CUPRINS

Capitolul I
1.1 Conceptul de marketing si mixul de marketing in domeniul turismului l5l8lq
1.2 Mediul intreprinderii de turism.
1.3 Piata turistica si prospectarea pieteti turistice
1.3.1. Analiza S.W.O.T
1.3.2. Analiza cash-flow-ului
1.3.3. Segmentarea pietei turistice
1.3.4. Pozitionarea produselor pe piata
1.4 Politica de produs - definitie, componente, particularitati, strategii de produs in domeniul
turismului
1.5 Politica de distributie-canale de distributie, tipuri de variante strategice utilizate in distributia
produsului turistic
1.6 Politica de pret -; componente, metode de stabilire a pretului, strategii de pret
Politica de promovare -;publicitate, relatii publice, marketingul direct, promovarea vanzarilor
Capitolul II
2.1 Date de identificare a agentiei de turism Paralela 45
2.2.Documentatia specifica unei agentii de turism
2.2.1. Autorizatiile de functionare si conditiile de obtinere ale acestora
2.2.2. Documentele specifice turismului utilizate in cadrul agentiei de turism Paralela 45 (voucher,
tipuri de contracte).
2.2.3. Informatii cu caracter general si informatii cu caracter profesional.
2.3. Structura tehnica a agentiei de turism Paralela 45
2.4. Personalul agentiei de turism Paralela 45
2.5. Piata agentiei de turism Paralela 45
2.5.1 Analiza SWOT
2.5.1 Analiza BCG
2.6. Indicatori economico-financiari
2.7. Indicatori de cuantificare ai circulatiei turistice
I.
1.1.Conceptul si mixul de marketing in domeniul turismului
Termenul de marketing (de origine anglo-saxona )deriva din participiul trecut al verbului " to market"
care inseamna a desfasura o tranzactie pe piata , a vinde a3,pag 15i.
Marketingul este un proces social si managerial prin care grupurile si indivizii obtin ceea ce le trebuie
si ceea ce doresc prin crearea si schimbarea de produse sau valori cu alte grupuri si indivizi a8, pag
29i.
In definirea marketingului s-au abordat dealungul timpului 2 viziuni : viziunea manageriala asupra
marketingului si viziunea relationala. Abordarea denumita "marketing management" are in vedere
procesul de adoptare al deciziilor si de rezolvare a problemelor din perspectiva marketingului axat pe
un suport analitic constient din teoria economica , sociologie si statistica. Abordarea manageriala
este legata de conceptul de mix -marketing si de o tratare analitica a conducerii de marketing ce
presupune secventele " analiza, planificare, implementare si control a8, pag 20i.

Marketing management este procesul de planificare si realizare a conceptiei, pretului, promovarea si

distribuirea ideilor , bunurilor si serviciilor , proces care creaza schimbarile ce satisfac obiectivele
indivizilor si organizatiilor.
Astfel aspectele esentiale ale viziunii de marketing sunt:
marketingul este abordat dintr-o perspectiva manageriala , fiind considerata o functie specializata a
firmei ce impune planificare si realizare de activitati care au in vedere satisfacerea cerintelor
consumatorilor.
Marketingul este un ansamblu de activitati specifice desfasurate nu numai de producator dar si de
catre anumite categorii de intermediari si chiar de catre cumparatori.
Marketingul are in vedere bunuri, servicii, idei.
Marketingul creaza si promoveaza relatia de schimb reciproc avantajoasa.
Marketingul poate fi promovat de catre persoane si organizatii , indiferent daca urmaresc sau nu sa
obtina profit a9, Vol I, pag 31-32i.
Avand in vedere ca relatiile sunt considerate esenta marketingului putem voerbi de marketingul
relational care pune accent pe raporturile sau relatiile dintre partile implicate intr-un proces de
schimb si in realizarea momentana a tranzactiei in sine. Intr-o lucrare prezentata la Conferinta Anuala
a Academiei Europene de Marketing se sublinia ca marketingul consta in stabilirea , mentinerea si
intarirea raporturilor cu consumatorii si alti parteneri, avand in vedere un profit, astfel incat
obiectivele partilor sa se realizeze. Aceasta se indeplineste prin schimb mutual si indeplinirea
promisiunilor a9, Vol I, pag 24i.
Marketingul este privit ca fiind o adevarata lupta , fiind o modalitae de actiune pentru a iesi
castigator , campul de batalie fiind considerat piata, obiectivele fiind cucerirea consumatorilor (prin
atragerea si satisfacearea cerintelor acestora ) a3, pag 18-19i.
In cadrul activitatii de marketing campul de lupta este reprezentat de piata pe care firma isi va
desfasura activitatea iar tinta este reprezentata de consumatori. Consumatorul poate fi considerat
elementul central al eforturilor de marketing.Toate activitatile firmei sunt desfasurate luand in
considerare consumatorul. Conceptul care sta la baza activitatii de marketing este acela de nevoie
umana.O nevoie umana este constientizarea unui sentiment de lipsa, oamenii avand nevoi fizice de
baza , nevoi sociale, de apartenenta, nevoi personale , de cunoastere si autoexprimare a8, pag 2829i.
Abraham Maslow a incercat sa explice de ce oamenii sunt condusi in actiunile lor de anumite nevoi
specifice, el considera ca nevoile umane sunt plasate pe o scara ierarhica pornind de la cele mai
presante si terminand cu cele mai putin presante.O persoana va incerca sa isi satisfaca cele mai
importante nevoi plecand de la baza piramidei si pe masura cea acestea sunt satisfacute va urmari si
realizarea celorlate nevoi a6, pag 250i.
Figura 1.1.1. Ierarhia nevoilor conceputa de Maslow a7, pag 250i
Potrivit conceptiei de marketing, atingerea obiectivelor firmei depinde de identificarea nevoilor si
dorintelor consumatorilor vizati de satisfacerea acestora intr-o masura mai mare si un mod mai
eficient decat concurenta.a8, pag 38i.
Obiectivele sistemului de marketing sunt:
Maximixarea consumului -se urmareste astfel stimularea consumatorilor astfel va creste cererea
care determina cresterea productiei care la randul ei va determina crestere a gradului de ocupare al
fortei de munca .Odata cu cresterea gradului de ocupare vor creste si veniturile.
Maximizarea satisfactiei consumatorului - Prin bunurile si serviciile pe care le ofera consumatorilor

orice firma va incerca sa satisfaca cat mai bine nevoile acestora, pentru ca in momentul consumului
acestia sa obtina satisfactia pe care o doresc in momentul achizitionarii bunului.
Maximizarea posibilitatilor de alegere -; consumatorii au astfel o gama larga de produse si servicii
din care pot sa aleaga.
Maximizarea consumului -;se urmareste stimularea consumului la maxim.
Maximizarea calitatii vietii-aceasta nu se refera numai la calitatea, cantitatea, disponibilitatea si
costul bunurilor, ci si la calitatea mediului natural si cultural a8, pag 44-46i.
Dealungul timpului s-a realizat o specializare a marketingului de la domeniul bunurilor tangibile, catre
domeniul serviciilor . In acest fel a aparut marketingul social, marketingul serviciilor si valorilor
culturale .Marketingul in sectorul tertiar s-a dezvoltat foarte mult aceasta pe de o parte datorita
dinamismului de pe piata serviciilor dar si caracteristicilor serviciilorv: intangibilitate, eterogenitate,
perisabilitate, inseparabilitatea de persoana prestatorului . Daca abordam serviciile din punctul de
vedere al continutului lor concret din perspectiva marketingului , putem identifica diverse specializari
ale acestuia: marketing turistic, marketing bancar, marketingul transporturilor aeriene, marketingul
asigurarilor, marketingul educational, marketingul sanatatii, marketingul securitatii rutiere a9,Vol I
pag 49i.
Marketingul turistic reprezinta politica promovata de intreprinderea de turism , care studiaza in
permanenta cerintele de consum turistic, si urmareste prin metode si tehnici adaptarea permanenta
a ofertei proprii la aceste cerinte, in vederea satisfacerii lor si a realizarii unei activitati economice
rentabile, in coditiile date ale pietei a i.
Marketingul turistic presupune o buna cunoastere a exigentelor si tendintelor evolutive ale pietei ,
orientarea ofertei de produse turistice in concordanta cu dimensiunile si structrura cererii , stabilirea
unei stategii de preturi si tarife, a unei stragii de distributie, utilizarea unor instrumente eficace de
promovare a produsului turistic , estimarea posibilitatilor de vanzare in functie de sezonalitate.
1.1.1.Mixul de marketing in domeniul turismului
Succesul unei firme depinde foarte mult de cat de bine este realizat mixul de marketing. Mixul de
marketing presupune imbinarea a patru politici, fiecare dintre acestea avand o importanta deosebita
pentru firma, si aflate in stransa interdependenta una cu cealalta. Acestea sunt:
politica de produs,
politica de pret,
politica de distributie,
politica de promovare .
Fiecare politica este un element esential in cadrul mixului de marketing , iar absenta unei politici sau
existenta unor deficiente in realizarea si aplicarea acesteia va genera deficiente in intreg sistemul de
marketing.
Politica de produs -;produsul turistic reprezinta ansamblul de servicii si facilitati , se materializeaza in
ambianta specifica a factorilor naturali, de atractie, a amenajarilor turistice create, care reprezinta
elemente componente ale ofertei turistice, si pot reprezenta puncte de atractie pentru turisti.
Politica de preturi si tarife- presupune sa se stabilesca preturile pentru produsele turistice oferite, asa
incat acesta sa acopere toate cheltuielile agentiei de turism, sa permita obtinerea de profit, si sa fie
accesibil unei palete cat mai largi de potentiali turisti. Oricat de mare ar fi nevoia de turism a
oamenilor daca aceasta nu este solvabila atunci produsele turistice oricat de atractive ar fi, nu pot fi

cumparate.
Politica de promovare -;practicand aceste politici o firma de turism mai intai isi inoformeaza turistii
despre existenta firmei si a produselor sale si apoi ii determina sa cumpere produsul in cauza. Un bun
sau serviciu oricat de bun ar fi si oricat de multe perfdormante se ating prin cosumarea lui daca nu
este cunoscut pe piata , clientii nu stiu de existenta lui, nu se va bucura de succes. Din acest motiv o
buna concepere a politicii de promovare este necesara pentru sucesul unei firme.
Politica de distributie -aceasta presupune alegerea canalelelor de distributie a produselor turistice
oferite de firma. Produsele pot fi distribuite direct sau se folosesc canale de distributie. Pentru ca
bunurile si serviciile sa ajunga la clienti in timp util si in cele mai bune coditii este necesar ca fiecare
firma sa-si alega si sa isi conceapa cu atentie sistemul de distributie
1.2. Mediul intreprinderii de turism.
Marketingul presupune o concordanta intre desfasurarea activitatii si evolutia mediului economicosocial. Mediul unei firme este format din acei agenti si forte, altele decat cele de marketing, care
influenteaza capacitatea conducerii compartimentului de marketing. Mediul de marketing se
caracterizeaza atat prin ocazii favorabile cat si prin amenintari, in functie de care firma isi orienteaza
activitatea urmarind fructificarea oportunitatilor si evitarea amenintarilor. Cunoasterea mediului in
care actioneaza firma presupune luarea in considerarea atat a mediului intern cat si a mediului
extern al acesteia.
Mediul extern include un ansamblu de factori cu structura complexa , eterogena, fiind factori de
natura economica , sociala , culturala , juridica, politica , demografica, ecologica a3, pag 68i.
Mediul extern de marketing este format din doua componente: micromediul si macromediul ,la
acestea se adauga organismele publice.
Fata de actiunea factorilor de mediu o firma poate avea doua comportamente:
atitudine pasiva -; cand factorii de mediu sunt cosiderati ca fiind necontrolabili, iar firma nu face
decat sa se adapteze.
atitudine activa -; firma considera ca factorii de mediu pot fi controlati, incercand prin activitatile
sale sa influenteze direct sau indirect , pozitiv sau negativ mediul.
Luand in considerare raporturile pe care intreprinderea le are cu o serie de factori care actioneaza in
afara ei , dar si in interiorul ei , acesta reprezinta micromediul de marketing . Avand in vedere factorii
care actioneaza la scara societatii aceasta reprezinta macromediul de marketing a9, Vol I, pag 57-58i.
Fig. 1.2.1. Componentele mediului de marketing a i
MICROMEDIUL
Hotelieri furnizorii
Transportatori
Agentii de voiaj
Oficii de turism concurenta, intermediarii
Alti prestatori clientii
MACROMEDIUL
Mediul economic
Mediul tehnologic
Mediul socio-cultural
Mediul politico-legislativ
Mediul natural

ORGANISMELE PUBLICE
Lumea afacerilor
Organele de stat
Mediile de informare in masa
Marele public
Asociatii profesionale
1.2.1Micromediul de marketing
Micromediul de marketing reflecta acei factori din interiorul si exteriorul firmei, care influenteaza
capacitatea intreprinderii de a realiza o oferta care sa satisfaca cerintele clientilor a9, Vol I,pag 59i.
Realizarea de produse turistice (voiaje forfetare) de catre o agentie de turism tour-operatoare
implica un proces de asamblare a componentelor .
Organizatorul de produse turistice elaboreaza produsele sale in colaborare cu hotelierii (detinatorii
de spatii de cazare, restaurante, baze de agrement), cu transportatorii, cu oficiile nationale de turism
sau alti prestatori de srvicii.
Micromediul include:
? furnizorii (prestatorii de servicii, proprietarii de vile )
? concurentii
? clientii
? intermediarii
Furnizorii. Pentru organizatorul de produse turistice hotelierii si transportatorii sunt furnizori., fiind
aceia care asigura conditiile necesare desfasurarii activitatii de afaceri. Raporturile care sunt
intretinute cu furnizorii sunt foarte importante pentru bunul mers al afacerii, de modul in care se
negociaza preturile cu furnizorii depinde tariful pe care organizatorul de turism va fi capabil sa il
ofere turistului. Deasemenea conteaza foarte mult calitatea serviciilor oferite de furnizori,
organizatorul de turism fiind obligat sa supravegheze indeaproape modul in care furnizorii presteaza
serviciile la adresa turistilor si satisfac exigentele acestora. Pentru ca organizatorii de pachete
turistice sa poata obtine preturi mai mici la contactarea ofertei acestia trebiue sa aiba o putere
finananciara destul de mare, pentru a beneficia de reduceri substantiale din partea furnizorilor..
Organizatorii de pachete turistice trebuie sa aiba o baza cat mai mare de date, un numar cat mai
mare de prestatori, pentru a putea sa satisfaca toate cerintele turistilor.
Intermediarii
Pentru o buna desfasurare a activitatii, firmele isi constituie un sistem de intermediari prin care
produsele turistice sunt promovate catre clienti. Sistemul de inermediere este important in
momentul in care o firma realizeaza distributia produselor sale prin intermediari deoarece acestia
percep un comision pentru activitatea lor .Intermediarii sunt componeta a sistemului de distributie,
ei fiind cei care mijlocesc transferul serviciilor turistice catre clienti. In domeniul turistic intermediarii
sunt reprezentati de agentiile de turism detailiste, oficiile de turism , birourile de cazare.
Agentia de voiaj este considerata o intreprindere comerciala care are ca scop:
Asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau actiunile turistice.
Organizarea de calatorii individuale sau colecticve la un pret forfetar, cu un program stabilit fie de
agentie , fie la libera alegere a clientului a13, Pag 51i
In Romania conform H.G. 513/august 1998 agentia de turism este definita ca fiind o unitate
specializata care organizeaza , ofera si vinde pachete de servicii turtice sau componente ale
acestora.Agentiile de turism se pot imparti in urmatoarele tipuri:

 Agentie de turism tour-operatoare care are ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont
propriu a pachetelor de servicii turistice, direct sau prin intermediari.
Agentia de turism detailista care vinde sau ofera spre vanzare in contul unei agentii de turism touroperatoare ,pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.a13, pag 52i.
Tour-operatorii sunt producatorii sau fabricantii de voiaje forfetare.
1.Voiajul forfetar- este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu
mai mult sau mai putin vast , pentru un pret fix determinat in prealabil.Voiajul forfetar se organizeaza
in doua forme : Voiajul Totul Inclus -sejururi cu pensiune completa , circuite organizate , croaziere;
voiajul mixt -forma de voiaj care asociaza transportul la numite prestatii (Fly and drive, Fly and bad, ),
asociaza o tema culturala, un sport.
2.Pachetul de vacanta - are cadestinatie un hotel sau o statiune.
3. Turul cu ghid -astfel de tururi sunt conduse deun ghid si include peisajul sau alte atractii
specialea13, pag 106-109i.
Clientii
Clientii alcatuiesc pietele sau componentele de piata catre care se orienteaza organizatorii. O
intreprindere poate actiona simultan pe mai multe piete :
- Piete ale consumatorilor individuali,
- Piete industriale in cadrul carora putem distinge
In functie de locul si rolul lor in cadrul prestatiei turisrtice clientii se impart in trei categorii: a) Clientii
potentiali -acestora firma le adreseaza oferta sa, intregul mix de marketing fiind orientat catre ei.
Clientii potentiali pot proveni din toate mediile sociale, pot avea orice varsta deoarece agroturismul
satisface cele mai exigente gusturi. b) Clientii efectivi -sunt reprezentati de persoanele care au
achizitionat serviciul, s-au intalnit cu prestatorul. Acestora li se aplica marketingul interactiv si
anume: serviciul prestat si livrat, promovarea la locul prestatiei. Datorita inseparabilitatii presatiei de
consum, in satisfactia clientului un rol esential il are prestatorul serviciului. El trebuie sa satisfaca
cerintele turistului dar in acelesi timp sa culeaga informatiile de la turisti cu scopul de a preintimpina
nevoile turistului. c) Personalul firmei -care este mai intai beneficiar al informatiilor privind produsele
oferite si apoi o forta de munca care are un rol esential in realizarea prestatiei. De marimea lor
depinde pretul la care produsul turistic va putea fi achizitionat de clienti.
Concurenti.
Ei reprezinta o componenta nelipsita a micromediului , reprezentati de firme sau persoane
particulare care isi disputa aceasi categorie de clienti, si in numeroase cazuri aceasi furnizori sau
prestatori de servicii a3, pag 70i.
Organizatorul de produse turistice trebuie sa suprvegheze indeaproape concurenta, ceilalti
organizatori de pachete turistice, sa valorifice acele segmente de piata inca nevalorificate..
Calitatea serviciilor prestate reprezinta o modalitate eficace de obtinere a unui avantaj competitiv
Existenta unei concurente puternice , nu numai in domeniul serviciilor, este un element datorita
caruia clientii au de castigat, in aceste conditii li se ofera produse turistice cat mai competitive.
Existand concurenta organizatorii de produse turistice vor acorda o importanta mai mare calitatii
serviciilor oferite turistilor si in acelasi timp si pretul se stabileste la un nivel mai mic.
1.2.2Macromediul firmei
Mediul economic
Evolutia vietii economice se regaseste in puterea de cumparare a consumatorilor si in modul de
cheltuire a veniturilor a1, pag 71i. Se refera la conditiile nationale si locale ale productiei si

distributiei, la veniturile populatiei, la tendinte in evolutia consumului, rata inflatiei, cursul de

schimb, somajul. Acestia sunt factori care isi pun amprenta asupra raportului cerere-oferta.Datorita
cresterii inflatiei in Romania puterea de cumparare a scazut foarte mult si implicit nivelul de trai ceea
ce face ca prioritatile romanilor in ceea ce priveste distributia propriilor venituri sa se modifice foarte
mult. Cea mai mare parte a veniturilor populatiei reprezinta cheltuieli de alimentatie si intretinere a
locuintei, articole de imbracat si o parte relativ mica pentru satisfacerea celorlalte nevoi intre care si
nevoia de turism. Numarul tot mai mare de someri este un alt factor care nu incurajeaza deloc
turismul.
Cei care isi permit sa calatoreasca sunt persoanele care au venituri mari si doresc de regula produse
de calitate superioara, dar care din pacate sunt in numar mic
Mediul tehnologic
Dezvoltarea tehnica este un element care favorizeaza desfasurarea unei activitati economice.
Dezvoltarea foarte rapida a sistemului informatic vine in usurarea muncii agentilor economici, dar
avand in vedere ca echipamentele necesare sunt relativ scumpe utilizarea lor poate reprezenta un
avantaj concurential. Informatia este foarte importanta pentru agentia de turism, mai ales modul de
circulatie a acesteia intre agentie si turisti, agentie si alte agentii, agentie si prestatorii de servicii
(proprietari de vile, prestatorii de servicii de transport etc.). Inovatia tehnologica a revolutionat
majoritatea serviciilor, transformandu-le atat in privinta modului de desfasurare cat si in privinta
calitatii.
Mediul socio-cultural.
O componenta extrem de importanta a mediului agentiei este mediul social. Acesta fiind sectorul
oamenilor, include dorintele, actiunile, convingerile si interesele acestora. Este stiut faptul, ca cel
mai dificil este sa lucrezi cu oamenii fiecare