Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CAPITOLELE CURSULUI:
1.Obiectul i metoda de studiu
2.Proprietile generale ale mrfurilor.
Caracteristicile de calitate
3.Calitatea produselor i serviciilor
Capitolul 1
completarea reciproc a metodelor pentru
obinerea rezul-tatului final ct mai exact al
nivelului calitativ al produsului (determinri de
laborator i organoleptice)
INDUCTIVA
DEDUCTIVA
GENERALE
ANALIZA
SINTEZA
MATEMATICA
STATISTICA
METODE
CLASICE
(SPECIFICE
MERCEOLOGIEI)
MODERNE (DE
CONCEPTIE)
PSIHOSENZORIALE
EXPERIMENTALE
ANALIZA VALORII
MORFOLOGICA
BRAINSTORMING
STRUCTURALA
ANALIZE
FUNCTIONALA
COMPARATIVA
Principalele concepte
Marfa concept fundamental
n economia politic marfa este definit ca fiind
un bun economic care servete produciei
sau satisfacerii nevoilor de via ale oamenilor,
destinat vnzrii-cumprrii prin tranzaciile
bilaterale de pia.
Clasificarea proprietilor
1. Dup natura aportului adus la satisfacerea
nevoi clientului, sunt urmtoarele categorii de
proprieti (caracteristici de calitate):
tehnice (fizice, mecanice, chimice, biologice,
etc.);
funcional-constructive, specifice mrfurilor de
folosin
ndelungat,
(fiabilitatea,
mentenabiliatea, disponibilitatea);
psihosenzoriale (organoleptice i estetice);
economice
exprimate
prin
mrimea
cheltuielilor de mentenan fcute de client n
timpul utilizrii, ntreinerii i reparrii
(consumul de energie, carburant, randament,
etc.), n care nu se include i preul de
cumprare;
ecologice, exprim gradul de poluare;
ergonomice, exprim relaia: ommarf
(confort).
Proprieti secundare
Proprieti minore
Proprieti
principale
Valoare
proprieti
SUPRACALITATE
OPTIM
NONCALITATE
Proprieti
Rt
F(t) NONFIABILITATE
0,5
R(t) FIABILITATE
0
TIMP
REPREZENTAREA GRAFIC A
FIABILITII I NONFIABILITII
DISPONIBILITATE
FIABILITATE
MENTENABILITATE
t
R(t)
Kec
Q
Kth
caracteristicilor
tehnice;
Kec Vector al
caracteristicilor
economice;
Q Rezultanta
calitii;
t Vectorul timp;
R(t) Fiabilitatea
rezultant dintre
calitate i timp;
t1
t2
t1
t3
t2
t4
t3
II
=CT.
III
t
RODAJ
MATURITATE
UZUR
FIZIC
cost Mentenan
Fiabilitate
optim
nivel calitativ
Definiii standardizate:
Calitatea reprezint ansamblul de caracteristici
al unei entiti care i confer acesteia
aptitudinea de a satisface necesitile
exprimate sau implicite (ISO 8402/1995).
Calitatea este msura n care un ansamblu de
caracteristici intriseci ndeplinete cerinele
(ISO 9000: 2000). Noiunea de cerin
nsemnnd conform aceluiai standard nevoie
sau ateptare declarat, n general implicit sau
obligatorie. Conceptul de calitate poate fi utilizat
cu adjectivele: slab, mediocr, bun, excelent.
Calitate
Caracteristici
tehnice
proprieti
Caracteristici
funcionale
disponibilitate
fizice
mecanice
chimice etc.
fiabilitate
mentenabilitate
Caracteristici
psihosenzoriale
estetice
organoleptice
Caracteristici
sociale
ergonomice: marf-om
ecologice: marf-mediu-om
Caracteristici
economice
NQP
AQL
100
75
50
NQD
25
NQD- nivelul
NQM calitii dup
depozitare
NMQ
PRODUCIE
TRANSPORT
DEPOZITARE
NQM- nivel de
calitate dup
mentenan
UTILIZARE MENTENAN
Etapele
ciclului de
via
Relaia dintre
cerine proprieti caracteristici funcii calitate
Cerinele
calitii
Proprieti
I. Fizice:
- mas; densitate.
II. Mecanice:
- rezisten;
- duritate.
III. Chimice:
- compoziia;
- impuriti.
IV. Estetice:
- culoare;
- form.
V. Economice:
- consum
- energie;
- randament.
VI. Ecologice:
- poluare
Caracteristici
tehnice
Caracteristici
funcionale
(utilizare)
Caracteristici
economice
Caracteristici
psihosenzoriale
Caracteristici
ergonomice
ecologice
Funcia
tehnic
Funcia
economic
Funcia
social
C
A
L
I
T
A
T
E
Caracteristicile
ergonomice
i
ecologice.
Componente ale funciei sociale a calitii se
manifest la utilizator i n faza post-consum: cele
ergonomice, nivelul de zgomot, comoditatea n
folosire, gradul de confort etc. au efecte
psihologice si fiziologice, cele ecologice au
influen asupra mediului nconjurtor mai ales
dup utilizare i se repercuteaz, in final asupra
sntii oamenilor.
Din analiza i sinteza acestor trei funcii - tehnic,
economic i social - rezult satisfacerea global
cerinelor celor implicai n realizarea, distribuirea,
comercializarea i utilizarea produselor i
serviciilor.
Capitolul 3
Desfacerea bunurilor
de consum
Componenta
material descrete
Desfacerea serviciilor
Serviciu
pur
Servicii
Produs material
produs material
pur
Desfacerea bunurilor
de investiii
Componenta
imaterial
crete
Comerul en-detail
Servicii hoteliere
Servicii de avocatut
Intangiblitatea
Serviciile, n marea lor majoritate, nu pot fi
atinse, vzute, simite nainte de a fi
cumprate.Dei serviciul de baz, serviciul pur
este imaterial, intangibil, el poate fi nsoit de
o component material. n comerul endetail exist partea material a bunurilor de
consum, dar ele sunt nsoite de servicii de
aprovizionare, transport, vnzare, care pot
ocupa o pondere nsemnat, dar mai mic
dect cea material (produsele propriu-zise).
Inseparabilitatea
Este o particularitate specific a serviciilor care
se refer la faptul c, n marea lor majoritate,
ele se consum n momentul producerii lor, nu
pot fi desprite n timp i spaiu de prestator,
dar nici de client; el este, de regul, implicat n
procesul respectiv, existnd o interaciune
prestator client. Att prestatorul ct i
clientul influeneaz rezultatul final al
serviciului.
Perisabilitatea
Serviciile nu pot fi stocate i pstrate n vederea
unui consum ulterior. Dac un serviciu nu este
folosit cnd este disponibil atunci el este irosit,
crend dificulti n corelarea ofertei cu
cererea. Particularitile specifice serviciilor
determin dificulti de apreciere a calitii
lor.
Metodele calimetriei
Evaluarea calitii n condiiile specifice diferitelor
domenii de aplicare, precum i complexitatea
operaiilor de determinare necesit o clasi-ficare
a metodelor.
Dup mijloacele folosite sunt:
metoda experimental (de laborator) aplicat
pentru determinarea nivelului caracteristicilor
prin analize i ncercri de laborator, rezultatele
lor putnd fi folosite;
n care:
Cx; Cy ... Cz sunt coeficieni de calitate pentru
fiecare caracteristic x, y, z;
n - numrul caracteristicilor analizate.
fiecare
n care:
i - este punctajul acordat (ntre 1 i 100)
caracteristicii;
ci - procentul de consumatori (specialiti) care
au acordat punctele i.
Standardizarea internaional
Standardizarea internaional a aprut la
nceputul secolului trecut din necesitatea
nlturrii barierelor tehnice din calea
comerului i facilitrii schimbului de mrfuri
i de informaii tehnico-tiinifice.