Aprut n anii 50, cerina calitii a dobndit o importan crescut i

se evideniaz din ce n ce mai mult ca un factor determinant al

competitivitii. Dac astzi este uor s compari preuri, este mult mai
dificil s compari nivele de calitate. Existena unui sistem de calitate
de referin, recunoscut unanim, reprezint un instrument pre ios de
clarificare. Acesta este rolul exact al standardelor.

Standard: - document, conceput prin consens si aprobat de un organism

recunoscut, care stabileste pentru uzul comun si repetat, reguli,
coordonate sau caracteristici pentru activitati sau rezultatele lor, cu
scopul de a atinge gradul optim de ordine intr-un context dat.
Organizaia Internaional de Standardizare, prescurtat - ISO al crei
denumire vine din limba greac: = egal (n englez, International
Organization for Standardization), este o confederaie internaional
de stabilirea normelor n toate domeniile cu excepia electricitii i al
electronicii care sunt reprezentate de IEC (englez, International
Electrotechnical Commission), pentru telecomunicaii ITU (englez,
International Telecommunication Union). Aceste trei organizaii sunt
unite n WSC (englez, World Standards Cooperation).
Standardizarea este recunoscut astzi ca fiind disciplina esenial
pentru toi agenii economici, care trebuie s depun eforturi pentru
cunoaterea motivaiilor i a implicaiilor acesteia. Acum 20 de ani
standardizarea era un domeniu rezervat doar ctorva specialiti.
Astzi, companiile au preluat standardizarea ca un element tehnic i
comercial major. Ele contientizeaz faptul c trebuie s joace un rol
activ n acest domeniu sau s fie gata s accepte standardizarea care
se desfoar fr contribuia lor sau fr luarea n considerare a
intereselor lor.

Chiar dac ISO se autodefinete ca organizaie non guvernamental,

capacitatea sa de a elabora standarde care pot deveni referinte de legi
prin acorduri i tratate face ca aceast organizaie s fie mult mai
puternic dect multe alte ONG-uri. Participanii au n compunere un

organism de standardizare pentru fiecare ar membr la care pot

participa i principalele corporaii

ISO 9001 Sistemul de Management al Calitii

Sistemul de Management al Calitii este un sistem de management orientat catre

respectarea de catre serviciul/ produsul furnizat catre client a tuturor cerintelor
acestuia.
Practic Sistemul de Management al Calitii este un mod de conducere a organizatiei
orientat catre client sau mai bine zis orientat spre respectarea, de catre
produsul/serviciul furnizat, a tuturor cerintelor clientului.
Structura familiei ISO 9000
Seria ISO 9000 cuprinde standardele internaionale elaborate de Comitetul tehnic ISO
/TC 176 i anume:
ISO 9000:2000 Sisteme de Management al Calitii. Prevederi generale i
vocabular prezint ndrumri referitor la principiile i conceptele de management al
calitii, care stau la baza standardelor ISO 9001 i ISO 9004;
ISO 9001:2000 Sisteme de Management al Calitii. Cerine - o reunire a
standardelor ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 (versiunea anului 1994) n unul singur
cu o structur bazat pe procese. Acest standard are un caracter mai cuprinztor dect
vechea structur i adopt conceptul de managementul proceselor pe larg utilizat astzi
n afaceri;
-

ISO 9004:2000 Sisteme de Management al Calitii. Linii directoare pentru

mbuntirea performanei ofer ndrumri cu privire la dezvoltarea sub toate
aspectele a unui sistem de management al calitii, care are ca scop mbuntirea
performanelor de ansamblu ale unei organizaii n domeniul calitii i deschide o cale
eficient spre managementul calitii;
ISO 19011:2000 Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al
Calitii i al mediului prevede principii de baz privind auditul, criterii, practici i linii
directoare pentru stabilirea, planificarea, executarea i documentarea auditurilor SMC
i al mediului.

Ce este ISO 9001:2008 ?

Este un standard international ce contine criterii pentru documentarea, implementarea

si certificare unui Sistem de Management al Calit ii.
Acest standard este util organizatiilor ce trebuie sa demonstreze capabilitatea lor de a
furniza produse sau servicii care sa indeplineasca atat cerintele clientilor cat si
cerintele legale si de reglementare aplicabile.
Structura documentatiei
In cadrul implementrii Sistemului de Management al Calit ii ISO 9001 se formeaza un
sistem
documentat
care
include
trei
nivele
de
documente
(Fig.1)

Foarte simplu, documentaia sistemului se reduce la:

spune ceea ce faci in Manualul Calitatii
fa ceea ce spui in proceduri / procese
dovedeste ca ceea ce faci, faci bine cu auditurile interne si externe (nregistrri)
O decizie importanta si unul din factorii de succes a implementrii Sistemului de
Management al Calitii este determinarea responsabilului de managementul calitatii sau
coordonatorului de proiect care trebuie:

sa fie din cadrul managementului de vrf;

sa asigure elaborarea si mentinerea in lucru a proceselor sistemului de
management al calitatii;
sa raporteze catre managementul de virf despre functionarea sistemului si
posibilitatea de imbunatatire a lui;
sa defineasc cerinele consumatorului pe nelegerea tuturor din cadrul
intreprinderii.

Deficientele din cadrul unei companii care pot fi nlturate prin implementarea a
Sistemul de Management al Calitii conform ISO 9001:2008 sunt:

Cerc restrns de clieni

Piaa de desfacere mica

Rebuturi excesive

Obiective de dezvoltare nemsurabile si inexistente

Lipsa unei imagini pe piaa

Activitati nedeterminate pentru fiecare angajat

Reclamatii din partea clientilor
Deficiente manageriale in delegare
Avantajele obtinute in urma implementarii sistemuluii ISO 9001:2008 sunt:

Documentarea activitilor
Controlul i monitorizarea proceselor i produselor
Coordonarea i conducerea ntregii activiti a organizaiei n mod sistematic i
planificat
O mai bun msurare a performanelor
Identificarea activitilor i produselor neconforme
Asigur economii importante
mbuntirea productivitii i eficienei
Responsabilizarea angajailor, mbuntirea comunicrii i motivrii acestora
mbuntirea consistenei performanelor produselor/ serviciilor
Creterea valorii produsului n nelegerea clientului
Facilitarea comerului internaionale
Creterea nivelului de satisfacie i percepere a clientului
Reducerea costurilor (inclusiv a celor ale calitii)
Ce este certificarea ISO 9001:2008 ?
In intelesul stric al termenului certificarea reprezinta recunosterea unei terte parti a
faptului ca organizatia aplica un Sistem de Management al Calit ii in conformitate cu
cerintele ISO 9001:2008 .
Insa prin certificarea ISO 9001:2008 organizaia comunica tuturor partilor interesate
ca:

principalul obiectiv al companiei l reprezint calitatea (calitate definita ca

respectarea de catre produsul/ serviciul furnizat a tuturor cerintelor clientului);
toate aspectele organizatiei (performantele proceselor, competenta personalului,
produsele, serviciile) se imbunatatesc in mod continuu.
Avantajele certificrii Sistemului de Management al Calit ii ISO 9001:2008:

vei remarca creterea satisfaciei clienilor, partenerilor de afaceri si a

cerinelor legale;
vei obine o recunoatere oficiala a rezultatelor obinute;
vei aparine unei reele de parteneri dinamici folosind acelai limbaj;
vei observa creterea credibilitii si a ncrederii in calitatea produselor /
serviciilor;
vei obine o cretere a valorii firmei (imagine);
vei observa o contientizare mai clara a proceselor organizaiei, ce implica
angajamentul ferm al managementului, definirea clara a responsabilitilor si
autoritilor, comunicarea interna si externa mbuntit, utilizarea mai eficienta a
resurselor si reducerea costurilor de neconformitate;
vei crea un cadru pentru mbuntirea continu;
v vei folosi de o reclam mascat de plus valoare pe care o aduce prin sine
certificarea;
Marja motivelor de certificare in conformitate cu ISO 9001:2008

Mituri despre ISO 9001:

ISO 9001 este un <standard de produs.>

ISO 9001 este o <autorizaie.>

Certificarea ISO 9001 este obligatorie.

Implementarea fr certificare a unui sistem de management al calitii conform

standardelor ISO 9001 nu poate avea vreun impact !

Implementarea ISO 9001 este foarte scump, necesit mult timp, crete
birocraia i poate fi inutil.

Standardele ISO 9001 sunt destinate doar marilor ntreprinderi industriale

nefiind utilizabile in cadrul serviciilor (educaie, turism, ngrijirea sntii,
administraie publice, distribuie, etc.)

Educaia/ nvmntul nu are nimic in comun cu prestarea de servicii

Asigurarea calitii (produsului) nu implic necesitatea unui sistem de

management al calitii

Este necesar un mare consum de timp, de resurse financiare i umane...

pentru a reproiecta in mod repetat procesele organizaiei
pentru a respecta cerine inutile pentru noi
pentru a identifica, nregistra i trata neconformiti reale i poteniale, etc.

Dac trebuie s documentm tot ceea ce facem, cum se va mai putea manifesta
creativitatea noastr?

Este necesar angajarea unui Manager pentru asigurarea calitii, cu norm

ntreag.

Trebuie s instruieti i s certifici proprii auditori interni ISO 9001

Principiile Managementului Calitatii

Orientarea catre client
Organizatiile / companiile depind de clientii lor, si de aceea trebuie sa inteleaga
necesitatile curente si viitoare ale clientilor, trebuie sa indeplineasca cerintele
clientilor si de asemenea, sa se straduiasca in depasirea asteptarilor clientilor.

Leadership

Liderii (persoanele investite cu functii de conducere) stabilesc obiectivele si

politica organizatiei / companiei. Acesti lideri trebuie sa creeze si sa mentina
mediul intern necesar pentru ca intregul personal anagajat sa poata deveni pe deplin
implicat n realizarea obiectivelor organizatiei aplicand politica acesteia.

Implicarea personalului
Personalul angajat de la toate nivelele, sunt esenta unei organizatii / companii, iar
totala implicare a acestora in realizarea obiectivelor stabilite permite ca abilitatile
si cunostintele lor sa fie utilizate beneficiul organizatiei / companiei.

Abordarea bazata pe proces

Un rezultat dorit este atins mai eficient atunci cand activitatile si resursele
aferente sunt conduse/gestionate ca un proces.

Abordarea managementului ca sistem

Identificarea, intelegerea si gestionarea proceselor interdependente

(intercorelate) ca un sistem, contribuie la sporirea gradului de eficienta si
eficacitate a organizatiei / companiei n atingerea obiectivelor sale.

Imbunatatirea continua

Imbunatatirea continua a performantelor generale ale organizatiei / companiei

(indiferent de tipul, marimea si domeniul sau de activitate) ar trebuie sa fie un
obiectiv permanent al acesteia.

Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor

Deciziile efective si eficiente se bazeaza pe analiza datelor si a informatiilor.

Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizatie / companie si furnizorii sai se afla intr/o relatie de interdependenta,

si daca aceasta relatie este una reciproc avantajoasa, atunci creste capacitatea
amelor parti de a crea valoare.