Cursuri Ingineria Calitatii

C1
Notiuni introductive
Calitatea= cualitas (forma, proprietatea de a fi)
= poate fi definita si interpretata sub urmatoarele aspect:
-

A) filozofic- calitatea exprima ceva inseparabil de

obiectul dat, ceea ce se contopeste cu el in mod direct
si total. In acest fel calitatea defineste unicitatea
obiectului si il distinge de celelate integrandu-l
B) economic- calitatea reprezinta o expresie a masurii in
care produsele si serviciile satisfac cerintele economice,
au utilitate pt. existent
C) tehnic- calitatea este o categorie in sensul larg si pt
majoritatea produselor si serviciilor mai ingust deoarece
totul se produce prin mijloace tehnice mai mult sau mai
putin avansate dupa domeniu si specific
D) social- calitatea este o categorie ce deriva din
accentuarea caratcterului de masa al consumului.
Consumul defineste de regula atat nivelul economic, cat
si cel social, educativ, istoric, national, etc

Calitatea reprezinta gradul de utilitate individuala si/sau sociala a

produsului, lucrarii, serviciului, etc, masura in care prin ansamblul tuturor
caracteristicilor si parametrilor satisface nevoia pt care a fost creat si
respecta restrictiile impuse de utilizator privind mai ales eficienta socialeconomica si protectia mediului natural si social.
Calitatea constructiilor-> Legea 10/1995 ne da urmatoarea definitie:
Calitatea constructiilor este rezultanta totalitati performantelor, de
comportare a acestora in exploatare in scopul satisfacerii pe intreaga durata
de existenta a exigentelor utilizatorilor si colectivitatilor.
Aceasta calitate se materializeaza ca rezultanta a 2 componente
principale:

a) Calitatea proiectului evidentiata de nivelele de specificatie

pt caracteristicile de calitate, functionalitate, de siguranta si
rezistenta stabilite pt obiectul de constructii.
b) Calitatea conformatiei este caracterizata de fidelitatea cu
care este reprodus proiectul in faza de executie.
Non-calitatea este notiunea care arata lipsa calitatii, total sau partial,
imbracand 2 aspecte principale(conform ISO 8402) -> non conformitatea
(adica neindeplinirea cerintelor specificate de prescriptiile tehnice, standard,
norme, etc) -> defectul= nesatisfacerea exigentelor in raport cu utilizarea
prevazuta.
Fiabilitatea se defineste ca probabilitatea ca un produs sa-si
indeplineasca fara defectari functiile sale specifice pe o anumita perioada de
timp intr-un ansamblu de conditii functionale dinainte precizate. (folosire
indelungata fara reparatii)
Mentenanta in constructii se defineste ca un sistem de activitati menit
sa asigure mentinerea sau ridicarea nivelului calitativ al unei cladiri la
standardul cerut de utilizator.
Activitatile din cadrul mentenantei pot fi grupate in 3 categorii:
a) De prevenire care sunt cu caracter continuu si prin care se
urmareste comportarea in timp a cladirii si se intervine asupra
lor cu scopul prevenirii degradarii
b) De interventie au caracter aleator prin care se actioneaza
asupra componentelor degradate prin repararea sau
inlocuirea lor cu scopul eliminarii defectelor semnalate,
repunerii lor in functiune si evitarii producerii unor pagube.
c) De reabilitare cu caracter periodic prin care se urmareste
readucerea cladirii la un nivel calitativ initial, caz in care vom
avea de-a face cu o simpla actiune de renovare; respective
imbunatatirea substantiala a nivelului calitativ al cladirii prin
alinierea lui la cerintele actuale, caz in care vom vorbi de
modernizare.
Auditul calitatii = examinarea sistematica si independenta in scopul de
a determina daca activitatile referitoare la calitate si rezultatele aferente
satisfac dispozitiile prestabilite, precum si daca aceste dispozitii sunt
implementate efectiv si sunt corespunzatoare pt realizarea obiectivelor.

Procedura reprezinta un mod specific de a indeplinii o activitate. De

regula, procedurile sunt documente, de unde si termenul de procedura
documentata/scrisa si cuprind urmatoarele: scopul si denumirea unei
activitati, ce trebuie facut si de catre cine, cand, unde si cum trebuie facut,
ce materiale, echipamente si documente trebuie folosite, respectiv cum
trebuie controlat si inregistrat.
Specificatia reprezinta un document care precizeaza conditii si prin
intermediul unui calificativ se poate indica tipul specificatiei, cum ar fi:
specificatie de produs, de incercare; de asemenea specificatia ar trebui sa se
refere la desene, modele sau alte documente relevante sau sa le includa, sa
indice mijloacele si criteriile prin care poate fi verificata conformitatea.

Manualul Calitatii

Pt ca sistemul de asigurare al calitatii (S.A.C.C) sa fie inteles si aplicat

la toate nivelurile este necesar sa se elaboreze urmatoarele documente:
-

Manualul calitatii
Procedurile de calitate
Planurile de calitate
Instructiuni de lucru si alte documente tehnice.

Manualul calitatii este documentul fundamental al sistemului de

calitate, obiectivul sau fiind fixarea si descrierea sistemului. Este un
document despre abordarile generale folosite la aplicarea politicilor de
calitate ale conducerii firmei si defineste activitatile de efectuat si
responsabilii cu executarea lor.
Scopul si necesitatea manualului:
-comunica persoanalului, distribuitorilor si clientilor obiectivele si
politica de conducere in domeniul calitatii;
-proiecteaza o imagine favorabila asupra intreprinderii, respectiv
castiga increderea clientilor;
-precizeaza cerintele contractuale care sunt specificate;
-sensibilizeaza furnizorii cu privire la asigurarea calitatii marfurilor;
3

-defineste structura organizatorica si responsabilitatile

compartimentelor si precizeaza caile de comunicare ierarhice sau orizontale
in problem legate de calitate;
-asigura disciplina si eficacitatea operatiilor;
-prezinta tuturor angajatilor elementele sistemului calitatii si ii face
constienti de impactul muncii lor asupra calitatii produsului finit.
Procedurile sunt elaborate ori de cate ori este nevoie sa se descrie in
detaliu activitatile prevazute in manual, astfel ca fiecare capitol de manual
are cel putin o procedura pe post de completare.
Planul calitatii este un document de alt nivel legat de proceduri si
manual. In timp ce ultimele 2 sunt aplicabile la toate activitatile privitor la
calitate si la toate produsele, planul se refera numai la activitatile de
verificare si control, este aplicabil numai la un singur produs/tip de produse
in anumite conditii tehnice.
Instructiunile de lucru si alte documente tehnice constituie
documentatia de lucru efectiv de-a lungul activitatilor din ciclul de executie.
Aici sunt cuprinse urmatoarele categorii de documente:
-planurile si detaliile de executie a constructiei
-specificatiile pt achizitionarea materialelor
-instructiuni de executie
-instructiuni de inspectare si testare
-proceduri si instructiuni de depozitare, etc.

C2
Rolul si importanta manualului calitatii
Se poate spune ca manualul calitatii este imaginea scrisa a organizatiei
in ceea ce priveste politica in domeniul calitatii, precum si a organizarii
create pentru respectarea acestei politici.

Acesta este documentul pe care se sprijina toate celelalte documente

referitoare la calitate. Redactarea sa este etapa fundamentala a demersului
managementului calitatii.
Pentru uzul intern al organizatiei este documentul de baza in domeniul
calitatii servind drept referinta tuturor nivelurilor iererhice.
Pt. utilizarea in relatia client-furnizor este imaginea de marca in
materie de asigurarea calitatii. Primul document al furnizorului pt castigarea
increderii clientului.
Pt utilizarea in vederea certificarii sistemului calitatii este documentul
de referinta fata de care se va desfasura auditul de evaluare a aptitudinii.
In concluzie manualul calitatii este documentul a carui redactare este
cea mai importanta dpdv al calitatii pt ca da o imagine a nivelului atins in
demersul managementului calitatii, nivel care trebuie confirmat sau
imbunatatit prin aplicarea sa pe teren.

Mod de elaborare
Redactare
Se recomanda ca manualul calitatii sa fie redactat pe format A4 tipizat
astfel:
-foaie de titlu ca prima pagina care sa contina: antetul firmei cu toate
elementele de identificare,denumirea lucrarii, forul si data aprobarii, numele
si semnatura directorului, tabel de subsol pt identificarea editiei(luna, anul) si
semnatura elaboratorului si verificatorului
-pagini de text care contin: antet cu elementele de identificare, spatii
blank pt redactarea textului si tabel de subsol pentru identificarea editiei si
semnatura elaboratorului si verificatorului.
Atat foaia de titlu, cat si paginile de text sa aiba acceasi liniatura.
Cuprinsul se va prezenta ca o pagina de text, imediat dupa foaia de
titlu, sa indice: nr de ordine si denumirea capitolelor, nr de pagini unde se
pot gasi acestea, anexele numerotate si paginate separate.
Toate capitolele vor incepe pe pagina noua.
Titlurile capitolelor se scriu cu majuscule,iar textul se redacteaza la 1,5
randuri.
5

Metodologie
Un manual al calitatii trebuie sa reflecte si sa acopere structura,
organizarea si activitatile firmei la care se refera. De asemenea, va contine
prevederi in concordanta cu cerintele sistemului calitatii adoptat.
Se recomanda ca aceste prevederi sa fie in concordanta cu ISO 9001,
ISO 9002 si ISO 9003.
Se recomanda ca manualul calitatii sa fie elaborate de un colectiv de
specialisti desemnati de conducerea firmei.
Se poate apela si la o firma de specialitate.
Continutul si toate procedurile din manual se vor concepe astfel incat
sa creeze personalului implicat o imagine clara, precisa asupra importantei
scopului si rolului manualului calitatii in obtinerea calitatii in firma respective.

Continutul manualului
Cap.1 Prezentarea manualului calitatii, definirea rolului manualului
calitatii, cuprinsul manualului calitatii, aprobari ale manualului calitatii,
agregari ale manualului calitatii
Cap.2 Prezentarea firmei: generalitati, denumirea si subordonarea
firmei, definirea politicii referitoare la calitate, structura si atributiile si
responsabilitatile pe nivele(nivelul 1- conducere si coordonare, nivelul2organizatoric, nivelul3-executie), organizare(relatii externe, structura
functionala, etc),lista de difuzare a manualului calitatii.
Cap.3 Asigurarea si controlul calitatii:
-proceduri privind calitatea obiectelor de constructii si a lucrarilor
executate de firma,
-audituri(verifica eficacitatea sistemului calitatii),
- niveluri calitative propuse,
- gestiunea costurilor calitatii,
-controlul calitatii, repsectiv tehnologii de control, probe, incercari,
verificari de calitate, evaluarea calitatii, metode de evaluare,compartimentul
de control al calitatii(organizarea CTC), evaluarea furnizorilor, constituirea
bazei de date privind calitatea.
6

Cap.4 Verificarea calitatii:

-probleme privind atestarea calitatii
-verificarea calitatii materialelor, semifabricatelor si prefabricatelor
aprovizionate
-verificarea calitatii proiectelor
-verificarea calitatii executiei
-verificarea calitatii produselor(receptia finala)
-atributiile personalului CTC in tratarea nonconformitatilor si
-organizarea structurala si functionala a activitatilor de verificare a
calitatii.
Cap.5 Evaluarea calitatii in proiectare, executie si exploatare:
-proceduri privind evaluarea calitatii in proiectare, executie, exploatare,
-gestionarea documentelor privind calitatea,
-standardele aplicabile,
-caietele de sarcini
Cap.6 Activitatea comerciala:
-includerea si analiza conditiilor de calitate in contractele economice cu
beneficiarii si furnizorii
-achizitionarea materialelor, semifabricatelor si prefabricatelor si
receptia lor calitativa
-magazii, depozite si unitati de productie secundare industriale
(ateliere,poligoane, statii de betoane).
Cap.7 Reparatii si remedieri:
-repararea si/sau remedierea lucrarilor sau partilor de lucrare
nonconforme cu documentatia si cu nivelul de calitate cerut,
-tehnologii de reparare,
-controlul, verificarea si receptia lucrarilor de reparative
7

-dotari cu utilaje, piese de schimb, material necesare reparatiilor si

remedierilor, personalul pentru reparatii si remedieri.
In concluzie manualul calitatii alaturi de standardele, procedurile
documentate sau alt material prestabilit este utilizat in audieri pt evaluarea
independenta a conformitatii cu acesta.
Reprezentarea schematic a documentelor utilizate in managementul
calitatii:

Manualul calitatii asigura ghidarea sistemului calitatii pe baza

implementarii standardelor ISO 9000 si cuprinde urmatoarele aspecte
importante:
-poltica si obiectivele calitatii
-structura organizatorica generala a firmei, a departamentelor de
asigurare a calitatii si a functiilor de asigurare a calitatii
-proiectarea si perfectionarea
-tehnologia de executie
-controlul aprovizionarii
-controlul executiei
-feedback-ul informational din partea clientilor
-analiza si auditul calitatii intern si extern
-pregatirea profesionala si motivatia
-planul calitatii.

Conceptul de calitate totala

1. Definirea si obiectivele calitatii totale

Calitatea totala reprezinta un nou model evolutiv de management care

include practici, instrumente si metode de angrenare a intregului personal
avand ca obiectiv satisfacerea rapida a clientului intr-un mediu aflat intr-o
schimbare continua.
Calitatea totala poate fi definita ca un ansamblu de principii si metode
reunite intr-o strategie globala pusa in aplicare intr-o societate comerciala
pentru a imbunatatii calitatea produselor si serviciilor sale, calitatea
functionarii sale, precum si calitatea obiectivelor sale.
Scopul aplicarii strategiei calitatii totale este dezvoltarea intreprinderii,
asigurarea rentabilitatii acesteia si atragerea spre fidelitate a clientilor.
Calitatea totala cuprinde:
-toate functiile intreprinderii
-toate activitatile functiilor
-toti colaboratorii indiferent de scara ierarhica
-toate relatiile furnizor-client din intreprindere
-toate imbunatatirile din domeniul calitatii
-tot ciclul de viata al produsului
-toate pietele actuale si potentiale.
Caracteristicile calitatii totale sunt:
-

Generalizarea notiunii de calitate

Generalizarea relatiei furnizor-client

Considerarea tuturor nevoilor clientilor(anticiparea

eventualelor exigente, actionare pt politica 0 defecte si
dezvoltarea increderii pe baza asigurarii calitatii)

Aplicarea instrumentelor
regularizare a activitatii.

de

urmarire,

evaluare

si

Obiectivul calitatii totale il reprezinta asigurarea competitivitatii

intreprinderii prin satisfacerea clientului avand ca baza imbunatatirea
continua cu participarea intregului personal.
9

Comparatia dintre conceptual de calitate controlata si calitate totala:

Calitatea controlata

Calitatea toala

Control post-proces

Control apriori

Actioneaza mai mult asupra efectelor

Actioneaza asupra cauzelor

Camp de activitate: produsul

Camp de activitate: intreprinderea

Clientul=cumparatorul

Clientul=utilizatorul

Controlul este static

Controlul este dinamic

Calitate fara pret cu orice pret

Evaluare economica

Nivelul de calitate: acceptabil

Refuzul
defecte

Controlul este atribuit cuiva

Controlul este problema tuturor, dar

responabilitatea este individuala

Exista o lipsa de incredere

Incredere

Se merge pe principiul calitatea costa

Calitatea este rasplatita

Schema cu obiectivele calitatii totale

10

non-calitatii,

principiul

Principiile calitatii totale

1. Satisfacerea clientului .
Acest principiu presupune satisfacerea clientului extern, a
cumparatorului produsului intreprinderii si in egala masura a clientului
intern cu o conditie a lucrului bine facut de la inceput pana la sfarsit.
2. Munca riguroasa si constanta- in scopul obtinerii rezultatelor dorite in
toate etapele si la toate nivelurile( cercetare, proiectare,
industrializare, marketing, planificare, management).
3. Adeziunea personalului- stimulata prin activitati de formare, instruire,
educare si exprimata prin participare si comunicare. Aceasta e o latura
esentiala a calitatii totale si cel mai dificil de determinat datorita
complexitatii caracterului uman.
4. Imbunatatirea continua (kaizen)- reprezentand motorul noului model
de management. Aceasta se constituie intr-un principiu de actiune
avand rolul de dinamizare a tuturor compartimentelor si
departamentelor si imbunatatirea tuturor proceselor.

Etapele de implementare a calitatii totale

1. Motivarea si convingerea echipei manageriale prin efectuarea unui

diagnostic de calitate
2. Formarea structurii calitate in intreprindere
3. Castigarea adeziunii conducerii tuturor serviciilor
4. Formarea conducerii
5. Formarea personalului
6. Implicarea personalului
7. Implementarea cercurilor calitatii
8. Lansarea actiunii
9. Imbunatatirea continua a calitatii
11

C3
Sistemul calitatii si calitatea totala
Un sistem al calitatii este definit de standardele ISO 9000 ca
reprezentand ansamblul de structuri organizatorice, responsabilitati,
proceduri, procedee si resurse angrenate in punerea in aplicare a
managementului calitatii.
Obiectivul este eliminarea cauzelor de aparitie a defectelor in toate
fazele din bucla calitatii.

ISO 9000/9001- standardele ISO 9000 definesc un sistem al calitatii

reprezentand ansamblul structurilor organizatorice, responsabilitatilor,
procedurilor,proceselor si resurselor angajate in punerea in aplicare a
managementului calitatii.

12

Datorita cererii la nivel international,initial indeosebi industria de

aparare, precum si in alte domenii de productie, cum ar fi industria nucleara
in 1987 a fost elaborate standardul international pt sistemul calitatii ISO
9000. Sub aceasta forma standardul era utilizat numai de catre firmele din
sfera productiei, ulterioir pt a il face aplicabil nu numai in sectoarele
comerciale angajate in domeniul productiei, standardul a forst revizuit si
adoptat official in 1994 de catre Organizatia Nationala de Standardizare.
Initial existau 3 parti principale ale standardului ISO 9000 si anume ISO
9001, 9002 si 9003 fiecare continand o serie de clauze referitoare la
proiectarea, dezvoltarea fabricatiei, inspectia, testari,montaj si service.
Incepand cu anul 2000 Organizatia Nationala de Standardizare
procedeaza la o sistematizare a standardelor ISO 9001 ingloband toate cele
3 parti ale ISO 9000.
Nr de proceduri se reduce fata de varianta anterioara in acest sens
existand procedure documentate pt: controlul produselor neconforme,
controlul inregistrarilor calitatii, audituri interne ale calitatii, actiuni
corective,actiuni preventive.
Standardul este structurat pe 8 capitole:
1. Domenii de aplicare
2. Referinte normative
3. Termini si definitii
4. Sistemul de management al calitatii
5. Responsabilitatile managementului
6. Managementul resurselor
7. Realizarea produsului
8. Masurarea, analiza si imbunatatirea.

La noi aceasta ultima versiune a standardului apare in 2001

denumindu-se SR FN/ISO 9001-2001.
Avantaje ale introducerii unui sistem eficient al calitatii sunt:
13

-eliminarea riscurilor provocate de o livrare defectuoasa

-recunoasterea publica a angajamentului firmei in ceea ce priveste
calitatea si atragerea de mai multi client
-imbunatatirea continua a calitatii prin porcedurile unui audit intern
-asigurarea unei protectii sporite in legaura cu raspunderea juridica
privind produsul livrat.

Conceptul de management al calitatii si management

al calitatii totale

1. Definirea conceptului de management al calitatii

Managementul calitatii reprezinta in mod sintetic procesul de
identificare si administrare a activitatilor necesare pt realizarea obiectivelor
in domeniul calitatii ale unei firme.
Conform seriei ISO 8402 din 95 managementul calitatii
ansamblul activitatilor functiei generale de management care
politica in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile
sistemului calitatii prin mijloace cum ar fi : planificarea, controlul,
si imbunatatirea calitatii.
Pentru planificare calitatii elementele esentiale sunt:
-stabilirea obiectivelor calitatii
-identificarea clientilor
-descoperirea necesitatilor clientilor
-dezvoltarea caracatersticilor produsului
-dezvoltarea caracteristicilor procesului.
Pentru controlul calitatii:
-alegerea subiectelor de control
14

reprezinta
determina
in cadrul
asigurarea

- alegerea unitatilor de masura

-stabilirea obiectivelor
-creearea unui cenzor
-masurarea performantelor
-interpretarea diferentelor
-actiuni fata de diferente.

Pt imbunatatirea calitatii:
-

Dovedirea necesitatii imbunatatirii

Identificarea proiectelor

Organizarea echipelor de lucru

Diagnosticul cauzelor

Remedierea defectiunilor

Lupta cu rezistenta la schimbare

Controlarea
si
pastrarea
imbunatatirilor efectuate.

controlului

asupra

2. Functiile managementului calitatii

Conceptual de trilogie al calitatii definit de J.M. Jurau insumeaza 3
functii principale ale managementului calitatii, acestea sunt:
-

Planificarea calitatii

Tinerea sub control a calitatii

Imbunatatirea calitatii

3. Definirea conceptului de management al calitatii totale

Managementul calitatii totale este un sistem de activitati desfasurate
in scopul de a multumi clientii, a creste gradul de motivare si satisfacere al
angajatilor, a asigura rate inalte de revenire si costuri mai mici.
15

Acest sistem de management al firmei vizeaza cooperarea permanenta

a tuturor salariatilor pt a imbunatatii calitatea produselor si serviciilor sale,
calitatea functionarii sale si calitatea obiectivelor sale in scopul obtinerii
satisfactiei clientilor si atragerii lor spre fidelitate, precum si in scopul
obtinerii rentabilitatii firmei pe termen lung in rapot cu exigentele societatii.
Daca asigurarea calitatii isi propune ca obiectiv principal prevenirea
neconformitatilor, managementul calitatii totale se refera la imbunatatirea
continua, la prevenirea defectelor si problemelor(abateri de la nevoile,
dorintele si exigentele clientului) si deci managementul calitatii totale
include in sfera sa asigurarea calitatii.
Conform ISO 8402/95 managementul calitatii totale reprezinta un mod
de management al unei organizatii concentrate asupra calitatii bazat pe
participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un success pe termen
lung prin satisfacerea clientului, precum si avantaje pt toti membrii
organizatiei.
4. Principiile de baza ale managementului calitatii totale
Vom porni de la elementele de baza ale programului de calitate(o
politica orientata spre calitate si un plan adecvat de actiune), precum si de la
conceptele de baza, respectiv definirea calitatii, 0 defecte, prevenirea si
masurarea neconformitatilor.
Principiile vor fi:
a. Angajamentul managementului
b. Adeziunea intregului personal
c. Imbunatatirea rationala a calitatii
5. Etapele catre managementul calitatii totale
Modelul conceptual al managementului calitatii toatale presupune
functionarea lantului managementului calitatii totale.

16

Lantul managementului calitatii totale functioneaza numai daca

actiunea este avansata de la inceput si presupune parcurgerea urmatoarelor
etape:
1. Intelegerea calitatii
2. Angajarea in calitate
3. Politica in calitate
4. Organizarea pt calitate
5. Masurarea costurilor calitatii
6. Planificarea pt calitate
7. Proiectarea pt calitate
8. Sistem pt calitate
9. Capabilitatea calitatii
10.

Controlul calitatii

11.

Echipe de lucru in calitate

12.

Formare in calitate

13.

Implementarea calitatii

Managementul calitatii totale sarcina prioritara a firmei

17

a. Managementul strategic al calitatii(M.S.Q) este procesul de stabilire a

unei game largi de obiective din domeniul calitatii, precum si de
definire a modului de abordare si atingere al acestor obiective.
El este dezvoltat, implementat si condus de catre managementul de
varf. Carcteristicile de baza ale MSQ universal adoptate sunt:
-

Concentrarea asupra nevoilor clientului care evidentiaza

deopotriva punctele tari si slabiciunile,oportunitatile si
pericolele potentiale

Conducerea de catre managementul de varf pt a

dezvolta obiectivele si strategiile calitatii

Transpunerea strategiei in planurile anuale de afaceri

Implementarea unei actiuni la nivelul departamentelor

in loc de a le lasa in sarcina departamentului calitate.

Ciclul clasic managerial isi are originea in Franta anului 1920 cand
Henry Fayol precizeaza cele 5 functii ale managementului si anume:
planificarea, organizarea, comanda, coordonarea si controlul.
b. Functia calitate reprezinta ansamblul tuturor activitatilor prin care se
asigura o capacitate optima de a realiza produse si servicii care sa
corespunda necesitatii utilizatorului indiferent de locul in care se
desfasoara respectivele activitati.
Spirala progresului in calitate(schema)

18

c. Costurile calitatii
1. definire componente de baza
Costurile referitoare la calitate numite sintetic costul calitatii sunt
costurile necesare asigurarii unei calitati adecvate si produselor si serviciilor
incluzand totodata si pierderile suferite de intreprindere atunci cand nu s-a
realizat o calitate corespunzatoare(costuri non-calitate).
Desi nu intotdeauna simplu de determinat intrucat difera fundamental
de celelate costuri cum ar fi cele pt mentenanta, proiectare, productie, etc si
costurile calitatii pot fi in principiu prevazute,masurate si analizate.
Pt aceaste costurile calitatii pot fi separate in 3 categorii si anume:
a. Costurile caderilor care se impart in interne si externe
b. Costurile de evaluare
c. Costurile de prevenire.

C4

Depistare si evidentiere

O abordare destul de eficienta desi nu atot cuprinzatoare ia in

considerare cele 3 componente ale costurilor(de prevenire, de evaluare si
datorate caderilor) pt urmatoarele activitati: asigurare, cercetare, proiectare,
dezvoltare,productie,marketing, vanzari, aprovizionare, service,depozitare,
transport si distributie, controlul materialelor, mentenanta si inginerie.
Pe langa costurile aferente activitatilor mentionate se vor mai
considera si costurile/cheltuielile urmatoare:
-

Salarii si recompense

Material combustibile

Deprecierea echipamentului
19

Alte cheltuieli

Marketingul si managementul calitatii totale

Implementarea managementului calitatii totale necesita amplificarea si

integrarea activitatilor de marketing in procesul pt calitatea in analiza si
studiul pietei, respectiv calitatea in publicitate.

Implementarea calitatii totale

Parcurgerea ciclului managerial pt calitate presupune indeplinirea

urmatoarelor etape:
1. Decizia pt calitate

2. Pregatirea
3. Start (o mare importanta in asigurarea unui start corespunzator sunt
proiectele pilot si evident succesul acestora)
4. Extinderea
5. Integrarea. In aceasta etapa calitatea nu mai reprezinta un program ci
o parte component a planului de afaceri.

Faza de pregatire a implementarii calitatii

20

Auditul calitatii
1. Conceptul de audit al calitatii
21

Un audit al calitatii reprezinta procesul de comparare a performantelor

realizate in domeniul calitatii cu performantele standard impuse.
Esential in activitatea de audit este independenta auditorului,respectiv
lipsa legaturii acestuia cu procesele si structurile auditate. Conform SR ISO
8402 din 95 auditul calitatii reprezinta examinarea sistematica si
independenta cu scopul de a stabili daca activitatea referitoare la calitate si
rezultatele aferente satisfac dispozitiile prestabilite percum si daca aceste
dispozitii sunt corespunzatoare realizarii obiectivelor.
2. Domeniul auditului calitatii
Un audit al calitatii va urmari:
-

Competenta sistemului (daca procedurile sunt realiste si

adecvate pt organizatie)

Conformitatea sistemului (daca procedurile sunt urmate

corect, intotdeauna de intregul personal)

Performanta sistemului (daca operarea procedurilor

adduce rezultatele dorite)

Intrucat rareori un audit al calitatii poate patrunde in profunzimea

tuturor aspectelor sistemului,un audit al calitatii eficient este cel ce
realizeaza un echilibru intre abordarea de ansamblu care este relativ
superficiala la nivelul intregii arii auditate si investigatiile tintite sau aleatorii
profunde, in cadrul carora un anumit aspect este studiat in detaliu.
Auditurile sistemelor de calitate imbraca cele 2 aspecte esentiale:
audituri ale planurilor si procedurilor, respectiv audituri in legatura cu modul
in care sunt duse la indeplinire acestea.
Ex . de sarcini specifice audiate (tabel)
Scopul/ activitatea

Ex. De sarcini specifice audiate

Documentatia tehnica

Analiza ultimelor date oferite de

operatori

Instructiuni de lucru

Existent unor instructiuni scrise

adecvate

Masini si utilaje

Utilizarea masinilor si uneltelor

specifice. Analiza modului de
22

asigurare a mentenabilitatii.
Calibrarea echipamentului

Existent unor proceduri de calibrare

si respectarea graficului de calibrare

Documentatia pt inspectie

Existenta instructiunilor adecvate.

Existenta/functionarea feedback-ului.
Modul de utilizare a rezultatelor
inspectiei de catre personalul de
productie.

Manipularea si depozitarea
materialelor

Respectarea procedurilor de
manipularea materialelor si
prevenirea deteriorarii in timpul
manipularii. Controlul zonelor de
depozitare.

3. Structura si planificarea auditului

Exceptand unele situatii speciale cand se urmareste surprinderea unor
nereguli si a persoanelor care stau la baza acestora, auditurile sunt
planificate si anuntate.
Sintetizand, schema logica de desfasurare a activitatii de audit
cuprinde:
-

Initierea

Planificarea

Implementarea

Raportarea

Desavarsirea.

4. Concluzii privind auditul calitatii

Strategia si politica privind auditul calitatii poate fi cuprinsa in
manualul auditului calitatii.

23

Functiile managementului calitatii totale

Acestea sunt:
-

Planificarea calitatii

Organizarea activitatii referitoare la calitate

Selectia si instruirea personalului

Monitorizarea calitatii in procesul de fabricatie

Controlul calitatii.

Managementul prin politici

In sensul cel mai larg al cuvantului politica reprezinta felul de a
intelege si a actiona intr-un anumit deomeniu in vederea atingerii unor
scopuri.
Politica in domeniul calitatii este un element al politicii generale si se
refera la obiectivele organizatiei privitoare la calitatea asa cum sunt ele
exprimate official de catre managementul de la varf.

Organizarea activitatilor privitoare la calitate

Structura organizatorica a intreprinderii este reprezentata formalizat
printr-o organigrama care evidentiaza canalele de autoritate si
responsabilitatile.
Structurile organizatorice pot fi clasificate in:
a. Structuri in linie
b. Structuri de staf
c. Structuri matriceale

a. Intr-o structura organizatorica in linie atributiile specific in domeniul

calitatuu sunt grupate pe compartimente/unitati functionale.
24

b. In structura organizatorica in care responsabilitatile pt calitate sunt

detinute de staf poate exista un sef al compartimentului asigurarea
calitatii care il informeaza asupra problemelor privind calitatea pe
directorul intreprinderii.
In acest caz, seful compartimentului asigurarea calitatii va avea
responsabilitatea generala in domeniul calitatii.

c. Structura organizatorica matriceala exista in situatiile care implica

proiecte mari si complexe, cum ar fi constructia unui avion sau a unei
25

central nucleare. In acest caz sarcinile sunt special si de aceea poate

exista un manager pt asigurarea calitatii pt fiecare proiect.

C5
Strategii pt implementarea managementului calitatii
totale
Calitatea totala este o strategie globala destinata obtinerii unor
produse/servicii de calitate la un cost cat mai mic pt client, iar
managementul calitatii totale este un sistem de activitate destinat sa asigure
satisfacerea cerintelor clientilor cu beneficii ridicate si costuri scazute pt
clienti.
Procesul de implementare a managementului calitatii totale intr-o
intreprindere poate fi dezvoltat in 4 etape:
1. Identificarea informatiilor si pregatirea activitatilor
2. Intelegerea obiectivelor calitatii totale de catre managerii la nivel
superior si angajarea lor in implementarea managementului calitatii
totale
3. Elaborarea schemei de imbunatatire a calitatii
26

4. Analiza critica
Cele 14 faze pentru implementarea managementului calitatii
totale pot fi sintetizate astfel:
1. Asigurarea imbunatatirii continue a calitatii produselor si serviciilor
2. Adoptarea unei noi filozofii a managementului pt stabilitatea
economica
3. Renuntarea la controlul 100% al produsului (prin inlocuirea acestora cu
practici de prevenire a defectelor si imbunatatirea continua)
4. Renuntarea la relatii cu furnizorii bazate numai pe consideratii de
preturi scazute
5. Imbunatatirea continua a sistemului de productie si a serviciilor
6. Folosirea metodelor moderne de instruire a intregului personal
7. Adoptarea metodelor moderne de conducere si de supraveghere a
personalului
8. Creearea unui climat de incredere, inlaturarea fricii si promovarea
inovatiilor
9. Inlaturarea barierelor dintre compartimentele intreprinderii si persoane
10.

Eliminarea sloganelor, afiselor si apelurilor

11.

Eliminarea standardelor de munca care impun norme calitative

12.
Creearea conditiilor ca personalul sa fie mandru de munca si de
realizarile sale
13.
Introducerea unui program energic de instruire si recalificare a
personalului
14.
Angajarea permanenta a conducerii la varf in procesul de
imbunatatire economica.

Documentele managementului calitatii

27

Documentele principale in implementarea sistemului calitatii

sunt:
1. Manualul calitatii
2. Planurile calitatii
3. Procedurile sistemului calitatii
4. Instructiunile de lucru
5. Inregistrarile calitatii

1. Manualul calitatii este documentul in care sunt anuntate politicile

generale ale calitatii, procedurile si practicile generale ale unei
organizatii in domeniul calitatii.
Uzual este organizat pe urmatoarele sectiuni:
-

Sectiuni generale

Sectiuni administrative

Sectiuni tehnologice

2. Planul calitatii este un document ce precizeaza practicile, resursele si

succesiunile activitatilor relative la calitate privind un anumit produs
sau serviciu.
Conform ISO 9004/94 acesta trebuie sa defineasca:
-

Obiectivele (estetica, fiabilitate, caracteristici,etc)

Fazele si etapele proceselor de productie

Atribuirea responsabilitatilor

Proceduri si instructiuni de lucru specifice

Programe de incercari, examinari si auditari

Evaluarea gradului de realizare a obiectivelor calitatii

Alte actiuni necesare pt realizarea obiectivelor calitatii.

28

3. Procedurile sistemului calitatii descriu modul in care sunt puse in

practica obiectivele politicii in domeniul calitatii.
Ele sunt uzual concepute sub forma de proceduri scrise denumite
si proceduri documentate si contin de regula:
-

Scopul si domeniul de aplicare unei activitati cu

incidenta asupra calitatii

Ce? Cine? Cand? Unde? Cum? Trebuie efectuata

calitatea (material, documente, echipamente, personal,
grad de calificare a acestuia, teste,etc.)

4. Informatiile si indrumarile la nivelul locurilor de munca sunt furnizate

personalului prin intermediul instructiunilor de lucru.
5. Inregistrarile calitatii sunt documente care furnizeaza dovezi obiective
privind gradul de satisfacere la calitate putand fi grupate in 2 categorii:
a. Inregistrarile calitatii produsului
b. Inregistrarile privind functionarea sistemului calitatii

Certificarea calitatii produselor, proceselor si serviciilor

Certificarea poate constiui un argument major in serviciul
intreprinzatorilor, consumatorilor, legiuitorilor, permitand fiecaruia sa isi
atinga scopul in cadrul economiei moderne.
Certificarea este activitatea unei organizatii autorizate,
independente in vederea determinarii, verificarii si atestarii scrise a
conformitatii calitatii prin confirmarea superioritatii caracteristicilor acestora
in comparatie cu anumite caracteristici prestabilite.
Certificarea presupune parcurgerea umatorilor pasi:
1. Adresarea unei cereri insotita de un dosar tehnic unui organism de
certificare
2. Instrumentarea dosarului de catre organismul de certificare
3. Efectuarea auditului in intreprindere
4. Acordarea sau refuzul certificatului de conformitate si a dreptului de
utilizare a marcii de conformitate
29

5. Supravegherea periodica a intreprinderii si a calitatii produselor

certificate.

Certificarea sistemului calitatii

Daca producatorul realizeaza o productie diversificata atunci nu
se mai justifica certificarea calitatii pe produs datorita costurilor financiare
necesare.
Increderea in competenta producatorului se dovedeste in aceste
cazuri prin certificarea de sistem denumita si certificarea de intreprinzator.
Certificarea sistemului calitatii unui producator reprezinta
atestarea de catre un organism de certificare a conformitatii cu un standard
European de referinta din seria ISO 9000.
Certificarea sistemului calitatii presupune pargurgerea
urmatoarelor 4 faze:
1. Pregtirea auditului
2. Examinarea documentatiei sistemului calitatii
3. Efectuarea auditului de certificare
4. Acordarea certificarii si supravegherea respectarii conditiilor certificarii.

Sistemul de asigurarea calitatii

Sistemul de asigurarea calitatii reprezinta ansamblul de structuri

organizatorice, responsabilitati si proceduri, procese si resurse care au ca
scop implementarea managementului calitatii.
Practic, sistemul de asigurarea calitatii esre un manual prin care
furnizorul se poate asigura si isi poate asigura partenerul de afaceri ca
produsul este conform cu conditiile specificate. De aceea furnizorul trebuie
sa stabileasca si sa mentina un sistem al calitatii.
30

Documentatia de baza a sistemelor calitatii o reprezinta:

Implementarea unui sistem de asigurarea calitatii intr-o

intreprindere necesita parcurgerea urmatoarelor etape:
1. Alegerea si dezvoltarea sitemului standard adecvat
2. Implementarea si rafinarea sistemelor prin instruire si educatie
3. Start implementare
4. Audit intern
5. Analiza efectuata de management
6. Imbunatatirea continua a sistemului.

Europa comunitara a managementului calitatii totale

Factorii determinanti ai competitivitatii sunt astazi capitalul uman,
tehnologiile moderne si o exploatare eficienta a avantajului unei piete mari.
Aceste lucruri le-a avut in vedere Europa de vest prin construirea unui spatiu
economic integrat in conditiile competitivitatii internationale, concurentiale
in special americane si japoneze.
31

Modelul European al managementului calitatii totale (schita)

evidentiaza ca procesele dintr-o organizatie si angajatii acesteia sunt
mijloacele care fac posibila obtinerea rezultatelor.
Acest model a fost dezvoltat de Fundatia Europeana pentru
Managementul Calitatii, fondata in 1988. Fiecare dintre cele 9 elemente din
model constituie cate un criteriu ce poate fi folosit pentru evaluarea
progresului organizatiei in implementarea managementului calitatii.

32

33