Cursul 6: ntelegerea cadrului intern de referin

Cai oameni cunoatei care v ascult n mod adecvat? Majoritatea cunoatem doar
puini. Pe lang faptul de a dori s aiba timp pentru a vorbi despre propriile gnduri,
sentimente i experiene, muli oameni dintre cei pe care i cunoatem vor pune pecetea"
asupra a ceea ce spunem, in loc sa ne asculte in mod adecvat i profund.
Folosirea ascultrii active
Doi consilieri se ntlnesc n ascensor la sfritul unei zile de lucru. Unul pare plin de
vigoare, cellalt obosit.
Consilierul care pare obosit: Nu tiu cum poi s fii att de plin de vigoare dup ce ai
ascuitat atta timp.
Consilierul care parea plin de vigoare: Cine ascult?
Cum pot consilierii s creeze un climat emoional astfel nct clienii s se simt n
siguran i liberi s le vorbeasc? Multe dintre abilitile componente ale unor relaii de
colaborare stau sub semnul ascultrii active. Exist o distincie ntre a auzi i a asculta. A
auzi nseamn capacitatea de a fi contient i de a recepiona sunete. A asculta implic nu
numai recepionarea sunetelor, ci i, pe ct este posibil, nelegerea n mod corect a nelesului
lor. Aceasta impune auzirea i memorarea cuvintelor, sensibilitatea la indicii vocale,
observarea limbajului corporal i luarea n considerare a contextului personal i social de
comunicare. Totui, persoanele care acord sprijin pot asculta adecvat fr s fie ns i
asculttori gratificai. Ascultarea activ impune ca persoanele care ofer ajutor s neleag n
mod adecvat comunicrile vorbitorilor, dar i s arate c le neleg. Astfel, ascultarea activ
implic faptul de a fi abilitat att n recepionarea, ct i n emiterea de comunicare.
Ascultarea activ este abilitatea fundamental a oricrei relaii de asistare psihologic.
Mai mult, pe tot parcursul modelului de consiliere Relaionare nelegere Schimbare
(RIS), consilierii ar trebui s adapteze modul n care folosesc ascultarea activ la stadiile
diferite ale modelului. Mai mult dect att, dac modelul este nepotrivit pentru felul de
contacte pe care ei le au, consilierii i pot adapta abilitile de ascultare activ. Totui, dac
acetia nu sunt capabili s asculte n primul rnd adecvat, sunt slab echipai pentru a integra
ascultarea activ printre celelalte abiliti de consiliere, cum ar fi abilitatea de a adresa
ntrebri ntr-o manier potrivit.
Deinerea unei atitudini de respect i acceptare
n orice relaie de consiliere unu-la-unu au loc patru feluri de ascultare. Ascultarea se
manifest ntre consilier i client i n cadrul fiecrei pri. Calitatea ascultrii interioare a

unui consilier, sau sensibilitatea la propriile gnduri i sentimente, poate fi vital pentru
calitatea ascultrii lor exterioare. Dac fie consilierul, fie clientul se ascult prea puin sau
excesiv pe el nsui, ei se ascult mai puin bine unul pe cellalt. n schimb, dac unul l
ascult pe cellalt sau se ascult reciproc, acest lucru poate mbunti calitatea ascultrii lor
interioare. O atitudine de acceptare implic respectarea clienilor ca oameni diferii, cu
drepturi asupra propriilor gnduri i sentimente. O astfel de atitudine determin suspendarea
judecii asupra rutii sau buntii percepute a clientului. Toi oamenii sunt supui greelii
i dein competene mai bune sau mai slabe, sau capaciti care ar putea duce fie la fericirea,
fie ea suferina proprie sau a altora. Respectul vine din cuvntul latinesc respicere, nsemnnd
a privi la". Respectul nseamn abilitatea de a ne uita la alii aa cum sunt i a le preui
individualitatea unic. Respectul nseamn i faptul de a le permite altor persoane s creasc
i s se dezvolte n propriii lor termeni, fr exploatare i control. Dei o atitudine de
acceptare implic respectarea altora ca fiine omeneti diferite i unice, acest lucru nu
nseamn c persoanele care acord sprijin trebuie s fie de acord cu tot ceea ce spun clienii
lor. n mod ideal totui, consilierii sunt destul de siguri pe ei, astfel nct s respecte ceea ce
spun clienii ca fiind versiunile lor asupra realitii.
Consilierii trebuie s fie prezeni psihologic n faa clienilor. Acest lucru impune
absena atitudinii de aprare i a dorinei de a permite expresiilor i experienelor clienilor
s-i afecteze. Pe ct este posibil, consilierii ar trebui s fie ntru totul acolo" cu corpul,
gndurile, simurile i emoiile. Accesibilitatea psihologic determin o atitudine de acceptare
nu doar pentru clieni, ci i pentru sine nsui. Mai simplu spus, acceptarea de sine se traduce
prin acceptarea altora, i reciproca este valabil.
nelegerea cadrului intern de referin al clientului
Privirea din perspectiva clientului este un alt fel de a exprima abilitatea de a nelege
cadrul de referin intern. Exist un proverb indian care spune: Nu judeca nici o persoan
pn cnd nu ai umblat dou luni cu mocasinii ei." Pentru ca unii clieni s simt c
persoanele care le acord sprijin i recepioneaz tare i clar, este necesar ca acestea s i
dezvolte abilitatea de a umbla n mocasinii lor", s se pun n pielea lor" i s vad lumea
prin ochii lor". La baza ascultrii active st distincia fundamental dintre tu" i eu", dintre
perspectiva ta asupra ta", i perspectiva mea asupra ta" i dintre perspectiva ta asupra
mea" i perspectiva mea asupra mea". Perspectiva ta asupra ta i perspectiva mea asupra
mea sunt perspective interioare sau interne, n timp ce perspectiva ta asupra mea i
perspectiva mea asupra ta sunt perspective exterioare sau externe.

Abilitatea de a asculta i a nelege clienii se bazeaz pe contientizarea diferenei

dintre eu" i tu", prin ptrunderea n cadrul intern de referin mai degrab dect rmnerea
n propriul cadru extern de referin. Dac persoanele care acord sprijin rspund la ceea ce
spun clienii intr-un fel care demonstreaz inelegere corecta a perspectivelor lor, ei rspund
ca i cum s-ar afla in interiorul cadrului intern de referin al clientului. Totu i,

dac

persoanele care acorda sprijin aleg s nu arate c neleg perspectivele clien ilor sau dac le
lipsesc abilitile de -i inlege, ei raspund din cadrul extern de referin.
Caseta 1 Rspunsuri ale consilierilor n cadrele interne i externe de referin
Rspunsuri din cadrul extern de referin
Ei bine, e foarte interesant."
Eu a fi reacionat altfel n acea situaie."
Pur i simplu nu poi s ai ncredere n brbai/femei."
Cred c ai fi putut s-o faci dac ai fi ncercat cu adevrat."
Pari s te enervezi prea uor."
Rspunsuri din cadrul intern de referin
Eti foarte fericit cu noii ti colegi de lucru."
Te simi enervat pentru faptul de a fi reacionat astfel."
Ai sentimente amestecate cu privire la moartea bunicii tale. Te simi trist pentru c nu
mai este, dar i eliberat pentru c nu mai sufer."
Te simi nspimntat cnd el/ea ip la tine."
Eti ngrijorat c ai putea pica testul pentru obinerea carnetului de ofer."
Adesea, consilierii pot arta c au luat n considerare cadrul intern de referin al
clientului, ncepndu-i rspunsul cu Tu". Totui, aa cum o dovedete i exprimarea Ar
trebui s dai dovad de mai mult grij", consilierii pot da rspunsuri ncepnd cu cuvntul
Tu/Dumneavoastr" i din cadrul extern de referin.
Consilierii aleg n mod contient s rspund sau nu din cadrul intern de referin al
clienilor. S ne gndim la un lan cu trei inele: afirmaia clientului rspunsul consilierului
afirmaia clientului. Consilierii care rspund din cadrele interne de referin ale clienilor
le permit s aleag ntre a continua pe aceeai cale sau a schimba direcia. Totui, dac
persoanele care acord sprijin rspund din cadrele lor externe de referin, ele i pot influena
pe clieni distrgndule sau blocndu-le acele iruri de gnduri, sentimente sau experiene pe
care ar fi putut altfel s le fi ales.

Activitatea 1 Identificarea cadrului intern de referin al clientului

In cele ce urmeaz sunt prezentate fragmente din situaii de consiliere. Au fost oferite
trei rspunsuri ale persoanei care acord sprijin, pentru fiecare afirmaie. Scriei IN" sau
EX" n cazul fiecrui rspuns, dup caz, dac acesta reflect perspectiva intern a clientului
sau vine din perspectiva extern a consilierului. Unele dintre rspunsuri pot prea artificiale,
dar au fost alese pentru a evidenia scopul exerciiului.
Exemplu: cl. ctre cs.
cl.: Sunt ngrijorat de faptul c ea nu m-a vizitat dup operaie.
cs:
EX (a) N-ai de ce s te ngrijorezi.
IN (b) Eti ngrijorat c nu a mai venit dup aceea.
EX (c) Cred c o s vin.
1.cl: Chiar este vital pentru mine s trec aceste trei examene i s ncep s ctig bani.
cs:
(a)

i eu simeam la fel cnd eram n pragul absolvirii.

(b) Pune-i capul la contribuie pn dup examene.
(c) Simi c este foarte important s treci de aceste examene i s ncepi s ai un

venit.
2.

cl: Vreau s ies i s m simt bine, dar nu am bani.

cs:

(a) i-ai dori s iei i s te distrezi, dar nu ai banii necesari.

(b) Exist cteva lucruri pe care ai putea s le faci i care nu sunt scumpe.
(c) De ce nu i caui o slujb cu jumtate de norm?
3.

cl: Sunt nefericit pentru c nu exist nimeni de care s fiu apropiat aici.
cs:

(a) Multor oameni le trebuie ceva timp pentru a se adapta ntr-un loc nou i pentru a-i
face prieteni.
(b) Eti singur pentru c nu ai prieteni adevrai aici.
(c) Ei bine, am mai vzut oameni care s-au simit la fel i n trecut.

Activitatea 2 Observarea i evaluarea rspunsurilor interne i externe

1.

Privii la televizor i ascultai interviurile realizate la televiziune sau la radio i

talk-show-urile. Observai msura n care intervievatorii rspund din cadrul de referin intern
al intervievatului.
2. Monitorizai-v propria exprimare timp de o sptmn i devenii mai contieni de
momentele n care le rspundei vorbitorilor din propriul cadru de referin sau din cadrul lor
de referin:
(a) n cadrul contactelor de consiliere;
(b) n viaa cotidian.
Rspunsuri la activitatea 1
1. (a) EX

(b) EX

(c) IN

2. (a) IN

(b) EX

(c) EX

3. (a) EX

(b) IN

(c) EX