Titlul referatului:

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR

LA..
EXEMPLU PENTRU UNITI ALIMENTAIE PUBLIC
I. INTRODUCERE
Prezentarea generala a unitatii, localizare/ cai de acces, specific, istoric, program de
functionare, etc.
(descriere + imagini interior/exterior/vecinatati)
Etc,.
II. DESCRIEREA SI ANALIZA ELEMENTELOR MATERIALE:
- patrimoniu de resurse/ mediul: atractie prin elemente naturale, culturale,
istorice, de agrement, alte puncte de interes;
- infrastructura/ posibiltati de acces
- dotari (suprastructura):
* clasificarea unitatii/ certificate de clasificare afisat;
* aspect exterior:
* aspect interior;
* calitatea dotarilor ( mobilier, elemente decorative, inventar moale, vesela,
pahare, tacamuri, etc)
* existenta/starea echipamentelor audio-video, telefon, aer conditionat si a
echipamentelor specifice activitatii;
* intretinere curatenie;
* Stare grupurilor sanitare;
* Alte elemente materiale ce caracterizeaza unitatea.
III. DESCRIEREA SERVICIILOR OFERITE CLIENTILOR:
(Calitatea in serviciile turistice = satisfacerea cerintelor si asteptarilor
consumatorilor la un pret acceptabil, in conformitate cu standardele referitoare la
calitate)
- tipuri de servicii oferite (ex. pizzerie, restaurant, fast-food, mini/super-market, etc.)
- caracteristici de calitate n prestarea serviciului
* Ex.- Caracteristici la prestarea serviciului - rezervare, intampinare,
garderoba, insotire la masa, servire cu ceva din partea casei, inmanare meniu, luarea
comenzii (politica ofertei/ sfaturi pentru alegere/timp de asteptare,etc.) servirea
clientului (rapiditate/respectarea regulilor de servire) nota de plata
(cererea/asteptarea/prezentarea/justificarea/posibilitati de plata) plecarea clientului
(insotire la iesire/garderoba);
IV. ALTE ELEMENTE REFERITOARE LA MANAGEMENTUL CALITATII

* Furnizorii unitatii ( ce furnizori/ lista de furnizori agreati/ contracte de

furnizare produse/servicii/ certificate de calitate la produsele aprovizionate;
* Ambianta (nivel de zgomot/ muzica/ atmosfera/ asigurarea intimitatii/etc);
* exista un slogan al unitatii referitor la calitate? Care este?
* etc.
* Resursele umane
- numar de angajati pe categorii profesionale;
- fisa postului pentru toti angajatii
- vechime in respective unitate;
- calificare/ specializare/ perfectionare;
- satisfactie salariala, in munca;
* Organigrama unitatii- prezentare
* Regulament de organizare si functionare
* Regulament de ordine interioara
*Relaiile cu clientii
-segmentul de consumatori caruia se adreseaza unitatea (categorii
profesionale, de varsta, etc.)
- fidelitatea clientilor;
- transparenta (informare corecta a clientului);
- reclamatii - cum sunt rezolvate, in cat timp, cum se informeaza
clientul de solutia problemei reclamate, etc)
- sugestii- cum se valorifica?
- cum se evalueaza satisfactia clientilor?
- cum apreciaza clientii raportul pret/calitate pntru serviciile
consumate
V. ANALIZA DIN PERSPECTIVA CALITII IN UNITATEA.........
* Analiza SWOT din perspectiva calitatii
- Puncte tari; Puncte slabe; Oportunitati; Riscuri.
* Propuneri pentru mbuntirea calitii serviciilor i creterea satisfac iei
clienilor.
VI. Bibliografie
Observatii:
analiza se va face pe baza aspectelor sesizate de dvs., a celor
reiesite din interviul cu personalul si cu clientii respectivei unitati.
Referatul va avea 8-10 pagini !