Planificarea

Are ca scop elaborarea unei orientri privind desfurarea

activitii viitoare i presupune stabilirea misiunii, a
obiectivelor, a mijloacelor necesare i a strategiilor.

Probleme de planificare:
1. CE se va face ?
2. CND se va face ?
3. CUM se va face ?
4. DE CE se va face ?
5. CT va costa ?

Planificarea calitii
Principiile de baz i obiectivele fundamentale ale
organizaiei referitoare la calitate fac obiectul planificrii
calitii.
Procesul planificrii strategice a calitii cuprinde:
- Diagnosticul calitii
Analiza previzional
Stabilirea obiectivelor fundamentale n domeniul calitii
Determinarea aciunilor optime de ntreprins prin planul
strategic al calitii.

Diagnosticul calitii
Diagnosticul calitii reprezint o examinare metodic a tuturor
proceselor din organizaie, cu implicaii asupra calitii produselor pe
care le realizeaz.
Scopul acestui proces const n evaluarea performanelor
ntreprinderii, n domeniul calitii, n raport cu rezultatele obinute
ntr-o perioad anumit sau comparativ cu performanele
concurenilor.
Diagnosticul calitii presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
- pre-diagnosticul,
- analiza situaiei existente,
- evaluarea cerinelor,
- ntocmirea raportului de diagnostic.

Analiza previzionat
Pe baza analizei previzionate se evalueaz evoluia probabil a
performanelor organizaiei n domeniul calitii, n condiiile
modificrilor condiiilor existente.
Elementele care trebuie luate n calcul:
- Apariia ulterioar a unor noi concureni sau dispariia altora
- Apariia unor noi furnizori de materii prime sau materiale
- Perfectarea unor noi contracte importante cu clienii actuali sau cu
clieni noi
- Lansarea pe pia a unor produse noi de ctre concureni, similare
cu cele proprii sau care le-ar putea nlocui
- Schimbri importante n cadrul organizaiei (politice, strategice etc)
- Evoluia situaiei economice i sociale a organizaiei n
perspectiv.

Stabilirea obiectivelor referitoare la

calitate

Punctul de plecare l reprezint identificarea

cerinelor clienilor prin cercetri de marketing,
cerine care vor trebui cuprinse n caracteristicile
de calitate a produselor, cuprinse n specificaiile
tehnice.
O importan deosebit trebuie acordat
prevenirii apariiei erorilor n procesele de
realizare a produselor i asigurrii fiabilitii i
siguranei n funcionare

Planurile strategice ale calitii

Prevd practicile, resursele, activitile i
responsabilitile stabilite pentru realizarea
obiectivelor calitii.
Acestea se realizeaz prin intermediul
standardelor ISO 9000, care stipuleaz o
serie de cerine care trebuie luate n
considerare.

Documentele SMC

Prezentare generala

PRECIZARI
Conform punctului 4.2 Cerine generale fa de
documentaie al standardului ISO 9001:2008
documentaia Sistemului de Management al Calitii
include declaraia documentat despre politica i
obiectivele n domeniul calitii, manualul calitii,
proceduri i nregistrri prevzute de standard,
documente pentru asigurarea planificrii, producerii i
controlului.
Gradul de documentare depinde de:
Mrimea i tipul organizaiei
Complexitatea i interaciunea proceselor
Competena personalului.

-este deosebit de importanta pt.tinerea sub control a tuturor proceselor

organizatiei
-faciliteaza monitorizarea lor si determina rezultatele obtinute
Potrivit standardului ISO 10013 Ghid pentru documentatia sistemului de
management al calitatii , documentele utilizate pt.definirea si implementarea
sistemului de management al calitatii pot fi structurate pe trei nivele principale:
Nivelul A SPUNE CE FACI (manualul calitatii)
Nivelul B FA CEEA CE SPUI (procedurile sistemului de management al calitatii)
Nivelul C (instructiuni de lucru si alte documente referitoare la sistemul de
management al calitatii)
DOVEDESTE CA CEEA CE FACI, FACI BINE- audturi interne si externe

Nivelul A
Manualul Calitii

Nivelul B
Procedurile
Sistemului Calitii

Nivelul C
Documentele Calitii
Istructiuni de lucru si
inregistrari (formulare,
rapoarte etc,)

Documente

Instructiuni

Procese

Resurse

Nivelul A (Manualul calitatii)

Manualul calitatii document care descrie
sistemul de management al calitatii unei
organizatii, servind ca referinta permanenta in
implementarea si mentinerea acestui sistem.
Pentru intern este ,,imaginea scrisa,,iar pentru
clienti este,,imaginea de marca,, a organizatiei.

MC Scop

Avantaje
Faciliteaza intelegerea politicii intreprinderii
Faciliteaza realizarea obiectivelor
Imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei si in
relatiile acesteia cu clientii si partenerii sai
Contribuie la crearea unei imagini favorabile in relatiile
cu clientii
Asigura instruirea personalului intreprinderii privind
sistemul de management al calitatii
Asigura accesul imediat la documentele sistemului de
management al calitatii
Serveste ca document orincipal pt.auditul sistemului de
management al calitatii

Observatie
O organizatie are un singur manual al calitatii
-in cazul organizatiilor mari pot fi elaborate mai
multe manuale ale calitatii
-un manual al calitatii la nivelul organizatiei
-manuale ale calitatii pt.fiecare compartiment

-manualul calitatii trebuie sa fie elaborat de catre

organizatie
-la elaborarea manualului calitatii si in cazul
modificarilor ulterioare ale acestuia vor fi
consultate compartimentele sau persoanele direct
implicate in activitatile referitoare la calitate
-gradul de detaliere si forma de prezentare a
manualului calitatii difera in functie de nevoile
specifice ale intreprinderii

Structura generala a manualului calitatii

Pagina de titlu
Cuprins
Capitolul 1 Domeniul de aplicare
Prezentareaorganizatiei
Scopul manualului calitatii
Documente de referinta
Domenii de aplicare(conform standardului ISO 9001: 2008)
Terminologie
Capitolul 2 Administrarea manualului calitatii

Responsabilitatea elaborarii
Analiza si aprobare
Inregistrare modificarilor
Evidenta editiilor si reviziilor manualului
Documente specifice

Capitolul 3 Politica si obiectivele in domeniul calitatii

Capitolul 4 Sistemul de management al calitatii
Procesele sistemului de management al calitatii
Structura documentatiei sistemului de management al calitatii

Capitolul 5 Responsabilitatea conducerii

Capitolul 6 Managementul resurselor
Capitolul 7 Realizarea produsului
Capitolul 8 Masurare, analiza si imbunatatire
Anexe

Organigrama intreprinderii
Proceduri / instructiuni de lucru
Lista de corespondenta intre documentatia sistemului de management al calitatii
si standardul ISO 9001: 2008
Alte documente referitoare la calitate
Observatie: - administrarea manualului calitatii se realizeaza de catre
compartimentul de calitate, prin revizii periodice si anuale

Nivelul B(Proceduri referitoare la

sistemul de management al calitatii)
PROCEDURA- reprezint modalitatea specific de desfurare a unei
activiti sau a unui proces

Procedura poate fi prezentata in scris, in acest caz fiind

numita procedura scrisa (procedura documentata)

Procedurile
sistemului
calitii

Proceduri
operaionale
Tipuri de
proceduri

Procedurile de
lucru/instructiuni
de lucru

Proceduri de
inspecie/ ncercri

Standardul ISO 9001:2008 prevede obligativitatea elaborrii de proceduri de sistem

documentatate cu privire la urmtoarele activiti:
CONTROLUL DOCUMENTELOR

CONTROLUL NREGISTRRILOR

AUDITUL INTERN

CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

ACIUNI CORECTIVE

ACIUNI PREVENTIVE

Proceduri

Structura generala a unei

proceduri(recomandare)
scopul procedurii
domeniul de aplicare
definitii, prescurtari
documente de referinta
descrierea procedurii
responsabilitati
inregistrari
anexe

Procedurile generale(referitoare la
sistemul de management al calitatii)
-reprezinta forma documentatiei de baza, utilizata in
cazul implementarii unui sistem de management al
calitatii potrivit standardelor din seria ISO 9000
-descriu obiectivele si modul de desfasurare a
diferitelor activitati asupra calitatii
-descriu responsabilitatile, autoritatea si relatiile
dintre persoanele care coordoneaza, efectueaza,
verifica sau analizeaza activitatile respective

Nivelul C (Documentele calitatii)

Instruciuni de lucru
Instruciunile de lucru se refer la activitatea restrns, limitat uneori la un
singur post de lucru/ utilaj etc. Acestea prezint modul cum se realizeaz
cu consecven activiti i procese.
Instruciunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizrii acelor
activiti, care ar fi afectate de lipsa unor astfel de instruciuni.
Detaliile, care nu conduc la un control sporit al activitii, trebuie evitate.
Instruirea poate reduce nevoia de instruciuni detaliate, sub rezerva c
personalul afectat deine informaiile necesare pentru a-i executa corect
sarcinile.
Indiferent de format sau combinaia aleas, instruciunea de lucru trebuie s
fie n ordinea operaiilor, trebuie s reflecte cerinele i activitile relevante.

Formulare
Formularele sunt proiectate i meninute pentru nregistrarea datelor, care
demonstreaz conformitatea cu cerinele SMC.
Formularele trebuie sa contina:

1.titlul
2.numarul de identificare
3.revizia si data reviziei
Formularele trebuie sa fie mentionate sau atasate la manualul calitatii, la
procedurile documentate si / sau la instructiunile de lucru

Specificaii tehnice / desene, buletine de analiz / buletine de ncercri

Specificaiile sunt documente, care stipuleaz cerinele.
Specificaiile sunt unice pentru produs/ organizatie, de aceea standardul de
referin nu le detaliaz.
Caietul de sarcini poate fi considerat o specificaie.
Desenele tehnice sunt documente ale produsului.
Desenele clienilor fac parte din documentaia extern.
Cerinele legale i ale autoritilor fac parte din documentaia extern.
Manualele de mentenan.

Inregistrarile referitoare la calitate

-se analizeaza in fiecare zi pentru a putea demonstra conformitatea
produselor cu cerintele specificate si pentru a verifica functionarea eficienta a
sistemului de management al calitatii din organizatie

nregistrrile referitoare la calitate sunt documente prin care se declar

rezultatele obinute sau care furnizeaz dovezi obiective privind activitile
desfurate
nregistrrile calittii pot sa fie:
Generale

Specifice

NREGISTRRI
GENERALE

NREGISTRRILE
CALITII

NREGISTRRI
SPECIFICE

Se refer la
aspecte ale
asigurrii calitii
la nivelul
organizatiei

Se refer la
diferitele activiti
referitoare la
calitate n fiecare
dintre etapele
realizrii
produsului

Exemple de nregistrri referitoare

la calitate
nregistrri referitoare la recepie:
Note de recepie si constatare de diferente
Registre de intrari
Rapoarte de respingere
Fie de urmrire a furnizorilor

nregistrri referitoare la activitile de inspecie, ncercri i la activitile de

metrologie:
Buletin de analiz
Registru pentru evidene analize efectuate
Registru de neconformiti
Buletin de verificare metrologic
nregistrri din perioada de garanie i postgaranie:
Registru de evidena a procedurilor
Registru de evidena a reclamaiilor clienilor
Planificarea i evidena lucrrilor efectuate

Politica in domeniul calitatii

Constituie un element al politicii generale a
organizaiei i este autorizat de managementul de
vrf.
Se definesc mai multe niveluri de politici:
guvernamental se aplic tuturor organizaiilor;
organizaional se aplic tuturor organizaiilor;
operaional se aplic anumitor activiti
(proiectarea, aprovizionarea, producia, service-ul etc)
departamentale se aplic unui departament
(distribuirea activitilor)

PRECIZARI
Scopul politicii

s declare intenia de a satisface necesitile clienilor;

s defineasc cine sunt clienii;
s declare inteniile referitoare la instruire, la noi tehnologii, la
mbuntirea continu i la practici optime;
s declare inteniile referitoare la respectarea reglementrilor
standardelor naionale i internaionale, practicilor industriale, securitii
umane, fiabilitii, conservrii resurselor naturale i protejrii mediului;
s declare inteniile referitoare la utilizarea sistemului documentat al
calitii i la certificarea acestuia n conformitate cu standardele
naionale;
s declare scopul politicii i al sistemului calitii i dac acesta se
aplic ntregii afaceri;
s declare angajamentul managementului pentru calitate;
este comunicat i neleas n cadrul organizaiei;
este analizat pentru adecvarea ei continu.

A LTE ME NTIUNI
Uneori politica n domeniul calitii poate fi concentrat n cinci principii de
baz, respectiv:
Calitatea orientat spre pia, conform cruia calitatea s fie cel puin
egal cu aceea a concurenei;
Calitate rentabil i anume ca s fie stabil i asigurat dup principii
referitoare la rentabilitate;
Responsabilitatea pentru managementul calitii conform cruia
managementul calitii reprezint o sarcin a conducerii organizaiei i o
obligaie a tuturor salariailor. Fiecare angajat este responsabil de
calitatea activitii sale;
Contiina calitii tuturor colaboratorilor (clieni, angajai) s fie orientat
spre prevenirea neconformitilor;
Asigurarea calitii s fie orientat spre succesiunea logic a proceselor
i activitilor, ncepnd de la studiul pieei pn la scoaterea din uz a
produselor precum i a tuturor compartimentelor plecnd de la marketing
pn la serviciul de relaii cu clienii.

Precizari ISO 9001

Politica n domeniul calitii este derivat din viziunea
i obiectivele organizaiei.
SR EN ISO 9001:2008 cerina 5.3. prevede:
Politica n domeniul calitii:
Managementul la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure
c politica din domeniul calitii:
este adecvat fa de scopul organizaiei;
include angajamentul pentru satisfacerea cerinelor i pentru
mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al
calitii;
asigur un cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor
calitii;
este comunicat i neleas n cadrul organizaiei;
este analizat pentru adecvarea ei continu.

Exemple de formulri:

Vom executa activitile exact ca n cerine sau vom

determina modificarea oficial a cerinelor;
Vom satisface cerinele clienilor notri la timp,
ntotdeauna i la costuri optime;
Scopul nostru este s dm clienilor satisfacie n tot
ceea ce facem;
Nu vom livra niciodat intenionat produse de slab
calitate.

EXEMPLU DE POLITICA
Existam prin clientii nostri, pe care-i respectam si le acordam toata
atentia.
Relatiile cu ei, se bazeaza pe angajamentul nostru ferm:
_ de a-i cunoaste si a-i intelege cat mai bine;
_ de a le identifica, cat mai exact posibil, cerintele si asteptarile si a le
satisface pe deplin;
_ de a le furniza, in mod consecvent servicii si produse de calitate ;
_ de a respecta, intocmai, cerintele reglementarilor aplicabile.
Ii asiguram pe clienti, ca vom face totul pentru a ne respecta
angajamentul asumat.
In acest sens, ne-am organizat si ne desfasuram activitatea, avand la
baza un sistem de management al calitatii proiectat, documentat si
implementat, conform cerintelor standardului SR EN ISO 9001:2008,
"Sisteme de management al calitatii - Cerinte".

Continuare
Intregul personal din SC......, este constient ca trebuie sa cunoasca si
sa aplice prevederile documentatiei sistemului de management al
calitatii si actioneaza pentru satisfacerea cerintelor si asteptarilor
clientilor.
Sarcina de a urmari modul in care se desfasoara procesele societatii si
de a informa permanent managementul despre functionarea
sistemului de management al calitatii, revine Reprezentantului
Managementului Calitate. Imi asum intreaga responsabilitate de a
mari satisfactia clientilor, prin realizarea conformitatii serviciilor
cu cerintele lor si cu reglementarile aplicabile si de a asigura
resursele necesare, pentru imbunatatirea continua a eficacitatii si
eficientei sistemului de management al calitatii.

CONTINUARE
Pentru aplicarea in practica a angajamentului nostru, in
domeniul calitatii, cu mai multa eficacitate si eficienta,
am proiectat, documentat si implementat, SMC, conform
prevederilor standardelor din seria ISO 9000.
Intregului personal, din SC........, i revine sarcina de a
cunoaste si aplica intocmai cerintele politicii n domeniul
calitatii, prevederile documentatiei sistemului de
management al calitatii si prevederile legilor, specifice
calitatii.
DIRECTOR GENERAL,
Data.....................

Sinteza privind politica

DECLARAIA DE POLITIC I ANGAJAMENTUL

MANAGEMENTULUI
N DOMENIUL CALITII
S.C. ABC SRL n calitate de furnizor de servicii constand n activiti de
[domeniul de activitate] i-a stabilit o politic n domeniul
calitii pentru a-i asigura o poziie de varf n domeniu.
Misiunea S.C. ABC SRL este s realizeze serviciile menionate astfel
ncat calitatea acestora s satisfac necesitile i ateptrile
clienilor, precum i cerinele legale i de reglementare n domeniile
n care i desfaoar activitatea.
Politica declarat este susinut prin:
Etica n afaceri, loialitate;
Orientarea organizaiei ctre client.
Pentru ducerea la ndeplinire a acestei politici S.C. ABC SRL a iniiat
proiectarea, documentarea i implementarea unui Sistem de
Management al Calitii (SMC) n conformitate cu cerinele
standardului SR EN ISO 9001 :2008.

Continuare
OBIECTIVELE STRATEGICE ale organizaiei sunt :
creterea satisfaciei clienilor prin aplicarea efectiv a Sistemului de
Management al Calitii i creterea ncrederii tuturor prilor interesate n
calitatea serviciilor oferite de ctre S.C. ABC SRL;
creterea eficacitii i eficienei activitii organizaiei ;
creterea gradului de contientizare al personalului prin cunoaterea i
nelegerea principiilor pe care se bazeaz Sistemul de Management al
Calitii;
creterea gradului de motivare al personalului prin oferirea oportunitii
fiecarui angajat de a-i dezvolta propriul potenial prin activitile
desfaurate n cadrul societii, prin educaie i instruire ;
optimizarea gestionrii resurselor materiale i umane care influeneaza
calitatea serviciilor oferite prin documentarea i controlul proceselor.
certificarea Sistemului de Management al Calitii de un organism acreditat
i desfaurarea unor activiti de mbuntire continu a acestuia.

Continuare
n calitate de Director General [Presedinte] al S.C. ABC SRL m angajez s transpun n
practic politica n domeniul calitii prin implementarea, meninerea n funciune i
mbuntirea continu a Sistemului de Management al Calitii prin:
Comunicarea n cadrul organizaiei a importanei satisfacerii cerinelor clienilor,
precum i a cerinelor legale i de reglementare;
Asigurarea adecvrii continue a politicii referitoare la calitate;
Stabilirea, planificarea i analiza obiectivelor derivate (obiectivelor specifice) din
politica referitoare la calitate;
Conducerea analizelor efectuate de management;
Asigurarea disponibilitii resurselor, att umane (personal calificat/instruit) ct i
materiale (financiare, infrastructura performant, mediu de lucru adecvat).
Prevederile Sistemului de Management al Calitii sunt prezentate n Manualul de
Management al Calitii i n procedurile aferente i sunt obligatorii, din momentul
aprobarii, a fi aplicate la toate nivelele de conducere i de execuie din S.C. ABC
S.R.L.
Data :
DIRECTOR GENERAL
[Nume Director General/Presedinte]