TEORIE I PRACTIC BANCAR

Studiu de caz nr.2

Student: Beleag Victor Mdlin
Specializare: AAMM
Anul II
Cerine:
Vizitai banca Dvs. sau rememorai detaliile ultimei vizite. n cazul n care nu ave i un
cont bancar, vizitai sucursala unei bncice se afl pe traseul Dvs zilnic.
ntocmii o scurt prezentare a modului de organizare a operaiunilor din aceast
sucursala i, ca o concluzie, descriei dac suntei mulumii de rezultate, din punctul de vedere al
unui client potential sau existent.
Acordai atentie aspectelor precum:
-

Amplasamentul posturilor de lucru (cte birouri sunt, cum sunt amplasate fa de intrare,
casieria i operaiunile fr numerar sunt separate, exist o zon de ateptare confortabil,
atunci cnd v vine randul stai in picioare la ghieu sau aezai)

Timpul mediu de ateptare pentru diferite categorii de operaiuni este aglomera ie, sunt
suficiente ghiee deschise, sunt necesari muli pai pn la finalizarea unei operaiuni

Este necesar s vizitai mai multe ghiee pentru anumite operaiuni

Cte documente/ formulare trebuie s completati , in cate locuri semnai, de cte ori a fost
necesar s completai datele personale pe diferite formulare

Cum se comport personalul cu clienii? Ati primit suficiente informaii atunci cnd ai
solicitat? Vi s-au dat i alte informaii utile, dar nesolicitate de Dvs?

Avei la dispoziie o reea suficient de bancomate?

V ofer banca i canale electronice internet banking, etc

Ce tipuri de operaiuni putei efectua online, ce nu necesit prezena la ghieu?

Orice alte aspecte care vi se par relevante.

ntocmii un scurt raport cu aceste informaii. Ai recomanda aceast sucursal colegilor

sau prietenilor?
1

Rezolvare:
Operaiunea realizat: achiziionare pachet CAMPUS BCR
Costuri: gratuit
Caracteristici: -cont curent n lei
-card de debit n lei Visa Electron Campus BCR
Documente necesare: -copie act de identitate;
-documente doveditoare ale statului de elev/student (carnet de
student/elev, legitimaie, adeverin de student/elev);
-formular tip cerere de deschidere a pachetului de produse/servicii
bancare.
Raport informaii:
Banca: sucursala BCR;
Amplasament posturi de lucru: posturile de lucru sunt separate astfel c exist ghieuri speciale
unde clienii pot achiziiona diverse produse/servicii ale bncii i unde pot solicita informa ii
referitoare la acestea. Aceste ghieuri sunt n numr de dou, fiind plasate frontal la intrarea n
banc i avnd n apropiere locuri special amenajate unde clienii pot atepta, aceste locuri fiind
dotate cu dou fotolii i o canapea, confortabile, alturi de care se afl o mas (unde clien ii pot
completa formularele solicitate) i cateva rafturi cu pliante i ghiduri din care clien ii pot afla
despre produsele i serviciile bncii dar i despre termenii i condiiile de utilizare ale acestora.
ntr-o ncpere separat exist ghieuri unde clienii pot efectua retrageri/depuneri de numerar
dar i transferuri bancare n baza documentelor specifice ce sunt solicitate anterior. Totodat, n
cadrul sucursalei exist un ghieu special unde clienii pot achita diverse facturi ctre furnizori de
utiliti.
Timpul mediu de ateptare pentru diferite categorii de operaiuni: Timpul mediu de ateptare
variaz n funcie de operaiune. Operaiuni precum deschiderea unui cont, solicitri de credite
sau ncheierea unor asigurri sunt mai complexe i necesit timp mai mult de desfurare i
2

ateptare. n funcie de pregtirea fiecrui client (prezentare documente solicitate, grad de

nelegere) operaiunile se desfoar n mod eficient, iar timpul de ateptare se diminueaz. La
ghieele pentru retrageri/depuneri numerar, respectiv achitare facturi ctre furnizori numrul
clienilor este mai mare, ns i aici gradul de desfurare al operaiunilor este unul eficient,
clienii solicitnd n prealabil informaii i fiind direcionai n funcie de opera iunea dorit ctre
un anumit ghieu.
Pai necesari pentru realizarea operaiunilor i numrul ghieelor vizitate: n funcie de
operaiune, clienii trebuie s treac prin mai multe etape i/sau sunt direcionai ctre mai multe
ghiee. n general, pai pe care trebuie s-i parcurg un client sunt urmtorii:
-

Solicitare informaii cu privire la produsul/serviciul dorit;

Prezentarea documentelor solicitate i verificarea gradului de compatibilitate client-

produs/serviciu bancar;
Achiziionarea produslui/serviciului bancar i totodat semnarea setului de documente

necesar pentru legalizarea operaiunilor;

- Identificarea clienilor existeni n baza de date i validarea operaiunilor dorite.
n funcie de tipul produsului/serviciului dorit clienii pot vizita un singur ghieu (n cazul n care
se dorete solicitare de informaii, deschidere cont, solicitare mprumut etc.) sau dou ghiee (de
cele mai multe ori clienii care doresc s retrag/depun numerar trec n prealabil pe la unul din
cele dou ghiee unde se pot solicita informaii sau achiziona produse/servicii bancare pentru a
primii un formular tip pe baza cruia ei pot efectua operaiunea dorit).
Documente necesare pentru efectuarea operaiunii: (au fost specificate anterior). Formularul tip
cerere se completeaz cu datele personale din buletin (ex. nume, CNP, serie domiciliu etc.) i se
semneaz de dou ori. Ulterior, formularul tip contract se completeaz similar, n dou
exemplare, cte unul pentru fiecare parte (banc/client) i se semneaz deasemenea fiecare
exemplar.
Evaluare personal: Personalul desfoar operaiunile solicitate de clieni n mod eficient, ofer
cu amabilitate informaiile solicitate, acesta avnd la dispoziie o baz de date electronic ce
faciliteaz accesul la toate informaiile. Operaiunile desfurate sunt n mare informatizate astfel
c viteza de lucru este considerabil mai mare.
Am primit toate informaiile solicitate cu privire la produsul/serviciul solicitat, dar i referitor la
paii ce trebuiesc parcuri pentru achiziionarea acestuia. Deasemenea am fost informat cu
privire la alte produse similare ale bncii care mi-ar putea fi de folos.

Evaluarea reelei de bancomate: Reeaua de bancomate BCR este una extins att n Bucureti
ct i n ar, acestea fiind plasate n locuri precum: la intrarea n sucursalele BCR, sta ii de
metrou, gri i aeroporturi.
Canale electronice oferite de banc:
- Click 24 Banking: pentru operaiuni bancare ce pot fi efectuate de pe calculator, telefon
mobil (prin instalarea aplicaiilor 24 Banking pentru iPhone i Android) sau direct la
-

m.24banking.ro;
Alo 24 Banking: pentru operaiuni bancare prin apelarea Contact Center;
Pli facturi prin ATM;
Pli facturi la maina multifuncional (MFM);
Pli facturi la ghieu automat (APT);
Direct Debit: serviciu prin care clientul poate mputernicii banca s efectueze automat

plata facturilor lunare din contul acestuia ctre furnizorii de servicii);

Tranzacii mobile: plata facturilor de utiliti direct de pe telefonul mobil.

Operaiuni ce pot fi efectuate online:

-

Tranzacii bancare;
Pli facturi ctre furnizori;
Verificare cont;
Solicitare informaii cu privire la produsele/serviciile deinute.

Alte aspecte relevante:

-

Gam de servicii complexe;

Sigurana operaiunilor efectuate;
Flexibilitate n ceea ce privete accesarea produselor/serviciilor.
BCR este o banc de ncredere ce ofer o gam variat de produse i servicii, fap pentru

care a recomanda oricnd aceast banc prietenilor i cunotinelor.