COMUNICARE IN AFACERI

CAPITOLUL 2- COMUNICAREA SCRISA IN

AFACERI
CAPITOLUL 4 Comunicarea scris
n afaceri
4.1. Specificul scrierii de afaceri
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri

COMUNICAREA SCRISA IN AFACERI
Comunicarea scris ocup un loc
important n viaa modern: n afaceri,
n politic, n administraie, mass-
media, educaie, cercetare tiinific
etc
4.1. Specificul scrierii de afaceri
n activitatea de afaceri, comunicarea
scris ocup de asemenea un loc
semnificativ. Pentru ca comunicarea s-
i ating scopul propus, scrierile de
afaceri trebuie s ndeplineasc cteva
caracteristici mai relevante: s aib un
caracter pragmatic; s aib un caracter
obiectiv; s asigure accesibilitatea lor.
4.1. Specificul scrierii de afaceri

Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri
este dat de faptul c aceste nscrisuri se
ntocmesc n legtur cu ndeplinirea unor sarcini
de munc.
Scrierea documentelor are rolul de a asigura
informaiile necesare lurii deciziei, a executrii
i controlului operaiunilor.
4.1. Specificul scrierii de afaceri
Comunicarea scris contribuie la ndeplinirea
tuturor funciilor manageriale (de conducere):
organizarea rapoarte privind stabilirea structurii
organizaiei, restructurare;
coordonarea rapoarte despre coordonarea activitii
planificare i previziune rapoarte despre mediul extern;
conducerea rapoarte despre strategiile firmei
controlul rapoarte legate de activitatea ntreprinderii

4.1. Specificul scrierii de afaceri
Caracterul obiectiv al scrierii de
afaceri. Obiectivitatea comunicrii
scrise poate fi asigurat prin abordarea
sistematic, deschis i sincer a
principalelor activiti ale scrierii de
afaceri, de la colectarea faptelor pn la
transmiterea informaiilor.
4.1. Specificul scrierii de afaceri
Obiectivitatea depinde de:
cercetare realizata de autor, inc din perioada
anterioar redactrii nscrisului (autorul nu
trebuie s influeneze cititorul prin redactarea
numai a unor elemente ce corespund
realitii)
respectarea exigenelor gndirii logice n
interpretarea faptelor;
modul de prezentare a ideilor.
4.1. Specificul scrierii de afaceri
Accesibilitatea scrierii de afaceri. Autorul
unor documente de afaceri nu trebuie s fie
un maestru n arta scrierii, ceea ce conteaz
mai mult este ca mesajele clare i accesibile
pentru destinatar. Accesibilitatea este dat de
modul n care autorul planific, codific i
transmite mesajele eseniale avnd la baz
dou elemente: modul n care gndete i
modul n care structureaz textul.

4.1. Specificul scrierii de afaceri
Din punctul de vedere al celui care transmite
mesajul scris, ideile ce se doresc transmise
trebuie exprimate cu claritate, concise i
corecte pentru ca ideea s devin clar i n
mintea celorlali. Structurarea trebuie s se
bazeze pe organizarea sistematic i logic a
informaiilor, respectnd anumite modele
uzitate de organizaia n care acest nscris
este folosit.
4.1. Specificul scrierii de afaceri
Preocuparea pentru asigurarea accesibilitii.
Lipsa abilitii de a scrie corect poate deveni un
handicap pentru orice angajat afectnd nu numai
comunicarea dar i propria sa imagine. O lucrare
prost ntocmit inaccesibil este asociat imediat
cu deficiene n modul de a gndi i de practici de
munc incorect. Pe de alt parte, datorit legturii
intrinseci dintre gndire i scriere aceasta din urm
devine un exerciiu care ne poate ajuta s
mbuntim chiar modul nostru de a gndi.
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
Formele comunicrii scrise n organizaie sunt variate,
depinznd n primul rnd de tipul sarcinii de munc
creia li se asociaz pentru cele programate nevoia
de informaii este n principiu mai mic dect n cazul
sarcinilor neprogramate.
O mare parte a documentelor scrise vizeaz
transmiterea de informaii de rutin la intervale
regulate de timp. Din aceast cauz o parte a
documentelor prin intermediul crora se realizeaz
comunicarea sunt tipizate pretiprite sub form de
formulare.
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
Documentele distincte destinate comunicrii externe sunt
guvernate de principii i reguli ce rezult n mod expres sau
implicit din anumite acte normative, din uzane interne i
internaionale.

ndeplinirea sarcinilor de munc neprogramate reclam alte
forme de comunicare scris, al crei coninut nu este standard,
aa cum sunt scrisoarea comercial (cu excepia scrisorii tip),
broura i nota intern sau raportul. Chiar dac scrierea
acestora nu se supune n general unor reguli stricte, oficializate
de form i coninut totui acestea trebuie s se conformeze
cerinelor generale de profesionalism legate de conceperea i
prezentarea acestor documente.
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
Broura
Exist dou tipuri principale de
brouri:
broura destinat tuturor partenerilor
ntreprinderii;
broura destinat unor parteneri anume, deci
special elaborat pentru fiecare din partenerii
vizai.
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
Broura general
Are ca obiect prezentarea ntreprinderii, coninnd
informaii despre obiectivele acesteia, mijloacele ei,
realizrile, politica sa sau atrgnd atenia asupra
anumitor aspecte sau probleme.
O brour general de prezentare a firmei are, la
prima vedere, obiective contradictorii:
s fie citit;
s prezinte ntreprinderea i activitile ei n manier complet;
s exprime imaginea ntreprinderii;
s fie memorat
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
O brour foarte complet, chiar dac este
redactat i ilustrat perfect, va fi rar citit,
cu excepia celor interesai personal sau din
punct de vedere profesional.
Timpul acordat lecturii acestui tip de brour
este foarte redus; de aceea aspectul vizual
este fundamental. Fotografiile, prezentarile,
mesajele coninute de legende i titlurile sunt
cele care sunt de obicei reinute.
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
Brourile destinate unor parteneri specifici
a. Broura destinat celor din domeniul
nvtmntului poate fi destinat
profesorilor sau elevilor/studenilor. Ea
permite atragerea ateniei elevilor asupra
ntreprinderii, direct sau indirect;
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
b. Broura destinat mediilor financiare
trebuie s reueasc s acopere lipsa de
informaii a mediilor financiare despre tot
ceea ce nu nseamn informaie financiar
propriu-zis. O brour bine ntocmit va
permite stabilirea unei legturi ntre cifre i
tehnici, cercetri, produse sau oameni i
completarea n acest fel a imaginii
ntreprinderii, atrgnd atenia asupra unui
aspect particular al domeniului financiar;
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
c. Broura destinat consumatorilor brourile
publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu
in de relaiile publice. n schimb, brourile de
informaii sunt publicate n fiecare an de mrci sau de
ntreprinderi pentru consumator. Alte tipuri de brouri
sunt mult mai elaborate, neavnd legatur cu
produsul, ci cu ntreprinderea;
d. Broura destinat personalului;
e. Broura elaborat n scopul recrutrii de personal;
f. Broura destinat unor prescriptori.
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
B. Raportul
Raportul este o form de prezentare care se
realizeaz de regul n cadrul unei organizaii i care
are n vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut
i de alte persoane pentru a-i ndeplini n mod
corespunztor sarcinile de munc. n funcie de
obiectivele urmrite de autor se pot distinge mai
multe tipuri specifice de rapoarte. Acestea au ca
principale obiective att informarea terilor ct i de
comunicare a acestora n legtur cu un anumit
subiect.
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
Rapoartele de informare i de activitate
nclin spre componenta infirmare, iar
cele de justificare sau propunerile spre
cea de convingere n timp ce rapoartele
de analiz prezint o combinare
aproape echilibrat a celor dou
aspecte.
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
n practica comercial contemporan regsim mai multe tipuri
de rapoarte:
scurt raport de informare sau document de mic dimensiune care
prezint interes pentru destinatar legat de sarcinile sale de
munc;
raportul de justificare - prin care este justificat o aciune, o
schimbare de procedur, un eveniment pe baza unor argumente
pertinente;
raportul de activitate informeaz asupra stadiului ndeplinirii unei
anumite activiti sau asupra rezultatelor acesteia. Acesta trebuie
s pun n eviden stadiile de realizare a activitilor curente;
raportul de analiz analizeaz i interpreteaz faptele relevante
legate de o anumit situaie, eveniment sau proces;
propunerea raportul propune o soluie la o problem existent
sau o cale de valorificare a unei oportuniti.
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
Structura formal a raportului
Regula de baz n construcia formal a
raportului ca i a altor lucrri scrise este:
spune ce vei spune, spune, spune ce ai
spus. n acest spirit prile formale de baz
ale raportului sunt introducerea, corpul
raportului, concluziile, propunerile sau
recomandrile dac este cazul.
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
Introducerea pregtete scena pentru
cititor menionnd pe de o parte termenii de
referin, iar pe de alt parte trecerea n
revist a problemelor ce vor fi abordate n
ordinea n care sunt prezentate n corpul
rapoartelor. Termenii de referin ai unui
raport pot avea n vedere elemente cum ar fi:
enunarea scopului raportului;
precizarea fr probleme este tratat exhaustiv
sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare;
cine a comandat raportul.
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
Aceast prim parte a raportului poart de
regul, chiar titlul introducere i la un raport
de cteva pagini nu poate depi mai mult de
3 4 fraze. Dei este plasat la nceput, cei
mai muli autori prefer s o scrie (redacteze)
dup ce au ncheiat ntregul material,
deoarece numai atunci el are o viziune clar
asupra ordinii problemelor tratate i le pot
sintetiza mai uor.
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
Corpul raportului este partea cea mai
important a raportului ce cuprinde coninutul
acestuia structurat pe seciuni i subseciuni
care poart fiecare un titlul distinct. Fiecare
seciune, la rndul ei, poate s nceap printr-
o scurt introducere (n care are loc
enunarea problemelor ce vor fi abordate) i
se poate ncheia prin concluzii.
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
Nota intern
Nota intern este un document scurt care circul n
interiorul organizaiei, corespunznd unei scrisori cu
circuit nchis. De regul aceasta are un caracter
neformal, fiind conceput s serveasc comunicrii
rapide a unor informaii legate de o problem
urgent. Scopurile cele mai frecvente ale unei note
interne sunt: transmiterea unor fapte prin care
destinatarul este inut la curent cu o anumit
problem, transmiterea unor instruciuni,
prezentarea unei cereri, oferirea de soluii pentru o
anumit problem, nregistrarea unor fapte.



3.6. Semnale non-verbale n comunicarea
oral

Dicia reprezint modul n care sunt prezentate cuvintele.
Vorbirea neclar poate fi cauzat de ncordarea muchiului
gtului, a buzelor i a maxilarului.

Ritmul vorbirii influeneaz nu numai claritatea sunetelor
dar i semnificaia mesajului. Astfel vorbirea rapid este
asociat cu un mesaj urgent.

Timbrul este dat de inflexiunea sus jos a vocii i
trdeaz adesea sentimentele de moment (tristee, furie,
exuberan).

3.7. Reguli de conversaie
1. ntrebri care ncurajeaz conversaia.
Toi indivizii pun ntrebri, dar puine sunt persoanele care tiu cum
s o fac astfel nct s ncurajeze eficient conversaia.

Atunci cnd ntrebrile noastre abia trezesc reacii, s-ar putea ca
problema s nu fie generata de faptul c partenerii sunt neprietenoi
sau dezinteresai, ori c mprejurrile nu sunt favorabile. Greeala
poate consta i n tipul de ntrebri i n felul n care sunt ele
formulate.

Exist dou tipuri de ntrebri:
nchise
deschise.
3.7. Reguli de conversaie
ntrebrile nchise sunt ntrebrile cu o singura opiune de
rspuns si care reclam rspunsuri formate dintr-un cuvnt
sau maximum dou.

ntrebrile nchise sunt folositoare pentru c i fac pe
ceilali s dezvluie lucruri precise legate de persoana lor.

Dei au un rol important n comunicare ntrebrile nchise
succesive duc la o conversaie plicticoas fiind urmate de
cele mai multe ori de tceri stnjenitoare.

Dac vrem s meninem o conversaie vie i s o facem
mai interesant i profund, dup o ntrebare nchis este
bine s urmeze una deschis.
3.7. Reguli de conversaie
ntrebrile deschise

sunt n genul celor puse studentilor la lucrrile scrise, care
de cele mai multe ori solicit rspunsuri lungi. Ele cer
explicaii i prezentri detaliate i, spre satisfacia
partenerilor indic i faptul c suntem att de interesai de
ceea ce au spus, nct vrem s aflm ct mai multe.
3.7. Reguli de conversaie
Cnd alegem ntrebrile pe care vrem s le
formulm, trebuie s avem n vedere dou aspecte:
nti, aceste ntrebri trebuiesc folosite numai atunci
cnd vrem ntr-adevr s auzim ceea ce are de spus
cealalt persoan in legatura cu subiectul in discutie;
n al doilea rnd n cadrul acestui proces trebuie s ne
strduim s meninem o dubl perspectiv, adic s ne
gndim nu numai la ceea ce vrem noi s spunem i s
aflm, ci i ce anume l intereseaz pe cellalt.
3.7. Reguli de conversaie
b. Reguli de ascultare.
Linitea este de aur ntr-o conversaie, ntruct cellalt
este mult mai interesat de propria sa persoan dect de
noi. Pentru acesta cel mai important lucru este acela de a-
i auzi propria voce. Ca si receptor de informatie trebuie
deci s-l ascultm cu simpatie.

Dac vrem s ctigm un partener, trebuie s-i
acordm ntreaga atenie, ascultndu-l.

Fiecare individ are o dorin profund de a fi ascultat,
pentru c aceast lucru l face s se simt mai bine i mai
important.
3.7. Reguli de conversaie
Ascultarea activ reprezint un mod deosebit de a reaciona pentru c l
ncurajeaz pe cellalt s continue s vorbeasc i ne permite, n
acelai timp, s avem certitudinea c nelegem ceea ce ni se spune

Practica a aratat faptul c auzim jumtate din ceea ce se spune,
ascultm cu atenie jumtate din ce am auzit i ne amintim jumtate din
ce am ascultat.

Cu alte cuvinte, avem tendina s auzim ceea ce vrem s auzim i s
vedem ceea ce vrem s vedem. Din aceste motive, mesajul transmis
nou este adesea diferit de cel pe care l crem noi din semnele care ne
stau la dispoziie. Impresia noastr este, de multe ori, departe de
intenia celeilalte persoane.
3.7. Reguli de conversaie
A asculta activ nseamn a comunica emitentului ce
nseamn pentru noi mesajul su. Acest lucru i
permite acestuia s-i dea seama c l ascultm, iar
nou ne permite s ne clarificm impresia.

Ascultarea activ este foarte util n dou situaii:
cnd nu suntem siguri c am neles ce vrea s
spun cealalt persoan;
cnd ni se transmite un mesaj important sau cu un
coninut emoional.
3.7. Reguli de conversaie
Ascultarea activ a mesajelor non-verbale.
Mesajele non-verbale sunt mult mai greu de interpretat
dect mesajele verbale, din cauz c aceeai expresie
non-verbal, de exemplu un zmbet sau braele
ncruciate, poate indica sentimente foarte diferite.
De aceea interpretrile trebuie verificate prin trei
procedee:
s-i comunicam celuilalt ce anume din ceea ce am auzit i am
vzut la el ne-a condus la concluziile noastre.
s-i transmitem verbal ce neles ni se pare c trebuie s
atribuim aciunilor sale.
s-l ntrebm dac concluzia noastr este corect.
3.7. Reguli de conversaie
Reguli de ascultare n situaiile de afaceri.

n lumea afacerilor, obiectivul este de regul s ne vindem pe noi" mai nti i
apoi produsul, serviciile sau propunerile noastre.

n comer, de exemplu, prima etap a vnzrii este ceea ce se numete treapta
ascultrii". La acest nivel, obiectivul nostru este s punem ntrebri relevante
despre clientul potenial i despre nevoile lui, s-i ascultm rspunsurile i s
ncercm s obinem informaii care ne vor ajuta s perfectm afacerea i s
ne vindem" lui.

Prin urmare, priceperea noastr de a asculta cu atenie este n relaie direct cu
succesele comerciale i cu cele din domeniul negocierilor. Experiena arat
clar c cei mai buni comerciani din lume sunt cei care tiu s asculte cel mai
bine.
3.7. Reguli de conversaie
Vorbim cu o vitez de aproximativ 125 de cuvinte
pe minut, n schimb avem capacitatea de a asculta
400 de cuvinte pe minut, ceea ce nseamn c
ascultm de trei ori mai repede dect vorbim.

Din aceast cauz, principiile ascultrii active sunt
uneori nclcate: o lum cu rationamentul naintea
vorbitorului, si din aceste considerente gndurile
noastre se ndreapt n alt parte.
3.7. Reguli de conversaie
n lumea afacerilor, dac suntem surprini pentru
prima oar c simulm ascultarea partenerul poate
nu va crede nimic ru despre noi;

A doua oar insa nu ne va mai ierta:acesta i va
pierde ncrederea n noi.

Un alt pericol al simulrii ascultarii este c putem
pierde informaii importante care ne-ar putea ajuta
s ajungem la soluii favorabile.