1 Rezumat - Teza Doctorat - Marcela Marcinschi Calineci

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE
Universitatea din Bucureti

Facultatea de Psihologie i tiinele Educaiei
coala Doctoral
Domeniul: tiinele Educaiei
MANAGEMENTUL CALITII N
ORIENTARE I CONSILIERE
REZUMAT
Coordonator tiinific:
Prof. univ. dr. Gheorghe TOMA
Doctorand:
Marcela Claudia MARCINSCHI
(CLINECI)
Bucureti, 2012
INTRODUCERE
Managementul de vis e managementul visurilor.
(Peter Drucker)
Sistemele de orientare i consiliere nalt calitative aduc o contribuie semnificativ prin
suportul acordat dezvoltrii personale i oportunitilor de educaie/ de carier ale fiecrui individ i
implicit, la nivel macro, dezvoltrii durabile din punct de vedere social, economic. (IAEVG, 2001).
Una din caracteristicile cele mai importante ale relaiei de consiliere este ncrederea. n
acelai mod, sistemele de orientare i consiliere doresc s ctige ncrederea beneficiarilor prin
promovarea unor servicii de calitate. Aceste demers pentru ndeplinirea standardelor calitii implic
dou funcii majore la nivelul organizaiei: managementul calitii i asigurarea calitii.
Ca parte integrant din managementul calitii, asigurarea calitii presupune ncredere din
partea beneficiarilor direci i indireci c strategiile i planurile de aciune specifice sistemului de
orientare i consiliere sunt proiectate eficient i eficace, c rspund ateptrilor, cerinelor
individuale i a celor de pe piaa educaional sau a muncii. Aceast viziune reprezint cadrul de
raportare i ndeplinete funcia extern a calitii. Pe de alt parte, managementul calitii, ca
funcie intern, se refer la totalitatea msurilor i aciunilor pe care organizaiile legitime ale
orientrii i consilierii le adopt pentru a obine rezultatele calitative scontate Cu alte cuvinte,
pentru a dezvolta un sistem de asigurare a calitii (hardul calitii) este necesar introducerea i
practicarea unui sistem de management al calitii (softul calitii), n organizaie sau n reeaua de
consiliere, focalizat pe viziunea asumat i organizarea serviciilor, responsabilitatea conducerii
executive, mbuntirea continu, crearea unui mediu centrat pe ncurajarea echipei i pe
valorizarea performanelor.
Atunci cnd discutm de managementul calitii n orientare i consiliere este firesc s ne
raportm la coal, la educaie, la regndirea nvrii pe toat durata vieii, ca obiectiv strategic.
Extinderea posibilitilor de nvare oricnd i oriunde n lume este strns corelat cu modul n care
sunt livrate serviciile de consiliere, care trebuie s rspund ateptrilor i nevoilor personale ale
individului. Calitatea ca dimensiune a organizaiei este evaluat prin gradul de mulumire fa de

serviciile oferite i de adecvare a rezultatelor fa de obiectivele stabilite.
Orientarea i consilierea ofer un context generos pentru creterea anselor de succes, i
exprimentarea unei nvri personalizate, adaptat realitii. Servicile de calitate n orientare i
consiliere dein un rol primordial n dezvoltarea unor ceteni activi, capabili s nvee pe tot
parcursul vieii, care dein abilitile i atitudinle necesare managementului carierei i atingerii
obiectivelor personale. (CEDEFOP, 2O11).
Mecanismele managementului calitii au influene considerabile la nivelul conducerii,
serviciilor, proceselor, resurselor, rezultatelor, angajailor, beneficiarilor prin care se poate anaiza
dac un centru sau un cabinet de consiliere a obinut performane sau are beneficiari satisfcui.
Crearea unui cadru de analiz a managementului calitii n orientare i consiliere elaborat pe baza
bunelor practici i a modelelor de management investigate din rile cu tradiie constituie socpul
principal al tezei noastre de doctorat. Interesul pentru aceast tematic se datoreaz i faptului c
exist insuficiente dovezi sau nc destul de fragmentate privind calitatea serviciilor. (P.Plant, 2009)
. Un aport deosebit n calitate const n respectarea principiilor calitii i n parcurgerea
traseului sau ciclurilor caliti, adoptate n forme diferite de-a lungul timpului: fie standardele ISO,
modelul EFQM, P-D-C-A sau definete, msoar, analizeaz, mbuntete, controleaz pe care am
dorit s le aplicm i n abordarea practic a crecetrii noastre. n acest context, managementul
calitii n orientare i consiliere faciliteaz oferirea unor servicii adaptate nevoilor beneficiarilor,
care vor fi mai bine pregtii, mai competeni, mai mulumii.
Incursiunea asupra conceptului de orientare i consiliere, analiza comparativ a sistemelor de
orientare i consiliere internaionale, examinarea modelelor de asigurare a calitii n orientare i
consiliere, investigarea practicrii managementului calitii n Romnia asigur crearea premiselor
teoretice i practice pentru elaborarea unui index al calitii n ceea ce privete investigarea nivelului
calitii specific sistemul de orientare i consiliere din Romnia.
Tematica abordat i metodologia utilizat n cercetarea doctoral Managementul calitii n
orientare i consiliere prezint dou marcaje puternice: noutate i originalitate, prin surprinderea
att la nivel teoretic, ct i practic, a strii de fapt, credem noi, obiectiv i realist a situaiei asupra
calitii serviciilor de orientare i consiliere din nvmntul preuniversitar. Apreciem c este un pas
important n fundamentarea importanei domeniului consilierii. De asemenea, n contextul practic al
inexistenei cercetrilor, care investigheaz aceast problematic, la nivel naional, susinem c
cercetarea noastr ofer pentru prima dat informaii clare, cantitative i calitative, obinute printr-o
3
metodologie care respect rigorile tiinifice. Cu certitudine, chiar i din declaraiile participanilor
la studiu, tematica cercetrii a trezit mult interes, fapt ce a evideniat contientizarea necesitii,
importanei, utilitii i eficienei managementului calitii n consiliere, la nivelul reelei naionale
de consiliere din educaie.
Interesul pentru dezvoltarea sistemelor naionale, existena bunelor practici, necesitatea
mbuntirii calitii serviciilor, susinerea prezent n documentele programatice de care se bucur
serviciile de consiliere i orientare la nivel european, ncurajarea obinerii de rezultate concrete n
urma cercetrilor evaluative importante n proiectarea strategiilor politice sunt repere care ne-au
ajuta s nde decidem asupra tematicii domeniului managementului calitii n orientare i consiliere
din nvmntul preuniversitar, la nivel naional, din cadrul tezei noastre.
Practica profesional ca i consilier colar de peste 10 ani, responsabil a Departamentului
Programe i Proiecte Educaionale, experiena de manager de 7 ani n cadrul Centrului Municipiului
Bucureti de Asisten Psihopedagogic, precum i expertiza n diferitele parteneriate ncheiate n
multiple proiecte internaionale n domeniul consilierii au constituit experiene concrete care ne-au
determinat s cunoatem la firul ierbii punctele tari i difiultile cu care se confrunt activitatea de
consiliere. n acest sens, lucrarea este un rspuns la recomandrile i sugestiile decidenilor n ceea
ce privete asigurarea calitii serviciilor de orientare i consiliere, din perspectiva examinrii
concrete a managementului, serviciilor, rezultatelor, resurselor umane, satisfaciei beneficiarilor i
satisfaciei profesionale a angajailor la locul de munc.
Analiza managementului calitii activitii centrelor/ reelei cabinetelor de consiliere i a
beneficiarilor acestora, n termeni de satisfacie pe baza unui model eclectic creat din multiple
perspective: EFQM, British Matrix, Canadian Blueprint for Life/Work Designs, Cadrul pentru
Evaluarea calitii serviciilor (Scoia, 2006).constituie un prilej pentru a colecta date relevante
cantitative i calitative, privind percepiile, atitudinile, opiniile participanilor cu privire la
managementul calitii n sistemul de orientare i consiliere din Romnia. Cercetarea ofer o viziune
de ansamblu, att la nivel local (Romnia), ct i interpretri raportate la serviciile de oreintare i
consiliere din Europa i din lume. Rezultatele obinute se relev n dou instrumente funcionale
dedicate mbuntirii managementului calitii n orientare i consiliere, n concordan cu
tendinele internaionale, pe baza demersurilor cercetrii.
CAPITOLUL I.
ORIENTARE I CONSILIERE. PROBLEMATIC I CONCEPTUALIZARE
4
Fundamenteaz teoretic cercetarea noastr prin prezentarea extensiilor conceptelor de

orientare i consiliere, a paradigmelor specifice i a ceea ce este tradiional i nou n teoriile
domeniului din dorina de a clarifica nelesurile diferite i a delimita particularitile abordrilor. De
asemenea sunt analizate rolurile i funciile orientrii i consilierii n noile contexte socioeconomice. Definiia de lucru pe care am adoptat-o conine accepiunea conform creia, orientarea i
consilierea reprezint activitile organizate ntr-un context metodologic clar stabilit, prin care o
persoan specializat numit consilier ofer suport unei alte persoane sau unui grup de persoane, cu
scopul de a lua decizii responsabile conforme nevoilor individuale i cerinele sociale. De semenea,
am consderat denumierea de generic de oreintare i consliere pentru tipurile de consiliere oferite n
domeniul educaional, n coal.
CAPITOLUL II.
SISTEME DE ORIENTARE I CONSILIERE. ANALIZ COMPARATIV
Sistemele de orientare i consiliere din alte ri constituie oportuniti de nvare prin bune
practici, ca metod de a ne referi la proiectele reuite care au o contribuie remarcabil i
inovatoare la dezoltarea unei anumite problematici. (Bendixsen, S., Guchteniere, P, 2003, apud
A.Nedelcu, 2011). Facilitarea schimbului de informaii i accesul la practici de succes, nvarea din
experienele altora reprezint un motor de clarificare a propriilor semnificaii i rezolvri pentru
situaii problematice date. Prezentarea experienelor altor ri este concretizat n studiile de caz ce
cuprind descrierea analitic a sistemelor de orientare i consiliere, pe baza crora am identificat
asemnri i deosebiri, prin evidenierea punctelor tari i slabe.
CAPITOLUL III.
CALITATEA N ORIENTARE I CONSILIERE
Rolul predominnat n capitolul al III-lea este dedicat rezultatelor i cercetrilor relevante
din domeniu, dar aplicate managementului calitii, deopotriv i conceptelor calitii. Modelele de
management al calitii sunt analizate n domeniul afacerilor, educaiei i consilierii. Analizm i
evaluarea n consiliere, rezultatele i impactul acestora asupra managementului calitii.
Eforturile de a defini calitatea n educaie/ nvmnt se reunesc n cele ase orientri
majore, cu diferenele specifice menionate, aa cum sunt formulate de I. Neacu (2008, p. 52), pe
care le prelum i prezentm n tabelul de mai jos:
Tabel. Orientri majore ale calitii n educaie/ nvmnt .
1.
Orientarea spre excelen
2.
Orientarea spre proces
3.
Orientarea spre produs

(polul obiectiv)
4.
Orientarea spre standarde,

specificaii, misiuni, roluri
5.
Orientarea spre beneficiari

(polul subiectiv)
Orientarea spre analiza costbeneficiu
6.
Este specific culturii calitii i indic nivelul superior de

atingere a standardelor educaiei la nivel individual, grupal,
instituional, ct i atributele pozitive ale produselor
nvrii
Precizeaz nivelul caracteristicilor funcionale ale
activitilor: predare-nvare, evaluare, practic
profesional
Arat viziunea i calitile ce se ataeaz unui produs al
educaiei sau formrii, coninute de sistemul de referin al
specificaiilor stabilite n funcie de cerinele organizaiei
Reprezint conformitatea cu standardele ocupaionale i
profesionale reflectate n competenele proiectate i
certificate de organisme acreditate
Se refer la asigurarea/ realizarea ateptrilor i evaluarea
nivelului de satisfacie al beneficiarilor
Determin aprecierea eficienei (raport ntre investiii n
bani, timp, materiale, etc. i mrimea rezultatelor obinute)
i eficacitii (raport ntre obiectivele stabilite i rezultatele
sau performanele atinse la un nivel acceptabil)
Definiiile asupra calitii se distribuie la nivel internaional astfel: Statele Unite ale Americii
evideniaz cu succes excelena, n Europa de Vest se practic mbuntirea continu, iar Europa de
Est promoveaz respectarea standardelor minime pentru nfiinarea, autorizarea i acreditarea
instituiilor care ofer servicii de orientare i consiliere. (C.Brtianu, P.Rinderu, C.Oprean, A.
Miroiu, 2000, p. 9-10).
Cu un deceniu n urm, P. Plant (2001, p.4) sintetizeaz perspectivele calitii specifice
orientrii i consilierii n strns corelaie cu tendinele la nivelul societii:
Noul management al instituiilor publice: implic descentralizarea implicarea angajailor
n luarea deciziilor i controlul calitii.

Valorizarea politicilor financiare: include analizele cost-beneficiu i rezultatele pe
termen scurt.
nvarea permanent: abordeaz competitivitatea global, societatea cunoaterii ca
viziune pe baza crora se construiesc politicile pentru nvare formal, informal i non-
formal.
Incluziunea social: presupune diversitatea grupurilor de beneficiari, att pentru cei
marginalizai sau exclui social, ct i pentru toi ceilali, care nva sau care muncesc.
Orientarea i consilierea este o msur relativ necostisitoare.

Profesionalizarea: se refer la dezvoltarea competenelor (upgrading) i trasarea
limitelor orientrii i consilierii ca profesie, n condiiile provocrilor actuale i de viitor.
Ultimii ani, n UE, au avut loc discuii marcante referitoare la: asigurarea calitii, politicile
orientrii construite pe rezultate ale studiilor i cercetrilor (evidence-based guidance policy).
Dezvoltarea calitii sistemelor de orientare i consiliere n cadrul reelei European Lifelong
Guidance Policy Network (ELGPN) pornete de la mprtirea modelelor i experienelor
diferitelor ri.
CAPITOLUL IV.
ABORDAREA PRACTIC A MANAGEMENTULUI CALITII N ORIENTARE I
CONSILIERE
Capitolul al IV-lea ofer n mod detaliat organizarea i metodologia cercetrii doctorale cu
analiza statistic a rezultatelor cantitative i calitative.
Organizaiile, ageniile, specialitii care ofer servicii de orientare i consiliere joac un rol
cheie n a-i ajuta pe oameni s fac fa cu succes provocrilor ntlnite n aria nvrii, educaiei,
formrii profesionale, pieei muncii, lurii deciziilor personale. (National Guidance Forum, 2007)
Orientarea i consilierea reprezint o interfa de tip resurs a serviciilor educaionale. De aceea,
managementul calitii n orientare i consiliere poate fi esenial n furnizarea unor servicii ctre
grupul int destinat, caracterizate prin performan i ncredere.
Contextul actual n care se dezvolt activitatea de orientare i consiliere comport o serie de
aspecte specifice care ne-au determinat s abordm aceast problematic. Este, oare, oportun o
astfel de abordare, care la prima vedere pare una dificil de msurat, dar cu relevan practic pe
termen lung? Ne ntrebm n ce msur conducerea executiv a centrelor de orientare i consiliere i
practicienii din cabinete sunt preocupai de calitatea serviciilor furnizate, de optimizarea activitilor,
de calitatea rezultatelor obinute de beneficiari i de efectele implementrii acestor servicii. Toate
acestea ne determin s acordm o atenie sporit calitii n orientare i consiliere, pe care o vom
aborda
din
perspectiva
managementului/leadership-ului,
proceselor/serviciilor,
rezultatelor,
satisfaciei beneficiarilor i satisfaciei profesionale a angajailor, n ochii managerilor, practicienilor

i beneficiarilor.
Dup cum am artat n capitolele anterioare, calitatea n orientare i consiliere reprezint
totodat o rezultant n planul percepiilor personale, a tririlor subiective n corelaie cu serviciile
primite i normele, criteriile, procedurile, dimensiunile, aspectele obiective care mijlocesc obinerea
performanelor. Calitatea poate fi asociat ca fiind deopotriv vectorul extern sau intern al activitii
derulate de manageri i practicieni.
Importana deosebit a managementului calitii n asigurarea funcionalitii serviciilor de
orientare i consiliere ne determin s analizm aceast tem din multiple perspective.
7
Astfel, vom ntreprinde o analiz referitoare la percepia managerilor cu privire la importana

managementului calitii pentru instituiile pe cale conduc, analiz care s surprind msura n care
managerii contientizeaz necesitatea domeniilor caliti, dar i efectele comportamentelor
manageriale practicate asupra angajailor i implicit asupra beneficiarilor. Pe de alt parte,
investigarea opiniilor i percepiilor practicienilor nu este de neglijat deoarece confer posibilitatea
unei abordri obiective a domeniilor calitii, cu efecte mai ales n planul satisfaciei beneficiarilor.
n acelai timp, este vorba despre studierea relaiei dintre nivelul autoaprecierii rezultatelor
beneficiarilor, obinute prin participarea la activiti de orientare i consiliere i examinarea de ctre
acetia a serviciilor de orientare i consiliere primite prin urmtoarele criterii: competenele
consilierului, spaiul, ntmpinarea nevoilor, stablirea obiectivelor, utilizarea metodelor i tehnicilor,
relaia de consiliere, respectarea drepturilor etc. Se ofer o perspectiv despre cum putem msura i
evalua serviciile de orientare i consiliere pentru a mbunti calitatea i eficicacitatea acestora.
Este esenial s se neleag misiunea orientrii i consilierii, de ce este important acest
domeniu n educaie, nainte de a purcede la procesul de evaluare a calitii, deoarece aceste
clarificri conceptuale afecteaz semnificativ rezultatele evalurii. n opinia lui G. Watt (1998, p.17)
exist o serie de motive pentru care este msurat calitatea: politice (justificarea existenei
serviciului sau n scopul gsirii de fonduri (s demonstreze potenialilor finanatori utilitatea i s-i
atrag n parteneriate de colaborare). n acelati timp, n ultimii ani, punctul de vedere al
beneficiarilor nu a fost prea mult luat n considerare. Credem c este important ca perspectiva
calitii s se bazeze att pe opiniile, percepiile clienilor, ct i pe furnizorii de servici, fr a
neglija instituia ca sistem.
Un management al calitii de succes este asociat cu o serie de factori, pe care i-am denumit
domenii a cror investigare practic a necesitat cteva precizri teoretice pentru a determina nivelul
calitii i relaia care se stabilete ntre aceste variabile i rezultatele procesului de consiliere
reflectate n gradul de mulumire al angajailor i al beneficiarilor.
Factorii determinani ai calitii, comportamentele manageriale i studiile referitoare la
calitate i satisfacie sunt prezentate ntr-un istoric bogat al cercetrilor care au demonstrat relaiile
existente ntre calitatea serviciilor, satisfacia clienilor (B.V.Elsevier, 2008) i mulumirea
angajailor. (Hartline, Ferrell (1996) au dovedit c acei angajaii care lucreaz n mod direct cu
clienii (cosilierii colari, n cazul nostru) i sunt satisfcui de locul lor de munc ofer ntr-o mai
mare msur servicii de calitate.
Dup scopul lor, cercetrile socioumane se disting n: cercetri descriptive i cercetri
8
explicative. (S. Chelcea, 2007, p.178) Conform acestei clasificri, cercetarea noastr se situeaz la
intersecia dintre cele dou categorii. Pe de alt parte, ne propunem s analizm valorificarea
relaiilor dintre fenomene (S. Chelcea, 2007, p.182), sau mai concret, cum influeneaz calitatea
serviciilor de orientare i consiliere oferite gradul de satisfacie al beneficiarilor. De asemenea,
putem afirma c cercetarea noastr ntrunete condiiile unei cercetri exploratorii, deoarece sunt
puine informaii despre subiectul cercetrii. (S. Chelcea, 2007, p.178)
Conform criteriului de analiz anterior menionat, prezenta cercetare ndeplinete i notele
definitorii ale unei cercetri aplicative, deoarece demersul investigativ ne va permite s identificm
soluii pertinente pentru situaiile constatate. Astfel, elaborarea unui index pentru managementul
calitii n orientare i consiliere, ct i proiectarea unui program de training i coaching pentru
formarea competenelor n domeniul managementului calitii constituie rspunsuri generate n urma
scanrii profilului calitii serviciilor de orientare i consiliere din nvmntul preuniversitar, la
nivel naional.
n tipologia cercetrilor se nscrie i cercetarea evaluativ (W. Thompson, J. Hicky, 2002),
apreciat mai mult ca scop, dect ca metod de cercetare. Aceasta este util, att pentru examinarea,
ct i pentru mbuntirea conceptualizrii, planificrii, monitorizrii, eficienei i eficacitii,
utilitii, calitii serviciilor i programelor (Rossi, Freeman, 1989), oferite de centrele i cabinetele
de orientare i consiliere n perioada 2011/2012. Informaiile obinute, incluse n concluziile
cercetrii, ofer un tablou, mai mult sau mai puin exhaustiv, al situaiei prezente, cu important
valoarea constatativ, predictiv i ameliorativ. Cercetarea abordeaz un design flexibil pentru a
surprinde n mod real i obiectiv lumea nconjurtoare (C. Robson, 2002), printr-un mix de
metode de cercetare integrate, att calitative ct i cantitative. Combinarea cercetrii calitative
(constructivism social) cu cercetarea cantitativ (pozitivism) devine o practic din ce n ce mai des
ntlnit. (Easterby-Smith, 2002, J. Anderson, 2006)
Cercetarea noastr doctoral conine probleme de tip puzzle (T.Kuhn), derivate din
caracteristicile complexe i greu de operaionalizat ale componentelor sistemului de orientare i
consiliere.
Scopul cercetrii este mbuntirea calitii serviciilor de orientare i consiliere prin
investigarea mecanismelor managementului calitii specifice situaiei prezente n domeniu i
propunerea unor modaliti concrete de valorificare a rezultatelor cercetrii. n primul rnd,
cercetarea vizeaz o analiz comparativ a profilului managementului calitii n consiliere i
orientare la nivel naional. n al doilea rnd, ne propunem examinarea relaiei dintre domeniile
9
specifice managementului calitii n consiliere i orientare n termeni de management/leadership,

resurse, proces/servicii, rezultate, asigurare/mbuntire, satisfacie profesional a angajailor la
locul de munc i satisfacie a beneficiarilor serviciilor de consiliere i orientare, ceea ce determin
obinerea informaiilor utile i pertinente necesare conducerii executive i practicienilor n vederea
optimizrii calitii serviciilor oferite prin reeaua naional de orientare i consiliere.
Obiectivele generale:
OG1: Abordarea comparativ a dezvoltrii sistemelor de orientare i consiliere la nivelul
nvmntului preuniversitar
OG2: Diagnosticarea constatativ a nivelului calitii serviciilor de orientare i consiliere
la nivel naional din perspectiva variabilelor/dimensiunilor/criteriilor de analiz
operaionalizate n cadrul instrumentelor de cercetare
OG3: Investigarea opiniilor, percepiilor i atitudinilor fa de managementul calitii
(variabile operaionalizate) n consiliere i orientare la nivel naional din perspectiva
celor trei juctori importani: conducere executiv, practicieni i beneficiari
OG4: Proiectarea concret a dou instrumente de evaluare i asigurare/mbuntire a
managementului calitii n orientare i consiliere
Variabilele cercetrii noastre doctorale se mpart n dou categorii. Prima categorie se refer
la universul conceptual al cercetrii, respectiv domeniile sau dimensiunile managementului calitii,
pe care le prezentm sub forma unor criterii de analiz a profilului calitii specific centrelor de
orientare i consiliere la nivel naional.
A doua mare categorie de variabile subsumeaz variabile independente i variabile
dependente.
Variabilele dependente sunt concretizate sub forma percepiilor i atitudinilor fa de
serviciile de orientare i consiliere, care pot determina un anumit nivel de satisfacie n rndul
beneficiarilor. Percepiile fa de domeniile managementului calitii sunt tot variabile dependente
deoarece sunt influenate de profilul respondenilor. Varibilelele dependente sunt operaionalizate
prin indicatori sau scale, de regul grupai n unul sau mai muli itemi n cadrul instrumentelor de
cercetare.
Caracteristicile socio-demografice sunt variabile independente: vrsta, genul, experiena
profesional, zona geografic/regiunea de dezvoltare, mediul de reziden, dezvoltarea profesional,
tipul de instituie unde funcioneaz cabinetul de consiliere etc.
Domeniile cuprind dimensiuni i indicatori, la nivel general i la nivel specific, care
10
abordeaz n manier operaional, managementul calitii: management/leadership, resurse,

proces/servicii, rezultate, nivel de satisfacie al angajailor la locul de munc, nivel de satisfacie al
beneficiarilor, asigurare/mbuntire managementul calitii.
Scalele msoar aspecte concrete ale satisfaciei beneficiarilor fa de serviciile de orientare
i consiliere primite de acetia: personalitatea consilierului (comportamante, abiliti, pregtire
tiinific, competene), spaiul/cadrul n care se deruleaz activitatea de orientare i consiliere, tipul
de consiliere oferit, timpul petrecut mpreun, rezultatele obinute, nelegerea i clarificarea
obiectivelor, evaluarea, planul de aciune, respectarea drepturilor, identificarea nevoilor, metode i
tehnici aplicate.
Culegerea informaiilor i analiza calitii serviciilor de orientare i consiliere furnizate de
centrele i reeaua naional de consiliere din educaie, la nivel preuniversitar, s-a realizat din
perspectiva a 8 domenii, care au fost operaionalizate n cadrul instrumentelor de investigaie prin
intermediul indicatorilor de nivel 1, conform tabelului de mai jos.
Tabel 12. Variabilele cercetrii- Domenii i indicatori de nivel 1
Domenii
Indicatori de nivel 1
D1.
Management/
leadership
D2. Practici
manangeriale
D3. Resurse
umane
D4. Resurse
D4. Procese/
servicii de
orientare i
consiliere
Management strategic (viziune, misiune, strategii, planificare, proceduri)

Planuri manageriale
Planuri de aciune
Dezvoltarea profesional a angajailor
Comportamente i atitudini manageriale
Tipuri de management
Formare iniial
Formare profesional continu
Interes pentru o munc de calitate
Standarde profesionale
Lucru n reea
Comunicare eficient
Condiii de munc
Motivaie profesional
Caracteristici socio- demografice
Resurse umane
Resurse materiale/logistce
Resurse financiare (modaliti de finanare a centrului/cabinetelor)
Resurse de timp
Resurse know-how
Resurse pentru evaluare
Marketing/promovare
Organizare
Etape i proceduri adaptate diferitelor curente i modelelor teoretice
utilizate
Tipuri de servicii
Evaluare, follow-up
Accesibilitate
11
D5. Rezultate
D6. Satisfacia
beneficiarilor
D7. Satisfacia
angajailor la
locul de munc
D8. Asigurare
i mbuntiremanagementul
calitii
Analiz de nevoi
Flexibilitatea serviciilor
Servicii de orientare i consiliere
Intervizare i supervizare
Feedback de la beneficiari
Fie de evaluare
Diseminare rezultate
Studii i cercetri evaluative/impact
Instrumente i indicatori
Obiective ndeplinite
Instrumente de evaluare a satisfaciei
Nivel de mulumire
Drepturi/cod etic
Pregtirea consilierilor
Relaia numr de posturi- prestaia specialitilor
Relaia pregtire profesional- calitatea serviciilorbeneficiarilor
Mndrie i apartenen la organizaie
Lucrul n echip
Comunicare deschis i eficient
Implicare n luarea deciziilor
Performane- lucrul bine fcut
Rezultate n lucrul cu beneficiarii
ncredere organizaional
Atmosfer i condiii de munc
Recompense i aprecieri
ncredere i ataament fa de locul de munc
Promovare i dezvoltare profesional
Evaluare intern a calitii
Autoevaluare instituional
nfiinare i funcionalitate CEAC
Evaluarea exter a calitii
Importan i necesitate
Standarde de calitate
Proceduri de evaluare
Calitatea resurselor umae
Oferta de servicii a centrului
Voice of users- beneficiarii
satisfacia
n ceea ce privete indicatorii de nivel 2 asociai indicatorilor de nivel 1, precizm c acetia

pot fi evideniai la nivelul itemilor din cadrul instrumentelor de cercetare, respectiv: chestionarul
aplicat managerilor CJRAE/CJAPP, chestionarul aplicat practicienilor din reeaua de cabinete,
precum i la nivelul grilelor de interviu din cadrul focus-grupurilor organizate pentru manageri,
practicieni i beneficiari, fiei de analiz a paginilor WEB a CJRAE/CJAPP, grilei de analiz
comparativ a sistemelor de orientare i consiliere (Anexa I, Anexa II)
Chestionarele adresate beneficiarilor direci (elevi) i indireci (prini, cadre didactice,
directori) ai serviciilor de orientare i consiliere (Anexa I.) cuprind variabilele dependente,
12
operaionalizate n scala CSQ-18B (pentru elevi, prini, cadre didactice, directori) furnizate de
autorul instrumentului (copywright): satisfacia beneficiarilor, mbuntirea auto-eficacitii,
eficiena rezultatelor, competenele consilierului, spaiul activitii de consiliere, congruena nevoiobiective-proces-rezultate-evaluare/follow-up.
Ipoteza general
Practicarea managementului calitii determin modul n care specialitii din domeniul
orientrii i consilierii, ca interfa, contribuie la calitatea serviciilor de consiliere i orientare,
percepute de beneficiari, n termeni de satisfacie.
Ipoteze lucru
I1. Satisfacia profesional a angajailor din domeniul consilierii i orientrii variaz n raport
cu interesul i receptivitatea conducerii executive (directori i coordonatori) fa de
proiectarea, implementarea i evaluarea unui sistem de management al calitii.
I2. Satisfacia beneficiarilor depinde att de nivelul de sastisfacie profesional al angajailor,

ct i de interesul i practicile conducerii executive n domeniul managementului calitii.
I3. Percepiile asupra domeniilor managementului calitii influeneaz diferit gradul de

satisfacie al beneficiarilor.
I4. Datele personale sau caracteristicile socio-demografice ale respondenilor practicieni

determin modul n care beneficiarii percep calitatea serviciilor primite.
I5. Experiena profesional a practicienilor influeneaz nivelul calitii serviciilor percepute

de beneficiari acestora.
I6. Cu ct gradul de satisfacie profesional al angajailor la locul de munc este mai ridicat,
cu att crete nivelul de satisfacie al beneficiarilor fa de serviciile pe care acetia le
furnizeaz.
I7. Comportamentele managerilor influeneaz percepiile asupra culturii organizaionale

dedicat calitii.
I8. Comportamentele managerilor determin nivelul calitii serviciilor oferite de practicieni

n reeaua naional de consiliere i implicit satisfacia beneficiarilor.
I9. Dac nivelul satisfaciei beneficiarilor fa de serviciile primite i fa de rezultatele

obinute este mare atunci serviciile de orientare i consiliere sunt valoroase calitativ.
13
I10. Informaiile personale despre managerii din CJRAE/CJAPP determin practicarea unui
anumit tip de management al calitii n instituiile pe care le acetia le conduc, prin
adoptarea anumitor comportamente.
I11. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia acestora fa de

rezultatele obinute n urma serviciilor de orientare i consiliere primite.
I12. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia acestora fa de serviciile

de orientare i consiliere primite.
I.13. Satisfacia beneficiarilor fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de consiliere i

orientare primite depinde de satisfacia beneficiarilor fa de calitatea serviciilor primite.
Eantion
Manageri,
respectiv
(CJRAE/CMBRAE)
directori
i
ai
centrelor
coordonatori
ai
de
resurse
centrelor
de
asisten
asisten
educaional
psihopedagogic
(CJAPP/CMBAP)
Practicieni,
respectiv
consilieri
specialiti
din
cabinetele/centrele
de
asisten
psihopedagogic din nvmntul preuniversitar
Beneficiari direci ai serviciilor de orientare i consiliere furnizate de practicienii prin reeaua

de cabinete/centre de asisten psihopedagogic
Beneficiari indireci ai serviciilor de orientare i consiliere, respectiv grupurile care

interacioneaz cu beneficiarii direci: prini, cadre didactice, directori
Am utilizat o eantionare aleatoare simpl, prin care fiecare membru al populaiei investigate
a avut ansa de a fi selecionat pentru a participa la cercetare. Volumul/mrimea eantionului a

respectat criteriul fundamental de a crea eantioane reprezentative n funcie de tipul de cercetare.
Astfel pentru cercetrile descriptive se accept ca fiind suficient un volum de 20% din populaia
total, iar n cazul cercetrilor explicative se practic formarea eantioanelor de minim 30 de
respondeni.
Datele colecionate au fost analizate comparativ, astfel nct s obinem o imagine ct mai
acurat cu privire la percepia diferitelor dimensiuni ale managementului calitii, ct i a modului n
care calitatea serviciilor de orientare i consiliere influeneaz satisfacia beneficiarilor. Din totalul
de 75 manageri la nivel naional, au completat chestionarul adresat un numr de 69, ceea ce
nseamn o rat de rspuns de 92%. ns, chiar dac rata de rspuns obinut a fost mare, exist o
limitare a informaiilor referitoare la respondenii manageri, n sensul c un numr semnificativ
14
dintre acetia, respectiv 16 persoane (23.2%) nu au completat informaiile solicitate despre

caracteristicile socio-demografice. La nivel naional, conform datelor statistice MECTS (Direcia
General Management, Resurse Umane i Reea colar), n anul colar 2011/2012, numrul total al
practicienilor din centre i din cabinete se ridic la 2171 (186 n centre, respectiv 1985 n cabinete).
Am inclus n eantion toi consilierii colari care au locul de munc att n centrele judeene, ct i n
cabinetele colare i intercolare din reeaua naional de consiliere. Nu putem realiza o succint
analiz a ratei de acoperire a reelei naionale de consiliere pentru nivelurile de nvmnt deoarece
nu dispunem de informaii defalcate pe fiecare ciclu de nvmnt. Aceast situaie constituie o
limit n demersul de cercetare deoarece nu putem raporta rezultatele obinute ntr-un cadru global.
Iniial, baza de eantionare a fost construit pentru ntreaga populaie a consilierilor colari din
Romnia. Au rspuns la chestionar 365 de practicieni, ceea ce reprezint un procent de 16.85% din
numrul total al practicienilor la nivel naional. n analiza variabilelor categoriale vor intra numai
262 (71.58%) de chestionare considerate valide din punct de vedere statistic, deoarece un numr de
104 (28.41%) sunt non-rspunsuri, nu conin aspecte referitoare la caracteristicile sociodemografice.
Cercetrile privind efectele rezultatelor activitii de orientare i consiliere la nivelul
beneficiarilor sunt foarte rar ntlnite, dei este recunoscut faptul c acestea constituie un mijloc
important de a responsabiliza i de a oferi informaii valoroase cu privire la mbuntirea serviciilor
furnizate. (P. Plant, 2006)
n sistemul de orientare i consiliere, beneficiarii serviciilor sunt toi actorii implicai n actul
de nvare i educaie: de la manageri ai instituiilor educaionale, elevi, prini, cadre
didactice/dirigini, personal nedidactic (mediatori colari, asisteni sociali) i personal administrativ
pn la comunitate i alte organizaii publice (primrii, dispensare/spitale etc.) sau nonguvernamentale (asociaii, fundaii), reprezentani ai firmelor, companiilor etc. cu care cabinetele
colaboreaz i dezvolt parteneriate. Subliniem c aceste grupuri int de beneficiari sunt de dou
tipuri: beneficiari direci i beneficiari indireci. n cercetarea noastr, construirea eantionului a
debutat cu alegerea celor 4 tipuri de eantioane: elevi, ca beneficiari direci i prini, cadre
didactice/dirigini, directori, ca beneficiari indireci. Am obinut astfel opiniile a 525 elevi, 139 de
prini, 429 cadre didactice i 133 directori de uniti din nvmntul preuniversitar public fa de
serviciile de orientare i consiliere primite.
Au fost considerate ca baz de eantionare populaiile care au beneficiat direct sau indirect
de serviciile de orientare i consiliere, n ultimele 6 luni, perioada 1 octombrie 2011-1 aprilie 2012,
15
prin participarea cel puin o dat la activitile propuse de specialistul angajat la cabinetul de
consiliere. Tipurile de activiti sunt: consiliere la cabinetul de consiliere (consiliere individual,
consiliere de grup), consiliere educaional la clas furnizat de consilierul unitii de nvmnt
(ore de dirigenie, curriculum la decizia colii), proiecte educaionale cu implicarea consilierului
colar. Cele 4 tipuri de chestionare au fost trimise on-line managerilor i practicienilor, la nivel
naional, prin intermediul site-ului www.surveymonkey.com.
n strategia de cercetare am recurs la triangulare sau triangulaie (lb.englez triangulation)
ca mixaj ntre dou sau mai multe tipuri de abordri prin punerea n relaie a metodelor cantitative i
a celor calitative, astfel nct s creasc ncrederea n concluziile studiului i s reduc nenelegerile
de interpretare, mai ales datorit topicii abordate.
Cercetarea noastr cuprinde 2 categorii de chestionare personalizate pentru 6 grupuri int.
Chestionarul adresat managerilor din centrele de resurse i asisten educaional i centrelor de
asisten psihopedagogic, Chestionarul adresat consilierilor practicieni din reeaua naional de
orientare i consiliere, Chestionarul adresat beneficiarilor direci- elevilor, Chesionarul adresat
benefiaciarilor indireci- prinilor, Chestionarul adresat benefiaciarilor indireci- cadrelor didactice,
Chestionarul adresat benefiaciarilor indireci- directorilor. Sursele utilizate care ne-au inspirat n
construcia acestor chestionare au fost: Raportul naional Educational psychology in Scotland:
making a difference. An aspect report on the findings of inspections of local authority educational
psychology services 2006- 2010, Indicatorii de performan i standardele de calitate coninute n
The British Matrix quality standard for information advice and guidance, Modelul EFQM al
excelenei organizaionale unde se menioneaz domeniile managementului calitii, Modelul
referitor la managementul calitii aplicat n colile din Finlanda Quality management chart for
Finish K-12 schools, centrat pe exemple ale itemilor caracteristici pentru cele 8 categorii,
Instrumentele utilizate n cadrul cercetrilor naionale: Evaluarea activitii Centrelor de consiliere
din nvmntul preuniversitar, prin investigarea opiniilor coordonatorilor centrelor judeene de
asisten psihopedagogic, Institutul de tiine ale Educaiei (L. Stnescu, 2000), Publicaiile ISE
realizate pe baza cercetrilor la nivel naional n perioada 2000- 2011 (www.ise.ro), Instrumentele
utilizate n cadrul primelor cercetri doctorale n domeniul orientrii i consilierii din Romnia, teze
de doctorat nepublicate nc: Consilierea educaional n societatea contemporan- valoare i limite
(A. M. A. Szilagy, 2002), Modele i programe de consiliere colar (A. Musc, 2006), Rolul
consilierii, factor de asigurare a calitii n nvmntul superior (S. ibu, 2010).
n cadrul cercetrii noastre am organizat trei focus grupuri pentru urmtoarele grupuri de
16
beneficiari direci i indireci: directori CJRAE, coordonatori CMBRAE, practicieni consilieri

colari- primul grup, cadre didactice i directori de uniti de nvmnt i prini- al doilea grup i
al treilea grup a fost format numai din elevi. Este important a amintim c focus-grupurile au fost
programate i desfurate naintea elaborrii i aplicrii anchetei bazat pe chestionar pentru a
include inputurile necenzurate ale participanilor colectate sub forma opiniilor, percepiilor,
atitudinilor n construcia chestionarelor. (H. Mariampolski, 2001, apud S. Chelcea, 2007, p.311).
Studiul de caz aplicat n capitolul al II-lea al tezei noastre de doctorat i-a propus s
evidenieze pe baza descrierii sistemelor de orientare i consiliere din Europa puncte tari i puncte
slabe, asemnri i diferenieri cu privite la: statutul orientrii i cosilierii, serviciile de orientare i
consiiere oferite n coal, formarea i dezvoltarea profesioal a practicienilor, asociaii profesionale,
interesul pentru calitate, succesele nregistrare n domeniu. Am ales din Europa, sistemele de
orientare i consiliere din urmtoarele ri: Regatul Unit al Marii Britanii (Anglia, Scoia, ara
Galilor) i Irlanda de Nord, rile Baltice (Letonia, Lituania, Estonia), Malta, Olanda i rile
Nordice (cele cinci lebede, P.Plant- Danemarca, Suedia, Norvegia, Finanda, Islanda). Prin
utilizarea bazeler de date (Eurydice, Euroguidance), rapoartelor de ar (OECD), materielelor
informative (brouri, ghiduri, cri), participrii la vizite de studiu i la conferine, seminarii
internaionale, contacte cu practicieni, am realizat o imagine global asupra stadiului actual i
tendinelor orientrii i consilierii, concretizate ntr-o analiz comparativ, important pentru
evidenierea bune
De asemenea ne-am propus s aflm msura n care CJRAE/CMBRAE, respectiv
CJAPP/CMBAP folosesc facilitatea WEB pentru a-i promova oferta de servicii de orientare i
consilere n vederea sporirii vizibilitii activitii, dac site-urile acestor instituii conin informaii
despre calitatea n educaie, n general i, n acelai timp date despre calitatea serviciilor de orientare
i consiliere, n special. Este necesar ca informaiile s fie organizate ntr-o interfa prietenoas
(user friendly) i s prezinte o structur ct mai simpl, uor de gsit i de folosit, informaii
consistente, dar fr a fi redundante, care s aib caracteristici suficiente, relevante, actualizate,
adecvate pentru a asigura o valorificare optim a listei de rezultate cutate. (P. Botnariuc, 2006)lor
practici i a direciilor de dezvoltare. Considerm c rezultatul acestei analize de coninut (denumit
tratarea cantitativ a unui material simbolic calitativ. (P.Ilu, 1997, p.135)) este un fel de
monografie primar on-line a site-urilor de consiliere din Romnia, un jurnal al strii de fapt care
reflect realitatea.
17
Metodele i tehnicile de analiz statistic utilizate au fost: analiza de frecven, analiza de

corelaie, Analiza de regresie coeficientul de determinaie, notat cu R2 (R squared)., coeficientului
de corelaie Bravais-Pearson, testul F, Independent sample t-test sau Testul t, testul Levene,
ANOVA sau One-Way Analysis of Variance, Analiza CLUSTER, metoda k-means, Analiza
factorial. testele de consisten (Cronbach-Alpha) pentru validarea bazelor de date pentru analiza
statistic
Datorit complexitii temei abordate i numrului considerabil de grupuri investigate,
precum i numrului de rspunsuri primite din partea fiecrui grup apreciem c demersul de
cercetare prezint anumite limite:
subiectul investigat multifaetat conduce la o anumit dificultate care nu ne permite s
suprindem totalitatea domeniilor componente
gradul mare de subiectivitate n abordarea temei de ctre respondeni, reflectat prin
ncrctura personal atribuit rspusurilor, ceea ce poate distorsiona rezultatele
cercetrii noastre doctorale
accesibilitatea la sursele de date statistice restrns i, pe alocuri, inexistent, privind
populaiile cercetate la care trebuie s raportm rezultatele obinute
existena datelor statistice incomplete i ambigue privind grupurile int investigate:
numrul total al beneficiarilor de servicii de orientare i consiliere n domeniul
educaional la nivel judeean/regional/naional, numrul total al elevilor (gen, vrst,
mediul de reziden) din nvmntul preuniversitar pe cicluri de nvmnt la nivel
judeean/regional/naional
lipsa posibilitii de a elabora un cadru de eantionare stratificat, reprezentativ pentru
toate populaiile studiate i apelul la o metod nereprezentativ din punct de vedere
statistic pentru cinci din ase grupuri (tehnica bulgrelui de zpad), cu excepia
grupului directorilor i coordonatorilor
lipsa cadrului de eantionare reprezentativ (fr criterii de eantioare, precum: categorii
de vrst, gen, experien n domeniu, nivel de studiu, mediul de reziden, regiune, tipul
unitii de nvmnt n care funcioneaz cabinetul etc.) are consecine n analiza i
interpretarea rezultatelor, cu implicaii majore n extrapolarea concluziilor la nivelul
practicienilor i beneficiarilor
folosirea unor instrumente de cercetare orientate mai ales spre exprimarea i culegerea
percepiilor, opiniilor i atitudinilor ce determin un grad ridicat de subiectivitate
18
aplicarea chestionarelor prin modaliti de completare on-line, autoadministrate, ce

presupun un control foarte sczut asupra calitii datelor obinute, deopotriv cu
dificulti referitoare la obinerea unor informaii personale datorit nencrederii fa de
asigurarea confidenialitii
dimensiunea foarte mare a lungimii chestionarelor dedicate managerilor i practicienilor,
cu implicaii asupra timpului dedicat completrii, intereselui pentru completare i a
calitii rspunsurilor
prezena numrului de non-rspunsuri pentru categoriile investigate motivat de
lungimea chestioarelor, dar i de exprimarea aprecierilor fa de subiectele abordate
constatarea unei oarecare lips de implicare a respondenilor reflectat n numrul relativ
sczut de participani (practicieni i beneficiari), cu excepia grupului, generic denumit,
al managerilor
incapacitatea de a verifica acurateea datelor culese prin metode de obinere a feedbackului dup ncheierea procesului de culegere a datelor
Apreciem c, date fiind dificultile enumerate anterior, utilitatea i relevana cercetrii este
concretizat ntr-o serie de instrumente specifice investigrii i optimizrii managementului calitii
serviciilor de orientare i consiliere.
Prezentm cteva interpretri ale rezultatelor cercetrii pe baza analizei statistice
Analiza factorial a grupat rspunsurile date de manageri i practicieni n patru mari tipuri de
comportamente, pe care le-am denumit generic: comportamentul 1, comportamentul 2,
comportamentul 3 i comportamentul 4. n funcie de modul cum s-au grupat indicatorii i gradul de
raportare la descrierea comportamentelor manageriale am realizat o clasificare a comportamentelor
astfel grupate, pentru a examina i evalua care dintre cele patru comportamente menionate au o mai
mare influen asupra domeniilor managementului calitii.
Comportamentul 1- de ndrumare i antrenare. Este comportamentul cel mai adesea
indicat de ctre toi respondenii (45.85%), ns la nivel de percepie pe grupuri se observ c
managerii tind s aprecieze n mai mare msur c reunesc caracteristicile acestui tip dect apreciaz
practicienii. Astfel 79.7% manageri spun c se ncadreaz n aceast categorie, fa de 39.5%
aprecieri ale practicienilor. Acest prim comportament este caracterizat de 21 de indicatori din cei 40
prezeni n cadrul analizei factoriale. Comportamentul 2- de ncurajare este identificat n mai
mic msur dect primul, respectiv 21% aprecieri din totalul respondenilor cu specificaia c
dintre manageri doar 7.2% apreciaz c ntrunesc aceste caliti. Observm i de aceast dat o
19
diferen de percepie destul de ridicat ntre autoevaluarea realizat de manageri i evaluarea

practicienilor: acetia din urm afirm c 26.8% dintre manageri ntrunesc aceste caracteristici.
Comportamentul 3- de delegare, centrat pe calitate se refer la calitile care compun acest tip de
comportament i care se regsesc la 11.6% dintre manageri i sunt identificate de 23.3% dintre
practicieni n rndul managerilor care i conduc. Comportamentul 4. Categoria de persoane ce
cuprinde caliti este foarte restrns: Doar 1.4% dintre manageri se autoevalueaz astfel,
comparativ cu 10% dintre practicieni care le identific n rndul managerilor ce-i conduc. Datorit
numrului foarte mic de caracteristici care descriu aceast categorie nu putem aprecia c aceasta ar
reprezenta un comportament managerial propriu-zis.
Motivaia realizrii acestei ncadrri a managerilor pe tipuri de comportament rezid n
presupunerea c un anumit tip de comportament managerial influeneaz att percepiile fa de
domeniile managementului calitii, precum i satifacia angajailor la locul de munc, i implicit,
satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite.
Percepiile i opiniile n raport cu domeniile managementului calitii sunt prezentate
mai jos pe cele opt regiuni de dezvoltare.
Regiunea Nord Est prezint un grafic cu evaluri ale tuturor domeniilor, cu excepia
resurselor umane, mai puin bune din partea practicienilor (8.0), i aprecieri generale pozitive din
partea managerilor, mai ales n ceea ce privete evalurea domeniilor management/leadership (8.6) i
procese/servicii de orientare i consiliere (8.5). Comparativ cu valoarea maxim posibil, anume 10,
cele mai slabe evaluri, sub valoarea de 8, privesc domeniul management/leadership (7.6) i
satisfacia profesional a angajailor (7.7) pentru practicieni, i domeniul rezultate (7.8) att la
manageri, ct i la practicieni.
Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Nord Est.
20
Nord Est
Management/ leadership
Satisfac ia angajailor
Resurse umane
8.6
Manageri
Satisfac ia beneficiarilor
7.7
7.6
8.0
8.37.8 7.7
7.8
Rezultate
8.0
8.5 Practicieni
8.0
Resurse logistice
8.5
8.2
Proces/ servicii
Regiunea Sud Est afieaz o situaie cu puin diferit fa de cea anterioar. n primul rnd,
dispunerea mediilor difer prin valorile acestora: doar dou aprecieri cu valoare de 8 sau mai mare
(satisfacia beneficiarilor- 8.0 i resurse umane- 8.3) la practicieni. Managerii pstreaz acelai nivel
de apreciere fa de toate domeniile, acordnd cele mai sczute calificative rezultatelor (7.7) i
resurselor logistice- 7.6 (materiale, de timp, know-how). Practicienii din aceast zon autoapreciaz
drept sczut satisfacia profesional la locul de munc (7.0), rezultatele i servciile nu primesc nici
ele medii prea mari, ct i prestaia managementului/leadershipului (7.2) care are un scor sczut
fa de aprecierile managerilor.
Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Sud Est.
21
Sud Est
Manageri
Resurse umane
8.6
7.0
8.0
8.3
7.2
7.3 7.5 7.6
8.0 8.27.7
7.8
Practicieni
Resurse logistice
8.7
Rezultate
Proces/ servicii
Rezultatele din zona Sud Muntenia sunt, comparativ cu celelalte zone, cu

aproximativ un punct de medie mai mari, ceea ce indic aprecieri crescute din partea ambelor
grupuri de respondeni, att practicieni, ct i manageri. Evalurile din partea managerilor sunt mult
mai bune pe domeniul procese/servicii de orientare i consiliere, astfel media are valoarea de 9 din
10 maxim, i pe domeniul management/leadership, media se prezint 8.9 din 10, ceea ce indic o
situaie foarte bun a acestora n regiune. Practicienii acord i ei medii mari la domeniile resurse
umane (8.9), procese/servicii (8.6)i satisfacia beneficiarilor (8.2).
Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Sud Muntenia.
Sud Muntenia
Resurse umane
Manageri
Practicieni
8.1
7.8
8.9
8.1
8.08.9
8.5
9.07.8 Resurse logistice
Satisfac ia beneficiarilor8.2 7.8
8.1 8.6
Rezultate
Proces/ servicii
22
Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Sud Vest Oltenia.
Sud Vest Oltenia

Manageri
Resurse umane
9.2
7.6
8.7
8.1 Practicieni
8.28.8 7.2 7.5

8.0
9.3
Rezultate
8.9Resurse logistice
7.9
9.5
Proces/ servicii
n zona Sud Vest Oltenia, valorile evalurilor din partea managerilor se situeaz la un nivel
foarte nalt. Astfel, valoarea cea mai mic revine domeniului resurse umane, respectiv de 8.7 din 10,
iar cea mai mare valoare revine domeniului proces/servicii, respectiv de 9.5 din 10. Din graficul
prezentat se observ c la toate domeniile existe diferene de percepii semnificative ntre manageri
i practicieni, managerii acord scoruri ridicate, la toate domeniile, iar practicienii scoruri vizibil
mia sczute la aceleai domenii.
Considerm important diferena ntre medii de 2 puncte la evaluarea domeniului
management/leadership, ceea ce semnific probabil o discrepan de comunicare n ceea ce privete
concepia despre managementul centrelor i modul n care este perceput de angajai, la firul ierbii.
n acelai ton, managerii cred c procesele/serviciile (9.3), rezultatele activitii (9.5) sunt de bun
augur. Note sczute din partea practicienilor primesc domeniile resurse logistice (7.5) aflate din
nou n disonan cu ceea ce apreciaz managerii (8.9).
Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Vest.
23
Vest
Manageri
Resurse umane
7.2
7.5
Rezultate
8.4
8.2
8.0
Practicieni
7.1
6.3 7.3
7.5
7.8
8.2
7.1
7.2
Resurse logistice
Proces/ servicii
Regiunea de Vest plaseaz att scorurile managerilor, ct i cele ale practicienilor sub media
de 8.5. Cel mai sczut domeniu apreciat de ctre manageri este cel al resurselor logistice (6.3),
pentru care nici practicienii nu acord o medie mare (7.3). Foarte interesant, pentru c un bun
manager presupune i abiliti de fund-raising pentru instituia pe care o conduce. ns este
important s precizm c resurse logistice presupune i modul de gestionare a timpului ca i bunele
practici i know-how pus la dispoziia angajailor.
Domeniul maangement/leadership i n aceast zon se caracterizeaz printr-o supraevaluare
a managerilor (8.4) fa de practicieni numai 7.1. Rezultatele (7.2) i resursele umane (8.2), sunt
uor crescute n viziunea practicienilor, probabil ca semn de autoapreciere a activitii de consiliere
cu beneficiarii.
Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Nord Vest.
24
Nord Vest
Manageri
Resurse umane
7.8
Satisfac ia beneficiarilor 8.5
8.5
8.3
Practicieni
8.5
7.8
7.6
7.6
7.7
8.0
7.9
8.1
8.6
Rezultate
Resurse logistice
Proces/ servicii
i n regiunea Nord-Vest, domeniul resurse umane primete o medie mai mare din partea
practicienilor (8.5) fa de manageri. (8.3). Cel mai mic scor, acelai (7.6), este atribuit de practicieni
domeniilor rezultate i resurse logistice, n corelaie, probabil, cu un nivel mai sczut pentru
procese/servicii (8.1), management/leadership (7.8) evaluat sub media managerilor (8.5) i de data
aceasta. n aceste condiii aprecierea satisfaciei beneficiarilor se ncadreaz n medii mari: 8.5
pentru manageri i 8.0 la practicieni.
25
Centru
Manageri
Resurse umane
7.3
8.0
7.5
8.3 Practicieni
6.9
7.3
7.4
7.56.6
Satisfac ia beneficiarilor8.1
8.2
7.6
Rezultate
Resurse logistice
Proces/ servicii
Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Centru.

Domeniul management/leadership este contradictoriu i n regiunea de Centru (pentru
manageri, media 8.0, pentru practicieni, media 6.6), cu o diferen de 2.6 puncte. Presupunem c
practicienii evaluaeaz domeniul management/leadership ca fiind probabil mai puin performant i
eficient i s nu ndeplineasc indicatorii amintii n chestionar. Cu excepia acestui domeniu i al
rezultatelor (egalitate de medii- 7.5), de data aceasta practicienii supraliciteaz, att la resurse
umane, procese/servicii, ct i la satisfacia beneficiarilor.
26
Bucureti - Ilfov
Resurse umane
8.8
Manageri
7.5
8.1
8.5
Practicieni
7.3
7.4
7.7
7.5
8.0 8.0
8.1 8.1
Resurse logistice
9.1
Rezultate
Proces/ servicii
Grafic. Mediile de evaluare
ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Bucureti-Ilfov.
Regiunea Bucureti-Ilfov se ncadreaz n tendina ntlnit la toate celelalte regiuni,

respectiv o evaluare ridicat a domeniului management/leadership (8.8), n comparaie cu
practicienii (7.3). Un scor foarte mare este acordat calitii proceselor/serviciilor n opinia
managerilor (9.1),. la distan de 1 punct de practicieni. Un punct de vedere comun este domeniul
satisfacia beneficiarilor, apreciat cu 8.0 de ambele categorii de respondeni.
Analiza i evaluarea serviciilor de orientare i consiliere i a rezultatelor acestora exprimate n
percepiile beneficiarilor
Rezultatele serviciilor de consiliere i orientare se reflect, aa cum declarau consilierii i
managerii, n comportamentul beneficiarilor i n calitatea relaiilor pe care acetia le au cu cei din
jur, indiferent dac este vorba de familie sau de colegi, profesori sau alte persoane apropiate. Herr
(2002, apud S.ibu, 2010) subliniaz necesitatea gsirii unui set de indicatori cantitativi care s
poat oferi o msur obiectiv asupra unor factori subiectivi i calitativi, n esena lor precum gradul
de independen, ncrederea n propriile resurse.
Astfel, cei zece indicatori folosii pentru a msura impactul serviciilor de consiliere i
orientare primite de ctre beneficiari vizeaz urmtoarele aspecte.
27
Nr.
crt.
1.
2.
Itemi
Beneficiarii au mai mult ncredere n ei nii.
3.
4.
5.
Beneficiarii se cunosc mai bine i sunt mai contieni de ceea ce

pot s fac
Beneficiarii sunt mult mai capabili s fac fa situaiilor dificile.
Beneficiarii sunt mai mulumii de rezultatele lor colare.
Beneficiarii au relaii mai bune cu ceilali. (colegi, prieteni, etc.)
6.
Beneficiarii particip la mai multe activiti colare i extracolare.
7.
Beneficiarii au planuri realiste pentru cariera i viitorul lor.
8.
Beneficiarii sunt mai interesai s nvee lucruri noi.
9.
10.
Beneficiarii au relaii mai bune cu membrii familiei.

Beneficiarii sunt mai deschii s adopte un stil de via sntos.
Rezultate
ncredere n sine, imagine de
sine pozitiv
Autoeficien i
autoeficacitate
Managementul conflictelor
Performane colare
Relaii interpersonale/ de
grup
Participare colar i
extracolar
Alegere i decizie asupra
carierei
Atitudini pozitive fa de
nvare
Relaii poztive cu familia
Stil de via i calitatea vieii
Coeficientul Cronbach-Alpha calculat pentru cei zece indicatori ce compun scorul de

satisfacie fa de rezultate este foarte mare, respectiv de 0.894. Teoria statistic atest c o valoare
ct mai apropiat de 1 a coeficientului Cronbach Alpha indic o consisten foarte mare a scorului
calculat, respectiv faptul c acesta este potrivit i reprezentativ pentru toi indicatorii care l compun.
Putem, aadar, s folosim cu ncredere acest scor n analizele ulterioare pentru a demonstra
relaiile dintre satisfaia fa de servicii i satisfacia fa de rezultatele obinute, precum i dintre
satisfacia fa de rezultate i caracteristicile beneficiarilor direci.
Tabel. Analiza de consisten intern pentru cei zece itemi ce msoar rezultatele serviciilor de
consiliere i orientare. Coeficientul Cronbach-Alpha.
Cronbach Alpha
,894
Cronbach Alpha pe baza

valorilor standardizate
,895
Numr indicatori
10
La nivel de indicatori, rezultatele arat, conform percepiei generale, c serviciile de

consiliere i orientare au avut cel mai mic impact asupra rezultatelor colare, fapt rezultat din nivelul
mic de satisfacie fa de acestea (medie general de 3.04). Puin satisfacie este manifestat i fa
de participarea beneficiarilor la mai multe activiti colare i extracolare (3.15), precum i fa de
capacitatea acestora de a face fa situaiilor dificile cu care se confrunt (3.16), ce atest o rat de
succes mai mic a serviciilor.
28

2.70 2.80 2.90 3.00 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50
3.26
3.25
3.30
3.26
3.23
3.27
3.27
3.28
3.26
3.32
3.17
3.14
3.28
3.17
3.11
Am mai mult ncredere n mine.

M cunosc mai bine i sunt mai con tient de ceea ce pot s fac.
Sunt mult mai capabil s fac fa situaiilor dificile.
Sunt mai mulumit de rezultatele mele colare.
Am relaii mai bune cu ceilali (colegi, prieteni, etc.)
total
elevi
prin i
Particip la mai multe activiti colare i extra colare.
Am planuri realiste pentru cariera i viitorul meu.
Sunt mai interesat s nv lucruri noi.
Am relaii mai bune cu membrii familiei.
Sunt mai deschis s adopt un stil de via sntos.
3.04
2.98
3.04
3.05
cadre didactice
3.04
3.00
3.02
3.23
3.28
3.28
3.38
3.26
directori
3.19
3.15
3.28
3.21
3.24
3.18
3.36
3.22
3.26
3.06
3.14
3.20
3.21
3.15
3.11
3.21
3.23
3.15
3.14
3.36
3.43
3.43
3.40
Cel mai mare nivel de mulumire l ntlnim n cazul relaiilor beneficiarilor cu ceilali, despre care
respondenii afirm c s-au mbuntit semnificativ n urma serviciilor primite (medie general de
3.28). Alte aspecte care au fost mbuntite, conform aprecierilor, sunt mai buna cunoatere de sine
cu efect n planul imaginii de sine pozitive i a contientizrii potenialului personal i a resurselor
(medie de 3.27), creterea ncrederii n propria persoan (3.26) i interesul afiat pentru implicarea
n activiti de nvare a lucrurilor noi (3.26).
n ceea ce privete elevii, cel mai mare impact al serviciilor de consiliere i orientare primite
a fost resimit n domeniul planurilor de viitor i de carier (3.36), i n creterea interesului fa de
lucrurile noi (3.36). Aceste evaluri coreleaz puternic cu faptul c trei din patru elevi care au
participat la cercetare sunt nscrii n ciclul liceal, iar apropierea de finalizarea studiilor liceale
determin i creterea nivelului de preocupare fa de ceea ce vor face dup liceu (alegerea unei
faculti sau a unei profesii).
Pe de alt parte, evalurile foarte sczute fa de influena serviciilor asupra performanelor
colare (medie de 2.98 a satisfaciei n rndul elevilor) se explic prin faptul c aproximativ unul din
doi elevi care au completat chestionarul au declarat c media general pentru anul colar anterior a
29
fost cuprins ntre 9 i 10. O limit a rezultatelor i respectiv a interpretrii acestora este faptul c
foarte puini elevi cu medii colare sub 7 au participat la studiu, i din acest motiv nu putem
generaliza faptul c serviciile nu au avut impact asupra performanelor colare la nivelul ntregii
populaii de elevi.
O satisfacie mare a elevilor ntlnim i fa de relaiile cu ceilali (3.28) i cu membrii
familiei (3.21). mbuntirea relaiilor cu familia i cu ceilali reprezint un aspect critic pentru
grupul de beneficiari, mai ales dac inem cont de distribuia acestora pe vrste: aproape 73% dintre
elevi au vrsta cuprins ntre 15 i 18 ani, adic se afl ntr-o plin cutare a sensurilor existeniale,
specific perioadei adolescenei.
n cazul prinilor ntlnim cele mai mari valori ale satisfaciei fa de rezultatele copiilor n
urma serviciilor primite. Astfel, interesul manifestat de copii pentru nvarea lucrurilor noi (3.43),
relaiile mai bune cu familia (3.43) i deschiderea copiilor ctre un stil de via sntos (3.40) sunt
vzute drept principalele aspecte mbuntite n urma serviciilor primite. inem cont de faptul c
majoritatea respondenilor prini sunt femei (87%) din mediul urban (80%), care au absolvit cel
puin liceul, drept urmare sunt mai preocupate de dezvoltarea copiilor prin achiziia de noi abiliti i
cunotine i de tipul activitilor pe care copiii le desfoar, i astfel mai interesate ca serviciile s
aib rezultate n aceste domenii.
Mulumirea fa de rezultatele colare ale copiilor este asemenea celei exprimate de
beneficiari, respectiv are un nivel mic (3.23), motivat de faptul c doi din trei prini au declarat c
mediile copiilor lor aferente anului colar anterior se situeaz n intervalul 9-10. nc o dat
ntmpinm o limitare n extrapolarea rezultatelor la nivelul ntregii populaii colare i nu putem
obine o imagine coerent, complet, a impactului serviciilor de consiliere i orientare asupra acestui
aspect, deoarece eantionul nu a cuprins i elevi care s se ncadreze n obinerea unor performane
aflate n intervalele de notare 5- 9.
Cadrele didactice care au fost de acord s participe la cercetare au realizat evaluri foarte
apropiate de mediile generale ale celor zece indicatori. Mulumirea fa de rezultatele colare (3.04)
i de planurile de viitor i de carier (3.00) pe care i le fac elevii acestora, beneficiari de servicii de
consiliere, sunt aspectele evaluate cel mai puin satisfctor de ctre profesori. n schimb, acetia
sunt de acord c serviciile au impactat n mai mare msur n rndul elevilor, aspecte precum:
cunoaterea de sine i ncrederea n propriile fore, autoeficiena i autoeficacitatea- item 2 (3.26),
creterea ncrederii n propria persoan- item 1 (3.26) i relaiile mai bune cu persoanele din mediul
colar (3.26). Aceste aprecieri survin n contextul n care opt din zece respondeni profesori predau
30
la gimnaziu i la liceu, respectiv interacioneaz cu elevi aflai n etapele dezvoltrii de

preadolescen i adolescen, i care au nevoie de programe de autocunoatere n vederea
optimizrii percepiilor despre propria persoan.
Aprecierile din partea directorilor de uniti de nvmnt au cele mai mici valori
comparativ cu toate grupurile. Ne ateptm ca aceste evaluri s aib o astfel de valoare deoarece
considerm c din poziia de manageri acetia interacioneaz n mai mic msur cu beneficiarii
dect fac acest lucru prinii i profesorii, drept consecin cunosc n mai mic msur tipul se
serviciu de care au beneficiat elevii i impactul i rezultatele acestora. De asemenea, presupunem c
ar putea fi i o lips de cunoatere a servciilor de oreintare i consiliere sau c nu iniiaz studii
evaluative pentru a aprecia impactul cabinetelor care se afl n unitile pe care le conduc
Cele mai bune aprecieri ale directorilor se manifest n direcia mbuntirii cunoaterii
propriei persoane de ctre elevi (media 3.32) i a creterii nivelului de implicare a elevilor n
activitile colare i extracolare (media 3.24). Cele mai slabe rezultate ale serviciilor de consiliere
i orientare privesc planurile elevilor fa de carier i viitor (3.02) i gradul de mulumire referitoar
la rezultatelor colare (3.05).
Deoarece analiza statistic nu se poate rezuma doar la comparaia mediilor pe grupuri i la
motivarea diferenelor fr a ine cont i de semnificaia statistic, respectiv dac diferenele dintre
medii pe grupuri pentru fiecare dintre cei zece indicatori sunt semnificative statistic, aplicm n
continuare ANOVA pentru acestea n vederea evidenierii diferenelor importante, pe care lea-m
evideniat n concluziile generale.
Satisfacia fa de serviciile de consiliere i orientare a fost msurat cu ajutorul
chestionarului CSQ-18B (copyright C.Attkisso, 2012). Am folosit cei 18 indicatori din acest
chestionar pentru a analiza mai nti percepiile beneficiarilor direci i indireci fa de serviciile
primite, iar mai apoi pentru a calcula scorul de satisfacie general fa de acestea. Cei 18 indicatori
care compun scorul de satisfacie fa de serviciile de consiliere i orientare primite sunt:
Nr.
crt.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Itemi
Cnd ai participat prima dat n programul nostru, ct de
prompt i s-au oferit serviciile de care aveai nevoie?
Ct de mulumit() eti, n general, de confortul i
atractivitatea spaiului n care i-au fost oferite serviciile?
Caracteristicile spaiului diminueaz calitatea serviciilor
primite?
Ct de mulumit() eti de ct ajutor ai primit?
Ct de potrivite sunt serviciile primite n raport cu
nevoile tale personale?
Serviciul primit te-a ajutat n rezolvarea eficient a
Calitatea serviciilor
Promptitudinea serviciilor
Confort i atractivitatea spaiului
Caracteristicile spaiului
Mulumire fa de ajutor
Adecvarea serviciilor la nevoile personale
Ajutor pentru probleme personale
31
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
problemei tale?
Ct de apropiat i dispus s te asculte a fost cu tine
persoana cu care ai lucrat?
Ai primit acel tip de serviciu la care te ateptai?
Exist alte servicii de care aveai nevoie, dar nu le-ai
primit?
Ct de clar a neles persoana cu care ai lucrat problema
ta i modul n care te-ai simit?
Ct de competent i bine informat i s-a prut persoana
cu care ai lucrat n mod direct?
Cum evaluezi calitatea serviciului primit?
n general, ct eti de mulumit() de serviciul primit?
Dac un prieten/o prieten ar fi ntr-o situaie
asemntoare cu a ta, i-ai recomanda programul nostru
lui/ei?
Persoana care a oferit serviciul, a neles, n general, tipul
de ajutor de care aveai nevoie?
n ce msura programul s-a potrivit nevoilor tale?
i-au fost respectate drepturile ca persoan?
Dac vei mai avea nevoie, vei mai solicita din nou acest
serviciu/program?
Apropiere, disponibilitate din partea

consilierului colar
Compatibilitatea serviciului primit
Alte servicii
Abiitile consilierului de a empatiza, de a fi
congruent, de a clarifica problema
Gradul de competen i de informare al
consilierului colar
Evalurea serviciului primit
Mulumire fa de servicii
Recomandare pentru prieteni
Capacitatea consilierului de a nelege
problema
Adecvarea programului nevoilor
Respectarea drepturilor
Fidelizarea beneficiairlor
Astfel, cele mai bune aprecieri la nivel general sunt cele fa de respectarea drepturilor
beneficiarilor (medie de 3.6), i capacitatea de comunicare i relaionare cu clienii, prin apropierea
i dispoziia consilierilor de a-i asculta pe beneficiari (3.40).
Urmtoarele dou aspecte care au primit evaluri bune au fost nivelul de competen i de
informare al consilierilor (3.33) i disponibilitatea de a recomanda programul altor persoane din
cercul de apropiai (3.37). Comparativ, cele mai slabe evaluri au vizat caracteristicile spaiului
(2.43) i faptul c au existat i alte servicii de care beneficiarii ar fi avut nevoie, dar care nu le-au
fost oferite (2.54). Per total, pe categorii de valori, din cele 18 aspecte, unul (indicatorul 3) a fost
foarte slab apreciat (medie sub 2.49), trei au fost apreciate slab, cu medii cuprinse ntre 2.50 i 2.99
(indicatorii 2, 4 i 9), 13 au fost evaluate bine (medii ntre 3.0 i 3.49) i unul a fost evaluat foarte
bine (medie peste 3.5, indicatorul 17).
La nivel de grupuri, din evalurile elevilor, constatm c acetia au fost cel mai satisfcui de
respectarea drepturilor lor (3.44 media aferent indicatorului 17) i de faptul c specialistul
consilierul a neles ce tip de ajutor trebuie s ofere, respectiv a fost o persoan competent i bine
informat (medie de 3.28 pentru ambele aspecte). Cea mai mic satisfacie a elevilor este cea fa de
spaiul n care s-au desfurat edinele de consiliere (2.51), respectiv fa de unele servicii de care
acetia aveau nevoie, dar nu le-au primit (2.61).
Corelm insatisfacia fa de spaiul destinat cabinetului de consiliere cu insatisfacia
practicienilor fa de disponibilitatea resurselor neecsare activitii de consiliere, ce includ i spaiul
32
destinat cabinetului; o parte dintre acetia au reclamat unele condiii inadecvate unui astfel de spaiu,
acestuia lipsindu-i caracteristicile care ar trebui s confere sentimente de ncredere, prietenie,
siguran beneficiarilor.
Apreciem c indisponibilitatea de a le oferi beneficiarilor serviciile complete de care acetia
au avut nevoie se datoreaz unui aspect reclamat de toate grupurile de participani, respectiv raportul
subunitar dintre numrul practicienilor i numrul potenialilor beneficiari, n concordan cu
numrul spaiilor disponibile i timpul necesar consilierilor pentru a desfura o activitate nalt
calitativ, aa cum beneficiarii se pare c doresc.
Grafic. Comparaia scorurilor medii privind calitatea serviciilor de consiliere. Elevi.
3.60
3.55
3.40
3.35
3.27
3.30
3.18
3.30
3.15
3.22
2.953.07
2.75
3.26
3.20
3.23
3.17
3.33
3.37
3.39
3.44
3.22
3.28
3.27
3.29
3.28
2.85
2.61
2.54
2.51
2.43
2.55
3.24
3.02
2.80
2.84
3.10
3.33
3.15
3.07
2.89
3.30
2.35
1
total
10
11
12
13
14
15
16
17
18
elevi
n ceea ce privete prinii, acetia evalueaz la fel de slab, cu calificative similare elevilor,
aceleai dou caracteristici, respectiv calitatea spaiului destinat edinelor de consiliere (2.43) i
insuficiena serviciilor oferite n raport cu nevoile beneficiarilor (2.75).
La polul opus, al aprecierilor foarte bune, se situeaz respectarea drepturilor beneficiarilor
(3.70) i deschiderea de a recomanda programul altor persoane care ar avea nevoie de acesta (3.54).
Reamintim caracteristicile socio-demografice, c majoritatea respondenilor prini sunt
mame i c acestea au minim studii liceale, pentru a explica astfel nelegerea utilitii unui astfel de
program i, implicit, disponibilitatea de a-l recomanda persoanelor cunoscute, respectiv prietenilor,
care au nevoie de consiliere.
Grafic X. Comparaia scorurilor medii privind calitatea serviciilor de consiliere. Prini.
33
3.60
3.39
3.403.28
3.44
3.39
3.34
3.40
3.20
3.27
3.18
3.30
3.26
3.20
2.97
3.00
3.39
3.47
3.45
3.32
3.33
3.30
3.37
3.39
3.60
3.46
3.26
3.33
3.22
3.10
2.80
2.80
3.43
3.60
3.54
total
2.89
prini
2.75
2.80
2.60
2.43
2.54
2.40
2.29
2.20
1
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Itemii 3 i 9 sunt cel mai slab apreciai i de ctre cadrele didactice. Calitatea spaiului, nc
o dat invocat, influeneaz calitatea serviciilor primite, din motivele amintite anterior: acesta
trebuie s reprezinte un cadru de ncredere, de siguran, o atmosfer prietenoas, deschis, astfel
nct beneficiarul s i poat exprima liber emoiile, gndurile, situaiile dificile pe care le
traversaz i pentru care, momentan, nu are soluii
Faptul c aprecierile cadrelor didactice i directorilor sunt la fel de slabe ca ale elevilor i
prinilor, indic faptul c reprezentaii colii cunosc situaia resurselor de care dispun cabinetele,
situaie care nu este corespunztoare specificului activitilor de consiliere i orientare.
Indicatorul 17, referitor la respectarea drepturilor, este de asemenea cel mai valorizat att de
cadrele didactice (3.75), ct i de directorii (3.80) care au rspuns la chestionar.
Grafic X. Comparaia scorurilor medii privind calitatea serviciilor de consiliere. Cadre didactice.
34

3.75
3.80
3.60
3.403.25
3.28
3.20
3.27
3.18
2.74
2.80
2.60
3.30
3.46
2.40
3.27
3.25
3.20
3.26
3.40
2.89
3.00
2.80
3.38
2.89
3.33
3.33
3.42
3.23
3.22
3.49
3.60
3.28
3.30
3.37
3.39
3.11
3.39
3.33
3.10
2.54
2.45
2.43
2.36
2.20
1
total
10
11
12
13
14
15
16
17
18
cadre didactice
Urmtorii indicatori puternic valorizai sunt, pentru cadrele didactice, faptul c, specialistul
consilier, a neles ce tip de ajutor trebuie s ofere beneficiarilor (3.49), respectiv apropierea de care
a dat dovad consilierul fa de beneficiari i disponibilitatea sa de a-i asculta (3.46). Aceste caliti
sunt importante deoarece deschiderea consilierului i apropierea fa de beneficiar influeneaz
pozitiv comportamentul acestuia din urm, prin crearea unei ambiane prietenoase.
Directorii mai valorizeaz puternic, alturi de respectarea drepturilor, apropierea consilierilor
fa de beneficiari (3.53) i nivelul de competen i de informare al consilierilor (3.45).
Grafic X. Comparaia scorurilor medii privind calitatea serviciilor de consiliere. Directori.
3.80
3.80
3.53
3.60
3.45
3.42
3.403.28
3.27
3.20
3.27
3.18
3.00
2.80
2.80
2.60
2.97
2.89
3.31
3.30
3.32
3.29
3.40
3.26
3.20
3.33
3.22
3.32
3.30
3.37
3.37
3.44
3.39
3.60
3.19
3.35
3.33
3.10
2.89
2.54
2.54
2.39
2.40
2.43
2.20
1
total
10
11
12
13
14
15
16
17
18
directori
Principala concluzie care se desprinde din rezultatele mai sus descrise este aceea c
practicienii respect direciile codului etic caracteristice unei deontologii profesionale (dei un cod
etic specific consilierilor coalri, stipulat legislativ, nc nu exist), n condiiile n care spaiile n
care i desfoar activitatea sunt uneori inadecvate desfurrii activitii de consiliere i orientare.
35
La fel ca n cazul analizei rezultatelor, ne-a interesat dac mediile de evaluare difer nu
numai ca valoare ntre grupuri, ci i statistic, pentru fiecare dintre cei 18 indicatori. Pentru
demonstrarea diferenelor dintre grupuri am aplicat din nou ANOVA, al crei scop a fost acela de a
demonstra c mediile grupurilor nu sunt egale din punct de vedere statistic, aspect relevat n
concluziile generale.
Managerii, practicienii, experii cercettori ISE au considerat oportun tema focus-grupului
la care au participat, pe care au calificat-o ca fiind de un real interes, dei n unele judee nici mcar
nu s-a pus problema. Fa de celelalte grupuri, participanii s-au axat mai ales pe strategiile,
politicile, tendinele, bunele practici, metodele concrete de asigurare a calitii, ariile de dezvoltare
la nivelul centrelor i cabinetelor.
Discuiile referitoare la calitatea n consiliere au generat idei, uneori contracdictorii n rndul
participanilor. De exemplu, necesitatea instituirii procedurilor, implicarea ARACIP n
managementul calitii din centre i cabinete, lipsa indicatorilor i a standardelor de performan,
monitorizarea acordrii feedback-ului de la clieni prin diferite instrumente, efectuarea analizelor de
nevoi, dubla funcie a consilierului: cadru didactic i consilier la cabinet care solicit profilului
profesional un alt statut, afilierea la asociaii profesionale etc.
Sunt directoare i ntr-adevr a simi nevoia de proceduri unificatoare, fiindc am vrea s
monitorizm pentru c am vzut c fiecare cabinet este o alt experien. (director, Iai)
Cred c ar fi o perspectiv destul de interesant de a ncerca de a avea o unitate a instrumentelor,
s aducem instrumente de consiliere, n paralel cu eforturile la nivel european. Am ncercat prin
consftuiri, formri i prin proiectele ISE. Ar fi nevoie de un management al calitii cu un singur
amendament, n momentul n care activitatea de consiliere va fi att de standardizat, cum este
activitatea ntr-o coal, mi-e team c...(consilier colar)
Procedurile sunt importante pentru interveniile de caliatte prin nregistrarea cazurilor,

elaborarea studiilor asupra problematicilor frecvent ntlnite, utilizarea instrumentelor, respectarea
documentelor interne, toate acestea pentru obinerea satisfacia beneficiarilor.
Este invocat i aspectul important al profesionalizrii meseriei de consilier colar, cadrul de
competene necesar pentru servcii de calitate, expertiza, identitatea i imaginea n coal, abilitatea
de a recunoate limitele profesionale i de a face apel la reea, lucrul n echip cu cadrele didactice
ale colaii, cu prinii, cu ali specialiti. Se subliniaz diferenele dintre managementul calitii la
nivel instituional, ca atribut al managerului i la nivelul procesului de consiliere, ca atribut al
specialistului. (A.G., expert, Bucureti), pe de o parte i diferenele dintre standard ocupaional i
standard de calitate, pe de alt parte, considerat un punct de plecare n calitate. Managementul
calitii atinge ceea ce se numete valorizarea echipei de angajai n funcie de de nevoile acestora
36
( performane obinute, etapa parcursului profesional etc.)

Calitate nseamn pn la urm modul n care ai reuit s zicem, s faci ceva pentru cel
care i-a clcat pragul. Pn la urm el vrea ceva de la tine. S-i luminezi i tu problema pe
care o are. (L.I., consilier colar)
...Calitatea este rezultatul procesului de consilierii n ochii clientului. (D.B, director)
Dac vorbim de managementul calitii trebuie organizare, pornit de foarte de jos.
Procedurile. Acum mi dau seama n urma discuiilor avute aici c mi s-au prut foarte bune
pentru c sunt organizate. O procedur este n detaliu i ajut la calitate pentru c aa am
o certitudine de unde am plecat i unde am ajuns. Comisia de Asigurare a Calitii. M-am
ntrebat dac la nivelul CJRAE- trebuie fcut aa ceva sau nu?(A.P., director)
n opinia participanilor, relaia consilier- director ntr-o unitate de nvmnt ar putea fi
reglementat dac ar exista proceduri, care nu ar mai lsa loc de interpretri i ar clarifica rolul
orientrii i consilierii i modul de abordare al consilierului.
Legat de schimbarea mentalitii. Directorul trebuie s neleag c dac investete n
mine, timp, energie i-mi d posibilitatea s cresc voi fi o resurs pentru el. Cred c viziunea
asta economic, managerial trebuie uor, uor s se insereze n mentalitate. (M.M.,
consilier colar)
De asemenea, CEAC dintr-o coal ar putea fi cadrul care s includ i calitatea n consiliere,
cu aspecte care s in de: satisfacia clientului, raportarea la nevoile beneficiarilor, la anumite
tipuri de principii, sintetizate n inte strategice (consilier colar, Bucureti) Se menioneaz c
activitatea de consiliere este specific la nivelul CJRAE, al reelei, dar i la nivelul unitii colare,
ca i suport acordat de specialist, din acest punct de vedere se subliniaz ideea de a elabora
standarde de calitate pentru centre i cabinte.
Pn la urm noi suntem prestatori de servicii. Eu sunt resurs n coal, coala m va
valoriza pe mine i serviciile mele i va avea un grad mai mare de satisfacie, ncredere; n
msura n care m vede pe mine ca o persoan care l ajut pe el s-i dezvolte calitatea
actului didactic i s-i dezvolte calitatea actului din coal (D.B. director)
Managementul calitii nseamn organizare, resurse, supervizare, intervizare, calitatea cu
beneficiarii, calitatea relaiei cu unitatea, comunitatea educaional, statutul consilierii ca intervenie
specializat, iar cuantificarea calitii este extrem de dificil, se poate realiza numai prin raportarea
la standarde. Situaia actual n unele judee las de dorit, calitatea poate s fie punctual, nu se
simt susinerea i colaborarea, dei profesia a ctigat prestigiu.
Dup ce am ascultat, v spun c la mine e dezastru, CJRAE este numai cu numele. Trebuie
s ateptm ca n anul 2012 s avem personalitate juridic. (M.M., consilier colar)
Se pare c este att de dificil, s vorbeti despre calitate, managementul calitii, cnd
oamenilor le este att de greu i se confrunt cu nite probleme att de specifice n cabinet.
(A,G., expert)
Profesia noastr a ajuns la un nivel de maturizare, excesul de proceduri poate s dunez.
Am auzit nite lucruri importante care s-au spus aici. n ntlnirile oficiale nu se spun. Acum
am neles nite lucruri. Eu simt c este un moment important pentru reea. Doar c trebuie
37
s ne organizm. Suntem o reea. (S., expert)

Asumarea calitii ca i misiune a centrelor i cabinetelor, iniierea studiilor centrate pe
calitate, preocuparea pentru calitatea serviciilor, inventarierea bunelor practice i atingerea
standardelor de excelen (benchmarks) sunt modaliti care ne conduc la ceea ce spunea .Iosifescu
(2011, Conferina UNICEF): Voi ti c exist calitate n educaie, atunci cnd n-o s mai fie nevoie
de evaluare extern i atunci cnd autoevaluarea va putea s fie credibil.
Rolul CJRAE este de a oferi servicii de calitate i a sprijini calitatea educaiei. (D.B,
director)
Nu tim ce produce consilierea n coal. Cum se cuantific calitatea?S cercetm aceste
aspecte! ( S., expert)
De aici am extras o concluzie referitoare la calitate. Dac vrei s v facei apreciat
valoarea, vedei dac v apreciaz ceilali care nu v cunosc. De aici s-a format reeaua.
Mi-a trebuit acest succes. (V.S., consilier colar)
Progresele rapide n tehnologie sunt recunoscute c au puternic impact
asupra muncii, aspect care conduce i la transformri n sfera serviciilor de
orientare i consiliere.(Harris- Bowlsbey, Sampson, 2005). Aa numita revoluie
digital (Mangelsdorf, 1998, apud S. ibu, 2005) a determinat extinderea
gamei de servicii, afirma T.Watts (2000), iar de atunci numrul utilizatorilor de
produse IT a crescut continuu i se ateapt schimbri pe linie ascendent.
Internetul a devenit o necesitate pentru indivizi i pentru organizaii, iar
utilizarea de pagini WEB n vederea accesrii de informaii a devenit o practic
uzual.
Un sistem de management al calitii performant i proactiv ia n
considerare tendinele, adapteaz procedurile de asigurare a calitii la
schimbrile din jur. Dup cum reiese din graficul de mai jos, constatm c
majoritatea site-urilor sunt caracterizate de o interfa pritenoas, uor peste
jumtate, 23 dn 42. Deoarece un menul distinct al CJAPP/CMBAP, uneori nici nu exist,
resursele cu privire la calitate primesc 0, ca i rspunsurile. referitoare la aspecte explicite legate de
calitate coninute n meniurile i submeniurile CJRAE/CMBRAE, ca i modalitile de a colecta
feedback-ul beneficiarilor. Important de sesizat este efortul ncurajator pentru 7 judee de a
dezvoltare o comunicare on-line interactiv.
38
CAPITOLUL V.
STRATEGII PENTRU DEZVOLTAREA MANAGEMENTULUI CALITII N
ORIENTARE I CONSILIERE. APLICAIE PENTRU SISTEMUL DE ORIENTARE I
CONSILIERE DIN ROMNIA
Capitolul al V-lea conine propunerile de mbuntire a calitii serviciilor prin cele dou
instrumente metodologice (indexul calitii i programul de training i coaching) create pentru
investigarea i dezvoltarea performant a managementului calitii, a serviciilor de orientare i
consiliere din Romnia.
Managementul strategic ntr-o organizaie, n viziunea lui C. Brtianu (2005, p. 40-59), este
imperios necesar s abordeze trei perspective: ca echilibru dinamic, ca proiecie de viitor, sau
ca vector al competiiei, att pentru firme, companii, ct i pentru ONG-uri i instituii publice.
Importana deosebit a managementului strategic n orientare i consiliere consist n faptul
c, datorit contextului globalizrii contemporane, oferta centrelor i cabinetelor de consiliere intr
practic n competiie cu alte servicii de pe piaa educaional sau a muncii. Pentru asigurarea calitii
serviciilor furnizate n societatea cunoaterii marcat de competitivitate i tehnologii informatice
avansate este de dorit ca reeaua de consiliere s adopte o gndire managerial strategic favorabil
schimbrii i performanei, numit gndire antreprenorial (P. Drucker) fr rigiditi structurale i
funcionale i fr a fi dominat de o cultur organizaional static i conservatoare, dup cum
menioneaz autorul.
Din perspectiv economic, conceptul de Index este relativ recent. Acesta a fost utilizat mai
ales pentru msurarea satisfaciei clienilor de multe ori aflat n corelaie cu calitatea serviciului
(spaiu, competen, credibilitate, comunicare, acces etc.). Canada (1998)- Citizens First, Marea
Britanie- Peoples Panel, SUA- American Customer Satisfaction Index- ACSI.(1994, 1999) sunt
cteva bune practici n acest sens. Indexul american a devenit indicator economic la nivel naional,
n zona public i privat a muncii. (S.D.andor, H.Raboca, 2004, p.144-149). n ceea ce ne privete
vom aborda conceptul n perspectiv integrativ, a domeniilor care influeneaz calitatea n
consiliere, printre care satisfacia beneficiarilor fa de servicii i satisfacia profesional a
angajailor. Indexul creat i denumit Index pentru managemetul calitii n orientare i consiliere
i dovedete utilitatea, ca document suport al calitii care presupune o abordare holist, cu caracter
comprehensiv asupra domeniilor relevante ale managementului calitii n orientare i consiliere:
management/ leadership, resurse umane, resurse logistice, procese/ servicii, rezultate, satisfacia
angajailor, satisfacia beneficiarilor. Ca surs de inspiraie n structurarea indexului nostru am
39
utilizat Indexul incluziunii colare, creat de T. Booth i M. Ainscow n 2006. Folosirea Indexului
conduce la obinerea unei imagini de ansamblu a realizrii managementului calitii n centrul X de
consiliere, de exemplu, i de aici se pot face aprecieri cu privire la domeniile ce necesit interven ie i
domeniile care trebuie susinute n continuare, practic este un demers care pe refleciilor i experienelor
practice conribuie la mbuntirea calitii.
10
Domeniu 8; 9.9
5
Domeniu
1; 4.94
Domeniu 2; 6.01
Domeniu 7; 2.54
Domeniu 3; 8.9
Domeniu 4; 3.55
Domeniu 6; 7.67
Domeniu 5; 9.01
Cele 8 domenii specifice managementului calitii cu criterii specifice, le-am avut n vedere
cnd am elaborat Indexului: management/ leadership, resurse, resurse logistice (de timp, materiale,
kow-how), procese/ servicii, rezultate, satisfacia beneficiarilor, satisfacia clienilor, managementul
calitii/ asigurare, mbuntire. Prezentm sintetic un rezultat grafic obinut n urma aplicrii
Indexului pentru un consilier colar, care include evaluarea celor 8 domenii.:
Servicii de nalt calitate se obin dac practicienii sunt bine pregtii, iar cei care conduc,
respectiv managerii, sunt interesai de aplicarea unor sisteme de management al calitii. Un sistem
de
management
al
calitii
cuprinde
patru
mari
seciuni:responsabilitatea
managementului- n domeniul calitii produsului/ serviciului, pe baza unei

politici
clare
calitii
care
reflect
valorile
misiunea
organizaiei;
managementul resurselor care se refer la mijloacele utilizate pentru

realizarea obiectivelor organizaionale; realizarea efectiv a produsului /
serviciului conform procedurilor stabilite; msurarea, analiza i mbuntirea
activitii prin decizii fundamentate pe dovezi clare, pe fapte. (. Iosifescu, 2005, p.46).
Tot mai multe ri sunt de acord c personalul din domeniul orientrii i consilierii care
deine competenele i calificrile corespunztoare are rezultate nalt calitative. Specialitii susin c,
n viitor, calificrile practicienilor n orientare ar trebui s fie plasate n cadre naionale de calificare,
dar care s le asigure mobilitate profesional. Investiia n oameni, prin activitile de training este
40
cea mai important contribuie n asigurarea evoluiei unei organizaii, cu efecte pozitive de 500%,
la nivelul persoanei, ct i la nivelul organizaiei. Managementul calitii presupune ca fiecare
individ s fie convins c este necesar s participe activ la creterea calitii n instituie, prin
interesul manifestat fa de dezvoltarea personal. n acelai timp, succesul serviciilor de orientare i
consiliere este asigurat dac activitile de formare sunt nsoite de sesiuni de coaching, individuale
i grup. Dup Peterson (1996, apud Z.Bogathy, 2007, p. 147) coaching-ul pentru manageri i
practicieni n vederea creterii ncrederii aplicrii strategiilor de management al calitii. poate fi:
intit (focalizarea pe obiective bine precizate, de exemplu servicii de consiliere dedicate prinilor
sau rezultate mai vizibile la elevii care se afl n perioade de tranziie), intensiv (rezolvarea
dificultilor din centre i cabinete legate de aspectele financiare i problema spaiului acordrii
serviciilor) i executiv (centrarea de exemplu pe mbuntirea calitii managementului sau pe
gsirea de noi modaliti de motivare a angajailor din cabinete)..Un efect final al training-ului i al
coaching-ului este empowerment-ul (mputericirea) persoanelor implicate, care fiind investite cu
deschidere i competene vor oferi maximum de rezultate.
Analiznd rezultatele cercetrii, pe baza aplicrii metodologiei, pentru grupurile int
menionate, prezentm principalele concluzii, cu referire, n mod special, la confirmarea sau
neconfirmarea ipotezelor, ceea ce ne ajut s ne formm o imagine complet a percepiilor, opiniilor
i atitudinilor fa de managementul calitii n sistemul de orientare i consiliere romnesc din
nvmntul preuniversitar.
I1. Satisfacia profesional a angajailor din domeniul consilierii i orientrii variaz n

raport cu interesul i receptivitatea conducerii executive (directori i coordonatori) fa
de proiectarea, implementarea i evaluarea unui sistem de management al calitii.
Ipoteza este parial validat, deoarece doar doi dintre cei trei predictori inclui n model au
influene semnificative statistic asupra satisfaciei profesionale a angajailor. Combinaia celor trei
predictori, i anume realizarea managementului calitii la nivelul organizaiei (cum se face),
necesitatea implementrii unui sistem formal de managementul calitii i implementarea propriuzis a procedurilor referitoare la managementul calitii n instituie (faptul c se face) - explic
44.2% din variana satisfaciei profesionale a angajailor la locul de munc.
Creterea evalurilor referitoare la realizarea managementului calitii la nivelul instituiei cu
o unitate determin o cretere cu 0.609 uniti (Sig.=0.000) a scorului de satisfacie profesional n
condiiile n care celelalte variabile nu se schimb. Influena celui de-al doilea predictor este mai
slab i mai puin semnificativ: creterea cu o unitate a scorului de evaluare a implementrii
41
propriu-zise a procedurilor de managementul calitii ar putea determina o uoar scdere de 0.117

(Sig.=0.089) uniti a scorului de satisfacie profesional a angajailor la locul de munc.
Presupunem c exist ali factori pe care nu i-am atins n cadrul cercetrii i care ar fi putut
determina semnificativ nivelul satisfaciei profesionale a angajailor. De aceea, n interpretarea
rezultatelor indexului calitii vom lua n considerare doar cei trei factori a cror influen a fost
dovedit statistic. Satisfacia profesional a angajailor depinde de implementarea propriu-zis a
managementului calitii i mai puin de proiectarea i contientizarea necesitii acestor msuri.
I2. Satisfacia beneficiarilor depinde att de nivelul de satisfacie profesional al

angajailor, ct i de interesul i practicile conducerii executive n domeniul
managementului calitii.
Combinaia de patru factori ce a fost inclus n analiz pentru a explica nivelul satisfaciei
beneficiarilor, a fost adecvat datelor (F=24.319, Sig.=0.000) i a explicat 39.5% din variana total
a satisfaciei beneficiarilor. Tabelul coeficienilor de regresie a artat c doar doi dintre cei patru
predictori au o influen semnificativ asupra dependentei. Astfel, necesitatea implementrii n
instituie a unui sistem formal de managementul calitii, la creterea cu o unitate a scorului,
determin o cretere mic, de 0.167 uniti (Sig.=0.000), n contextul n care valorile celorlali
factori nu se modific. O influen mai mare o are satisfacia profesional a angajailor, care
determin o cretere de 0.568 uniti a nivelului de satisfacie a beneficiarilor (Sig.=0.000) pentru
fiecare cretere a scorului de satisfacie cu o unitate. Concludem din rezultate c ipoteza a fost
parial confirmat. Este doar parial validat datorit faptului c numai doi dintre cei patru predictori
inclui n model au o influen semnificativ asupra satisfaciei beneficiarilor. Acetia sunt
necesitatea implementrii unui sistem formal de managementul calitii i nivelul de satisfacie
profesional a angajailor. Drept urmare, satisfacia beneficiarilor este determinat n foarte mare
msur de satisfacia profesional a angajailor la locul de munc i deloc de interesul i practicile
conducerii executive n domeniul managementului calitii.
I3. Percepiile asupra domeniilor managementului calitii influeneaz diferit gradul

de satisfacie al beneficiarilor.
Variabilele independente incluse n acest model au constituit scorurile de evaluare a fiecrui
domeniu investigat. Constatm c aceast combinaie de factori are un coeficient de determinaie de

0.691, ceea ce nseamn c ce cinci factori explic 69.1% din variana satisfaciei beneficiarilor. Cu
toate c valoarea coeficientului de determinaie este foarte mare, valorile coeficienilor de regresie
indic faptul c doar doi dintre cei cinci influeneaz semnificativ dependenta: scorul de evaluare a
42
domeniului proces/ servicii (Beta=0.258, Sig.=002) i scorul de evaluare a domeniului rezultate

(Beta=0.575, Sig.=0.000). Coeficienii de regresie ai celorlali trei factori sunt foarte mici, aproape
de 0, indicnd influene aproape nule. De altfel, coeficienii de semnificativitate ai acestora au valori
foarte mari, ce ne confirm c influena celor trei asupra dependentei nu este diferit de 0 din punct
de vedere statistic.
Analiza comparativ pe grupuri de respondeni a indicat c, pentru manageri, doar evaluarea
rezultatelor are impact asupra evalurii satisfaciei beneficiarilor (Beta=0.872, Sig.=0.000), iar n
rndul practicienilor, scorurile de satisfacie pentru ambele domenii au impact asupra satisfaciei
beneficiarilor (Beta aferent domeniului proces/ servicii=0.301, Sig.=0.002, Beta aferent domeniului
rezultate=0.499, Sig.=0.000). Concludem astfel c ipoteza se confirm doar parial, deoarece nu
toate domeniile managementului calitii influeneaz nivelul de satisfacie a beneficiarilor, iar
coeficienii celor doi factori semnificativi indic influene diferite.
De fapt, ipoteza cuprinde dou aspecte: primul, faptul c fiecare domeniu influeneaz
satisfacia beneficiarilor i al doilea, faptul c influena domeniilor este diferit. Este validat parial
deoarece nu toate domeniile managementului calitii influeneaz satisfacia beneficiarilor fa de
serviciile primite. Domeniile care au influen semnificativ asupra satisfaciei beneficiarilor sunt
domeniul procese/ servicii i domeniul rezultate.
I4. Datele personale sau caracteristicile socio-demografice ale respondenilor

practicieni determin modul n care beneficiarii percep calitatea serviciilor primite.
Aceast ipotez a verificat dac printre caracteristicile personale ale practicienilor, relevante
pentru activitatea de orientare i consiliere, exist vreuna ce poate influena satisfacia beneficiarilor
fa de serviciile primite. Altfel spus, am investigat influena percepiilor beneficiarilor despre
consilierii colari angajai n sistemul de orientare i consiliere din Romnia, n termeni de gen/ sex,
vrst, nivel de experien n educaie i ultima coal absolvit, asupra percepiilor beneficiarilor
despre serviciile primite.
Spre exemplu, am dorit s urmrim dac faptul c, consilierul colar a fost o femeie de vrst
tnr a influenat percepia beneficiarilor fa de serviciul primit, n mai mare msur dect dac
consilierul colar ar fi fost un brbat de aceeai vrst. Coeficientul de determinaie corespondent
combinaiei de patru factori indic faptul c acetia explic doar 2.1% din variana satisfaciei
beneficiarilor, aceast valoare fiind confirmat i de ANOVA: F=1.371, Sig.=0.244, ceea ce se
interpreteaz prin nepotrivirea factorilor n a explica satisfacia beneficiarilor, respectiv prin faptul
c trsturile personale ale practicienilor nu influeneaz satisfacia beneficiarilor. Nu se confirm.
43
caracteristicile socio-demografice precum genul, vrsta, nivelul de educaie i vechimea n

educaie a practicienilor drept factori determinani, practic nu influeneaz satisfacia
beneficiarilor.
I5. Experiena profesional a practicienilor influeneaz nivelul calitii serviciilor

percepute de beneficiarii acestora.
Ca i concept, experiena profesional a fost operaionalizat prin urmtoarele variabile
msurate: experiena n educaie, tipul colii n care se afl cabinetul (relevant pentru experiena cu o
anumit categorie de beneficiari), participarea la programe de formare i dezvoltare profesional
(conforme cu nevoile i cerinele profesiei de consilier colar), experiena n cadrul reelei de
cabinete de consiliere (cunoaterea standardelor de lucru n domeniu) i nu n ultimul rnd gradul
didactic al profesorilor consilieri. Deoarece coeficientul de regresie indic explicarea varianei
dependentei n proporie de doar 2.5%, iar ANOVA indic nepotrivirea modelului la datele folosite
(F=1.308, Sig.=0.261), conchidem c ipoteza nu se confirm, respectiv c experiena profesional a
consilierilor nu determin nivelul de satisfacie al beneficiarilor. Ipoteza nu se confirm, deoarece
rezultatele regresiei au artat c modelul nu este adecvat datelor, i c indicatorii care reprezint
experiena profesional nu sunt concludeni pentru calitatea serviciilor percepute de beneficiari.
I6. Cu ct gradul de satisfacie al angajailor la locul de munc este mai ridicat, cu att
crete nivelul de satisfacie al beneficiarilor fa de serviciile pe care acetia le
furnizeaz.
Testarea relaiei dintre satisfacia profesional a angajailor i satisfacia beneficiarilor a avut
drept rezultat confirmarea acestei ipoteze. Conform valorii coeficientului de determinaie, 0.89,
satisfacia profesional a angajailor explic n cea mai mare msur, comparativ cu ceilali factori
testai anterior, variana satisfaciei beneficiarilor. Coeficientul de regresie aferent satisfaciei
profesionale a angajailor este foarte mare, aproape unitar, iar valoarea sa este semnificativ din
punct de vedere statistic. Relaia aceasta se caracterizeaz prin proporionalitate direct ntre
independent i dependent, i prin puterea sa, exprimat de coeficientul de determinare
Beta=0.943. Altfel spus, indiferent de condiii, doar creterea cu o unitate a nivelului de satisfacie
profesional a angajailor are efectul creterii cu 0.943 uniti a satisfaciei beneficiarilor. Putem
aprecia c satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite depinde aproape n totalitate de
satisfacia profesional a consilierilor. Relaia dintre satisfacia profesional a angajailor i
satisfacia beneficiarilor fa de serviciile furnizate este foarte mare n concluzie, ipoteza este
confirmat.
44
I7.
Comportamentele
managerilor
influeneaz
percepiile
asupra
culturii
organizaionale dedicat calitii.

Este parial validat, deoarece operaionalizarea conceptului de cultur a managementului
calitii este dificil de realizat. Despre aceast ipotez am descoperit c este incomplet testat
deoarece nu putem aplica metodele statistice invocate anterior, probabil i pentru faptul c nu a fost
complet operaionalizat sintagma cultura organizaional a calitii. De exemplu, dac managerii
practic un stil managerial de tip participativ atunci la nivelul CJRAE/ CJAPP se ncurajeaz o
cultur organizaional dedicat calitii. O justificare ar putea fi complexitatea subiectului cultura
managementului calitii i astfel ne aflm n imposibilitatea de a valida ipoteza, doar pe baza a
ctorva ntrebri care nu au fost construite adecvat pentru a msura conceptul de cultur a calitii.
Dup cum am observat din analiza focus-grupurilor reies mai multe informaii privind privind
cultura calitii.
I8. Comportamentele managerilor determin nivelul calitii serviciilor oferite de

practicieni n reeaua naional de consiliere i implicit satisfacia beneficiarilor.
Ipoteza nu este validat, dei presupunerea de la care am pornit a fost aceea a existenei unei
relaii indirecte ntre comportamentele manageriale i nivelul satisfaciei beneficiarilor. Rezultatele au

artat lipsa acestor relaii valorile coeficienilor de determinaie au fost aproape nule, iar testele de
adecvare au artat c modelele folosite nu se potrivesc datelor analizate.
I9. Dac nivelul satisfaciei beneficiarilor fa de serviciile primite i fa de rezultatele

obinute este mare atunci serviciile de orientare i consiliere sunt valoroase calitativ.
Ipoteza este parial validat. Exist o dispersie destul de mare a scorurilor de evaluare ob inute,
ceea ce indic faptul c nu toate aspectele serviciilor de consiliere i orientare oferite sunt ndeplinite n
plan real, ceea ce conduce implicit la un nivel sczut al satisfaciei fa de rezultatele obinute n urma
serviciilor primite. Interveniile pentru ameliorarea acestor aspecte vor conduce att la mbuntirea
scorurilor de satisfacie, ct i la validarea complet a ipotezei.
I10. Informaiile personale despre managerii din CJRAE/ CJAPP determin

practicarea unui anumit tip de management al calitii n instituiile pe care le acetia le
conduc, prin adoptarea anumitor comportamente.
Deoarece analiza a fost aplicat doar asupra grupului de directori i coordonatori, i deoarece
marea majoritate a respondenilor din acest grup se identific cu comportamentul 1, nu putem aprecia c
se pot realiza profile distincte pentru cele trei comportamente identificate. Mai mult, nici informaiile
disponibile pentru descrierea celor trei grupuri de manageri prin caracteristicile socio-demografice nu
45
sunt concludente n reliefarea unui portret al managerului care adopt comportamentul 1, 2 sau 3.
Aadar, ipoteza nu poate fi validat.

rezultatele obinute n urma serviciilor de orientare i consiliere primite.
Una dintre premisele noastre a fost aceea c, setul de trsturi al fiecrui grup de beneficiari
n parte determin modul n care acetia evalueaz rezultatele obinute n urma serviciilor de
consiliere i orientare. Cele dou perspective ale calitii rezultatelor sunt: macroeconomic
(specific factorilor de decizie i se refer la ratele succesului elevilor n plan educaional, la
integrarea pe piaa muncii) i microindividual (specific practicienilor i se refer la satisfacia
profesional la locul de munc care poate influena satisfacia beneficiarilor) (Savickas, 2002, apud
S. ibu, 2010)
Analiza pe grupul de elevi a infirmat ipoteza nc din etapa corelaiilor dintre predictori i
satisfacia fa de rezultate, prin lipsa oricrei corelaii semnificative statistic. Valorile coeficienilor
de semnificativitate statistic (Sig.) nu s-au ncadrat n intervalul relevant pentru analiz
(Sig.>0.001). Mai mult, coeficientul de determinaie a indicat c setul de trsturi personale al
elevilor ar explica doar 6.3% din satisfacia lor fa de rezultate. Adugm totui c din lista de
predictori, doar doi au coeficieni relevani din punct de vedere statistic: vrsta i media colar din
anul precedent. Astfel, analiza de regresie dintre caracteristicile elevilor i satisfacia fa de servicii
produce o confirmare parial a ipotezei.
Pentru grupul de prini relaia dintre caracteristicile personale i satisfacie nu este validat:
Sig. aferent adecvrii modelului la date are valoarea 0.143, ceea ce indic o influen statistic egal
cu 0 a caracteristicilor personale asupra satisfaciei.
O a doua confirmare parial a ipotezei rezult din regresia aplicat eantionului de profesori.
Dei influena total a setului de caracteristici este de 6.1%, remarcm c, pentru acetia, doar
mediul de reziden conteaz, chiar dac n mic msur, n evaluarea nivelului de satisfacie fa de
rezultate.
A treia confirmare parial a ipotezei provine din rezultatele calculate pentru grupul
directorilor. Setul de trsturi aferent acestui grup ar explica 19.5% din satisfacia lor fa de
rezultatele obinute de elevi, iar dintre caracteristici, se pare c doar diferena dintre sexe conteaz
atunci cnd vorbim de nivele diferite de satisfacie.

serviciile de orientare i consiliere primite.
46
Asemenea ipotezei anterioare, aceleai seturi de trsturi au fost folosite n analiz, cu

diferena c acum am urmrit s vedem n ce msur acestea determin c satisfacia fa de serviciile
primite.
Pentru elevi, setul de trsturi explic doar 9.7% din variaia satisfaciei fa de servicii, iar
dintre aceste trsturi remarcm sexul i vrsta drept elemente definitorii ale satisfaciei. Ipoteza se
confirm parial.
Prinii constituie i de aceast dat grupul pentru care ipoteza nu se confirm. Coeficientul
de determinaie ar fi indicat c variana este explicat n proporie de 9%, ns rezultatele ANOVA
arat c setul de trsturi al prinilor nu este concludent pentru datele pe care le folosim.
Rezultatele pentru cadrele didactice indic nepotrivirea modelului la date: Sig. din ANOVA
se afl n afara intervalului de semnificativitate (valoare>0.05), confirmnd astfel valoarea
coeficientului de determinaie, respectiv faptul c aceast combinaie de trsturi ar fi explicat 3%
din satisfacia profesorilor fa de servicii. Astfel, ipoteza nu se confirm.
Un ultim rezultat de neconfirmare regsim n urma analizei pe grupul directorilor. Din nou,
valoarea coeficientului de determinaie indic o explicaie a 2.3% din variana satisfaciei de ctre
trsturile personale, n timp ce ANOVA indic nepotrivirea la date sau, mai exact, lipsa unei relaii
de determinare ntre trsturile personale ale directorilor i variabila dependent.
Concluzia care se desprinde este aceea c ipoteza se confirm ntr-un singur caz din patru, iar
confirmarea se face asupra grupului de beneficiari direci, cu toate c trsturile elevilor explic
foarte puin din variana satisfaciei fa de serviciile primite.
I13. Satisfacia beneficiarilor fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de
consiliere i orientare primite depinde de satisfacia beneficiarilor fa de calitatea
serviciilor primite.
Relaia dintre satisfacia beneficiarilor fa de servicii i satisfacia beneficiarilor fa de
rezultate a fost testat prin analiza de regresie linear simpl. Satisfacia fa de servicii a constituit
scorul general de satisfacie rezultat n urma aplicrii scalei CSQ-18B, n timp ce satisfacia fa de
rezultate a fost reprezentat de scorul general de satisfacie fa de cele zece rezultate posibile ale
serviciilor de consiliere.
Presupunerea noastr conform creia exist o relaie ntre cele dou variabile exprimate a
fost corect: coeficientul de determinaie calculat pe ntreaga baz de date cu rspunsurile
beneficiarilor are valoarea de 0.285, ceea ce nseamn c satisfacia fa de servicii explic 28.5%
din satisfacia beneficiarilor fa de rezultatele obinute. Valoarea testului F este 247.761,
47
Sig.=0.000, ceea ce indic adecvarea modelului de regresie la datele disponibile. Deoarece

coeficientul de determinaie parial are valoarea 0.533, semnificativ conform Sig.=0.000, spunem
c o cretere a scorului de satisfacie fa de servicii cu o unitate determin o cretere de 0.533
uniti a scorului de satisfacie fa de rezultate n rndul beneficiarilor.
La nivel general ipoteza se confirm. Dac privim n cadrul fiecrui grup, coeficienii de
determinaie explic cel mai mult din variana dependentei n rndul profesorilor (R ptrat = 0.419).
Acest lucru contravine ateptrilor noastre, care se bazau pe faptul c cea mai mare influen va fi
surprins n rndul elevilor, de altfel beneficiari direci. A doua cea mai mare influen o ntlnim n
rndul prinilor, pentru care valoarea coeficientului de determinaie este 0.386, iar cea mai mic
influen este cea din rndul elevilor, de numai 0.249. Observm totodat c la nivel de grup,
rezultatele corespunztoare grupului de directori nu mai sunt relevante statistic: F=1.651, Sig.>0.05,
ceea ce indic neadecvarea modelului la informaiile oferite de respondenii directori, i, altfel spus,
c satisfacia directorilor fa de rezultatele obinute de elevi nu depinde de satisfacia lor fa de
serviciile de orientare i consiliere oferite n cabinetul de consiliere din cadrul unitii pe care o
conduc. Ipoteza se confirm aadar, la nivel de grup, pentru trei din cele patru categorii de
respondeni investigate (elevi, cadre didactice, directori, cadre didactice).
Apreciem c un beneficiar mulumit fa de serviciile de consiliere primite este mai motivat
s aplice abilitile i atitudinile nvate, informaiile i recomandrile consilierului i implicit va
obine rezultate mult mai bune (stim de sine, performane colare, relaii sociale etc.) n urma
serviciilor, comparativ cu beneficiarii nemulumii.
Este validat la nivel general, exist o relaie puternic ntre satisfacia beneficiarilor fa de
serviciile primite i satisfacia fa de rezultatele obinute n urma tipurilor de consiliere accesat
(edine de consiliere, ore de consiliere, programe educaionale de consiliere). Ipoteza se confirm
i la analiza pe grupuri, excepie fcnd directorii, practic ipoteza este valid, aadar n 4 cazuri din
5 posibile, adic per total eantion, indiferent de grupul de beneficiari, i pentru cele trei din patru
grupuri de beneficiari, aa cum am precizat deja.
Am definit ipoteza general: Practicarea managementului calitii determin modul n care
specialitii din domeniul orientrii i consilierii, ca interfa, contribuie la calitatea serviciilor de
consiliere i orientare, percepute de beneficiari, n termeni de satisfacie. Exprimarea grafic a
ipotezei generale (vezi fig.82) ne ajut s vizualizm relaiile existente ntre componentele
conceptuale i s analizm n ce msur se confirm sau nu.
48

P ra c ti ca r ea
I nt er fa

C al ita te a s er vi ci ilo r o fe rit e
P r ac t ic a re a
C al ita te a s er vi ci ilo r o fe rit e

I nt er fa

MA N
A G E ME
NTULC
A L IT
I I
S P
E C IA L
I
TI
Figura 82. Exprimarea grafic a ipotezei generale
Pentru a verifica validitatea ipotezei generale apelm la toate rezultatele obinute.

Concluzionm cu urmtoarele aspecte, pe care prezentm detaliat mai n continuare.
Managementul calitii afecteaz satisfacia profesional a practicienilor prin modul n care
sunt aplicate i implementate msurile privind calitatea n orientare i consiliere, mai puin prin
prezena formal a procedurilor de calitate, reflectat doar prin documente de proiectare. (I.1).
Managementul calitii influeneaz satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite numai
n cazul acelor manageri care ncurajeaz practicarea i adoptarea unei culturi organizaionale
centrat pe calitii. (I8)
Managementul calitii reprezentat prin percepiile fa de fiecare component a sa (vezi
domeniile) determin parial nivelul de satisfacie al beneficiarilor deoarece numai domeniile
procese/ servicii de orientare i consiliere i rezultate au influene semnificative asupra satisfaciei
beneficiarilor, aspect motivat prin faptul c, aceste dou domenii sunt cele cu elementele crora
beneficiarii interacioneaz direct i cel mai adesea. (I3)
Deoarece satisfacia profesional a angajailor la locul de munc are consecine asupra
calitii muncii acestora abordm relaia dintre consilieri i beneficiari ca relaie ntre satisfacia
profesional a angajailor i satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite. n acest context am
dovedit c satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite depinde de nivelul satisfaciei
profesionale a practicienilor reflectat prin calitatea activitilor specifice, respectiv cele trei tipuri
de servicii oferite beneficiarilor (la cabinet, la clas, programe de consiliere). Puterea relaiei este
aproape unitar, respectiv cu ct crete satisfacia profesional a angajailor, cu att crete i
satisfacia beneficiarilor. (I2, I6)
49
Relaia dintre consilierii colari i beneficiarii de servicii nu depinde deloc de caracteristicile

personale sau socio-demografice ale consilierilor, respectiv calitatea serviciilor (abordarea teoretic,
metodele i tehnicile practice, abilitile i atitudinile fa de beneficiari etc.) (I4)
Presupunerea noastr conform creia experiena profesional a consilierilor colari ar
influena calitatea serviciilor oferite a fost infirmat de indicatorii prin care a fost operaionalizat
conceptul. Ne-am referit la experiena profesional drept combinaia dintre educaie, tipul colii n
care se afl cabinetul, participarea la programe de formare i dezvoltare profesional, experiena n
reeaua de consiliere i gradul didactic, ceea ce s-a dovedit neconcludent pentru demonstrarea
relaiei. Apreciem c exist totui o relaie ntre experiena profesional a practicienilor i satisfacia
beneficiarilor fa de serviciile primite, ns trebuie s schimbm modul de operaionalizare al
conceptului prin includerea caracteristicilor care au legtur mai degrab cu activitatea practic,
concret a orientrii i consilierii i diversitatea experienelor. (I5)
Dei ne ateptam ca anumite caracteristici personale ale beneficiarilor direci i indireci s
explice nivelul satisfaciei acestora fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de orientare i
consiliere, am constatat c satisfacia fa de rezultate a beneficiarilor direci nu depinde de tot setul
de trsturi ale acestora, ci mai cu seam de vrst i de performanele colare reflectate prin media
obinut n anul colar precedent. Cu ct crete vrsta, cu att nivelul de solicitare al serviciilor
crete, ceea ce conduce la o obinerea mai multor rezultate. Cu ct mediile colare anuale sunt mai
mari, cu att elevii respectivi sunt mai mulumii de serviciile primite. Din cele 10 rezultate
analizate, elevii sunt foarte mulumii de posibilitatea de a face planuri realiste pentru cariera i
viitorul lor i sunt mult mai interesai i deschii s nvee lucruri noi. Mulumirea fa de
performanele colare, ca rezultat al influenei serviciilor de consiliere i orientare este foarte mic,
deoarece profilul respondenilor indic predominana elevilor cu medii foarte bune (note ntre 9 i
10), fapt ce poate fi explicat prin metoda de eantionare. Al doilea nivel de satisfacie cuprinde
mbuntirea relaiilor sociale ale beneficiarilor att cu membrii familiei, ct i cu colegii. Prinii
au fost foarte satisfcui de patru aspecte: interesul copiilor pentru nvare, relaii mai bune cu
familia, adoptarea unui stil de via sntos i relaii cu grupul de colegi i prieteni. Percepiile
cadrelor didactice se reflect n creterea ncrederii n propria persoan alturi de mai buna
cunoatere a sinelui i de contientizarea resurselor personale, precum i de mbuntirea relaiilor
cu ceilali. Directorii apreciaz ca principal rezultat al activitii de orientare i consiliere faptul c
elevii se cunosc mai bine i sunt contieni de propriul potenial. (I11)
50
Cele mai bune aprecieri obinute la CSQ-18B fa de calitatea serviciilor primite la nivel
general (valabile pentru toate cele patru grupuri) sunt cele fa de respectarea drepturilor
beneficiarilor (item 17) i apropierea i disponibilitatea consilierilor de a-i asculta (item 7). Tot la
nivel general au fost foarte bine evaluate nivelul de competen i de informare al consilierilor (item
11 ), ct i recomandarea programului de consiliere altor persoane din cercul de prieteni. (item 14)
Alturi de acestea, elevii s-au artat foarte mulumii de faptul c specialitii au neles problema i
tipul de ajutor oferit (item 15). Nemulumirea afirmat a elevilor este cea fa de spaiul n care s-au
desfurat activitile de consiliere (item 3), urmat de sentimentul c unele servicii de care aveau
nevoie nu le-au fost oferite (item 9). Prinii au evaluat asemenea elevilor: respectarea drepturilor i
recomandarea programului, respectiv calitatea spaiului i servicii primite incomplete. Cadrele
didactice confirm aprecierile negative exprimate anterior, prin cunoaterea necesarului de resurse
logistice proprii cabinetelor, dar care este, n unele cazuri, foarte srac. Faptul c specialitii sunt
apreciai de directori i cadre didactice ca fiind profesioniti este evideniat prin aprecierile foarte
mari ale acestora asupra respectrii drepturilor beneficiarilor (direcii de aciune ale codului etic). n
concordan cu profesionalismul consilierilor, directorii apreciaz c nivelul de competen i de
informare al consilierilor este foarte nalt. (item 12)
Am presupus corect faptul c exist o relaie de determinare direct ntre calitatea serviciilor
primite i rezultatele obinute. Ipoteza nu se confirm n rndul directorilor, dar se confirm pentru
celelalte trei grupuri de beneficiari. (I13)
Concluzionm c sistemul de orientare i consiliere ca interfa este foarte important i util
n educaie. Acesta este caracterizat printr-un mare potenial de dezvoltare, ce se poate realiza prin
aciuni concrete n urmtoarele sfere ale managementului calitii: resurse (umane, logistice, de
timp, know-how), procese/ servicii, rezultate, ce se sintetizeaz la nivelul beneficiarilor prin efectele
acestora n plan personal i educaional, care conduc n cele din urm la mbuntirea calitii vieii.
n acord cu rezultatele cercetrii, bunele practici desprinse din analiza comparativ asupra
sistemelor de orientare i consiliere, propunerile de mbuntire exprimate de populaiile int
investigate, discuiile cu experi n orientare i consiliere, sugestiile specialitilor din reeaua de
consiliere formulm urmtoarele recomandri referitoare la dezvoltarea practic a calitii sistemului
romnesc de orientare i consiliere:
Politici i
strategii
Crearea standardelor de calitate pentru profesia de consilier colar,

(standard ocupaional), activitate coordonat de forurile responsabile
de calitate n Romnia.
Crearea i implementarea unor organisme funcionale care s
51
Promovare/
marketing
Resurse
umane
Resurse
Servicii
Rezultate
Evaluare
monitorizeze calitatea n consiliere.

Extinderea reelei de cabinete la nivel naional printr-o legislaie
favorabil (scderea numrului de elevi/ cabinet de consiliere).
Dezvoltarea de echipe de specialiti n coli i licee (psihologi i
consilieri colari).
Afilierea specialitilor la asociaii profesionale care s faciliteze
negocierea intereselor.
Afilierea centrelor de consiliere la reele europene i internaionale.
Adoptarea unui cod etic al consilierului colar, asemenea unui cadru
al asigurrii calitii serviciilor.
Identificarea unor mecanisme financiare care s susin centrele i
cabinetele, reeaua naional de consiliere.
Contientizarea importanei aciunilor de promovare a ofertei de
consiliere ca verig n asigurarea calitii serviciilor.
Concretizarea eforturilor de promovare a centrelor i cabinetelor prin
creterea vizibilitii serviciilor i calitii (aspecte explicite).
Activarea paginilor WEB de tip 2.0 pentru centre, care s promoveze
interactivitatea i comunitatea colaborativ.
Crearea unor resurse personalizate ale centrelor i cabinetelor, ale
reelei de consiliere pentru promovarea bunelor practici
(benchmarking).
Creterea numrului de specialiti n coli i licee, dar i n centre
pentru elaborarea strategiilor.
Necesitatea participrii conducerii executive n recrutarea i selecia
de personal.
Crearea unui registru unic (on-line) al centrelor i cabinetelor de
consiliere cu datele de contact ale tuturor serviciilor.
Manifestarea interesului pentru dezvoltare profesional continu.
Implicarea angajailor i a managerilor n sesiuni intensive pentru
dezvoltarea competenelor de specialitate, competenele IT, dezvoltare
personal.
Dezvoltarea lucrului n echip cu angajaii centrelor i cabinetelor, cu
actorii colii i reeaua de specialiti.
Dotarea centrelor i cabinetelor conform standardelor.
Participarea la programe de mobiliti i schimburi (vizite de studiu,
seminarii, conferine) i stabilirea de parteneriate cu centre i cabinete
la nivel regional, naional, internaional.
Valorizarea ofertei de servicii a centrelor i cabinetelor ca resurs de
nvare i dezvoltare (informare, orientare, consiliere).
Folosirea rapoartelor cantitative n evaluarea activitii i a celor
mixte care s surprind i aspecte calitative.
Monitorizarea acurateei i relevana informrii, orientrii i
consilierii oferite.
Elaborarea unor mecanisme de acordarea feedback-ului beneficiarilor
i de follow-up fa de traseul educaional i profesional al acestora
(monitorizare progres i integrare pe piaa muncii).
Diversificarea ofertei de servicii adaptat nevoilor beneficiairilor (ecouselling).
52
Managementu
l
calitii
Cercetare/
dezvoltare
Iniierea de aciuni care s investigheze gradul de mulumire al

beneficiarilor.
Colaborarea specialitilor cu diriginii, profesorii, prinii, alte
organizaii pentru suportul acordat elevilor mai ales n perioadele de
tranziie n educaie (modelul rilor Nordice, UK).
Implementarea programelor de consiliere ntemeiate pe baza bunelor
practici internaionale i a nevoilor organizaionale n care lucreaz
specialitii.
Necesitatea contientiztii importanei managementul calitii prin
evenimente educaionale (ateliere de lucru, mese rotunde, invitai
specialiti).
Aplicarea i validarea indexului calitii pentru orientare i consiliere
(n mod exprimental pentru 10 judee din Romnia).
Crearea i implementarea unor sistem de management al calitii
performante, inovative n orientare i consiliere focalizate pe Six
Sigma i Balanced ScoreCard (BSC) prin coroborarea dimensiunilor:
financiar, clieni, procese interne, oameni, inovaie i nvare
(Kaplan, Norton, 1996) ca instrumene complexe de management.
Regndirea strategiei de evaluare a calitii n orientare i consiliere
din perspectiv multipl: manageri, practcieni, beneficiari
Crearea unui soft (companie IT) care s permit nregistrarea
serviciilor de consiliere oferite i a rezultatelor acestora.
Elaborarea unui studiu anual (ISE) la nivel naional - evidene
longitudinale (date statistice cantitative i calitative).
Multiplicarea cercetrii la nivel naional prin iniierea unui studiu cu
un organism acreditat n managementul calitii, care s beneficieze
de suport logistic.
Crearea pe baza Indexului a unui cadru asumat la nivel de reea de
consiliere pentru managementul calitii (arii cheie, indicatori, criterii)
care s msoare eficiena serviciilor i rezultatelor specifice orientrii
i consilierii.
53

1 Rezumat - Teza Doctorat - Marcela Marcinschi Calineci

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

1 Rezumat - Teza Doctorat - Marcela Marcinschi Calineci

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

Universitatea din Bucureti

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

individului. Calitatea ca dimensiune a organizaiei este evaluat prin gradul de mulumire fa de

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

Fundamenteaz teoretic cercetarea noastr prin prezentarea extensiilor conceptelor de

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

Orientarea spre excelen

Orientarea spre proces

Orientarea spre produs

Orientarea spre standarde,

Orientarea spre beneficiari

Este specific culturii calitii i indic nivelul superior de

Noul management al instituiilor publice: implic descentralizarea implicarea angajailor

n luarea deciziilor i controlul calitii.

Orientarea i consilierea este o msur relativ necostisitoare.

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

satisfaciei beneficiarilor i satisfaciei profesionale a angajailor, n ochii managerilor, practicienilor

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

Astfel, vom ntreprinde o analiz referitoare la percepia managerilor cu privire la importana

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

specifice managementului calitii n consiliere i orientare n termeni de management/leadership,

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

abordeaz n manier operaional, managementul calitii: management/leadership, resurse,

Management strategic (viziune, misiune, strategii, planificare, proceduri)

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

n ceea ce privete indicatorii de nivel 2 asociai indicatorilor de nivel 1, precizm c acetia

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

I2. Satisfacia beneficiarilor depinde att de nivelul de sastisfacie profesional al angajailor,

I3. Percepiile asupra domeniilor managementului calitii influeneaz diferit gradul de

I4. Datele personale sau caracteristicile socio-demografice ale respondenilor practicieni

I5. Experiena profesional a practicienilor influeneaz nivelul calitii serviciilor percepute

I7. Comportamentele managerilor influeneaz percepiile asupra culturii organizaionale

I8. Comportamentele managerilor determin nivelul calitii serviciilor oferite de practicieni

I9. Dac nivelul satisfaciei beneficiarilor fa de serviciile primite i fa de rezultatele

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

I11. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia acestora fa de

I12. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia acestora fa de serviciile

I.13. Satisfacia beneficiarilor fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de consiliere i

psihopedagogic din nvmntul preuniversitar

Beneficiari direci ai serviciilor de orientare i consiliere furnizate de practicienii prin reeaua

Beneficiari indireci ai serviciilor de orientare i consiliere, respectiv grupurile care

a avut ansa de a fi selecionat pentru a participa la cercetare. Volumul/mrimea eantionului a

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

dintre acetia, respectiv 16 persoane (23.2%) nu au completat informaiile solicitate despre

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

beneficiari direci i indireci: directori CJRAE, coordonatori CMBRAE, practicieni consilieri

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

Metodele i tehnicile de analiz statistic utilizate au fost: analiza de frecven, analiza de

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

aplicarea chestionarelor prin modaliti de completare on-line, autoadministrate, ce

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

diferen de percepie destul de ridicat ntre autoevaluarea realizat de manageri i evaluarea

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

Rezultatele din zona Sud Muntenia sunt, comparativ cu celelalte zone, cu

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

Sud Vest Oltenia

8.28.8 7.2 7.5