A SPECIALIZAREA CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

INDUSTRIALE

CALITATEA SERVICIULUI DE
CONSULTANTA TEHNICA

Coordonator stiintific :
Prof. dr. ing. Gheorghe Militaru
Masterand :
Neica Tudor Sebastian

Bucuresti
2015

CUPRINS

Pag.
CAPITOLUL 1: Chestionar ServQual (Service Quality)..................................................3
1.1 Consideratii teoretico-metodologice privind calitatea serviciilor3
1.2 Procedura de masurare si evaluare...5
1.3 Calculul si determinarea indicatorilor calitatii serviciului.11
1.4 Prezentarea si interpretarea rezultatelor.....13
CAPITOLUL 2: Casa Calitatii QFD..14
2.1 Consideratii teoretico-metodologice privind metoda QFD...14
2.2 Etapele aplicarii QFD.15
2.3 Diagrama QFD...19
2.4 Prezentarea si interpretarea rezultatelor.19
Bibliografie............................................................................................................................22

2"
"

LUL 1
HESNR SERVQUL

nsderat teret-metdlge rvnd altatea servlr

1.1

reuarle rvnd altatea ervlr reum s a mdaltat de maurare a

gradulu a de atfaere a neetatilr lentlr unt dn e in e ma aentuate, fnd
unut fatul a ferrea unu ervu la altate reunzatare s la un ret ma bun
deat el al nurentlr ndue la imbunatatrea atvtat, la resterea mettvtat,
reum s a efente enme a frme. entru a fer managerlr un unt de leare in
analza altat ervlr ferte, s-au analzat sere de mdele rvnd maurarea altati
ervlr, evdentndu-se avantaele, reetv dezavantaele aestra. In urma aete
eretar -a relevat fatul a metdele de maurare a altat, reum s nvelul aetea unt
deendente de tul de ervu, de tuata nunturala, de mmentul retar s de
neetatle lentlr.
Ineand u anul 1983, tre eretatr ameran (arauraman, ethaml s erry) au
dezvltat s erfetnat un ntrument de maurare a altat ervlr, are ete utlzat s
in rezent. In realzarea aetu demer stntf, e tre eretatr au leat de la eea e e
ublae dea in lteratura de ealtate s anume:
-

altatea ervlr ete mult ma dfla de evaluat deat altatea bunurlr,

b#%l!^+a?

dn rma numatrlr;

numatr nu evalueaza dar rezultatul fnal al ervulu intreg reul

de retare a aetua;

aetele are nteaza in evaluarea ervlr unt defnte de atre

numatr, aesta avand un rl deebt de mrtant in imbunatatrea
altat ervlr ferte s, mlt, a rester rftabltat s atratvtat
frme1.

"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
1

Zeithaml, V., Parasuraman, A., Berry, L., Delivering QualityService: Balancing Customer Perceptions and
Expectations, Editura The Free Press, New York, 1990.

3"
"

lent s-au exrmat arerle u rvre la astetarle s ereta ervlr, e baza

nfrmatlr btnute s a analzelr efetuate rezultand urmatarele dmensun:
-

elemente tangble, are e refera la faltatle ervlr, ehamentele,

mdul de rezentare a ernalulu, reum s la materalele flte in
munarea u lent (brsur, lante, afse, bannere et.);

fabltate, are e refera la aatatea de a fer intr- manera reta

b#%l!^+a?

ervle asa um au ft rme;

reetvtate, are e refera la drnta de a auta lent s de a fer erv

rmte;

inredere, are e refera la unstntele in dmenu s urtaza angaatlr,

reum s la abltatea aetra de a nra inredere;

emate, are e refera la atenta e are frma fera fearu lent in arte.

Dezvltarea mdelulu SERVQUL are a unt de rnre aradgma

nnnfrmtat u astetarle s in nenta, mdelul ru urnde atat evaluar ale
astetarlr at s ale erfrmantelr.
delul ERVQUL, dezvltat de atre arauraman, ethaml s arry entru
uantfarea altat ervlr, ete bazat e maurarea dferentelr intre astetarle s
eretle lentlr fata de altatea ervlr rmte, dar a in nderare ma ale aete
e tn de retata ernalulu s dvezle fze ale ervulu gnrand nfluentele elrlalte
mnente ale mxulu de marketng. In lu, ERVQUL nu ete unanm reunut a
un tandard de maurare a altat ervlr, extand numerae rt la adrea aetua
are tn, in eal, de adatabltatea lu redua la dferte ubetare ale ervlr au la
dvere ntexte ale s ulturale. De aemenea, metdlga abrdata in adrul
eretarlr are utlzeaza aet ntrument ete hetnabla, numatr fnd nevt a is
defneaa astetarle"fata de ervul reetv, fat e delanseaza meanme ubetve e
afeteaza valdtatea de anamblu a ntrumentulu. Des ete un redeu de evaluare a
altat ervlr u multle alat rate in dferte ntexte -ulturale,
ERVQUL fe a neetat de feare data autar s adatar la ntextele reetve, fe
nluzle trae in urma alar aetua -au rentat atre aete aete. De s in azul
aestu studu, ntrumentul neeta anumte adatar s autar. In lu, asa um -a
ublnat ma u, aeta nu ete aabl a urrnda deat artal nfluentele dfertelr
4"
"

mnente ale mxulu de marketng aura altat ervlr. e mune atfel neetatea
une eretar ma amle, are a urrnda aetele s nuantele altat ervlr in relate
b#%l!^+a?

dreta u mnentele mxulu de marketng, atat ele tradtnale at ma ale u ele

efe etrulu ervlr.
entru feare dmensune, autr SERVQUL au stablt intrebar entru lent
(atru sau n intrebar entru feare dmensune) rn are aesta rezeaza astetarle lu
de la servul erut s eretle (erfrmantele s/sau rezultatele) e are le are in urma
btner servulu. In ttal, SERVQUL urnde 22 de intrebar e se adateaza in funte
de natura servulu evaluat.

b#%l!^+a?

1.2 redura de masurare s evaluare

redura de masurare s evaluare a altat servulu utlzand metda
SERVQUL nsta in urmatr as rnal:
1. Stablrea erntelr rvnd altatea servulu, rn are se adateaza
semnfata elr n dmensun SERVQUL s se frmuleaza ntnutul
atrbutelr dn feare dmensune. Rezultatul aestu as este rerezentare
tabelara a dmensunlr s a atrbutelr altat servulu
2. letarea datelr e baza de hestnar. In sul letar datelr, se
utlzeaza tehna hestnarulu. De regula, se utlzeaza dua hestnare de
evaluare: hestnarul in are se inregstreaza stetarle lentulu rvnd
altatea servulu (abelul 1), hestnarul rn are se masara
eretle lentulu rvnd altatea servulu (abelul 2).
La mletarea hestnarulu , nsumatrul trebue sa areeze eea e inseamna
entru el altatea servulu resetv, e baza exerente rr a utlzatr al servulu.
Se slta nsumatrulu sa-s exrme na rre s sa areeze gradul in are
servul resetv ar trebu sa indelneasa atrbutele de altate sefate. Rasunsurle se
nretzeaza rn ardarea une nte fearu atrbut, e sala Lkert u 7 grade de
ntenstate. nsumatrul trebue sa arde nte tuturr atrbutelr nluse in hestnar.
Daa aesta areaza a un anumt atrbut este esental entru nvelul altat servulu,
atun arda nta maxma 7 (atrbutul este abslut esental). Daa areaza a un anumt
atrbut nu este esental sau nu este relevant entru altatea servulu resetv, atun
arda nta mnma 1 (atrbutul nu este esental). Nta 4 este valare mede, ar elelalte
5"
"

nte sunt valr ntermedare arate ma mult sau ma utn de valrle mnme sau
maxme.

CHESTIONAR 1
Nr.

Cerinte

Scala de apreciere

Crt.

nu este

absolut

esential

esential

1 2 3 4 5 6 7
1

Echipamentele si tehnologiile utilizate de furnizor sunt

moderne
2

Facilitatile vizuale oferite de furnizor sunt atragatoare

Personalulul angajat al furnizorului este bine pregatit

x
x

profesional, are o tinuta corespunzatoare

4

Materialele, documentatiile s.a. oferite spre consultare sunt

atragatoare si usor de inteles

5

Promisiunile facute de furnizor sunt respectate si

corespund specificatiilor clientilor

6

Exista increderea ca furnizorul rezolva problemele

clientului
7

Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la

inceput
8

Serviciul este furnizat la termenul stabilit

Furnizorul asigura informatii corecte, iar procedurile si

rapoartele sunt fara erori

10

Clientii sunt informati corect despre termenele la care

furnizorul presteaza serviciul

11

Furnizorul asigura informatii corecte, iar procedurile si

rapoartele sunt fara erori
6"

"

12

Personalul angajat al furnizorului are bunavointa si

amabilitate in ajutarea clientilor

13

Personalul angajat al furnizorului raspunde intotdeauna la

intrebarile clientului
14

Personalul angajat al furnizorului inspira incredere;

furnizorul are o reputatie buna; raspunsurile date sunt

corecte, complete si cu precizarea surselor; furnizorul
garanteaza serviciile prestate.
15

Clientul se simte in siguranta daca utilizeaza serviciul

oferit; clientul are incredere in utilizarea echipamentelor;

furnizorul asigura securitatea documentelor si a altor
informatii ale clientului; inregistrarile clientilor sunt
protejate impotriva accesului neautorizat; clientul are
incredere in corectitudinea prestarii serviciului
16

Personalul furnizorului se poarta amabil; raspunsurile sunt

politicoase si amabile
17

Personalul angajat al furnizorului are competenta in

rezolvarea cerintelor clientilor; serviciul este furnizat

prompt, iar materialele sunt corespunzatoare si la zi;
personalul angajat al furnizorului utilizeaza tehnologia
repede si competent
18

Personalul angajat al furnizorului acorda o atentie

individuala clientilor si acorda consideratie bunurilor

acestora
19

Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toti

clientii, iar serviciile sunt suficient de flexibile pentru a se

potrivi cu programul clientului
20

Furnizorul acorda o atentie personala clientilor; personalul

angajat al furnizorului explica diverse optiuni pentru o
anumita intrebare; clientul ia legatura usor cu furnizorul
atunci cand are o problema, prin diverse mijloace (ex.:
7"

"

personal, prin telefon, prin email s.a.)

21

Furnizorul este profund interesat de problemele clientului;

personalul angajat al furnizorului asculta problemele

clientului si demonstreaza ca le intelege si le trateaza in
mod adecvat
22

Furnizorul intelege cerintele specifice ale clientilor;

personalul angajat al furnizorului recunoaste fiecare client

dupa nume si adresa; furnizorul incearca sa determine
obiectivele specifice ale clientilor; calitatea si costul
serviciului oferit sunt cele cerute de client, iar clientul si le
poate permite

Tabel 1.1 Asteptarile clientului privind calitatea serviciului

rebue sublnat fatul a la mletarea hestnarulu nu exsta rasunsur rete
b#%l!^+a?

sau nrete, eea e ntereseaza este dar valare are refleta efetv sentmentele

nsumatrulu rvnd manle are ar furnza un servu de altate exelenta.

La mletarea hestnarulu 2, nsumatrul trebue sa areeze mdul in are
eree s smte in realtate altatea servulu resetv.

CHESTIONAR 2
Nr.

Performante

Scala de apreciere

Crt.

nu este

absolut

esential

esential

1 2 3 4 5 6 7
1

Echipamentele si tehnologiile utilizate de furnizor sunt

moderne
2

Facilitatile vizuale oferite de furnizor sunt atragatoare

Personalulul angajat al furnizorului este bine pregatit

8"
"

profesional, are o tinuta corespunzatoare

4

Materialele, documentatiile oferite spre consultare sunt

atragatoare si usor de inteles

5

Promisiunile facute de furnizor sunt respectate si

corespund specificatiilor clientilor

6

Exista increderea ca furnizorul rezolva problemele

clientului
7

Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la

inceput
8

Serviciul este furnizat la termenul stabilit

Furnizorul asigura informatii corecte, iar procedurile si

x
x

rapoartele sunt fara erori

10

Clientii sunt informati corect despre termenele la care

furnizorul presteaza serviciul

11

Personalul angajat al furnizorului asigura rezolvarea

prompta a problemelor aparute

12

Personalul angajat al furnizorului are bunavointa si

amabilitate in ajutarea clientilor.

13

Personalul angajat al furnizorului raspunde intotdeauna la

intrebarile clientului
14

Personalul angajat al furnizorului inspira incredere;

furnizorul are o reputatie buna; raspunsurile date sunt

corecte, complete si cu precizarea surselor; furnizorul
garanteaza serviciile prestate
15

Clientul se simte in siguranta daca utilizeaza serviciul

oferit; clientul are incredere in utilizarea echipamentelor;
furnizorul asigura securitatea documentelor si a altor
informatii ale clientului; inregistrarile clientilor sunt
protejate impotriva accesului neautorizat; clientul are
incredere in corectitudinea prestarii serviciului
9"

"

16

Personalul furnizorului se poarta amabil; raspunsurile sunt

politicoase si amabile
17

Personalul angajat al furnizorului are competenta in

rezolvarea cerintelor clientilor; serviciul este furnizat

prompt, iar materialele sunt corespunzatoare si la zi;
personalul angajat al furnizorului utilizeaza tehnologia
repede si competent
18

Personalul angajat al furnizorului acorda o atentie

individuala clientilor si acorda consideratie bunurilor

acestora
19

Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toti

clientii, iar serviciile sunt suficient de flexibile pentru a se

potrivi cu programul clientului
20

Furnizorul acorda o atentie personala clientilor; personalul

angajat al furnizorului explica diverse optiuni pentru o

anumita intrebare; clientul ia legatura usor cu furnizorul
atunci cand are o problema, prin diverse mijloace (ex.:
personal, prin telefon, prin email s.a.)
21

Furnizorul este profund interesat de problemele clientului;

personalul angajat al furnizorului asculta problemele

clientului si demonstreaza ca le intelege si le trateaza in
mod adecvat
22

Furnizorul intelege cerintele specifice ale clientilor;

personalul angajat al furnizorului recunoaste fiecare client
dupa nume si adresa; furnizorul incearca sa determine
obiectivele specifice ale clientilor; calitatea si costul
serviciului oferit sunt cele cerute de client, iar clientul si le
poate permite

Tabel 1.2 Perceptiile clientului privind calitatea serviciului

10"
"

Rasunsurle la aest hestnar refleta eretle lentulu asura altat servulu

resetv.
1.3 alulul s determnarea ndatrlr altat servulu
Datele letate rn hestnare sunt sstematzate s utlzate entru alulul s
determnarea ndatrlr altat servulu.
altatea servulu se aluleaza a abaterea mede intre erete (eretns) s
astetar (exetatns) entru feare dmensune a altat servulu.

!"! =

!!
(!
!!! !"

!!" )

!!

unde:
SQj= calitatea serviciului pentru dimensiunea j = 1,...5;
Pij= perceptiile pentru performantele i = 1,...22, din dimensiunea j;
Eij = asteptarile pentru cerintele i = 1,...22, din dimensiunea j;
nj = numarul performantelor si cerintelor din dimensiunea j.
alulul altat generale (nenderate) a servulu (SQ)
ndatrul se aluleaza a valare mede a altat servulu, fara a lua in
nsderare nderle (nvelurle) de mrtanta atrbute de nsumatr.

!" =

!
!!! !"!

unde:
SQ = calitatea generala (neponderata) a serviciului,
j = numarul de dimensiuni = 5

11"
"

Nr.

Dimensiunea

Valoarea medie

crt.

a calitatii
serviciului

Elemente tangibile

1,75

Fiabilitate

0,8

Receptivitate

2,75

Credibilitate

1,8

Empatie

1,25
Total 8,35

Calitatea generala(neponderata) a serviciului 1,67

abel 1.3 altatea generala (nenderata) a servulu

alulul altat generale (nderate) a servulu (SQ)
ndatrul se aluleaza luand in nsderare nderle ardate de nsumatr
feare dmensun a altat servulu.
!"! =

!
!!! !"! !!

!""

, unde

!
!!! !!

=1

Nr.
Dimensiunea
crt.
1 Elemente tangibile

Pondere
%
20

Fiabilitate

25

Receptivitate

20

Credibilitate

20

Empatie

15
Total

Tabel 1.4 abel nderle feare dmensun

12"
"

100

b#%l!^+a?

Nr.
crt.

Dimensiunea

Valoarea medie a Pondere

calitatii serviciului

Elemente tangibile

1,75

20

Valoarea
medie
ponderata a
calitatii
serviciului
35

Fiabilitate

0,8

25

20

Receptivitate

2,75

20

55

Credibilitate

1,8

20

36

Empatie

1,25

15

18,75

Total

164,75

Calitatea generala (ponderata) a serviciului

1,6475

Tabel 1.5 altatea generala (nderata) a servulu

1.4 rezentarea s nterretarea rezultatelr

In eea e rveste rezultatul fnal al evaluar ndatrul altatea servulu
exrmat a dferenta intre eret s astetar nterretarea este urmatarea: valrle
ztve arata un servu ma bun deat astetat; valrle negatve arata altate slaba;
valarea zer semnfa un nvel satsfaatr al altat.
nluzle analze datelr de t SERVQUL arata sre un nvel farte rdat al
satsfate nsumatrlr u rvre la servle de nsultanta tehna evaluate, dar aeasta
stuate este sbl sa rereznte numa un az seal, datrat in arte rester altatve dn
ultmul tm a servlr de nsultanta a urmare a desfasurar aeste atvtat intr-un
medu tt ma dnam s ma mettv dvada ntele mar ale eretlr; dar s a
fatulu a na nsumatrlr nu s-a adatat ina la aest nvel altatv, demnstrand
rezstenta la shmbare a nlr dvada ntele m de la nvelul astetarlr. easta
stuate nu este de astetat sa ersste mult tm daa tendnta atuala de imbunatatre a
altat betve a servlr de nsultanta tehna va ntnua.

13"
"

LUL 2
S LAT QFD

b#%l!^+a?

2.1 nsderat teret-metdlge rvnd metda QFD

Activitatile din sfera serviciilor se deosebesc in multe privinte de activitatile
desfasurate in vederea producerii de produse materiale, de aceea si perceperea calitatii
serviciilor este mai dificila. Prestarea serviciului este o activitate sau un proces efectuat de
persoane, care este orientat pe satisfacerea cerintelor clientilor.
Serviciile sunt definite prin caracteristicile de calitate, care pot fi grupate astfel:2
-

comunicare eficace intre prestatorul serviciului si client;

curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;

precizie, promptitudine;

timp de acces, timp de asteptare, durata prestarii serviciului;

tangibilitate.

unsuta sub denumrea de asa altat sau Vea lentulu, QFD este metda
sstemata, de dezvltare a rduselr s servlr, e are la baza drntele s astetarle
lentlr, stuata e ata a rduselr/servlr resetve, reum s efenta aestra.
rnul de baza al metde il rereznta satsfaerea erntelr lentlr in tate
etaele traetre rduselr sau servulu resetv.
araterst entru aeasta metda este fatul a tate atvtatle de dezvltare sau
innre a rduselr sau servlr sunt rvte dn ersetva lentulu. etda are la baza
dagrama seala numta asa altat. untul entral al dagrame are frma unu tabel
u dua ntrar. e lne sunt treute erntele lentlr ar e lana araterstle de
altate rn are aeste ernte sunt satsfaute. La nterseta lnlr u lanele este usa
in evdenta resndenta dntre astetarle lentlr s araterstle de altate ale
rdusulu/servulu resetv. easta matre arta denumrea de matrea relatlr."rn
aeasta matre se fera un adru are transfera satsfata nsumatrulu in elemente
dentfable s masurable ale retar servulu analzat.

"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
2

Miclaus I. M., Managementul calitatii. Editura Gutenberg Univers, Arad, 2006.

14"
"

2.2 Etaele alar QFD

a) Determnarea erntelr lentlr s nderarea lr, in funte de mrtanta
e are reznta entru lent;
In sul uleger nfrmatlr entru imbunatatrea altat servulu de
nsultanta tehna am flst metda ntervulu, entru are am retat un hestnar.
Rasunsurle la hestnar au fst transfrmate in nte de la 1-5 s a am alulat
nta mede entru feare ernta a lentulu s entru mettvtate.
HESNR 1
Nr.

Cerinte/Intrebari

Crt.
1 2 3

Echipamente si tehnologii moderne utilizate de furnizor

Exista increderea ca furnizorul rezolva problemele clientului

Serviciul este furnizat la termenul stabilit

Informatiile asigurate sunt corecte, iar procedurile si rapoartele

x
x

sunt fara erori

5

Personalul angajat al furnizorului raspunde intotdeauna la

intrebarile clientului
6

Exista incredere in corectitudinea prestarii serviciului

Personalul are competenta in rezolvarea cerintelor clientilor

Calitate a serviciului la costuri convenabile

x
Total

2 3 20 5

abel 2.1 hestnar rvnd imbunatatrea servulu

de nsultanta tehna
b#%l!^+a?

Informatiile obtinute cu ajutorul chestionarului sunt:

cerintele si asteptarile clientului de la serviciul de consultanta tehnica;

importanta pe care o dau clientii indeplinirii diferitelor cerinte si asteptari;

informatii referitoare la competitivitatea serviciului perceputa de clienti.

15"

"

Pentru a determina modul in care raspunsul furnizorului la cerintele clientilor trebuie

imbunatatit, prin modificarea caracteristicilor serviciului, se calculeaza ponderea absoluta.
Ponderea absoluta se stabileste in functie de importanta, valoarea tinta si vanzari ale
serviciului. Efectul asupra vanzarilor este cuantificat prin asocierea valorilor:
1 = efect redus
2 = efect inalt
De exemplu, conform datelor din matricea QFD, ponderea absoluta pentru cerinta
clientului echipamente si tehnologii moderne utilizate de furnizor se calculeaza astfel:
8 x 3 x 1 = 24
8 x 4 x 2 = 64
Pentru stabilirea prioritatii de imbunatatire a caracteristicilor serviciului se calculeaza
ponderea absoluta si ponderea relativa. Astfel, pentru caracteristica serviciului pret:
Ponderea absoluta:
9 x 3 + 8 x 9 = 99
8 x 9 = 72
= 854
Ponderea relativa:
3 x 27 + 9 x 24 = 297
9 x 24 = 216
= 4295
Factorul absolut este procentul dintre ponderea absoluta/

99/ 845 x 100 = 12

72/ 845 x 100 = 8
Factorul relativ este procentul dintre ponderea relativa/

297/4295 x 100 = 7
216/4295 x 100 = 5
Cerintele determinate ale clientului sunt urmatoarele:
1. Echipamente si tehnologii moderne utilizate de furnizor (a);
2. Exista increderea ca furnizorul rezolva problemele clientului (b);
3. Serviciul este furnizat la termenul stabilit (c);

16"
"

4. Informatiile asigurate sunt corecte, iar procedurile si rapoartele sunt fara erori
(d);
5. Personalul angajat al furnizorului raspunde intotdeauna la intrebarile clientului
(e);
6. Exista incredere in corectitudinea prestarii serviciului (f);
7. Personalul are competenta in rezolvarea cerintelor clientilor (g);
8. Calitate a serviciului la costuri convenabile (h).
b) Stabilirea caracteristicilor de calitate
Gradul de acoperire a cerintelor va fi evidentiat in matricea relatiilor,
utilizand in acest scop un sistem de punctaj (de la 1 la 3). Importanta
caracteristicilor de calitate se stabileste sub forma unui punctaj total, prin
inmultirea coeficientului de importanta a cerintelor cu punctajul acordat acestor
caracteristici (in matricea relatiilor). Caracteristicile de calitate stabilite pentru
serviciul de consultanta tehnica sunt:
-

pret convenabil raportat la calitatea serviciului (c1);

promptitudine in prestarea serviciului (c2);

corectitudinea prestarii serviciului (c3);

punctualitate, prin respectarea termenelor de furnizare convenite (c4);

disponibilitate, clientul putand sa ia legatura usor cu furnizorul atunci

cand are o problema, prin diverse mijloace (ex.: personal, prin telefon,
prin email, etc.) (c5);

mobilitate (c6);

flexibilitate (c7);

competenta (c8).

Dupa ce am identificat cerintele clientului si caracteristicile de calitate ale serviciului,

am analizat corelatia dintre ele conform matricii relatiilor. Caracteristicile de calitate au fost
stabilite ca urmare a analizei datelor obtinute de la furnizorul serviciului de consultanta
tehnica, iar cerintele clientului au fost stabilite ca urmare a analizei chestionarului.

17"
"

Corelatiile dintre caracteristicile de calitate si cerintele clientului se analizeaza

calitativ si se exprima cantitativ prin urmatoarele valori:
1 pentru asociere slaba;
3 pentru asociere;
9 pentru asociere puternica.
c) Stablrea valr araterstlr de altate are trebue btnute, evaluand
s gradul de dfultate a realzar lr. nmtent, v reza sensul de
varate referabl al valr araterstlr: restere(), sadere() sau
ndferent (0);
d) Evaluarea nteratunlr. V studa relatle dntre araterstle de
altate, treand rezultatele in matrea relatlr, aflata in zna aersulu
ase altat. easta relate ate f negatva (-) sau ztva (+), dar t
f" stablte ma multe nvelur de relate: utern ztva, mede, utern
negatva sau utern ztva, ztva, negatva, utern negatva;
e) Analza maratva a servulu studat u servle smlare ferte de
nurent. Se insru in matre rezultatele evaluar de atre lent a
mettvtat. In funte de evaluarea mettvtat se stableste
amlarea masurlr entru indelnrea erntelr nsumatrulu, rn
valarea tnta, are are valr e sala de la 1 la 5.
1 servul nu se shmba;
2 servul va f imbunatatt;
5 servul va f ma bun deat al mettrlr.

18"
"

2.3 Dagrama QFD

C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7

C8

EVALUAREA'FA'DE'
CLIENI

9
3

1
1

9
9

VALOARE'INT
PA'PONDERE'ABSOLUT
FACTOR'ABSOLUT
PR'PONDERE'RELATIV
FACTOR'RELATIV

5 1 3 5 5
99 72 150 69 89
12 8 18 8 10
297 216 624 342 307
7 5 15 8 7

'''''''''''''''F'''A

9
3
7

'''''''''''''''''''F''''A

1
1
8

'''''''''''''''A'''F

'''''''''''''''A'''F

''''''''F''''A

'''''''''''''''''''''F'''A

'''''''''''''''A'''F

9
7

'''''''''''''''A'''F

'''''''''''''''''''''''''''''''A'''''''F
9 '''''''''''''''''''''A'''''''F
3 '''''''''''''''''''''F''''''''A
9 '''''''''''''''''''''F''''''''A
'''''''''''''''''''''''''''''''A'''''''F
9 '''''''''''''''''''''''''''''''F'''''''A
3 '''''''''''''''''''''F''''''''A
'''''''''''''''''''''''''''''''F'''''''A
8

5 3
3
16 113 246 PA=854
2 13 29
88 699 1722 PR=4295
2 16 40

3
4
3
4
3
4
4
3

1
2
2
1
1
2
2
1

24
64
30
24
27
72
64
24

PONDERE'ABSOLUT

8
8
5
6
9
9
8
8

1 2 3 4 5

EVALUAREA''''
COMPETITIVIC
TII

VNZRI

IMPORTANTA

'
LE
E
IN

E'
'D
CI '''
TI ' ' '
IS '''''
ER '''
CT TE OR
RA ITA IL
CA CAL IEN
L
''C

R
CE

A
B
C
D
E
F
G
H
GRAD'DIFICULTATE

VALOARE'INT

SENSUL'DE'VARIAIE

2.4 rezentarea s nterretarea rezultatelr

Prioritatile pentru abordarea imbunatatirii se stabilesc astfel: se imbunatateste caracteristica
serviciului pentru care factorul relativ si absolut au valoarea cea mai mare, apoi se continua
in ordinea descrescatoare a acestor valori.
Astfel, din matricea QFD rezulta ca prioritara este imbunatatirea competentei. In
acelasi mod rezulta ca obiectivele care trebuie atinse prin imbunatatirea serviciului de
consultanta tehnica sunt:

competenta;

flexibilitatea;

corectitudinea prestarii serviciului;

19"

"

punctualitatea;

disponibilitatea;

pretul;

promptitudinea;

mobilitatea.

Informatiile obtinute si analizate releva faptul ca t ncar a idntific zonl

d crr al consumatorilor, car furnizorul l oat atifac in mod concrt mai mult
au mai utin dcat concurntii sai, otand dci ntru o altrnativa tratgica car a
imbunatateasca nivelul d ozitionar a furnizorului, rfritor la imagina car serviciul o
ar fata d oferta concurnti.

Astfel, se poate constata ca este considerat normal de catre consumatori ca furnizorul

serviciului a dispuna de echipamente si tehnologii

moderne, un personal ficint si

competent, cu atat mai mult cu cat cosumatorii dvin tot mai ignti, iar ofrtantii d
rvicii de asistenta tot mai numrosi. D amna, ita motiv d atifacti rfritoar,
in rincial, la corectitudinea rtarii rviciului (incluzand duratl d asttar si d
olutionar), car unt clar tabilit d catr furnizor, acestea trbuind monitorizat, l fiind
foart imortant ntru clinti si contituind ciar un critriu d algr a unui furnizor d
rvicii de consultanta tehnica in dfavoara altuia.
multumrl lr tnat in adrul rtar aar in zn reum furnzarea
servulu la termenul stablt sau rettudnea nfrmatlr asgurate, ndandu-l a
dmn d imbunatatr a atvtat furnzrulu. ata at ralza atat rn nvtt
tnlg, ar a dngtnz atvtata angaatlr s a amlrz tm d
asttar, at s rn fntzara atvtat du d atr rnal. D amna,
furnzrul trbu a a in ndrar fatul a imbunatatr a tmlr d asttar duand
in rmul rand la imbunatatr a rt atr lnt u rvr la altata rvlr la
ar alaza.
rnall at tn d ersnal s ar ar trbu imbunatatt, in vzuna
numatrlr, unt rmttudna s mtnta atra. D fat at dua at unt
b#%l!^+a?

s utrn rlat u rta d altat a rvulu furnzat. In urma analz atrbutlr

20"

"

rnalulu, ndrat mrtant d atr numatr, -a brvat drnta

numatrulu de ma mar atnt dn arta rnalulu, furnzrul trbund, in
nnta, a ard mrtanta dbta in atvtata d rrutar s frmar a rur
uman rr, atlr tn d ltta, drta au mata ata in rlata u
numatr.
nsder a et nara abrdar mult ma artularzata a numatrlr,
dntfandu-, in urma rtar, atgr d numatr al arr grad d multumr fata
d altata rvlr tehne de nsultanta t rdu. frtul furnzrulu ntru
imbunatatra altat aestu rvu trbu a nntrz aura atr numatr.
Furnzrul servulu trbu a tna ama d nvl, rntl s asttarl
lntlr, ina dn mmntul rdatar s rzntar nfrmatlr dtnat atra au al
labrar rvulu, dand dvada in rmul rand d mat in rlata u asta.
tl rfrtar la rt in rart u altatea servulu restat unt trm d
mrtant in frmara rt lntlr rvnd altata rvulu de nsultanta
tehna fert de furnzr s d aa trbu mult ma lar dfnt s lat atra,
ntru a vta vntuall ntmnt d natfat ultrara t aara.

b#%l!^+a?

nalza trbu ntnuata in rfunzm ntru dtrmnara atunlr rtv

nar, rn rgandra rlr ma utn satsfaatare entru imbunatatra atra.

21"
"

blgrafe
"

Grnr, h., he ereved Serve Qualty net- stake, anagng

Serve Qualty, vl 11, nr.3, 2001

Shneder, ., Whte, Susan, S., Serve Qualty-Researh ersetves, Edtura

Sage ublatns, 2004

ha, ., Dhlaka, R., mult-attrbute mdel f webste nteratvty and

ustmer satsfatn, anagng Serve Qualty, vl. 19, nr. 3, 2009

ethaml, V., arasuraman, ., erry, L., Delverng QualtyServe: alanng

ustmer eretns and Exetatns, Edtura he Free ress, New Yrk, 1990

eretar rate s terete in anagementul Urban, nul 3, Nr. 8, 2008

fefer, ., Qualttsmanagement, 2005

b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?

22"
"