Calitatea produselor si

serviciilor in relatia cu
protectia consumatorului

Student: Osadcii Cristina
Grupa : con-122

Facultatea : Contabilitate

Cuprins:
1. Noiuni teoretice despre calitatea produselor i serviciilor.
2. Preocupri pe plan internaional privind protecia
consuatorului.
3. Preocupri in !oania privind protecia consuatorului.
4. "n#luena proteciei consuatorului asupra calitaii
produselor i serviciilor.
Bibliografie:
1. Pro#. $niv. %r. &lena Paraian' Pro#. $niv. %r. "on Stanciu-()a*ele Stintei +ar#urilor,'&d.
!enaissance'2--.
2. ///.0i1ipedia.co
3. ///.anpc.ro
2
CAPITOLUL 1
Noiuni teoretice despre calitatea produselor !i serviciilor.
Conceptul general de calitate se utili*ea* 2n diverse doenii' printre care se a#l i
cel al produciei de r#uri i servicii. Sensurile acestui concept sunt de natur #iloso#ic'
te3nic' econoic i social. Calitatea' 2n sensul cel ai 4eneral este o cate4orie #iloso#ic i
e5pri 2nsuirile eseniale ale unui obiect' care-l #ac s se distin4 de toate celelate produse
siilare' care au aceeai destinaie' respectiv utilitate.
Calitatea nu se reduce la c6teva proprieti i*olate 'ci constituie unitatea tuturor proprieta-
-tilor iportante'sau sinte* acestora.
Calitatea este str6ns le4at de noiunea de cantitate'2ntre ele e5ist o str6ns
interdependen.7e4atura reciproc dintre ele se e5pri prin noiunea de 8sur8'aceast
constituind liita cantitativ dincolo de care se sc3ib calitatea obiectului9salt calitativ:.%e
e5eplu'creterea nurului de proprietati92nsuiri: ale unui produs -latura cantitativa-
deterin o e5tindere a 4radului de utilitate'care repre*int latura calitativ a produsului.
Plec6nd de la sensul #ilo*o#ic al conceptului se poate #orula urtoarea de#iniie:
;Calitatea produselor este con#erit de sinte* opti a principalelor proprieti
9caracteristici:'care e5pri 4radul de utilitate 2n satis#acerea nevoilor e5priate sau iplicite,.
Sensul te3nic al calitii e5pria 4radul de con#oritate cu speci#icaiile prev*ute 2n
docuentaia produsului.
%in punct de vedere econoic'calitatea e5pria sur opti 2n raport cu c3eltuielile
oca*ionate la productor i client.
<n sens social'calitatea e5pria 4radul de satis#acere a nevoilor clientului care este de
ast#el'scopul pentru care se reali*ea* produsele.
Conceptul de calitate nu e5pri 4radul de e5celent 2ntr-un sens comparativ sau pentru
evaluri te3nice 2n sens cantitativ. &5priarea acestor dou sensuri se #ace prin utili*area unui
cali#icativ' i anue :
- calitate relativ c6nd entitile sunt clasi#icate dup 4radul lor de e5celent sau
2n sens coparative =
- nivelul calitii c6nd se da sensul cantitativ =
- msura calitii c6nd se #ac evaluri te3nice precise.
>erenul de ;clas, e5pri cate4oria sau ran4ul entitilor care 2ndeplinete aceeai
#uncie 2n utili*are' dar care di#er prin cerinele re#eritoare la calitate.
Conceptul de calitate total a aprut relative recent 2n ai ult versiuni. +uli autori
consider c este o nou #iloso#ie' o strate4ie 4lobal' o politic' un ansablu de procedee i
etode' care urresc participarea 2ntre4ului personal pentru satis#acerea nevoilor clientului i
c3iar depirea ateptrilor acestuia.
%in de#iniia calitii re*ult c un produs su un serviciu' pentru a-i 2ndeplini isiunea pentru
care a #ost creat' deci c s aib o anuit calitate' un 4rad de utilitate' trebuie s 2ndeplineasc
?
un ;cople5, de condiii te3nice' #uncionale' econoice' psi3osen*oriale' er4onoice i
ecolo4ice.
Conceptul de consumator sau utili*ator #inal are caracter ultidiensional i nu poate #i
2neles dec6t dac este privit 2n interdependen sa cu seenii'cu cei care particip la procesul de
cuprare sau de consu'respectiv cu productorii i coercianii care aduc pe pia produse
sau servicii.
Consuatorul'ca purttor al cererii de r#uri'@oac un rol iportant 2n ecanisul
pieei'constituind eleentul de re#ernta al aciunilor 2ntreprinse de ceilali participani'#urni*orii
care proiectea* i reali*ea* produsele i serviciile'distribuitorii sau prestatorii de servicii'toi
av6nd ca punct de re#erin nevoile de consu'pre#erinele consuatorilor'coportaentul
acestora.
Protecia consuatorilor repre*int un ansablu de dispo*iii privind iniiativa public
sau privat'destinate a asi4ura i aeliora continuu respectarea drepturilor consuatorilor.<n
condititiile econoiei de pia'consuatorul 2n calitate de cuprtor'devine a4ent de pia se
con#runt cu o serie de problee le4ate de:calitatea produselor i serviciilor'de preurile
necorelate cu calitatea'cu structura 4aei sortientale neadecvat cerinelor sale'de sisteul de
in#orare prin care s se asi4ure transparena pieei'sisteul de speciali*are'etc.
A
CAPITOLUL 2
Preocupari pe plan international privind protectia
consumatorului
Or4ani*aia Naiunilor $nite a elaborat i adoptat 2n 1.BC un docuent denuit:
8Princiipiile directoare pentru protecia consuatorilor8 prin care recoand tuturor rilor s
2ntreprind suri or4ani*atorice i le4islative pentru protecia consuatorilor'2ncura@6nd 2n
acelai tip'cooperarea internaional 2n acest doeniu.
Principiile directoare pentru protecia consuatorilor adoptate de ON$ sunt:
Protecia fizic sau si4uranta 2n consu'se re#er la necesitatea cu bunurile ac3i*iionate
s 2ndeplineasc conditiile de calitate'ast#el 2nc6t s nu pre*inte pericol pentru via i
sntatea consuatorilor=
Promovarea i protecia intereselor economice ale consumatorilor'e5pri ideea
obinerii unor avanta@e prin utili*area resurselor #inanciare pe care le au'alt#el spus
optii*area raportului calitateDpre=
Adoptarea la standarde pentru siguranta i calitatea bunurilor de consum i a
serviciilor;
Identificarea cilor de desfacere pentru bunuri de consum i servicii esenialeadic a
acelora care sunt indispensabile consuatorilor'#r de care viaa nu se des#oar
noral=
Edoptarea de msuri care s permita consumatorilor s obin compensaii.Ecestea se
re#er la situaiile 2n care consuatorii pot prii contravaloarea bunurilor ac3i*iionate
cu vicii ascunse sau alte copensaii ateriale c6nd se dovedete nerespectarea
condiiilor de calitate'terenele de 4aranie sau de valabilitate etc.Pentru toate acestea
trebuie s se elabore*e unele proceduri siple'corecte i ie#tine=
!liberarea de programe de educare i informare a consuatorilor prin care se urrete
contienti*area lor privind drepturile pe care le au de a ale4e produsele sau serviciilor pe
care le doresc'2n #uncie de pre#erinele i opiunile lor.Eceste pro4rae de educare pot s
2nceap 2nc din anii de coal pentru a #i ai bine 2nsuite de elevi'care ai t6r*iu devin
consuatori independeni sau 2n cadrul #ailiar=
Edoptarea de msuri privind protecia consumatorilor "n domenii specifice cu ar #i
calitatea alimentelorapei i a produselor farmaceutice.Nerespectarea condiiilor de
calitate 2n aceste doenii deterin apariia unor e#ecte 4rave asupra sntii
oaenilor'a unor couniti 2ntre4i.%e aceea 2n unele doenii e5ist re4leentri #oarte
ri4uroase de protecie a consuatorilor.
E4enii econoici trebuie s includ 2n cadrul politicii i strate4iei calitii'prevederile
le4islaiei naionale de protecia consuatorilor'standardele naionale aroni*ate cu le4islaia
counitar 2n doeniu i cu standardele europene'care au la ba* principiile directoare ON$
pentru protecia consuatorilor.
C
$n deosebit rol 2n aprarea drepturilor consuatorilor 2l au or4anisele internaionale
pentru protecia consuatorilor. Est#el' 2n anul 1.F-' a #ost #ondat Or4ani*aia "nternaional a
$niunilor de Consuatori' or4anis internaional care repre*int i spri@in or4ani*aiile
consuatorilor din 2ntrea4a lue. Or4ani*at ca #undaie nonopro#it' Or4ani*aia "nternaional a
$niunilor de Consuatori 9".O.C.$.: repre*int 2n pre*ent interesele a 1B- de or4ani*aii dintr-
un nur de G- de ri.
Spri@inul acestei or4ani*aii se ani#est 2n trei direcii:
- proovarea colaborrii 2ntre ebri prin sc3iburi de r#uri' sc3iburi de
e5perien etc.=
- e5tinderea icrii consuatoriste i spri@inirea or4ani*aiilor consuatoriste nou
aprute =
- repre*entarea intereselor consuatorilor 2n #orurile internaionale.
Potrivit opiunilor $niunii &uropene este absolut necesar s se acione*e 2n doeniul
proteciei consuatorilor' deoarece' pe sur ce consuatorii vor bene#icia de 4ranie desc3ise'
lr4ite i de o pia copetitiv la nivelul $niunii' trebuie s creasc 4ri@a pentru prote@area i
proovarea pe scena european a drepturilor le4itie ale acestora.
<n acest sens' au #ost adoptate la nivelul $niunii &uropene o serie de directive care ' la
nivel naional' se transpun 2n le4i' 2n re4leentri cu caracter obli4atoriu' ce au 2n vedere' 2n
principal' securitatea produselor' reclaa 2neltoare' responsabilitatea productorilor pentru
produsele cu de#ecte' creditul pentru consuatori' denuirea i etic3etarea produselor.
&di#icator pentru opiunile $niunii &uropene privind protecia consuatorilor r6ne
Carta Elba privind pre4tirea rilor asociate din centrul i estul &uropei pentru inte4rarea 2n
piaa intern a $niunii &uropene care' preci*6nd condiiile inie absolut necesare 2n aterie
le4islativ ce trebuie 2nsuite de #iecare ar 2n parte pentru a asi4ura #uncionarea pieei interne'
scoate 2n eviden obiectivele i surile ce trebuie 2ntreprinse 2n vederea asi4urrii drepturilor i
proteciei consuatorilor' ele re#erindu-se 2n principal la:
- protecia vieii' sntii i securitii consuatorilor=
- protecia intereselor econoice ale consuatorilor=
- #orarea specialitilor 2n doeniul proteciei i educrii consuatorilor=
- accesul consuatorilor la @ustiie=
-crearea i de*voltarea de asociaii ale consuatorilor i spri@inirea activitii acestora=
- per#ecionarea cadrului le4islativ i instituional=
- elaborarea de pro4rae pentru educarea consuatorilor.
F
CAPITOLUL 3
Preocupari in "omania privind protectia consumatorului
!ecoandrile #cute de ON$ prin !e*oluia Edunrii 4enerale din 1.BC care a aprobat
8Principiile directoare pentru protecia consuatorilor 8 i re4leentrile $niunii &uropene cu
privire la protecia consuatorilor'au deterinat c'dup 1.B.'s apar un cadru le4islativ i
instituional nou adecvat unei econoii de pia 2n #orare.
Prin Ordonana 4uvernaental nr. 21D1..2'adoptat de Parlaent cu odi#icri i
copletri'prin 7e4ea nr. 11D1..A i apoi republicat cu odi#icri i copletri ulterioare's-au
stipulat urtoarele drepturi pentru consuatori.
-de a fi prote#ai 2potriva riscului de a ac3i*iiona un produs sau de a li se presta un serviciu
necorespun*tor calitativ care ar putea s le pun viaa 2n pericol'sntatea sau securitatea'ori s
le a#ecte*e drepturile i interesele le4itie=
-de a fi informai coplet'corect i precis asupra caracteristicilor calitative eseniale ale
produselor i serviciilor pentru ca ale4erea s se #ac 2n concordan cu nevoile lor'precu i de
a #i educai 2n doeniul proteciei consuatorilor=
-de a avea acces la pieele care le asi4ur o diversitate de produse i servicii de calitate=
-de fi despgubii pentru pre@udiciile cau*ate de calitatea necorespun*toare a produselor i
serviciilor=
-de a se organiza "n asociaii pentru protecia consuatorului 2n vederea aprrii intereselor lor.
Cadrul le4islativ 2n doeniul proteciei consuatorilor a #ost copletat i cu alte
le4i'3otr6ri sau ordonane de 4uvern care se re#er la:standardi*are i
certi#icare'etrolo4ie'coerciali*area produselor din iport'alientaie public etc.
<n ba*a acestor re4leentri s-au 2n#iinat instituii i or4anise care s suprave43e*e odul de
respectare a drepturilor consuatorilor i s acorde asistent de specialitate asociaiilor
consuatorilor.
Sisteul de protecie a consuatorilor din ara noastr este #orat din dou tipuri de
or4anise - unul 4uvernaental i altul ne4uvernaental
E:Or4anul de specialitate al adinistraiei publice centrale a#lat 2n subordinea direct a
Guvernului: Eutoritatea Naional Protectiei Consuatorilor9ENPC:'#ostul O#iciul pentru
Protecia Consuatorilor9OPC:.
Ere ca atribuiuni principale reali*area strate4iei'politici i obiectivelor 4uvernaentale
2n doeniul proteciei vieii'sntii i securitii consuatorilor'precu i a intereselor le4itie
ale acestora.
ENPC are 2n subordine Centrul Naional pentru <ncercarea i &5perti*area
Produselor9CN"&P-7are5:'care este o instituie public'cu personalitate @uridic'av6nd ca obiect
de activitate e#ectuarea de 2ncercri #i*ico-c3iice'#i*ico-ecanice i icrobiolo4ice asupra
produselor care vin 2n contact direct cu consuatorii i anue :a4roalientare'
cosetice'petroliere' @ucrii'te5tile' ateriale de abalat etc.
G
+arca 87are58 este 2nre4istrat la O#iciul de Stat pentru "nvenii i +rci'precu i
Or4ani*aia +ondial a Proprietii "ntelectuale de la Geneva i poate #i aplicat pe produsele pe
care le-a testat i evaluat.
CN"&P-7are5 eite docuente care respect standardele internaionale'cu sunt:raport
de 2ncercri'certi#icat de con#oritate de eantion'certi#icat de con#oritate de tip'certi#icat de
con#oritate de lot'raort de e5perti*are'scrisoare de noncon#oritate.
Elte or4anise ale statului cu atribuiuni 2n doeniul controlului i proteciei consuatorilor pe
di#erite doenii'care uneori se constituie 2n ec3ipe i5te cu ENPC'sunt:)iroul !o6n de
+eteorolo4ie 7e4al'Garda Financiar'%irecia General a Hilor'"nspectoratul General al
Poliiei'%epartaentul !e4leentari al Coerului i >urisului'%irect de +edicin
Preventiv'%irecia Faraceutic i "nstitutul pentru Controlul de Stat al +edicaentului i
Cercetrii Faraceutice'%irecia General Sanitar-Heterinara'%irecia de c3ii*are'Protecia
Plantelor i Carantin'Foto-Sanitara'"nspecia de Stat pentru Calitatea Seinelor i +aterialului
Sditor'"nspecia din Cadrul +inistrului +ediului i Gospodrirea Epelor'"nspecia de Stat 2n
Construcii'7ucrri Publice'$rbanis i Eena@area >eritoriului'!e4istrul Euto
!o6n'Consiliile Iudeene i Pririile +unicipiilor.
<n ba* JG nr. 2CD1..A s-au 2n#iinat i Consiliile Consultative pentru Protecia
Consuatorilor'constituindu-se ast#el un cadru instituional adecvat dialo4ului cu societatea
civil.%in conducerea acestor consilii #ace parte 'ca vicepresendinte'un repre*entant al asociaiei
consuatorilor.
):Or4ani*aiile ne4uvernaentale pentru protecia consuatorilor sunt de dou tipuri:
-Asociatii pentru protecia consumatorilor cu atribuiuni lar4i'pe 2ntrea4a s#er de interese ale
acestora=
-$rganizatii non%profit sub #or de asociaii'uniuni'consilii care au atribuiuni nuai 2n anuite
se4ente ce vi*ea* protecia consuatorilor'cu ar #i:calitatea produselor'or4ani*area i
#uncionarea pieei'#orarea preurilor etc.
%in cate4oria Or4ani*aiilor ne4uvernaentale #ac parte:
-Esociatia pentru Protecia Consuatorilor9EPC: 2n#iin 2n 1..-=
-"nstitutul pentru Protecia Consuatorilor i a Concurenei9"PCOC:'2n#iinat 2n 1..?=
-Centrul Consuatorulu din !o6nia9CC!:'2n#iinat 2n 1..F=
-Centrul &uropean al Consuatorilor din !o6nia'2n#iinat 2n 2--G.
APC 2n con#oritate cu 8Principiile directoare ON$ privind protecia
consuatorilor8'apr i proovea* drepturile consuatorilor prin urtoarele activiti
principale:
-participa la Coitetele te3nice de standardi*are=
-repre*inta interesele consuatorilor 2n coitetele de conducere ale unor or4anise de
certi#icare=
-orani*ea*a e#ectuarea de 2ncercri coparative ale produselor.
CC& des#oar o serie de activiti care se a#l 2ntre cele ale ENPC i EPC'printre care:
-ipleentarea dreptuilor consuatorilor'
-aroni*area cu le4islaia european din doeniul proteciei consuatorilor.
Centrul &uropean al Consuatorilor din !o6nia9&CC: care a luat #iin i #uncionea*
cu spri@inul Coisiei &uropene i al Guvernului !o6niei prin interediul ENPC'suportul
lo4istic #iind asi4urat de ENPC.
B

CAPITOLUL 4
In#luenta protectiei consumatorului asupra calitatii produselor si
serviciilor.
Protecia consuatorilor se 2nscrie 2n cadrul politicilor sociale proovate de ctre orice
stat. >otodat' ea trebuie' datorit iportanei pe care o pre*int' s se constituie 2ntr-o politic de
sine stttoare cu obiective' prioriti i insruente proprii.
<n pre*ent' consuatorul 2n calitatea sa de purttor al cererii de r#uri a devenit un real
partener de pia' ale crui po*iii ocupate 2n cadrul pieei se consolidea* pe sura de*voltrii
societii. Coportaentul de cuprare al consuatorilor a#ectea* din ce 2n ce ai ulte
2ntreprinderi' or4ani*aii' or4anise i instituii= de aceea' consuatorului 2i este acordat o
atenie din ce 2n ce ai are.
C latura iportant a proteciei sociale pe care trebuie sa o proove*e o societate
deocratic i ca o coponent de ba* a pro4raelor de protecie social' protecia
consuatorilor repre*ita un ansablu de dispo*iii privind iniiativ public sau privat'
destinat a asi4ura i a aeliora continuu respectarea intereselor consuaturilor
!elaiile cople5e dintre a4enii econoici 4enerea* aspecte e5tr de diverse care pot
#ace obiectul unor pro4rae de protecie a consuatorilor. Et6t 4uvernele' c6t i alte or4anise
ce activea* 2n doeniul proteciei consuatorilor 2i stabilesc anuite structuri i doenii
pentru pro4raele lor de protecie a consuatorilor. %ar sunt anuite doenii ale proteciei
consuatorilor asupra crora s-au oprit toate 4uvernele' asociaiile' instituiile i or4anisele cu
iplicaii 2n protecia consuatorilor. Eceste doenii sunt :
-ibunatatirea consuului populaiei prin politicile sociale ale statelor=
-asi4urarea calitii bunurilor i serviciilor o#erite spre v6n*are 2n cadrul pieei=
-asi4urarea unui siste de preuri 2n concordan cu cerinele pieei i cu calitatea
produselor=
-or4ani*area unui siste de in#orare util pentru consuatori=
-apararea consuatorilor 2potriva practicilor coerciale a4resive i a publicitii
incinoase.
(Principiile directoare, privind protecia consuatorilor'docuent adoptat de Edunarea General
a ON$ 2n 1.BC' este re*ultatul e#orturilor pe plan internaional ale Or4ani*aiei +ondiale a
Consuatorilor' Consuers "nternaional' #orat 2n 1.F- de cele c6teva asociaii naionale de
consuatori e5istente la acea vree.
<n pre*ent' Or4ani*aia +ondial a Consuatorilor cuprinde peste 2-- de or4ani*aii
ebre din aproape toate rile luii. Eceste or4ani*aii s-au 2nt6lnit 2n noiebrie 1..G la
.
Santia4o' 2n cadrul celui de-al 1C-lea con4res ondial' sub devi*a (Puteri sporite pentru
consuatori 2n secolul 21. Consuatorii 2n societatea civil,.
+esa@ul con4resului a #ost #oarte clar:2n toate rile' oaenii' 2n calitatea lor de
consuatori' @oac un rol crucial 2n de*voltarea instituiilor care apar ca urare a procesului
continuu de deocrati*are i liberali*are econoic.
Potrivit acestui cadru' se poate considera c politica de protecie a consuatorilor vi*ea*
urtoarele obiective:
-proovarea unei cooperri internaionale 2n doeniul proteciei consuatorilor=
-#acilitarea producerii i distribuirii de produse corespun*toare cerinelor
consuatorilor=
-proovarea eticii productorilor i distribuitorilor de produse i servicii ctre
consuatori=
-stabilirea unui siste de prioriti privind protecia consuatorilor din #iecare ar=
-asi4urarea accesului consuatorilor la in#oraii corecte=
-crearea unui siste de educare a consuatorilor=
-asi4urarea unor posibiliti reale de desp4ubire a consuatorilor=
-crearea' 2n #iecare ar' a unor or4anise care s-i asue responsabiliti de protecie a
consuatorilor=
-asi4urarea libertii consuatorilor de a se uni 2n vederea reali*rii de aciuni care au
drept scop aprarea intereselor lor=
-incura@area i susinerea concurentei i copetitivitii care s contribuie la creterea
4aei sortientale' la preuri avanta@oase pentru consuatori.
Or4ani*are protecie consuatorilor sub #ora unui proces cople5' 2n care este
iplicat at6t puterea public' c6t i consuatorul 2nsui' are 2n vedere:
-le4islati asi4urat la nivel naional i internaional care s stea la ba*a proteciei
consuatorilor=
-institutiile publice create special pentru a ve43ea asupra proteciei consuatorilor din
#iecare ar 9O#iciul de Protecie a Consuatorilor:=
- inistere' departaente' sau alte or4anise 4uvernaentale ce acionea* 2n rauri 2n
care' pe l6n4 obiectivele de ba*a speci#ice sectorului 2n cadrul cruia activea*' au 2n sarcin i
protecia consuatorilor=
-institute sau centre naionale de cercetare tiini#ic=
-or4ani*atiile sau asociaiile de consuatori=
-consiliile consultative de consuatori=
-or4ani*atiile internaionale de protecie a consuatorilor.
1-