,rwr?tr?

F/t\)r

9trrQvlo it tuR

/>

F^/ J,

Uf'l ll

Cr(i-','-MT
,

Xntroducere
Organizarea sejuruiui in cadnrl pensiunii turistice reprezintd o activitate de mare
importantd. atdt pentru turisti, cAt gi pentru personalul pensir:nii. Ea depinde foarte mult
de durata sejur-ului gi de nevoile qi motivaliile pa:ticipantitror la actul furisttic.
Cheia organizdrii r:nui sejur pldcut qi atractiv constE i:r ca.pacitatea administralorului gi,
inrplicit, a personalului pensiunii de a asigura servicii de o calitate corespunzdtoare, de
a uruple in mod pldc.p! tirnppl liber a-I_-Elnltilor cu diferilg actiyilqli tadiJignale,
_

Ser.riciile de bazd, oferite de o pensiune turisticd sunt cazarea gi masa, ser"ricii despre
care vom. discuta in rnodulele urrnEtoare. Acestea sunt cornpletate de alte servicii
complementare oferite inainte (pregum lezewarea sau anuiarea serviciului) sau dupd
sosirea tr:ristului
Penhrr ilrrist, sejumi este, de fapt, oglinda intregii activitdli din pensiunea respectivE..
Un sejur agr eabil inseamnd pentru acesta o bund funclionare a pensiunii din
punctele de veder, po c8nd un sejur nereuqit catalogheazd. in mod negativ pi organiz,atea

toate

Plin parcurgerea acestui rnodul ne propunem

sE atingem urrnEitoarele

obiective:

,/

rolul administratorului de
fu organizarea sejurului clienlilor sEi;
sd cunoasteti czue este

i*riun.

turisticd

,/ sd vd farniliarizali cu etapele de bazd ale organizErii sejumlui intro

pensiuae turisticd, etape absolut necesare pentru buna desfEgurare

acestuia;

,/

sa fili capabii sd luati mdsurile necesare pent'r: asigurarea curEteniei

gi igienei in cadrul pensiunii pe care o conduce$.

lRoXult admalmls h:ato n'unun

in org anizanea

ej un"uXur

ff

n p ensi mnea

tunlstncd
Administ'atorul de pensir::re turisticd este cel care organizeazl, sejun:l in cadnti pensiunii
tr:ristice. EI Eebuie sd identifice corect nevoile clientilor 9i sd ofere servicii corespunzdtoare.
Pentru a. ideptifica nevoile clientului, adinistratorul de pensiune trebuie sd aibd un
diaiog corect qi eficient cu clientul. EI poate i'eoomanda anrrnrite pachete de servicii in
duriristrator pensiune turisticd

gi, d.e asemenea, oferta existentd a pensir:nii

fi:nclie de sezon si de agteptdrile turistului
cu amdnuntele necesare nevoilor clientului'
trebuie prezentata intr-o rnanierd crari,
profesionalisrn pachete de servicii adecvate nevoilor
Adrninistr.atorul oferi ciie*hrlui cu
peiTnanent oferirea pacheteior de
qi solicitEr:ilor acestuia. El trebuie sE rnonitottz"ie
cresterii diversiulii acestora'
servicii in scopul inrbunitalirii calitelii gi al
*gr este nevoie la momenhrl
un adnrinistrator bun este acela care este prezent acoro doreasca intenlionat sd fre
s6
potrivit. Nu trebuie ca administratonrl de pensiune
inte personalul pensir-:nii
turnanta
piacE,
fie o
personajur cental ar pensi'rrii. El tebuie sd
Ia mornen'tul potrivtt" '
potrittit
tebuie sa fre ,,ontul
gi nrrigti. Adrninistraforur de pensiune

petrecutd itt scop ttu'|Sti'c fittr-o anuntit'd

Prilt. sejw' se intelege clurai.a cle tinqt
d estlna.li e ttu'isti c:d sau pe ut1 itinerar.

'jururi

rnai lung sau rnai scurt, astfel incit dupd

Turistui petrece in cadnrr pensiunii un sejul
mari categorii:
durata acestuia h:risrnul se imparte in h'ei
30.zile pent'u odihna, tratament
{ turismur de sejur lung, cu o duratd. de pesteculfurai-sportive,
practicarea unui
artistice,
balnear, ur:rndrirea unoi. nranifestdri
sPolt;
o sdptaurnna gi 30 zile, practicat
/ hrrismur d.e sejur rned,iu, cu o du'at6 cupriasd infebalnear.
Din categoria turis[rului
u uatarnent

,/

afieturlsnruIdei'n.g.tjh.easddtd|ii(turisnt
carenecesitaoinfrastnichrrdspecializatd,
alnear (ape mineraie gi termale, ndmoluri'
ersoanele virsUrice, numdtul acestora fiind
de dotlrile existente;
condilionat de capacitatea de cazare a pensii:nilor 9i
in zonele periwbane
turismul de sejur scurt, practicat cu precddere in weekerrduri,
or@dnelacircal20kn]deorag).Seefectueazd,
sibilita$le materiale ale tr:rigtiior; este practicat
ferite clase qi medii sociale gi din toate grupeie
de recreere ;t agrenrenj, valotificdnd calitdlile
de dwatE medie sau scutlE
estetice de mare atactivitate ale peisajelor naturale. Tot
patriryoniului cultr:ral. Se
aparlindnd
este /uris nrul. cultural generat de obiectivele

pe distanle variabile.
adreseaz6 sfudenlilor, elevilor, intelectualilor, desfEgr:rindu-se

in cadrul
De cele mai ruuite ori se in:binE cu alte tipurt de activitdli organizate
pensiunilor turistice.
caiitate pentru realtzarca
Alinierea pensiunilor la cerinlele pielei presupune servicii de
cdlora pensiunea trebuie sd' dispund de:

o dotare sanitard modernl;

pentru
con,Jilii de gdzduire la standarde europeiie gi condilii corespunzdtoate
alimenta!ie;

cdi de acces gi comunicare civilizate;

cilcuitul
de agrerirent ;i animalie de calitate in toate pensiunile ilcluse in
'roda1it6!i
turistic;
produse gastrononrice

in coirformitate cu renumele bucdtdriei noastle;

a asigura pelerinaje cEh'e idcaguri de cult consacrate;

preocupalea pentru tealizuea r.mei ofefte unitare 9i personalizate'

posibilitatea

de,

Administlator pensiune

G_=llnEde-arl

Modului

,,,,

RdZr'r,are a anularea s erviciului

9i
Primul pas in desfEgr.rrar.ea sejunrlui in

fez ervar e

_d,.g

ilie rezenrarea. In perioada

ac
numeroase (directd, prin Intemet,
directd
acfuald marcatE de progresul tehnic

Re.ent
ntijloc
c{t.t.e .q

de rearizare a rezervdrii
tar).
,!

camere sau a tnr'ui loc irttr.o

situt.e;_

u iau /drd a,cor:'darea tur.ii'g

Serviciul de rezervare poate fi oferit de perrsiune

sau prin birouri de
serviciu asigurd:

'/

ipti

ca

rezervarea si vdnzarea spa$ilor de caz re si agremeirt _

acest serry cru este
necesar pentn: atagerea de clienti (in special c6nd
pensiunea dumnea
este
nou infiinlatd);
vAnzarea prin corespondentl gi pe loc a cartalogului
regional de

ere de

elaborarea de oferte penh.u Revelion, alte.ocazii

speciale si

acestor

oferte.

&sfd
ttge

oard
rea

ai

Acest

inchiriat;

'/

sr-rnt

de Rezervare penbr: a rezerl/aun spafiu.

DacE
Y:"t*T^:o:t::111=t:*:iul
tl loc, se verificE &:u acest loc este liber
w4

,tj1
liber, i

se propun alte cateva

nnal i oo.o\
localizare).
1

e}JsLJ'lJ.

,;1

a ales

pentru perioada sohcitate.

nu este
locuri corespunzdtoare agteptdrilor sale (ca acltate,

Clientul are asfel 3 solutii:

Du se decide gi se mai gAndeste;
are o intentie, locul este blocat o zi sau douE,
dar contactul nu este
are o optiune, adicd el rezervd: se stabilegte
aslfel un contract irf doud ex
care ii va fi expediat in aceea zi in:preund
si
cu fisa tehnjcE a locului.,

Clientul are 10 zile pentru confirmarearezervarii

pogtale):

/"
{

t/

(1

lare

nlepentru strdini, din motive

el'anuleazd,in 10 zile: rocul este imediat repiopus pgatru

loca$e;
nu rdspunde dupE r0 zile: serviciur il apereazd terefonic

pentu

a afla decina sa;

confinnd rezewaTea prin returnarea unui exeruplar
din contract, senurat gi insolit
de o platd;

a rczewat cu mai mult de o lund inainte, el pl5tegte 25%

dn suma totald..
Acesta esre
l{cesra
este un acont. soldul
Soldul va fi pldtit cu o lund iaainte de
dacd.

sosire;

dacd'

a rezewat cu mai pulin de o lund. in avarrs, clientul achite surr,a

totalh.

Serviciut de Rezer.rare tansformd asfel o

o adresd pdn care il inform eaz6, despre

vErsare a soldului. Numerogi clienfi Contac
pnn scrisori, fa.x sau Lntemet. procedra.a est
pensiune nrristict

.r'

rvarea
f
tel onicd

re

Atunci cind

qq

'

.t

r.eaiizeazArezer .-:..-:: ..; o1 Lreratonrlui. Ctientul trebuie ascultat cu

:i#il1*I*i"fi'H.'Xi:H,ffi'JJJ':F:*ffi:

f Y'X.jj"T:#:liffi

T-'i3'ffi

lfi-T,:ll:-:l!lTfr llH'J'!--*ltlt.l:'f,
::::::".t:hqlJ:?ft#t':X
.,* r":'

l** :'"ilH Hlil;;:?Jill'1.

il1ft',?:,ffi'":iJ:''}".",

:'iii:T*fi'tl.:ffi ,Tf,:[Tilil][:"'Hitt

['i1l#:T5:::3li:t"J;.ffi

credit'
credit
i.#:il?i#ff1.:'o'."":'J:;F"#J;;t*,tipurdecanreredorit,n]'rnenrld'e
arrprrtrral trtlr'llarul car$i
c6rtii pe
Be ":'H:
"ffi ar ciiennrlui'l ei'i "u**al uunanrr
:H:l:'#:1tTt":Ll,Ti?'i;it"n

zervarea
rectd

./

clientul;
ce alte nevoi 9i dorinle are
cum doreste s[ comunice'
o

nu

nularea

erviciului

insuEi cornercializareai

asigurd el
omereializarea Proprietarul care igt
infornralii 9i de inchiriere;
irectd de cdtre
primegte chial el cererile 'Je
roprietar
igi gireazEi planific aree- rezervantor;

#;.;;;rlnuu.roi

d.e

in hiriere ar Turismului

Rurar

echipdrii spaliului.s1u;
posedd o fiqd descriptiv6 a

d
./

fluxul clientelei sale;

Nalionald a Cecurilor
este in relatie cu ANCV (Agenla

asiggr1

inscrielea sa'
Prima datx Pentru

intrebdrfi

.
2.
3.
4.
5,

L.

c1e

ven"iffi

care

Ce se inlelege Prin sejr:r?

Ce este'tezewarea?
Ce asigr:rd sewiciul de rczeware?
Cunr se desfbgoari'

o tezet-tate'!

Curn are loc rezervared direct6?

de Vacantd),

mai Pulin

Modulul

Care dintre tipurile de rezen,a.re enurnerate anteriir este. cea mai potrivitd
pentru o farnilie de tineri cu copii, pentru o familie' de persoane in vdrst[;i
pentnt o Fersoand singurd ?'

Frirnirea furistilor

4l

10

Atunci cdnd proprietanri pensiunii agteaptA tuiigtii se au in

'/
,/

v'ed.ere r:nnatoarel!::aspect

'

situalia rezervErilor;.

situaliile spe.ciale care pot apdreaatoml r ea\izeazd unl

dto are

e acliuni

Admi

nis tr

,/
,/

stabilegte tratamentele pentru diferitele tiprrri de clienli;

funcfionarea normalE a tuturor spatiilor (de cazal'e, spa I colrune

interioare si exterioare);
asigrrrd funcfionarea fuhrror instalatiilor (sanitare, electrice, de gaze ,

ver-ifr.cd

verificd. aprovizionarea cu alimentele necesare preparirii

de materiale pentru

-tuanei

cur6lente;

9i

c6.

stocul

.1

stabilegte de comun acord cu angajalii procedeele de protocol spt

:

sfa uri
p cticc
p
nd
pn trea

tur sfi/or

,/
(

De prinrul contact cu clienlii depinde'reuqita sejr:rului.

Ailnci

cdnd Sosegte clientul se procedeazd

utfel:

este

privit io ftla;

zdnrbegte,

este salutat.

,/

La sosirea clienlilor proprietarul trebuie si-gi inceteze activitdlile sd aplice

procedwile de protocol stabilite, incep6nd cu salufttl de bun venit,
dacd este vorba de persoanele aqteptate. Se va adresa turistului
Doanutd, Donurule, urmate de numele de familie'

Administratorul sau personalul angajat ii inlesnegte turistulu!

si ii acord.6 ajutor la tansportul bagajelor.

verifice
apelatinrl

9i sd

a penslune

se ocup5,
Proprietanrl pensiunii, unul dintre membrii familiei sau un angajat
-un spaliu
cu prtmirea gi cazareatr:rigtilor va desfE,swa toate operaliile necesare
poate
da un
Se
de
zi.
anume amenajat, in holul pensiunii sau i:l,,.camera
mobilier simplu, special pentnr aceastd destinalie (o masd simpld sau un birou).

{
{

de cazare este apropiat sau dacE este vorba de o camerd de inchiriat

iar turistul este nerdbdEtor, chiar gitat, faceli
91 ptrmgea are loc direct in spa$u,
imediat vizita spaliului.
I se prezintE clienfului pensiunea cu serviciile de bazd' si cele supli

DacE spaliul

legale.
.I se comunici clientuluitarifele 9i se inregisteaza twigtii'confomt
I se prezintd camera sau camerele, ddndu-i oaspetului dumneav astrE toate
informaliile necesare gi oferind explicalii despre condiliile de utilizare a aparatelm

electrocasnicp. De asemenea, sr-rnt prezentate spaliile"comune.

o list5 de
ca
cazul inchirierii intregului spa$u, i se prezintd fiqa'de inventar
turisuttui S
i
obiecte puse la. dispozilie. Pentru a face sejuryl mai agreabil, se
va semnaleze aaca .'ruu se defecteazd sau lipse$e.

in

tor pensiune turisticd.

Nu se ver-ificd niciodatdr acest inventar in fata clientului, deoarece poate da o

irnpresie nepldcutd.

ln ceea ce priveste momentul pla$i conb'avalo$i catlerei, aqteptali ca oaspeteie si

vd propuld o datd. Dacd nu vi se face.propuperea, am6.na!i discutia pentru
rrnndtoar ea zi.

Proprietarul

'/
,/
^/

g.Zipg, in cursul vizitei, orele ia care se serveste ru.icul dejun, oraml

menajului zilnic, carc sunt serviciile conexe gi alte informalii necesare.

in acest rnoment se vor stabili condi$ile specifice (dacd se doregte pensiune cu
rnic dejr:n, daca se doreqte menaj regulat sau nu).
Clientul este insolit in camerd

;i i

se expiica rnodul de funclional'e. a cheii.

Se preiau comenzile de serryiciu de ia client.-

VE'aflati la lecepfia pensiunii dunrneavoastrd atunci c6,nd prirnili un gnrp

de tineri. Care sunt actiunile pe care trebuie sd le intrepiindeli?

Sejunun pnopriu-zis
Turigtii vin Ia pensiune pentn: a se sirnli bine Ei au diferite rnotiva(ii pentru petecerea
sejr:rului Ia pensiune. Aceste rnotiva$i pot fi:

motivatiile
turistilor

,/

retntoarcerea la natu.rd, rnotivalie valabild pentru toate categoriile de hlrigti

indiferent de vArst{ sex,, profesie, statut social. Este rezuitatul necesitEtii de relaxare,
sdndtate, confort finc;i spirituai. Ea demonstreazd cd. omui modern nu se poate
rupe de rnodul natulal de viatd, iar contacful cu mediul mstic are efecte pozitive in
mentirrerea echilibrului sdu functional "si emotional;

I
curtoasterea. si adezi.turca tentporard Ia gn,tputile de apartenentd specifi.cd
zonelo,

satisface anumite nevoi a cdlor realizare

rurale, dinhe care pot fi aintite: faruilia de tip patriarhal, comunitatea locativd,
grupul de nruncd, grupul folcloris. Turistul vine in contact cu aceste grupuri, igi

in rnediul citadin este de cele mai nrulte

ori imposibila. in cadrul climatului rustic se atenueazd. considerabil unifoulitatea
si automatisnlil caractedstic zohelor urbane;

Administrator pensiune turistica

Modulul

:5

'.

cunoasterea, tntelegerea si creativitatea

realiza cu succes in amblanta pensiunilci
ale tezaumlui istoriei nalionaie, ale folclo
popular e transforma vacanlele nrstice, in
noi gi numeroase cuno$tinte gi de dobd

satisfacliipersonale;

'

' '

'i:'

r.:
:- +
curiozitatea ce decurge din inforn:atii asupra ospitalitdlii
populare, obiceiurilor
gastronomice,, arlizanatului gi rituaiurilor
sd.teqti determina-aorinl" ili;
turisti
9: l.cqnoagte Lafa\a locului toate acestea, pastlnd anrintiri durabile ui"
inedite peteeute intr-o anumita regir.rne gi-int-o anrimita pensiu.ne
"".#d1:
turisticd.;
tt.totivatiile estetice ce decurg din nevoia de frumos, ordine,
arrnonie, nafuralete
determind' rnajoritatea tr.:ristilor sE. se stabileascd. intr-o anurnita pensiune,
,a ui#"?I
satele respective, :sE se considere prtvilegiati pentnr posibilitatda
d.e a cuuoaste
'
locuri at6t de frumoase 9i pitoregti;

odihna' cura de fructe, cotrsttmul de alimente proaspete, de care doresc sd

beneficieze cei ce igi ingrijesc sdrrdtatea in vacanle, se imbina armonios in cadrui
pensiunilor hristice;
sportul, vdndtoareo,, pescuitul sporfi.'1t, ascrtsiunile si drumetiile s:urrrt rnotivatii
care capd.td. o notd autenticd ldsan-d loc suficient initiativei, in:aginaliei gi inclinaliei
indjviduale ale turiStilor.

strator pensi',:ne turisticd

rvtoclulul

Dupd odihne' oaspetele d'utruteavoastrd igi savur eazd,

sejurul. hrebati-l dacd. totul este
bine ;i dacd nu doreste cetra in plus- Dupa acest
schimb de amabiliteti,

puteti cere

fixa'ea datei de platd, dacd acest lucru nu

!-a fhcut pane acum.

+.

ln cazui spaliilor inclririate

se va wecizain ce condilii va avea

loc intetinerea, ingrijirea
peluzei, udarea plantelor extedoare si reali zarea
curd.teniei in diferitele spalii. Toate
acestea'se vor realiza numai in lipsa ciientului,
cAnd spa$ul respectiv este liber.

Ploprietarul ii poate prezenta apoi produsele pe care

le vinde sau Ie oferd. (fn:cte,
legurhe, rniere, produse lactate, oud, vin). Trebuie
evitata ilrpresia de v6nz're cu
or:i.ce.

pre!.

in tirnpul sejurului, proprietarul poate organiza o seratd cu clientii,

un apeiitiv, servirea
diferitor produse de casd. in cazul in care sunt ocupate mai
n:ulte carlrere, aceasta ar
putea fi ocazia perfectd ca tuiotii sd se cunoasci, pentrr
schirnb de informalii gi cunostinte
reciproce

I\{icul dejun

este adesea un moilent dificil. Trebuie sd. ddm dovadE. de

rnulti atenfie ;i
diplornalie pentru a inlelege dorinlele fiecdiuia. Se va-d.a clienlilor
posibilitatea de a se
instala Ia rnese separate sau coiective.

Twigtii tebuie intrebali de seara ce sernesc si la ce ord. doresc sd fie gata

inicul dejun.
Micul dejun trebuie sd fie preparat dimineata, in nici vn cazseara si reincdlzit
dimineata.

in pensiuni room-service-ul este grafuit. De

acest tip de serviciu.

aceea,

turigtii trebuie inuebati

'

dacd. doresc

Clienrol poate invita in timpul zilei alte persoane si poate depagi ocazional
capacitatea
spaliului; rnai ales in timpul mesei. in,cazul-depd.girii'capacit5$i de cazarezproprietarul
va interveni f-ard a deranja.

iir tot acest timp, proprietaml va asigura prodrxele

d.e protocol, va menline perulanent o bund relatie gazdd-oaspete, va ardta promptihrdi'e

la
orice solicitare.

De aseurenea, tn mod pefinanent gi discret, cu tact, va incerca sE oblind

i'fonnalii cu
privire la modul de satisfacere a dorintelor turigtilor, pentru a putea corecta
eventualele

lipsuri.

In contirrltsle vaprezentd,m
de:

o
o
o
o
.
o
'

p ensiune turisti.cd

o serie de recontand,ari pen.tru ad,ntirtistt

privirtd

ej urul

Clientul trebitie sd se simtd ca Ia el acasd.

Nu se va intra tn spatiul inthn fil'd acord,ul acestuia,
urgentd.

In

atorul

turistilo r:

d.ecfr,t

tn ca.i de

ca,net'a inchit'i.atd, nu se va. intra d,ecdt pentru menaj,

Trebuie sd uiste nrcreu posibili.tatea accesul,ui

urgentd,

tn

cartxere fn. caz rle

Atd.ta ti.nt.p cd,t ca.pacitatea de calare_tn spalia cu posibil.itdli

satisfdcd,toare de locuit si, dormit Uu e depdEitd,, r1u i si t,a soli.ciia
clientu.Iui sd prevind proprietarul dacd pri.eteni,i sau
fanr.il14 sa vin

peste cd.teva

zi.Ie.