ntreprinztor n Mileniul Trei

Sistemul de Management
al Calitii produciei
Instrumentele calitii
V sprijinim s devenii ntreprinztor n
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII
Instrumentele statistice de baz pentru controlul
calitii, numite i cele apte instrumente clasice, au
fost introduse de Ishikawa n 1989.
Ele au cunoscut o larg aplicare n producie fiind
preluate n timp de ctre toate industriile.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII
Cele apte instrumente ale calitii la care vom face
referire n continuare sunt:
Foaia de nregistrare
Diagrama Pareto
Histograma
Graficul de variaie
Diagrama de dispersie
Diagrama de control
Diagrama Ishikawa

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII
Foaia de nregistrare
Foile de nregistrare sunt formulare de culegere a datelor
proiectate astfel nct s permit o colectare facil i
eficient.
Ele conin mai multe categorii i definiiile acestora. Apariia
uneia dintre categorii se consemneaz n foaie folosind o
convenie de marcaj.
n asigurarea calitii ele se utilizeaz mult la contorizarea
defectelor pe suport hrtie.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII
Exemplu de foaie de nregistrare
Anul: 2003
Semestrul: II
FIA DE
NREGISTRARE
Eroare diagnostic
Eroare echip.
Infecie
Eroare transfuzie
Eroare tratament
TOTAL

Erori raportate
Iulie

August

Septembrie

|
|
|||||
||

|
|
2

||
|
|
||
|

|
|
9

Octombrie

Noiembrie

|
||
|
|
|||

|
|||
||
7

Decembrie

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

TOTAL
4
3
4
13
10
34

INSTRUMENTELE CALITII
Diagrama Pareto
Diagrama Pareto este o diagram de bare combinat cu un grafic
cumulativ. Barele sunt ordonate descresctor, i prin nlimea lor
reflect frecvena sau impactul unei anumite probleme. Graficul
cumulativ arat care este contribuia procentual a barelor.
In 1920, Joseph Juran a extins aplicabilitatea acestui instrument la
domeniul calitii. Aceasta datorit faptului c ea permite evidenierea
problemelor care trebuie corectate cu prioritate.
Diagrama poart numele sociologului i economistului italian Vilfredo
Frederico Samoso, zis Marchiz de Pareto, care a introdus aceast
metod de prezentare ctre sfritul secolului XIX. El a formulat
principul 80/20, al distribuiilor dezechilibrate, care postuleaz c 80%
din efecte sunt generate de 20% din cauze.
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII

Exemplu: Potrivit lui Arthur L. J. fenomenele software urmeaz o

distribuie Pareto 80/20
20 de procente din

80 de procente din
consum

resurse

contribuie la

erori

consum

timpul de execuie

erori

consum

costurile de depanare

mbuntiri

consum

costurile de mentenan
adaptiv

instrumente

acoper

necesitile de utilizare

module

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII

Exemplu: S presupunem c ntr-un hotel s-au efectuat 100 observaii n

cadrul crora s-au identificat 5 factori care determin probleme de calitate ale
serviciilor de cazare aa cum este prezentat n tabelul urmtor:
Denumire factor
(1)

Frecvena de apariie
(2)

Temperatura camerei
Zgomot
Gndaci
Ap cald insuficient
Mobilier uzat
Iluminare neadecvat
Lenjerie rupt
TOTAL

40

Procent din total

(3)
20,0%

2,5%

70

35,0%

50

25,0%

10

5,0%

15

7,5%

10

5,0%

200

100%

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII
120.00%

100.00%

Diagrama Pareto
construit pe baza
tabelului de msurtori.
Se observ c pentru
creterea calitii
serviciilor primele
probleme care trebuie
rezolvate sunt legate de
gndaci, apa cald i
nclzirea camerelor.

80.00%

60.00%

40.00%

20.00%

0.00%
Gandaci

Apa calda

Incalzire
neadecvata

Iluminare
neadecvata

M obilier uzat Lenjerie rupta

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

Zgomot

INSTRUMENTELE CALITII
Histograma
Histograma este o reprezentare grafic a frecvenei de
apariie a unui anumit parametru ntr-o populaie/grup.
Intervalele parametrului, ordonate cresctor, sunt
reprezentate n abscis iar n ordonat este reprezentat
frecvena de apariie. Histograma este o imagine a
distribuiei valorilor unui anumit parametru.
Histograma mparte valorile parametrului n intervale de
mrime egal i reprezint frecvenele de apariie (sau fracie,
procent) ale valorilor msurate, grupate corespunztor
intervalelor.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII
Ordinea n care sunt reprezentate barele n histograme este
determinat de valorile ordonate cresctor ale parametrului, n
timp ce la diagrama Pareto ordinea barelor este determinat de
poziia pe care o ocup frecvena de apariie a fiecrui factor
ntr-un clasament. Histogramele nu rein valorile observate i
sunt foarte utile atunci cnd se dorete raportarea pe un numr
mare de cazuri.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII
Exemplu: n figur este prezentat profilul de satisfacie consumator relativ la
un serviciu de transporturi utiliznd scala Lickert. Tabelul alturat prezint
msurtorile efectuate pe o populaie de 729 de subieci.
Profilul de satisfactie consumator
300
250
200
frecventa

150
100
50
0
1

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII
Histogramele care reprezint frecvenele relative au aceeai
alur cu cele care reprezint frecvenele absolute dar au
avantajul c pot fi utilizate pentru comparaii de distribuii n
populaii diferite.
Histograma reprezint grafic forma unei distribuii i de aceea
aria unei bare trebuie s fie proporional cu frecvena
corespunztoare clasei sale. Dac msurtorile efectuate pun
n eviden clase de intervale inegale atunci, pentru o
reprezentare corect a distribuiei este necesar ajustarea
corespunztoare a ariei barei.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII
Graficul de variaie
Graficul de variaie este un grafic care reprezint linia de
variaie a unor puncte asociate datelor culese dintr-un proces,
figurate n ordinea apariiei acestora.
Graficele de variaie se utilizeaz pentru a reprezenta evoluia
sau tendina unei mrimi aflate sub investigaie. Cel mai adesea
ele sunt utilizate n ilustrarea efortului sau a mbuntirii
performanei proceselor n timp. ntr-un grafic de variaie pe
axa y sunt reprezentate evenimentele iar pe axa x este figurat
timpul. Pe graficul de variaie poate fi trasat linia de medie
pentru a aprecia mai uor care sunt abaterile fa de medie ale
procesului investigat.
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII

Exemplu: Variaia erorilor

raportate sptmnal fa de
medie, nainte i dup
introducerea msurilor de
mbuntire a proceselor de
asisten tehnic

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII
Diagrama de dispersie
Diagrama de dispersie ilustreaz relaia dintre dou variabile. n
abscis este reprezentat variabila independent iar n ordonat
variabila dependent. Fiecare punct ntr-o diagram de dispersie
reprezint o observaie a ambelor variabile.
Diagrama de dispersie permite s se determine dac exist o
relaie ntre dou grupuri de msurtori. Dac exist o astfel de
relaie atunci variaiile celor dou variabile tind s aib acelai
comportament adic s fie corelate. Corelaia nu implic o relaie
cauz-efect ntre cele dou variabile ci doar relaia dintre efectul
de variaie al acestora (sub influena unei cauze care trebuie
determinat).
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII
Punctele figurate pe o diagram de dispersie sunt studiate din
punctul de vedere al gruprii care arat ct de puternic este
relaionarea dintre cele dou variabile i al tendinei care indic
polaritatea (pozitiv, negativ sau neutr) relaionrii. Dac
tendina este cresctoare atunci corelaia este pozitiv, dac ea
este descresctoare atunci corelaia este negativ iar absena
oricrei tendine indic inexistena corelaiei.
Comparativ cu celelalte instrumente ale calitii se folosete
mai puin deoarece este mai greu de aplicat fiind adesea
nsoit de analiza corelaiei i de calculul de regresie.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII

Diagrama de control

Diagramele de control sunt

grafice de variaie ale unor
variabile, utilizate pentru
identificarea abaterilor
procesului de la limitele
statistice de control care sunt
determinate de variaia
procesului sub influena
cauzelor comune.

n graficul alturat variaia

procesului se menine n jurul
valorii de mijloc i n limitele de
control fixate.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII
Fiele sau diagramele de control sunt instrumente pentru mbuntirea
proceselor. Orice proces este caracterizat prin centraj i dispersie n
sensul c parametri si variaz aleatoriu n jurul unei valori centrale ntro manier caracteristic. Cauzele care determin aceast variaie sunt
cauze comune i caracterizeaz n mod natural procesul fixndu-i nite
limite de variaie considerate normale. La apariia unor cauze speciale
procesul va nregistra valori anormale ieind din limitele sale de
stabilitate.
Capabilitatea procesului este deci determinat de variaia n limite
specificate. Reperele defecte au valorile parametrilor n afara limitelor
de toleran stabilite. Utilizarea diagramelor de control statistic este
eficient n producia de bunuri i servicii de serie care are la baz
procedee stabile.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII
Diagrama Ishikawa
Diagrama Ishikawa este un instrument grafic de reprezentare a
posibilelor cauze de variaie ale unui proces.
Diagrama cauz-efect este creaia japonezului Kaoru Ishikawa.
Ea mai este denumit i diagrama cauz-efect sau diagrama
"schelet de pete" (fishbone). Diagrama Ishikawa are ca scop
identificarea tuturor cauzelor/intrrilor care conduc la un
anumit efect/rezultat. Cauzele sunt aranjate arborescent astfel
nct s poat fi analizate zonele unde apar probleme i care
este importana acestora.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!

INSTRUMENTELE CALITII
Lipsuri
Nenelegerea
procesului
automatizat

Exemplu: Defectele depistate

n specificaiile tehnice pentru
sisteme informatice. Utilizarea
diagramelor Ishikawa permite
punerea n eviden a
principalelor cauze ale noncalitii i reprezint un
instrument important n
planificarea calitii.

Neclariti
Responsabilitate
distribuit

Lipsa procedurilor de
documentare a
activitilor

Lips
examinri
Note
pierdute

Proiectare
deficitar de
interviu
Dialog deficitar
cu beneficiarul
direct

Organizare
deficitar
Examinri
ambigue

Experien
sczut

Contribuie
multipl

Lips
standarde

Cerine
considerate
implicite

Alocare
deficitar
Competene
neadecvate

Specificaii
prea lungi

Defecte
specificaii
Lips control
configuraii

Neurmrire
standarde

Necorelare
Cerine n
conflict

Minimalizare
importan

Versiuni
vechi

Dialog
deficitar

Constrngeri
de timp

Lipsa
structurii

Lipsa
structurii

Neconformare la
standarde

Proiectare
deficitar
chestionare

Cerine prea
complicate

Constrngeri
de timp

Informaii
eronate de la
beneficiarul final

Instruire deficitar

Lips
standarde

Nerelevan
Lips de
experien
Documentare
incomplet

Erori

Cerine
neperformante

Modificri

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!