Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Lupu Ana
AMF III
Managementul calitii
Unul dintre parametrii oricrui produs, care de multe ori influeneaz decisiv
cumprtorul, este calitatea acestuia: If I take care of the quality, the profits will take
care of themselves. Dac pot s aduc calitate, profitul va veni de la sine.
Experiena a dovedit c realizarea calitii produselor nu poate fi garantat printr-un
control final, ci trebuie s fie rezultatul unor eforturi fcute de ntreaga ntreprindere.
Calitatea ateptat de clieni trebuie descris de ctre serviciile de marketing,
prevazut in documentaia de construcie de ctre serviciile de proiectare, cumparat
de ctre serviciul de aprovizionare odat cu produsele sau semifabricatele livrate de
furnizori, realizat in cadrul seciilor de producie i asigurat dup vanzarea
produsului prin serviciile oferite clienilor. De aceea, prima component a unui sistem
de asigurare a calitii este existena unui management care s asigure coordonarea
acestor activiti, desfaurate n cadrul unei ntreprinderi. Calitatea produselor
fabricate este rezultatul urmtoarelor activiti: proiectare, planificare, fabricaie,
controlul in timpul fabricaiei, controlul final. Fiecare dintre aceste activiti trebuie
supus unui control astfel nct s se asigure calitatea produsului finit. Efectul cel mai
pronunat se obine atunci cnd nc din timpul activitii de proiectare sunt luate toate
msurile necesare. Metoda de lucru care permite aceasta este cunoscut sub
denumirea de FMEA (Failure Mode and Effect Analysis).
Pentru asigurarea succesului ntreprinderii pe pia, calitatea produselor trebuie
definit din punctul de vedere al clientului. Calitatea este explicat prin percepia
clientului asupra felului n care un produs sau serviciu realizeaz performana pentru
care a fost proiectat. Exist patru elemente care conduc la cristalizarea opiniei
clientului despre calitatea produsului:
Calitatea design-ului
Fiecare produs este proiectat pentru a satisface anumite cerine ale unei grupe de
clieni. Serviciile de marketing i de proiectare precizeaz impreun, prin caietul de
sarcini, performanele produsului n aa fel nct acesta s satisfac cerinele
consumatorului i s corespund nivelului tehnic din perioada respectiv. Valoarea
optim a calitii design-ului se obine acolo unde diferena ntre valoarea oferit
clientului i costurile de producie este maxim.
Conceptul despre asigurarea calitatii cuprinde toate domeniile de activitate ale firmei
si este limitat in timp.
In acest fel se ajunge la conceptia de Managementul calitatii totale, care prevede
imbunatatirea permanenta a tuturor activitatilor desfasurate in fiecare firma, nu numai
a produselor. Trebuie elaborate planuri de masuri pentru fiecare firma in parte si
revizuite in intervale de timp de circa sase luni de zile. Imbunatatirea calitatii devine
astfel o sarcina permanenta a managementului intreprinderilor. Asigurarea calitatii
determina modificari si in sfera executivului.
Managementul calitatii totale conduce la o modificare radicala a structurii firmei si
tehnologiei de fabricatie. De aceea, se vorbeste frecvent de reenginering, ceea ce in
acest context inseamna gandirea intr-o noua viziune a tuturor proceselor de executie si
de management. Efectul tuturor acestor masuri este aparitia unei intreprinderi noi,
adaptate permanent cerintelor pietei.
DESCRIEREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITATII:ISO 9000
Un sistem de management al calitatii nu va garanteaza ca veti castiga cursa, dar lipsa
lui va poate face sa pierdeti.
Dr. H. James Harrington
Sistemul de management al calitatii (SMQ) face parte, alaturi de sistemul de
management al sigurantei si de sistemul de management al mediului, din sistemul de
management al imbunatatirii. Managementul calitatii este cheia eficientei si
durabilitatii procesului de imbunatatire si obiectivul sau central este satisfacerea
clientului, un obiectiv important pentru toate organizatiile.
SMQ-urile definesc modul in care actioneaza o organizatie pentru a satisface
necesitatile clientului. Desigur ca exista numeroase moduri in care organizatia poate
atinge acest obiectiv, deci si sistemele vor fi caracteristice organizatiilor care le
implementeaza. Exista insa cateva caracteristici comune majoritatii SMQ-urilor:
Ele acopera o gama larga de activitati ale organizatiei. Calitatea este definita in
termeni cuprinzatori si include nu doar caracteristicile de performanta ale produsului,
ci si caracteristicile serviciilor (livrare, intretinere etc.) pe care le solicita clientii.
Continuitatea rezultatelor este esentiala, asa ca SMQ-ul se concentreaza pe
consecventa procesului de munca.
SMQ-urile pun accentul pe prevenirea erorilor mai mult decat pe descoperirea si
remedierea lor.
SMQ-urile sunt sisteme cu circuit inchis. Ele includ detectarea, feed-back-ul si
corectarea.
Majoritatea SMQ-urilor include elemente de evaluare pentru a demonstra eficacitatea
lor si/sau pentru a identifica problemele.
Desi aceste elemente sunt comune multor SMQ-uri, ele vor lua forme diferite in
functie de organizatie.
ISO 9000 este harta intregii serii. Scopul sau este de a oferi utilizatorului
instructiuni pentru alegerea si folosirea ISO 9001, 9002, 9003, 9004.
ISO 9004 stabileste normele pentru implementarea si verificarea SMQ.
ISO 9001, 9002 si 9003 sunt sisteme-model pentru asigurarea calitatii. Documentele
acestea definesc cerintele contractuale in functie de care se verifica companiile.
Primul, cel mai cuprinzator, se refera la sistemele de proiectare, instalare, productie,
service. ISO 9002 trateaza doar productia si instalarea iar ultimul cuprinde controlul si
testarea finala.(verificarea calitatii).
Normele ISO 9000- se pot imparti in trei categorii:
Sistemul central, parte fundamentala a sistemului de management, include elemente
aplicabile tuturor componentelor organizatiei: controlul documentelor, instruirea,
inregistrarile privind calitatea si actiunile corective.
Sistemul de operare, cuprinde: revizuirea contractelor, proiectarea, aprovizionarea etc.
si elemente de suport operational: tehnicile statistice, manipularea.
Sistemele de sustinere si control al activitatii de management (conducerea si reviziile
interne ale calitatii).
Scopul principal al standardelor este, dupa cum s-a mai precizat, de a-i ajuta pe
furnizori sa satisfaca constant cerintele clientilor. Aceasta constanta a rezultatelor, care
incepe cu constanta executarii procesului, se obtine prin documentare, instruire,
automatizare sau o combinatie a acestora. Deci, pentru a reusi performante inalte in
mod constant trebuie ca activitatea din toate compartimentele organizatiei sa fie
planificata facandu-se uz de documentele si instruirea necesara. Standardul ISO 9000
se foloseste ca baza pentru crearea unui SMQ care sa sustina strategia organizatiei,
deci trebuie aplicat intr-un mod care sa garanteze firmei satisfactia constanta a
cerintelor clientilor.
SUGESTII PRIVIND IMPLEMENTAREA ISO 9000
Un sistem de management al calitatii trebuie sa satisfaca atat cerintele clientilor unei
firme cat si cerintele firmei. Multe organizatii care implementeaza standardele ISO
9000 le privesc ca pe o obligatie si sunt interesate in primul rand doar de obtinerea
unui certificat pe care-l pot arata clientilor, ratand astfel o ocazie buna de a realiza si
alte lucruri benefice pentru activitatea lor. Alte organizatii profita de sansa si
implementeaza standardele pentru a le ajuta sa satisfaca atat cerintele clientilor cat si
cele proprii si sa mentina controlul intern. Aceasta conceptie asupra standardelor ISO
9000, ca si ajutor in atingerea obiectivelor, duce la o implementare cu o mai mare
precizie, deci la o eficientizare a sistemului operational in ansamblu.
In ceea ce priveste implementarea ISO 9000 organizatiile isi trimit angajatii la cursuri,
dupa care acestia se ocupa de implementare. Dupa implementarea sistemului se
evalueaza progresele obtinute si se corecteaza abaterile. Aceasta metoda da rezultate
doar daca firma a angajat persoane competente si experimentate ca sa se ocupe de
implementare. O alta metoda de implementare incepe cu efectuarea unei evaluari de
catre o persoana cu experienta, dupa care se face instruirea si, la sfarsit se planifica si
asigurarii avantajelor sporite, atat pentru organizatie, cat si pentru clientii acesteia (SR
ISO 8402:1995 ).
Pasii care trebuiesc urmariti in imbunatatirea calitatii:
- dovedirea necesitatii imbunatatirii prin evidentierea beneficiilor posibile datorita
implementarii unui program de imbunatatiri ( beneficii care se traduc prin economii
banesti sau prin imbunatatirea efectiva a tehnologiilor )
- organizarea echipelor de lucru pentru fiecare proiect de imbunatatire
- stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectului si justificarea
eficientei aplicarii acestor remedii
- aplicarea optiunilor de imbunatatire si controlul noilor proceduri de lucru cu scopul
ca beneficiile obtinute in urma imbunatatirii sa continue si in viitor.
In cadrul procesului de imbunatatire a calitatii se disting doua directii intalnite la
firma MASAAKI INAI.
-KAYZEN (KAY=schimbare; ZEN=bine)
-KAIRYO (demontarea a ceea ce este vechi si construirea a ceva nou, diferit)
In cazul unei imbunatatiri de tip KAYZEN schimbarea se face treptat, imbunatatirea
se face cu costuri uniforme si constante, in timp ce o imbunatatire de tip KAIRYO
presupune o infuzie masiva de capital pentru a schimba complet orientarea de pana
atunci.
Ca orice sistem de management, si sistemul de management al calitatii se bazeaza pe
niste principii. In continuare vom prezenta cateva dintre acestea:
PRINCIPII ALE MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE
1) Concentrarea asupra clientilor:
-Orientarea catre clienti
2) Lucrul corect facut
-lucrurile trebuiesc facute bine de prima data
-imbunatatirea in permanenta (exemplu: strategia firmei Cummins- o
imbunatatire de 5% in 100% din domenii este de preferat uneia de 100% in 5% din
domenii)
-calitatea- presupune o atitudine pozitiva a angajatilor (nefiind necesara o
supraveghere permanenta)
3) Comunicarea si instruirea
-informarea personalului despre ceea ce se intampla prin sedinte de informare
pe echipe de lucru
-educarea si instruirea personalului in vederea scaderii numarului greselilor
4) Evaluare si inregistrare
-evaluarea muncii (conduce la luarea deciziilor, care ajuta atat la mentinerea
standardelor, cat si la mentinerea proceselor in limitele admise)
5) Lucrul in echipa la nivelul intregii organizatii
-implicarea managementului de la nivelul superior
-imputernicirea salariatilor
-atmosfera placuta la locul de munca
-teamwork
-organizarea activitatii pe procese, nu pe functii
In cadrul realitatii organizatiilor exista de fapt doar doua tipuri de organizatii- acelea
care incearca mereu noi metode de imbunatatire a performantelor si satisfacere a
clientilor si altele care sunt date la o parte de primele. Imbunatatirea, in general, si cea
a calitatii in particular, reprezinta jocul de astazi. Cei care participa la acest joc
incercand sa obtina cat mai multe puncte sunt castigatorii. Procesul de imbunatatire
trebuie insa sa inceapa cu fiecare dintre noi.
BIBLIOGRAFIE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8. Mihalcea,
Radu
&
Androniceanu,
Armenia,
ManagementFundamente, Interferente, Studii de caz, Solutii, Ed. Economica,
2000, cap. 11 (Calitatea produselor), pag. 189, 193-196, 208-212;