Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TEMA 5
COMUNICAREA N SITUAII DE CONFLICT
Obiectivele temei
1. Cunoaterea caracteristicilor comportamentului asertiv i a alternativelor sale
2. Dezvoltarea capacitii de comunicarea asertiv
3. Metode interpersonale de gestionare a conflictelor
4. Managementul conflictului prin negociere
1. Modaliti de relaionare
2. Comunicarea asertiv
3. Managementul conflictului prin negociere
Orice conflict are un cost, care poate fi obiectiv (concretizat n mobilizarea
participanilor, consum de energie fizic i psihic) sau subiectiv (concretizat n
ecouri la nivel emoional asupra participanilor, apariia de resentimente). Atunci cnd
costul subiectiv al conflictului ajunge insuportabil economic, psihic sau fizic doar
pentru una din pri, relaiile sunt dezechilibrate, iar singura soluie este cedarea n
favoarea prii adverse. Cnd ns caracterul insuportabil este resimit de ambele
pri, se recurge la o modalitate de gestionare i, eventual, rezolvare a conflictului.
Unele persoane sunt ndrznee, spun deschis ceea ce simt sau doresc, n
timp ce alte persoane sunt timide, se sfiesc s cear ceva pentru ele. Aceeai
persoan se poate manifesta diferit de la o situaie la alta: atunci cnd anticipeaz c
poate s obin uor ceea ce dorete sau s refuze ceea ce nu dorete, i este
simplu s spun rspicat ce vrea i ce nu vrea, dar n situaii mai dificile, cnd cineva
ncearc s-i ncalce un drept, i poziia sa fa de acea persoan nu este una de
putere, este posibil s nghit gluca, fr a ndrzni s spun ceva, mocnind
frustrarea 1 i adoptnd un comportament defensiv.
Frustrare: fenomen complex de dezechilibru afectiv care apare ca urmare a nerealizrii unei dorine
sau a nesatisfacerii unei trebuine.
Mariela Pavalache-Ilie
1
DEPRINDERI DE COMUNICARE
1. MODALITI DE RELAIONARE
Reaciile la situaii de frustrare n relaionarea i comunicarea din viaa
cotidian pot fi diverse, de la agresivitate la repliere spre sine i nevroz. Se pare c
aceast variabil de personalitate, asertivitatea, este una structural ea face parte
de la nceput, n mod potenial, din personalitatea noastr, dar poate fi educat:
putem nva s ne afirmm drepturile fr s-i suprm pe ceilali.
Comportamentele de confruntare cu astfel de situaii pot fi grupate n patru
categorii, n funcie de dou criterii: nivelul respectului manifestat fa de cellalt i
nivelul deschiderii spre comunicare. Aceste categorii contureaz patru stiluri
comportamentale: agresiv, asertiv, pasiv-agresiv i evitant (fig. 1).
Deschidere
ridicat
Deschidere
sczut
Respect ridicat
Respect sczut
Asertiv
Agresiv
Evitant/ demisionar
Pasiv-agresiv
Mariela Pavalache-Ilie
DEPRINDERI DE COMUNICARE
rspunsuri
pozitive:
Mariela Pavalache-Ilie
DEPRINDERI DE COMUNICARE
au i cred n forul intim c nevoile i dorinele celorlali sunt mai importante dect ale
lor. Nu se exprim direct, deschis i sincer, se autodevalorizeaz i sugereaz
celorlali c se consider neimportani. Indivizii devin evitani pentru a evita
confruntarea, conflictul sau plasarea ntr-o situaie de tip ctig-pierdere n care
anticipeaz c vor pierde. Sunt nesiguri pe ei, caut dragostea i afeciunea
celorlali, ncercnd s le fac plcere pentru a obine n schimb un rspuns
emoional favorabil.
Putere asertiv
personal
Reacie asertiv
responsabil
Reacie asertiv
responsabil
Susinerea
drepturilor
personale
Expresie
efectiv
Fig. 2. Ciclul asertivitii n plan comportamental (Sursa: Luca, 2006)
Mariela Pavalache-Ilie
DEPRINDERI DE COMUNICARE
Mariela Pavalache-Ilie
DEPRINDERI DE COMUNICARE
Feedback
negativ
Triri afective
negative
(frustrare)
Comportamente
inadecvate
Nencredere
n sine i
autodepreciere
Fig. 3. Spirala autodepreciere - comportament inadecvat (Luca, 2006)
Mariela Pavalache-Ilie
DEPRINDERI DE COMUNICARE
la argumente raionale sau se afl ntr-o situaie dificil de care nu este vinovat. De
altfel, a renuna n mod deliberat la a fi asertiv este unul dintre drepturile personale
din lista elaborat de Zuker (1983). Exist i situaii cnd comportamentul asertiv
provoac reacii nedorite precum brfa, agresiunea, excesul de scuze,
resentimentele nsoite de dorina de rzbunare, care i ele altereaz climatul
interaciunii.
2. COMUNICAREA ASERTIV
n derularea interaciunilor conflictuale, mesajele pot fi active (afirmnd stri de
fapt), culpabilizante, tolerante, reprouri, recomandri, prescripii i autoreferente;
formulrile autoreferente prezint pericolul centrrii excesive pe propria persoan cu
ignorarea partenerului i a nevoilor sale. n tab. 1 sunt ilustrate comportamentele
verbale i nonverbale specifice celor patru tipuri de relaionare prezentate n primul
paragraf al temei.
Asertivitatea se poate manifesta deopotriv n plan verbal prin exprimarea
direct (nu aluziv) a gndurilor, emoiilor, inteniilor, aa numitele mesaje Eu"
(Zuker, 1983), ca i n plan nonverbal printr-o voce ferm, bine modulat, relaxat,
privire direct, postur i micri relaxate, atitudini de ascultare activ.
Tab. 1. Tipuri de comunicare n situaii de conflict
Comunicare
Comportament
Pasiv
Demisionar
Agresiv
Asertiv
Verbal
Poate c
M gndeam dac n-ai vrea s ...
mi pare foarte ru.
Sper c nu v deranjeaz
Mai bine i-ai vedea de
Dac nu faci cum spun
Ar trebui ca tu s
Este foarte ru c
Bip, bip (Injurii)
Eu
Dup prerea mea
A vrea
Tu ce crezi ?
Ce prere ai despre ?
mi displace s
Nonverbal
Ton ezitant
Evit s-l priveasc pe cellalt
Gesturi reinute
Rcnete
Vorbit cu voce foarte tare
Arat cu degetul
St cu braele ncruciate
Poziie de atac
Ton ncreztor
Limbaj relaxat al corpului
Poziie dreapt i deschis
i privete interlocutorul n ochi
Mariela Pavalache-Ilie
DEPRINDERI DE COMUNICARE
Mesajele de tip TU
Mesajele de tip EU
Nu am neles
propunerile mele.
reinerile
tale
fa
de
Mariela Pavalache-Ilie
DEPRINDERI DE COMUNICARE
Mariela Pavalache-Ilie
DEPRINDERI DE COMUNICARE
las contaminat, lucrurile vor evolua ntr-o direcie reciproc avantajoas. Este
esenial s fie adresate multe ntrebri ale cror rspunsuri s fie ascultate cu
atenie. n acest fel, ambii parteneri ncep s reveleze adevratele interese, nu
doar poziiile curente n negociere.
Convertire diferenelor (bariere n calea negocierii) n oportuniti
Reducerea costurilor Ex: Aliana firmelor din industria calculatoarelor i audio
pentru a finana cercetri fundamentale asupra unor tehnologii de interes comun.
Sporirea resurselor prin descoperirea i atragerea de noi resurse
Introducerea obiectivelor superioare a cror complexitate impune n mod imperios
convertirea energiilor negative ale opozanilor n eforturi de cooperare fr de
care nici una din pri nu ar putea s le realizeze.
BIBLIOGRAFIE
De Peretti, A., Legrand, J.-A., Boniface, J. (2001). Tehnici de comunicare. Iai: Polirom.
Hargie, O., Saunders, C., Dickson, D. (1994). Social skills in interpersonal communication. New
York: Routledge.
Hellriegel, D., Slocum, J.W., Woodman, R.W. (1992). Management des organisations. Bruxelles: De
Boeck-Wesmael.
Luca, M.R. (2006). Comunicare organzaional. Braov: Ed. Infomarket.
Thomas, K.W. (1976). Conflict and conflict management n M.D.Dunnette (ed.) Handbook of
industrial and organizational psychology. Chicago: Rand McNally.
Zuker, E. (1983). Mastering assertiveness skills. New York: AMACOM.
10
Mariela Pavalache-Ilie