Calitatea

CALITATEA UNUI
PRODUS/serviciu

Continuare

CALITATEA UNUI PRODUS

- se definete * prin STANDARDE
- se proiecteaz * prin ANALIZA VALORII /INGINERIA CALITII
- se planific * prin PLANUL CALITII (STRATEGII -POLITICI)
- se costruiete/fabric * n PROCESUL DE FABRICATIE
- se msoar (i cuantific) * prin METROLOGIE (CALIMETRIE)
- se inspecteaz/evalueaz * prin INSPECIE/ AUDIT
- se verific/ ncearc * prin VERIFICARE/ TESTARE
- se controleaz * prin CONTROLUL CALITII
- se asigur * prin ASIGURAREA CALITII ( SISTEMUL CALITII )
- se certific * prin CERTIFICAREA CALITII
- se amelioreaz * prin MBUNTIREA CALITII
- se conduce * prin MANAGEMENTUL CALITII
- se orienteaza spre performanta* prin MANAGEMENTUL CALITATII
TOTALE
- se asociaza* prin SISTEMUL DE MANAGEMENT INTEGRAT

Cele 4 dimensiuni ale calitatii

produsului/serviciului
In practica economiilor mature mondiale, calitatea
produsului/serviciului -de cele mai multe ori aflata la cel
mai inalt nivel posibil - este privita ca un mijioc pentru
asigurarea dominatiei unei firme pe piata specifica pe
care actioneaza. Prin aceasta difera punctul de vedere
occidental in mod radical de punctul de vedere comun in
alte tari, in care calitatea produsului este privita mai inti
ca un tel care trebuie atins.In aceste economii se
porneste de la obligativitatea de a privi problema calitatii
produsului/serviciului din punctul de vedere al clientului.
In acest sens se pot defini patru componente ale calitatii
produsului.

Continuare
Primele doua dintre ele sunt grupate sub
denumirea de dimensiunile obiective ale
calitatii si cuprind :
-quality of design (calitatea conceptului de
produs/serviciu)
-quality of conformance (conformitatea
produsului cu documentatia tehnica)
-calitatea service-ului
-parerea clientului asupra produselor/
serviciilor

Caracterul strategic al quality of

design
Dintre cele doua elemente obiective ale calitatii
produselor/ serviciilor, designul poseda un
pronuntat caracter strategic: prin precizarea sa si a
pretului de vnzare, organizatia efectueaza o alegere
a viitorilor competitori pe piata. De aceea fixarea
parametrilor produselor se face cu participarea
nemijiocita a conducerii organizatiei. Acest lucru se
poate ilustra convingator prin diagrama pret de
vnzare/calitatea produsului/serviciului. Prin
alegerea pretului de vnzare si a calitatii conceptului,
fiecare firma isi alege concurentii directi in lupta pe
piata.

Quality of conformance
Atingerea si respectarea calitatii prevazute
(quality of conformance) are rolul sa
intareasca pozitia strategica a intrprinderii
pe piata. Deoarece toate firmele cu
renume reusesc sa realizeze aceasta
conditie fara mari greutati, importanta
relativa a quality of performance cere
eforturi materiale mari, in timp ce
rezonanta acestor imbunatatiri in
comportarea clientilor este marginala.

Continuare
Doua instrumente sunt folosite in prezent in acest scop: un
concept atotcuprinzator pentru asigurarea calitatii tuturor
activitatilor organizatiei. In spatele acestui instrument sta
convingerea ca numai o organizatie in care se pune in
mod consecvent accentul pe calitatea inalta a tuturor
activitatilor desfasurate este in stare sa creeze conditiile
necesare pentru asigurarea unei calitati superioare a
produselor.Primul pas al intreprinderilor pe aceasta cale
a constat in dezvoltarea unui sistem de asigurare si
control a calitatii activitatilor proprii.

Calitatea service-ului
Supravegherea proceselor de productie se
realizeaza prin folosirea metodelor statistice de
control. Lipsa acestor metode poate fi acceptata
numai in productia individuala sau in serii mici.
In productia de serie folosirea metodelor
statistice de control este obligatorie. De
exemplu, in industria de automobile germana
fumizorii care nu pot face dovada folosirii
metodelor statistice de control sunt incadrati in
categoria C si nu mai primesc nici un contract.

Continuare
Clientul confunda cu usurinta calitatea
produsului asigurat de firma. Daca un
defect aparut la o masina este remediat
relativ repede, iar clientul nu suporta
pierderi economice insemnate, firma
primeste mai curnd cuvinte de lauda
pentru calitatea oferita, cu toate ca este
vorba de fapt de calitatea serviciului
prestat.

Parerea clientului
ClentuI poate avea un punct de vedere
diferit de cel al organizatiei in ceea ce
priveste calitatea produsului. Argumentele
pe care acesta le foloseste nu se inscriu
intotdeauna in logica tehnica sau
economica a organizatiei. Cu toate
acestea clientul este cel care decide
asupra succesului economic al produsului.

CONCLUZII
Definirea calitatii produsului prin cele 4 componente
prezentate ( quality of design, quality of performance,
service si atitudinea clientului) permite o abordare larga
a problemei, cu insemnatate posibilitati strategice pentru
organizatii. In acest fel se realizeaza posibilitati
insemnate de diferentiere a produselor/serviciilor oferite,
care sunt folosite intensive de firmele
occidentale.Desigur ca, conducerea organizatiilor se
preocupa intens de imbunatatirea calitatii
produsului/serviciului, aspectele tratate sunt insa cu totul
altele dect cele care stau in atentia managerilor romni.

DEFINITIE ISO 9000:2006

Oricine poate avea idee ce nsemn "calitate", dar fiecare nelege
noiunea altfel.Pentru a uniformiza aceast nelegere, a fost nevoie
de elaborarea unui standard internaional, care s cuprind definiii
referitoare la toate aspectele "calitii".Standardul internaional ISO
9000:2006 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de
management al calitii i specific terminologia pentru acestea. Pe
lng terminologie, standardul cuprinde i o anex cu diagrame
conceptuale care furnizeaz reprezentri grafice ale relaiilor dintre
termenii din diverse domenii referitoare la sistemele de management
al calitii.Familia de standarde ISO 9000, prezentat mai jos, a fost
elaborat pentru a ajuta organizaiile i ntreprinderile, de orice tip
sau mrime, s implementeze i s conduc eficace sisteme de
management al calitii.

Continuare
Standardul naional SM STB ISO
9000:2006"Sisteme de management al
calitii. Principii fundamentale i
vocabular" descrie principiile fundamentale
ale sistemelor de management al calitii
i specific terminologia pentru sistemele
de management al calitii.

Continuare

Pentru a obine beneficii maxime din ISO 9000:2006,

exist un numr de pai pentru a ine:
Definii de ce organizaia dumneavoastr este n
afaceri.
Determina procesele-cheie de stat care "ce" faci.
Stabilirea modului n care aceste procese de lucru n
cadrul afacerii dumneavoastr.
Determinai care detine aceste procese.
De acord aceste procese n ntreaga organizaie.

Continuare
Notiunea de calitate a produselor si problemele legate
de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult
timp in urma. Dupa unii autori, cuvantul calitate sau
qualitas isi are originea in latinescul qualis care are
intelesul de fel de a fi.
Literatura de specialitate furnizeaza un numar
considerabil de definitii date conceptului de calitate.
Dupa unii specialisti, calitatea produselor este
considerata satisfacerea unei necesitati; gradul de
satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele
de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui
produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare data.

Continuare
In activitatea practica, pentru definirea calitatii se utilizeaza
o serie de termeni ca, de exemplu:
-calitatea proiectata (calitatea conceptiei) reprezinta
masura in care produsul proiectat asigura satisfacerea
cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire, la
fabricatia produsului respectiv, a unor procedee
tehnologice rationale si optime din punct de vedere
economic;
-calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate
a produsului cu documentatia tehnica. Acesta se
realizeaza in productie si este determinata de procesul
tehnologic, echipamentul de productie, activitatea de
urmarire si control, manopera, etc.

Continuare
-calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor
livrate de furnizor.
Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si
diversificarii cererii de productie, notiunea de calitate a produsului a
evoluat si s-a diversificat, vorbindu-se despre:
-calitatea potentiala , reprezentand calitatea produsului dupa
proiectare, inainte de asimilarea lui in fabricatie;
-caliatea partiala , reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si
cea ceruta;
-calitatea realizata, acea calitate rezultata in urma verificarii la
capatul liniei de productie.
-calitatea asigurata , calitatea care rezulta pe baza unui program
unitar cuprinzand toate activitatile de control ale calitatii (prevenire,
masurare si actiune corectiva)
-calitatea totala , in care se integreaza gradul de utilitate,
economicitate, estetica, etc.

Continuare
Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati
si caracteristici ale unui produs sau
serviciu care ii confera acestuia
proprietatea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite.

Continuare
Pentru succesul deplin al unei organizatii, aceasta trebuie
sa ofere produse sau servicii care:
1). Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine
definit
2). Sa satisfaca asteptarile clientului
3). Sa se conformeze standardelor si specificatiilor
4). Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale
societatii
5). Sa fie disponibile la un pret competitiv
6). Sa fie furnizate la un cost care aduce profit

Continuare
Calitatea produsului se realizeaza in procesul de
productie insa se constata in procesul de
consumare a acestora. De aceea se impune
evidentierea deosebirilor dintre calitatea
productiei si calitatea produselor.
Obtinerea unei calitati satisfacatoare implica
parcurgerea ansamblului de activitati din spirala
calitatii, pornind de la prospectarea pietei si
sfarsind cu activitatea de analiza, incercari,
desfacere si service.

Continuare
Intregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si
produselor ( factori tehnici, administrativi si umani ) trebuie orientat
spre reducerea, eliminarea si cel mai important, prevenirea
deficientelor de calitate.
Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface
asteptarile cumparatorului, este esential ca sistemul de conducere a
calitatii sa fie adecvat tipului activitatii si produsului sau serviciului
oferit.
Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte
interdependente si anume:
1). Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea
calitatii dorite la un cost optim
2). Nevoile si asteptarile cumparatorului; pentru cumparator exista o
nevoie de incredere in posibilitatea firmei de a furniza calitatea
dorita.

Imbunatatirea calitatii
Imbunatatirea calitatii reprezinta scopul
managementului calitatii; reprezinta un
proces perpetuu de realizare a
performantelor, activitatile specifice
tinzand spre o calitate totala menita sa
raspunda pe deplin cerintelor clientilor sau
utilizatori.

Produs-Proces
Produsul este definit ca rezultatul unui
proces.
Procesul este definit ca grup de activiti
corelate sau n interaciune care transform
intrri n ieiri

Organizaie
Grup de persoane i faciliti cu un
ansamblu de responsabiliti, autoriti i
relaii determinate. n general ansamblul
este ordonat.O organizaie poate fi
publicat sau privat. Aceast definiie
este valabil pentru scopurile standardelor
SMC.

Proces
Dac termenul proces este nlocuit cu
definiia sa se obine: produsul devine
atunci rezultat al unui grup de activiti
corelate sau interactive care transform
intrrile n ieiri.

1.Sistem 2. Sistem de
management
1.Ansamblu de elemente corelate sau n
interaciune.
2. Sistem prin care se stabilesc politica i
obiectivele i prin care se realizeaz acele
obiective. Un sistem de management al
unei organizaii poate include diferite
sisteme de management cum ar fi un
sistem de management al calitii, un
sistem de management financiar.

Sistem de management al calitii

Sistem de management prin care se
orienteaz i se controleaz o organizaie
n ceea ce privete calitatea.

Management
Activiti coordonate pentru a orienta i a
controla o organizaie.
n limba englez, termenul managementse
refer uneori la oameni, adic o persoan
sau un grup de persoane cu autoritate i
responsabilitate pentru conducerea i
controlul unei organizaii.

Management de la cel mai nalt

nivel
Persoan sau grup de persoane de la cel
mai nalt nivel care orienteaz i
controleaz organizaia

Managementul calitii
Activiti coordonate pentru a orienta i
controla o organizaie n ceea ce privete
calitatea. n general orientarea i controlul
calitii include stabilirea politicii referitoare
la calitate i a obiectivelor calitii, a
planificrii calitii, a controlului calitii, a
asigurrii i mbuntirii calitii.

Client
Organizaie sau persoana care primete un
produs.Ex: consumator, cumprtor,
utilizator final, beneficiar. Un client poate fi
din interiorul sau din exteriorul organizaiei

Furnizor
Organizaie sau persoana care furnizeaz
un produs. Ex: productor, distribuitor,
comerciant sau vnztor, sau furnizor al
unui produs sau serviciu sau al unei
informaii. Un furnizor poate fi din interiorul
sau exteriorul unei organizaii. n situaii
contractuale furnizorul este denumit uneori
contractant.