Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1.
1.
1
2
3
4
exemplu, conform teoriei motivaiei, individul acioneaz sub impulsul unor factori de natur
biologic i cultural.
Revenind la comportamentul individului privit ca i consumator, evoluia acestui
domeniu de studiu a nsemnat i apariia n literatura de specialitate a numeroase definiii, ele
concentrndu-se n special pe evidenierea raportului dintre consumator i mediul ce-l
nconjoar.
Astfel, Asociaia American de Marketing definete comportamentul consumatorului ca
fiind interaciunea dinamic ntre afect i cunoatere, comportament i mediu, prin care
indivizii i realizeaz problemele privind schimburile din viaa lor.
Un binecunoscut specialist n marketing, profesorul Philip Kotler, transpune problematica
legat de comportamentul consumatorului n limbaj cibernetic. Potrivit acestuia, comportamentul
consumatorului apare ca o ieire, fiind rezultatul unor intrri, recepionate, evaluate i
prelucrate de fiina uman. Procesele psihologice ce apar ntre intrri i ieiri caracterizeaz
strict consumatorul i se desfoar n aa-numita cutie neagr (black box). Intrrile pot lua
forma situaiei economice, preului calitii, utilitii etc, ele fiind recepionate prin intermediul
unor canale (publicitate, cunotine, observaie personal etc.). Dintre aceste elemente, intrrile,
canalele i ieirile pot fi controlate ntr-o msur mai mic sau mai mare, ieirile fiind cele care
reflect interaciunea dorit de organizaie cu produsele, serviciile, ideile etc. ce apar pe pia.
Acestea, la rndul lor, depind de procesele ce se desfoar la nivelul cutiei negre. Problematica
studiului consumatorului este, din perspectiva acestei viziuni, aceea de a determina ct mai exact
forma ieirilor printr-o cunoatere ct mai aprofundat a proceselor ce se desfoar la nivelul
cutiei negre.
O definiie ce ia o forma mai explicit afirm c comportamentul consumatorului
reprezint acel comportament pe care acesta l afieaz n momentul cutrii, cumprrii,
utilizrii, evalurii i renunrii la un produs, un serviciu sau idee, toate acestea fiind
susceptibile de a-i satisface o nevoie. Un consumator este, astfel, o persoan care caut s i
satisfac trebuinele variate prin achiziionarea de bunuri.
Dezvoltrile teoretice ce privesc comportamentul consumatorului ofer n prezent
posibiliti largi de cunoatere, acestea fiind puse n eviden de urmtoarele premise:
1
de timp, diferenele ntre condiiile testate i realitate, distorsiunile datorate realitii, variabilele
false, tehnicile de msurare improprii, insuficiena la nivelul ipotezelor, insuficiena de limbaj.
Referitor la schimbarea variabilelor n funcie de timp, se constat cu uurin c foarte
muli factori ce influeneaz comportamentul consumatorului se afl sub influena spaiului i
timpului. De exemplu, semnele publicitare care sunt eficiente ntr-o anumit perioad devin
inutilizabile n alt perioad. De asemenea, astfel de deosebiri se pot constata studiind relaia
dintre adaptarea local i coerena internaional a deciziilor n ceea ce privete fiecare variabil
a mixului de marketing.
Alte limite rezult din situaiile create artificial, concret putnd fi vorba de o serie de
discrepane ntre caracteristicile unui eantion, chiar dac este considerat reprezentativ i cele ale
colectivitii pe care aceasta ncearc s o reprezinte. O situaie similar se poate regsi n relaia
pia-martor pia global, ntre segmentul constituit pe baza unui sau mai multor criterii i
ntreaga populaie de referin.
Referitor la distorsiunile datorate personalitii, se constat c se produc o serie de
schimbri cu frecven destul de ridicat pe fondul unor neconcordane pe termen scurt, mediu i
lung ntre propriile interese. Acestea pot fi puse pe seama personalitii. Aspectele legate de
personalitate nu pot fi abordate dect formal, ntr-o manier obiectiv i aceasta datorit
multitudinii de manifestri individuale i de fondul pe care acestea apar.
Variabilele false sunt acelea care apar datorit imposibilitii de a separa sau izola factorii
de influen pertineni de cei reziduali sau secundari. De exemplu, unii vnztori consider c
reticena cumprtorilor se datoreaz venitului i nu nivelului psihologic atins de indivizi.
Aceste limite nu sunt, ns, de netrecut. Ele pot fi diminuate prin luarea unor msuri cum
ar fi: definirea riguroas a variabilelor i categoriilor folosite n explicarea comportamentului
consumatorului, cunoaterea posibilelor interaciuni ce au loc ntre astfel de variabile, repetarea
n timp a cercetrilor, astfel nct acestea s confirme ntr-un mod sigur anumite ipoteze etc.
2. Nevoi i dorine
5
6
7
8
clasic, apoi de neoclasici, propunndu-se diverse rspunsuri i soluii. Limitele acestor soluii au
orientat cercetrile ctre tiinele sociale care propun explicaii n termeni de nevoi i motivaii.
n acest context, se poate formula ntrebarea legat de raiunile i motivele care determin
individul s cumpere un produs sau o marc i mai ales dac aceste motive nu se integreaz ntrun ansamblu mai vast de reacii fa de lumea exterioar, adic se refer i la alte elemente ce
definesc acea cutie neagr specific consumatorului.
2.1. Teoria economic privind comportamentul consumatorului
Teoria economic privind comportamentul consumatorului nu s-a limitat doar la a
propune o schem simpl de explicare a comportamentului, ci a elaborat un model complet care
s-a constituit ntr-un punct de plecare pentru teoria economic a cererii. Comportamentul
consumatorului a fost nc de la nceput analizat ca un comportament de alegere prin similitudine
cu analiza relaiei resurse-nevoi. n teoria economic, preferina devine variabil explicativ
esenial, considerndu-se c tot ceea ce individul consum explic n fapt prioritatea alegerii
sale. Avnd un astfel de punct de plecare, teoria economic s-a construit pe baza a trei ipoteze
care privesc nu att originea preferinelor consumatorului, ci mai degrab modul n care acestea
interacioneaz, se coreleaz, determinnd actul de cumprare.
Ipotezele care stau la baza acestei teorii sunt urmtoarele:
1.
2.
preferinele trebuie s fie tranzitive. De exemplu, n cazul n care dintr-un grup de trei
produse A, B i C, consumatorul prefer produsul A produsului B, i produsul B produsului
C, atunci, conform acestei ipoteze, consumatorul va prefera n mod automat A produsului C;
3.
ntotdeauna un anumit produs este preferat mai mult sau mai puin, iar n procesul de
cumprare indivizii au tendina de a specula sau a valorifica abundena ofertei n
concordan cu propriile interese.
Toate aceste ipoteze referitoare la preferine permit nelegerea a ceea ce oamenii doresc,
dar ele nu sunt suficiente pentru a explica i ceea ce oamenii vor face. Pe acest fond, pot intra n
discuie alte dou variabile: preul produselor vizate i venitul disponibil.
Luarea n considerare n mod simultan a preferinelor i a restriciilor legate de pre i venit
conduce la principiul maximizrii utilitii totale. Un consumator i distribuie cumprrile ntre
diferite articole n funcie de satisfacia suplimentar obinut prin consumul unei uniti de
produs, innd cont de preul su.
Teoria microeconomitilor privind comportamentul consumatorului a fost supus mai
multor critici, ceea ce a determinat cercetarea i analiza unor noi ipoteze.
O prim critic a fost adresat teoriei privind condiia de transparen, respectiv ipoteza
privind cunoaterea perfect a nevoilor i a produselor susceptibile s le satisfac. Cercetrile
realizate au evideniat faptul c n general cunoaterea de ctre individ a mediului n care el
acioneaz e imperfect i c exist limite importante n ceea ce privete capacitatea de absorbie
a informaiei. Cu toate acestea, ipoteza privind condiia de transparen este mai puin
problematic de exemplu pentru pieele produselor de baz.
Abordarea lui Lancaster, fie n forma iniial, fie dup mai multe intervenii i gsete
multiple aplicaii n marketing. Ea a fost i poate fi utilizat pentru explicarea comportamentului
de cumprare n cazul unor produse diferite ca automobilele, cerealele pentru micul dejun etc.
***
La modul general, se constat c specialitii n marketing au respins teoria economic sau
mai exact tentativa acesteia de a explica comportamentul consumatorului, reprondu-i elemente
mult prea simpliste, precum i optica sa normativ.
Numeroase intervenii care au venit s corecteze modelul iniial au scos n eviden faptul
c maximizarea satisfaciei nu poate fi considerat ca o explicaie fundamental, central pentru
comportamentul de consum. Mai mult, se consider c n model trebuie avute i alte elemente ca:
1
structura pieei considerate, dac n cadrul pieei exist atomizare sau predomin
concentrarea;
n anumite cazuri, teoria economic poate fi utilizat pentru realizarea de previziuni sau
n segmentarea pieei. Elementele forte ale teoriei constau n analiza reflexiei cantitative asupra
atributelor sau a efectelor i elasticitii generate de pre i venit, toate acestea putndu-se
concretiza n noiunea de utilitate.
2.2. Nevoi i dorine
Limitele nregistrate n abordarea economic, mai sus prezentat, au determinat
responsabilii comerciali de la nivelul firmelor s se orienteze ctre aspecte de natur pronunat
calitativ, acestea fiind mai aproape de realitile pieei. Din perspectiv comercial se consider
c orice persoan este apt s redacteze o list care s conin toate lucrurile pe care i le dorete
i pentru care este dispus s fac eforturi suplimentare.
Aadar, din perspectiv organizaional, este extrem de important a nelege ce reprezint
nevoile i dorinele ce caracterizeaz cumprtorul sau consumatorul, adic de a identifica forele
i mecanismele ce susin aceste eforturi. Acestea stau n centrul interesului oricrei firme care i
propune ntr-un mod realist s aib succes pe o anumit pia. Dup cum sugereaz literatura de
specialitate, nevoia activ reprezint o component extrem de important a procesului motivaie,
aceasta orientnd individul ctre aciune.
Din punct de vedere conceptual, nevoia poate fi definit ca fiind o stare de insatisfacie
ce orienteaz individul spre aciune, adic spre rezolvarea acelei stri de insatisfacie. Pe lng
acest concept de nevoie, literatura de specialitate a resimit nevoia introducerii unui alt concept
Alturi de nevoi, dorinele sunt determinate la rndul lor de o serie de factori care in, n
acelai mod ca i nevoile, de individ i de mediul n care acesta triete. Aceti factori poart
denumirea de factori contextuali. Astfel, n cazul celor care sunt asociai individului se pot
preciza: valoarea financiar a individului, contextul instituional i contextul cultural. Valoarea
financiar a individului se refer la resursele financiare de care acesta dispune ca i consumator.
Aceste resurse pot lua forma: venitului, proprietilor, motenirii, puterii de mprumut. Ei dau
posibilitatea individului, prin intermediul puterii de cumprare, s i satisfac dorine care trec
dincolo de nivelul minim de satisfacie pe care un produs/serviciu l poate oferi. Spre exemplu, n
situaia unei valori financiare ridicate a consumatorului, acesta ar putea opta pentru un produs de
lux n defavoarea unuia care aduce doar satisfacia de baz.
Contextul instituional are n vedere ansamblul grupurilor i organizaiilor n care se
integreaz individul. Acestea au un impact direct asupra modului n care se manifest nevoile i
dorinele individuale. Grupul religios, grupul de munc, familia, prietenii sunt astfel de grupuri i
organizaii ce definesc acest context instituional. De exemplu, caracteristicile locului de munc
precum i modul n care colegii de munc se comport pot influena comportamentul de achiziie
al unui produs cum este vestimentaia.
Contextul cultural reprezint un alt element ce influeneaz modul n care se manifest
dorinele individuale. Cultura poate fi definit ca fiind ansamblul valorilor materiale i spirituale
create n procesul practicii social-istorice, precum i ansamblul instituiilor necesare crerii i
comunicrii acestor valori. Cultura are un caracter permanent, influennd tot ceea ce un individ
face, inclusiv modul n care acesta cumpr i consum bunuri i servicii. Scopurile individuale
sunt modelate i de ctre valorile culturale specifice unui spaiu socio-geografic, astfel nct
dorinele ce iau forma cumprrii unui produs sau a altuia se gsesc sub acest impact cultural. De
exemplu, alimentele i modul de alimentaie n ansamblu sunt considerate adevrate reflecii ale
culturii unei naiuni. Din acest punct de vedere, este evident c ntre naiuni, dar i n interiorul
acestora, exist diferene i particulariti de cumprare i consum.
Dup cum s-a precizat anterior, dorinele sunt influenate i de o serie de factori ce sunt
ataai mediului n care triete individul. Acest context exterior conine trei dimensiuni ce iau
forma economiei, tehnologiei i a politicii publice.
Economia, ca i factor exterior de influen a dorinelor consumatorilor, are n vedere
gradul de dezvoltare economic i ciclul din evoluia economic specific unei naiuni. Nivelul
de cretere, rata inflaiei, rata omajului, volumul veniturilor i al cheltuielilor au un impact
considerabil asupra consumatorilor, indiferent dac acetia sunt persoane fizice sau organizaii.
Creterea economic, spre exemplu, poate nsemna debutul unei perioade favorabile investiiilor
realizate att n ceea ce privete bunurile de consum, ct i n ceea ce privete bunurile de
utilizare productiv, adic o perioad ce permite ntr-o mai mare msur trecerea de la satisfacia
elementar adus de un produs la satisfacia superioar specific anumitor dorine preexistente.
Influena tehnologie asupra dorinelor individului se manifest n mai multe direcii.
Tehnologia poate fi definit ca fiind ansamblul inveniilor i a mecanismelor utilizate pentru a
susine, facilita i mbunti viaa i activitile umane. Infrastructura, transportul, sistemul
energetic, telecomunicaiile, sistemul educaional sunt elemente ale tehnologiei care difereniaz
o naiuni de alta i, de asemenea, posibilitatea de satisfacere a nevoilor i dorinelor. De exemplu,
noul mediu interactiv Internetul - a reprezentat un salt extraordinar n domeniu comunicaional,
dar n acelai timp a reprezentat i deschiderea a noi posibiliti de satisfacere a nevoilor i
dorinelor consumatorilor, i aceasta innd cont de accesul mult mai facil la piee care pn
atunci erau inaccesibile din punct de vedere geografic.
Cea de a treia dimensiune specific mediului, care exercit influen asupra dorinelor
individului, se refer la politica public. Politica public reprezint ansamblul legilor i
reglementrilor care au ca obiect controlul comportamentului individului i organizaiilor. De
exemplu, n rile islamice exist un cod al vestimentaiei pentru femei, acest lucru avnd un
impact direct asupra pieelor produselor vestimentare i, implicit, asupra modului n care un
astfel de segment al pieei i satisface nevoile i dorinele.
Toate elementele mai sus menionate se constituie, aadar, n factori ce exercit un impact
mai mult sau mai puin important asupra modului n care nevoile i dorinele individuale iau
natere i sunt satisfcute. Sarcina marketerului este aceea de recunoate prezena acestora i de a
evalua ntr-o manier ct mai exact impactul acestora.
2.3. Tipologia nevoilor umane
Din punct de vedere homeostatic, un individ poate fi considerat fie ntr-o stare de
echilibru, fie ntr-una de dezechilibru. Starea de echilibru implic lipsa de orientare a individului
ctre o aciune anume. Sub efectul unor stimuli interni sau externi, unii dintre acetia fiind
prezentai n subcapitolul anterior, aceast stare de echilibru este ntrerupt, iar una din fore
devine preponderent. n consecin, individul va aborda un comportament susceptibil s-i
satisfac nevoia sau dorina manifestat.
Sub impactul acestei observaii, numeroi specialiti au dezvoltat tipologii ale nevoilor
care s exprime ntr-o manier ct mai complet impactul forelor ce stau la baza
comportamentului uman.
Freud i motivaiile incontiente
Sigmund Freud este printre primii autori care au scos n eviden rolul motivaiilor
incontiente i indirect observabile. Acesta consider c exist dintr-o faz primar aa-numitele
nevoi instinctive. Autorul vede comportamentul individului ca un mijloc prin care acesta i
reprim nevoile resimite n prima faz a copilriri. Ceea ce este absolut natural pentru un copil
devine inacceptabil din punct de vedere social n lumea adulilor. Astfel, n evoluiei sa ctre
maturitate, copilul d o form social acceptabil nevoilor resimite iniial. Freud consider, mai
departe, c, la nivel individual, comportamentul este rezultatul interaciunii a trei dimensiuni ale
psihicului uman: sinele, eul i suprauel. Sinele este trmul motivaiilor primare, cu caracter
incontient, eul reprezint interfaa dintre mediul nconjurtor i sine, iar supraeul este locul unde
condiionrile de ordin social acioneaz asupra comportamentului.
Influenele teoriei freudiene se regsesc n demersurile de marketing, n special n
privina faptului c produsele sunt comercializate i achiziionate nu ntotdeauna avnd n vedere
dimensiunea lor funcional, ci de multe ori pe cea simbolic. Astfel, un produs va fi poziionat
la nivelul pieei prin valoarea sa simbolic, dat, de exemplu, de form, culoare, nume, i mai
puin prin avantajele funcionale pe care le deine.
Murray i lista de nevoi
O clasificare mai consistent a nevoilor umane a fost realizat de Henry Murray. Acesta
mparte nevoile umane n mai multe categorii, 12 fiind considerate nevoi primare i 28 nevoi
secundare. Din clasificare realizat de ctre acesta se pot preciza, de exemplu, urmtoarele
categorii:
1. nevoia de a culege, a avea, a poseda, nevoia de a comercializa, de a juca, de a munci
pentru bani;
2. nevoia de a depi obstacolele i de a exercita responsabiliti, nevoia de a lupta pentru a
obine;
3. nevoia de a atrage atenia, de a amuza, de a oca, de a genera team;
4. nevoia de dominaie, de a influena i de a domina pe alii, de a interzice, de a impune, de
a organiza viaa unui grup;
5. nevoia de afiliere, nevoia de a aparine cuiva sau de ceva, nevoia de a tri alturi de alii,
nevoia de a fi plcut.
Lista de nevoi descris de Murray este util pentru c furnizeaz soluii pentru utilizarea unor
instrumente de msurare a nevoilor i personalitii umane. Tehnicile proiective, care vor fi
descrise n rndurile ce vor urma, sunt astfel de instrumente. De asemenea, aceast clasificare
poate folosi la identificarea direciilor care pot explica achiziia i consumul unui anumit produs,
precum i la analiza structurii unei piee.
2.
nevoi de securitate;
3.
nevoi de apartenen;
4.
5.
avea n spate motivaii foarte diferite. De exemplu, faptul c o persoan se nscrie ntr-un partid
politic se poate traduce prin dorina de apartenen la un anumit grup, dorina de putere,
necesitatea de a se proteja de posibilele incertitudini viitoare etc. n alte cazuri, aciuni foarte
diferite pot fi generate de aceeai motivaie. De exemplu, nevoia de mplinire, realizarea de sine
se poate manifesta foarte diferit n funcie de caracteristicile indivizilor i de cele ale mediului
socio-cultural.
Teoria lui Maslow este utilizat de managerii de marketing n special n situaii legate de
segmentarea pieei, identificarea poziionrii optime pe o pia, conceperea strategiilor
promoionale.
Conflictul motivaional
Se constat c individul resimte n permanen numeroase nevoi a cror natur este
adesea contradictorie i a cror satisfacere simultan este imposibil. Atunci cnd dorinele
individului nu sunt imediat realizabile se constat c acesta ncearc o adaptare a convingerilor
sale cu scopul de a le face compatibile cu respectivele dorine. n acest caz trebuie luat n
analiz disonana cognitiv i maniera n care fiecare individ ncearc s o experimenteze.
Resimind simultan mai multe nevoi a cror intensitate e diferit, individul sesizeaz
existena conflictului, acesta lund trei forme:
1. conflictul care opune cel puin dou nevoi pozitive, dar care se exclud explicit sau
mutual;
2. ambivalena cu privire la o situaie care prezint simultan elemente de atracie i de
respingere;
3. alegerea ntre dou sau mai multe situaii extreme (ameninri).
n primul caz rezolvarea conflictului este rapid pentru c acesta este instabil. De exemplu,
atunci cnd produsele sunt foarte asemntoare, acest conflict se afl la originea schimbrilor
frecvente ale mrcii ca opiune de cumprare. n al doilea caz, se constat o stare de tensiune
cvasipermanent ce se traduce prin ezitri i prin amnarea deciziei de cumprare. Apar ezitri,
stri de nehotrre, de apatie, de cele mai multe ori ntlnite n cazul achiziiei bunurilor de
folosin ndelungat. Atunci cnd individul are de ales ntre doi poli de repulsie se constat c el
ncearc s se menin la o oarecare distan de fiecare, alegnd, probabil, ipostaza n care
anxietatea global este cel mai puin resimit.
n acelai timp ns o astfel de analiz poate fi riscant datorit faptului c pot aprea n mod
frecvent erori ce privesc motivaiile ce stau la baza comportamentelor. Consumul unui anumit
produs, cum ar fi exemplu o hain de blan, poate avea la baz mai multe nevoi, diferite ca
origine i ca rezultat concret. Astfel nevoia de prestigiu poate orienta consumatorul ctre un
astfel de produs, ns i nevoia fiziologic poate fi pus la fel de firesc la baza unei astfel de
orientri.
Msurarea motivaiei i a nevoilor prin interviu constituie cea de a doua tehnic, care
presupune o exactitate mult mai mare dect analiza deductiv. Tehnica poate lua forma
interviului individual n profunzime, care presupune un contact direct ntre cercettor i subiectul
investigat i o explorare detaliat a motivaiilor acestuia, i interviul total nestructurat, care ofer
posibilitatea, n limitele problemei cercetate, subiectul investigat s dispun de libertate maxim
n a rspunde.
i n cazul acestei tehnici pot aprea o serie de riscuri cum sunt: a. imposibilitatea
contientizrii de ctre subiect a adevratelor motivaii ale comportamentului; b. refuzul de a
prezenta adevratele motivaii ale aciunii, rspunsurile subiectului lund o form social
acceptabil. Pentru a evita apariia unor astfel de riscuri, n practic sunt folosite simultan i alte
tehnic cum ar fi msurarea activitii biologice n momentul interviurilor, msurarea timpului de
reacie la dresarea unei ntrebri.
Msurarea motivaiilor prin intermediul tehnicilor proiective ia forma administrrii unor
serii de teste care au la baz interpretarea de ctre subieci a unui stimul ambiguu. Completarea
de fraze, interpretarea unor desene, asocierea de cuvinte sunt exemple specifice tehnicilor
proiective. Teoria i practica au demonstrat c aceste tehnici proiective au potenialul de a
dezvlui n mare msur care sunt nevoile, valorile, opiniile i sentimentele posedate de un
individ.
Spre exemplu, un studiu care a avut drept scop identificarea nevoilor ce determin
achiziionarea unui autoturism a evideniat c segmentul masculin al consumatorilor este diferit
de cel feminin prin prisma nevoilor. Pui n situaia de a completa fraza cnd i cumperi un
autoturism...., brbaii au dat rspunsuri de genul am grij de el, verific motorul etc., n
timp ce femeile au dat rspunsuri n genul nu mai ai rbdare pn nu o conduci, pleci la
plimbare cu el. Aceste rspunsuri au artat c pentru cele dou segmente, autoturismul
reprezenta o soluie similar la nevoi diferite: nevoia de protecie i de posesie n cazul brbailor
i nevoia de relaxare, de a petrece timpul liber n cazul femeilor.
elemente apte s msoare intensitatea unei trsturi. Scorurile care se obin la fiecare ntrebare de
pe scal sunt combinate, rezultnd un indice care relev n ce msur trstura respectiv este
prezent la individ.
De exemplu, unul dintre cei care au contribuit la dezvoltarea acestei teorii este Guilford.
Acesta a propus un instrument de studiere a personalitii plecnd de la zece trsturi care pot lua
valori extreme:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
sociabil timid
dominant supus
orientat ctre aciune orientat ctre reflexie
amical ostil
stabil - nervos
insensibil sensibil
serios frivol
rapid lent
tolerant suspicios
masculin feminin
4. individul intuitiv. Este orientat spre viitor, i lipsete interesul pentru momentul
prezent, fapt ce l face incapabil s-i realizeze proiectele de viitor. Detest rutina.
Personalitatea dup K. Horney
O alt teorie ce s-a impus n ceea ce privete personalitatea este cea a lui Karen Horney.
Teoria pleac de la ipoteza c dezvoltarea individului este un proces continuu, iar personalitatea
se manifest ca un rspuns individual n raport cu mediul nconjurtor. Dup Horney, exist trei
tipuri de personalitate:
1. complezenii indivizii orientai pozitiv fa de cei din jur;
2. agresivii indivizii orientai negativ fa de cei din jur;
3. detaaii indivizii independeni autonomi.
Studierea personalitii pe baza teoriei elaborate de Horney este util pentru a explora
aspectele care privesc comportamentul de alegere a produselor sau a mrcilor. Din perspectiv de
marketing, acest fapt trebuie pus n legtur cu procesul poziionrii produselor. Poziionarea
produselor pe pia se refer la procesul prin intermediul cruia ofertantul i plaseaz n aa mod
produsele i serviciile pe pia, astfel nct consumator s fie n msur s le identifice i s le
diferenieze fa de produsele concurente. Identificarea i diferenierea ca procese pot fi corelate
n mod util cu modul n care un produs este perceput. Caracteristicile funcionale, emoionale sau
simbolice ale pot fi asimilate, de exemplu, unui anumit tip de personalitate. Complezenii vor
cuta, de exemplu, n acest context produsele ale cror valene emoionale i sociale sunt
vizibile.
ncercnd o extensie a studiilor privind personalitatea, se consider c exist o serie de
factori externi ce contribuie la formarea sa, anume tipuri existente n contextul exterior:
personalitatea social, personalitatea datorat statutului, personalitatea datorat situaiei.
Personalitatea social se caracterizeaz printr-un ansamblu de elemente pe care oamenii le-au
nvat i care se constituie ntr-un gen de societate. Ea este rezultatul unei experiene comune.
Personalitatea datorat statutului provine din posibilitate de a impune acest statut sau de a-l
dobndi. Cel impus este obinut prin obligaie, iar cel dobndit este cel ce apare n urma
eforturilor personale.
3.4. Legtura dintre personalitate i comportamentul de cumprare
Studierea personalitii a condus la apariia unor instrumente i tehnici utilizate de
cercetrile de marketing n analiza comportamentelor efective de cumprare i consum i
previziunea celor viitoare. Inventarul de personalitate este un astfel de instrument, el lund forma
unui chestionar care cuprinde un numr relativ mare de ntrebri, care permit evidenierea
dimensiunilor personalitii celor studiai.
Cu ajutorul acestui instrument s-au identificat, de exemplu, trsturile de personalitate
relevante n decizia de achiziie a diferitelor tipuri de autoturisme. Astfel, trsturi cum sunt:
activitatea, vigoarea, impulsivitatea, dominana, stabilitatea, sociabilitatea i nclinaia spre
meditaie sunt cele care influeneaz alegerea unui autoturism. Ele ns evidente n cazul
anumitor categorii de consumatori. Cumprtorii mainilor clasice i compacte sunt similari din
perspectiva acestor caracteristici,, n timp ce aceia care cumpr autoturisme sport sunt diferii de
4. Percepii i imagini
13
14
15
16
Oamenii sunt foarte buni receptori de informaie, iar mecanismele prin care recepioneaz
i trateaz informaiile n scopul orientrii n mediul exterior sunt extrem de complexe. Pentru a
nelege aceste aspecte este necesar analiza senzaiei, percepiei i imaginii ca procese
psihosenzoriale i a ateniei ca proces reglator.
4.1. Senzaia
Senzaia este procesul psihic elementar prin care sunt semnalizate distinct, separat
nsuirile concrete ale obiectelor, n condiiile aciunii directe a stimulilor asupra organelor de
sim. La nivel individual exist trei mari categorii de senzaii:
1
Weber.
Se observ c n timp ce stimulul crete n progresie geometric, intensitatea crete n progresie
aritmetic. Explicaia i aplicaiile n context comercial sunt urmtoarele:
1
s-a constat c indivizii devin din ce n ce mai puin sensibili la creteri identice ale
preurilor pe msur cele ele se repet. n consecin un produs nou poate fi lansat pe
pia la un pre de penetrare, pn sunt atrai suficieni cumprtori, dup care preul se
va majora constant i n cote mici fr a exista riscul pierderii cumprtorilor;
contrastul succesiv, mai ales n cazul sensibilitii auditive, cnd se succed sunete de
frecven diferit;
atenia involuntar. Aceasta este provocat de anumii stimuli externi sau interni.
Stimulii externi sunt cei care se impun prin intensitate, noutate, apariie sau dispariie
brusc, grad de complexitate sau mobilitate. Valorificarea de marketing n cazul acestora
se refer la cutarea permanent a ineditului, a originalitii n conceperea noilor produse
sau a publicitii, n cazul ultimei putndu-se utiliza de exemplu reclamele luminoase
intermitente, a contrastelor cromatice. Stimulii interni sunt cei aflai n legtur cu
interesul intern pentru un obiect sau n legtur cu actualizarea unor motive sau
contientizarea faptului c satisfacerea lor are loc doar prin consumul produsului
respectiv. Pe traselul stimuli-nevoi-motivaii este intercalat atenia care determin
individul s sesizeze mai bine produsele, procesele sau activitile care l preocup;
Atenia, ca proces, este concentrat n plus atunci cnd individul percepe un pericol cu care
s-ar putea confrunta n viitor. Vigilena apare n momentul sesizrii unui risc legat de produsul ce
va fi cumprat, i cu att mai mult cu ct bunul este mai complex, mai costisitor sau legat de
imaginea de sine. Pentru a diminua riscul, cumprtorul i concentreaz atenia pentru a obine
informaii suplimentare despre produse. n acest caz practica de marketing ia forma publicitii la
locul de vnzare, cataloagele, demonstraiile, ncercrile gratuite etc.
4.3. Percepia
Percepia reprezint procesul senzorial complex i totodat imaginea primar coninnd
totalitatea informaiilor despre obiecte i fenomene. Fr a fi o simpl sum de senzaii, percepia
se structureaz pe patru faze:
1. detecia, prin care este sesizat i contientizat prezena stimulului;
2. discriminarea, prin care stimulul este detaat de fond, remarcndu-se diferenele care l
individualizeaz;
3. identificarea, prin care informaiile sunt cuprinse ntr-o imagine unitar ce conduce la
cunoaterea sau recunoaterea obiectului de ctre subiect;
4. interpretarea, prin care se stabilesc semnificaiile obiectului i posibilitile de utilizarea a
acestuia.
Din perspectiv de marketing, productorii i distribuitorii se confrunt pe pia cu
situaii nedorite, n sensul c produsul pe care l ofer nu este primit cu atitudinea scontat.
Faptul c exist percepii diferite fa de acelai stimul este explicat prin manifestarea
concomitent a trei procese perceptuale, care acioneaz de o manier selectiv: expunerea,
retenia i distorsiunea. Expunerea poate fi voluntar sau provocat i constituie procesul
perceptual prin care se opereaz o selecie n multitudinea stimulilor la care este expus individul.
O persoana va observa cu predilecie, astfel, produsele care se adreseaz nevoilor aflate n prim
plan. Distorsiunea este procesul perceptual prin care individul asigur o concordan ntre
informaia primit i imaginea preexistent. Retenia este la rndul ei procesul prin care individul
Dac, de exemplu, este vorba de imaginea unui magazin, principalii determinani cognitivi
sunt: amplasamentul magazinului, varietatea articolelor, utilitatea primit n schimbul preului
pltit, serviciile din magazin. Ambiana general a magazinului, categoria de cumprtori,
atmosfera, satisfacia ulterioar achiziionrii rezult din utilizarea produsului, aprnd o serie de
concluzii privind concordana dintre preul pltit i caracteristicile obinute.
Toate aceste elemente legate de percepiile pe care le realizeaz consumatorul n legtur
cu un produs sau o marc dein un rol cheie n nelegerea comportamentului de cumprare. Ele
constituie puncte de plecare n studierea altor mecanisme specifice individului, anume atitudinile
i preferinele.
5. Atitudini i preferine
17
18
19
20
componenta cognitiv;
componenta afectiv;
componenta conativ.
alegerea strategiilor promoionale adecvate, cu cel mai mare impact asupra publicului
vizat. n general acestea se dispune de dou alternative: strategia adaptiv, n care se
conceperea mesajului publicitar sub toate aspectele sale. Aici pot fi avute n vedere
stilul de prezentare a concluziei explicit (spot cald, exprimat clar, fr solicitarea
audienei) sau implicit (spot rece, mai puin structurat, dar, n general, mai atractiv).
Modalitatea de concepere a mesajului prin evidenierea doar a avantajelor produsului
se cheam mesaj n sens unic sau prin prezentarea concomitent a punctelor forte i a
limitelor (sens dublu), care are avantajul creterii credibilitii din partea audienei ca
rspuns la sinceritatea anuntorului. Ordinea prezentrii elementelor mesajului, care
poate fi de tip oc (se enun din primul moment argumentele principale) sau de tip
progresiv, cnd se parcurge treptat ntreaga argumentaie, lsndu-se la sfrit
elementele considerate cele mai atractive.
c.
Numrul optim al mesajului publicitar. Acesta se afl ntre limita minim i maxim a
percepiei, aceasta depinznd de caracteristicile mesajului i de caracteristicile
audienei.
presupune cu grupurile sau evenimentele respective. Acest aspect are la baz dorina, des
ntlnit la nivel individul, de a se identifica cu cei pe care i respect i cu care dorete s
semene.
4. Exploatarea conflictelor ce exist la nivelul atitudinilor poate fi o cale prin care un
individ poate fi determinat s constate c atitudinea sa fa de o marc est n conflict cu o
alt atitudine preexistent. ntr-o astfel de situaie acesta poate fi forat s-i modifice
atitudinea fa de o marc, acest aspect fiind susinut de teoria consonanei, care afirm
faptul c indivizii i altereaz n mod incontient atitudinile n aa fel nct acestea s se
afle n concordan.
5. Alterarea unui atribut sau a unei componente a ale produsului. Plecnd de la modelul lui
Fishbein privind modul n care un produs este evaluat, se constat c exist posibilitatea
folosirii urmtoarelor modaliti de modificare a atitudinii:
a. Modificarea modului de evaluare a unui atribut al produsului (importana relativ
a acestuia);
b. Modificarea convingerilor privind marca;
c. Adiionare unui nou atribut al produsului.
6. Modificarea convingerilor privind mrcile concurente implic atacarea convingerilor
consumatorilor n legtur cu atributele mrcilor concurente. Transpunerea n practic a
acestei strategii se fundamenteaz pe utilizarea publicitii comparative. Aceasta, ns, nu
are ntotdeauna efectul scontat, mai ales n cazul audienei sofisticate, caracterizat de un
nivel ridicat de implicare.
6.
nvarea
Modul n care individul i formeaz acest potenial a constituit obiectul mai multor teorii,
acestea propunnd diferite ipoteze n legtur cu modul n care individul nva. Astfel, literatura
de specialitate subliniaz existena a dou mari forme ale nvrii: nvarea comportamental i
nvarea cognitiv.
nvarea comportamental (stimul-rspuns) are la baza identificarea unor rspunsuri
observabile ale individului la prezena i aciunea unor stimuli externi. Se consider, astfel, c
individul a nvat ceva n momentul n care el rspunde ntr-un mod previzibil la prezena
repetat a unui stimul. nvarea comportamental cunoate trei forme importante: condiionarea
(nvarea) clasic, condiionarea (nvarea) instrumental i nvarea prin imitare (model).
Modelul condiionrii clasice a fost dezvoltat de Pavlov i se refer la procesul prin care
o persoan nva asocierea dintre doi stimuli ca urmare a apariiei lor corelate i constante. Unul
dintre stimuli este cel necondiionat, n cazul cruia consumatorul are deja un rspuns specific
preexistent, astfel nct, rspunsul ctre acesta nu trebuie s fie nvat. Cel de al doilea stimul
este cel condiionat, fa de care individul fie nu are un rspuns specific, fie are un rspuns
preexistent, dar care trebuie s fie modificat. Transferul (condiionarea) rspunsului
necondiionat iniial, asupra altui stimul constituie de fapt ceea ce se numete nvare. Din
perspectiv marketingului, o astfel de teorie are anumite aplicaii. Ele se refer la ncercrile de
asociere ntre diferite caracteristici ale mrcii i senzaii, sentimente nnscute ale
consumatorilor. Utilizarea publicitii emoionale poate fi o modalitate prin care stimulul
condiionat, anume marca, este asociat cu fericirea, dragostea etc., ca stri preexistente la nivelul
receptorului..
Condiionarea instrumental implic un rspuns repetat al individului la situaiile care
implic obinerea de recompense. Altfel spus, rspunsul lui devine instrument n a obine o
recompens. Achiziia unei publicaii, poate fi, de exemplu, motivat de anticiprile pozitive pe
care individul le are n legtur cu satisfacia oferit de aceasta. Cercetrile de marketing au
demonstrat faptul c nvarea instrumental este caracteristic n special cumprrilor de joas
implicare. Explicaia const n faptul c, se pare, modificarea comportamentului este mai uor
de realizat n situaiile pentru care luarea deciziei de cumprare implic mai puin informare,
evaluare, reflexie etc. din partea consumatorului. n condiiile concrete ale actului decizional de
cumprare, acest tip de nvare presupune ca potenialul consumator s fie dispus s ncerce mai
multe variante de produs, iar n momentul n care unul dintre acestea aduce satisfacie, experiena
sa s devin instrumental, determinndu-l pe individ s repete comportamentul respectiv.
Chiar i n absena total a recompensei sau a satisfaciei evidente, individul nva. Este
vorba despre nvare prin imitare, n cazul creia individul adopt un comportament prin
observarea comportamentului altora i a consecinelor acestuia. Factorii care determin procesul
de nvare prin imitare sunt: caracteristicile imitatorului, caracteristicile modelului,
caracteristicile comportamentului copiat, i caracteristicile consecinelor copiate. Cel mai
cunoscut proces de nvare prin imitare este cel al copiilor care copie comportamentul
prinilor, rudelor, educatorilor etc. n viaa de zi cu zi, sesizm n jurul nostru o larg varietate
de modele, pe de o parte, i de imitatori mai mult sau mai puin reuii ai acestora, pe de alt
parte. Industria modei, n sine, are la baz mecanismul cumprrii prin imitare.
nvarea cognitiv, cea de a doua form important a nvrii, pune accentul pe
activitatea mental contient a individului. Atunci cnd indivizii dobndesc informaii, de o
manier pasiv sau activ, pe cale oral sau scris, convenional sau electronic, n fapt, ei
nva. Mecanismului nvrii cognitive este strns corelat cu dou noiuni: memoria i
implicarea. nvarea cognitiv poate aprea n dou moduri: nvare mecanic i nvare prin
rezolvarea problemei. Cnd informaia este pur i simplu repetat pn la instalarea ei deplin n
memoria de durat are loc nvarea mecanic. Cnd, ns, individul este implicat activ n
procesarea informaiei pentru a ajunge la anumite judeci de valoare, are loc un proces de
nvare prin rezolvarea problemei. Acest tip de nvare este specific, de exemplu, produselor de
implicare ridicat, n cazul crora procesul de cutare i evaluare a informaiei este unul relativ
complex.
Indiferent de modul n care individul nva, la nivelul pieei este important, mai ales
pentru marketeri, s sprijine prin demersul specific apariia unui comportament repetitiv
favorabil propriilor produse i servicii. Acest lucru este posibil prin respectarea promisiunilor
fcute i, mai ales, prin ranforsarea permanent a deciziilor deja luate de ctre consumatori n
privina produselor i serviciilor.
6.2. Procesul nvrii i comportamentul consumatorului
Procesul nvrii, din perspectiva consumatorului, face posibil diferenierea produselor
i a serviciilor n mai multe categorii. Astfel, un produs poate fi nou sau vechi din perspectiva
contactului realizat de consumator cu acesta, poate fi unul asociat unei experiene pozitive sau,
din contr, unul asociat unei experiene negative, poate fi un produs a crei achiziie este
planificat sau nu este planificat. Aceste aspecte exercit o influen direct asupra demersului
de marketing aferent fiecrei categorii de produse.
Din perspectiva experienei consumatorului, universul produselor, la care se raporteaz
acesta, cuprinde dou mari categorii: produse cumprate pentru prima dat i produse a cror
cumprare a fost repetat. n cazul primei categorii, individul nu are o experien anterioar, i ca
urmare volumul i profunzimea informaiilor pe care acesta le solicit pentru a-i fundamenta
decizia depinde de complexitatea produsului. Exist, astfel, produse complexe, n cazul crora
nivelul de implicare este ridicat, iar riscul asociat deciziei de cumprare este de asemenea ridicat,
cum ar fi cazul produselor de folosin ndelungat, i produse mai puin complexe, n cazul
crora decizia de cumprare este relativ rapid, neimplicnd un volum mare de informaii, aici
fiind cazul produselor de consum rutinier. Pentru fiecare din aceste produse, marketerul este
interesat s genereze un proces de nvare care s fie favorabil propriei mrci. innd cont de
faptul c individul poate nva diferit n cazul celor dou, nvarea cognitiv n cazul
produselor complexe i nvarea comportamental n cazul produselor mai puin complexe,
demersul de marketing va lua forme specifice. Doar din perspectiva comunicrii s-ar putea
spune, de exemplu, c utilizarea forelor de vnzare sau a vnzrii personalizate ar fi
recomandat n cazul produselor complexe, iar publicitatea n cazul celeilalte categorii. Cea de a
doua categorie de produse, n cazul crora cumprarea a fost repetat, presupun dobndirea unei
experiene specifice, apariia obinuinei i chiar a unei rutine n luarea deciziei de cumprare. n
cazul acestora demersul de marketing implic consolidarea procesului de nvare prin furnizarea
permanent de argumente care s justifice alegerea fcut de consumator.
Problematica efectului de nvare este complex i n cazul mrcilor de fabric i a celor
de comer, deoarece posibilitile de a alegere a consumatorului sunt mult mai numeroase. n
cazul acestora, semnificaia experienei n cumprare sau n consum poate oscila ntre dou
aspecte:
n toate cazurile mai sus prezentate, marketerul trebuie s-i dezvolte demersul specific
pe baza unei bune cunoateri a teoriei nvrii. Scopul acestuia, cel puin n acest caz, este acela
de a determina consumatorul s repete cumprarea produsului astfel nct acest proces al
nvrii s aib efectele dorite.
i consum
Orice demers de marketing este strict condiionat de caracteristicile populaiei din care se
extrag viitoarele segmente de poteniali consumatori. Orice comunitate sau populaie manifest o
serie de particulariti de natur social i economic ce influeneaz direct sau indirect
comportamentul de cumprare i consum. n acest sens, cunoaterea unor elemente cum sunt:
structura pe vrste a populaiei, structura pe sexe, mrimea familiei, nivelul de instruire este de
real folos pentru organizaie. Aceste informaii nu numai c traseaz un anumit profil al populaie
ce se regsete pe o anumit pia, dar pot, n acelai timp, s coboare chiar la un nivel analitic ce
ia n considerare consumatorul privit ca entitate.
7.1. Populaia i consumul
Orientarea oricrei cercetri de marketing ce-i propune cunoaterea comportamentelor
de cumprare i consum trebuie s aib n vedere i analiza populaia, att din punctul de vedere
al nevoilor de consum, pe de o parte, ct i al puterii de cumprare, pe de alt parte. Un tablou
demografic general rezult din stocul populaiei aflate n zona investigat (numrul i structura
populaiei pe grupe de vrst), la care se adun sau se scad, dup caz, fluxurile de populaie.
Acestea din urm cuprind micarea natural a populaiei (dat de natalitate i mortalitate), ct i
micarea migratorie internaional (dat de imigraie i emigraie). Pe lng aceste aspecte de
ordin cantitativ, pentru orientarea activitii de marketing sunt cel puin la fel de importante
datele de ordin calitativ diferitele tipuri de structuri care exist i evolueaz n snul populaiei
globale. Dintre acestea, cele mai importante privesc structurarea populaiei dup principalele
criterii ce-i sunt proprii: grupe de vrst, care poate evidenia tipuri de populaii foarte tinere,
tinere, medii, mature, mbtrnite sau foarte mbtrnite; sexe, care poate remarca tipuri de
populaii cu pronunat reprezentare feminin, masculin, sau echilibrate; starea civil
necstorit, cstorit, divorat, vduv; nivelul de instrucie primar, gimnazial, liceal, superior;
gradul de participare la activitile utile societii populaie activ, populaie ocupat,
populaie aflat n omaj; medii de reziden - populaie urban i rural; zone de relief
populaie locuind n zone litorale, de es, de deal, de munte; etnii, antrennd aspecte particulare
de ordin cultural, antropologic etc. Aceste elemente, ce definesc n special profilul sociodemografic al unei populaii, sunt operaionale, din perspectiva specialistului n marketing, n
msura n care sunt corelate cu elemente ce definesc gradul de dezvoltare economic a aceleai
populaii, acesta din urm fiind exprimat printr-o serie de indicatori cum ar fi venitul, indicele
preurilor de consum, rata inflaiei etc.
n cazul Romniei, de exemplu, tranziia ctre economia de pia a nsemnat startul unui
fenomen lent, dar constant de mbtrnire demografic. De asemenea un indicator cum este rata
de dependen demografic, calculat ca raport ntre populaia n vrst de 0-14 ani i 60 de ani i
peste, pe de o parte, i populaia n vrst de 15-59 ani, pe de alta parte, arata c n anul 2000 n
Romnia la 100 de persoane adulte reveneau 58 de persoane aflate n afara limitelor vrstei de
munc. Acest indicator atest ca n urmtorii 15 ani, 100 de persoane aflate la limitele vrstei de
munc vor fi nlocuite cu un numr mai mic de persoane 85 n Romnia. Din perspectiva
indicatorilor economici se constat c trendul demografic a fost nsoit, cel puin n perioada
1996-2000, de tendine negative i n sectorul economic, aceast perioad fiind considerat una
de recesiune. Situaia economic pare a se schimba n viitor, asistm n prezent la un proces de
cretere economic, ns tendinele de natur demografic vor avea fr ndoial n viitor un
termen scadent.
7.2. Vrsta
Vrsta reprezint un factor de natur biologic ce exercit o influen important asupra
comportamentelor de cumprare i consum. Exist cel puin trei argumente pentru explicarea
acestei influene. n primul rnd, manifestarea nevoilor i a dorinelor variaz de la o vrst la
alta. Pe piaa confeciilor, de exemplu exist diferene mari n ceea ce privete preferinele
manifestate de consumatorii tinerii comparativ cu cele manifeste de persoanele n vrst. n al
doilea rnd, vrsta permite o estimare a profitului pe care un consumator l poate aduce pe o
perioad mai lung de timp. Firmele i pot gestiona activitatea innd cont de profitul pe care un
consumator l poate aduce prin consumul unui anumit produs pe o anumit perioad de timp,
uneori chiar pe via. Pe piaa berii, de exemplu, se poate estima profitul adus de consumator pe
o lun, nmulind cantitatea medie consumat n aceast perioad (10 litri) cu profitul pe unitate
vndut (3000 lei/litru). n al treilea rnd, studierea vrstei este important pentru c modificrile
structurii populaiei pe grupe de vrste atrag, de obicei, modificri semnificative la nivelul
pieelor. Tendina de mbtrnire a populaie manifestat la nivelul pieelor vestice nseamn pe
termen lung o posibil diminuare a potenialului pieelor ce servesc segmentele tinere ale
populaiei i o cretere a potenialului pieelor ce deservesc populaia n vrst.
7.3. Sexul
Diferenele fiziologice dintre brbai i femei sunt exprimate de multe ori de consumul
diferit al anumitor produse i servicii. De asemenea, rolul cultural, economic i social al
brbatului i al femeii influeneaz procesele decizionale specifice acestora. O tendin cultural
i social ce caracterizeaz societile moderne este implicarea femeii n viaa economicsocial. Aceasta a avut ca i consecine sporirea veniturilor pe familie i creterea prii din buget
alocate echiprii locuinei, petrecerii timpului liber etc. De asemenea, implicarea femeii n viaa
economico-social a determinat o orientare a familiei ctre petrecerea timpului n alte maniere
dect cea tradiional, n interiorul gospodriei. Faptul a antrenat, mai departe, proliferarea
vnzrilor de produse semipreparate, apelul la servicii de consum casnic, dezvoltarea
marketingului direct etc. Dincolo de aceste tendine i efecte, cercetrile de marketing au
evideniat diferene comportamentale ntre femei i brbai. Astfel, s-a constatat c acetia
cumpr n mod diferit. Dei manifest aceleai motivaii referitoare la punctul de unde cumpr
produse i servicii, cele dou sexe au atitudini diferite n privina acestei activiti. Majoritatea
femeilor gsesc o plcere n a cumpra, n timp ce brbii nu gsesc o astfel de activitate ca
aducnd satisfacie. Mai mult brbaii prefer achiziiile simple, din magazine cu o mic
varietate, alegnd de cele mai multe ori punctele de vnzare aflate n vecintatea domiciliului sau
a serviciului.
7.4. Mrimea menajului
Alturi de plasarea indivizilor n categorii cum sunt vrsta i sexul, specialitii n
demografie recurg i o alt viziune asupra populaiei, introducnd conceptul de gospodrie sau
menaj. Acesta desemneaz ansamblul persoanelor legate, n general, prin raporturi de rudenie,
care locuiesc mpreun i au buget comun. Argumentul apariiei unui astfel de concept se leag
de faptul c o serie de produse (electrocasnice, vacane, locuin etc.) sunt consumate de obicei
n comun. Diferitele uniti administrativ-teritoriale, mergnd de la zone ale rii i pn la
cartiere ale oraelor, se caracterizeaz prin prezena unor tipuri specifice de menajuri: de mrime
mic, medie sau mare, cu structur de vrst preponderent tnr, matur sau mixt etc.
Cunoaterea dimensiunii, structurii i etapei din ciclul de via n care se afl menajul, ofer
indicii valoroase pentru orientarea activitii de marketing. Astfel, studierea panelurilor de
gospodrii, investigarea elasticitii cererii pentru diferitele produse prin metoda bugetelor de
familie i altele constituie preocupri dintre cele mai frecvente n cercetarea de marketing, mai
ales n domeniul bunurilor de consum.
7.5. Nivelul de instrucie
Evoluia nivelului de instruire a unei populaii influeneaz direct sau indirect evoluia a
numeroase piee. Aceast influen se exercit de cele mai multe ori prin intermediul venitului,
care este direct proporional cu nivelul de instruire. Nivelul de instrucie este corelat de consumul
anumitor categorii de produse cum sunt crile, aparatura electronic etc., dar i de anumite
servicii cu puternice valene culturale: teatru, concerte, muzee etc. Dei aceste legturi sunt
evidente, nivelul de instrucie este folosit rareori ca unic criteriu n structurarea unei piee sau n
identificarea unui profil al consumatorului, ci este folosit n formarea aa-numitelor variabile
compozite. Indexul calitii vieii sau ciclul de viaa al familiei sunt dou astfel de variabile care
surprind ntr-o manier transversal sau longitudinal
Avnd n vedere aceste aspecte, n cercetrile de marketing este dificil utilizarea unui
astfel de criteriu n evaluarea consumatorului. Acest lucru se datoreaz faptului c nu exist
ntotdeauna o corelaie precis ntre nivelul de instruire i un comportament de cumprare
previzibil.
7.7. Venitul
Venitul exprim totalitatea mijloacelor aflate la dispoziia unei persoane sub forma
sumelor bneti, a produselor tangibile sau serviciilor obinute din munc, din proprietate sau din
fondurile sociale de consum i pe care aceasta le poate utiliza n scopul dorit, fr nici o
restricie.
Venitul poate fi destinat consumului sau economiilor. nclinaia spre consum, concept de
natur economic, reprezint relaia fundamental dintre un anumit nivel al venitului, exprimat n
salariu i cheltuielile de consum la acest nivel al venitului. Acest concept joac un rol important
n evaluarea potenialului unei piee prin corelaie cu o serie de factori subiectivi, care determin
mrimea cheltuielilor de consum:
1
se poate realiza prin analiza mai multor indicatori i anume: structura ocupaional a populaiei
active, structura gospodriilor, locuina i caracteristicile sale, dotarea gospodriilor cu aparatur
electro-casnic, dotarea gospodriei cu mijloace de comunicare.
8. Stilul de via
poate fi identificat un stil de via distinct atunci cnd unele activiti i interese
influeneaz alte activiti i interse, chiar nelegate direct de primele;
4
A fost sesizat i faptul c stilul de via este asociat ideii de principiu organizator intern i
c, n aceast calitate, poate avea mai multe surse: tipul de personalitate configuraia specific
a necesitilor persoanei, tipurile de strategii, modalitile de satisfacere a nevoilor etc.; strategia
generat de via - maniera de a face fa problemelor i de a satisface necesitile, orientarea
spre o zon sau alta a vieii etc.; modelul generat de condiiile sociale, care influeneaz profund
toate celelalte componente ale vieii stil de via rural, muncitoresc, intelectual etc.; tipul de
realizare a diferitelor activiti ce compun viaa.
Cnd fac ceva, doresc s tiu imediat ct de bine am fcut acel lucru.
M gndesc probabil mai mult la copii mei dect o fac prietenii mei pentru proprii copii.
tinere, vitale, entuziaste, impulsive i rebele, cutnd diversitatea, noul i riscul; cei conservatori,
persoane convenionale, puternic legai de familie i biseric, de comunitatea i naiunea creia i
aparin; cei care se strduie, persoane care-i caut motivare, auto-definire i aprobare de la cei
din jur, cutnd s-i gseasc un loc sigur n via; cei practici, sunt oameni cu caliti de a
construi i valori de mplinire, care triesc ntr-un context al familiei, activitilor practice i
recrerii fizice, acordnd interes restrns la ceea ce este n afara contextului lor obinuit; cei
defavorizai, care tind s fie persoane n vrst, marcate de o srcie cronic, slab educate, cu
capaciti i abiliti sczute, preocupate de propria sntate. Fiecrui stil de via descris i
corespunde un model particular de cumprare i consum.
29
30
31
32
33
Tipologia grupurilor este foarte divers, pentru determinarea acesteia folosindu-se criterii
dintre care cele mai importante se refer la: mrime, finalitate i statul.
n funcie de mrime se disting: grupuri mici (primare) i grupuri mari (secundare).
Grupurile mici sunt cele care conin un numr redus de membrii, ceea ce permite derularea unor
relaii directe ntre membrii. Grupurile mari conin, la rndul lor, un numr apreciabil de
membrii, ceea ce determin o cunoatere i o comunicare superficiale ntre membrii, cel mai
adesea prin intermediari. De regul, relaiile sociale n cadrul acestor grupuri sunt unele oficiale.
n funcie de finalitate se disting: socio-grupuri, pentru care contactul ntre membrii
reprezint un mijloc de a atinge scopul propus, i psihogrupuri, pentru care contactul ntre
membrii constituie scopul vizat n sine.
n funcie de statut, grupurile pot fi: grupuri de apartenen, n cazul crora indivizii le
aparin fr sau cu voia lor, i grupuri de referin, cele cu care indivizii se identific,
mprumutnd normele i valorile acestora.
Membrii unui grup resimt nevoi specifice, care au origine, intensitate i forme de
manifestare diferite. Sistemul relaiilor interpersonale dezvoltate n cadrul unui grup este
structurat astfel:
1
orienteaz pozitiv sau negativ membrii sau nonmembrii acestora. n cadrul unui astfel de grup,
efectul de interaciune apare doar in situaia n care membrii mprtesc aceleai valori.
Indiferent de modul de constituire, un grup de referin ndeplinete dou funcii care i
motiveaz existena: o funcie de identificare i o funcie normativ. n legtur cu funcia de
identificare, se poate afirma c indivizii i afirm identitatea de obicei ntr-un context de afiliere
social. Omul, n afara unui organism social, apare doar ca un organism biologic i att. Prin
intermediul funciei normative, la nivelul grupului se poate impune membrilor un comportament
ncadrat n anumite limite.
Funcia de identificare se exercit sub influena a 2 factori: caracterul privat sau public al
consumului i necesitatea perceput a produsului n cauz. Consumul sau utilizarea unui produs
sunt de cele mai multe ori mai importante dect produsul n sine, iar pentru a valoriza i
valorifica influena social, o ntreprindere poate s acioneze astfel: s fac produsul vizibil n
exterior i scoat produsul din starea lui cotidian. Comparativ cu funcia de identificare, cea
normativ poate fi mai elevat. Atunci cnd indivizii i exprim n premier preferinele, acestea
sunt, de regul, distribuite n mod ntmpltor. Dac, dimpotriv, indivizii trebuie s fac fa
unor norme create de un grup, ei se vor exprima ntr-o manier asemntoare (aproape anonim),
ajustndu-i comportamentul n conformitate cu regulile, normele grupului. n cazul n care
indivizii ezit n ceea ce privete raportarea la grup, norma respectiv este anulat, acetia
redobndindu-i ntreaga libertate de alegere. Toate aceste fenomene se afl la baza funcionrii
societii. Recompensnd comportamente conforme i pedepsindu-se pe cele deviante,
grupurile permit unei societi s supravieuiasc.
Avnd n vedere aceste aspecte, se constat c impactul grupului de referin asupra unui
individ se exercit pe teritoriul convingerilor i atitudinilor individului, expunndu-i noi
comportamente i stiluri de via i chiar obligndu-l s se conformeze normelor existente. n
practica de marketing, abordarea grupului de referin n scopul de a gestiona procesele de
influenare este precedat de studii privind cunoaterea unei astfel de structuri sociale.
Coordonatele principale ale acestor studii se refer la evaluarea cu aproximaie:
1
a numrului de membri;
Fiecare din aceste componente ar putea fi detaliat, iar n ansamblu i n interaciune ele confer
aa-numit personalitate a grupului.
Psihosociologia ofer un sprijin real pentru nelegerea comportamentelor de cumprare
i consum, explicnd relaiile care se instituie ntre un individ i ceilali membrii ai grupului. ntrun studiu consacrat acestei probleme a fost evideniat influena grupului asupra
comportamentului de cumprare i consum la nivelul a dou tipuri de decizii specifice:
impactul generic, exercitat de obicei asupra categorie de produse cumprate (de lux,
costisitoare, strict necesare, obinuite, relativ ieftine);
impactul specific, exercitat n ceea ce privete alegerea unei mrci anume din ansamblul
celor oferite.
n studiul respectiv s-au identificat 4 situaii specifice, pornindu-se de la doi factori explicativi
existeni n modelul de consum: a. caracterul intim, particular, puin vizibil sau, dimpotriv,
public, vizibil ostentativ al consumului i b. necesitatea perceput a acestui consum.
Lund ca exemplu o serie de produse se constat c influena grupului asupra modului n
care se consum sau se utilizeaz acestea este slab n cazul articolelor vestimentare, mobilei,
televizoarelor, ceasurilor etc i puternic pentru automobile, echipamente sportive, igri, bere,
echipamente de climatizare etc. n replic, implicarea consumatorului este puternic pentru
mbrcminte, mobil, televizoare, automobile i foarte slab pentru detergeni, cafea solubil,
spunuri etc.
Pentru a dinamiza vnzrile prin influen, valorificnd mecanismelor grupului de
referin, o firm va trebui s imprime produsului pe ct posibil acea distincie care s-l fac
vizibil n public sau cel puin s-l scoat din statutul s cotidian. Productorii i vnztorii vor
trebui s conceap strategii promoionale de natur s duc la achiziia prin conformare a
membrilor grupului de referin.
Liderii de opinie
n cazul grupului de referin o poziie privilegiat o au liderii de opiniei. Acetia sunt
persoane care prin trsturi de personalitate i prin comportament se detaeaz fa de ceilali
membrii. n domeniul consumului, influena acestora este evident. Prin aciunile de marketing
se ncearc, de exemplu, identificarea liderilor cu scopul de a promova un produs, o idee, o
imagine. Ideea liderului de opinie este cu att mai solicitat cu ct un produs este mai complex i
mai scump.
Cele mai importante metode prin care se poate descoperi un lider de opinie sunt:
1
Indiferent de metoda prin care se identific un lider, acesta trebuie s aib o serie de
caracteristici: profesionalism n domeniul de referin, dezinteres n abordarea oricror aciuni
de influen a membrilor grupului, empatie sau capacitatea de a se transpune n situaia
interlocutorului, de a se identifica cu problemele i preocuprile acestuia. Trebuie fcut
precizarea c n orice grup este posibil s existe mai multe persoane absolut dezinteresate i cu o
competen real. Membrii vor recunoate drept lider de opinie doar persoana care,
manifestndu-i aceste caliti, este perceput ca atare.
Profilul unei familii se contureaz prin examinarea unor factori de natur socioeconomic: componena, vrsta, naionalitatea, religia, statutul profesional al soilor, diferena de
vrst dintre ei, aportul lor financiar .a. Specificul de organizare i funcionare ale familiei
matriarhal sau patriarhal , tipul de autoritate parental sau filial , i alte asemenea aspecte,
vor determina, fiecare n parte, dar i n diverse combinaii, un model de consum familial
specific.
Avnd n vedere dinamica n timp a familiei, studiile de sociologie cu aplicaii n activitatea de
marketing au definit conceptul ciclu de via al familiei, ca avansare a familiei de la formarea
sa i pn la la pensionare, cu meniunea c aceast evoluie reflect nu numai vrsta, ci i
venitul i schimbrile n situaia familial. Pe parcursul acestui traseu, identificm unele tipuri
distincte de familii, fiecare cu propriul comportament de cumprare i consum.
Asupra numrului de etape ce compun ciclul de via al unei familii nu exist consens,
diferiii autori propunnd maniere de segmentare diverse. Una dintre ele clasific etapele n
urmtoarele categorii: 1. Tnr, celibatar, care nu mai locuiete cu prinii si; 2. Familie tnr,
fr copii; 3. Familie tnr, cu copii mai mici de 6 ani; 4. Familie adult, cu copii peste 6 ani; 5.
Familie n vrst, cu copii n ntreinere; 6. Familie n vrst, nc n activitate i fr copii n
ntreinere; 7. Familie n vrst, pensionai, fr copii n ntreinere; 8. Supravieuitor solitar, n
activitate; 9. Supravieuitor solitar, pensionar. Ceea ce difereniaz ntre ele fiecare dintre aceste
etape sunt numrul membrilor de familie, vrsta lor, nivelul venitului global al familiei i
structura acestuia pe surse, nivelul venitului discreionar, nivelul cheltuielilor i structura
acestora pe destinaii.
Pentru practica de marketing, cunoaterea etapelor din ciclul de via n care se afl
diferitele familii ofer informaii utile n identificarea segmentelor de cumprtori i adecvarea
strategiilor de produs, conceperea mesajelor i alegerea suporturilor de comunicare,
fundamentarea deciziilor referitoare la localizarea noilor puncte de vnzare, la modalitile de
distribuie utilizate etc. Prin urmrirea panelurilor, aplicarea studiilor punctuale asupra unor
eantioane reprezentative, organismele specializate elaboreaz i public diferite statistici
referitoare la bugetele de familie i evoluia structurii acestora, consumul de bunuri i servicii n
funcie de tipul familiei i etapa din ciclul de via n care se afl.
Membrii individuali ai unei familii tind s aib diferite roluri n deciziile de cumprare,
care n cele mai multe cazuri privesc resursele financiare comune. Unii membrii joac rolul de
acumulatori de informaie, acetia ocupndu-se cu procurarea de informaii n legtur cu
produsele i serviciile cutate. Puterea lor asupra decizie de achiziie este puternic, i aceasta
datorit faptului c acetia pot selecta, pe baza anumitor criterii, produsele care sunt n
concordan cu preferinele lor. Influenatorul reprezint un alt rol jucat de membrii familiei.
Membrii familiei cu un astfel de rol nu au puterea de a decide asupra alternativelor de
cumprare, dar pot influena decizia de alegere prin impactul pe care l au asupra celorlali
membrii. Puterea de a transforma resursele familiei n produse sau servicii aparine decidentului,
acesta avnd o serie de competene recunoscute privind: locul de achiziie, produsul ce va fi
achiziionat, marca selectat, momentul i oportunitatea achiziiei. De reinut este faptul c
decidentul nu trebuie confundat cu cumprtorul efectiv, acesta din urm avnd competene
diferite. Astfel, diferenele ntre decident i cumprtorul efectiv se pot constata n urmtoarele
situaii:
1
Aceste aspecte reprezint posibile probleme pentru marketeri, cel puin din perspectiva
demersului comunicaional. Cunoscnd faptul c, de cele mai multe ori, decidentul deine ultimul
cuvnt, se pune ntrebarea dac, de exemplu, demersul de promovare la locul vnzrii mai este
eficient, acest aspect privind situaiile cnd decidentul este diferit de cumprtorul efectiv.
Este de remarcat faptul c, de multe ori, deciziile de la nivelul familiei pot avea un
caracter conflictual. Acest lucru se datoreaz n principal faptului c resursele limitate trebuie pe
cerine multiple i potenial conflictuale. De exemplu, un membru al familiei dorete a economisi
o parte a resurselor financiare ale familiei, n timp ce altul poate dori o investiie a acestora n
bunuri de folosin ndelungat. Literatura de specialitate a evideniat prezena mai multor
situaii care presupun fie existena unui conflict la nivelul deciziei, fie lipsa acestuia. Aceste
situaii pot fi urmtoarele:
1.
absena conflictului. Aceast situaie apare atunci cnd cei doi soi fie c iau decizia
n comun, fie au convenit care dintre ei s-i asume acest rol. Decizia comun, mai
ales pentru bunurile complexe i scumpe, poate nsemna i o repartizare a celor doi
soi pe subdecizii aferente. Spre exemplu, dac soul va hotr asupra preului i a
locului de achiziie ale mobilierului, soia, n schimb, va decide asupra culorii,
designului etc.
2.
conflict prin exces. Situaia se manifest atunci cnd fiecare dintre soi sper s decid
singur asupra aspectului n cauz. Ea apare mai frecvent pentru bunurile aparinnd
unui univers comun ambilor soi, cum ar fi situaia n care se pune problema
cumprrii unui CD, dar preferinele celor doi soi sunt diferite, ntre, spre exemplu,
muzic clasic i muzic popular.
3.
conflict prin abandon. Acest tip de conflict se manifest atunci cnd cei doi soi i
paseaz reciproc sarcina deciziei, situaie ce intervine mai ales atunci cnd aceasta
este indezirabil, puin valorizatoare, fiecare dintre cei doi soi spernd ca cellalt s
cumpere pine, s plteasc telefonul etc.
4.
conflict parial. Acest tip de conflict apare atunci cnd unul dintre soi dorete ca
decizia s fie individual, iar cellalt dorete ca aceasta s fie comun. El poate fi
ntlnit n cazul produselor complexe i scumpe, cnd unul dintre soi se consider a
fi specialistul ntr-o astfel de decizie.
Tot n cadrul familiei, membrii apeleaz deseori la modaliti de rezolvare a conflictelor.
O strategie des utilizat de soi este cea a negocierii, care presupune ca unul dintre soi s cedeze
n schimbului obinerii unui avantaj. De exemplu, soul va fi de acord ca soia s urmeze cursuri
de perfecionare, n condiiile n care el i poate achiziiona un nou echipament pentru
autoturism. O alt strategie este cea prin care se apeleaz la raionament. Unul dintre soi, va
ncerca n aceast situaie s l conving pe cellalt prin argumente logice s adopte viziunea
proprie. De asemenea, n interiorul familiei sunt utilizate i o serie de tactici de manipulare. O
asemenea tactic poart denumirea de management al impresionrii i const n ncercarea unuia
dintre parteneri de a transforma avantajul propriu n avantaj specific celuilalt. De exemplu,
achiziionarea unui nou televizor poate fi fcut din dorina de a urmri n mod individual un
program preferat, ns explicaia oferit partenerul poate fi legat de avantajul pe care acesta l
ofer altor membrii ai familiei cum ar fi copii. O alt tactic este cea a autoritii, care apare n
situaia n care unul dintre membrii invoc un anumit rol specific familiei: brbatul casei,
mam a copiilor etc. De asemenea, mecanismul emoional poate juca un rol important n
rezolvarea conflictelor. Apelul la sentimente i triri evidente, plnsul de exemplu, poate fi o cale
prin care unul din membrii familiei reuete s-l conving pe celalalt.
Cunoaterea tipului de familie, a conflictelor ce pot aprea i a modalitii de gestionare a
acestora permite intervenia firmei, prin intermediul serviciile oferite, n orientarea
cumprtorului ctre o decizie favorabil. Natura interveniei depinde ns de natura i
caracteristicile produselor oferite. Se recomand, astfel, ca responsabilii comerciali s fie
pregtii pentru a fi moderatori n procesul atenurii eventualelor conflicte.
34
35
36
37
diferit de structura social obinut pe baza criteriului venit dei venitul este
unul dintre principalele criterii de caracterizare a unei clase sociale, el nu este i
unicul. Educaia, ocupaia, gusturile personale sunt alte criterii de definire a
claselor sociale.
Clasele sociale pot fi msurate folosind o combinaie de criterii cum ar fi: ocupaia,
venitul, nivelul de instruire, bogia etc. n practic sunt folosite cteva sisteme, cu deosebiri
ntre ele ce decurg din natura criteriilor folosite i coeficientul de ponderare corespunztor
fiecrui criteriu. Astfel, una dintre cele mai cunoscute metode multi-criteriale utilizate n
demarcarea claselor sociale mixeaz valorile a patru indicatori profesie, venit, tipul locuinei i
mediul de reziden , fiecare dintre acetia fiind corectat cu cte un coeficient de importan
specific 4, 3, 3, respectiv 2. Scorul obinut prin adiionarea sumelor pariale permite ncadrarea
unui grup ntr-una dintre categoriile descrise, dar rezultatele trebuie interpretate cu atenie,
deoarece ele pot conduce la erori. Aceste sunt legate de faptul c apartenena la o clas nu
presupune ntotdeauna un comportament omogen din partea membrilor. Se consider, de
exemplu, c o clas social larg nu este operaional din perspectiva demersului de marketing,
i aceasta pentru c de obicei ea este alctuit la rndul ei din subgrupuri distincte, cu obiceiuri,
gusturi i comportamente specifice.
Un alt model de structurare a societii n clase sociale este cel propus de Institutul
Naional de Statistic i Studii Economice din Frana care, folosind ca i criteriu primar
categoria socio-profesional, pune n eviden urmtoarele structuri: clasa superioar, reunind
categorii cu autoritate ierarhic (personal de conducere), cultur (profesori, cercettori etc.) sau
economic (patroni); clasa mijlocie, reunind profesii intermediare, funcii publice,
ntreprinztori, lucrtori comerciali; clasa popular, format din agricultori i muncitori.
ridicate.
Noiunea de standing corespunde unei idei de ierarhie social, exprimat prin puterea de
cumprare. Acest concept este utilizat frecvent n sectorul imobiliar. Pentru muli oameni
standingul locuinei corespunde mai puin calitii construciei, ci anumitor elemente care
definesc apartenena social.
n ciuda diferenelor care exist ntre clasele sociale n privina consumului, societile de
consum i, mai recent, cele informaionale permit sau chiar favorizeaz difuzarea progresiv a
produselor ntr-un numr ct mai mare. Productorii i prestatorii de servicii trebuie s
promoveze n permanen ideea conform creia tot ceea ce vine s diferenieze clasele sociale
prin prisma consumului i/sau utilizrii trebuie creat. Calitatea produselor poate, astfel, s
ntrein o diferen, valorificndu-se imaginea de marc i preul de prestigiu.
Clasele sociale nu se pot defini cu o precizie perfect. Natura multidimensional a acestui
concept face adesea dificil clasarea indivizilor care pot, dup anumii indicatori, s fie inclui
ntr-o clas, iar, dup ali indicatori, ntr-o alt clas. Acestei observaii i se adaug fenomenul de
mobilitate social, conform cruia anumite persoane pot prsi clasa social din care au fcut
parte prinii, migrnd n amonte sau n aval. Aadar, mobilitatea poate fi ascendent sau
descendent. De obicei, mobilitatea descendent corespunde unei identificri profund cu clasa
de destinaie. n caz contrar, persoana aflat n mobilitatea descendent are totui tendina de a
conserva bine elementele, valorile i obiceiurilor din clasa de origine.
consum
38
39
40
41
componentele culturii
modalitile de a cunoate cultura
definiia i impactul fenomenului de aculturalizare
definiia i importana conceptului de habitus
Fr o interpretare corect a valorilor estetice ale unei ri, este imposibil evitarea unui ntreg
set de probleme de marketing. Insensibilitatea la valorile estetice poate jigni i, n consecin,
poate face inutile eforturile de marketing.
Firmele de succes trebuie mai nti s acumuleze experiena n domeniul comunicrii, fapt ce
necesit nelegerea limbajului i posibilitatea folosirii acestuia. Limbajul este deseori elementul
cultural cel mai greu de stpnit, dar prin intermediul acestuia se poate atinge nivelul de empatie
necesar desfurrii unei afaceri de succes. Se consider c pentru a nelege cu adevrat o limb
trebuie s trieti cu ea mai muli ani. De asemenea, muli cred c ar trebui cutai traductori
ai culturii, care nu realizeaz doar o traducere a limbajului, ci pot s ajute la traducerea
diferitelor moduri de gndire specifice diferitelor culturi.
Firmele care acioneaz n plan naional i internaional pot folosi aceast schem a culturii ca pe
un instrument util n realizarea planului de marketing. Aceti factori, cu care eforturile de
marketing interacioneaz, sunt fundamentali n nelegerea caracteristicilor sistemului de
marketing prezent n orice societate.
11.2. Cunoaterea cultural i impactul acesteia asupra demersului de marketing
n timp ce anumii factori culturali au o influen direct asupra eforturilor de marketing,
ei fiind analizai n mod individual n termeni de impact potenial sau real asupra strategiei de
marketing, cultura, n ansamblul ei, are o influen larg i destul de difuz asupra aspectelor
economice.
Exist dou forme de cunoatere cultural: una factual, care este evident i alta
interpretativ, care const n abilitatea de a nelege i aprecia nuanele diferitelor trsturi
culturale. Sensul timpului, atitudinea fa de persoane sau lucruri, rolul individului etc. pot fi
diferite de la o societate la alta, iar pentru nelegerea acestora este absolut necesar cunoaterea
interpretativ, evident pe lng cea factual. Cunoaterea interpretativ este mult mai complex
dect cea factual; ea include sentimente, emoii etc. i are la baz experiena anterioar. Aceste
dou modaliti de a cunoate o cultur servesc la evidenierea caracteristicilor fundamentale ale
acesteia. Astfel, n legtur cu o cultur se poate spune c ea este omniprezent, funcional,
nvat i dinamic. Cultura, prin valorile ei, reprezint fondul ce definete comportamentul
oricrui individ. Cultura cuprinde toate elemente ce definesc individul, chiar fr ca acesta s
contientizeze acest aspect. Interaciunea uman creeaz valori i prescrie comportamente
acceptabile pentru orice cultur. Prin stabilirea unor ateptri comune, cultura creeaz ordine la
nivelul societii. Indivizii nu se nasc cu un comportament cultural, ci ei nva normele culturale
promovate de societate. Prin intermediul familiei, a grupurilor sociale mai mici sau mai mari
aceste norme sunt transferate de la o generaie la alta. Cultura are i un caracter dinamic, ce se
poate exprima prin adaptarea acesteia la nevoile i mediul aflate n permanen n schimbare. n
acest context, apare aa-numitul proces de aculturalizare (aculturaie), care const ntr-un
transfer de norme i valori culturale de la o comunitate social la alta, ca rezultat al contactului
direct i durabil ntre cele dou grupuri sociale. Este de menionat i faptul c tehnologia
modern a informaiei conduce la aculturaie chiar n lipsa acestui contact direct ntre comuniti.
ns, cel mai important element ce definete o cultur este ansamblul de valori specifice
acesteia. Credinele durabile, mprtite de indivizi i asumate n comportamentele lor sociale i
personale sunt cele care difereniaz o societate de alta. Acestea pot fi, de exemplu, sursa
refuzului unei asimilri forate, exprimat prin dorina de a pstra identitatea i originalitatea
unei culturi.
Fenomenul de aculturalizare, precum i cel invers, cel de rezisten, poate fi fructificat n
practica de marketing fie prin promovarea, de exemplu, a mrcilor globale, fie prin adaptarea
acestora la specificul local, naional. n sprijinul acestor demersuri intervine conceptul de
habitus, care permite integrarea elementelor culturale ale unei societi cu cele economice.
Analiznd aspectele sociologice, se poate evidenia, pentru anumite categorii de produse sau
servicii, dependena puternic a structurii consumului de raportul dintre nivelul veniturilor i
factorii culturali.
12.
42
43
44
45
acest punct de vedere, se deosebesc produse de slab implicare, asupra crora deliberarea este
rapid, rutinier i produse de nalt implicare, n cazul crora deliberarea este relativ complex,
necesitnd o anumit perioad de timp.
Un rol important l dein aici factorii situaionali, neanticipai, care pot influena decisiv
comportamentul de cumprare. Printre acetia se pot enumra: epuizarea produsului cumprat n
mod obinuit, creterea preului de vnzare n ultimul moment, reducerile de pre ce modific
prioritile cumprtorului etc.
La modul general, principalii factori implicai n luarea deciziei de cumprare sunt: 1.
variabilele care constituie experiena mai veche a consumatorului n decizia de cumprare; 2.
variabilele ce acioneaz asupra cumprtorului la intrarea n magazin; 3. variabilele care
acioneaz asupra consumatorului n interiorul magazinului. Ca urmare a aciunii combinate a
diferitelor variabile implicate, rspunsul se constituie n diferite forme de comportament sesizate
n decizia de cumprare. Acest comportament reprezint n fapt o decizie multipl, consumatorul
trebuind s hotrasc compensatoriu sau noncompensatoriu asupra categoriei de produse i/sau
mrci, asupra punctelor de vnzare, asupra momentului, volumului cumprturii, modalitii de
plat etc. n teoria i practica de marketing au fost evideniate cteva tipuri mai importante ale
modelelor de decizie. Acestea se refer la maniera n care raioneaz consumatorul n funcie de
complexul de factori ce caracterizeaz respectiva situaie de cumprare. Sintetiznd ansamblul
variabilelor care influeneaz decizia de cumprare rezult:
1.
2.
3. renunarea la achiziie.
Comportamentul post-cumprare cuprinde n esen procesele de evaluare a distanei
dintre ateptri i modul concret n care a fost perceput produsul. Acest comportament postcumprare genereaz efectul de experien, explicnd faptul c n circumstane de cumprare
similare cumprtorul reacioneaz pe baza ncrederii dobndite (pierdute) n produsul respectiv.
Efectul de experien clarific modul n care se creeaz i se consolideaz fidelitatea fa de
produs, marc, punct de vnzare, dar i dificultile n difuzarea unui produs care ulterior
produce nemulumiri.
Pentru marketeri, un element important n evaluarea post-cumprare realizat de ctre
consumatori este acela de a diminua la nivelul acestora orice urm de ndoial n privina
corectitudinii decizie luate. Atunci cnd consumatorii identific o lips de consisten ntre
valorile i opiniile personale i comportament efectiv experimenteaz o stare de tensiune
denumit disonan cognitiv. Diminuarea acestei stri se realizeaz prin justificarea decizie
alese. n mod concret, consumatorul caut informaii suplimentare care s fortifice alegerea
fcut, evit informaiile negative referitoare la alegere sau anuleaz decizia prin returnarea
produsului. Acest comportament poate explica, de exemplu, faptul c n multe cazuri
cumprtorii unui produs se expun la informaia comercial n etapa post-cumprare cu scopul
de a reduce eventuala stare de disonan cognitiv. Marketerii pot astfel s reduc disonana
cognitiv printr-o comunicare eficient. Fie c aceasta ia forma publicitii, fie c implic un
contact personalizat cu potenialul consumator prin care acesta este felicitat sau i se furnizeaz
servicii suplimentare, comunicarea post-cumprare are o importan extrem de mare, mai ales n
contextul concurenial actual, cnd fidelizarea cumprtorilor pare a fi una dintre problemele
principale ale organizaiei.
avantajul relativ, acesta reprezentnd gradul n care consumatorul potenial este n msur
s perceap produsul ca fiind nou n comparaie cu cele deja existente;
perceptibilitatea sau uurina cu care pot fi observate atributele imaginate sau descrise
consumatorului.
Bibliografie
1. Balaure, Virgil (coord.) Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002.
2. Boier, Rodica Comportamentul consumatorului. Editura Graphix, Iai, 1993.
3. Ctoiu, Iacob, Nicolae, Teodorescu Comportamentul consumatorului, Editura Uranus,
Bucureti 2003.
4. Epuran, Gheorghe, Nichifor, Bogdan Marketing internaional, ghidul studentului, Editura
Universitii Bacu, 2000.
5. Kotler, Philip, Armstrong, G. Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti,
1997.
6. imiras, Laura, Prihoanc, Diana, Nichifor, Bogdan - Perspectiva de marketing asupra
conjuncturii economice din rile membre CEFTA
Proiect semestru
Folosind informaiile prezentate n cursul de fa, dezvoltai un plan de marketing
internaional care s vizeze ptrunderea pe piaa romneasca cu un anumit produs sau
serviciu. Alegerea produsului sau a servicului este la latitudinea d-voastr, n msura, ns,
n care nu se regsete n proiectele colegilor. De asemenea, produsul poate fi unul real sau
unul pe care dumneavoastr l considerai ca lipsind de pe piaa romnesca. Folosii, ca
bibliografie, cursurile i suporturile de curs pe care le-ai studiat pe parcursul anilor i care
sunt relevante pentru proiectul propus.
Data limit de predare a proiectului este ultima sptmn didactic dinaintea
sesiunii de examene.
Succes!
*Alturi de nota obinut la examenul din sesiunea de iarn 2005-2006, hotrtoare, n stabilirea notei finale,
va fi susinerea proiectului de semestru, acesta avnd o pondere de 50%.