PROCEDURA DE FURNIZARE A SERVICIULUI MEDICAL

1. SCOP

Procedura descrie responsabilitatile si modul cum se realizeaza furnizarea serviciului medical

in cadrul Spitalului.
2. DOMENIU DE APLICARE

Procedura se aplic n cadrul

medicale.

Spitalului de personalul implicat in furnizarea de servicii

4. DEFINITII SI PRESCURTARI
DEFINITII

Institutie de sanatate = organizare dispozitiv spitalicesc pentru sedere scurta, medie sau indelungata,
public, privat, cu scop lucrativ sau particular cu participare la serviciul public spitalicesc, responsabil
pentru asumarea raspunderii fata de pacient
Pacient = persoana care beneficiaza de ingrijire medicala preventiva, curativa si paleativa
Client = Orice persoana sau entitate avand necesitati si cerinte exprimate si/sau implicite referitoare
la institutia de sanatate.
Exemple:
-pacientul, in calitate de client final si familia sa;
-medicul generalist sau de specialitate si serviciile institutiei de sanatate, ca un client doritor de
prestatie
-organizatii care participa la finantarea institutiei de sanatate, in calitate de finantator
-organizatii sociale, de ajutor reciproc, de asigurari, in calitate de client platitor de prestatii
-clienti interni (un departament/ serviciu al institutiei de sanatate in raport cu celelalte).
Alte definitii conform SR EN ISO 9000:2006-SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITII. Principii
fundamentale i vocabular
.
5. DESCRIEREA PROCESULUI

Procese necesare furnizarii serviciului medical

Pentru furnizarea serviciului medical catre clienti sunt aplicate urmatoarele procese :
Procese de realizare a serviciului medical (a prestatiei sanitare) sunt acele procese operationale
prin care Spitalul isi asuma raspunderea pentru serviciile furnizate, fata de pacient. Acestea sunt
activitati direct legate de preluarea ingrijirii pacientilor si ingrijirea lor; ele acopera ansamblul
sederii pacientului in institutie, de la intrarea pana la iesirea sa (primire, acte medicale de
diagnostic si terapeutice). Acestea au un impact direct asupra satisfactiei si increderii pacientilor
Procese suport (procese transversale). Acestea nu creaza valoare adaugata direct perceptibila de
catre clienti, dar sunt indispensabile pentru buna functionare a Spitalului si perenitatea sa
(logistica, mentenanta, controlul informatiilor, achizitii si aprovizionare, formare profesionala,
calitate, etc.). Aceste procese concura la eficacitatea si succesul proceselor de realizare si
furnizeaza mijloacele pentru buna lor derulare.
Procese de orientare (procese de management). Acestea sunt procese care actioneaza direct
asupra functionarii Spitalului. Ele permit orientarea si asigurarea coerentei intre procesele de
realizare a serviciului medical si procesele suport pentru acesta. Ele se afla sub responsabilitatea
Directorului general si sunt cunoscute de intreg personalul Spitalului
Controlul furnizarii serviciului medical
Pentru satisfacerea cerintelor clientilor si pentru a se asigura ca serviciile medicale furnizate
acestora sunt conforme cu cerintele standardelor de calitate, Spitalul planifica si realizeaza
activitatile de furnizare servicii medicale in conditii controlate care au in vedere:
Administrarea sistemului informatic, prelucrarea datelor.

Implementarea aplicatiilor informatice permite asigurarea coerentei si fiabilitatii sistemului

informatic din SPITALUL pentru :
controlul identificarii pacientilor
administrarea informatiilor atunci cand se preia pacientul de catre specialisti de
diferite discipline medicale
administrarea resurselor logistice si umane
facturare
permiterea evaluarii si administrarii institutiei de sanatate
controlul proceselor si circulatia informatiilor aferente
contributia la imbunatatirea calitatii printr-o informare continua
difuzarea informatiilor catre forurile tutelare
disponibilitatea informatiilor care descriu caracteristicile serviciului medical specific
fiecarui cabinet clinic (instructiuni de lucru, fise de informatii remise pacientului in
vederea pregatirii unui examen medical, regulamente de organizare, fise de post,
instructiuni echipamente, programe de lucru, etc.).
Administrarea infrastructurii
Administrarea infrastructurii permite controlul conditiilor de mediu si a spatiilor care au impact
asupra calitatii serviciului medical prin :
Delimitarea urmatoarelor domenii de utilizare :
cladiri / instalatii/ echipamente
spatii deschise (spatii verzi, spatii de circulat, parcari)
eliminarea deseurilor
securitatea persoanelor si a bunurilor materiale
Aspecte ale administrarii spatiilor:
clasificarea si ierarhizarea spatiilor / instalatiilor/ echipamentelor in functie de
destinatia acestora, de nivelul de risc, etc
administrarea datelor referitoare la reglementari, date tehnice, comerciale, astfel incat
documentele sa fie regrupate , exploatate consultate, informatizate, actualizate
administrarea securitatii persoanelor, a utilizatorilor, a celor care presteaza servicii, a
vizitatorilor
Actiuni intreprinse pentru administrarea spatiilor
actiuni de prevenire:controale tehnice, asigurarea conformitatii, dispozitive de alarma,
controlul riscurilor (oprirea accidentala a functionarii unor echipamente ,
disfunctionalitati, lucrari de servicii externe, etc.)
actinuni de mentenanta/ intretinere
actiuni de evaluare (studii de functionare, audituri ele echipamentelor/ instalatiilor, etc.)
actiuni de asigurarea calitatii si securitatii, igienei
Modalitati de administrare a spatiilor
desfasurarea activitatii in spatii adecvate, care indeplinesc cerintele de reglementare
si legale in vigoare pentru furnizarea de servicii medicale.
administrarea spatiilor Spitalului....................... are in vedere atat desfasurarea in
conditii normale (programari de rutina sau planificari) a activitatii de furnizare servicii
medicale , cat si posibilitatea aparitiei de situatii exceptionale, de risc (pana totala,
incendii, cutremure, etc.). Pentru situatiile de criza este intocmit un plan pentru afluxul
victimelor si este asigurata permanenta 24 h din 24h .
Administrarea echipamentelor medicale si nemedicale
utilizarea de aparatura si echipamente medicale si nemedicale adecvate, bine
intretinute care sa asigure calitatea serviciului medical prestat
definirea prestatiilor asociate (livrare, punere in functiune, instruirea utilizatorilor,
mentenanta si interventiile preventive si corective)
controlul ciclului de viata al echipamentelor si continuitatea service-ului prin restrictii la
instalare, de mentenanta, de control si de rebut
respectarea legilor, reglementarilor si practicilor referitoare la supraveghere
Administrarea consumabilelor (produse farmaceutice si nemedicale )

controlul proceselor de achizitie atat a consumabilelor cat si a echipamentelor

medicale si nemedicale prin verificarea produselor achizitionate la furnizor si/sau la
receptie pentru a asigura conformitatea produselor cu cerintele specificate
achizitii si aprovizionari
controlul calitatii
distributia si gestionarea stocurilor
Organizarea personalului medical si paramedical
identificarea asteptarilor si necesitatilor prin analiza cerintelor postului, cautarea si
selectarea candidatilor si angajarea acestora in urma examenului de competenta
integrarea personalului nou angajat
calificarea, formarea si instruirea personalului implicat in procesul de furnizare servicii
medicale (prestatia ingrijirii medicale se caracterizeaza printr-o puternica componenta
umana, care include atat personalul medical cat si cel paramedical)
securitatea si imbunatatirea conditiilor de munca
Administrarea functiilor logistice si tehnice prin identificarea activitatilor suport pentru
realizarea prestatiilor sanitare
servicii de achizitii si aprovizionare
activitatea biomedicala
servicii tehnice (electricieni, instalatori, fochisti, tamplari, etc.)
servicii de intretinere si curatenie
servicii de tratare a deseurilor
serviciu de transport
Validarea furnizarii serviciilor medicale
Validarea proceselor de furnizare servicii medicale este necesara numai atunci cand
datele de iesire rezultate nu pot fi verificate prin masurare sau monitorizare ulterioare. Prin
validarea actului medical este demonstrata capabilitatea acestuia de a obtine rezultatele
planificate . Pentru a reduce riscul aparitiei de deficiente legate de serviciul medical dupa
furnizarea acestuia, Spitalul stabileste masuri preliminare care se refera la :
definirea criteriilor pentru analiza si aprobarea proceselor nemasurabile
aprobarea echipamentelor implicate in proces si calificarea personalului medical
utilizarea de proceduri si instructiuni de lucru specifice
controlul inregistrarilor specifice procesului
programarea resurselor umane de specialitate in concordanta cu infrastructura
( administrarea spatiilor Spitalului).

RESPONSABILITATI
Directorul General
Are responsabilitatea generala pentru furnizarea serviciilor medicale, pentru furnizarea
resurselor necesare pentru a se asigura calitatea ceruta pentru activitatile SPITALUL;
Stabileste si propune organigrama SPITALUL in concordanta cu serviciile ambulatorii
din sistemul de sanatate.
Asigura resursele materiale si umane necesare desfasurarii serviciilor medicale din
SPITALUL in cele mai bune conditii si in conformitate ce reglementarile legale in
vigoare.
Aprob contractele/ comenzile de servicii medicale.
Numeste prin dispozitie de serviciu persoanele cu responsabilitati in domeniul calitatii
(RMC) si aproba fisele posturilor personalului medical si auxiliar din SPITALUL
Aproba masurile pentru dezvoltarea activitatii SPITALUL in concordanta cu nevoile de
servicii medicale furnizate clientilor (pacientilor).
Analizeaza modul de indeplinire a activitatilor si responsabilitatilor SPITALUL si
dispune masuri de imbunatatire continua a activitatii
Reprezentantul Managementului Calitatii (RMC)

Analizeaza periodic calitatea asistentei medicale acordata pacientilor, consumul de

materiale sanitare, alte activitati legate de asistenta medicala.
Stabileste masurile necesare pentru cunoasterea de catre intregul personal sanitar a
regulilor de etica profesionala si ia masurile necesare pentru prevenirea incalcarii acestor
reguli, pentru sanctionarea drastica a abaterilor potrivit legii
Verifica prin sondaj modul de executare a serviciilor medicale si de validare a rezultatelor
acestora
Medicul din cabinetul clinic
Responsabilitati generale ale medicului din cabinetul clinic
Examineaza bolnavii, stabileste diagnosticul folosind mijloacele din dotare de
care dispune si indica, sau dupa caz, efectueaza tratamentul corespunzator si
consemneaza aceste date in registrul de examinare sau alte documente legale
Indruma bolnavii care nu necesita supraveghere de specialitate la medicii din
dispensarele medicale cu indicatii terapeutice;
Acorda primul ajutor medical si organizeaza transportul precum si asistenta
medicala pe timpul transportului la spital pentru bolnavii cu afectiuni medicochirurgicale de urgenta;
Anunta la Directia de Sanatate Publica cazurile de boli infectioase depistate;
Dispensarizeaza unele categorii de bolnavi cu probleme medicale deosebite
conform normelor in vigoare si colaboreaza cu medicii de familie, pentru
dispensarizarea unor bolnavi din evidenta acestora;
Stabileste incapacitatea temporara de munca si emite certificate medicale
conform reglementarilor in vigoare;
Efectueaza in specialitatea respectiva consultatii medicale pentru angajare si
control medical periodic, persoanelor trimise in acest scop de medicii de
familie;
Se preocupa de ridicarea nivelului sau profesional si de continua calificare si
perfectionare la locul de munca a personalului din subordine;
Controleaza respectarea normelor de igiena si antiepidemice si efectueaza
activitatea permanenta de educatie sanitara;

Responsabilitati specifice medicului din cabinetul clinic aflat in relatie

contractuala cu CAS.
Acorda servicii de asistenta medicala ambulatorie de specialitate asiguratilor numai pe
baza biletului de trimitere, cu exceptia urgentelor si a afectiunilor confirmate care
permit prezentarea direct la medicul de specialitate din SPITALUL;
Furnizeaza tratamentul adecvat si investigatiile paraclinice necesare numai n
concordant cu diagnosticul si respecta conditiile de prescriere a medicamentelor
prevzute n Nomenclatorul de produse medicamentoase de uz uman, conform
reglementrilor n vigoare
Nu refuza acordarea asistentei medicale n caz de urgenta medicala, ori de cte ori se
solicita aceste servicii medicale;
Ofera relatii asiguratilor despre serviciile acordate, precum si despre modul n care vor
fi furnizate acestea si acorda consilierea n scopul prevenirii mbolnavirilor si al
pastrarii sanatatii;
Respecta confidentialitatea tuturor datelor si informatiilor privitoare la asigurati precum
si intimitatea si demnitatea acestora;
Respecta normele de raportare a bolilor, conform prevederilor legale n vigoare;
Respecta dreptul la libera alegere de catre asigurat a medicului de specialitate si a
unitatii sanitare, n limitele de calitate impuse de activitatea medicala;
Informeaza medicul de familie, prin scrisoare medicala, despre diagnosticul si
tratamentele recomandate; transmite rezultatele investigatiilor paraclinice medicului de
familie la care este inscris asiguratul;

Acorda servicii medicale de specialitate tuturor asiguratilor, fara nici o discriminare,

folosind formele cele mai eficiente de tratament;
Acorda asistenta medicala asiguratilor, indiferent de casa de asigurari de sanatate la
care s-a virat contributia de asigurari sociale de sanatate pentru acestia;
Pune la dispozitia asiguratilor la nivelul cabinetului medical pachetul de servicii de
baz, pachetul minimal de servicii medicale si pachetul de servicii pentru persoanele
asigurate facultativ, potrivit legii precum si obligatiile furnizorului de servicii medicale n
relatie contractual cu casa de asigurri de sntate;
Nu foloseste, in manevrele ce implica solutii de continuitate, materiale sau instrumente
a caror sterilitate nu este sigura.

Asistentul medical
Introduce pacientii in cabinetul medical conform programarii facute si anuntata de
Camera de primire sau in ordinea prezentarii
Pregateste echipamentul medical in vederea efectuarii unei investigatii clinice.
Informeaza asiguratii despre drepturile sau obligatiile ce decurg din aceasta calitate si
are o atitudine politicoasa si intelegatoare fata de toate categoriile de pacienti
Ajuta si pregateste pacientii cu dificultati (mentale, fizice sau informationale) si asigura
conditii optime de desfasurare a actului medical (intimitate, iluminare, aerisire, etc.)
Consemneaza in registre speciale de tip CASA pentru asigurati sau obisnuite pentru
persoane sau servicii neasigurate) toate datele privind pacientul (identitate, sex,
varsta, carnet asigurat, CNP, adresa, etc.), medicul care trimite (daca este cazul), data
consultatiei, diagnostic, serviciile efectuate, raspunzand de corectitudinea datelor
consemnate si raportate
Colaboreaza permanent cu medical din cabinetul clinic respectand indicatiile acestuia,
pentru o buna desfasurare a actului medical
Cunoaste modul de utilizare si pastrare a aparaturii din dotare informand personalul
medical superior despre acest mod sau eventuale probleme ce pot apare
Completeaza alte documente (ex. fise medicale) sub stricta supraveghere si
indrumare a medicului din cabinet
Cunoaste si respecta regulile de igiena sanitara caracteristice unitatii medicale, in
special pe cele care implica solutii de continuitate
Efectueaza si raspunde de sterilizarea instrumentarului medical
Comp. Aprovizionare

Asigura efectiv serviciile de aprovizionare si receptie. a echipamentelor si

materialelor necesare furnizarii serviciilor medicale.
Initiaza reclamatii catre furnizori pentru produsele aprovizionate neconforme.