Sunteți pe pagina 1din 14

TEMA V.

CONFLICTE DE COMUNICARE (2ore)


5.1. Conflictul dimensiune esenial a comunicrii
5.1.1. Conflictul caracterizare general
Situaii conflictuale, conflicte majore sau minore, crize totale toate acestea fac parte din
realitatea n care trim i inevitabil ne afecteaz.Suferim din cauza lor, ne dor, ne macin.
ncercm s facem fa, s le gsimrezolvarea dincolo de o atitudine de negare sau de ignorare a
acestora, care, mai ntotdeauna, le adncete.
Termenul conflict provine din latinescul conflictus, desemnnd lovirea mpreun cu for
i implicnd prin aceasta dezacorduri i friciuni ntre membrii grupului, interaciune n vorbire,
emoii i afectivitate. [Pnioar, p.39]
Aa cum comunicarea este un proces cu care ne confruntm n fiecare zi i conflictul este o
dimensiune esenial a comunicrii sau altfel spus "conflictul" este un "ingredient" cotidian al
experienei noastre de via. Conflictul este o form de opoziie centrat pe adversar, bazat pe
incompatibilitatea scopurilor, inteniilor i valorilor prilor oponenete [I. Grunjin, p.122]
ncercarea de a defini conflictul poate pune n eviden, dincolo de caracterizarea mai
general din definiia de mai sus, diferite nuane: nenelegere, ciocnire de interese,ceart,
discuie violent, dezacord.
ntr-un conflict se pot, ntotdeauna, identifica cel puin dou puncte de vedere cu privire la:
opinii, interese, scopuri, credine, convingeri, sentimente, valori. Toate acestea marcheaz, n
mod esenial, comportamentul persoanelor.
La baza apariiei unui conflict st ndeosebi o comunicare negativ. Realizat ntre dou sau
mai multe persoane, aceasta poate include, de exemplu, obiecii, reprouri, critici.
Fazele apariiei unui conflict sunt urmtoarele: dezacordul, alimentarea dezacordului,
ruperea cooperrii, confruntarea sau manifestarea conflictului propriu-zis.

Dezacordul poate presupune:

puncte de vedere diferite, cu privire la diferite aspecte care vizeaz modul de a fi sau de a
gndi al persoanelor;

simple nenelegeri sau chiar nenelegeri aparente, false;

divergene minore.

Alimentarea dezacordului implic angajarea prilor pe linia dezacordului existent,


intensificndu-l prin:

- susinerea exagerat a propriului punct de vedere;


- aublinierea erorilor din punctul de vedere susinut de partea cealalt;
- manifestarea unei persuasiuni exagerate cu rolul de a convinge cealalt parte s renune la
punctul de vedere susinut i s accepte argumentele propuse;

- comunicarea defectuoas ntr-o atmosfer tensionat care antreneaz frustrare i ostilitate.


Necontrolate i alimentate, dezacordurile chiar aparent nesemnificative, pot duce la conflicte
majore.

Ruperea cooperrii este o faz marcat de:

dominarea componentei emoionale asupra argumentelor logice cu efect de reducere sau


chiar de ntrerupere a comunicrii;

accentuarea stresului;

- scderea ncrederii reciproce.

Conflictul propriu-zis presupune :

manifestarea unui comportament concurenial exagerat;

accentuarea ostilitilor care pot s scape de sub control;

alunecarea ctre agresivitate (verbal sau n comportament)

Dezacord
Alimentarea dezacordului
Ruptur
Conflict
Fig. 5.1. Fazele apariiei unui conflict
Prile care pot fi aplicate n conflicte sunt diferite; dintre acestea pot fi menionate:
- o persoan cu ea nsi (sub forma unui conflict interior);
- dou sau mai multe persoane;
- clase sociale;
- partide; comuniti (etnice, religioase);
- state.

Conflictul are i o funcie constructiv n societate. Gestionat corespunztor,


conflictul, ntr-un sistem democratic, poate avea funcii importante n:
- realizarea schimbrilor;
- funcionarea democratic a unui sistem.
5.1.2. Semnele i cauzele apariiei conflictelor
Cu siguran, ntr-un fel sau altul, fiecare dintre noi a fost implicat mcar ntr-un conflict, fie
i minor.
Cum recunoatem un conflict? Ne putem raporta la un conflict n diferite etape de producere
a acestuia:
- etape de manifestare latent;
- etape n care conflictul a izbucnit i se manifest ca atare.
tr-o faz latent de manifestare, conflictul poate fi intuit, simit. Aceast situaie poate fi, de
exemplu, caracterizat printr-un enun de felul urmtor: ceva nu este n regul cu, n legtur
cu
Un asemenea enun conduce la o eventual cercetare a cauzelor care stau la baza producerii
unui conflict. Pe de alt parte, izbucnirea propriu-zis a unui conflict este marcat de numeroase
semne, mai mult sau mai puin evidente. Pot fi identificate diferite categorii de semne care in de:
Comunicare insuficient sau negativ: superficial (formal), marcat de nervozitate (cu
replici din care rzbate tensiune);
- Discuii n contradictoriu;
- ntreruperea comunicrii.
Relaii interpersonale:
- rezerv, reinere;
- ostilitate;
- agresivitate;
- evitarea unor contacte sociale.
Starea psihic a unei persoane:
- atitudine morocanoas;
- suprare.
Se poate, de exemplu, ca asemenea manifestri s semnalizeze probleme personale care
afecteaz n mod deosebit o persoan i s nu fie legate neaprat de conflict. Dar se poate ca
aceste semne s indice ntr-adevr un conflict i s constituie semne intenionate ale acestuia.
Deosebirea dintre semnele intenionate i neintenionate, premeditate-nepremeditate ale unui
conflict este important din cel puin dou puncte de vedere:

- sesizarea nuanelor care presupun escaladarea conflictului, dincolo de simpla semnalizare a


acestuia, de asemnrile care pot s fie identificate ntre semnele care exprim conflictul
respectiv;
- stabilirea modului de abordare a conflictului respectiv, pentru soluionarea acestuia.
n continuare, categoriile de semne prezentate au nuane de intenionalitate i premeditare,
care exprim evident o situaie de escaladare a conflictului; aceste categorii de semne pot s se
refer la:
Comunicare:
- netransmiterea unei informaii eseniale;
- transmiterea deformat a informaiei;
- transmiterea unor informaii contradictorii;
- transmiterea unor mesaje care au ca efect denigrarea, nvrjbirea unor persoane.
Relaii interpersonale:
- atitudine birocratic;
- sabotarea unei persoane din diferite motive: invidie, zgrcenie, rzbunare;
- obinerea unor avantaje.
Starea psihic a unei persoane:
- pierderea motivaiei;
- scderea moralului.
De la semnele care evideniaz existena unui conflict, demersul de abordare a acestuia
trebuie s se duc la depistarea posibelelor cauze.
Fiind de natur i de tip deferit, cauzele care duc la apariia conflictelor sunt i ele diferite i
se deosebesc n funcie de domeniul n care se manifest. n sens general, pot fi idenificate
urmtoarele cauze principale ale conflictelor:
Comunicarea insuficient sau defectuoas, cu urmrile acesteia:
- nenelegerea situaiei sau a unor lucruri care trebuie fcute;
- lipsa de ncredere:
- apariia zvonurilor;
- necunoaterea prioritilor, imposibilitate ncadrrii n anumite repere temporare.
Percepiile greite referitoare la:
- posibilul adevr;
- problema care separ prile aflate n conflict, formate pe baza prejudecilor,
deosebirilor de preri, interese, valori mprtite.
Deosebirile existente ntre diferite persoane n ceea ce privete: scopuri, valori, sentimente,
modele comportamentale, criterii de apreciere etc.

Chiar dac o comunitate, o firm sau un grup ar mprti, n esen, acelai sistem de valori
i norme, pot s apar diferene la nivel de persoane, n sensul existenei unei diferene la nivel
individual fa de sistemul de valori i norme, a stabilirii unor scopuri personale diferite, uneori
egoiste.
Competiia exagerat ntre diferite persoane din diferite motive:
- delimitarea neclar a atribuiilor, autoritii, responsabilitii ntr-o anumit situaie:
- ambiii, invidii, resentimente.
Comportamentul:
- abuziv, agresiv;
- preferenial;
- bazat pe discriminri.
O problem esenial n abordarea unui conflict este corelarea semnelor, semnalelor care
exprim un conflict, cu cuzele acestuia, care va permite rezolvarea corect a conflictului.
5.1.3. Clasificarea conflictelor
Abordarea conflictelor i ncercarea de a le rezolva presupun i cunoaterea tipurilor crora
le aparin. Identificarea tipului de conflict permite celui care se confrunt cu el o raportare n
cunotin de cauz i o mai bun adecvare a metodelor de rezolvare alese, innd cont de
specificul acestuia.
Pornind de la diferite criterii, se pot identifica diferite tipuri de conflicte:
1. Dup numrul persoanelor implicate n conflict:
- individuale, interioare;
- ntre dou sau mai multe persoane (de grup) ;
- colective.
Cauzele conflictului interior pot fi: subminarea valorii individuale, accentuarea
sentimentului de nesiguran sau care poate genera adevrate obstacole n realizarea unor aciuni;
respectul de sine sczut; imagine de sine exaferat de favorabil folosit pentru a-l intimida sau
pentru a-i impresiona pe ceilali.
Conflictele ntre dou sau mai multe persoane se pot produce ntre :
-

membrii familiei ;

membrii unui grup de lucru ;

studenii unei grupe, pe care i scindeaz viziuni diferite n raport cu o problem pus n
discuie.
2. Dup gradul de relevan, conflictele pot fi :

Minore (nenumrate situaii n care, zilnic, rezolvm probleme minore, i crora


nu le atragem mult atenie, rezolvndu-le pe parcurs, fr a ne altera relaiile cu
partenerii de comunicare);

Majore (care trebuiecorect abordate i rezolvate, pe baza unor metode adecvate


specificului lor).

3. Dup gradul de rezolvare n timp:


-

Instantanee, care se manifest brusc, pe termen scurt i care se uit repede. Ele nu

pot fi anticipate i pot avea un efect eliberator;


-

Intermitente, care pot s apr n urma unor intenii de a le rezolva, dar dup un

interval de timp, reapar, mai ales dac procedurile folosite pentru rezolvarea lor au fost rigide sau
neadecvate specificului acestora. Ele se manifest pe termen lung i trebuie rezolvate n baza
anumitor strategii, ntruct pot avea consecine negative importante n mediul n care se
manifest.
4. Dup natura lor, conflictele pot fi:
-

de ordin afectiv, care au la baz valori i convingeri subiective. Cauza apariiei lor pot fi
cuvinte sau comportamente care reflect sentimentele celor care le genereaz (gelozia,
invidia, rivalitatea, teama, ironia, sibaprecierea, supraaprecierea, zgrcenia). Aceste conflicte
de pind de sensibilitatea celor care le genereaz, sunt dificil de abordat datorit ncrcturii
emoionale care le genereaz, au lips de raionalitate i dificulti de ascultare n
comunicare.

De ordin intelectual (obiective), care au la baz convingeri i valori fundamentale. Aceste


conflicte pot avea drept cauz moduri diferite de analiz i apreciere a problemelor, a
situaiilor, de atingere a obiectivelor. Acestea sunt : conflictele de munc, politice, religioase.

Conflicte mixte, care presupun suprapunerea conflictelor de ordin afectiv

i cel

intelectual i care au o mare complexiitae ce trebuie s se reflecte corespunztor n modul lor


de abordare.
n general, complexitatea unui conflict depinde de miza vizat i de numrul
divergenelor dintre prile aflate n conflict: cu ct exist mai multe divirgene i miza este mai
important (i viceversa), cu att conflictul este mai dificil de rezolvet. Dac divirgenele dintre
preri sunt mai slabe, conflictul este mai uor de rezolvat. Chiar dac miza este slab, dar
divirgenele sunt puternice, se renun la rezolvarea acestui conflict.
5. Conform obiectivelor sale, conflictele pot fi:
conflict-scop (o persoan dorete rezultate diferite fa de alta), este observabil ntre ef
(P) i subaltern (C), n situaia prerilor diferite cu privire la finalitile propuse de ctre
manager;

conflict cognitiv (bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii privitoare la un anumit
fenomen, la diferene de valori, la calitatea deciziilor luate sau a cilor de rezolvare a unor
probleme);

5.2. Strategiide prevenire i de rezolvare a conflictelor de comunicare


Fiind o caracteristic inert a existenei n plan general (filozofic) i a vieii sociale n
special, conflictul a fost prezent pe tot parcursul istoriei, genernd cele mai diverse probleme.
Cutnd perseverent soluiile acestor probleme, omul a fost nevoit s fac cercetri, clasificri,
s elaboreze teorii etc., lund astfel natere o nou tiin, conflictologia.
n prefaa la cartea tiina rezolvrii conflictelor de Elena Cornelius i Shoshana Faire, dr.
Ana-Stoica Constantin arat c de cteva decenii, dar mai intens n ultima decad, Occidentul,
dei neocolit de tot soiul de conflicte, [] i gsete resursele de a se ocupa de ele, fcndu-le
obiect de studiu i aciune consructiv. [Elena Cornelius i Shoshana Faire, tiina rezolv rii
conflictelor, B. 1996, p.7] Elena Cornelius i Shoshana Faire ncearc s gseasc o nou
formul de soluionare a conflictelor, zis victorie-victorie, din care s-ar desprinde ideea c n
urma aplicrii ei toate prile conflictuale se aleg cu victorie. Fr a minimaliza importana
propunerilor autoarelor menionate, ne pare c ele fac abstracie de faptul c omul nu poate s-i
evite emoiile, care sunt n cele mai dese cazuri sorgintea conflictelor, c este prin esena sa
egoist (evident c sunt i multe excepii), c are sentimentul exagerat al proprietii etc. Tocmai
de aceea fiina uman se zbate de-a lungul tuturor timpurilor n tot felul de conflicte, care deseori
degenereaz n forme barbare.
Dintre toate tipurile de conflicte, pomenite mai sus, n cazul de fa ne-ar interesa cele de
comunicare. Dup cum s-a putut vedea din materia expus, comunicarea verbal impune
respectarea unor norme de etic, de logic i de limb, pe care le-am putea uni sub genericul
norme de comunicare. Deseori, nclcarea acestora ar putea duce la conflicte.
n linii mari, un conflict de comunicare poate genera n:
- denaturarea mesajului (transmiterea sau recepionarea greit a mesajului);
- blocarea comunicrii (numit i blocaj de comunicare).
n multe cazuri, denaturarea mesajului poate conduce la consecine grave, bunoar poate
afecta bunele relaii dintre anumite persoane (fizice sau juridice), poate genera probleme de
eceonomie, de producie, de comer etc.

Blocajul comunicrii poate duce la un conflict la fel de grav ca i denaturarea comunicrii,


pentru c el se echivaleaz cu noncomunicarea i conduce la stoparea sau stagnarea unor
activiti.
1.2.1. Metode de prevenire a conflictelor.
Dac de cele mi multe ori comunicarea defectuaoas st la baza unui conflict, nsemn c
prevenirea conflictelor contraproductive este legat n mare msurde cei care comunic prec um
i de climatuil n care se realizeaz comuunicarea.
n continuare, vom accentua acele aspecte ce in de persoanele care comunic , de modul
cum sunt i cum se manifest i cum ar trebui s procedeze pentru a preveni situaiile
comunicare conflictuale.
Prezentarea corect a imaginii de sine, ceea ce se exprim prin cunoaterea de sine i a
celorlali, permite o comunicare eficient.
Persoanele a cror imagine de sine este marcat de superficialitate pot manifesta
irascibilitate, sensibilitate exagerat, suspiciune, competiie exacerbat.
Persoanele care caut s impun o imagine fals de sine genereaz ostilitate, respungere din
cauza depistrii falsei imagini proiectate.
Cunoaterea i respectarea celorlali, ceea ce presupune: acceptarea acestora aa cum
sunt, valorizarea pozitiv a diferenelor, toleran, respecatrea prerilor, a punctelor de vedere,
recunoaterea competenei i a contribuiei celorlali la obinerea unui rezultat bun, ntr-o
anumit situaie.
Recunoaterea rolului greelei: evitarea unor posibile acuzaii i concentrarea pe
problema aflat n discuie, asumarea rspunderii i ctigarea ncerederii.
Ascultarea activ. Dintre urmrile favorabile pe care le are aceasta n comunicarea
eficient pot fi menionate urmtoarerle: favorizarea formrii unei imagini corecte de sine a
interlocutorului, abandonarea simplelor impresiisau ailuziiilorconstruite n absena unei ascultri
corepunztoare a celor cu care discutm.
Anticiparea comunicrii prin aciunea de a chibzui dac este momentul potrivit pentru
comunicare, pentru transmiterea unor informaii, mai ales cnd acestea au o tent emotiv.
Alegerea metodei, cii de comunicare a cuvintelor corespunztoare subiectului i
scopului comunicrii.
Estimarea situaiei/faptului c o afirmaie, un mesaj, o ntrebare a fost neles destul de
clar pentru a alege replica de rspuns.

n aceast situaie, pot fi folosite ntrebri suplimentare de genul: Ai zis c.? Mi s-a
prut c? Nu am sesizat bine, v rog s mai spunei o dat Nu v suprai, mi se pare c nam neles corect A vrea s v neleg mai bine
Plasarea imaginar n locul oponentului pentru a-l nelege.
Abinerea de a nvinui imediat interlocutorul pentru reacia lui: de a clarifica faptul dac
nu cumva suntem vinovai de situaia creat chiar noi nine.
Tactica axat pe reformularea enunului interlocutorului, valorificnd cuvintelespuse de
acesta. Se pot identifica n acest sens:
- reformularea selectiv-pozitiv, punndu-se accent pe aspectele pozitive menionate de
interlocutor, pentru a le minimaliza pe cele negative.
De exemplu, un interlocutor va spune: Dei uneori neleg logica celor afirmate de tine,
mi este greu s le accept.
n aceast situaie aspectul pozitiv menionat este reprezentat de cuvintele: neleg, uneori,
logica. Acest aspect trebuie valorificat n relansrea discuiei.
- reformularea evaziv, ce permite schimbarea fgaului discuieii relansarea acesteia pe
baze mai cooperante.
De exemplu: Ai greit acionnd aa cum spui. Rsspunsul poate fi: Poate am greit,
ntr-adevr, dar ce motive ai s spui acest lucru?
Tactic axat pe redefinire, reenunare cu scopul de a minimiza reproul, critica i a
maximiza avantajul. De exemplu: Unui interlocutor care reproeaz c aciune intreprins a fost
o greeal, i putem rspunde: Ceea ce pare o greela, este, de fapt, o reuit.
Tactica colaborrii, care presupune antrenarea interlocutorului n rezolvarea obieciei,
sau a problemei.
Tactica axat pe solicitarea unei soluii interlocutorului. De exemplu: unui interlocutor
care formuleaz obiecii n legtur cu modul de aciune i se poate pune urmtoarea ntrebare:
Cum ai proceda n locul meu?
Not: tactica nu se foloseete n cazul unui interlocutor demagog sau certre.
Tactici axate pe folosirea unor metafor, dictoane, citate, relatrii unei ntmplri.
Tactica ntreruperii discuiei pentru a ctiga timp de gndire. Se folosete n cazul
formulrii unor critici n raport cu comportamentul unei persoane. Formularea criticii trebuie
fcut astfel, nct s evite declanarea conflictului i s contribuie la ndreptarea
comportamentului. Elementele de reper pentru realizarea criticii n sensul menionat pot fi, cel
puin, urmtoarele:
- critica trebuie s vizeze comportamentul, nu persoana;

-critica trebuie formulat ntr-un interval de timp nu prea ndeprtat n raport cu


comportamentul care reprezint obiectul criticii;
- critica trebuie s vizeze un comportament nepotrivit repetat, n caz contrar, este posibil ca
acel comportament s fie, pur i simplu, un acident, iar persoana n cauz s realizeze greeala i
s se corecteze singur;
- critica formulat trebuie s fie: argumentat i neleas de cel vizat; specific, fr
enunuri vagi; axat pe un singur lucru, astfel nct persoana s se poat concentra pe acest
aspect;
-

critica trebuie s permit prezentarea argumentelor celui criticat, pentru a-i motiva
comportamentul nepotrivit.
Climatul de realizare a comunicrii constituie un factor importan de prevenire a

conflictelor.
Climatul de realizare a comunicrii eficiente se va caracteriza prin trsturi aa cum sunt:
- sinceritatea;
- respecatrea imaginii de sine i respectul fa de interlocutor;
- ncrederea, dezvoltat prin modul n care tratm intzerlocutorul;
- transparena comunicrii - minim n situaiile de comunicare ntre persoanele care nu
se cunosc, dezvoltndu-se odat cu c onsolidarea relaiilor de comunicare ntre interlocutori;
- receptivitate n raport cu informaiile noi, cu schimbrile care pot proveni.
- nelegerea , care se bazeaz pe empatie.
n viaa de toate zilele comunicm cu diferite tipuri de persoane, unele dintre ele fiind
preocupate de manipularea celorlali i declanarea de conflicte. Dintre acestea pot fi menionate
ndeosebi urmtoarele tipuri:
1. Intrigantul, care este un manipulator prin excelen, foloseete n comunicare: jumti
de adevr, rstlmciri, idiscreii;
2. Criticul, care vneaz orice greeal, obibuiete s nvinoveasc, s nu argumenteze,
fiind cinic i plin de reprouri. Este nemulumit n permanen, nimic nefiind pentru el
aa cum trebuie;
3. Certreul, care obinuiete s se certe cu oricine, fiind mai tot timpul pe picior de
lupt, de rfuial. Vede totul n jur n culori negre i exclusiv reavoin; trimite ctre
exterior doar semnale negative care-l rnesc i pe el, nedreptindu-i pe toi de aceasta;
4. Ursuzul, care este mai tot timpul indispus, fiind asemenae unui cazan sub presiune i n
situaii neconvenabile lui izbucneete provocnd conflicte;
5. Sloiul de ghia, care pare linitit, plictisit, absent, dar inspir team prinsimpla sa
prezen. Poart o masc dincolo de care e greu de tiut cum este n realitate.

6. Glumeul, care obinuiete s spun n orice ocazie glume de prost gust, jugnete prin
sarcasmul su, exprimndu-i de fapt invidia, dumnia.
Manipulnd situaiile de comunicare prin felul lor de a fi, aceste persoane induc mustrri
de contiin, strnesc agitaie, nervozitae, genereaz agresivitate, obosesc prinprezena lor,
ofenseaz prin prost ggust. Ei atrag ntr-o adevrat capcan emoional, pentru a-i satisface
nevoi speciale, influeneaz realizrile unor aciuni n sensul dorit, domineaz climatul
emoional, ceea ce conduce la generarea conflictelor de ordin interior i cu ceilali.
Tehnici de aprare n raport cu manifestrile unor persoane de tipul menionet pot fi:
Tehnica oglinzii, prin care este imitat comportamentulunor astfel de persoane, artndule efectul pe care l produc asupra celorlali, dar i dezaprobarea manidestrilor respective.
Se folosete pentru: critici, certrei, persoane nepoloticoase.
Tehnica amabilitii, care presupune manifestarea uimirii fa de cele relatate, mil fa
de persoana care, de fapt, este mcinat de invidie i nesiguran. Se folosete pentru: critici,
certrei, pesimiti.
Tehnica ntrebrii adresate, repetat, celor care fac comentarii agresive, ruvoitoare. Se
folosete pentru intrigani, glumei, critici.
Tehnica confruntrii, care presupune respingerea obiectiv i n mod linitit persoana n
cauz. Ae folosete pentru intrigani o glumei.
Contraatacul, ce presupune unrspuns rece, cu efec eliberator, punnd capt intrigilor i
obrzniciei. Se folosete pentru glumei i certrei.
5.2.2. Metode de rezolvare a conflictelor.
Odat declanat, un conflict nu este neaprat duntor. ntre anumite limite, conflictul
poate fi util pentru dinamica unei organizaii. Dar, chiar o asmenea abordare a conflictelor
presupune rezolvarea lor. i aceasta, deoarece evitarea sau neluarea n seam a unui conflict are
drept efect agravarea acestuia.. Este nevoie de abordarea acestuia n cunotin de cauz,
renunnd la ideea cse rezolv de la sine mai trziu.
Pot fi identificate diferite opiuni de rezolvare a conflictelor prin comunicare. Dintre
acestea, se desprind dou moduri:
1. Abordarea bazat pe iniiativ, care presupune:
- implicarea n rezolvarea conflictului;
- rezolvarea conflictului prin apelarea la proceduri adaptabile;
- formularea prerilor, sentimentelor n mode deschis;
2. Abordarea bazat pe ateptare, care presupune:
- evitarea, neglijarea conflictului;

- rezolvaarea conflictului prin apel la proceduri rigide, direcioniste, normative;


- ascunderea prerilor, sentimentelor.
Pentru rezolvarea conglictelor propriu-zise exist numeroase metode i tehnici, folosirea
crora este influemat de: modul de abordare a conflictelor, de importana i tipul conflictului.
Unele metode se axeaz mai ales pe simptome i mai puin pe adevratele cauze, ceea ce
conduce la neeficien n rezolvarea lor.
Dintre acestea pot fi menionate:
- Constrngerea prilor n conflict de ctre o ter persoan sa pun capt acestuia;
- Pledoaria, metod prin care se face apel la ceea ce este bun la persoanele aflate n
conflict;
- Nonaciunea sau temporizarea prin care se amn abordarea conflictului n sperana c
acesta se va ncheia de la sine;
- Secretizarea conflictului;
- Eludarea problemei conflictuale, plasnd- unui superior.
Aceste metodew nu sunt eficiente n rezolvarea conflictelor, deoarece determin o
aparent armonizare a relaiilor dintre persoanele aflate n conflict, favorizeaz continuarea i
acutizarea conflictului, transformndu-l n unul subteran, reflect slbiciunea managerial i a
persoanelor ce menin conflictul.
Managementul conflictelor necesit acordarea unei atenii deosebite n selectarea
metodelor de rezolvare a conflictelor. Unele dintre cele mai eficiente le vom aborda n
continuare.
Integrarea, prin care prile implicate n conflict sunt satisfcute integral, soluia de
rezolvare a conflictului fiind:
- de tip nvingtor-nvingtor;
- creatoare, datorit promovrii intereselor prilor implicate n conflict;
- ideal, prin efectele obinute.
Compromisul, prin care prile implicate n conflict sunt satisfcute parial.
Stpnirea, prin care o parte implicat n conflict este satisfcut integral, iar cealalt
este complet nesatisfcut.
Aceast metode de rezolvare a conflictului duce la solui de tip nvingtor-nvins, dar
generatoare de resentimente din partea oersoanei n poziie de nvins.
Separarea prilor implicate n conflict;
Apelul la obiective, la repercusiuni negative, din care cauz prile implicate n conflict
trebuie s colaboreze pentru a-i atinge obiectivele i a evita ameninrile. Metoda presupune

trecerea peste conflict, pentru urmrirea unui interes comum, care depete prin importan
deferende de moment.
Concilierea prin apel la o a treia parte, care intervine n forme diferite, dintre care:
arbitrajul, medierea.
Arbitrajul i medierea se deosebesc prin aspecte majore i pot fi identificate corespunztor
[Tab. 5.1]

Tab. 5.1. Aspectele arbitrajului i medierii

Arbitrajul

Medierea

Cea de-a treia parte are rol de decizie


Cea de-a treia parte adopt o decizie

Cea de-a treia parte are rol consultativ


Cea
de-a
treia
parte
formuleaz

obligatorie pentru prile aflate n conflict


Prile aflate n conflict respect decizia

recomandri pentru prile aflate n conflict


Prile aflate n conflict conssider

luat prin arbitraj de ctre cea de-a treia

recomandrile primite n urama medierii

parte

drept orientative

Toate aceste tactici i multe altele se gsesc n mod contient sau nu la nivelul a numeraose
strategii de comunicare i relaionare pe care profesorii, managerii, angajaii, studenii etc. le
folosesc n interiorul microgrupurilor de discuie. Dac sunt folosite cu succes, metodele i
foreaz pe interlocutori s lucreze astfel, nct s soluioneze conflictul i s obin ambii
concesii.
Bibliografia de baz:
1. Blnic Silviu, Comunicare n afaceri, Editura ASE: Bucureti, 2003, p.75-105,
ISBN:973-594-282-8;
2. Frunjin Ion, Teileanu Angela, Comunicare, negociere i rezolvare de conflicte, Ed.
Nondian, 2002, p.122-167, ISBN: 973-8348-02-1;
3. Palii Alexei, Cultura comunicri, Editura EPUGRAF, 2005, p. 100-106, ISBN: 9975-92450-6;
4. Pnioar Ion Ovidiu, Comunicarea eficient, Editura POIROM, 2003, p.57-139,
ISBN: 973-681-206-5;