?. Din perspectiva acestei abordri, rezult c trebuie
bine conturate urmtoarele aspecte strategice :
- existena unui angajament personal pentru creterea performanei;
- existena unui leadership care s motiveze i s entuziasmeze personalul;
- disponibilitatea fiecrui angajat de a nelege rolul su i aciunile pe care
trebuie s le desfoare pentru a atinge scopurile organizaiei.
Avnd ca punct de plecare caracteristicile unui management performant, n timp sau
conturat diferite modele de performan. Modelul de performan este un cadru
de referin format din componentele cheie ale unei organizaii pe ntreg lanul
cauz-efect.



18
Modelele au ca scop comun identificarea tuturor prilor implicate n funcionarea
performant a organizaiei i nevoile lor. Modelele de performan s-au nscut
n sectorul privat, n anii 80 (Malcolm Baldridge) i reprezint o dezvoltare a
modelelor de calitate total. Iniial au fost o reacie la modelele pur financiare.
Trebuie subliniat faptul c managementul calitii totale, n esena sa, este un
model de management performant.
Cui se adreseaza?
Companiilor din toate domeniile de activitate, din orice regiune a globului, care
doresc sa supuna propriile organizatii unei evaluari externe si unei comparatii de
Buna Practica n raport cu concurenta.Companiilor care doresc sa si
mbunatateasca performanta si competitivitatea pe piata nationala si
ASRO(2006).




19
BIBLIOGRAFIE
- SR EN ISO 9000 2006.Sisteme de management al calitii.
- Principii i Enciclopedia calitii (2005). Bucureti, Editura Oficiul de
Informare Documentar pentru Industrie, Cercetare, Management. ISBN
973-8001-44-7vocabular.internationala.
-ASRO (2003). SR ISO/TR 10013:2003. Linii directoare pentru
documentaia sistemului de management al calitii