COMUNICAREA

MANAGERIAL

Ce este comunicarea?
Cuvntul comunicare provine din limba
latin ; communis nseamn a pune
de acord
a fi n legatur cu sau a fi n
relaie,
dei termenul circula n vocabularul
anticilor cu sensul de a transmite i
celorlali,
a
mprti
ceva
celorlai.

Procesul de comunicare

 Comunicarea const din:

transferul de informaie i nelegere
ntre anumite pri i persoane dintr-o
organizaie
i

diferite modaliti i ci implicate n

schimburile comunicaionale

De ce este necesar comunicarea?

De ce este necesar comunicarea?

Determin o eficien crescut

Oamenii sunt informai

Implic oamenii n organizaie

crete motivarea de a lucra bine
crete gradul de angajament fa de organizaie

Determin relaii mai bune i nelegere ntre:

ef i subordonai
colegi
oameni din interiorul organizaiei i din afara ei

Ajut oamenii s neleag nevoia de schimbare:

cum s realizeze managementul schimbrii
cum s reduc rezistena la schimbare

Scopurile comunicrii

Scopurile comunicrii

Cutarea sau primirea de informaii,

Alocarea vinei,
ncurajarea,
Controlul, vnzarea, confruntarea
Dialogul
intern pe diferite nivele ierarhice - cu
persoane
individuale,
grupuri,
departamente
extern - cu clieni, furnizori, bnci, ali
profesioniti

 Comunicarea
formal: edine, rapoarte, propuneri,
notificri
informal: consiliere, povestiri, brfe

Asumarea unor roluri diferite n mediul

de lucru:
coordonator al unei edine sau ntruniri,
lider de proiect, analist, coleg, subordonat

Evaluarea comunicrii: fapte, opinii,

brfe
Construirea unei reele pentru a obine
informaii reale
ncercarea de a influena persoane
asupra crora nu ai nici o putere

Barierele comunicrii

Tipuri de bariere
Filtrele, zgomotele, barierele reprezint
perturbaiile ce pot interveni n procesul de
comunicare.
Perturbarea mesajului transmis poate avea
o asemenea intensitate, nct ntre acesta i
mesajul primit s existe diferene vizibile.
n procesul de comunicare, barier
reprezint
orice
lucru
care
reduce
fidelitatea sau eficiena transferului de
mesaj.
n funcie de caracteristicile pe care le au,
barierele pot fi clasificate n bariere de
limbaj, bariere de mediu, bariere
datorate
poziiei
emitorului
i

Bariere de limbaj
aceleai cuvinte au sensuri diferite
pentru diferite persoane;
cel ce vorbete i cel ce ascult se pot
deosebi ca pregtire i experien ;
starea emoional a receptorului poate
deforma ceea ce acesta aude;
ideile
preconcepute
i
rutina
influeneaz receptivitatea;
dificulti de exprimare;
utilizarea unor cuvinte sau expresii
confuze.

Barierele de mediu
climat de munc necorespunztor
(poluare fonic ridicat );
folosirea de supori informaionali
necorespunztori;
climatul locului de munc poate
determina angajaii s-i ascund
gndurile adevrate
pentru c le este fric s spun
ceea ce gndesc.

Poziia emitorului i
receptorului
imaginii pe care o are emitorul sau
receptorul despre sine i despre
interlocutor;
caracterizrii
diferite
de
ctre
emitor i receptor a situaiei n care
are loc comunicarea;
sentimentelor i inteniilor cu care
interlocutorii particip la comunicare.

Barierele de concepie
existena presupunerilor;
exprimarea cu stngcie a mesajului;
lipsa de atenie n receptarea
mesajului;
concluzii grbite asupra mesajului;
lipsa de interes a receptorului;
rutina n procesul de comunicare.

nlaturarea barierelor
planificarea comunicrii;
determinarea
precis
a
scopului fiecrei comunicri;
alegerea momentului potrivit
pentru
efectuarea
comunicrii;
clarificarea ideilor naintea
comunicrii;
folosirea unui limbaj adecvat.

Cum putem verifica n timpul comunicrii

care este mesajul real?
Transmitorul
Cine? De ce? Ce? Cnd? Cum? Unde?
VERIFIC CONTINUU NELEGEREA

Receptorul
Acord ntreaga atenie transmitorului
Ascult activ
Cere clarificarea, repetarea dac e necesar
VERIFIC CONTINUU NELEGEREA

mpreun:
Atenie la posibile nenelegeri
Ascultai, ascultai, ascultai
Verificai nelegerea mesajului
mprtii-v opiniile, sentimentele i percepiile generate de mesaj

TIPURILE DE LIMBAJ
Mesajul poate fi transmis prin intermediul
limbajului verbal, noverbal sau paraverbal.
Limbajul verbal reprezint limbajul realizat cu
ajutorul cuvintelor.
Limbajul nonverbal este limbajul care folosete
alt modalitate de exprimare dect cuvntul
(gesturi, mimic etc.).
Limbajul paraverbal este o form a limbajului
nonverbal, o form vocal reprezentat de
tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de
vorbire, modul de accentuare a cuvintelor,
pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale.

Tipuri de comunicare

1.COMUNICAREA VERBAL
Calitatile Vorbitorului/comunicatorului:
claritate organizarea coninutului de comunicat astfel nct
acesta s poat fi uor de urmrit; folosirea unui vocabular
adecvat temei i auditorului; o pronunare corect i complet
a cuvintelor;
acuratee presupune folosirea unui vocabular bogat pentru
a putea exprima sensurile dorite; cere exploatarea complet a
subiectului de comunicat;
empatie vorbitorul trebuie s fie deschis tuturor
interlocutorilor, ncercnd s neleag situaia acestora,
poziiile din care adopt anumite puncte de vedere, s ncerce
s le neleag atitudinile, manifestnd n acela i timp
amabilitate i prietenie;
sinceritate situaia de evitare a rigiditii sau a stngciei,
recurgerea i meninerea ntr-o situaie natural ;
atitudinea evitarea micrilor brute n timpul vorbirii, a
poziiilor ncordate sau a unora prea relaxate, a modificrilor
brute de poziie, a scprilor de sub control al vocii;

 contactul vizual este absolut necesar n

timpul dialogului, toi participanii la dialog
trebuie s se poat vedea i s se privesc ,
contactul direct, vizual, fiind o prob a
credibilitii i a dispoziiei la dialog;
nfiarea reflect modul n care te priveti
pe tine nsui: inuta, vestimentaia, trebuie s
fie adecvate la locul i la felul discuiei, la
statutul social al interlocutorilor;
postura poziia corpului, a minilor, a
picioarelor, a capului, a spatelui, toate acestea
trebuie controlate cu abilitate de ctre vorbitor;
vocea urmrii dac suntei auzii i nelei de
cei care v ascult , reglai-v volumul vocii n
funcie de sal , de distana pn la interlocutori,
fa de zgomotul de fond;

Calitatile vorbitorului
viteza de vorbire trebuie s fie
adecvat interlocutorilor i situaiei:
nici prea mare, pentru a indica
urgena, nici prea nceat, pentru a nu
pierde interesul ascultatorilor;

pauzele de vorbire sunt

recomandate atunci cnd vorbitorul
dorete s pregteasc auditoriul
pentru o idee important .

2. COMUNICAREA
NONVERBAL
Kinetica - Observarea tuturor gesturilor
este o ax fundamental pentru
nelegerea dinamicii comunicrii.
Kinetica devine o gramatic a gesturilor.

EXPRESIA FEEI
Comunicarea prin expresia feei include:

mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor,

ncreirea nasului, uguierea buzelor, etc.),
zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii),
privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia
privirii, direcia privirii, etc.).

Faa este cea mai expresiv parte a corpului i

expresia acesteia constituie un mijloc de
exprimare inestimabil.
n mod normal, ochii i partea de jos a feei
sunt privite cel mai intens n timpul
comunicrii.
Se consider, de exemplu, c ntr-o conversaie
cu o femeie, ceea ce exprim ochii este mult
mai important dect ceea ce exprim cuvintele.

Mimica este acea parte a feei noastre

care comunic:
fruntea ncruntat semnific preocupare,
mnie, frustare;
sprncenele ridicate cu ochii deschii
mirare, surpriz;
nas ncreit neplcere;
nrile mrite mnie
buze strnse nesiguran, ezitare,
ascunderea unor informaii.

ZMBETUL
Zmbetul este un gest foarte
complex, capabil s exprime o gam
larg de informaii, de la plcere,
bucurie, satisfacie, la promisiune,
cinism, jen.
Interpretarea sensului zmbetului
variaz ns de la cultur la cultur
(sau chiar subcultur), fiind strns
corelat cu presupunerile specifice
care se fac n legatur cu relaiile
interumane n cadrul acelei culturi.

Privirea
Se spune c ochii sunt oglinda sufletului.
Modul n care privim i suntem privii are legtur cu
nevoile
noastre
de
aprobare,
acceptare,
ncredere i prietenie.
Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles.
Privind pe cineva confirmm c i recunoatem
prezena, c exist pentru noi; interceptarea
privirii cuiva nseamn dorina de a comunica.
O privire direct poate nsemna onestitate i
intimitate, dar n anumite situaii comunic
ameninare. n general, o privire insistent i
continu deranjeaz.
Realizarea contactului intermitent i scurt al
privirilor indic lipsa de prietenie.

Privirea
Privirea ntr-o parte sau a nu privi pe
cineva poate denota lipsa de interes,
rceal.
Evitarea privirii nseamn ascunderea
sentimentelor, lips de confort sau
vinovie.
Pupilele dilatate indic emoii puternice.
Pupilele se lrgesc, n general, la
vederea a ceva plcut, fa de care
avem o atitudine de sinceritate.
Pupilele se micoreaz ca manifestare a
nesinceritii,
neplcerii.
Clipirea
frecvent denot anxietate.

Micarea corpului
Corpul comunic prin gesturi, poziie,
i prin modul de micare.
Gesturile
Pentru a ne da seama ct de frecvente
sunt gesturile pe care le folosim, putem
s ncercm s vorbim cu minile la
spate.
Cteva
elemente
ale
limbajului
gesturilor ar fi: strngerea pumnilor denot ostilitate i mnie, sau
depinznd de context, determinare,
solidaritate, stres;
brae
deschise
-sinceritate,
acceptare; mn la gur - surpriz
i acoperirea gurii cu mna ascunderea a ceva, nervozitate.

Gesturile
Capul sprijinit n palm semnific
plictiseal, dar palma (degetele) pe
obraz, dimpotriva, denot interes
extrem. Minile inute la spate pot s
exprime superioritate sau ncercare
de autocontrol.
Atenie ns i la diferenierile culturale!
De exemplu, prin micarea capului de sus
n jos spunem da, n timp ce oamenii din
Sri Lanka redau acelai lucru prin micarea
capului de la dreapta la stnga.
Gestul de artare cu degetul este
considerat nepoliticos la noi, insult n
Thailanda i absolut neutru, de indicare, n
SUA.

Gesturile
Utilizarea gesticulaiei excesive este
considerat ca nepoliticoas n multe
ri, dar gesturile minilor au creat faima
italienilor de popor pasional.
Modul n care americanii i ncrucieaz
picioarele (relaxat, micri largi, fr nici
o reinere) difer de cel al europenilor
(controlat, atent la poziia final); cel al
brbailor difer de cel al femeilor.
Un american va pune chiar picioarele pe
mas dac aceasta nseamn o poziie
comod sau dac vrea s demonstreze
control total asupra situaiei.

Gesturile
La noi oamenii tind s fie destul de
contieni de modul n care fac
acest gest i l asociaz n moduri
diferite
cu
formalitatea,
competiia,
tensiunea.
Bitul
picioarelor
denot
plictiseal,
nerbdare sau stres.

Postura corpului
Postura/poziia comunic n primul rnd
statutul social pe care indivizii l au,
cred c l au sau vor s l aib.
Sub acest aspect, constituie un mod n
care oamenii se raporteaz unii fa de
alii atunci cnd sunt mpreun.
Urmrile posturii corpului ne dau
informaii i despre atitudine, emoii,
grad
de
curtoazie,
cldur
sufleteasc.
O persoan dominant tinde s in
capul nclinat n sus, iar cea supus
n jos.

 n general, aplecarea corpului n

fa semnific interesul fa de
interlocutor,
dar
uneori
i
nelinite i preocupare.
Poziia relaxat, nclinat pe scaun
spre
spate,
poate
indica
detaare,
plictiseal
sau
autoncredere
excesiv
i
aprare la cei care consider c
au
statut
superior
interlocutorului.

Modul de micare a corpului

Modul de micare a corpului

poate fi:
caracterizat
de
micri
laterale, se consider buni
comunicatori;
caracterizat de micri faspate, se consider om de
aciune;
caracterizat
de
micri
verticale, se consider om cu
putere de convingere;

Prezenta personala
Prezena personal comunic, de exemplu,
prin intermediul formei corpului, a
mbrcmintei, a mirosului (parfum,
miros specific), a bijuteriilor i a altor
accesorii vestimentare.
mbrcmintea oglindeste personalitatea
individului, este un fel de extensie a
eului i, n acest context, comunic
informaii despre acesta.
Ea poate afecta chiar comportamentul
nostru general sau al celor din jur.
mbrcmintea se poate folosi pentru a crea
un rol.

 mbrcmintea i accesoriile pot

marca statutul social real sau
pretins. De exemplu, femeile care
acced la o funcie managerial
nalt vor tinde s se mbrace ntr-un
mod particular (costum sobru din
dou piese), purtnd accesorii
similare celor brbteti (serviet
diplomat).
mbrcmintea
non-conformist
comunic faptul c purttorul este
un original, rzvrtit social, posibil
creator de probleme sau artist.
Pentru situaii de afaceri este
apreciat mbrcmintea elegant i
de calitate, dar nu sofisticat.

PROXEMICA
Limbajul
simultan
mrime,
apropiere

spaiului trebuie interceptat

n funcie de 5 dimensiuni:
grad de intimitate, nlime,
- deprtare, nuntru - n afar.

Fiecare din noi are preferine n legtur

cu distana fa de cei cu care
comunicm. n majoritatea culturilor
europene, nu se apreciaz apropierea cu
mai mult de 40-50 cm dect n cazul celor
din familie sau a persoanelor iubite;
aceasta definete spaiul intim.
Invadarea
acestui
spaiu
produce
senzaia de disconfort

Apropierea exagerat poate

comunica ameninare sau relaii
de natur strict personal;
Deprtarea
excesiv
poate
comunica arogan, importan,
statut social superior.
Cu ct o persoan este mai
important, cu att va tinde s
aleag o mas de birou mai
mare, care impune o distan
mai mare fa de interlocutor.

Limbajul culorilor
Culoarea, dincolo de percepia i trirea ei
afectiv, este i o oglind a personalitii
noastre i deci influeneaz comunicarea.
Gndirea creatoare are loc optim ntr-o
ncpere cu mult rou, iar cea de reflectare a
ideilor ntr-o camer cu mult verde.
Culorile strlucitoare sunt alese de oamenii
de aciune comunicativi, extravertii, iar cele
pale de timizi, intravertii.
Semnificaia culorilor poate fi diferit n
diverse culturi.

De exemplu, rou este asociat n China cu

bucurie i festivitate, n Japonia cu lupt i
mnie;

semnific

cultura

indienilor

masculinitate;

americani

Europa

dragoste, iar n SUA comunism.

n rile cu populaie african, negru
sugereaz binele, iar albul rul.
Pentru

europeni,

tristeii,

timp

negru
ce

este

aceste

culoarea

stri

sunt

exprimate la japonezi i chinezi prin alb.

 Verdele semnific la europeni invidie,

la asiatici bucurie, iar n anumite ri
speran
n
timp
ce
galbenul
comunic la europeni laitate, gelozie,
la
americani
este
culoarea
intelectualitii,
iar
la
asiatici
semnific puritate.
Culoarea afecteaz comunicarea sub
urmtorul
aspect:
culorile
calde
stimuleaz comunicarea, n timp ce
culorile reci inhib comunicarea;
monotonia, precum i varietatea
excesiv de culoare, inhib i-i distrag
pe comunicatori.

LIMBAJUL TIMPULUI
Modul n care putem comunica prin limbajul
timpului este corelat cu:

precizia timpului
lipsa timpului
timpul ca simbol.

Precizia timpului
Timpul este considerat ca ceva preios i personal
i, n general, atunci cnd cineva i permite s nil structureze, acesta comunic diferena de statut.
A veni mai trziu sau ceva mai devreme la o
ntlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o
edin are anumite semnificaii: comunic
atitudinea fa de interlocutor sau fa de
activitatea respectiv, percepia statutului i a
puterii, respectul i importana acordat.
ntrzierea poate irita i insulta.
Cu ct oamenii sunt fcui s atepte mai mult, cu
att ei se simt mai umilii; se simt desconsiderai
i inferiori ca statut social.
Astfel, limbajul timpului se poate folosi, n
mod voit sau nu, pentru a manipula, supune
i controla sau pentru a comunica respect i
interes.

Lipsa timpului
Percepem timpul ca pe o resurs
personal limitat i, de aceea, modul n
care fiecare alegem s l folosim
comunic atitudinea noastr fa de cel
care solicit o parte din aceast resurs.
Dac nu acordm timp pentru o anumit
comunicare se va percepe ca neacordare
de importan. Studiile sociologice au
artat c, n general, relaia de
comunicare
pozitiv
se
dezvolt
proporional cu frecvena interaciunii
(deci timp petrecut mpreun).

Timpul ca simbol
Acest aspect ine de o anumit obinuin,
cum este ritmul (de exemplu: mncm de
trei ori pe zi i la anumite ore). Similar,
anotimpurile impun anumite activiti i un
anume fel de via clar situat n timp.
Srbtorile i ritualurile, de asemnea, sunt
marcate de timp.
Astfel, oamenii de afaceri tiu c n
preajma srbtorilor de iarn se
cumpr mai mult i se lucreaz mai
puin.

Comunicarea organizaional
raporturile
interpersonale
n
interiorul
organizaiei: problemele motivaiei, recrutarea
personalului, raporturile cotidiene ntre un
funcionar i secretara sa, organizarea spaial
a locurilor de munc;
distribuia, circulaia i utilizarea informaiei,
altfel spus, ntreprinderea ca sistem de
informaie:
dispoziii,
formalizarea
procedurilor, difuzarea informaiei interne;
managementul comunicrii ntre conducere i
salariai: gestiunea resurselor umane, jurnalele
interne;
comunicarea ctre clieni i ctre exterior,
axat pe produs (publicitate, marketing, mod
de ntrebuinare a produselor) sau asupra
organizaiei n sine (comunicare instituional);

Ce mijloace de comunicare putei folosi n

organizaie ?

De multe ori, succesul unei activiti

depinde de obinerea n timp util a unei
aprobri
din
partea
conducerii
organizaiei dvs.
Pentru aceasta, apelai la comunicarea
verbal n cadrul unei ntlniri ori prin
intermediul unei discuii telefonice - sau
facei o cerere scris.
In alte cazuri, dorii s comunicai colegilor
dvs. anumite informaii; putei apela la
telefon, la e-mail, putei purta o discuie
fa n fa sau le putei trimite o not
scris.

Standardizarea documentelor scrise

Comunicarea scris poate lua multiple forme:
- memorandumuri,
- scrisori,
- anunuri,
- rapoarte,
- decizii scrise etc.
De aceea, pentru fiecare organizaie este
foarte util o standardizare a formatului i
a circulaiei documentelor.

MEMO-urile
Ori de cte ori avei un mesaj de transmis angajailor
dvs., referitor la diverse decizii ce privesc activitatea
din organizaie, folosii aa-numitele memorandumuri
(memo-uri) - scurte mesaje de aproximativ 250 de
cuvinte, prin care personalul este informat rapid,
eficient i uniform.
n fiecare organizaie este nevoie ca informaii
generale (anunuri) s fie prezentate angajailor, iar
diverse informri s circule ntre membrii personalului.
Un mod eficient de a face aceste lucruri (n loc s v
ntlnii cu fiecare angajat n parte sau n loc s discute
direct ntre ei angajaii) este transmiterea unor mesaje
scrise (memo-uri).
Folosii memo - urile pentru a rspndi informaii
necontroversate.
Nu uitai ns c ele sunt mai degrab un drum cu
sens unic. Nu vei primi o replic n timp util i nu vei
putea angaja un dialog imediat.

10 reguli pentru memo-uri bine realizate

Revedei scopul memo-ului. Ce mesaj dorii s
transmitei?
2. Avei n vedere persoanele crora v adresai. Cine va
primi memoul?
3. Precizai n partea de sus a paginii cui i se adreseaz
memo-ul , cine l trimite i care este scopul mesajului
respectiv.
4. Organizai ideile ntr-o nlnuire logic. Uurai cititorului
trecerea de la o idee la alta.
5. Fii concis. Memo-urile scurte sunt mai citite i mai bine
nelese dect cele lungi.
6. Eliminai cuvintele ce nu sunt necesare i oferii mai multe
amnunte acolo unde credei c vor exista nelmuriri.
7. Evitai transmiterea unor veti proaste prin
intermediul memo-urilor.
8. Avei grij ca limbajul folosit s nu aib un grad ridicat de
complexitate.
9. Folosii un ton adecvat mesajului transmis.
10. ncercai ca aezarea n pagin s fie ct mai aerisit"
i mai atractiv.
1.

MODEL MEMO

APTE SFATURI PRACTICE PENTRU A

EVITA
COMUNICAREA INEFICIENT
Conducei eficient dac mesajele circul rapid,
fr distorsiuni sau pierderi i ajung acolo
unde se dorete, iar receptarea lor se face fr
bruiaje".
E greu de presupus c acela care nu poate
comunica cu propriul personal va putea s
comunice cu clienii i partenerii si de
afaceri !
Pentru a asigura o comunicare ct
eficient, evitai urmtoarele probleme:

mai

PROBLEM
Pierderea sau modificarea mesajului pe
drum"
n organizaiile mari, mesajele trec prin mai multe
ealoane, pe parcursul acestui drum putnd s
apar modificri ale semnificaiei lor iniiale,
deoarece fiecare angajat interpreteaz i, la
rndul lui, transmite mesajul mai departe.
Deseori, multe informaii se pierd pe drum" sau
sunt comunicate cu ntrziere destinatarilor.

Soluie
Comunicai n scris mesajele ce trebuie transmise
unui numr mare de persoane.

PROBLEM
Comunicarea n exces
Angajaii pot fi bombardai cu att de multe
mesaje, nct o parte dintre acestea vor fi
ignorate. Oboseala sau plictiseala pot de
asemenea
afecta
calitatea
receptrii
informaiei.

Soluie

inei cont de legea comunicrii: lrgirea

excesiv a comunicrii ntre diferite niveluri ale
unei ierarhii poate duce la creterea
nenelegerii.

PROBLEM
Formularea necorespunztoare a mesajului
Un mesaj concis poate totui s-i rateze inta cnd
este scris ntr-un limbaj mult prea academic,
pretenios, cu termeni de specialitate, iar el este
adresat unei audiente
pentru care astfel de cuvinte sunt de neneles.

Soluie

Folosii cuvinte simple i scurte i evitai jargonul

tehnic. Reluai acelai mesaj ntr-o formulare
diferit, mai ales n cazul unor mesaje complexe,
pentru ca astfel evideniai principalele aspecte
comunicate.

PROBLEM
Incapacitatea de a asculta
Adesea vedem i auzim doar ceea ce dorim s vedem i
s auzim. Pentru asigurarea unei bune comunicri este
necesar feedback-ul, confirmarea c mesajele au fost
recepionate i nelese corect.
Unii dintre angajai nu neleg n totalitate ceea ce li se
comunic i, totui, nu au tria de a recunoate acest
lucru. Sugereaz i pretind c au neles i mpiedic
astfel oferirea de explicaii suplimentare. Angajaii care
n timpul unei prezentri doar zmbesc i nclin
afirmativ capul ofer un feedback ineficient. Este
foarte probabil c ei nici mcar nu ascult, semnele lor
putnd fi interpretate mai degrab: Lsai - ne n pace,
suntem de acord oricum cu ce spunei".
Soluie
Ascultai comentariile angajailor dvs., pentru a
determina ct de bine acetia neleg, aprob i accept
dispoziiile venite de la nivelurile ierarhice superioare.
Fii atent i la comunicarea nonverbal (gesturi,
zmbete etc.).

PROBLEM
Emoiile
Suprarea, frustrarea, nelinitea i stresul
afecteaz
capacitatea
de
comunicare
individual, blocnd nelegerea deplin a
mesajului.

Soluie
Emoiile nu sunt uor de controlat, dar
ncercai s gndii pozitiv, s ascultai
mesajul, nu emoiile, i s nu considerai orice
nenelegere cu cineva drept atac la persoan.
Din pcate, n astfel de momente, o persoan
crede c aude tot ce poate fi mai ru.

PROBLEM
Diferenele de percepie
Percepia reprezint modul n care o persoan
vede realitatea. Din moment ce dou persoane
nu beneficiaz de aceeai experien percepia
lor asupra lucrurilor va fi diferit.
Soluie
Atunci cnd trimitei mesaje scrise angajailor
dvs., lectura rapid a acestora face ca unele
amnunte prezente n text s le scape. De
aceea, e util s suplimentai comunicarea scris
cu un feedback verbal lmuritor. Nu-i ntrebai
pe angajai dac au neles textul (vor rspunde
- invariabil - afirmativ), ci ntrebai-i ce au
neles din acel text.

PROBLEM
Presupunerile
Deseori, o persoan care recepteaz un mesaj poate
introduce n nelegerea acestuia unele presupuneri, mai
ales dac mesajul e ambiguu. Neavnd informaie
suficient, receptorul ncearc astfel s neleag
mesajul.
De exemplu, un anun care precizeaz doar c urmeaz
s se acorde mriri de salarii angajailor cu cele mai
bune performane n munc nu clarific toate aspectele
acestei decizii, ceea ce conduce la naterea a tot felul
de presupuneri legate de: data la care vor ncepe
creterile salariale, ce nseamn cei mai buni
performeri, cum va fi msurat performana
Soluie
Formulai-v mesajele ct mai clar cu putin i dai
toate informaiile necesare nelegerii corecte a
mesajelor.