Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicarea in scris.
Mesajul trebuie sa fie:
- usor de citit
- corect
- adecvat directiei de transmitere
- bine gandit
Canal
Feed-back
Receptor
- limbajul tacerii
- limbajul timpului
- spatiul si pozitia sociala
- limbajul trupului
Aparenta
Claritate
Contact
vizual
Acuratete
Caracteristici
ale
personalitatii
Relaxare
Postura
Sinceritate
Empatie
Mecanismele
vorbirii
Inaltimea si
intensitatea
vocii
Folosirea
pauzei
Calitatile
vocale
Volumul
vocii
Viteza
Dictia si
accentul
Factori
personali
- implicarea
pozitiva
- implicarea
negative
- amenintarea
statului
- presupuneri
subiective
Bariere fizice
- lumina
- acustica
- distanta
Bariere intre
emitator si
receptor
Bariere lingvistice
- limba vorbita
- vocabular
Comunicarea orala
-grad ridicat de
personalizare
-feed-back imediat
- nu se inregistreaza
-eficienta pentru
mesajele simple
-pierdere acuratete
-informatie non-verbala
disponibila
Comunicarea scrisa
-grad ridicat de
formalizare-feed-back intarziat
- inregistrare
permanenta
-eficienta pentru mesaje
complexe
- pastrare acuratete
- informatie non-verbala
indisponibila sau redusa
Sfaturi:
- incuviintati dand usor din cap si asteptati
- priviti atent la vorbitor
- folositi expresii ca: Inteleg, Adevarat
- repetati ultimele cuvinte pe care le-a spus vorbitorul
- spuneti-i vorbitorului ce ati inteles din ce v-a spus
- daca nu ati inteles, sugerati-I sa va dea detalii
- nu intrerupeti pe vorbitor
- instructorul trebuie sa stie sa depasasca barierele de
comunicare cu indivizii grupului
Sigurana vieii
clientului i a
bunurilor sale
Adm/
Recep
Igiena spaiului
de cazare
Adm
ntmpinarea,
nregistrarea Chei unice,
clientului,
passe-partout,
repartizare
disponibil 24h
camer
Structura
organizatoric a
pensiunii
Funcionalitatea
spaiului de
cazare
Cameriste
Sectorul
de
recepie
Curenie
zilnic,
aerisire,
igienizare,
schimbare
lengerie
pat
Sectorul
de etaj
Sectorul de
ntreinere
ntreinere
construcie,
instalaii,
utilaje, dotri.
Pregtirea
primirii clientului
-Consultarea
documentelor de
rezervare
- Transmiterea info. i
indicaiilor tuturor
lucratorilor
- Repartizarea
spaiilor de cazare pt.
rez. facute
- Consultarea
cardexului
Primirea
clientului
- ntmpinarea
clientului
- Identificarea
clientului,nregistrarea
datelor
- Anunarea sosirii
- Repartizarea
spaiului de cazare
- nsoirea clientului n
camera repartizat
Sejurul
clientului
- Efectuarea serviciilor
ospitaliere
- Efectuarea
protocolului specific
sejurului
- Rezolvarea
solicitrilor clienilor
- Rezolvarea
eventualelor
reclamaii
Plecarea
clientului
- nchiderea contului
clientului
- Efectuarea unor
servicii suplimentare
specifice
- ncasarea
contravalori
serviciilor prestare
- Efectuarea
protocolului specific
plecrii
Post plecarea
clientului
2. Consultarea Cardex-ului un
fel de Guest History din care se
obin informaii despre preferinele
clienilor care au mai fost la
pensiune i care au acum din nou
rezervare
4. Transmiterea informaiilor i
indicaiilor ctre lucrtori
Cameristei pt. a pregti spaiile de cazare
n mod corespunztor, spaiile pentru VIP i
clieni fideli fiind tratate mai special, cu mai
mult atenie la detalii i eventuale bonusuri
(aranjamente florale, co cu fructe, mini-bar
plin, dulciuri preferate....)
expedierea unor
felicitri cu diferite
ocazii sau a unor
scrisori de mulumire
rezervarea unor
camere
furnizarea de
informaii referitoare
la eventuale obiecte
uitate i returnarea
lor
n anumite cazuri
apare i urmrirea
clienilor ru-platnici
oferirea de informaii
cu privire la tarifele
i serviciile
practicate n prezent
expedierea
corespondenei
clientului sosit la
pensiune dup
plecarea acestuia
trimiterea de
invitaii pentru
participarea la
diverse aciuni
PRIMIREA CLIENILOR
1.ntmpinarea clienilor se realizeaz de ctre personalul de la recepie care salut
zmbitor i politicos oaspeii, le preia bagajele i i invit nuntru. n unele cazuri clienii pot fi
ntmpinai conform tradiiei cu pine i sare, uic sau vin romnesc.
2. Repartizarea spaiului de cazare
-mai nti se verific dac clientul are rezervare, dac nu, i se prezint oferta n vederea alegerii
spaiului de cazare dorit, se promoveaz serviciile disponibile i avantajele acestora
-- n cazul VIP-urilor i clienilor fideli ai casei acest etap se desfoar foarte rapid, oaspeilor
fiindu-le nmnate cheile camerelor dinainte alese i foarte atent pregtite aceste categorii de
clieni sunt de regul ntmpinate de ctre managerul pensiunii
-pentru grupuri se recurge de obicei la un tratament aparte; se pregtete un mic protocol de
primire (ceai, cafea, buturi rcoritoare); se atribuie camerele cu grij pentru a fi ct mai aproape
unele de altele; se ntocmete diagrama grupului; se anun toate compartimentele care vor
participa la servirea grupului
3.Identificarea clienilor, nregistrarea datelor personale n documente de eviden
operativ i deschiderea contului identificarea se face cu ajutorul fiei de anunare a sosirii
i plecrii turitilor care conine numele, naionalitatea,adresa, scopul cltoriei i durata
sejurului; clientului i se cere politicos un act de identitate pentru verificare concordanei datelor,
dup care i este napoiat; n fi se mai trece numrul camerei repartizate i eventual codul
tarifului negociat dup care i se nmneaz clientului cheia camerei.
4.nsoirea clientului n camera repartizat un lucrtor desemnat i va explica clientului unde
se afl camera i cum s ajung la ea sau l va conduce personal pe client n camer, crndu-i
totodat i bagajele.
5.Anunarea lucrtorilor din pensiune despre sosirea clienilor toate departamentele i
lucrtorii pensiunii sunt anunai de sosirea efectiv a clienilor pentru a fi pregtii s furnizeze
serviciile solicitate.
SEJURUL CLIENILOR
1.Efectuarea protocolului specific sejurului ntreg personalul unitii ospitaliere trebuie s
salute clienii ori de cte ori i ntlnesc, folosind formule de salut politicoase i adaptate
corespunztor momentului zilei; deasemenea salutul trebuie s fie nsoit de un zmbet i de
numele clientului pentru a-i crea acestuia senzaia c nicieri nu este mai bine primit dect
acolo, pentru a crea acea atmosfer de acas
2.Efectuarea serviciilor ospitaliere n fiecare zi pensiunea trebuie s efectueze serviciul de
cazare: curenie i igienizare, ntreinerea mobilierului i instalaiilor, schimbarea lenjeriei de
pat i a prosoapelor
- de regul, zilnic, pensiunea efectuaz serviciul de alimentaie public, cel puin prin
intermediul micului dejun
- n funcie de preferinele clienilor pensiunea efectueaz o serie de servicii suplimentare:
servicii de spltorie-curtorie, nchiriere diferite obiecte, convorbiri telefonice, organizarea de
activiti domestice n cadrul gospodriei sau recreative precum jocuri sportive sau drumeii, n
unele cazuri chiar activiti meteugreti tradiionale
3.Rezolvarea solicitrilor clienilor grupeaz o serie de cereri ale clienilor care nu se
ncadreaz n categoria serviciilor ospitaliere sau a reclamiilor, ex. schimbarea camerei cu una
mai luminoas dac este posibil, nlocuirea, suplimentarea numrului de pturi etc...
4.Rezolvarea eventualelor reclamaii
- atunci cnd reclam o defeciune, nefuncionalitate a echipamentelor din dotare, neplcere
sau comportament neadecvat din partea personalului, clientul trebuie tratat cu mult seriozitate
i respect, nu trebuie ntrerupt n timp ce vorbete i nici contrazis.
- mai nti i se mulumete clientului pentru sesizare i contribuia sa la mbuntirea activitii
i calitii serviciilor oferite, dup care i se cere scuze pentru neplceri, artndu-i-se
compasine i interes real prin care se recunoate inconvenientul, apoi se verific faptic situaia
i se analizeaz prompt posibilitile de remediere , msurile ce urmeaz a fi luate fiind
explicate clientului, fiind solicitat i acceptul acestuia.
- sub nici o form nu trebuie s i se fac clientului promisiuni ce nu pot fi respectate
PLECAREA CLIENTULUI
Utiliti
- alimentare cu ap
- racord la reeaua de
canalizare sau canalizare
n sistem propriu
-alimentare cu energie
electric
- sistem de nclzire
- sistem de evacuare a
deeurilor menjere
Curenia i igienizarea
Ustensile
- utilaje i echipamente
- aspiratoare
- maini de curat
- crucioare
Materiale de curenie
- detergeni
- acizi de curare
- substane abrasive
- solveni organic
- dezinfectani
- deodorizante
- material de lustruit
- lavete de pnz
- burei
- mturi i perii diverse
- mopuri
Tipuri de curenie:
=>Curenie ntr-o camer liber
=>curenie ntr-o camer eliberat
=>Serviciul de sear (se efectueaz n hotelurile de 5 i 4 stele ntre orele
18,30-21,30)
=>Dotarea cu aternuturi pentru paturi
=>Schimbarea lenjeriei de pat
=>Curenia spaiilor commune pentru clieni:
- culoare i scri (trebuie curate n aa fel nct s nu afecteze circulaia
clienilor i a personalului de serviciu, fiind recomandat s se utilizeze afie
pentru avertizare),
- lifturi (zilnic se vor terge de praf i lustrui uile exterioare ale lifturilor i
zona butoanelor de apelare, se cur de regul noaptea),
- sli de conferine (programul de curenie va fi adaptat n funcie de
perioada de nchiriere)
- spaii de recreere i distracii.
- Curenia spaiilor de folosin comun pentru personal: se efectueaz la
sfritul programului de lucru
Calitati:
Caliti
intelectuale
i de
pregtire:
memorie,
cunotine
de cultur
general,
cunotine
de limbi
strine
Comportamentul profesional
Regulile care trebuiesc respectate de ctre lucrtori se refer la salut, amabilitate mod de
prezentare, conversaie, mimic, tact, calm i gestic.
Sunt interzise: servirea preferenial a unor clieni, aezare pe scaun i fumatul n faa
clienilor, consumul de buturi alcoolice n timpul programului, intervenia n discutiile
clienilor, pieptnatul, aranjatul prului cu mna, machiajul si aranjatul unghiilor n salon i
suflarea nasului n prezena clienilor,n salon.
Elaborarea de
standarde de
calitate pentru
preparate i
standarede
ocupaionale pe
meserii
Orice unitate de
produie trebuie s
aib implementat un
standard de calitate,
acesta fiind aici
definit de aspectul
preparatului n
momentul servirii.
Controlul costurilor
Costurile trebuie meninute la
un nivel minim pentru ca
afacerea s aib profit. Aceste
costuri se refer la materiile
prime, la construcie/cladire,
fora de munc, combustibil.
Supervizare i conducere
Munca trebuie bineinteles
supervizat, iar ntre
conducere i personal trebuie
alocat timp pentru ntlniri.
1. serveel de hrtie
2. furculi pentru aperitiv
3. furculi pentru pete
4. furculi pentru felul doi
5. bol pentru sup
6. farfurie pentru felul doi
7. cuit pentru pete
8. cuit pentru felul doi
9. lingur
10. farfurie pentru pine i unt
11. cuit pentru unt
12. tacmuri pentru desert
13. pahar pentru ap
14. pahar pentru vin alb/ rou
15. pahar de aperitiv
Primirea
oaspetelui
Punerea la
dispozitie a
unui spatiu
de cazare
Activitati
Asistenta pt.
tot ce e
necesar
Cunoasterea
oaspetelui
Intretinerea
spatiului pe
toata durata
gazduirii
Sectorul de etaj
Atributiile cameristei:
- s efectueze curenia
zilnic a camerelor;
- s aeriseasc, s aspire, s
tearg praful;
- s debaraseze resturile
menajere;
- s efectueze curenia,
igienizarea i amenajarea
spaiilor de folosin comun;
s strng toat lenjeria
folosit, s o spele i s o
calce.
Sectorul de ntreinere
- asigur buna
funcionare a cldirilor,
echipamentelor i
dotrilor pensiunii;
- pentru pensiunile de
capacitate mare e
necesar existena
unui post permanent
pentru un factotum.
Pregatirea
primirii
clientului
Transmiterea
informaiilor i
indicaiilor
tuturor
lucrtorilor
Consultarea cardex-ului
Repartizarea spaiilor de
cazare pentru rezervrile
fcute
Primirea
clientului
Sejurul
clientului
Plecarea
clientului
Postplecarea
clientului
Organizarea
activitii: asigurarea
imprimatelor i a
materialelor necesare
Confruntarea
situaiei scriptice
a camerelor cu
cea faptic primit
de la guvernant
Luarea msurilor
corespunztoare
pentru rezolvarea
eventualelor
probleme
Primirea de la
Rezervri a
mapei zilnice
mpreun cu lista
sosirilor
Prealocarea
camerei
Confruntarea
datelor din lista
sosirilor cu cele din
comanda de
rezervare
Verificarea prin
sondaj pentru
a vedea dac
ele corespund.
ncasarea
contravalorii
serviciilor
prestate
Efectuarea
protocolului
specific
plecrii
Efectuarea
unor servicii
suplimentare
specifice
eventualul
ajutor dat la
facerea
bagajelor
treziri la ore
solicitate
transportul
bagajelor din
camer
curierat
Post-plecarea clientului:
Situaiile cel mai frecvent ntlnite n relaia pensiunii cu clientul dup plecarea
acestuia sunt:
furnizarea de
informaii despre
eventualele obiecte
uitate i returnarea
lor
rezervarea de
camere
expedierea
corespondenei
clientului sosit
dup plecarea din
pensiune
urmrirea
clientului ruplatnic
expedierea de
scrisori sau
felicitri de
mulumire
alimentare
cu ap
racord la
reeaua de
canalizare
Pentru desfurarea
de activiti de
turism, o pensiune
turistic trebuie s
aib urmtoarele
utiliti
alimentare cu
energie
electric
sistem de
nclzire
- utilaje i
echipamente
- aspiratoare
maini de
curat i lustruit
- crucioare
pentru transport
Ustensile
- lavete de pnz
- burei
- mopuri
- perii diverse
Materile de curenie
- detergeni
- deodorizante
- acizi de curare
- dezinfectani
- strngerea gunoiului
- curarea i igenizarea zonelor sanitare
Caliti morale
- cinste
- calm
- politee
- discreie
- sobrietate
- autoritate
- integritate
- inclinare
naturala pentru
relaii sociale
Caliti intelectuale
- cunotin de
cultur general
i limbi strine
- memorie bun
Comportam.
profesional
- politee
- salut
obligatoriu
- privirea
lucrtorului
discret i
neinsistent
- mimic
natural
- exprimare
clar, corect,
respectuoas
- punctualitate
Trebuie luate
urmtoarele decizii
referitoare la:
- stabilirea bugetului
- stabilirea mijloacelor
promoionale
- alegerea mesajelor
utilizat
Forme de promovare:
- direct prin clieni
- prin panou
- prin comunicare verbal
- prin internet
- prin reclame
- prin materiale publicitare
Mesajul trebuie s
aib urmtoarele
caracteristici:
- s fie simplu i concis
- s fie corect i orientat
ctre client
- s comunice clar datele
despre pensiunea
respectiv
Curatenia intr-o
camera libera
Ustensile
Curatenia si
igienizarea
Materiale de
curatenie
Mentinerea
ambiantei placute in
pensiune necesita:
Serviciul de
seara
Curatenia intr-o
camera ocupata
Curatenia
spatiilor de
folosinta pentru
personal
Curatarea spatiilor
commune pentru
clienti
Schimbarea
lenjeriei de pat
Dotarea cu
asternuturi
pentru pat
Canalizare
Alimentare cu
apa
Energie
electrica
Sistem de
incalzire
Calitati
intelectuale
memorie
cunostinte de
limbi straine
cunostinte de
cultura generala
Calitati morale
cinste
calm
politete
amabilitate
discretie
Comportament
profesional
Politete
Salut
Privire discreta
Exprimare clara,
corecta, concisa
Tactul
profesional
Punctualitate.
Promovarea produsului
turistic
Direct, prin clienti;
Prin panou sau placute de
semnalizare;
Prin materiale publicitare ;
Prin afisarea preturilor ;
Prin comunicare verbala ;
Prin publicitate in presa locala
sau centrala;
Prin reclame in ghidurile
turistice;
Prin internet;
Prin trimiterea unor scrisori de
reclama catre agentii de
turism, etc
Clieni mulumii
Neglijarea unuia
pierderea altor 10
Clieni nemulumii
Satisfacerea unuia
ctigarea mai multora
Personalitatea
proprietarului
Tipul de
activiti
Ambiana
Mediul
nconjurtor
rural sau
urban
Arhitectura
Decorul
Localizarea
Peisajul
excepional
Vremea
previzibil
Unicitatea
NIVELUL II
Mediul
intact
Oameni
prietenoi
Curenia
Fr
infracionalitate
Hoteluri de
calitate
Mncare
bun
Localnicii
vorbesc limba
vizitatorilor
Raport
favorabil
pre/valoare
Clasificarea
serviciilor
Servicii de
baz
Servicii
suplimentare
Un sejur cuprinde:
SEJUR
Servicii de
cazare
Servicii de
alimentaie
Servicii
suplimentare
SERVICII SUPLIMENTARE
Oferirea de informaii
Primirea i transmiterea corespondenei i a mesajelor
Servicii potale i telefonice
Treziri la ore fixe
Transportul bagajelor
Rezervri de camere n alte uniti, de bilete de mijloace de
transport
Vnzri de articole de artizanat, suveniruri, produse de ferm
Servicii de splat, clcat, cusut
Inchirieri de jocuri, material sportiv
Organizarea i facilitarea desfurrii, n perimetrul pensiunii,
de activiti de divertisment, agrement(saun, piscin, grtar,
jocuri)
Antrenarea clientului n activiti gospodreti i
meteugreti
Pstrarea obiectelor uitate
3. Efectuarea
solicitrilor
clienilor
2. Efectuarea
serviciilor
ospitaliere
5. Rezolvarea
situaiilor
particulare
4. Rezolvarea
eventualelor
reclamaii
7. ncasarea
contravalorii
serviciilor
prestate
8. Efectuarea
protocolului
specific plecrii
6. inerea
evidenei
contabile a
serviciilor prestate
9. Post- plecarea
clientului
2. Identificarea
surselor de materiale
i informaii
3. Colectarea de
materiale i produse
4. Crearea povetii
6. Realizarea
prezentrii
PROGRAM ORGANIZAT
PASUL 1
TEMA
PASUL 2
BRAINSTORMING
PASUL 3
POVESTEA
PASUL 4
PROMOVAREA
Pensiuni agroturistice
Note specifice: intimitate, servicii autentice, gastronomie regional,
ambian inedit
Numr redus al locurilor de cazare
Prin materialele de informare produc nite ateptri clieniilor, la
destinaie imaginea perceput in faza iniial trebuie s fie n concordan
cu realitatea, pentru a crea o experien inedit clienilor n raport bun
pre/valoare.
Evaluarea mediului
Destinaia, poate fi o reclam pe gratis.
Ce face ca personalitatea unei case de oaspei s fie unic?
Personalitatea proprietarului/personalului
Arhitectura
Decorul
Localizarea
Ambiana
Tipul de activiti
Mediul nconjurtor rural sau urban
Percepia
Dup Stanley C. Plog, caracteristicile ce pot transforma o destinaie ntr-un succes sunt:
Nivelul 1- cele patru magici:
Peisaj excepional
Percepia c ai multe de fcut
Unicitatea
Vremea previzibil
Nivelul 2:
Mediul intact
Curenia
Oameni prietenoi
Raport favorabil pre/valoare
Fr infracionalitate
Localnicii vorbesc limba vizitatorilor
Hoteluri de calitate
Mncare bun
Desfurarea
obiectivelor
programului sejurului
etapa locuirii n spaiul
de cazare
asigurarea serviciilor
pentru client n funcie de
dorinele i nevoile sale
o calitate constant a
serviciilor oferite pentru
satisfacia lui
Clasificarea
serviciilor:
servicii de baz
servicii suplimentare
Particularitile
serviciilor:
intangibile
perisabile
impun prezena
nemijlocit a
lucrtorului
eterogene
Conceperea sejurului
el trebuie adaptat
sejurului de familie,
petrecerii unui timp mai
ndelungat n unitate i
asigurrii satisfacerii
motivaiei de baz
sejurul cuprinde:
camera
servicii de alimentatie
servicii suplimentare