Tema15: mbuntirea percepiilor clienilor

Un proverb chinezesc spune c Dou treimi din ceea ce vedem se afl n spatele ochilor notri."
Clienii au idei preconcepute sistematice n modul n care interpreteaz informaia. Adesea, aceste idei
preconcepute merg mpotriva fericirii i mplinirii lor. Consilierii pot s observe ndeaproape ct de
multe dovezi gsesc clienii pentru a-i susine afirmaiile privind modul n care se comport att ei, ct i
ceilali.
Perceperea i interpretarea
Atunci cnd i instruiesc pe clieni n vederea mbuntirii abilitilor lor de creare a percepiilor,
consilierii pot ncepe prin a-i nva importana examinrii conexiunilor dintre modul n care gndesc,
simt i reacioneaz. Persoanele care acord sprijin pot s introduc i conceptul de gnduri sau
percepii automate i s le ofere un exemplu al modului n care percepiile iniiale le pot influena
sentimentele. Psihiatrul american Aaron Beck folosete exemplul instruirii unui client, cruia i cere si imagineze c o persoan care se afl acas aude ntr-o noapte un zgomot n cealalt camer. Atunci
cnd este ntrebat cum ar putea reaciona persoana la prima interpretare: E un ho n cas", clientul a
rspuns c s-ar simi foarte anxios, ngrozit" i c s-ar putea ascunde sau ar putea da telefon la poliie.
Clientul a considerat c n cazul unei a doua interpretri Geamul a fost deschis, iar vntul a fcut ca un
lucru s cad", persoanei nu i-ar fi team, ci ar fi probabil doar trist n cazul n care s-a spart ceva
valoros. n acest caz, persoana s-ar duce s vad care e problema. Beck i-a explicat clientului c acest
exemplu ilustreaz c exist mai multe moduri n care oamenii pot interpreta situaiile i c modul n
care ei le interpreteaz afecteaz modul n care simt i se comport.
Referitor la demonstrarea influenei percepiilor asupra sentimentelor i comportamentului,
consilierii ar trebui s-i instruiasc pe clieni n nelegerea diferenei dintre fapt i deducie. Clienii pot
nva c percepiile lor cu privire la ei nii, la alii i la lume sunt faptele" lor subiective. Totui,
adeseori ei pot s nu-i dea seama c aceste percepii se pot baza pe deducii, ci nu pe fapte.
Exemplificarea unui profesori de la Universitatea Standford, era: Toi indienii merg n ir... cel puin
asta fcea cel pe care l-am vzut." Acel indian pe care l-am vzut este un fapt, ns faptul c toi merg
n ir indian este o deducie.
Clienii pot face deducii cu privire la ei nii, la ceilali i la mediu. Acestea pot fi att pozitive,
ct i negative, i pot varia n ceea ce privete gradul de corectitudine a datelor factuale pe care se
bazeaz. Caseta 1 ofer dou exemple ale diferenei dintre fapt i deducie.
Exemplul 1
Fapt: mi pierd slujba atunci cnd compania este obligat s reduc personalul cu 20% n
general i n special n departamentul din care fac eu parte.
Deducie: Nu fceam treab prea bun.
Exemplul 2
Fapt: Partenerul meu este neobinuit de iritabil cu mine.
Deducie: El nu mai este interesat de mine.
Not: n niciun exemplu de mai sus faptele i probele nu justific deduciile.

Accentuez diferena dintre fapt i deducie, pentru c este tem care st la baza modului n care
clienii i creeaz i persist n crearea unor percepii incorecte. Clienii pot s sar la concluzii, dar n
acelai timp s nu fie contieni c au fcut saltul. Iluzia devine apoi realitatea lor, n ntregime sau n
parte.
Extragerea i identificarea percepiilor automate

Pentru a-i schimba gndirea, este nevoie ca respectivii clieni s devin contieni de percepiile
lor automate.
Dei acestea sunt adesea dificil de identificat, consilierii pot s i antreneze pe clieni s identifice
posibile percepii automate incorecte. Ei i pot ntreba pe clieni despre percepiile automate care apar n
timpul situaiilor suprtoare. Atunci cnd clienilor le este greu s i aminteasc gndurile respective,
consilierii pot folosi fie exemplificrile prin imagini, fie jocul de rol. Atunci cnd le adreseaz
ntrebrile, consilierii observ cu atenie semnele de emoie care pot deschide drumul ctre alte ntrebri.
Folosirea unei table poate fi folositoare. Atunci cnd clienii i vd gndurile iniiale scrise pe tabl, i
pot dezvlui gndurile mai puin evidente i mai nspimnttoare.
Clienilor li se pot da teme n cadrul crora s i nregistreze gndurile i percepiile. Clienii pot
completa tabele zilnic, n care pot nregistra pe coloane diferite:
Situaie/Situaii care conduce/conduc la emoia/emoiile negativ/negative
Sentimente i reacii fizice resimite i gradul lor pe o scal de la 0 la 100
Percepiile i imaginea/imaginile automate i o cotaie a gradului de ncredere n ele pe o
scal de la 0 la 100. n plus, ei pot identifica orice percepie mai fierbinte.
Consilierii le pot cere clienilor, de asemenea, s completeze foi de lucru n care s identifice i s
coteze sentimentele, reaciile fizice, percepiile i imaginile-cheie pentru situaiile-problem specifice,
cu care se confrunt ntre edine (vezi Caseta1). Din nou, clienilor li se poate cere s identifice
percepiile fierbini.
Verificarea acurateei percepiilor
Atunci cnd sunt pui n faa situaiilor-problem, clienii pot s fac afirmaii potenial eronate
despre ei nii, cum ar fi Nu sunt bun la asta" i despre ceilali ntotdeauna face.. sau Niciodat
nu face..." Astfel de afirmaii sau percepii influeneaz modul n care se simt, comunic i reacioneaz.
Atunci cnd ajut clienii la verificarea acurateei percepiilor lor, persoanele care acord sprijin le cer s
disting ntre fapt i deducie, i s fac astfel nct deduciile s se potriveasc faptelor pe ct de mult
posibil.
Consilierii pot s i ncurajeze pe clieni s se gndeasc la percepii ca la propoziii pe care le pot
investiga mpreun pentru a vedea ct de mult sunt susinute de probe. Un exemplu oferit de Aaron Beck
este acela al unui rezident care a insistat: Nu sunt un doctor bun". Terapeutul i clientul au listat apoi
criteriile dup care un doctor este considerat bun. Rezidentul i-a monitorizat apoi comportamentul i a
cutat feedback la supervizori i colegi. n final, a decis: Pn la urm sunt un medic bun."
Aa cum se arat n Caseta 2, persoanele care acord sprijin i pot asista pe clieni s verifice
acurateea percepiilor lor n situaiile-problem, adresndu-le trei ntrebri:
Unde este dovada care s-i susin percepia?
Exist i alte moduri n care ai putea percepe situaia?
Care dintre modalitile de a percepe situaia se potrivete cel mai bine cu faptele
disponibile?
Caseta.2 Exemplu de verificare a acurateei unei percepii
Situaia-problem
Cu ase luni n urm, Laurenia, 26 de ani, a obinut prima slujb de profesor n cadrul unui
gimnaziu din partea central a oraului. Cristina, 44 de ani, devenise director de coal cu un an nainte
i era foarte determinat s amelioreze calitatea colii. Ea a fost cea care a angajat-o pe Lauren ia. Lui
Cristina i place s in legtura cu personalul i i ncurajeaz s i comunice cum se descurc.

Laurenia se duce la Cristina i i spune c slujba i se pare foarte dificil i se ntreab dac are abilitile
i puterea s reueasc. Cristina mai nti o ascult i apoi, pe parcursul conversaiei, i adreseaz lui
Laurenia urmtoarele trei ntrebri.
Percepia potenial eronat a lui Laurenia
Nu reuesc ca profesor n aceast coal."
ntrebarea 1 Care dovad i susine percepia?"
Atunci cnd i se adreseaz aceast ntrebare, Laurenia vorbete despre faptul c i se pare dificil s
pstreze disciplina n clas. Consider c elevii vorbesc foarte mult, mult mai mult dect la colile n
care ea s-a format. Laurenia spune c ar dori s pstreze mai mult disciplina. Totui, admite c, per
total, activitatea elevilor se mbuntete i c sunt destul de prietenoi cu ea.
ntrebarea 2 Exist i alte moduri n care ai putea percepe situaia?"
Elevii ar lucra mai bine dac ar avea un alt profesor."
Elevii sunt prea ri pentru a putea fi ajutai ntr-un mod potrivit."
Fostul profesor era mult prea permisiv, iar elevii fceau prea mult ce voiau."
Am nevoie s lucrez asupra abilitilor mele de control al clasei."
Elevii ncep s vorbeasc mai puin i s lucreze mai mult." Am nevoie de sprijin i sfaturi
privind modul n care s mi mbuntesc abilitile de predare."
Petrec prea mult timp ngrijorndu-m, i nu simindu-m bine."
ntrebarea 3 Care dintre modalitile de a percepe situaia se potrivete cel mai bine cu
faptele disponibile?"
Dup ce se gndete un timp, Laurenia decide c cele mai corecte percepii sunt:
Elevii ncep s vorbeasc mai puin i s lucreze mai mult." Am nevoie s lucrez asupra
abilitilor mele de control al clasei."
Am nevoie de sprijin i sfaturi privind modul n care s mi mbuntesc abilitile de predare."

Insuficienta ncredere n sine poate constitui o mare problem n momentul acceptrii unei slujbe
dificile. n exemplul din Caseta 2, Laurenia este ndeajuns de norocoas s aib o directoare, respectiv
pe Cristina, care n contextul unei relaii bune de colaborare, o ajut s obin nelegerea mai profund a
unei percepii automate potenial periculoase. Dac Laurenia ar fi persistat n percepia ei automat,
care o fcea s resimt situaia ca pe un eec, netiind ce s fac, ar fi putut chiar s i dea demisia.
Rezultatul faptului c Laurenia s-a gndit mai profund la percepia ei automat a fost c s-a calmat i a
reuit s i vad sarcinile n perspectiv, acestea incluznd i ameliorarea proprie.
Consilierii pot s mearg dincolo de ajutarea clienilor n modificarea percepiilor automate
nepotrivite, pentru a-i face mai contieni de faptul c au tendina de a procesa informaia n moduri
preconcepute. De exemplu, n viitor, atunci cnd se va confrunta cu sentimente similare de lips de
ncredere, Laurenia ar putea s se foloseasc de abilitile de a-i adresa ntrebri pentru a testa
realitatea percepiilor ei. Consilierii ar putea s fie nevoii s-i ajute pe clieni s-i modifice gndurile n
mai multe zone de abiliti mentale. De exemplu, un consilier ar putea s o
ncurajeze pe Laurenia
s pun la ndoial i s schimbe o cerin iraional cum ar fi Trebuie s fiu profesorul perfect". Mai
mult dect att, Laurenia ar putea s nvee s foloseasc limbajul intern de calmare i de instruire, care
s o ghideze n comunicarea asertiv i nu submisiv cu elevii si.
Activitatea 21.1 Asistarea unui client n testarea realitii unei percepii
Lucrezi n echip cu un partener care fie are o problem personal, fie joac rolul unui client
care are ca scop crearea uneia sau mai multor reguli prefereniale pentru a face fa mai bine unei

situaii-problem. n cadrul unei relaii de colaborare i, posibil, folosind o tabl n timpul acestui
proces:
folosete-i abilitile de vorbire pentru a descrie importana testrii realitii percepiilor, n loc
de a te pripi la concluzii;
folosete-i abilitile demonstrative;
coopereaz cu clientul pentru a identifica o percepie automat posibil incorect privind situaia
n cauz;
ajut-i clientul s testeze realitatea percepiei automate, adresndu-i urmtoarele ntrebri:
- Unde este dovada care s-i susin percepia?"
- Exist i alte moduri n care ai putea percepe situaia?"
- Care dintre modalitile de a percepe situaia se potrivete cel mai bine cu faptele
disponibile?"
folosete-i abilitile de negociere a temei pentru acas.
Ulterior, discutai i inversai rolurile. Derularea nregistrrilor audio sau video ale edinelor de
repetiie i practic pot ajuta nvarea.