Tema 9. Tipuri de ntrebri.

Adresarea ntrebrilor
Acest tem se concentreaz asupra adresrii ntrebrilor, n primul rnd atunci cnd problemele
clienilor au o mare component psihologic. Exist un mare pericol ca, atunci cnd consilierii le pun
ntrebri clienilor, s revin la anumite moduri de relaionare i s piard astfel unele, dac nu toate
abilitile de ascultare activ. Consilierii ar trebui s se nfrneze din tendina de a chestiona prea mult i
de a asculta prea puin. n plus, ar trebui s fie pe deplin contieni c, n cazul n care creeaz climate
sigure din punct de vedere emoional, clienii vor releva mai multe informaii i mai profunde, uneori
nefiind neaprat nevoie s li se pun ntrebri.
ntrebrile au potenialul de a distruge relaiile de consiliere, uneori fr a mai putea exista cale de
ntoarcere. Clienii se pot simi mai curnd interogai din interiorul cadrelor de referin ale consilierilor,
dect nelei n propriile lor cadre. De exemplu, consilierii care nu au suficiente abiliti pun o serie de
ntrebri fr s asculte rspunsurile, pentru ca apoi s urmreasc o alt direcie fie c este perceput
sau nu ca relevant de ctre clieni. In plus, clienii resimt ntrebrile ca fiind intruzive atunci cnd este
vorba de probleme personale sensibile. Mai mult dect att, prelund controlul ntr-un mod
nendemnatic, consilierii pot provoca rezisten i furie. Chiar i n cazul n care clienii par supui,
consilierii le pot ncuraja dependena mai degrab dect s i ajute s i asume responsabilitatea vieilor
lor.
Cum i pot asista consilierii pe clieni astfel nct acetia s-i clarifice i s-i extind nelegerea
situaiilor-problem? Fr a deveni prea organizai, clientul i consilierul se angajeaz ntr-un proces de
chestionare sistematic privind aspectele sau unghiurile" unei situaii. Totui, atunci cnd predau cursul
viznd adresarea ntrebrilor, i ncurajez pe studeni n tehnicile consilierii s pun mai puine ntrebri. Odat ce
devin mai calificai n a pune cteva ntrebri bine alese n contextul relaiilor de colaborare, acetia pot
apoi s creasc numrul de ntrebri, dar niciodat pn la punctul n care s i controleze i s i
lipseasc de putere pe clieni.
Pe lng ceea ce spun, modul n care consilierii adreseaz ntrebri este foarte important. Atunci
cnd vine vorba de adresarea ntrebrilor, consilierii ar trebui s foloseasc mesaje vocale potrivite din
punctul de vedere al volumului, articulaiei, nlimii i ratei vorbirii. De exemplu, clienii se pot simi
copleii dac vocea care le pune ntrebrile este puternic sau strident. Mai mult dect att, i mesajele
corporale ale persoanelor care acord sprijin ar trebui s dovedeasc n mod clar atenie i interes n ceea
ce privete rspunsurile clienilor. De exemplu, n cazul n care consilierii folosesc doar puin contactul
vizual i au o postur corporal rigid, clienii ar putea s se simt mai puin nclinai s rspund n
mod adecvat ntrebrilor.
ntrebri despre sentimente i reacii fizice
ntrebrile i pot ajuta pe clieni s se exprime mai clar n legtur cu sentimentele i reaciile
fizice. n mod frecvent, atunci cnd consilierii nu pot presupune un neles comun, este nevoie s i
clarifice etichetele pe care clienii le ataeaz sentimentelor. De exemplu, ntrebrile ulterioare adresate
unui client care spune Sunt foarte deprimat" ar putea fi: Atunci cnd spui c eti foarte deprimat, ce
vrei s spui?" sau Atunci cnd spui ca eti foarte deprimat, care sunt sentimentele specifice i reaciile
fizice?" sau Te simi foarte deprimat. Spune-mi mai multe despre acest sentiment." Apoi, consilierul
poate colabora cu clientul pentru a identifica sentimentele i reaciile fizice relevante. Uneori, consilierii
pot s verifice n mod direct sentimentele sau reaciile fizice specifice: de exemplu, Uneori ai idei
suicidare? sau Cum stai cu apetitul?"
Adesea este nevoie ca persoanele de suport s-i ajute pe clieni n extinderea i elaborarea
sentimentelor i reaciilor fizice. Caseta 1 ofer unele ntrebri ilustrative.

Caseta 1 Exemple de ntrebri care se concentreaz asupra sentimentelor i reaciilor

fizice
Cnd ai nceput s te simi astfel?
Spune-mi mai multe despre acest sentiment.
Descrie-mi cum experimenteaz corpul tu acest sentiment.
Ai vreo imagine vizual care s capteze acest sentiment? n ce stare erai atunci i n ce
stare eti astzi?
Mai sunt i alte sentimente care nsoesc sau stau la baza acelui sentiment?
Cum te simi aici i acum?
Ct de persistent este sentimentul?
Pe o scal de la 0 la 10 [sau de la 0 la 100], ct de puternic este sentimentul?
ntrebri privind modul de gndire
Consilierii i pot ajuta pe clieni s i dezvluie gndurile prin adresarea unor ntrebri potrivite. O
modalitate de adresare a ntrebrilor referitoare la modul de gndire este denumit Gndete cu voce
tare". Gndirea cu voce tare implic ncurajarea clienilor de a gndi cu voce tare referitor la anumite
situaii specifice. De exemplu, clienilor li se poate cere s i plimbe pe consilieri, cu ncetinitorul,
printre gndurile i sentimentele lor referitoare la anumite experiene evocatoare de anxietate.
Uneori, consilierii pot accesa gndirea de la nivelul sentimentelor: de exemplu, Ce gnduri au
precedat sau au nsoit acele sentimente?". Alteori, consilierii pot alege s acceseze gndirea prin
comportamentul unui client sau prin comportamentul altei persoane: de exemplu, Cnd ai fcut acel
lucru, la ce te gndeai?" sau Atunci cnd el/ea a spus acel lucru, ce i-a trecut prin minte?". Consilierii
pot s adreseze i ntrebri ulterioare, cum ar fi: Mai erau i alte gnduri sau imagini?".
Un alt mod de a privi gndurile este prin prisma puterii acestora. O modalitate de a face acest lucru
este de a eticheta gndurile ca reci, calde sau fierbini. n mod special, consilierii i sprijin pe clieni s
caute gndurile fierbini, care pot declana sentimente nedorite i comunicri de tip nedorit. Adesea,
gndurile clienilor referitoare la ce gndesc alte persoane pot fi gnduri fierbini, care conduc la o
comunicare slab, de exemplu, urmate de gndul mi pndete greelile", cu o explozie de furie
mpotriva lui/ei. Caseta 2 ofer cteva ntrebri ilustrative, care se concentreaz pe gndirea clienilor.
Caseta 2 Exemple de ntrebri care se concentreaz pe gndire
Ce gnduri ai avut nainte de/n timpul/dup situaia respectiv?
Ce i trecea prin minte chiar nainte s ncepi s simi acest lucru?
Ce fel de imagini i vin n minte n situaia respectiv?
Intr cu ncetinitorul n gndurile tale din situaia respectiv. Ct de frecvent ai aceste
gnduri?
Atunci cnd el/ea a acionat astfel, la ce te-ai gndit?
Care dintre aceste gnduri este gndul fierbinte?
La ce crezi c se gndea el/ea?
De ce i este fric?
Pe ce resurse sau puncte tari te poi baza n situaia respectiv? Ce amintiri i strnete
aceast situaie?
Mai erau i alte gnduri sau imagini?
n plus, consilierii pot adresa ntrebri specifice cu privire la limbajul intern, reguli i
percepii.

Consilierii i pot ajuta pe clieni s neleag modul n care pot gndi mai profund, trecnd dincolo
de fapte, pentru a cuta interpretrile i percepiile. Adesea, informaiile pe care le ofer clienii au
nelesuri personale sau simbolice pentru ei. De exemplu, partenerii care nu primesc flori de ziua lor ar
putea sau nu s se gndeasc c acest lucru simbolizeaz lipsa de iubire. ntrebrile care sondeaz
nelesurile personale ar trebui s fie deschise i experimentale, de vreme ce clienii ar trebui s
cunoasc rspunsurile mai bine dect orice altcineva, chiar dac nu este ntotdeauna cazul. ntrebrile
ilustrative includ: M ntreb care este nelesul? De ce este att de important pentru tine?", Ce faci cu
asta?"
ntrebri privind comunicrile i aciunile
ntrebrile privind comunicrile i aciunile clienilor sunt menite s extrag anumite detalii despre
modul n care acetia se comport. Adesea, ceea ce spun clienii este vag, ei avnd nevoie de sprijin
pentru a deveni mai clari. Uneori, consilierii au dificulti n a-i ajuta pe clieni s descopere ce se
ntmpl cu adevrat n situaiile respective, i starea ambigu persist. Caseta 3 ofer unele exemple de
ntrebri care se concentreaz pe comunicare i aciuni.
Caseta 3 Exemple de ntrebri care se concentreaz pe comunicare i aciuni
Cum te-ai comportat atunci?
Ce ai spus?
Cum comunicai vocal?
Cum comunicai prin limbajul trupului?
Cum a reacionat el/ea cnd tu ai fcut acel lucru (specificai)? Care este pattern-ul de
comunicare care se dezvolt ntre voi atunci cnd te ceri?
Ce s-a ntmplat nainte s faci acel lucru?
Care au fost consecinele faptului c ai fcut acel lucru?
Cnd comunici n acel fel?
Unde reacionezi astfel?
De cte ori pe zi/sptmn/lun faci...?
Cte minute/ore... pe zi?
ntrebare ulterioar, concentrat pe comunicri i aciuni, este Arat-mi". Clienii pot fi invitai
s ilustreze mesajele verbale, vocale i corporale pe care le-au folosit fie singuri, fie ntr-un joc de rol,
mpreun cu persoana care acord sprijin. De exemplu, profesorii care ntmpin dificulti n a
disciplina copiii i pot arta consilierului modul n care ncearc s fac acest lucru. Jocul de rol ofer
posibilitatea explorrii pattern-urilor de comunicare care se extind dincolo de un rspuns iniial la
arat-mi", concentrat doar pe o singur unitate de interaciune. Consilierii pot chiar s nregistreze
jocurile de rol i s le arate din nou clienilor, pentru a ilustra anumite aspecte i pentru a dezvolta
abilitatea clienilor de a se observa pe ei nii.
mpletirea ascultrii active cu ntrebri
Clienii se simt interogai atunci cnd persoanele care acord sprijin le pun o serie de ntrebri ntro succesiune foarte rapid. Consilierii i pot domoli n mare msur ritmul de adresare a ntrebrilor
dac se opresc pentru a vedea dac respectivii clieni doresc s continue s rspund i apoi s reflecteze
la fiecare rspuns. mpletirea cu ascultarea activ are avantajul de a ne asigura c persoanele de suport
verific acurateea nelegerii lor. Caseta 4 ilustreaz procesul de mpletire a ascultrii active cu
ntrebri. n acest fragment, consilierul o ajut pe Diana n descrierea cadrului ei intern de referin,
ncurajnd-o s i dezvluie sentimentele i motivele lor.

Caseta 4 mpletirea ascultrii active cu ntrebri Situaia-problem

Diana, o funcionar de banc de 27 de ani, se prezint la un consilier pentru c nu se nelege cu
colegii ei.
mpletirea ascultrii active cu ntrebri
Diana: Sunt foarte ngrijorat pentru c nu m neleg bine cu colegii mei, funcionari de banc.
Consilierul:
Eti preocupat de aceste relaii de la locul de munc. Poi s mi spui mai multe
despre aceasta?
Diana: Da, suntem ase funcionari n banc, doar c ceilali par s fie prieteni.
Consilierul:
Ceilali se neleg bine, dar cum se poart acetia cu tine?
Diana: Nu sunt rutcioi n fa, dar evit s mi vorbeasc.
Consilierul:
Aadar, mai curnd te simi exclus. Te-am neles corect?
Diana: Da.
Consilierul:
Tu cum te pori fa de ei?
Diana: Mai curnd tind s m rein dect s ncerc s vorbesc cu ei. Cumva mi este team de ei.
Consilierul ar trebui s asculte ntotdeauna cu grij i s respecte ceea ce au spus clienii. n mod
frecvent, urmtoarea lor ntrebare poate s decurg din ultimul rspuns al clienilor i s i ncurajeze pe
acetia s construiasc mai departe pornind de aici. Adresarea de ntrebri care sunt n mod logic legate
de rspunsurile clienilor creeaz un sentiment de colaborare n locul direcionrii rspunsurilor de ctre
consilieri. La sfritul adresrii ntrebrilor de clarificare a situaiei-problem, persoanele care acord
sprijin pot rezuma principalele puncte i pot verifica mpreun cu clienii acurateea i completitudinea
rezumatelor lor.
Activitatea 1 Evaluarea i formularea ntrebrilor
1.
Privete Caseta 1
Ce ntrebri crezi c sunt intr-adevr utile pentru a sonda sentimentele i reaciile fizice ale
clienilor?
Te poi gndi la alte ntrebri utile pe care persoanele care acord sprijin le-ar putea adresa n acest
scop?
2.
Privete Caseta 2
Ce ntrebri crezi c sunt cu adevrat utile pentru a sonda gndirea clienilor?
Te poi gndi la alte ntrebri utile pe care persoanele care acord sprijin le-ar putea adresa n acest
scop?
3.
Privete Caseta 3
Ce ntrebri crezi c sunt cu adevrat utile pentru a sonda comunicrile i aciunile clienilor?
Te poi gndi la alte ntrebri utile pe care persoanele care acord sprijin le-ar putea adresa n acest
scop?
Activitatea 2 mpletirea ascultrii active cu ntrebri
Lucrezi cu un partener.
Fiecare alege o situaie problem.
Partenerul A joac rolul de consilier, iar partenerul B joac rolul clientului.
Partenerul A petrece ntre 10 i 15 minute mpletind ntrebrile cu ascultarea activ i clarificnd n
acelai timp situaia-problem a partenerului B, adresndu-i ntrebri despre:
- sentimente i reacii fizice
- gndire

-comunicare i aciuni
- orice consider a fi relevant.
La sfrit, partenerul A rezum principalele detalii acoperite pn la momentul respectiv.
Susine o sesiune de mprtire de informaii i de oferire de feedback.
Dup aceasta, dac este posibil, se vor inversa rolurile i se va repeta activitatea.