PERSONALITI DIN DOMENIUL

MANAGAMENETULUI CALITII I CONTRIBUIILE

LOR PRINCIPALE

NUME: SOFIEA OANA-LIDIA

GRUPA 1

Personaliti din domeniul managementului calitii i contribuiile

lor principale
Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fr calitate.
(Waterman&Peters-In search of Excellence)
Managementul calitii s-a dezvoltat de-a lungul timpului rspunznd la nevoile
organizaiilor, nevoi aprute prin dinamica evoluiei la nivel socio-economic i cultural.
Evoluia micrii pentru calitate se datoreaz unor personaliti, care, datorit audienei
deosebite i a influenei ideilor i teoriilor promovate prin viu grai i n scris, au fost denumite guru
ai calitii. Principalii precursori ai managementului calitii sau guru ai calitii sunt considerai:
Walter A. Shewhart, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Phillip B. Crosby, Armand V.
Feigenbaum, Kaoru Ishikawa. Organizaiile ce cunosc succesul n secolul XXI folosesc si aplic cu
siguran principiile marilor precursori ai calitii. n zilele noastre, adevrata calitate poate i
trebuie s devin unul dintre cele mai eficiente remedii.
Calitatea, ceea ce nseamn calitatea proceselor i a rezultatelor, este i va fi ntotdeauna un
factor de competiie important.

Walter A. Shewhart
(18.03.1891-11.03.1967)

Walter Andrew Shewhart, fizician, inginer la Western Electric&Bell Telephone i statistician

american, este cunoscut ca printele controlului statistic al calitii.
Walter Shewhart preedintele comitetul reunit pentru dezvoltarea aplicaiilor statisticii n
proiectare i execuie, inventatorul fielor de control (1924), public prima carte de inere sub
control cu mijloace statistice a proceselor industriale: "Controlul economic al calitii produselor
2

manufacturate"; se introduce conceptul "capablitate proces tehnologic", definit ca raportul dintre

lungimea intervalului de toleran specificat pentru un anumit produs i toleranele naturale ale
procesului ("6 Sigma"). Expresia "control calitate", larg utilizat i astzi, este o prescurtare de la
"control economic al calitii produselor" sau de la "controlul calitii produselor n timpul
procesului" introduse de Shewhart. Lipsa de interes real a industriailor pentru metodele statistice a
fcut ca editorul acestei cri fundamentale pentru eficiena industrial s fie Ministerul Agriculturii.
n articolul Cnd trebuie lsat un lucru pe seama ntmplrii?, Shewhart i prezint
principala tez: existena inevitabil a variaiei ntre uniti de producie industriale similar cu
utilizarea metodelor pentru analiza datelor, care vor ajuta inginerul s hotrasc dac o parte a
acestei variaii poate fi atribuit unor cauze ce pot fi identificate i apoi inute sub control sau
eliminate; sau daca diferenele trebuie atribuite unor cauze aleatoare necontrolabile, care nu pot fi
eliminate fr modificarea ntregului proces de fabricaie" (E.G. Pearson, statisticianul britanic la
invitaia cruia a vizitat Shewhart Universitatea din Londra; lucrrile lui Egon G. Pearson continuau
tradiia tatlui su, Karl Pearson).
Shewhart asociaz controlul calitii cu conducerea lucrtorilor i vede n aceast relaie un
domeniu important pentru ingineri. n articolul publicat n Bell System Technical Journal-"Natura i
originea standardelor calitii", W. Shewhart prezint prima cerin pentru controlul calitii specificarea nivelului urmrit (standard) pentru calitate. De exemplu, pentru un reper simplu, acest
nivel-obiectiv al calitii este definit prin toleranele la dimensiuni. n "Metoda statistic din punctul
de vedere al controlului calittii", W. Shewhart prezint teoria complet a fielor de control; este
definit conceptul "procesul de toleran natural"; stilul greoi al testului a facut s se gaseasc cu
greu un editor - Ministerul Agriculturii SUA; cartea a fost redactat de Ed. Deming, cel care, peste
decenii, avea s inspire un nou model managerial bazat pe calitate (TQM) i s afirme: "nu exist
nvaare acolo unde nu exist teorie. Experiena singur nu ne inva nimic. Dac avem o teorie,
atunci experiena ne poate ajuta s nvtm".
Shewhart era orientat pe frecven ca un factor de control: Plan. Do. Check. Act.
Contribuii:
A dezvoltat fia de control
A identificat dou surse ale variaiei: cauze aleatorii i cauze atribuibile.

W. Edwards Deming
(1900-1993)

W. Edward Deming, elev a statisticianului W.A. Shewhart, a fost preocupat, ndeosebi, de

interpretarea statistic a erorilor aprute n procesul de producie. Mult mai trziu, ncepnd cu anii
'50, aceast abordare a stat la baza cursurilor pe care Deming le-a inut, alturi de J.M. Juran n
Japonia. Prin activitatea pe care a desfaurat-o timp de 30 de ani n domeniul perfecionrii
profesionale a lucrrilor din industria japonez, Deming i-a catigat un prestigiu deosebit.
3

Ca o recunoatere a meritelor sale, Premiul naional pentru calitate, instituit n Japonia n

1951, a primit numele su. Contribuia lui Deming, n domeniul managementului calitii, a fost
recunoscut n S.U.A., ara sa de origine, abia ncepand cu anul 1980, an n care s-a tras pentru
prima dat semnalul de alarm n legatur cu progresele spectaculoase ale industriei japoneze.
Lucrarea sa de referin, n acest domeniu, a aprut n 1982. n ultimii ani, conceptele lui Deming
au fost preluate i in rile vest-europene.
De un succes deosebit se bucur n prezent "Programul n 14 puncte", referitor la
mbuntirea calitii i a productivitii. Programul este destinat conducerii ntreprinderii, pe care
Deming o considera responsabil pentru asigurarea cadrului necesar acestei mbuntiri, respectnd
cele "14 puncte".
Deming este orientat pe mbuntirea produsului i conformitatea serviciului prin reducerea
incertitudinii i procesele de fabricaie(variaia), precum i pe frecven ca un factor de control:
Plan. Do. Study. Act.
Contribuii:
A pledat pentru utilizarea extensiv a statisticii i a fielor de control
A identificat dou surse ale variaiei: cauze comune i cauze speciale
A identificat cele 14 puncte ale managementului care nu pot fi vzute izolat sau selectiv:
1.Crearea unei constane a scopului pentru mbuntirea produselor i serviciilor
2. Adoptarea unei noi filosofii: suntem ntr-o nou er economic
3. ncetarea dependenei de inspecie ca o cale pentru a obine calitate
4. ncetarea practicii achiziiilor bazate pe cel mai sczut pre
5. mbuntirea continu a tuturor proceselor de planificare, producie, servicii, cu referire
i la personal
6. Instituirea educaiei permanente la locul de munc
7. Dezvoltarea leadership-ului
8. Eliminarea fricii, astfel nct fiecare s poat munci eficace pentru societate
9. Desfiinarea barierelor dintre departamente
10. Eliminarea sloganurilor/intelor care cer creterea productivitii fr a furniza metode
11. Eliminarea cotelor de producie din ateliere i nlocuirea lor cu leadership-ul
12. Suprimarea barierelor care i priveaz pe oameni de dreptul lor la mndria muncii
13. Instituirea unui program energic de educaie permind fiecruia s se mbunteasc
14. Mobilizarea ntregului personal n munca de realizare a transformrii, care este afacerea
tuturor.
A identificat cele apte pcate capitale ale managementului:
1. Lipsa constanei scopului de a planifica produse i servicii vandabile pentru a menine
ntreprinderea n activitate i a asigura locuri de munc
2. Cultivarea profitului pe termen scurt
3. Evaluarea performanelor personalului cu efecte devastatoare
4. Mobilitatea managementului; instabilitatea locurilor de munc
5. Management numai pe baza unor cifre vizibile, neglijnd cifrele necunoscute sau dificil
de evaluat
6. Costuri medicale/sociale excesive
7. Costuri excesive ale garaniilor, umflate de avocai care lucreaz pe baz de procente.

Joseph M. Juran

Joseph M. Juran, profesor american de origine romn, a iniiat i coordonat, la nceputul

anilor '50, cursurile de perfecionare a lucrtorilor din industria japonez, sub deviza "calitatea este
o problem a tuturor". Amintim cateva din reperele activitatii sale: este liceniat n inginerie la
Facultatea din Minnesota - 1924, doctor n tiine juridice al Universitii din Loyola - 1935
profesor de inginerie industrial al Universitii din New York; expert la Western Electric C.N. i al
Administraiei SUA pentru Economia Mondial; consultant internaional n management a susinut
la inceputul anilor '50 un program de instruire n Japonia, fiind apreciat drept unul dintre iniiatorii
"miracolului japonez" n domeniul calitii. Juran a fost preocupat s identifice, s cerceteze i s
formuleze principiile n baza crora se desfaoar toate activitile de management eficient.
Aplicnd aceste principii n domeniul managementului calitii, Juran a elaborat lucrri de referin
precum: Managerial Breakthroug n care enun principiile schimbrii avantajoase i ale prevenirii
reaciilor adverse, Quality Planing and Analysis n care, printre altele, definete conceptele
aptitudine i utilizare, subliniind faptul c fr o planificare adecvat calitatea nu se poate realiza.
Juran nu este orientat pe propunerea unei schimbri culturale majore, ci pe mbuntirea
calitii prin munc n cadrul sistemului.
Contribuii:
A susinut c n orice organizaie exist trei limbaje diferite:
1. Managementul de la cel mai nalt nivel vorbete limbajul banilor
2. Managementul mijlociu vorbete limbajul meseriei i al banilor
3. Managementul inferior vorbete limbajul meseriei
A identificat patru aptitudini ale calitii:
1. Calitatea de concepie-proiectare: cercetarea pieei, produs i concepie
2. Calitatea de conformitate: management, mn de lucru i tehnologie
3. Disponibilitatea: fiabilitatea, mentenabilitatea i suportul logistic
4. Serviciul complet: promptitudine, competen i integritate
A urmrit calitatea pe dou niveluri:
1. Firmele trebuie s obin produse de nalt calitate i
2. Fiecare persoan trebuie s obin calitate individual de nalt calitate
A dezvoltat trilogia caliti:
1. Planificarea calitii: pregtirea pentru atingerea intelor referitoare la calitate
2. Controlul calitii: proces pentru atingerea intelor n timpul operaiilor
3. Imbuntirea calitii: o ruptur pentru a atinge niveluri de performan fr precedent
i-a orientat abordarea pe mbuntirea proceselor specifice cu un proces de implementare
explicit, numit trilogie i nou responsabiliti ale managementului de la cel mai nalt
nivel
5

Phillip B. Crosby
(1926-2001)

Philip B. Crosby, vicepreedinte i director pentru calitate al Trustului Internaional de

Telegrafie i Telefonie din S.U.A., este iniiatorul conceptului zero defecte. Acest concept, larg
dezbtut n literatura de specialitate, este promovat, n prezent, de multe ntreprinderi, n cadrul
strategiilor lor referitoare la calitate. n 1979 a fondat compania de consultan Phillip Crosby
Association Inc.
Crosby este orientat pe absoluturile calitii i pe elementele de baz ale mbuntirii.
Contribuii:
A fost convins c pentru a obine calitate, organizaiile trebuie s vad trei ci separate:
1. Funcia: sarcinile sau gruprile de sarcini care trebuie efectuate
2. Procesul: setul de etape, politici i proceduri care definesc cum i ce trebuie
efectuat sau ateptat
3. Ideologia: setul de valori sau convingeri care ghideaz o organizaie n stabilirea
misiunii, proceselor i funciei sale.
A identificat patru absoluturi ale calitii:
1. Calitatea nseamn conformitatea cu cerinele, nu elegan (ceea ce este bine).
2. Calitatea rezult din prevenire i nu din evaluare
3. Obiectivul de atins trebuie s fie zero defecte i nu un minim de defecte.
4. Costul neconformitilor permite msurarea calitii prin indici
Un program de mbuntire a calitii n 14 puncte:
1. Angajamentul managementului
2. Grupe de mbuntire a calitii
3. Msurarea calitii
4. Costul evalurii calitii
5. Sensibilizarea pentru calitate
6. Aciunea corectiv
7. Planificarea pentru zero defecte
8. Instruirea responsabililor
9. Ziua zero defecte
10. Stabilirea obiectivelor
11. Eliminarea cauzelor de erori
12. Recunoaterea eforturilor
13. Comitetele pentru calitate
14. Reluarea ciclului
Patru zone pentru reducerea timpului ciclului:
1. Diagnosticarea timpului ciclului
6

2. Diagnosticarea procesului
3. Diagnosticarea influenelor majore
4. Identificarea i implementarea de remedii pentru reducerea timpului ciclului
Metodologia de reducere a timpului ciclului:
1. Definirea procesului
2. Listarea tuturor activitilor
3. Stabilirea diagramei de flux a procesului
4. Listarea timpului consumat pentru fiecare activitate
5. Identificarea sarcinilor care nu adaug valoare
6. Eliminarea tuturor sarcinilor care este posibil s nu adauge valoare.

Kaoru Ishikawa
(1915-1989)

Kaoru Ishikawa, principala autoritate n domeniul calitii n Japonia, a dezvoltat teoriile

experilor americani Feigenbaum, Deming i Juran. Asemenea acestora, a promovat ideea implicrii
tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor din ntreprindere n realizarea calitii, punnd
accentul pe un management participativ.
Ishikawa este orientat pe principalele instrumente ale mbuntirii calitii. A afirmat c
exist dou instrumente principale (dou roi ale aceleiai arete): standardizarea i controlul
calitii.
Contribuii:
A susinut c diagrama cauzelor i efectului furnizeaz o reprezentare real a impacturilor i
procedurilor organizaionale
A dezvoltat diagrama n schelet de pete (diagrama Ishikawa)
A identificat 10 aspecte ale calitii:
1. Studierea mbuntirii calitii nainte de orice altceva
2. Stabilirea de politici referitoare la promovarea mbuntirii calitii
3. Specificarea prioritilor pentru implementarea mbuntirii calitii i a obiectivelor pe
termen scurt i lung
4. Asumarea rolului leadership-ului pentru a avea loc mbuntirea calitii
5. Furnizarea de resurse pentru educarea personalului
6. Verificarea dac mbuntirea calitii este implementat aa cum este planificat
7. Clarificarea responsabilitii managementului de la cel mai nalt nivel
8. Stabilirea unui sistem de management prin toate funciile
9. Contientizarea n organizaie a noiunii c elementele de ieire ale proceselor sunt
elemente de intrare pentru clieni
10. Furnizarea leadership-ului pentru a face ca ruptura s aib loc.
7

Din cele prezentate se pot ntelege relativ uor punctele comune i cele divergente n
concepiile celor intelepilor calitologiei. Diferena esenial ntre abordrile respective const n
proporia (ponderea acordat metodelor statistice n analiz). Din acest punct de vedere, Deming i
Ishikawa sunt cei doi specialiti care pun metodele cantitative de analiz pe primul loc. Desigur,
managementul calitii nu este identic cu metodele statistico-matematice, dar fr acestea din urm,
este imposibil de ajuns la rezultatele scontate. Aceasta, deoarece fr o imagine cantitativ nu se
poate ti care este nivelul atins i ce msuri trebuie luate pentru corectare/mbuntire.

Bibliografie
1. Crosby, Ph. B., Quality is free. New York, McGraw-Hill, 1979.
2. Deming, W. E., Out of the Crisis. Cambridge University Press, Cambridge, 1988
(MIT Press, 1982, 1986).
3. Ishikawa, K., Guide to Quality Control. Asian Productivity Organization, Tokyo,
1982.
4. http://www.clubafaceri.ro/info_articole/managementul_calitatii/3431/Principalii+prc
ursori+ai+managementului+calitatii.html