I.

Prezentarea de ansamblu a
S.C. ATLANTIDA GRAMA S.R.L,HOTEL ZODIAC
1.1 Statutul juridic
Sub denumirea ,S.C. ZODIAC S.A, a luat fiint in anul 1992 in urma unei hotrrii
judectoresti ,fiind inregistrat la Registrul Comertului sub numrul J13/3127/1992.
Capitalul social la sfritul anului 2013 a fost de 1.000.200 RON.
Veniturile firmei provin din vnzarea serviciilor hoteliere ,in anul 2013 avnd o cifr
de afaceri de 1.404.533 RON . Profitul net corespunztor pentru aceeai perioad a fost de
251.354.
Profil de activitate
Conform celor inscrise in statut S.C. ATLANTIDA GRAMA S.R.L. are un profil
complex de prestare de servicii dupa cum urmeaz :
*cod CAEN 5510 :Hoteluri si alte facilitti de cazare similare.

Comer cu ridicata
5131 cu fructe i legume ;
5132 cu carne i mezeluri ;
5133 cu produse lactate, ou, uleiuri i grsimi comestibile ;
5134 cu produse din peste, crustacee i molute ;
Servicii
5511 hoteluri i moteluri cu restaurante ;
5541 cafenele i baruri fr spectacol ;
5542 cafenele i baruri cu spectacol ;
6022 transporturi cu taxiuri ;
6413 activiti de curier ;
6423 activiti de transmitere de date ;
7483 activiti de secretariat, dactilografie, multiplicare i traduceri
Baza material si personalul existent permit susinerea tuturor activitilor prevzute in
statut, pe masura ptrunderii pe pieele din domeniile precizate.

Dimensiunea si complexitatea activittii

Domeniul de activitate nscris n Ceritifcatul de nregistrare la Registrul Comerului
este urmtorul: servicii i activiti de turism, hoteliere i de agrement, n nume propriu sau
prin reprezentani n ar i strintate.
Hotelul Zodiac*** este pozitionat in Parcul Tabacariei, la nord de statiunea Mamaia.
Personalul angajat al societatii este format din 20 persoane structurate pe diverse categorii
si niveluri ierarhice.
Hotelul Zodiac este construit pe o suprafat de 544,45 mp. Hotelul are 19 spatii de cazare
dotate cu instalatii de climatizare, avand urmatoarea structur: 19 camere duble de tip twin si
matrimonial.
TV color
frigider
telefon cu acces international
aer conditionat
acces pe baz de cartel magnetic - deplin sigurant.
Turistii beneficiaz totodat de numeroase dotri si facilitti: parcare spatioas - gratuit,
in limita locurilor disponibile, bar, restaurant, sal de conferinte, tarasa, parc pentru copii.
1.2. Obiectivele de dezvoltare si modernizare ale hotelului Zodiac:
Pe parcursul anilor, societatea a cunoscut o dezvoltare puternic, prin dezvoltarea de
la un simplu bar la un hotel de 4 stele.
Principalul obiectiv al Hotelului Zodiac este acela de a satisface nevoile clientului si
de a-i oferi acestuia cele mai bune servicii.
Pentru a-si atinge acest obiectiv, Hotel Zodiac este intr-o permanenta cautare de
inovare si imbunatatire a tuturor serviciilor pe care le ofera, cautand sa fie cat mai competitiv.
O competitivitate crescuta inseamna :
-

imbunatatirea calitatii serviciilor prestate

diversificarea serviciilor prestate

1.3.Studiul sistemului actual de management:

Pentru exercitarea raional a ansamblului de procese i relaii de management, firma a definit sistemul
su de management pe care l-a dezvoltat astfel:
- Subsistemul organizatoric
- Subsistemul informaional
- Subsistemul decizional
- Subsistemul metodologic
- Subsistemul altor elemente ale sistemului de management
1. Subsistemul organizatoric - este exprimat de principala sa component - structura organizatoric,
proiectat corespunztor cerinelor obiectivelor firmei .
2. Subsistemul informaional - este situat la nivelul nevoilor actuale i permite dezvoltarea treptata a
sistemului informatic. Sunt listate pentru toate subdiviziunile firmei:
- datele si informaiile care se prelucreaz clasic si automat,
- purttorii de informaii si circuitele informaionale,
- mijloacele de prelucrare a datelor,
- destinatarii care stocheaz documentele,
astfel nct, personalul de conducere i cel de execuie poate dispune, n timp util, de informaiile
necesare derulrii activitilor, subactivitilor, pentru care au atribuiile si sarcinile consemnate in fiele
posturilor sau instruciunile de efectuare a serviciului.
3. Subsistemul decizional - este proiectat, comunicat si implementat, la nivelul organelor de conducere i
al componentelor firmei - fiind elaborate i transmise instruciuni specifice a cror aplicare permite
delimitarea categoriilor de decideni, a competenelor lor si a aplicarii riguroase a proceselor decizionale
la toate nivelele ierarhice.
4. Subsistemul metodologic - este proiectat i implementat prin selectarea sistemelor, metodelor,
tehnicilor si instrumentelor manageriale evoluate, necesare imediat i n perspectiv, pentru realizarea
obiectivelor strategice si pentru amplificarea potenialului de viabilitate economic si managerial a
firmei
Sunt elaborate i transmise la toate nivelele ierarhice, instruciuni specifice de adecvare si utilizare
concret a acestor sisteme, metode, tehnici i instrumente manageriale evoluate.

1.4.Fluxul tehnologic pentru produsele si serviciile obtinute

Avand in vedere ca unele din activitatile firmei sunt pur sezoniere rezulta ca intensitatea
prosduselor realizate si a serviciilor in acest detrimetru va fi rezumata in cadrul sezonier al acestora.
1.5. Tendinte evolutive ale activittii unittii economice
Veniturile totale ale firmei s-au situat n jurul valorii de 2.204.022 RON, faa de
ncasrile din anul precedent, de 1.812.093 RON, potrivit datelor din raportul financiar al
hotelului Zodiac. Cheltuielile au crescut de la 1.538.266 RON in 2012 la 1.952.667 RON in
2013.
Avnd n vedere i coninutul informaiilor prezentate pna acum reiese c ntreaga
activitate a firmei se situeaz ntr-o continu dezvoltare n care,aceasta investete mult n
activiti de lung durat,abordnd totodat piee cu un grad mare de accesibilitate si
profitabilitate.

II.Cunoasterea i studiul principalelor activiti si uniti componente

2.1.Structura organizatoric .Organigrama hotelului Zodiac

Structura organizatoric a hotelului

Organizarea activitii unei uniti hoteliere este expresia unei activiti manageriale,

innd cont de tipul i capacitatea de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de

ospitalitate, structura organizatoric trebuie s asigure organizarea obiectivelor, i anume
satisfacerea nevoilor de baza, adpost i hran, impuse de statutul de turist, precum i a altor
necesiti, dorine, preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de eficien
economic.
Aceste considerente au impus configurarea celor dou departamente specifice ale
hotelului :
CAZAREA
RESTAURAIA- care asigur serviciile hoteliere de baz.

Alte activiti, indispensabile funcionrii unui hotel, sunt legate de administrare,

control, comercializare, resurse umane i se constituie n departamente specifice i sectoare
generale.

Departamente specifice
1.Departamentul de recepie ( Front Office )
Sectoare de activitate
Rezervri
Recepie
Casierie
Comunicaii

Activiti :
Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere ;
Evidenta clienilor i a situaiei camerelor;
ntmpinarea clienilor;
Alocarea spatiilor de cazare;
nregistrarea datelor clienilor;
Rezolvarea solicitrilor i a reclamaiilor;
ncasarea contravalorilor serviciilor consumate de client;
Emiterea notelor de plat i a facturilor ;
Gestionarea cheilor ;
Realizarea comunicaiilor n interiorul i n afara hotelului, prin telefon, fax etc. ;
ntocmirea situaiilor i rapoartelor zilnice;
ntocmirea de statistici specifice;
Colaborarea cu alte sectoare i departamente de activitate.
2.Vanzari Marketing

Poate funciona ca departament aflat n subordinea directorului general sau n cadrul

departamentului de cazare. Importana acestei activiti a crescut considerabil ca urmare a
exploziei concurenei pe piaa hotelier, fenomen ce impune o strategie bine conturat i o
politic agresiva n domeniul vnzrilor.
Activitile principale sunt:
Prospectarea pieei
Analiza segmentelor de piaa;
Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela;
Negocierea i ncheierea de contracte;
Urmrirea plilor ( derularea contractelor ) ;
Organizarea de aciuni promotionale.
3. Departamentul tehnic ( ntretinere )
n unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte component a
departamentului de cazare, avnd n vedere contribuia la funcionalitatea instalaiilor i a
mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare,dar i
echipamentele i mobilierul din dotarea buctriei, barului, restaurantului precum i cele din
dotarea celorlalte spatii comune pentru clieni i pentru personal intra n aria de competenta a
acestui departament, motiv pentru care se opteaz pentru un departament tehnic distinct, n
subordinea directorului general.
Activiti :
ntreinerea instalaiilor sanitare ;
ntreinerea instalaiilor electrice ;
ntreinerea sistemelor de nclazire i aclimatizare ;
remedierea defeciunilor din spaiile hoteliere ( de cazare i comune ) ;
ntreinerea echipamentelor specifice din spltorie, curtorie ;
efectuarea unor servicii suplimentare.
4. Paz i protecie

Asigurarea securitii clientului unui hotel reprezint o component a ospitalitii, unul

din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. eful departamentului de securitate este n
subordinea managerului general.
Securitatea clientului n hotel este asigurat prin grija i vigilenta mai multor categorii
de lucrtori ( portar, curier bagajist, recepioner, camerista, guvernanta ) dar coordonarea
aciunilor i permanentul control asupra respectrii normelor, precum i instruirea revin
personalului specializat de paz i securitate care, aparine unor firme de profil cu care
hotelul are contract de colaborare.
Activiti :
Asigurarea securitii fizice a clienilor i a personalului n perimetrul
hotelului ;
Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare i dotare a
cldirii;
Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarmare ;
Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind
factorii de risc, prevenirea i aciunile n caz de pericol ( incendiu, uragan,
cutremur, jaf, atacuri teroriste ).
RESTAURAIE (Activitile din restaurant, bar i similare ).
Sectoare :
Producie culinara ;
Servire ( bar i restaurant)
Catering
Organizare banchete
Activiti:
Aprovizionare;
Depozitare i conservare;
Producie culinar;
Servire, promovare, desfacere, valorificare.
7

Departamente generale
Departamentele generale care au un rol important n activitatea hotelului, conlucrnd

cu Cazarea i Restauraia i contribuind la obinerea i mbuntirea rezultatelor, sunt:

Financiar Contabil
ndeplineste toate funciile referitoare la eviden i controlul plilor, activitatea
acestuia fiind strns legat de cele doua departamente vnztoare de produs hotelier, cazarea
i restauraia. Casierul recepiei i recepionerul de noapte ( night auditor ) aparin i acestui
departament, avnd dubla subordonare.
Comercial
Acest departament ndeplineste funciile de achiziie aprovizionare, gestiune i
controlul stocurilor.
Resurse umane
Personalul acestui departament nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar
are o contribuie hotrtoare la nivelul calitativ al acestora.
Principalele activiti sunt : recrutarea i selecia, gestionarea i instruirea
personalului, care reprezint o resurs deosebit de importanta n domeniul serviciilor, n
general, i al serviciilor hoteliere, n special.

2.2.Principalele organe si posturi de conducere

Asistent managerul este subordonat Managerului General. Organizeaz i rspunde
de elaborarea documentaiei tehnice, instruciunilor de lucru i coordoneaz activitatea de
inspecii i ncercri desfaurat de departamenul de control de calitate. Elaboreaz
cererile\comenzile primite de la poteniali beneficiari, elaboreaz programul anual de instruire
profesional, particip la analiza sistemului calitii n cadrul hotelului Zodiac i rspunde de
implementarea sistemului calitii n cadrul compartimentelor i activitilor pe care le
coordoneaz direct.
Directorul de marketing este subordonat Directorului General i are responsabilitatea
prospectrii i evalurii pieei n vederea contractrii pentru potenialii beneficiari, precum i
pentru aprovizionare. Coordoneaz activitatea urmtoarelor compartimente funcionale :
1. compartiment marketing ;
2. compartiment aprovizionare .
Directorul economic este subordonat Directorului General. Asigura i rspunde de
buna organizare i desfurarea activitii financiar-contabile a societii comerciale.
Rspunde de repartizarea fondurilor necesare pentru asigurarea calitii n conformitate cu
politica de calitate a firmei i resursele financiare existente. Analizeaz i rspunde de
realitatea i legalitatea sumelor nscrise n contabilitatea analitica. Rspunde de organizarea i
conducerea contabilitii cu respectare ntocmai a prevederilor legale, de organizarea

evidenei financiar contabile i conducerea acesteia la zi n scopul reflectrii n orice moment

i cu exactitate a existenei i micrilor valorilor materiale i bneti. De asemenea, rspunde
de asigurarea fondurilor pentru plata furnizorilor, a obligaiilor fata de buget, urmrind zilnic
echilibrul ntre ncasri i plai.
Compartimentul de marketing este subordonat Directorului de marketing.
ntocmeste oferte i proiecte de contract pentru contractarea de noi lucrri cu beneficiarii,
coordoneaz activitatea de analiza a cererilor de ofert i a comenzilor, efectueaz activitatea
de marketing pentru comercializarea produselor/serviciilor firmelor al crui reprezentant este
societatea, ntocmind oferte pentru promovarea acestora. Realizeaz interfaa ntre firmele
productoare i beneficiarii care le solicita i implementeaz documentaia sistemului calitii
n activitatea proprie.
Sef laborator/atelier este subordonat Directorului tehnic i este responsabil de
calitatea produselor/serviciilor realizate. Asigur folosirea eficient a resurselor de materii
prime i materiale, coordoneaz activitatea de producie, urmarete realizarea programului de
producie i aplicarea riguroasa n procesele de producie a tehnologiilor de producie. Asigur
i rspunde de implementarea sistemului calitii n cadrul activitii pe care o coordoneaz.
Compartimentul control calitate este subordonat Directorului tehnic. Coordoneaz
i efectueaz activitatea de inspecii i ncercri din cadrul S.C. ATLANTIDA GRAMA
S.R.L.. verific la produsele/serviciile executate daca exista condiiile tehnico-calitative
cuprinse n contracte i daca se respecta condiiile tehnice cu privire la manipularea,
depozitarea i conservarea produselor pn la expediere, ntocmete, dac e cazul, rapoarte de
neconformitate, rspunde de realizarea inspeciilor i ncercrilor la recepie, pe flux i a celor
finale, conform planului calitii.
Contabilitate personal este subordonat Directorului economic i rspunde de
organizarea evidenei financiar contabile i conducerea acesteia la zi. ntocmete planul
anual de instruire profesionala.
Angajaii toi rspund pentru respectarea documentelor de calitate i pentru
ntiinarea superiorilor direci de toate incidentele i abaterile de calitate.
Resurse

- conducerea furnizeaz resurse suficiente i corespunztoare pentru

domeniul calitii, i anume resurse umane, specialiti calificai, echipamente de execuie,

echipamente de inspecie i ncercri.

2.3.Principalele interdependene dintre activiti,compartimente i posturi

10

Comunicarea dintre compartimentul de front-office i celelalte compartimente

Compartimentul de front-office va juca,n cadrul hotelului un rol de pivot n furnizarea

de ospitalitate clienilor,ntruct clienii se vor adresa n primul rnd recepiei pentru primirea
de informatii cu privire la serviciile oferite de hotel sau eventuale neclariti i reclamaii-este
necesar ca la nivelul acestui departament s se colecteze si nregistreze majoritatea
informaiilor care prezinta interes pentru client.
De asemenea ,departamentul trebuie s dezvolte proceduri de distribuire a informaiilor la
nivelul celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activitile necesare prestrii
serviciilor la un standard de calitate superior.

Comunicare a cu departamentul de vanzari

n general departamentul de marketing-vnzari se bazeaz pe departamentul front-

office n obinerea unor informaii legate de clieni si cazarea acestora n cadrul hotelului.n
acest sens, departamentul front-office organizeaz o baz de date cu istoricul clienilor n care
sunt nregistrate date precum:durata de edere,frecvena de cazare,modalitatea de rezervare
,frecvena cheltuielilor,formele de plata etc.
O alta colaborare intre cele doua departamente ar fi organizarea de evenimente sepciale sau
reuniuni.

Comunicarea cu departamentul alimentaie

Cea mai mare parte a comunicrii se bazeaz pe transferul de informaii de la un

departament la altul ntr-o form ct mai exact..Departamentul alimentaie raporteaz

volumul cheltuielilor efectuate de client pentru a putea fi trecute n fia de cont si ncasate n
momentul check-out.
De asemenea, departamentul primeste raportul noilor sositi n hotel,pentru a putea organiza
activitatea de servire a micului dejun si prognoza ocuprii camerelor pentru a putea prognoza
vnzrile la nivelul fielor de cont ale clienilor i la nivelul clienilor la liber.O activitate
importanta care va implica ambele departamente este cea a organizarii de evenimente.

Comunicarea cu departamentul tehnic

n general comunicarea ntre cele doua departamente are la baz furnizarea unor

servicii de ntreinere n cadrul camerelor sau a hotelului.Este necesara o comunicare eficient

11

ntre cele doua departamente pentru a putea gasi mpreuna soluii la unele probleme care tind
sa afecteze foarte mult disponibilitatea cazrii.

Comunicarea cu departamentul resurse umane

Persoanele interesate de un loc de munca n cadrul hotelului se vor adresa n primul

rnd recepiei,unde vor fi direcionate ctre echipa de recrutare.De aceea departamentul frontoffice trebuie s fie capabil s ofere informaii legate de aceast activitate si s
efectueze,uneori,sub direcionarea departamentului de resurse umane,activitai de recrutare si
selecie a personalului.

2.4.Rolul functional al fiecrui compartiment i post de conducere,obiectivele i

limitele

sale

Resurse umane
Rolul funconal al acestui compartiment nu este numai de a controla i pune la punct
actele angajailor hotelului Zodiac , ncasrile salariale sau procedurile de angajare i
liceniere; acest compartiment a devenit astzi extrem de productiv n viaa hotelului. Condus
de ctre un director de resurse umane, compartimentul are drept obiectiv s valorifice la
maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final
este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul su n construirea
imaginii.

Economic
Acesta este compartimentul care are drept obiectiv nregistrarea tuturor datelor privind
activitatea financiara, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea
bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activitii economice. Directorul economic,
cu ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las loc
improvizaiilor sau aproximrilor, are rolul de a ntocmi rapoarte zilnice, lunare, semestriale i
anuale.
Marketing i Vnzri
Este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui
mereu proiectate ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i
poteniale asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse.

12

Compartimentele interne

Aprovizionare
Coordonatorul acestui compartiment, specialist i bun cunosctor al conceptelor moderne are rolul de a
depozita, pstra i conserva mrfurile, dar i a tehnicile de evaluare a pieelor i furnizorilor, determin necesarul
de materii prime, materiale i ustensile necesare desfurrii activitii hoteliere n condiii optime. n acest scop,
se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recepioneaz mrfurile, care ulterior se depoziteaz,
iar apoi se gestioneaz prin distribuire ctre colaboratorii aflai n diferitele sectoare ale hotelului.
ntreinere
Condus de obicei de ctre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigur existena n
condiii de normalitate a hotelului.
n cadrul hotelului Zodiac., orientarea catre intretinere este legat de reducerea dimensiunilor acestui
compartiment; se dorete existena unui numr minim de lucrtori policalificai i apelarea n situaii critice la
firme specializate exterioare.
Paza
Acest compartiment are rolul de a rspunde de supravegherea hotelului n vederea prevenirii eventualelor
aciuni ndreptate mpotriva vieii sau bunurilor oaspeilor,dar si protejarea cldirilor, spaiilor, echipamentelor i
dotrilor hotelului.
Compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni
Nivelul care constituie nucleul compartimentelor hotelului este cel al prestatorilor de
servicii pentru clieni. Este normal s fie aa, deoarece acesta este productorul celor dou
servicii hoteliere de baz, respectiv cazarea i masa: acest nivel este compus din dou mari
compartimente: Cazare (Rooms Division) i Restauraie (Food and Beverage Division).
Compartimentul de cazare este structurat, n funcie de caracteristicile individualizante ale principalului
serviciu hotelier de baz, n dou sectoare: sectorul de recepie (Front Office) i sectorul de etaj (Housekeeping)
Sectorul de recepie
Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n
unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea
clientului.In cadrul hotelului exista un ef de recepie, funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior.

13

Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este n general eful fiecreia dintre cele
trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectoru-lui.
Cele patru subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite puncte ale holului de
primire astfel:

primele doua subsectoare componente ale sectorului: recepie i casierie.

Celelalte dou subsectoare (biroul de rezervri i centrala telefonic) sunt poziionate adesea n
culise
Recepia, ca subsector, rezum urmtoarele atribuii principale:
Primirea clientului, care presupune o serie de activiti preliminare, pornind de la
finalizarea situaiei spaiilor de cazare care pot fi valorificate n ziua respectiv (prin onorarea
cererilor de rezervare sau prin vnzare direct), trecnd prin protocolul de primire, negocierea
nchirierii, repartizarea spaiului de cazare, fixarea tarifului, nregistrarea datelor personale ale
clientului n documentele de eviden operativ i pn la nmnarea cheii, adic tot ceea ce
este cunoscut n hotelria internaional sub denumirea de check-in.
Vnzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz, sprijinit de creterea
gradului de ocupare a capacitii de cazare prin meninerea unui raport optim cu alte hoteluri,
cu agenii de turism i prin exersarea abilitii de prezentare convingtoare a serviciilor, de
prezentare ct mai atractiv a unor pachete incluznd serviciile Casei (cazare i mic dejun,
demipensiune, pensiune complet, cazare i tratament, cazare i fitness, etc.). De asemenea,
acesta este subsectorul care promoveaz celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea i
prezentarea lor oaspeilor.
Asistarea clientului n timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor
condiii oferite i calitii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaii particulare (mutri,
mbolnviri, accidente, etc.) i prin prompta soluionare a cererii i reclamaiilor.
Asigurarea informrii tuturor sectoarelor i compartimentelor interesate de datele
clienilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea
eventualei rezervri, num-rul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse n tarif, etc.).
Asistarea clientului la plecare, mpreun cu subsectorul casierie, prin efectuarea
operaiunilor cunoscute sub denumirea de check-out. Astfel, dup ce sunt ndeplinite
procedurile legate de ncheierea contului i plata contravalorii serviciilor, recepia efectueaz
protocolul de plecare, de multe ori continund relaia cu clientul i n faza post-plecare (prin

14

trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitri cu diferite prilejuri, prin expedierea
eventualelor obiecte uitate sau a corespondenei ntrziate, etc.).
Casieria este caracterizat de urmtoarele atribuii principale:
Deschiderea contului clientului i inerea evidenei contabile a tuturor serviciilor cu plat
prestate acestuia.
ncasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederile creditului hotelier.
Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar i pstrarea
valorilor clienilor.
Astfel, casierul poate fi considerat contabilul persona al fiecrui oaspete.
n hotelurile mici, casierii pot fi coordonai de ctre un ef casier, lucrtor dublu subordonat:
efului de recepie i efului biroului financiar-contabil.
Rezervri, ca subsector, are o deosebit importan pentru hotel, ntruct principala sa
atribuie const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de
marketing (sau de vnzri), acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii
hotelului i previzionrii gradului de ocupare a capacitii i a volumului de ncasri.
Soluionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului, gestionarea
comenzilor i corespondena hotelului cu beneficiarii constituie esena activitii acestui
sector.
Subsectorul de rezervri este condus de un ef birou rezervri, si lucrtorul-funcionar
rezervri.
2.5.Principalii indicatori de performanta ai firmei
CIFRA DE AFACERI 2011-2013
AN

2011

2012

2013

VALOARE

1.372.692 RON

1.587.867 RON

1.404.533 RON

NUMAR DE ANGAJATI
AN
VALOARE

2011-2013

2011
14

2012
17

PRODUCTIVITATEA MUNCII/SALARIAT

15

2013
20

AN
VALOARE

2011
50 RON

2012
65 RON

2013
75 RON

PROFIT
AN
VALOARE

2011
98.079 RON

2012
273.827 RON

2013
302.249 RON

III. Studierea principalelor domenii i probleme de specialitate

3.1.Analiza diagnostic si diagrama cauza-efect
Analiza diagnostic este un demers teoretic i practic dificil datorita att a complexitii
problematicii, ct i a impotanei finalitii. Se consider ca o analiz prea stufoas, este la fel
de ineficient ca i una prea sintetic. De aceea se propune o abordare care trebuie s mbine
metoda sistematic cu metoda sistemic.
Diagrama cauz-efect este creaia japonezului Kaoru Ishikawa. Ea mai este denumit
i diagrama cauz-efect sau diagrama "schelet de pete" (fishbone). Diagrama Ishikawa
are ca scop identificarea tuturor cauzelor/intrrilor care conduc la un anumit efect/rezultat.
Cauzele sunt aranjate arborescent astfel nct s poat fi analizate zonele unde apar
probleme i care este importana acestora.

16

3.2.Misiunea si viziunea organizatiei

Inca de la inceput, telul Hotelului Zodiac a fost si a ramas acela de a oferi cele mai
bune servicii prin profesionalism dar si datorita experientei pe care tot staff-ul nostru o are in
domeniul hotelier.
Misiunea noastra este aceea ca de la check-in si pana la plecare, sa ne angajam sa ne
punem clientii pe primul plan pentru ca sederea lor sa devina o obisnuinta.
3.3.Propuneri pentru directiile strategice ale organizatiei
n departamentul comercial:
- abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care sa fie puternic
promovate pe plan intern si international, care sa corespunda standardelor internationale si
care sa atraga un numar important de clienti;
Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate
si competenta, care sa poata mbunatati valoarea serviciilor si sa vina cu idei noi si

17

performante, dar care sa se bazeze si pe un personal bine pregatit, perfectionat si specializat,

care sa poata duce hotelul spre o dezvoltare competitiva.
Promovarea unei strategii de marketing, care sa se bazeze pe forme de comunicatie
de departamentul de marketing si care sa faca cunoscuta oferta hotelului si sa colaboreze cu
ct mai multe agentii de turism din tara si din strainatate;
Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care sa porneasca de la serviciile si piata
existenta, formulnd un set de actiuni care sa amplifice procentul de piata detinut, fapt ce se
poate realiza prin productia proprie de servicii care sa elimine concurenta;
Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea si sporirea calitatii
serviciilor, ceea ce trebuie sa se ntmple permanent;
Folosirea permanenta a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesara n
relatiile cu concurenta si pentru obtinerea unei rentabilitati ridicate a activitatii, strategie ce
trebuie sa cuprinda:
oferirea unor servicii de calitate, care sa poata fi percepute de clienti, care sa includa cerintele
si nevoile acestora, adica siguranta, liniste, amabilitatea personalului, curatenie, divertisment.
Trebuie adoptate mbunatatiri calitative care pot fi percepute de clientii hotelului, adica de
clientii de afaceri, care, n general, sunt foarte pretentiosi n ceea ce priveste calitatea prestarii
serviciilor;
implicarea tuturor angajatilor, ncepnd cu departamentul de control si terminnd cu cel
operational, calitatea serviciilor realizndu-se doar daca acestia sunt pregatiti si motivati
corespunzator pentru a crea servicii de calitate, deci, n acest sens, comunicatia si stimularea
angajatilor trebuie sa functioneze bine si sa ncurajeze initiativa proprie a fiecarui angajat;
- existenta unei calitati n toata activitatea hotelului pentru ca serviciile sa fie la cel mai bun
nivel;
- abordarea si colaborarea cu parteneri de cea mai buna calitate;
- permanenta mbunatatire a calitatii serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor de
frunte pentru a le putea face fata, prin existenta unor solutii noi, originale;

18

- marirea gamei de servicii si oferirea unui raport bun calitate/pret, prin ameliorarea
echipamentelor si activitatilor de divertisment, modernizarea continua a echipamentelor de
interior si a fatadei cladirii, amenajarea unui garaj pentru masinile clientilor, amenajarea unei
piscine interioare, cautarea unei solutii de spatiu pentru amenajarea unor sali de conferinta,
extinderea restaurantului pentru posibilitatea desfasurarii unor evenimente festive.
n perioadele cnd gradul de ocupare este n scadere, n general n sezonul estival, este
necesara coordonarea unor gratuitati si stimulente clientilor, prin oferirea unei mese gratis sau
a unor cadouri specifice;
Formularea unei strategii de integrare intr-un lant hotelier, care sa ajute la
cunoasterea notorietatii hotelului si la promovarea si comercializarea serviciilor sub o anumita
marca;
n departamentul tehnic:
Formularea si abordarea unei strategii inovationale, care sa introduca tehnologia
moderna tot timpul n activitatea si n gama serviciilor oferite;
Strategii de mentinere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice
si echipamente de ntretinere de calitate ridicata care sa mareasca nivelul confortului;
n departamentul economico-financiar si de gestiune:
Strategii financiare, care trebuie adoptate pentru mbunatatirea parametrilor de
profitabilitate ai hotelului;
3.4.Principalele domenii majore de interventie ale organizatiei
Servicii de turism, servicii hoteliere si de agrement
Activitatea

agentilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei

ntreprinderi hoteliere) difera n multe privinte de activitatile desfasurate n ntreprinderile

industriale producatoare de bunuri materiale. Ca atare, si profilul, performantele, structura
organizatorica, perceperea calitatii ntreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi n multe
privinte de cele ale ntreprinderilor producatoare.

19

1. Cazarea propriu zisa si activitatile complementare ei

2. Alimentatia si serviciile legate de asigurarea acesteia
3. Activitatiile cultural artistice si de agreement
4. Serviciile de informare si de intermediere
3.5. Exemple de proiecte de succes finantate din fonduri europene
TURISM
SC AURORA MAMAIA SRL Modernizare complex turistic- 300.000 Euro
SC COMPLEX VEGA SA Modernizare complex turistic 2.000.000 Euro
SC HOTEL CENTRAL SA - Modernizare complex turistic 2 000 000 Euro
SC PERLA MAJESTIC SA Modernizare complex Majestic 2 000 000 Euro

20