Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cursuri Gestiunea Unitatilor Din Turism
Cursuri Gestiunea Unitatilor Din Turism
Industria turismului
Servicii de
transport
Catering pentru
instituii
sociale (ex:
pentru spitale)
Servicii
comerciale de
cazare (ex:
hoteluri)
Alte servicii de
cazare (ex:
cminele
studeneti)
Servicii
comerciale de
alimentaie(ex:
restaurante)
Magazine cu
amnuntul(ex:
magazine de
suveniruri)
Activiti de
timp liber (ex:
parcuri
tematice)
Sursa: S. Baker, P. Bradley Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck, Bucureti, 2002,
pg.4
Sectorul de cazare
n ansamblul activitii turistice, cazarea, n mod frecvent, nu are un loc sau o raiune de
sinestttoare. Arareori un turist selecteaz un hotel sau alt tip de unitate de cazare doar pentru
a-i schimba domiciliul. De cele mai multe ori alegerea este motivat de faptul c hotelul ofer un
serviciu menit s sprijine motivul principal al deplasrii unei persoane spre o anumit destinaie.
Exist ns, uniti de cazare amplasate n special n staiunile turistice, care nu se nscriu n
aceste coordonate generale i care se constituie drept motivaie principal a cltoriei, motivaie
asociat cu o experien anterioar care se dorete rennoit dar, n mod frecvent, solicitarea unui
serviciu de cazare depinde de consumul unui produs turistic mai larg.
Cazarea reprezint o component necesar a dezvoltrii turismului iar calitatea i
diversitatea serviciilor de cazare oferite influeneaz tipul de vizitatori ai unei localiti. Cazarea
este considerat o parte integrant a infrastructurii turistice, n lipsa creia turitii nu vor vizita
localitatea respectiv (1).
Sectorul ospitalitii are o poziie dominant n cadrul industriei turismului. Pe lng
ncasrile generate n mod direct, acest sector asigur pe plan mondial, milioane de locuri de
munc, iar prin natura sa are cel mai pronunat caracter internaional n rndul ramurilor turistice.
Astfel lanurile hoteliere nord-americane se regsesc n ntreaga lume, n timp ce lanurile
hoteliere europene i asiatice s-au extins i gestioneaz numeroase hoteluri n afara granielor
naionale (2).
1.1 O scurt retrospectiv a dezvoltrii industriei hoteliere n secolul al XX-lea
La nceputul anilor 1900, pn la Marea Recesiune din anii 30, dezvoltarea industriei
hoteliere a fost marcat de epoca marilor hoteluri de lux; n aceast perioad a fost construit
hotelul Plaza din New York, care este considerat i astzi unul dintre cele mai bune hoteluri din
lume (construcia acestui hotel a costat 12 milioane $, sum fr precedent la data respectiv).
Caesar Ritz a realizat elegantul hotel Ritz din Paris, devenit ulterior prototipul hotelurilor RitzCarltons din Londra i Madrid, urmate de cele din New York i Boston. n anul 1931 a fost
inaugurat hotelul Waldorf Astoria din New York, care este i n prezent unul dintre cele mai mari
hoteluri din lume.
Dup cel de-al doilea rzboi mondial, Conrad Hilton, contient de existena unei cereri
sporite pentru camere de hotel, a nchiriat H.Stevens din Chicago (capacitate de 2000 de locuri
care fusese folosit de armat n timpul rzboiului), apoi ntr-o succesiune rapid a achiziionat
The Palmer House din Chicago, La Plaza din New York, Waldorf Astoria din New York i
The Town House din Los Angeles. Ulterior a adugat i alte hoteluri, iar n anii 50 realizeaz
fuziunea Hilton-Statler; (Statler E.M hotelier american care a pus bazele celui mai important
lan de hoteluri moderne din SUA, care ofereau un nivel de confort ridicat al serviciilor hoteliere,
precum camere spaioase cu bi individuale, ntreruptoare electrice, ap curent, telefon, roomservice, radio, sisteme de rezervri ntre hoteluri).
central, aerul condiionat, lifturi pentru pasageri, etc., care au fost adaptate rapid de ctre
hotelurile internaionale . Ernest Henderson a realizat acelai lucru n cadrul lanului Sheraton.
Aceste prime lanuri hoteliere au dominat piaa pn cnd Hyatt i noul su prototip atrium
(realizat n 1967 odat cu deschiderea H. Atlanta Hyatt Regency) au revigorat arhitectura marilor
hoteluri de lux.
Un alt pas major a fost reprezentat de construcia motelurilor, uniti standardizate,
amplasate de-a lungul oselelor intens circulate, de ctre Kemmons Wilson, fondatorul lanului
Holiday Inn. Acestea au fost primele uniti de cazare de categorie economic care se adresau
cltorului obinuit ce cuta camere confortabile i curate.
n anii 60, turismul n ansamblul lui, iar turismul de afaceri n special, au nregistrat o
evoluie accelerat. La Londra, Paris, Roma, Atena, Hong-Kong, Tokyo, s-au construit hoteluri
mari, moderne, lanurile hoteliere Hilton, Shraton, Hyatt au continuat s inaugureze hoteluri noi,
de capaciti mari, care se adresau n special oamenilor de afaceri. Valul construciilor n
domeniul hotelier a creat un surplus de capacitate reducnd gradul de ocupare n marea majoritate
a unitilor de cazare. n acest context, companiile hoteliere au recurs la sisteme noi de
organizare, la noi metode i instrumente de lucru specifice managementului i marketingului, n
vederea supravieuirii cu succes ntr-un mediu concurenial tot mai solicitant. n anii 70 noiunea
de hotelrie modern apare i n Europa. Lanurile hoteliere americane traverseaz oceanul i se
consolideaz pe btrnul continent mpreun cu toate aspectele noi legate de gestiune i produse
revoluionare. n acest context, europenii la rndul lor, creeaz lanuri hoteliere, imitndu-i pe
americani, n scopul concurrii noilor gigani hotelieri. Concurena european cu cea american
devine o realitate, iar standardizarea confortului i a serviciilor devine un criteriu de alegere.
Ghidul de cltorie tradiional este nlocuit de catalogul lanurilor hoteliere.
Apar publicitatea, relaiile publice i fiecare hotel dispune, aa precum fiecare firm se
respect, de un serviciu comercial. Se schimb sensul dialogului, acum hotelul vine n
ntmpinarea clientului, oferta este tot mai mare, iar concurena este tot mai agresiv. Hotelria
independent se confrunt cu dificulti i probleme de adaptare la noile tehnici comerciale.
n anii 80 se extinde marketing-ul n domeniul hotelier. Noiunea de client evolueaz n
funcie de motivaia deplasrii. Se aplic principiul segmentrii, iar succesul rezid i depinde de
mix-ul activitilor desfurate. De asemenea, managementul hotelier evolueaz de la
managementul prin obiective la yield management (management avnd ca scop maximizarea
rezultatelor, respectiv procesul de alocare a tipului potrivit de camer pentru tipul potrivit de
client, la tariful potrivit, obinndu-se astfel maximizarea venitului (3)). Aceast mutaie se
realizeaz, n principal, la nivelul hotelriei de categorie medie de confort, hotelria tradiional
care a euat n aceast tranziie fiind declasificat, formnd reeaua hotelurilor de 1 i 2 stele.
1990 se dezvolt hotelria economic (budget), iar marile grupuri hoteliere, doresc la
rndul lor s cucereasc aceast pia oferind o gam larg de produse hoteliere, n funcie de
bugetul clientului, respectiv de la 1-5 stele (hotele de lux n Frana).
Yield management-ul se aplic la scar larg, lanurile hoteliere folosesc mai multe
mrci (toate consacrate prin aciuni publicitare intensive), iar fenomenul globalizrii se instaleaz
i n domeniul hotelier. Din aceast perspectiv, clasamentul mondial al grupurilor hoteliere
devine element esenial, de referin. Evoluia n hotelrie, creterea grupurilor hoteliere sunt
indicatori economici importani i cu efect direct asupra comportamentului bursier (4).
Moneda Euro se afirm i se transform ntr-un fapt economic, iar raportul Dolar/Euro
devine un instrument strategic care echilibreaz marea rivalitate dintre grupurile americane i
europene. Repartiia pieei pe zone, n funcie de numrul de camere i originea capitalurilor se
modific cu caden rapid: ( Robinet J.C, Adam C. Managementul hotelier, ed. De Boeck &
Larcier, Bruxelles, 2003, pg.25)
SUA 60%
Europa 24%
Asia-Pacific 10%
America de Sud 3%
Orientul Mijlociu 3%
Previziunile OMT sunt ncurajatoare pentru viitorul apropiat, pentru care se sconteaz o
cretere anual medie de 5%. Similar altor domenii economice i hotelria mondial beneficiaz
de efectele inovaiilor tehnologice. Viitorul ne rezerv numeroase surprize, dar n prezent, vorbim
despre camera inteligent unde clientul regsete deopotriv confortul, utilitatea i
rentabilitatea. Fr ndoial, tehnologiile moderne vor afecta nu doar produsele hoteliere ci i
modalitile de gestiune, de comercializare, de comunicare cu clientela etc., iar cei care nu vor
reui s se adapteze din mers i n timp util, se vor autoelimina din competiie.
n ceea ce privete activitatea de alimentaie care completeaz n marea majoritate a
cazurilor activitatea de cazare, trecutul istoric este mai ndeprtat. Cuvntul restaurant, la
originea sa a avut mai multe sensuri. La mijlocul secolului al XVII-lea, termenul era folosit
pentru a desemna un produs alimentar, respectiv ciorba de carne.n 1771 cuvntul reprezenta o
cldire n care se serveau aceste ciorbe, apoi preparate culinare diverse, contra cost. Aceast
instituie distinct ca origine fa de han, s-a dezvoltat n mediul urban n Frana ncepnd cu
secolul al XIX-lea i ulterior, acest cuvnt de origine francez a fost adoptat pe plan mondial.
O evoluie distinct i notabil n rndul unitilor de alimentaie, au avut-o cafenelele,
care ntr-o prim etap a dezvoltrii lor, erau localuri de lux, frecventate aproape cu exclusivitate,
de ctre scriitori, persoane distinse ale perioadei i de menionat c interziceau accesul femeilor.
Acest tip de unitate, n timp, a nlocuit n mod progresiv travernele i cabareturile, astfel nct n
prezent aceste cuvinte practic au disprut din vocabularul nostru (5). Dintre cafenelele celebre,
odinioar amintim cafeneaua Procope din Paris, construit n 1686 i care exist i astzi, iar la
Roma cafeneaua Greco, amplasat n imediata apropiere a Pieei Spaniei, fondat n anul 1760 i
care i datoreaz reputaia persoanelor care au frecventat-o. Goethe, Stendhal, Baudelaire,
Berlioz, Liszt i Wagner.
Sectorul cu servicii
Sectorul fr servicii
Destinai
Destinaie
Itinerariu
Hoteluri n orae
e
Apartamente
Nu se aplic
Hoteluri
Hoteluri
apartament
tineret
Condominium
time-share
Unele moteluri i
hoteluri budget
agroturistice
Hoteluri budget
Hoteluri
din
Sate de vacan
Spaii special
orae
Campinguri
amenajate pentru
amplasarea
de
(vineri-duminic)
Unele universiti
Vile
Apartamente
Unele moteluri
corturi, rulote
(luni-vineri)
Hoteluri
Moteluri
Hoteluri
aeroporturi
n
Afaceri i alte
staiuni
Hoteluri budget
pentru conferine
scopuri similare
i
expoziii
Universiti
Hoteluri
Hanuri
din
staiuni
Vacan i
recreere
Itinerariu
Pensiuni/Case de
oaspei
Pensiuni
Moteluri
Bed
pentru
and
Breakfast
Hanuri
Sursa: Middleton VS.T.C Marketing in Travel and Tourism (2-nd ed.), Butterworth-Heinemann, Oxford, 1997, pg.
275.
n tabelul de mai sus se face distincie ntre cele dou sectoare de cazare, n funcie de
elementele care influeneaz n mod fundamental natura produselor de cazare, respectiv destinaia
(cazarea la o destinaie turistic) i itinerariul (cazarea pe traseul unui itinerariu). De asemenea,
realizm o difereniere i n funcie de segmentele de consumatori, respectiv oameni de afaceri la
care se adaug persoanele care cltoresc n scopuri asociate (participarea la diverse evenimente
familiale etc.) i cea de-a doua categorie constituit din cei care cltoresc pentru propria plcere
(vacanierii).
- camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou
persoane. Limea patului matrimonial este de minimum 140 cm.
- camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane.
Limea patului dublu este de minimum 160 cm.
- camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou
persoane.
- camer cu trei sau mai multe paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de
ctre un numr de persoane egal cu numrul paturilor. Camerele cu peste patru paturi individuale
sunt considerate camere comune.
- camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane.
Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 100
cm. lime pentru fiecare turist.
- garsoniera, reprezentnd spaiul compus din dormitor pentre dou persoane, salon,
vestibul i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon printr-un glasvand sau alte
soluii de delimitare estetic.
- apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim
cinci), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. La categoria cinci stele va exista un grup
sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria patru stele, precum i la restul categoriilor,
minimum un grup sanitar la patru locuri.
n industria hotelier internaional se folosesc, de asemenea, termeni standard pentru a
descrie tipurile de spaii de cazare. O mare parte dintre aceti termeni i au originea n SUA i au
aplicaie universal.
Termenul single este folosit pentru a descrie spaiul nchiriat unei singure persoane, dar nu
implic, n mod obligatoriu, dotarea camerei cu un pat individual. De fapt, n realitate, adeseori n
aceste camere gsim paturi de dimensiuni mari, de tip Queen sau King.
O camer dubl (double room) este o camer cu un pat dublu nchiriat unui numr de dou
persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu dou paturi
individuale , iar twin-double desemneaz spaiul de cazare cu dou paturi duble care se nchiriaz
unui numr de dou, trei sau patru persoane.
Apartamentul (suite) este considerat cel mai bun spaiu de cazare ntr-un hotel, dar i cel mai
scump. n general, are unul sau mai multe dormitoare i sufragerie. Poate avea bar, una sau mai
multe bi, o buctrie mic, precum i alte dotri. Atunci cnd apartamentul este situat pe dou
nivele, cu scar interioar, se numete duplex. Unele hoteluri ofer penthouse suite, care are
ieire pe acoperiul hotelului, cu propria grdin pe acoperi, piscin, uneori terenuri de tenis i
alte dotri. Apartamentul junior (junior suite) este o camer mare, divizat n spaiu de zi i spaiu
de dormit, care a devenit din ce n ce mai popular n hotelurile din ntreaga lume.
n hotelurile din staiuni se folosesc n mod frecvent, termenii lanai i cabana. Lanai-ul
reprezint o zon exterioar ataat unei camere, iar n terminologia hotelier exprim o camer
cu balcon sau teras cu vedere spre o zon deosebit (de exemplu, spre ocean ocean lanai).
Aceste camere sunt cele mai solicitate, i de aceea, i printre cele mai scumpe. Cabana este
camera amplasat lng o piscin. n mod fizic, cabanele sunt separate de hotel, dar amplasate pe
terenul hotelului i pot asigura sau nu condiii pentru nnoptare.
Termenul efficiency reprezint spaiul de cazare care include i faciliti pentru pregtirea
hranei, avnd i un termen sinonim, respectiv kitchinette.
Clasificarea spaiilor de cazare se poate realiza i n funcie de alte criterii i anume
dimensiunile spaiului, amenajarea interioar, amplasarea, etc. Sunt hoteluri care ofer spaii
special amenajate pentru anumite categorii de turiti, respectiv oameni de afaceri, VIP-uri, etc.
Dup numrul i mrimea paturilor distingem urmtoarele spaii de cazare, prezentate n
tabelul 2.
Tabelul 2 Numrul i dimensiunea paturilor (9)
Tipul camerei
Single
Twin
Double
Queen
King
Numrul de paturi
ntr-o camer
1
2
1
1
1
Dimensiunea patului
30
30
46
50
60
Numrul de persoane
ntr-o camer
1
2
2
2
2
Suprafa (m2)
Amplasare
Amenajare interioar
Standard single
Superior single
Deluxe single
Deluxe double
Suite
23,5
23,5
25,5
28,6
105,9
conifere
Mobilier din lemn de
conifere
Mobilier din lemn de
trandafir
Mobilier din lemn de
trandafir
Mobilier de anticariat
beneficiaz de numeroase avantaje ntre care garantarea unui loc de cazare ntr-o zon de vacan
pentru muli ani n viitor, achitarea unei cote pri din cheltuieli, sum mult mai redus
comparativ cu cea determinat de nchirierea unei camere de hotel sau unei case de vacan, o
investiie iniial sczut n comparaie cu sumele necesare vnzrii i ntreinerii unui
condominium precum i avantajul determinat de posibilitatea schimbrii unitilor time-sharing
cu uniti similare amplasate n alte zone sau staiuni turistice (practic schimburi ntre persoanele
proprietare de time - sharing), schimburi efectuate prin intermediul unor societi specializate (de
exemplu: RCI Resort Condominium International , cea mai mare firm de profl pe plan
internaional) sau chiar de ctre compania de time-sharing.
Reedinele de tip time-sharing, incluse n grupa parahotelriei, se constituie ntr-o
opiune de cazare, n special n cadrul staiunilor de sejur. Acest produs de cazare a fost
mbuntit considerabil odat cu nfiinarea firmelor intermediare care permit schimburi ntre
proprietarii de time-sharing-uri, precum RCI (Resort Condominium International), Interval
International i altele. Aceste firme de intermediere acioneaz ca burse de schimburi
internaionale, n sensul c gireaz i organizeaz schimburile ntre proprietari, pot efectua
rezervri n favoarea clienilor lor pentru prestaii diverse precum bilete de avion, nchirieri
autoturisme i care din punct de vedere legal nu au un statut bine definit, nefiind nici firme
imobiliare i nici firme de comercializare. n baza unui sistem cunoscut de clieni, care ine cont
de numeroase criterii ntre care amplasarea reedinelor time-sharing, perioada de utilizare (vrf
de sezon, sezon intermediar, extrasezon), capacitate, dotri, etc., fiecare reedin inclus n burs
primete un punctaj care determin valoarea comercial a reedinei, n funcie de care se
realizeaz schimburile ntre proprietari. Evidena membrilor este organizat pe calculator, acesta
stabilind valoarea comercial i gestionnd prin intermediul bncii de date "Spacebank" sistemul
de schimb (10).
Aceast formul de cazare este foarte bine reprezentat n Spania, Frana, SUA, iar n ceea
ce privete proprietarii, repartiia lor pe naionaliti este: 51% din piaa de profil este deinut de
investitori americani, 11% de britanici, 10% mexicani, 5% australieni, 2% belgieni i nemi etc.
(11). Demn de menionat este i faptul c grupuri hoteliere de renume internaional precum Hyatt,
HFS, Hilton, Marriott, sunt implicate n oferirea de vacane "pltite n avans" clienilor lor, dei
acest concept are o reputaie proast datorit metodelor de vnzare abuzive la care apeleaz
(publicitate glgioas i uneori fals, "cadouri", chiar "hrnirea " clientului). De ani buni se
aplic o Directiv a UE care oblig firmele din domeniu s aplice msuri de protecie a
consumatorilor, ntre care informare complet, drept de reziliere dup semnarea contractului de
cumprare (ntr-un interval de 10 zile), interzicerea plii unor avansuri etc. Aceste msuri sunt
aplicate n rile europene membre UE, cu o singur excepie, Spania, care amn aplicarea
acesteia ca urmare a numeroaselor presiuni exercitate de societile imobiliare.
n ceea ce privete situaia Romniei, prin construcia vilelor de aur din Poiana Braov se
realizau premisele ptrunderii rii noastre pe piaa internaional de time - sharing.
Comercializarea acestor reedine s-a dovedit ns un eec, modelul nu a fost copiat de ali
operatori din domeniu, astfel nct, n prezent, conceptul este ignorat. Dar, rmnnd la situaia
staiunii Poiana Braov, modelul de construcie organizat, coordonat i oarecum centralizat a
unor reedine secundare (fie de tip time - sharing fie n multiproprietate) cu respectarea
specificului arhitectonic local i al planurilor de urbanism, ar fi fost preferabil situaiei actuale, n
care reedine secundare s-au construit, n numr mare, cu planuri arhitecturale necoordonate, cu
amplasamente dintre cele mai nefericite, care au reuit efectiv s "mutileze" staiunea i s o
transforme ntr-o localitate "urban", ca oricare alta din Romnia.
d) Pensiunile sunt, n general, case de dimensiuni mari, transformate n case de oaspei,
care ofer servcii de cazare i mas. Masa este servit n stil familial la ore stabilite i cu
meniu fix. Reprezint o form de cazare frecvent ntlnit n Europa i America Latin,
elementul distinctiv fiind asigurarea unei atmosfere de famile. Preurile sunt n general mai
mici fa de cele practicate n hotelurile de confort comparabil. n Romnia, n funcie de
amplasare facem distincie ntre pensiuni turistice urbane i pensiuni turistice rurale.
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice avnd o capacitate de cazare de pn la
10 camere, totaliznd maximum 30 locuri n mediul rural i pn la 20 de camere n mediul
urban funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente care asigur n spaii
special amenajate cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei. Diferena
major ntre aceste 2 tipuri de pensiuni const n modalitatea de exprimare a categoriei de
confort, pensiunile urbane fiind clasificate pe stele iar cele rurale pe margarete.
e) Unitile de cazare amenajate n cldiri istorice sunt prezente n oferta de cazare a
multor ri europene (Spania, Frana, Portugalia etc.) dar sunt inexistente n ara noastr. Cldirile
istorice precum palate, castele, fortree sau alte cldiri similare sunt transformate n hoteluri,
fiind, n general, uniti de cazare de categorie superioar, sunt modernizate n interior dar vechile
faade sunt meninute. Ofer pensiune complet i exercit o atracie sporit pentru cei care
doresc o ambian romantic, specific epocilor anterioare. Unele dintre acestea se afl n
proprietate privat, altele sunt incluse n lanuri gestionate de societi publice, aa precum lanul
Parador din Spania.
f) Unitile de cazare de tip Bed & Breakfast reprezint un segment al cazrii care include
deopotriv case aflate n proprietate particular i hanuri din ntreaga lume. Conceptul cunoscut
sub titulatura B&Bs a nregistrat evoluii remarcabile pe plan internaional, turitii apreciind
ospitalitatea specific i un mediu prietenos ntr-o cas particular. n mod tipic, serviciile oferite
includ cazare i mic de jun. n prezent, un numr nsemnat de asemenea uniti au fost afiliate la
sistemele internaionale de rezervri.
g) Uniti de cazare pentru tineri. Acest sector al activitii de cazare cuprinde uniti
cunoscute pe plan internaional sub denumirea de Youth Hostel care ofer numai servicii de
cazare de baz, precum dormitoare i grupuri sanitare comune. Turistul folosete propriul sac de
dormit i are la dispoziie dotri specifice pentru prepararea hranei (buctrii), spaii pentru
servirea mesei i uneori faciliti de recreere. Pe plan mondial aceste uniti funcioneaz sub
girul Federaiei Internaionale A Hotelurilor Pentru Tineret, cu sediul la Washington DC.
n Romnia, cf. Ord. 61/1999 al MT este introdus pentru prima dat conceptul de hostel
care reprezint o structur de primire turistic cu capacitate minim de 3 camere sau apartamente
dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, n spaii amenajate, de regul, n cldiri cu alt
destinaie iniial dect cea de cazare turistic.
Sistemul de clasificare a unitilor de cazare din Romnia cuprinde i conceptul de hotel
pentru tineret ca fiind acea structur de primire turistic, cu dotri simple adaptate cerinelor
caracteristice tineretului, care asigur servicii de cazare, mas, agrement, pe baza unor
regulamente de ordine interioar fiind, de regul, amplasat n centre urbane, universitare, staiuni
i alte zone turistice frecventate de tineret.
Pe lng obiectivele de cazare menionate, Ord. MT 510/2002 mai face referiri i la
urmtoarele structuri de primire turistice care funcioneaz pe teritoriul Romniei vile,
bungalouri, cabane turistice, cabane de vntoare i pescuit, sate de vacan, camping-uri,
popasuri turistice, spaii de cazare organizate n gospodriile populaiei, apartamente de
nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie i structuri de primire cu funciuni
de cazare pe nave fluviale i maritime.
n literatura de specialitate de limb francez (Y. Tinard Tourisme Economie et
Management; Minhue Lu Oragnisation de Lentreprise Touristique Belgia), unitile de
cazare, altele dect hotelul, formeaz o grupare distinct cunoscut sub denumirea de parahotelrie care reprezint o modalitate intermediar de cazare, ntre hoteluri i formele sociale de
cazare, cu o evoluie puternic i un succes recunoscut n zonele cu concentraie turistic ridicat.
Para-hotelria se caracterizeaz, n principal, prin libertate de alegere, preuri foarte avantajoase
ncadrndu-se n tendina preului corect, supleea n alegerea serviciilor, sunt foarte accesibile
pentru turitii familiti i nu n ultimul rnd moderne. Aceste avantaje au contribuit la nscrierea
para-hotelriei n cataloagele tour-operatorilor, iar produsele forfetare care includ acest tip de
cazare fac parte din
2015
467
38701
16229
19379
5692
33379
325
2826
15378
1772
1004
1898
51300
Nr. locuri
cazare
119365
60513
1.561.830
1.229.021
1.485.863
135473
1.807.275
14449
169749
576602
216828
114892
184970
1.176.490
Nr. uniti
1646
621
16632
9140
2540
36822
297
3595
5290
244
524
1602
-
517918
318249
1.466.018
2.977.325
54706
1.816.616
50803
965322
328222
268455
33709
67287
-
Sursa: Eurostat, n G. Stnciulescu & alii Evaluarea ntreprinderii hoteliere.Oferta hotelier mondial.
Ed. Uranus, Bucureti, 2003, pag. 147
Not: 1 doar unitile cu cel puin 40 locuri de cazare;
2
rile care dispun de cea mai mare capacitate de cazare sunt Frana, Italia, Spania, care
de altfel sunt cele mai importante ri receptoare de turiti la nivel global, iar Germania i Marea
Britanie le urmeaz ndeaproape.
Industria cazrii, n ansamblul su, s-a confruntat permanent cu modificrile mediului
macro-economic. Prima jumtate a anilor 90 a reprezentat o perioad dificil pentru operatorii
din acest domeniu de activitate. Dup civa ani de expansiune n perioada anilor 80, i n
special, a formelor de cazare care practicau preuri reduse, de tip budget, o parte nsemnat a
grupurilor hoteliere s-au confruntat cu probleme financiare , ntruct oferta depea cererea.
n prezent, ciclul economic hotelier este favorabil. Anul 2004 a fost pentru activitatea
mondial de cazare, un an foarte bun, ateptat nc din 2001, iar 2005 promite s respecte trendul
ascendent. Pasul sporirii performanelor poate fi limitat, avnd n vedere condiiile generale ale
pieei, dar media mondial RevPAR este ateptat s creasc cu aproximativ 5% sau chiar mai
mult, n special n SUA i pieele cheie din Europa i Asia, unde prognozele indic creteri de 1012% (4).
Oportunitile n acest context sunt evidente, iar factorii care pot face diferena ntre
rezultatele foarte bune de celelalte variante , se focalizeaz asupra modalitilor de aciune
comercial a firmelor implicate n cazarea turistic n ceea ce privete, n principal, gsirea
variantelor optime de a satisface nevoile clienilor, mbuntirea aspectelor privind cumprarea
i vnzarea produselor de cazare turistic, identificarea celor mai semnificative inte ale
dezvoltrii i nu n ultimul rnd managementul n era Internet-ului. Tendinele actuale, cu cteva
mici excepii (cum ar fi, de exemplu, Marea Britanie) i n special pe continentul european sunt
creterea sectorului de lux, extinderea brandurilor marilor corporaii alturi de practicarea unui
yield management agresiv.
Produsele turistice ale ofertei de cazare, n general, n Romnia, sunt normate juridic prin
Ordinul nr.510 din 28 iunie 2002 care aprob Normele metodologice privind clasificare
structurilor de primire turistice, emis de Ministerul Turismului. n conformitate cu acest act
normativ, tipurile de uniti de cazare care funcioneaz pe teritoriul Romniei, denumite structuri
de primire turistice cu funciuni de cazare, se difereniaz dup:
-amplasament;
-felul amenajrii i organizarea interioar;
-serviciile oferite.
5. hosteluri;
6. vile;
7. bungalouri;
8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit;
9. sate de vacan;
10. campinguri;
11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei;
12.
popasuri turistice;
13.
14.
15.
alt destinaie.
16.
Conform aceluiai act normativ, aceste structuri de primire turistice se clasific pe stele i
respectiv pe flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive,
dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer, ceea ce reprezint, o structurare n profunzime a
tipurilor de produse de cazare turistic n funcie de gradul de confort.
n ceea ce privete tipurile de uniti, merit subliniat faptul c legislaia din ara noastr sa aliniat tendinelor din activitatea de cazare internaional, n sensul includerii n tipologia
acestora a unui numr semnificativ de categorii de uniti, care corespund dorinelor,
necesitilor, motivaiilor de cltorie i bugetelor destinate serviciilor de cazare ale segmentelor
de clientel care apeleaz la acest tip de prestaii.
n acest context, prezint importan abordarea situaiei hotelurilor de staiuni. Aceste
structuri de primire turistic se identific prin cteva caracteristici, i anume (5):
-organizare spaial dup modelul satului Club Mediterane, remarcndu-se o zon
central (agora) care reprezint punctul nodal al cilor de circulaie, loc de informare, de
ntlniri i de destindere.
-unele hoteluri-staiuni sunt inspirate din arhitectura local, integrnd deopotriv tot
confortul modern. Elementele de faad exprim exotismul local
-finalitate: reinerea clientului, ntr-o msur ct mai mare, n interiorul acestui spaiu
- din raiuni comerciale (cu ct se distreaz mai mult, cu att este
mulumit, cu att consum i corespunztor cheltuiete mai mult)
-din raiuni de securitate (spaiul este supravegheat continuu)
mai
servicii, animaia avnd un rol esenial, iar serviciile de agrement sunt mult mai dezvoltate dect
n hotelria tradiional.
Pornind de la acest model de organizare, hotelurile din staiuni au dezvoltat sistemul,
conceptul all-inclusive ca o concretizare a mitului abandonului -totul este la discreie.
Turistul are tendina , n primele zile de vacan de a consuma mai mult, dup care intr n
normal. Ideea de a avea totul la dispoziia sa, creaz clientului o plcere deosebit. O alt
caracteristic a conceptului este aceea c gestiunea este mult facilitat: achiziiile, stocurile i
serviciile oferite sunt raionalizate, hotelul tie exact care sunt clienii i produsele pe care le-au
pltit, iar rentabilitatea hotelului este superioar. De asemenea, clientul achit un pre global, care
include toate serviciile i produsele oferite, lipsind astfel surprizele neplcute. De remarcat ns
c noiunea de totul inclus conine o marj de manevr confortabil; n perimetrul hotelului
funcioneaz numeroase magazine, buticuri, valoarea cumprturilor neincluzndu-se n preul
global menionat, cu alte cuvinte asistm la cheltuieli periferice nsemnate ale turitilor.
Anumii tour-operatori au mpins chiar mai mult conceptul, ei propun clienilor s plece
fr bagaje totul fiind asigurat la destinaia de vacan. Avantajele la prima vedere sunt
numeroase: lipsa handling-ului bagajelor i a eventualelor pli suplimentare la depirea unui
anumit prag referitor la greutatea bagajelor, o dimensiune ludic sporit i cumprturi periferice
mult mai nsemnate pe parcursul sejurului.
Formula "all inclusive" se bucur i n prezent de un succes imens pe piaa turistic
internaional, fiind comecializat, n special, n staiunile de sejur amplasate pe litoral sau n
zonele montane. Avantajele, deopotriv ale clientului i ale prestatorului sunt evidente; pentru
client, lipsa oricror griji legate nu doar de organizarea vacanei (caracteristic a majoritii
produselor turistice comercializate n prezent) dar n plus, lipsa grijilor privind organizarea
timpului liber, consumat prin oferirea unui evantai larg de activiti (sportive, culturale sau de alt
natur). Nu trebuie neglijat faptul c, datorit concurenei din domeniu, preurile sunt accesibile.
Din punctul de vedere al hotelierului, avantajele constau n desfurarea unor activiti cu grad
ridicat de intensitate i solicitare, obinerea de ncasri certe, nu doar din cazare ci i din
alimentaie, agrement, nchirieri obiecte (ezlonguri, schiuri etc.) i n plus, un grad sporit de
raionalizare a prestaiilor. Aceast formul, a unui produs turistic omogen, standardizat, se
bucur de succes att timp ct preocuparea primar a turistului este aceea de relaxare i recreere,
printre oameni a cror companie este plcut. Nu sunt puini aceia care critic sistemul "all
inclusive". Se consider astfel c, n demersul continuu al prestatorilor de a reduce tarifele
produselor oferite, per ansamblu, calitatea acestora a sczut; de asemenea, programul turistului
este conceput astfel nct perimetrul delimitat se transform ntr-o "enclav", turitii sunt
avertizai s nu se aventureze n afara hotelului pe cont propriu, unele hoteluri sunt amplasate
uneori chiar la distane destul de mari de localitile indigene, iar la rentoarcerea acasa turistul
nici nu tie cu exactitate (dect dup denumire) n ce zon sau chiar n ce ar anume i-a petrecut
sejurul. Hotelul, dotat cu piscine prin care se caut nlocuirea plajelor poluate i aglomerate, se
aseamn tot mai mult cu un vas de croazier, unde "pasagerii" sunt debarcai numai pentru
excursiile organizate.
Cu toate acestea, conceptul "all inclusive" este viabil, prestatorii au realizat demersuri
notabile n vederea ameliorrii aspectelor negative; au renunat la construciile standardizate,
identice, indiferent de colul globului vizitat, n favoarea celor cu aspect local, tradiional, specific
zonei i rii alese ca destinaie de vacan, au crescut nivelul calitativ al produselor oferite etc.
Legat de acest curent de organizare a multor hoteluri care i desfoar activitatea, n
special n staiuni de sejur (litorale sau montane), consider c unitile de cazare din ara noastr
nu s-au aliniat, dect n mic msur, acestei tendine. Dac realizm o comparaie ntre oferta de
profil, indiferent c avem n vedere staiunile litorale sau montane, din ara noastr i din
Bulgaria, ri vecine care urmresc ctigarea acelorai nie de pia, respectiv cele cu buget de
cltorie de nivel mediu i redus, balana este net favorabil Bulgariei. Aa se explic prezena
nsemnat a marilor grupuri turistice mondiale: TUI (cel mai mare), Neckermann, Dertour .a. pe
litoralul Bulgar al Mrii Negre, prezen concretizat n investiii i corespunztor includerea
staiunilor i hotelurilor din Bulgaria n portofolilul ofertelor companiilor turistice menionate, n
timp ce Romnia are n cataloagele acestora o reprezentare mult mai anemic. Imaginea pe care
ne-am format-o prin consultarea paginilor de Internet referitoare la oferta (litoral de exemplu) a
Bulgariei este aceea a unei "specializri" n domeniul "all inclusive", n timp ce n Romnia
demersurile n acest sens sunt timide. A pune n practic formula "all inclusive" nu se rezum
doar la a avea o piscin, o sal de fitness i un bar de zi, ci const n oferirea unor produse
turistice hoteliere astfel concepute nct turistul s aib la dispoziie, n perimetrul hotelului, toate
serviciile necesare pentru petrecerea sejurului: o varietate de uniti de alimentaie, terenuri
pentru practicarea activitilor sportive, terenuri de joac i centre supravegheate de personal
specializat care s se ocupe de agrementul copiilor, centre de fitness, magazine de suveniruri, etc.
Dup prerea mea este redus numrul hotelurilor de pe litoral romnesc care practic ntr-adevr
conceptul "all inclusive". Uniti hoteliere de prestigiu pentru clientela din Romnia, precum
Rex, Iaki, Majestic, Aquarium i altele, de confort ridicat. (4 stele) nu comercializeaz acest
sistem, ca s nu mai amintim de cele cu confort inferior. Printre puinele hoteluri adepte ale
acestei formule menionez Club Scandinavia din Mamaia (hotel de 5 stele, de capacitate redus)
i hotel Europa, din Eforie Nord (4 stele), membru al grupului Ana Hotels.
2. Sectorul de alimentaie
Mutaiile cele mai importante nregistrate n ultima perioad n obiceiurile de consum ale
populaiei, sunt reprezentate de schimbarea modalitilor de satisfacere a nevoilor de hran.
Statisticile demonstreaz faptul c, astzi n lume, fiecare a treia mas se ia n afara domiciliului.
Activitatea de alimentaie ( sau alimentaie public ), se bazeaz pe contactul direct cu
clientul, producia la momentul consumului i uneori chiar participarea clientului. Unul dintre
factorii care determin succesul n afaceri al unei uniti de alimentaie este amplasarea acesteia.
O amplasare favorabil permite unitii s beneficieze de fluxuri consistente de clieni. Acest
factor este necesar, dar nu i suficient, ntruct managementul unitii trebuie s se preocupe de
fidelizarea clientelei. ntre factorii de reuit putem aminti : oferirea unor servicii de calitate,
personalizarea relaiilor cu clientul, calitatea primirii, etc.
Serviciul de alimentaie prezint la rndul su, una din caracteristicile eseniale ale
serviciilor, respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu buturile, care pot fi
stocate, dar principalul produs oferit ntr-o asemenea unitate, respectiv preparatul culinar, nu
poate fi stocat. n cursul unei zile, o unitate de alimentaie traverseaz succesiv perioade de
supraproducie urmate de perioade de subproducie. Acest fenomen , de altfel firesc, afecteaz
negativ calitatea serviciilor oferite, dnd natere timpilor de ateptare pt. client, i n plus o
scdere a ambilitii angajailor i a calitii prezentrii preparatelor n perioadele cu afluen
maxim de clieni. Fr a exista reete n acest sens, o unitate de alimentaie poate diminua aceste
efecte negative prin: existena unui spaiu de primire suficient de larg, amplasat la intrarea n
unitate, care s permit clienilor s atepte; un serviciu rapid; favorizarea unei rotaii rapide a
clientelei prin amenajarea unei sli de servire ntr-o form aglomerat i cu mese strmte, etc.
Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor operaiuni specifice, chiar operaii de
pregtire a preparatelor, de ex. s-i pun singur friptura pe grtar. Acest transfer al operaiunilor
se poate realiza numai n msura n care, clientul apreciaz acest lucru ca fiind un avantaj, o
modalitate de agrement, un aspect calitativ sau o opiune personal.
Un restaurant, respectiv o unitate de alimentaie n general, ndeplinete 4 funcii:
1. funcia de hrnire, nutriie care se manifest ,n special, la masa de prnz luat n
afara domiciliului i la mesele frugale luate n afara orelor obinuite de mas.
Serviciul trebuie s fie rapid, costul mesei sczut, iar cele mai reprezentative uniti
pt. aceast funcie sunt restaurantele fast-food, snack-barurile, restaurantele
amplasate n incinta ntreprinderilor, etc.
1. funcia de agrement care se manifest la mesele luate ntr-o unitate de
alimentaie seara, n week-end, n timpul concediului, constrngerile de timp i bani
ale clientului fiind mai reduse.
2. funcia social care se manifest n cazul mesei luate la restaurant cu familia i
prietenii
3. funcia de afaceri reprezentat de masa de prnz luat de cadre superioare dun
conducerea firmelor cu partenerii de afaceri. Preul este mai ridicat, iar elementele
eseniale de apreciere a unitii de alimentaie sunt ambiana i calitatea preparatelor.
n Frana, repartiia activitilor de alimentaie n raport de aceste 4 funcii este urmtoarea:
Masa de prnz
Nutriie
masa de sear
59%
total
59%
Agrement
5%
20%
25%
Social
5%
10%
15%
Afaceri
1%
1%
Total
70%
30%
100%
Marile centre urbane ofer clientel potenial suficient, iar pt. unitile de alimentaie
principala problem este aceea a evalurii exacte a concurenei, iar concomitent, unitatea trebuie
s se remarce, de ex. prin prestaii adaptate cererii.
n zone mai puin dense, potenialul , sub aspectul clientelei, se poate dovedi ineficient, iar
n aceste condiii specializarea i calitatea serviciilor devin eseniale.
Cu ct oferta unitii de alimentaie este mai diversificat, cu ct zona de atracie unde este
amplasat unitatea este mai important, cu att o unitate bine gestionat are anse de a cpta o
reputaie regoinal, naional sau chiar internaional.
calitatea produselor
rapiditatea serviciului
curenie desvrit
n afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unitile drive-through (de ex. McDrive, marc
McDonalds ), care sunt restaurante unde consumul n afara unitii are pondere majoritar.
Serviciul se efectueaz pe geamul lateral al autovehiculului, n dreptul unui ghieu, clientul
primind i pltind produsele fr a cobor din main.
Coffee-shop sunt uniti amplasate n hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul magazine
mari, aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregtite la vedere, n spatele unei tejghele.
Aceste uniti reprezint o mbinare ntre restaurantele clasice i cele de alimentaie rapid. Din
alimentaia clasic se preia ideea servirii clientului, dar clientul este cel care se deplaseaz nspre
personalul de servire i nu invers, ca n cazul alimentaiei rapide, ceea ce determin reducerea
numrului de personal. Specific acestui tip de uniti este i servirea micului dejun.
Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv cele la grtar,
pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la mas. Acest tip
de unitate nu ofer mic dejun.
Braseria este o unitate amplasat n centrul oraului sau n cartierele aglomarate.
Programul de funcionare este continuu, pe toat durata zilei, iar profilul unitii este reprezentat
de vnzarea, n primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor aperitive, vinurilor la
pahar, a buturilor nealcoolice calde. Este un local unde serviciul se efectueaz la mas. La orele
de mas se ofer un meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale zilei.
Uniti specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate n principal pe pizza, preparate
din pui, cucu, preparate indiene, chinezeti, sandviuri. ntre unitile cele mai reprezentative
menionm:
Pizza Hut- care ocup locul I n lume, avnd aprox. 6000 puncte de livrare n lume, dintre
care 4400 sunt n SUA
Pizza Sprint
Allo Pizza
Zap Pizza
Lux
Zon liber
Restaurante clasice
Scump
Restaurant cu specific
Restaurant cu specific
Produs unic
Sortiment variat
Intermediar
Pizzerie
Zon liber
Economic
Fast-food
Restaurant cu autoservire
dac concurena este sczut, poate satisface o parte nsemnat a cererii, i deci
printr-o ofert variat va mpiedica deplasarea clienilor spre alte restaurante;
Pe de alt parte, n gestionarea unui restaurant este preferabil, de multe ori, ca oferta de
preparate culinare s fie relativ restrns i care s se adreseze unui segment foarte bine delimitat
al cererii. Aceast variant este indicat restaurantelor amplasate n centrele urbane unde
concurena este foarte puternic, iar clientului i se va uura astfel alegerea . Adeseori, aceste
Restaurantele italiene sunt centrate pe pizza i paste, dar se fac adeseori diferenieri
mai profunde, regionale napoletan, bolognez, roman,etc.
Profilul unitii se poate diferenia dup mai multe elemente, ntre care:
-
tipul materiilor prime folosite pete, carne,legume-fructe(n acest caz este un rest.
vegetarian).
Tipul de clieni formula Oh Poivrier (Frana), restaurantul tinerilor din anii 80,etc.
cnd facem totui comparaii, ne referim la termenii calitii serviciilor, cu meninerea c acest
aspect prezint anumite probleme n aplicare, n special datorit aprecierilor de natur subiectiv.
Comparaii calitative se fac prin intermediul unor forme diverse de gradare i scheme de
clasificare, utilizate mai ales n sectorul cazrii turistice. n general, acestea opereaz la nivel
naional sau regional; i sunt introduse fie de ctre instituiile publice (Autoritatea Naional
pentru Turism n Romnia, Ministerul Turismului, etc.), fie de ctre diverse asociaii care
reprezint sectorul privat (Automobile Association n Marea Britanie). ncercrile de a introduce
sisteme de clasificare transnaionale, ca de exemplu la nivelul UE au euat, n mare parte datorit
diversitii industriei hoteliere din rile membre.
Clasificarea activitilor de cazare poate fi aplicat n toate subsectoarele, dar este folosit
predominant la hoteluri, terenuri de campare, unitile de cazare din turismul rural, B&Bs. ntre
diversele sisteme de clasificare exist diferene determinate, n principal, de scopul i esena
acestora, iar n frecvente situaii i terminologia utilizat este diferit. (39)
Clasificare poate fi definit ca atribuirea unor categorii unitilor de cazare n funcie de
tip, faciliti i servicii oferite (Gee,1994). N. Lupu n lucrarea Hotelul-
economie i
informarea clienilor;
Hotelurile de lan sunt construite i echipate dup standarde proprii, fiecare marc
comercial avnd o imagine distinct, niveluri diferite de tarif i se adreseaz unor segmente
diferite de clientel.
Marile lanuri hoteliere promoveaz o clasificare proprie, fr referire la sistemul oficial.
Hotelurile MERCURE, tot n cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de clasificare,
utiliznd 3 niveluri de confort i pre:
-
mm - simplitate
mmmm rafinament.
standard
comerciale
de lux.
confort ridicat
foarte confortabil
confort bun
destul de confortabil
a)
b)
- minim 15 servicii
Cele de 2 stele
- minim 10 servicii
Cele de 1 stea
- minim 5 servicii
existena unor controverse reale n cadrul sistemelor de clasificare hotelier prin care este dificil
s asociezi confortul fizic cu absena serviciilor. Automobile Association din Marea Britanie a
creat, tocmai n acest scop, o categorie distinct pentru unitile de cazare din grupa budget,
denumit lodges, recunoscnd astfel popularitatea i creterea numrului unitilor de cazare
care au ca scop oferirea unor condiii de nnoptare convenabile, n special pentru cei cu sejururi
scurte, n condiiile practicrii unor tarife reduse. O parte nsemnat a acestor uniti nu ofer
servicii de alimentaie, ele fiind ns astfel amplasate nct restaurantele existente n apropiere s
deserveasc nevoile de hran ale turitilor.
n ara noastr sectorul budget sau economic este practic inexistent, situaie favorizat
de faptul c noiunea de hotelrie budget nu este stipulat de legislaia n vigoare. n plus, acest
tip de uniti de cazare presupune, n cele mai dese cazuri, construcia de cldiri noi, simple,
standardizate, dar, moderne i confortabile, n condiiile n care n ara noastr, cei care au
construit hoteluri noi, le-au ncadrat la categorii superioare de confort, datorit unei lipse
accentuate pentru acest tip de cazare pe piaa romneasc. De asemenea, consider c unitile de
cazare nou constituite i care, n linii mari, respect principiile hotelriei budget nu pot fi totui
ncadrate n aceast categorie, n principal datorit dimensiunilor reduse (sub aspectul
capacitii), ci n alte grupe precum pensiuni turistice, case de oaspei, etc.
n Europa de Vest, ca o consecin a evoluiei acestui sector hotelier, calitatea global a
serviciilor de cazare n segmentul cu tarife sczute s-a imbuntit semnificativ. Diferena de
calitate ntre acest sector al pieei i cea oferit de sectorul hotelier de nivel mediu i de lux (3
pn la 5 stele), msurat n termenii produsului fizic, a sczut n mare msur. Aceast situaie sa datorat, n parte i impactului major al tehnologiilor constructive cu costuri reduse, iar aceast
diferen este probabil s continuie s se micoreze n viitor. Este de ateptat ca, n mod similar
dotrilor complete, telefoanelor internaionale, serviciilor de TV prin cablu care au devenit norme
pentru clasificarea unitilor de cazare, tot aa, beneficii suplimentare de tipul fax, internet vor
deveni accesibile n toate unitile, indiferentde nivelul de clasificare.
Concurena i provocrile adresate pieei n general, de ctre ofertanii care practic tarife
ridicate, n hoteluri de categorii superioare, au contribuit la realizarea unei diferenieri clare ntre
oferta lor i cea a sectorului budget. Cu toate acestea, innd cont de faptul c, n SUA de
exemplu, 50% din clienii unitilor budget sunt cei care cltoresc n scop de afaceri, rezult c
diferenierea dorit nu este ntotdeauna suficient de clar. Cheia diferenierii nu mai const n
atribute de ordin fizic (ap curent, ap cald, etc.) ci mai ales n ceea ce privete coninutul
serviciilor oferite. Este evident faptul c exist n continuare segmente de consumatori dispuse s
plteasc preuri considerabil mai mari pentru beneficiile oferite de servicii foarte atente i
individualizate. Numeroase companii hoteliere, Marriott, Ritz-Carlton i altele i-au creat o
reputaie internaional pentru atenia acordat serviciilor oferite, dar i mai multe companii
precum ACCOR, Intercontinental, Hilton, etc. s-au afirmat pe pia printr-o politic abil de
segmentare, oferind prin intermediul unor mrci i corespunztor lanuri hoteliere diferite,
produse i servicii adaptate ateptrilor fiecrui segment n parte, abandonnd aproape n
ntregime paleta preurilor practicate n industrie, de la cele care exprim luxul i confortul
absolut pn la limita tarifelor economice.
n ara noastr, normele de clasificare n vigoare au n vedere normele utilizate n rile
concurente pe pia, normele care se aplic n rile europene cu turism dezvoltat, precum i
recomandrile Organizaiei Mondiale a Turismului cu privire la condiiile minime de clasificare
pe stele n rile europene (41). Normele metodologice n vigoare sunt aprobate prin Ordinul MT
nr.510/2002, reprezint al cincilea set de reglementri aplicate ncepnd cu anul 1991 i sunt
considerate printre cele mai detaliate n comparaie cu alte ri. Obiectul acestui sistem de
clasificare l formeaz toate tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare i
alimentaie public din Romnia. Conform Normelor Metodologice structurile de primire
turistice se clasific pe stele i,respectiv, flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de
caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care la ofer (42). Acelai act
normativ stipuleaz, pe lng condiiile i criteriile de funcionare a unitilor de cazare i
alimentaie i tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, precum i tipurile de
structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie, destinate servirii turitilor. n prima
categorie se includ 16 tipuri de uniti de cazare, i anume:
1. hoteluri de 5-1 stele;
2. hoteluri apartament de 5-2 stele;
3. moteluri de 3-1 stele;
4. hoteluri pentru tineret de 3-1 stele;
5. hosteluri de 3-1 stele;
6. vile de 5-1 stele;
7. bungalouri de 3-1 stele;
8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3-1 stele;
9. sate de vacan de 3-2 stele;
10. campinguri de 4-1 stele;
11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3-1
stele;
turistice
urbane
de
5-1
stele;
tour-operatori;
Aceste demersuri au un obiectiv precis, respectiv axarea spre i crearea unor beneficii
pentru consumatori. Dei consumatorii sunt arareori consultai, numeroasele organizaii implicate
n acest proces pretind c acioneaz n numele lor. La acest nivel exist o diferen fundamental
ntre sectorul public i sectorul privat. n cazul criteriilor i normelor fixate la nivel
guvernamental, tendina const n meninerea n vigoare a acstora perioade mai lungi de timp,
respectarea lor nu este controlat n mod frecvent i arareori sunt la curent cu evoluia modei i a
gusturilor consumatorilor turistici. Sectorul privat, n replic, rspunde mult mai rapid la
modificrile cererii, dovada constnd n numeroasele evoluii nregistrate n domeniu, respectiv
vilele de vacan care furnizeaz servicii hoteliere tradiionale, centrele de sejur, partajarea
timpului de vacan, etc. n mod similar, criteriile utilizate n ghidurile editate pentru consumatori
de ctre sectorul privat, sunt mult mai frecvent redefinite pentru alinierea la evoluiile cererii i
ale pieei turistice, n general. Numeroasele sondaje efectuate n rndul consumatorilor au artat
c alegerea consumatorului este influenat nainte de toate de ctre pre i destinaie i nu de
ctre sistemele de clasificare care sunt considerate prea complexe i imposibil de decriptat.
Conform rspunsurilor formulate pentru aceast anchet, rezult c organele abilitate din
Romnia, i este vorba numai de sectorul public, n ara noastr sistemul de clasificare a fost
conceput pentru a promova calitatea i investiiile n domeniu, pentru a asigura compatibilitatea
cu sistemele de clasificare din alte ri, neexistnd i alte raiuni ale aplicrii acestuia, ca de
exemplu impozitarea diferit (Emiratele Arabe Unite, Slovacia, etc).; sau controlul tarifelor n
cadrul unei categorii de cazare (Grecia, Islanda, Slovacia, Kuwait, etc.). Guvernul romn a
conceput acest sistem fr a beneficia de sprijinul experilor OMT, fr a se consulta cu asociaii
hoteliere i/sau alimentaie public internaionale, s-a consultat ns n acest scop asociaia
hotelier naional, nu a apelat la serviciile unui consultant privat naional/internaional i nu a
inut cont de consultarea asociaiilor de consumatori. Aceste rspunsuri evideniaz neajunsurile
Normelor Metodologice 510/2002 i, n consecin, se constituie n tot attea ci, modaliti de
mbuntire a acestuia. Romnia, prin instituiile abilitate recunoate o parte din imperfeciunile
sistemului actual de clasificare care este strict cantitativ, turitii confruntndu-se cu surprize
neplcute n hoteluri care, teoretic, ndeplinesc toate criteriile de clasificare. ncepnd cu anul
2006 se vor introduce cteva criterii noi, legate de calitate, astfel nct marca Q care varific n
toat lumea serviciile turistice de bun calitate, va fi un criteriu suplimentar. De asemenea se va
trece, treptat, la un sistem de autorizare online, pe site-ul Ministerului Transportului,
Construciilor i Turismului, iar Biroul de promovare al turismului de la New York a solicitat o
reclasificare a hotelurilor pe sistemul practicat n strintate: hotel pentru buget mic, hotel mediu
i hotel de lux.
Cele mai multe reclamaii primite la ANT sunt legate de mizerie, serviciile de proast
calitate i atitudinea angajailor din hoteluri, n special cele de pn la 3 stele. Cele mai
numeroase plngeri se nregistreaz vara i sunt legate de unitile de cazare de pe litoral
(prezena gndacilor, mobilier deteriorat, lipsa apei calde permanente, lipsa aparatelor de aer
condiionat, etc.). O alt problem care a aprut destul de des n ultimii ani este dorina unor
proprietari de a avea hoteluri de 4 stele, cu toate c n realitate ele nu merit mai mult de 3 stele,
iar dup ce au obinut (inlcusiv prin presiuni politice) stelele mult-dorite, practic n realitate
tarife de 3 stele. n general, la hotelurile de 4 i 5 stele, n special la cele din lanurile
internaionale, se nregistreaz cele mai puine plngeri (43).
Pe plan internaional, marile grupuri hoteliere se concentreaz ntr-o msur mult mai
mare asupra definirii i poziionrii mrcilor proprii, dect pe aspectele legate de clasificarea
hotelurilor pe stele sau alte variante de gradare. Proprietile conduse de aceste grupuri sunt
clasificate n conformitate cu schemele naionale sau locale obligatorii pentru ara unde este
amplasat unitatea, dar n loc s se axeze n exclusivitate pe criteriile cantitative i calitative
oferite de unitile hoteliere individuale, inta principal este consumatorul. Mrcile sunt definite,
n general, n termeni referitori la nivelul tarifelor (Lux, Confort ridicat, Nivel mediu,
Economic/Budget) avnd n vedere anumite segmente de consumatori vizai oameni de afaceri
care cltoresc n mod individual, vacanieri care cltoresc individual, turismul de afaceri legat
de organizarea de congrese, conferine i alte evenimente (MICE meetings, incentive,
conference & events), vacanierii n grupuri organizate, etc. Marcarea ine cont, de asemenea, de
amplasarea unitii i de tipul pieei unde este localizat unitatea: suburban, urban, aeroport,
destinaii de vacan, orae port, marile metropole, etc.
n acest sens un exemplu interesant este cel oferit de harta de referin a mrcilor
aparinnd grupului Marriott International. Fiecare brand este definit n termeni precum
poziionarea tarifelor, tipurile de piee, esena fiecrui brand, poziionarea brandului,
consumatorii int i valoarea estimat a consumatorilor. Hotelurile Marriott, de exemplu, sunt
peferate de oamenii de afaceri care cltoresc frecvent i solicit servicii de nivel ridicat. Pasul
numrul 2 const n detalierea profilului consumatorului i utilizarea ca fundament pentru
definirea i poziionarea brandului n relaiile cu celelalte branduri ale grupului i cu brandurile
concurenilor. Tabelul 10 prezint cteva dintre elementele utilizate n acest scop.
Tab. 10 Lista criteriilor utilizate de grupul Marriott International pentru poziionarea
brandului orientat ctre oamenii de afaceri care solicit servicii de nalt clas.
Criterii
Consumatorul int
Coninut
Cltori interesai n primul rnd de eficien i servicii
Nivelul preului
Poziionarea mrcii
Esena mrcii
Valorile estimate
desvrite
Calitate
Pentru clieni fideli mrcii alese
ncredere
de Hotelul te ajut s-i duci la ndeplinire obiactivele
client
deplasrii
Te ajut s te relaxezi i s te pregteti pentru o nou zi de
Caracteristicile
munc
i
- satisfacerea n interiorul hotelului a tuturor categoriilor
beneficiile hoteliere
de necesiti;
-
birouri mari,
iluminare
corespunztoare,
scaune
- cafetiere n camer.
Sursa: adaptare www. Ih-ra.com/IND.D.004/16 aprilie.2005
Concentrndu-se asupra stilului de via i a nevoilor consumatorului, ideea de baz a
acestui sistem const n intensificarea experienei globale a consumatorului.
Sistemele publice de clasificare hotelier adeseori nu sunt utilizate de intermediarii din
industria turismului, n special dac clienii provin dintr-o alt ar dect cea a destinaiei de
vacan. Este bine cunoscut faptul c marii tour-operatori utilizeaz criterii proprii n aprecierea
hotelurilor ale cror locuri le comercializeaz, iar n materialele promoionale utilizeaz descrieri
proprii ale acestora.
n Marea Britanie, First Choice acord unitilor de cazare, n mod individual,un sistem
de gradare pe stele, astfel 2 stele se acord unitilor cu servicii de baz, confortabile care
practic preuri budget, 3 stele sunt acordate unitilor standard de cazare care au restaurant; n
categoria 4 stele sunt ncadrate hoteluri mari, moderne, cu renume i o gam larg de faciliti i
n fine, 5 stele sunt acordate unitilor cu standarde ridicate de confort i servicii. Premisa acestui
sistem este aceea c hotelurile sunt amplasate n ri diferite, cu sisteme naionale de clasificare
diferite, acesta fiind un mijloc util de a realiza comparaii.
Thomson folosete un sistem de gradare numit T ratings care se bazeaz pe analiza
informaiilor oferite de clieni la completarea chestionarelor care la sfritul sezonului le solicit
date privind nivelul satisfaciei obinute prin consumul produselor Thomson. Hotelurile sunt
gradate cu 2T (fr servicii no frills) pn la 5T pentru confort i arie larg de faciliti.
Pentru un numr redus de uniti, cele mai bune, se acord gradarea Panglica Albastr. n
aceast grup sunt incluse hotelurile de lux, renumite pe plan internaional, cu confort i servicii
excepionale.
n concluzie, principalul rol al sectorului public const n urmrirea respectrii unor
norme minime, in unitile hoteliere, n materie de sntate i igien, n timp ce toate celelalte
aspecte ale clasificrii sunt, n special, de ordin comercial. Acesta reprezint primul element care
orienteaz dezbaterile privind clasificarea. Sectorul privat, la rndul su trebuie s se concentreze
asupra informrii consumatorului, pe baza unei terminologii precise i recunoscute, ntr-o
manier transparent i echidistant. De asemenea, este necesar crearea unei metodologii de
clasificare unitar, la care s se raporteze toate sistemele de clasificare naionale sau regionale,
care s in cont de diferenele culturale ntre statele lumii. Sistemul de clasificare internaional
astfel constituit (i aflat deocamdat n faza de proiect) va contribui la desfurarea unui turism
durabil, care va consolida diversitatea renunnd la uniformizare.
Franciza;
Forme de exploatare
Hoteluri tip exploatare
ara
Frana
Spania
Hoteluri (%)
57
60
Camere (%)
41
38
individual
Lanuri
hoteliere
voluntare
Lanuri
Frana
Spania
29
13
23
14
hoteliere
Frana
Spania
14
27
36
48
Frana
Spania
100
100
100
100
integrate
Total
Sursa: N. Lupu Hotelul Economie i management, Ed. AllBeck, Bucureti, 2003, pg. 151
exemplu, centrul marilor orae). n rile cu tradiie, un spaiu predilect l constituie i localitile
mici, chiar din mediul rural, hotelurile cu o asemenea amplasare beneficiind de o clientel
familial, n perioadele tradiionale de vacan.
Cu reale dificulti se confrunt hotelurile amplasate n zonele de litoral i chiar de munte,
unde fenomenul sezonalitii turistice se manifest cu intensitate. Dac un asemenea hotel nu
dispune de notorietate i de o imagine favorabil, pentru a atrage turiti i n perioadele de
extrasezon, dificultile sunt insurmontabile. Neplcerilor cauzate de sezonalitate li se adaug,
ntr-un plan mai general, concurena acerb a lanurilor hoteliere, iar una dintre soluii const n
afilierea la un lan volutar sau ncheierea unui contract de management sau franciz cu un lan
hotelier.
De asemenea, supravieuirea depinde ntr-o msur nsemnat de adaptarea prestaiilor la
exigenele clientelei, valorificarea atuului diversitii i asigurarea unei caliti care s diminueze
doza de risc perceput ca atare de ctre clieni.
Adaptarea prestaiilor i modificarea structurii produsului hotelier trebuie s plece de la
nelegerea i valorificarea specificitii zonei. Produsul hotelier va fi diversificat i mbogit
prin crearea unor activiti complementare: pescuit, golf, etc., pentru a depi limita minim a
prestaiilor (sindromul mnnci, bei, te culci).
Valorificarea diversitii, inclusiv printr-o politic promoional adecvat, poate s
readuc n lumin aceste hoteluri, atta timp ct conceptul de hotel de lan se sprijin tocmai pe
opusul diversitii standardizarea.
Referitor la aspectele legate de calitate i nivelul constant al acesteia, prescripiile se
dovedesc necesare chiar i n rndul hotelurilor tip exploatare individual, sau mai ales n cazul
acestora (ntruct lanurile hoteliere i impun norme individuale, specifice, inclusiv din aceast
categorie).
Lanurile hoteliere voluntare
Fenomenul lanurilor hoteliere voluntare (asociaii de hoteluri independente) a luat avnt
odat cu intrarea n deceniul al optulea, ca reacie de aprare la extinderea lanurilor integrate,
expresia generalizat folosit fiind Hotellerie-regrouper on mourir.
Lanul hotelier voluntar reprezint o uniune benevol a hotelierilor independeni care se
reunesc sub o marc comun n scopul crerii unei sinergii a aciunilor promoionale i logisitice
(22). La modul concret, aderenii accept norme stabilite de comun acord privind gestiunea
unitilor i a aciunilor promoionale, se afiliaz unei centrale de rezervri hoteliere i afieaz o
marc unic alturi de denumirea anterioar a hotelului. Produsul hotelier oferit este relativ
tipizat deoarece sunt definite un numr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puin restrictive.
Multe dintre lanurile voluntare existente reuesc s defineasc un produs-tip, difereniat n
special dup tematic, ceea ce le confer o poziionare comercial distinct. De exemplu, n
Frana:
RELAIS ET CHATEAUX confort, lux, tradiie i destindere;
NEOTEL amplasamente n Paris;
MOULIN ETAPE amenajarea hotelurilor n vechi mori, restaurate;
HOTELS RELAIS SAINT PIERRE amplasare pe cursuri de ap i structurarea
serviciilor n legtur cu activitatea de pescuit;
LOGIS DE FRANCE caracter familial, de 1-2 stele, cu amplasamente n mediul rural
sau localiti mici;
Fiecare aderent i pstreaz independena juridic i financiar. Esena aciunilor
ntreprinse vizeaz adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune. De
altfel, uneori, lanurile voluntare au fost numite lanuri de publicitate. Totui, de regul, hotelurile
i pstreaz numele iniial, adugndu-i ns, la vedere, noua emblem.
Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan se creeaz o societate comercial sau
asociaie fr scop lucrativ, ca entitate juridic distinct de fondatori. Calitatea de aderent la un
anume lan nu este ceva imuabil; annual se nregistreaz noi hoteluri care ader, tot aa cum se
nregistreaz i retrageri sau sanciuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformeaz
exigenelor. Se apreciaz c succesul n realizarea obiectivelor specifice se bazeaz tocmai pe o
politic riguroas, cu controale severe.
Dintre cele aproximativ 40 de lanuri hoteliere voluntare din Frana, majoritatea includ
ntre 20 i 200 de hoteluri. n acelai timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente fac parte, n
acelai timp, din mai multe lanuri hoteliere voluntare. n Elveia, lanurile hoteliere voluntare
nregistreaz, de asemenea, o prezen susinut, ponderea pe care o dein fiind de cteva ori mai
mare dect n Austria, ar vecin, de altfel.
Costurile de aderare depind de serviciile oferite. n general, este vorba de o tax de
intrare, la care se adaug o redeven anual de 0,5-1% din cifra de afaceri, n funcie de lan.
Principalele avantaje ale lanului voluntar constau n urmtoarele:
-pentru client
Printre cele mai prestigioase asociaii de acest tip se numr The Leading Hotels of the
World care include hoteluri de lux superior, selecionate n baza reputaiei, serviciilor i
ambianei (ntre acestea ). Ghidul acestui lan voluntar atinge un tiraj de 1.300.000 de exemplare.
Logis de France este un lan reprezentativ pentru aceast form de exploatare hotelier. n
anul 2004 reunea 3605 hoteluri dintre care n :
-
economice puternice precum Luxemburg sau Guyana , dar i n Italia sau Belgia, exprim
imaginea unei reete de succes.
Cele 3322 care compun Logis de France au o capacitate de 62.271 camere, iar n anul
2004, 267 hoteluri au prsit lanul pentru c nu corespundeau normelor de calitate, iar un numr
de 221 hoteluri s-au alturat acestuia. Dintre acestea, 2545 hoteluri,respectiv un procent de
75,6%, sunt amplasate n localiti cu populaie sub 5000 de locuitori. Coordonarea acestui numr
Grupul de societi
Grupul de societi reprezint un ansamblu de societi aparent autonome, dar supuse unei
direcii economice unitare, asigurat prin una sau mai multe dintre ele.
Ceea ce primeaz este deinerea controlului societilor filiale (fiice) de ctre societateamam. Matematic, o societate deine controlul alteia dac posed 50% din capitalul su social.
Prin societi intermediare, o societate poate deine controlul alteia, fr s fie acionar n mod
direct.
n general, un grup de societi cuprinde:
a)
b)
una sau mai multe societi filiale, al cror capital este n posesia direct a
societii-mam n cot de peste 50%.
c)
una sau mai multe societi subfiliale, controlate n procent de peste 50% de
ctre filiale i deci, depinznd direct de societatea-mam.
d)
una sau mai multe societi la care, direct sau indirect, societatea-mam deine
participaii inferioare plafonului de 50%
e)
una sau mai multe societi-aliate la care nu exist participaie, sau este de
sub 10%, dar care graviteaz n jurul societii-mam, legate fiind de aceasta
prin relaii contractuale.
contracte de locaia gestiunii, contracte de franciz, contracte de management hotelier, dup caz,
n baza crora societile de exploatare ale hotelierilor independeni (hoteluri-aliat) dar i a
hotelurilor aflate n proprietatea grupului (minim 50% participaie la capitalul social), beneficiaz
de marc i savoire-faire n cazul contractelor de franciz, sau chiar de gestiune direct din partea
grupului, n cazul contractelor de management hotelier i de locaie a gestiunii. Chiar i n cazul
hotelurilor-filiale (cele n proprietate de minim50%), creaie a societii de participaie, gestiunea
se face tot prin contracte de management hotelier ncheiate ntre societatea de gestiune i
societile de exploatare-filiale.
Societatea de studii i dezvoltare atrage investitori, ale cror hoteluri-ndat construite,
vor ncheia contracte cu societile de gestiune. Elaboreaz studii de pia i studii de fezabilitate,
urmresc i controleaz realizarea lucrrilor de construcii. n acest sens, ncheie contracte de
mandat de construcie.
Societatea pentru finanarea investiiilor este constituit de grup (prin societatea
financiar) n asociere cu alte instituii financiare. Aceast societate finaneaz cumprarea
terenului i construirea hotelului (70-80% din valoarea total a investiiei) i creaz societatea
imobiliar aferent. n fapt, finanarea acestor investiii imobiliare se realizeaz n procent de
50% din fondurile proprii ale societii de investiii i 50% din credite bancare angajate de
societatea de investiii.
Fonduri proprii ale
Credite bancare
societii pentru
Investitor independent
locatar
finanarea investiiilor
35%
35%
30%
Societatea imobiliar
Societatea de exploatare
are
financiar-juridic
exploataie
Da
tip
individual
Hotel aderent
Dac
la
un
lan
hotelier voluntar
Hotel aderent la
un
lan
Da
Nu
hotelier integrat:
- filial (n proprietatea
Nu
Da
grupului)
- contract de management sau
Da
Da
de franciz
dreptul de a folosi un anume nume de marc cunoscut de un numr mare de turitigaranie a calitii, notorietate imediat i imagine pozitiv;
asisten managerial profesionist care este foarte important mai ales n cazul n care
francizatului care are experien redus n activitatea hotelier;
profesionalism;
reducerea riscului.
ntre dezavantaje, se numr:
achitarea unei taxe iniiale pentru achiziionarea drepturilor de franciz (tax de afiliere),
iar lunar, a unei redevene calculat n baza unei formule de calcul;
controlul comercializrii;
Dezavantaje
-
serviciilor. Cu ct ponderea hotelurilor francizate n totalul hotelurilor unui lan este mai mare, cu
att ncadrarea n prevederile normelor ridin mai multe probleme i implic proceduri riguroase
de control (prin inspectori sub acoperire anonimi vizite-mister). Pentru hotelurile
InterContinental, de exemplu, se utilizeaz cca 800 de teme de verificare.
Tria unui lan este dat de veriga cea mai slab. Holiday Inn , n numai patru ani a
retras dreptul de utilizare a mrcii unui numr de 500 de hoteluri.
Serviciile oferite de un francizor nregistreaz situaii diferite de la un lan la altul.
Remuneraia se stabilete n funcie de complexitatea acestora. Taxa iniial dev afiliere sau
de cumprare a licenei este o sum forfetar (global) sau determinat de numrul de camere.
n schimbul acesteia, francizorul concesioneaz dreptul de utilizare a mrcii pentru serviciile
hoteliere prevzute n contractul de franciz, dreptul nentinzndu-se i asupra altor servicii.
Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de ctre francizor cuprinde:
servicii de baz, servicii ocazionale i servicii opionale.
Serviciile de baz includ punerea la dispoziie a savoir-faire-ului, asisten tehnic,
consultan, controale periodice, exclusivitatea teritorial, aciunile promoionale. Savoirfaire-ul care este elementul esenial presupune obligaia de comunicare, prin transmitere
verbal (stagii de formare) i n scris (manuale de proceduri standard). Remuneraia
serviciilor de baz se face anual sau pe fraciuni dintr-un an. Ea se calculeaz fie ca procent
din cifra de afaceri a activitii de cazare (2-6%), fie ca procent din cifra de afaceri total, fie
ca sum forfetar/camer/an.
Serviciile ocazionale reprezint asistena pe cate hotelul francizat o poate solicita n
mod expres (consultan pentru publicitate local, experi n gestiune, relaii publice).
Serviciile sunt facturate pe baza salariului orar al consultantului, majorat cu un procent de
acoperire a cheltuielilor generale.
Serviciile opionale cuprind prestaii a cror organizare la nivelul lanului este
facultativ, iar remuneraia este stabilit pentru fiecare serviciu n parte:
-
serviciul rezervri un procenz din cifra de afaceri a activitii de cazare, la care, n unele
cazuri, se adaug o sum forfetar pentru fiecare camer sau fiecare rezervare n parte;
publicitatea la nivelul lanului 1% din cifra de afaceri total sau o sum forfetar pentru
fiecare camer;
Cendant Corp. ( fost HFS) unde procentul folosirii francizei este 100%
urmtoarele servicii:
-
utilizarea mrcii
gestiunea personalului
politica de aprovizionare
ntreinerea echipamentelor
gestiunea financiar-contabil.
Practic, proprietarul nu intervine n gestiunea curent, ci particip numai la operaiunile
aspectele urmtoare:
-
lanurile i desfoar activitatea n baza unor proceduri standard care nu sunt suficient
de flexibile i nu se adapteaz ntotdeauna condiiilor internaionale;
comunicarea ntre proprietar i operator se poate bloca uneori, datorit separaiei dintre
gestiunea curent a unitii de cazare i proprietarul acesteia.
n timp ce firmele de management hotelier i asum responsabilitatea gestiunii de unitii
de cazare, exist o mare varietate n ceea ce privete stilul i calitatea managementului hotelier. O
cercetare efectuat n acest sens, a evideniat cinci factori eseniali pentru evaluarea unei firme de
management hotelier (26).
1.Performanele din trecut determinate n baza contractelor anterioare cu firma proprietarului;
2.Performanele anterioare determinate n baza rezultatelor manageriale n relaiile cu ali clieni;
3.Reputaia privind integritatea firmei de management;
4.Colaborarea dintre conductorul echipei manageriale i proprietar sau reprezentantul acestuia;
5. Calitatea personalului de marketing angajat de operator i rezultatele concrete obinute de alte
uniti cu care firma de management a ncheiat contracte similare.
Sistemele de franciz i de management hotelier reprezint formule consacrate pe plan
internaional, care stau la baza constituirii lanurilor hoteliere integrate. Facem meniunea c
exist i o a treia variant, aceea a deinerii n proprietate a hotelurilor n componena lanurilor
integrate, o variant costisitoare i cu o frecven tot mai rar ntlnit n extinderea acestora.
n activitatea hotelier mondial, prezena lanurilor integrate este privit ca o expresie a
industrializrii prestaiilor hoteliere, ca un teren optim al aplicrii principiilor inovatoare ale
managementului i marketingului, apreciindu-se c aceast formul de exploatare se
caracterizeaz prin numeroase avantaje, ntre care pot fi amintite:
-
prezena mondial a acestor lanuri, determinnd faciliti deosebite pentru cei care
cltoresc n mod frecvent, cu destinaii diferite, n special pentru oameni, dar i pentru
firmele de turism cu activitate internaional;
uurina rezervrilor prin funcionarea unor centrale proprii de rezervare la care sunt
conectate toate hotelurile membre, cu acces direct i pentru ageniile de turism (de
exemplu, lanul Holiday Inn are central proprie de rezervri Holidex, grupul francez
Accor un sistem similar cunoscut sistem cunoscut sub denumirea de Resinter, etc.)
Toate aceste elemente pozitive recunoscute i dovedite ca fiind eseniale pentru alegerea
unitilor de cazare se mbin i cu dezavantaje referitoare numai la :
-
lipsa autenticitii- clientul cazat este rupt de lumea exterioar un stil americanizat
foarte pregnant i care este mai puin apreciat de un numr nsemnat de consumatori
finali;
obligativitatea obinerii de rezultate pozitive pe termen scurt, ntruct lanurile sunt cotate
la burs;;
standarde de productivitate foarte ridicate pentru obinerea crora personalul este solicitat
la maxim.
Toate aceste aprecieri nu trebuie s omit sau s minimalizeze faptul c, istoric, SUA, este
ara care a inventat sistemul lanurilor hoteliere integrate, i perioada postbelic este cea care a
favorizat apariia acestuia; sistemele de standardizare ( posibil varianta cea mai eficient de
reducere a costurilor investiionale i deopotriv operaionale) fiind proprii rii i perioadei
menionate. i n prezent ntlnim, la scar global, uniformitatea n concepie i organizare a
lanurilor integrate , respectiv o concepie unic de arhitectur i amenajare interioar, dar acest
procedeu s-a pstrat mai ales n rndul lanurilor de categorie inferioar care practic i tarife
reduse (ceea ce numim aplicarea la indigo a unei norme de produs) i corespunztor o
tendin de a renuna la standardizare, prin aplicarea unor norme de serviciu n rndul
hotelurilor de categorie superioar din componena lanurilor hoteliere integrate, prin care
fiecrui hotel i se asigur o identitate proprie, iar lanul hotelier devine mai interesant pentru
potenialii asociai, care nu vor fi nevoii s modifice arhitectura i amenajarea hotelurilor lor.
Spre deosebire de lanurile voluntare, care constituie simple nelegeri ntre exploatani
independeni, mai mult sau mai puin artizanali, lanurile integrate ofer un produs coerent i
omogen, sub direcia unui stat major unic. Acesta planific extinderea lanului, politica de
nfiinare de noi hoteluri, structura organizatoric, angajarea personalului, pregtirea personalului
i asigur un sistem unic de gestiune. n esen, n distincia lan voluntar lan integrat
elementul de baz este noiunea de strategie: dac strategia comun se reduce la un ir de aciuni
concertate, este vorba de un lan voluntar; lanurilor hoteliere integrate le este specific adoptarea
unei strategii comune, impus cu strictee de ctre centrul unic de decizie de la nivelul grupului.
Revista Hotels realizeaz anual un top al celor mai mari 300 de companii hoteliere
internaionale, iar conform numrului acestei reviste din iulie 2005, situaia celor mai importante
grupuri hoteliere este prezentat n tabelul 2.8
Tabelul 2.8. Situaia primelor 10 grupuri hoteliere dup numrul de camere n anul 2005
Rang 2005
Rang 2004
10
10
Compania
(sediul)
InterContinental
Hotels Group
(Windsor,
Berkshire,
England)
Whyndham
Worldwide (fost
Cendant Corp).
(Parsippany,
N.J. USA)
Marriott
International
(Washington,
D.C. USA)
Hilton
Hotels
Corp. (Beverly
Hills,
Calif.
USA)
Numr
camere 2005
537533
Numr
camere 2004
534202
Hoteluri
2005
3606
Hoteluri
2004
3540
532284
520860
6344
6396
499165
482186
2741
2632
485356
358408
2817
2259
Choice
Hotels
International
(Silver Spring,
Md. USA)
Accor
(Paris,France)
481131
403806
5897
4977
475433
463427
4065
3973
Best
Western
International
(Phoenix, Ariz.
USA)
Starwood
Hotels&Resorts
Worldwide
(White Plains,
N.Y. USA)
Carlson
Hospitality
Worldwidwe
(Minneapolis,
Minn. USA)
315875
309236
4195
4114
257889
230667
845
733
147129
147093
922
890
Global
Hyatt
Corp. (Chicago,
Ill. USA)
134296
147157
731
818
Grup hotelier
1
InterContinental Hotels Group
2
Accor
3
Starwood Hotels and Resorts Worldwide
4
Best Westwrn Intl.
5
Hilton Group plc.
6
Carlson Hospitality Worldwide
7
Marriot Intl.
8
Le Mridien Hotels &Resorts
9
Golden Tulip Hotels
10
Cendant Corp.
11
Global Hyatt Corp.
12
Choice Hotels International
Sursa: Hotels- iulie 2005
Numr ri n care
este
prezent
grupul
100
90
82
80
78
70
66
56
47
44
43
42
Cele mai mari lanuri hoteliere, deci mrcile hoteliere cele mai rspndite sunt
urmtoarele (naliz realizat n funcie de numrul de camere)
Tab 2.10. Cele mai mari mrci hoteliere n anul 2005
Rang
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Brand
Best Western
Holiday Inn Hotels & Resorts
Marriott Hotels & Resorts
Hilton Hotels
Days Inn
Comfort Inn
Hampton Inn/Hampton Inn & Siutes
Numr camere
315875
267816
183455
166295
150302
148999
134121
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Sheraton
Holiday Inn Express/ Express by Holiday Inn
Super 8 Motel
ramada
Quality
Courtyard by Marriott
Radisson Hotels & Resorts
Motel 6
Mercure
Ibis
Hyatt Regency
Novotel
Crownr Plaza Hotels & Resorts
Sursa: Revista Hotels, Iulie 2006
134007
133554
124031
108937
105790
99699
96135
88657
87233
78780
72084
69255
65404
Denumire hotel
Grup hotelier
InterContinental
Bucureti
Crowne Plaza
InterContinental
Hotels Group
InterContinental
Hotels Group
Whyndham
Worldwide
2
3
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Howard
Johnson
Grand
Plaza
Bucureti
Ramada Bucharest
North
Ramada Majestic
Bucharest Hotel
JW
Marriott
Bucharest
Grand
Hotel
Hotel Sofitel
Hotel Ibis Bucureti
Nord
Hotel Ibis Palatul
Lan
hotelier(marca)
InterContinental
Howard Johnson
Foema
exploatare
Contract
management
Contract
management
Franciz
Whyndham
Worldwide
Whyndham
Worldwide
Marriott
Ramada
Franciz
Ramada
Franciz
Marriott
Contract
management
de
Accor
Sofitel
de
Accor
Ibis
Accor
Ibis
Contract
management
Contract
management
Contract
Crowne Plaza
de
de
de
de
de
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26
Parlamentului
Hotel
Ibis
Constana
Hotel
Novotel
Bucureti
Best
Western
Balvanyos
Best Western Savoy
Mamaia
Best Western Parc
Bucureti
Best
Western
Central Arad
Best
Western
Ambasador
Timioara
Best
Western
Bucovina- Gura
Humorului
Best Western Topaz
Cluj-Napoca
Golden Tulip Sky
Gate
Golden
Tulip
Bucharest
Golden Tulip Times
Bucharest
Tulip Inn Bucharest
City
K & K Hotel
Elisabeta
Hilton
Athenee
Palace
Four Seasons Hotel
Pension
RIU Fantasy Beach
Mamaia
Accor
Ibis
Accor
Novotel
Best Western
--
Golden Tulip
--
Golden Tulip
--
--
management
Contract
management
Contract
management
Franciz
de
de
--
Franciz
--
K & K (Austria)
Hilton
Hilton
Contract
management
de
RIU
Contract
management
de
Four Seasons
TUI
n egal msur semnalm prezena n cadrul ofertei hoteliere din ara noastr a grupului
autohton Continental SA care include n componena sa urmtoarele uniti de cazare: Hotel
Continental Bucureti (n renovare), Sibiu, Trgu Mure, Hotel Dacia- Oradea, Hotel Parc- Turnu
Severin, Hotel Arcaul- Suceava, Motel Continental Gura Vii, Hotel Continental Arad i Hotel
Continental Gaiser Timiu de Sus.
Procentul total al unitilor hoteliere aderente la structuri de grup are valoarea , n acest
context, de 2,5%. Dac analizm acest procent prin comparaie cu situaiile din alte ri europene
(tabelul 2.12), concluzia este poziia modest a Romniei din acest punct de vedere, i deci,
spaiu larg de manevr n aceast direcie.
Tabelul 2.12 Ponderea camerelor de hotel deinute de companii internaionale de marc n rile
europene (2001)
Rang ar
Pondere Rang
ar
Pondere
%
%
1
Ungaria
12
Spania
22,0
42,7
2
Norvegia
13
Germania
21,6
42,2
3
Finlanda
14
Luxemburg
21,5
40,3
4
Suedia
15
Portugalia
17,7
34,5
5
Belgia
16
Cipru
16,5
34,0
6
Marea Britanie
17
Elveia
12,7
33,2
7
Olanda
18
Turcia
8,2
32,4
8
Frana
19
Rep. Ceh
7,1
31,8
9
Irlanda
20
Grecia
6,3
31,0
10
Polonia
21
Austria
5,0
26,8
11
Danemarca
22
Italia
4,2
23,9
Sursa: G. Stnciulescu &alii- Evaluarea ntreprinderii hoteliere. Oferta hotelier mondial, Editura
Uranus,Bucureri,2003, pg.168
n ara noastr fucioneaz la ora actual doar dou firme turistice cu structur de lan hotelier
integrat, acestea fiind Grupul Ana i Lanul Continental.
Grupul Ana, constituit n anul 1990 este un exemplu de conglomerat, fiind implicat n mai
multe tipuri de activti economice precum distribuie de produse electronice, industrie i altele,
care n anul 1996 a debutat n industria turistic i n hotelrie prin achiziia hotelurilor Sport,
Bradul i Poiana din staiunea Poiana Braov, a hotelului Crowne Plaza Bucureti i a hotelului
Hilton Athenee Palace. Ulterior, n anul 1999 este nfiinat firma de transport pe cablu SC Ana
Teleferic SA care asigur mijloacele de transport pe cablu n Braov i Poiana Braov,iar n
acelai an se constiuie Ana Turism care furnizeaz servicii specializate lanului de hoteluri Ana.
n prezent Ana Hotels deine 6 hoteluri i un centru de sntate prezentate n tabelul 3.2.
Tab 3.2 Lanul hotelier Ana Hotels
Denumire
hotel
H. Crown
Plaza
Localizare
H. Europa
Eforie
Nord
Bucureti
Categorie de
confort
5 stele
4 stele
Capacitate
164 camere duble
Activiti i servicii
- Business Center
- 4 uniti alimentaie
- 10 sli de conferine i
ntruniri (capcitate total
900 locuri)
- Fit & Fun Club
- Terenuri de sport
- Grdin, parc
221 camere
- 6 uniti de alimentaie
- 198 camere duble
- piscin exterioar
-10 camere club
- Europa Yacht Club
- 11 apartamente
- Ana Aplan Centru de
- 2 camere pentru Sntate
persoane
cu
nevoi - faciliti de practicare a
speciale
H. Astoria
Eforie
Nord
3 stele
H. Sport
Poiana
Braov
3 stele
H. Bradul
Poiana
Braov
3 stele
H. Poiana
Poiana
Braov
3 stele
Ana Aslan
Health Spa
Eforie
Nord
TOTAL
97 camere:
- 67 duble
- 5 camere single
- 12 camere triple
- 13 apartamente
89 camere:
- 53 camere cu 2 paturi
- 27 camere duble
- 6 apartamente
- 3 apartamente VIP
55 camere:
- 18 camere duble
- 28 camere triple
- 2 apartamente
- 7 garsoniere
53 camere
- 27 cam triple
- 9 cam duble
- 5 cam single
- 8 garsoniere
- 4 apartamente
sporturilor nautice
- plaj privat
- parc de 30.000 mp
- 2 uniti de alimentaie
- bar cu bowling
- 2 sli de conferine
- servicii de agrement
- 6 sli de conferin i
recepie
- 2 uniti de alimentaie
(restaurant - bar)
- centru de sntate i
relaxare
- terenuri tenis
- biciclete, biliard, etc.
- nchiriere echipament
sportiv
- coal de schi ANA
- restaurant de mic dejun
- bar
Sursa: www.ana.ro
Lanul Continental, creat n anul 1991, este primul lan hotelier romnesc i se
caracterizeaz (spre deosebire de grupul prezentat anterior) printr-o dezvoltare n plan vertical
n scopul perfecionrii stilului propriu i extinderii standardului de dotri i servicii,
completat prin dezvoltarea pe orizontal concretizat n achiziia sau construcia unor
hoteluri noi. n prezent lanul deine 10 complexe hoteliere gestionate de ctre lan i o unitate
care funcioneaz n baza unui contract de management ncheiat cu un operator internaional
(H. Ibis din Bucureti gestionat de grupul ACCOR). Pentru viitor, lanul i propune
integrarea n componena sa a unui numr de 3-4 hoteluri noi din Bucureti, Constana,
Braov, Iai sau Timioara, obiectivul int fiind deinerea n 2007 a unei capaciti de 2000
Localizare
H. Continental
Arad
Arad
Categ.
confort
4 stele
H. Continental
Bucureti
H. Continental
Oradea
H. Continental
Turnu - Severin
Bucureti
4 stele
Oradea
4 stele
Drobeta
TurnuSeverin
Porile
Fier
3 stele
Porile de Fier
Continental
Motel
H. Continental
Sibiu
H. Continental
Suceava
H. Continental
Tg Mure
H. Continental
Gaiser
Total
lan
Continental
H. Ibis
H. Ibis
H. Ibis
H. Novotel
3 stele
Suceava
3 stele
Tg. Mure
3 stele
Bucureti
Bucureti
Constana
Bucureti
Elemente de individualizare
Cea mai nalt cldire din
ora
Confort de 3 stele
de 3 stele
Sibiu
Timiul
Jos
de
de 2 stele
Elegana modern
Confort de 3 stele
Relaxare i divertisment la
munte
3 stele
3 stele
3 stele
4 stele
accentuate a acestui fenomen, nregistrat n prima parte a anilor 2000. n 2003 numrul
hotelurilor europene regrupate n lanuri integrate era de 6.517, reprezentnd un volum de
735.501 camere, iar n intervalul 2000-2003, evoluia din aceast direcie s-a concretizat ntr-o
sporire a numrului hotelurilor afiliate, n procent de 3,6% (respectiv 225 hotelurilor) comparativ
cu intervalul 1999-2000, perioad n care procesul de afiliere a fost mult mai susinut, respectiv
de 9,9% (555 hoteluri). Grupurile hoteliere care domin piaa european i care controleaz 52%
din oferta lanurilor integrate sunt ACCOR, Socit du Louvre-Envergure, Six Continents i
InterContinental, iar sub aspectul sporirii numrului de hoteluri membre, lanurile cele mai
reprezentative sunt Ibis, Mercure i Campanile. n plus, oferta hotelier integrat nu constituie
dect 5% din oferta hotelier european, ns ponderea este substanial mai mare dac lum n
considerare totalul camerelor, aceasta fiind de 20%. Frana este ara care dispune de cel mai
numeros parc hotelier integrat, ntr-un procent de 15% din ansamblul ofertei. La polul opus se
afl Elveia, Germania i Italia. (16)
Aceste elemente conduc la convingerea c Romnia nu reprezint o excepie n ceea ce
privete evoluia lanurilor hoteliere integrate, situaia din ara noastr ncadrndu-se n tendinele
generale de dezvoltare nregistrate pe continentul european, iar iniiativele autohtone de profil
sunt cu att mai ludabile. mi exprim totui convingerea c, din aceast perspectiv, piaa
romneasc se afl ntr-un stadiu incipient al dezvoltrii, tendinele europene semnalate mai sus
fiind specifice unor situaii caracterizate printr-o etap de relativ stagnare ca urmare a unor
ascensiuni anterioare substaniale. mi susin prerea i din alt perspectiv, aceea a orientrii
clientelei turistice , deopotriv naional i internaional, n alegerea unei uniti de cazare, n
funcie de imaginea i notorietatea unui brand internaional, valoarea acestuia bazndu-se pe un
standard de confort, utiliti i amenajri consacrat i recunoscut, dar hotelierii romni prefer si gestioneze singuri afacerea dup metode mai degrab empirice, tendina de a se orienta n
sensul iniierii unor contracte de franciz sau de management hotelier fiind considerate mai
degrab , un deziderat dect o soluie de mbuntire a activitii. n acest context, este lesne de
remarcat faptul c n ultimii ani, n ara noastr, investiiile n uniti de cazare sunt preferate
celor din multe alte domenii ale activiti economice, ele axndu-se, n principal, pe construcia
unor hoteluri mici i mai ales n pensiuni, uniti care sunt conduse, n marea lor majoritate, de
persoane neiniiate n acest sector, care consider c nici nu au nevoie de specialiti, iar ciclul
economic hotelier al Romniei le este favorabil, existnd n continuare o cerere crescut pentru
acest tip de servicii de cazare. Efectele necunoaterii vor fi resimite de acetia, dup prerea
mea, n curnd, nu vor mai fi salvai pentru greelile de gestiune de ctre tarifele mari pe care le
practic, pe care-i le permit s le impun pieei n prezent, iar la momentul viitor vor rezista
concurenei doar aceia care fie vor reui s-i creeze un statut individualizat i deopotriv solicitat
n rndul ofertei hoteliere (lucru posibil doar n cazul celor care cunosc tendinele generale i au
dobndit abilitile necesare adaptrii ofertei proprii n concordan), fie vor opta pentru
integrare n structuri puternice, precum lanuri voluntare sau integrate.
Pentru a susine acest punct de vedere vom prezenta n continuare o analiz comparativ a
unui indicator care exprim, printre altele, eficiena managementului unitilor de cazare,
respectiv gradul de ocupare a capacitii de cazare (tab. 3.4)
Tabelul 3.4. Analiza comparativ a gradului de ocupare a capacitilor de
cazare n unitile de cazare din Romnia i din structurile de lan consacrate pe plan
internaional.
Hoteluri din Romnia
Pensiuni turistice
Pensiuni agroturistice
Total uniti cazare n Romnia
1990
65,8%
--------57,8%
2000
41,3%
16,7%
19,5%
35,2%
2002
40,7%
17,2%
10,1%
34,0%
2004
-----------------
Grupul ACCOR
-pentru piaa european de lux i
confort mediu
-ansamblul pieei europene
-ansamblul pieei SUA
-n Frana
-n Germania
-n Belgia
-n Spania
-n Marea Britanie
-n Italia
-n Ungaria
63,3%
72,7%
65,0%
69,1%
63,5%
70,0%
70,0%
75,0%
56,6%
67,5%
Club Mediterrane
-total
Europa + Africa
Asia
America
68,9%
73,1%
53,8%
66,4%
69,5%
69,0%
68,4%
71,3%
73,4%
68,3%
69,4%
67,1%
73,9%
67,6%
1990
-uniti de 3 stele
-uniti de 4 stele
Sursa :www.insse;accor,clubmed,hilton,coachomnium
2000
2002
61,8%
67,1%
2004
Numr camere
51.021
42.567
39.937
29.593
28.501
23.862
22.786
21.827
20.811
17.494
Clasamentul lanurilor hoteliere din Europa n anul 2002 include (i m refer la reelele
internaionale prezente n ara noastr ) pe locul 20 lanul Marriot (67 hoteluri, 13.352 camere),
pe poziia 25 , lanul Sofitel al grupului Accor (63 hoteluri, 11.060 camere), poziia 32 lanul
InterContinental (grupul InterContinental Hotels Group- 25 hoteluri i 9.776 camere).
Pieele hoteliere ale rilor europene se caracterizeaz, din punctul de vedere al
funcionrii
lanurilor
hoteliere
de
renume
internaional
printr-o
evoluie
specific
Grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanuri, potrivit aplicrii marketingului
difereniat, respectiv a principiului segmentrii pieei hoteliere. Pe aceast cale, grupul
hotelier i constituie mai multe lanuri hoteliere integrate, fiecare dintre acestea urmrind
satisfacerea unui anumit segment de pia, astfel reuind s acopere mai multe segmente
de clientel fiecare dintre ele exact determinat- asigurndu-se astfel obinerea unui grad
ridicet de ocupare a camerelor. n aceast grup se includ marea majoritate a grupurilor
hoteliere actuale;
Grupuri hoteliere care dezvolt un lan independent unic (cazul grupului BEST
WESTERN);
Grupuri care i-au creat o reea de uniti cu activitate hotelier de tip club (cel mai
cunoscut exemplu este CLUB MEDITERRANEE).
Unul dintre cel mai reprezentative exemple de aplicare a marketingului difereniat este cel
apreciaz c acest grup se identific i prin cea mai coerent strategie de segmentare a ofertei
hoteliere.(29)
Grupul ACCOR deine (la data de 31.03.2005) 4000 de hoteluri n peste 90 de ri, decizia
strategic care st la baza funcionrii i organizrii acestuia urmnd dezideratul de a oferi, prin
branduri diferite, posibilitatea de acoperire a tuturor segmentelor de preuri practicate n hotelria
mondial (tabelul 3.10). n completarea acestor oferte, grupul deine o reea de agenii de turism,
restaurante i cazinouri, astfel nct prestaia turistic s fie complet.
Tabelul 310. Hotelurile ACCOR- portofoliu la data de 31 decembrie 2004
Sofitel
Hoteluri
Camere
Novotel
Hoteluri
Camere
Mercure
Hoteluri
Camere
Coralia
Club
Hoteluri
Camere
Suitehotel
Hoteluri
Camere
Ibis
Hoteluri
Camere
Etap Hotel
Hoteluri
Camere
Frana
Europa(excl.
Frana
America
de Nord
America
Latin
AfricaOrientul
Mijlociu
AsiaPacific
Total
36
6.439
52
16.008
11
3.543
18
2.875
32
6.780
34
6.403
183
38.898
123
15.966
167
30.145
6
1.863
17
2.773
20
3.871
63
13.749
396
68.940
283
26.192
263
35.908
---
81
10.512
31
4.156
62
8.580
720
85.352
1
444
---
---
1
385
10
2.575
---
12
3.404
9
1.175
4
696
---
---
---
---
13
1.871
348
30.719
266
32.974
---
38
5.712
15
1.875
25
4.322
692
75.692
229
17.542
81
7.240
---
---
1
119
---
311
24.901
44
3.183
---
3
1.098
24
1.668
17
1.414
372
28.423
--Europa(excl.
Frana
893
92.948
America
de Nord
--America
Latin
--AfricaOrientul
Mijlociu
--AsiaPacific
893
92.948
Total
---
347
38.018
---
---
---
347
38.018
Formule 1
Hoteluri
284
Camere
21.060
Motel
6
Hoteluri
-Camere
-Frana
Red Roof
Hoteluri
Camere
Alte
Branduri
---
Hoteluri
Camere
Total
Hoteluri
Camere
Frana
Europa(excl.
Frana
America
de Nord
America
Latin
AsiaPacific
Total
---
AfricaOrientul
Mijlociu
2
524
6
449
2
133
---
24
5.364
34
6.470
1.319
120.040
879
120.287
1.257
136.345
158
29.355
135
21.568
225
41.632
3.973
463.427
week-end dar i de vacan. Caracteristica acestei mrci este i faptul c produsul hotelier oferit
este nalt standardizat, toate camerele fiind identice, dar spaioase i confortabile.
Mercure (720 hoteluri n 46 ri) iniial un lan hotelier individualizat prin uniti cu
identitate proprie, n funcie de amplasament (n inima oraelor, la mare, munte sau la destinaii
de prestigiu), este n prezent o reea hotelier care include pe lng hotelurile Mercure nc alte
patru lanuri: Libertel, Parthenon, All Seasons i Orbis.
Hotelurile avnd marca Mercure se armonizeaz perfect n arhitectura , decoraiunile i
cultura zonei de amplasare, iar o caracteristic distinct const n oferirea unui serviciu foarte
personalizat. Pentru a facilita alegerea din partea clienilor, lanul Mercure propune o clasificare
intern, cu trei standarde diferite, respectiv:
-m m- simplitate- cel mai bun pre pentru servicii de standard ridicat
-m m m- confort sporit- o ofert atractiv, servicii i faciliti extinse
-m m m m- rafinament- o amplasare deosebit, servicii i dotri deosebite
Libertel este o marc distinct comercializat de grupul ACCOR, care din punct de
vedere organizatoric, se individualizeaz ca lan hotelier membru al reelei Mercure, include 44
de hoteluri, dintre care 37 sunt amplasate n Paris, iar la rndul lor sunt clasificate n trei grupe,
criteriile principale de difereniere fiind amplasarea, facilitile i serviciile oferite, respectiv :
Parthenon reprezint o marc hotelier a unui concept nou de cazare caracterizat prin
confort i dotri multiple, deziderate obinute n primul rnd prin prisma spaiilor de cazare,
respectiv, apartamente spaioase oferite spre nchiriere. Lanul include 66 hoteluri n Brazilia i
un asemenea hotel n Frana.
All Seasons este un lan care include 20 de hoteluri amplasate n Australia, iar Orbis este
un lan hotelier polonez, preluat de ctre ACCOR, considerat lan de vrf n Europa Central, care
cuprinde uniti amplasate n centrele comerciale a 27 mari orae din Polonia.
Suitehotel reprezint ultimul lan hotelier al familiei ACCOR, include hoteluri de trei
stele, este o expresie a unui concept nou de cazare i include 8 uniti, care se individualizeaz
prin nchirierea unor spaii mari ce pot fi reamenajate la solicitarea clienilor, una din facilitile
distinctive fiind accesul la Internet la preuri sczute. n plus, serviciile oferite, inclusiv cele de
alimentaie se afl la dispoziia clientului 24 ore din 24, camerele avnd n dotarea standard
baruri amenajate i cuptoare cu microunde.
Atria reprezint un concept ACCOR specializat n organizarea turismului de afaceri, mai
ales conferine i convenii i este constituit dintr-un centru de conferin legat funcional de un
hotel Mercure sau Novotel amplasat n imediata apropiere. n componena acestui produs sunt
incluse 14 asemenea amplasamente.
Ibis- lan hotelier format din 680 de hoteluri amplasate n 36 de ri, este primul grupului
ACCOR din categoria budget, oferind servicii excelente i de calitate la cel mai avantajos pre.
De altfel, n anul 1997, Ibis a devenit primul lan hotelier internaional cruia i s-a acordat
certificatul ISO 9002, ca expresie a profesionalismului echipei de angajai i a performanelor
organizaionale.
Etap reprezint o alt marc comercializat de grupul ACCOR, include 317 hoteluri n 11
ri ntre care Frana, Germania, Austria, Belgia, Spania, Marea Britanie, Ungaria , Elveia i
Israel sunt cele mai reprezentative. Serviciile oferite se caracterizeaz prin cazare de nivel
economic, n camere spaioase i bine izolate termic, cu bi proprii, TV n camer cu o selecie
larg de programe transmise prin cablu, la preuri competitive.
Formule 1 este un lan creat de grupul ACCOR, n anul 1985 care a revoluionat piaa
hotelurilor budget, un concept complet nou la vremea respectiv bazat, n principal, pe inovaiile
constructive i ale tehnicilor de management. Serviciile oferite se rezum la confort simplu i
funcional, n condiiile practicrii unor tarife foarte atractive. Motivele care justific aceste tarife
reduse sunt costurile reduse de construcie, pe de o parte i cheltuielile mici de ntreinere, pe de
alt parte.
Costurile reduse de construcie sunt determinate de amplasarea acestor uniti, departe de
cile rutiere importante unde preul terenului este sczut, la care se adaug standardizarea
lucrrilor de construcie, utilizndu-se, pe scar larg prefabricatele. Accentul n construcie se
pune pe asigurarea condiiilor de odihn i nu pe realizarea de spaii adiacente. Camerele sunt
simple i identice i conin un pat dublu, un pat individual, o mas mic, birou cu scaun, dulap
pentru haine, suport bagaje, chiuvet cu robinet i televizor. Dei sunt mici, camerele sunt foarte
funcionale, confortabile, bine protejate fonic, iar dotrile i mobilierul dei sunt simple sunt de
bun calitate i rezistente. Grupul sanitar nu este individualizat, cte unul la patru camere, care
beneficiaz de un sistem automat de autocurire, care se declaneaz la nchiderea uii.
n ceea ce privete metodele de organizare i conducere, specificul acestor hoteluri const
n faptul c fiecare unitate este organizat i condus de un personal restrns ca efectiv, de regul
membrii familiei care l-au concesionat. Recepia nu funcioneaz permanent, ci n baza unui orar,
n restul perioadelor fiind nchis. Dac turistul sosete ntr-una din aceste perioade, el se poate
caza folosind un automat amplasat lng comptoir, care la introducerea crii de credit imprim o
not de plat, avnd nscris un cod. La camera indicat pentru nchiriere, clientul va tasta pe un
tablou de comand amplasat la intrarea n camer, codul respectiv, nefiind necesar folosirea
cheilor. Un tablou similar exist i la intrarea n hotel, astfel nct pe perioada nopii nu este
necesar prezena unui portar. Toate aceste elemente conduc la prezena unui personal foarte
redus ; n plus, camerele se ntrein foarte uor; dac ntr-un hotel tradiional o camerist cur
ntr-o or 2,5 camere, n hotelurile Formule 1 se pot cura 6 camere/or.
Serviciile oferite se limiteaz la servirea micului dejun ntr-o ncpere de dimensiuni
reduse, amplasat lng recepie. n scopul satisfacerii nevoilor de hran ale celor cazai, n hotel
funcioneaz automate pentru buturi, biscuii, etc.; iar ca regul aceste uniti sunt amplasate n
apropierea unui restaurant sau a unui magazin alimentar.(31)
n prezent, lanul cuprinde 373 de hoteluri n 12 ri din Europa, Africa de Sud, Australia,
Brazilia i Japonia. Timp de 7-8 ani, Formule 1 s-a extins n ritmul de un hotel pe sptmn:
hotelul tip fiind montat i amenajat n patru sptmni. La vremea aceea, principalele argumente
ale acestei expansiuni ultrarapide erau: saturarea pieei hotelurilor de 2-3 stele, reducerea
cheltuielilor de deplasare afectate cltoriilor de afaceri n bugetul ntreprinderilor, reinerea
clientelei poteniale de a apela la serviciile hotelurilor- consecin a preurilor apreciate ca
exagerat de mari.(32)
Ca expresie a expansiunii, firmei ACCOR pe piaa american, la mijlocul anilor 90 a fost
achiziionat i ulterior consolidat, un grup de trei lanuri hoteliere, cu un total cumulat de 1200
hoteluri. Acestea sunt: Red Roof Inns- lan de 347 hoteluri economice amplasate pe teritoriul
SUA, Motel 6-lan de 856 moteluri budget amplasate n SUA i Canada, precum i Studio 6
format din 41 hoteluri amplasate tot n SUA i Canada care se adreseaz, n special, celor cu
sejururi extinse, la preuri economice. Caracteristica acestor uniti este prezena, n fiecare
camer a buctriilor complet mobilate.
Accor Vacances este constituit dintr-o reea de 200 de staiuni oferite de Accor, cu
caracter individualizat, amplasate n zone care reprezint o motivaie pentru deplasrile n scopul
recreerii i practicrii activitilor sportive. Cazarea este asigurat n condiii excelente de
confort, fie ntr-un hotel sofitel fie un hotel Novotel sau Mercure, fie n cluburile Coralia (care
aparin tot grupului).
Accor Thalassa include hoteluri de cur cu baze dotate complet pentru tratamente balneo
medicale i de ngrijire amplasate n 15 dintre staiunile ACCOR.
Procesul de segmentare aplicat de ACCOR nu se oprete aici, grupul propunnd clienilor
oferte complete, asemenea tour-operatorilor, care includ pe lng serviciile de cazare i
alimentaie, numeroase servicii suplimentare menite s completeze, n mod activ, petrecerea
vacanei. Aceste oferte sunt structurate n ase categorii respectiv: (a) vacane sportive cu mai
multe variante cum ar fi nvarea i practicarea golfului (10 destinaii de vacan, 30 cursuri de
golf), sporturi nautice (12 destinaii), ciclism i bungee jumping (10 destinaii), (b) vacane de
relaxare terapii - , sejuri pe litoral i la munte; (c) vacane romantice, destinaii pentru distracie
precum i oferte speciale pentru familii i copii, (d) sejururi cu scopul vizitrii capitalelor lumii
precum i a oraelor renumite pe plan internaional pentru istorie i art; (e) oferte speciale pentru
gurmanzi, shopping i cunoaterea unor destinaii turistice senzaionale i (f) vacane cu scopul
participrii la curse de cai, frecventrii cazinourilor, participrii la diverse manifestri culturale,
carnavaluri, etc.
Abordri similare ale pieei hoteliere, n sensul segmentrii ofertei proprii sunt specifice
marii majoriti a grupurilor hoteliere internaionale.
Grupul InterContinental este cel mai mare operator hotelier mondial, i desfoar
operaiunile n aproape 100 de ri i include n portofolilul su 11 mrci recunoscute i
difereniate n zonele de tarife ridicate i medii.
InterContinental Hotels & Resorts este marca naltei caliti i a serviciilor excelente ,
este marca de top a grupului, att n rndul oamenilor de afaceri ct i a vacanierilor. nfiinat n
1946 de ctre compania american PanAmerican, corporaia InterContinental i-a deschis primul
hotel n Brazilia n anul 1947 , a fost vndut n 1981 (momentul falimentului Pan Am)
companiei britanice Grand Metropolitan , apoi n 1988 a fost achiziionat de grupul japonez
Siason, iar n acelai an, 1988 a fost vndut grupului Bass PLC. n cele 132 de hoteluri din 75 de
ri, oaspeii beneficiaz de o gam foarte variat de servicii i amenajri, dintre care multe sunt
inovatoare pe piaa hotelier, precum o minigrdin zoologic la H. Inter Continental Pyramids
Park Resort din Cairo Egipt, sau servicii adaptate filozofiei feng shui la H. Inter Continental din
Hong Kong.
Crowne Plaza Hotels and Resorts - este o marc de lux , prezent n marea majoritate a
oraelor insemnate de pe glob, specializat n organizarea turismului de afaceri. Lanul include
215 hoteluri din peste 40 de ri , primul hotel a fost inaugurat n anul 1983 n SUA , Holiday Inn
Crowne Plaza, Rockville, iar din 1994 este o marc distinct pe piaa american. Campania
lansat n 2002 sub sloganul Locul de ntlnire are menirea de a consolida poziia lanului pe
piaa ntrunirilor de afaceri de dimensiuni mici i medii.
Holiday Inn este marca hotelier cea mai cunoscut din lume i se adreseaz oamenilor
de afaceri i vacanierilor cu buget mediu. Cele 1484 de hoteluri sunt amplasate deopotriv n
marile orae sau n orae mai mici, fie n apropierea marilor artere rutiere, fie n apropierea
aeroporturilor. Pentru trei ani consecutiv lanul a primit distincia cea mai bun ofert hotelier
pentru buget mediu de ctre Business Traveler. Fondat n 1952 de ctre Kemmons Wilson n
Memphis SUA, corporaia Holiday Inn a fost prima organizaie hotelier care a folosit sistemul
de franciz , a fost prima firm ce a introdus, n 1965, sistemul computerizat de rezervare n
industria hotelier i, de asemenea, a fost prima companie hotelier care n 1966 apela la
televiziune ca media promoional. n 2004, n colaborare cu o personalitate n amenajri
interioare; Laurence Llewelyn Bowen, a fost creat conceptul viitorului dormitor al hotelurilor
Holiday Inn care mbin tehnologia cu natura.
Holiday Inn Express este lanul format din 1512 hoteluri. (n 2004 au fost deschise
114 hoteluri noi). Este marca grupului care se particularizeaz prin cea mai rapid expansiune,
ofer servicii rapide i nesofisticate, deopotriv celor care cltoresc n interes de afaceri ct i
pentru plcere. n 2003 a introdus conceptul mic dejun Express Start, iar n 2004 a fost lansat
un nou concept de organizare a camerei de baie cu o linie complet nou a accesoriilor din baie,
care a constat n instalarea unor capete noi de du (120.000 de asemenea instalaii) i nlocuirea a
peste 1.000.000 de prosoape, cu o linie nou, de calitate superioar, n toate hotelurile amplasate
n SUA i Canada. Sloganul promoional care a nsoit aceste modificri este Stay Smart (a
rmne inteligent).
Holiday Inn SunSpree Resorts este marca care se regsete n peste 26 de hoteluri din
SUA, Canada, Mexic i I-le Caraibe i se adreseaz familiilor cu copii pentru petrecerea vacanei
n zone tropicale sau montane.
Holiday Inn Garden Court este o marc ce reprezint hoteluri amplasate n Europa i
Africa de Sud, care asigur numeroase servicii i dotri necesare organizrii turismului de afaceri,
fiecare hotel avnd caracter de unicat determinat de localizare dar i armonizarea cu tradiiile i
cultura local.
Holiday Inn Select include hoteluri amplasate n America de Nord i de Sud , n
imediata apropiere a centrelor de afaceri i aeroporturilor i sunt specializate n organizarea
ntrunirilor n scop profesional cu un numr mare de participani.
Inter Continental
Crowne Plaza
Holiday Inn
Express
Staybridge
Candlewood
Indigo
Altele
Total Americi
Inter Continental
Holiday Inn
Crowne Plaza
Express
Altele
Total Europa, Orientul
Africa
Inter Continental
44
116
1074
1357
79
109
1
3
2783
62
329
63
153
1
Mijlociu, 608
26
Camere
15088
33645
205500
109882
9189
12407
140
476
386327
20292
53568
15747
15921
222
105750
9136
Crowne Plaza
Holiday Inn
Express
Altele
Total Asia Pacific
Inter Continental
Crowne Plaza
Holiday Inn
Express
Staybridge
Candlewood
Indigo
Altele
Total Sistem
Sursa: www. Ichotelsgroup.com
36
81
2
4
149
132
215
1484
1512
79
109
1
8
3540
12235
19719
232
803
42125
44516
61627
278787
126035
9189
12407
140
1501
534202
internaionale care dispun de mijloacele financiare i logistice necesare pentru a pune n scen un
decor att de dificil. Este fr ndoial adevrat faptul c efortul depus are rezultate: clieni mai
muli i mai mulumii pentru c le oferi produsele pe care le caut i, n consecin, ncasri mult
mai mari. Practica demonstreaz c eforturile de segmentare sunt posibile i n cadrul unor firme
organizatorice mai puin integrate i unde resursele financiare nu neaprat mai mici, dar care nu
sunt gestionate printr-un centru decizional unic, deci nu sunt impuse unitilor din
subordine.Exemplul de segmentare pe care doresc s-l prezint n continuare este cel al lanului
hotelier voluntar din Frana, Logis de France, format din uniti independente, gestionate
individual, dar care n scopuri comerciale i promoionale, i unesc eforturile pentru a crea o
ofert comun. n acest caz, dup prerea mea, segmentarea este mai simpl, inndu-se cont
evident de variabile scopul deplasrii turistului - , n funcie de care pe lng servciile de baz
cazare i mas, hotelierul completeaz oferta cu servicii, dotri, activiti menite s rspund,
ntr-o manier ct mai comlet, doleanelor i ateptrilor clienilor. Nu mai vorbim de o unitate
sau o armonie constructiv, arhitectonic sau de amenajri, nu mai vorbim despre diferenieri
eseniale de pre, ci de o difereniere simpl a vacanelor i activitilor propuse clienilor de acest
lan voluntar. Sejururile propuse poart o etichet tematic, iar etichetele utilizate la sfritul
anului 2004 se prezentau astfel:
Logis Nature-Silence hoteluri amplasate ntr-un cadru natural agreabil, departe de orice
zgomot (cu excepia psrilor), care garanteaz linitea i odihna (167 uniti n 2004);
Logis Bacchus hoteluri din zone viticole celebre, organizeaz degustri, vizitarea
podgoriilor i n plus o ofert foarte diversificat, a la carte, de vinuri, deopotriv regionale ct i
de reputaie naional sau internaional (67 uniti n 2004);
Logis Peche sunt hoteluri amplasate n apropierea unui ru, lac sau la malul mrii i
asigur toate condiiile practicrii pescuitului (162 uniti n 2004);
Logis Neige hoteluri amplasate la poalele prtiilor sau la periferia staiunilor montane,
au o vocaie bine susinut n favoarea practicrii sporturilor de iarn: transport la / de la prtie,
spaii pentru dezvoltarea echipamentelor, etc. (202 uniti n 2004);
Logis Velo sunt hoteluri care se adreseaz mptimiilor de cicloturism, oferta se
individualizeaz prin spaii pentru biciclete, mic-dejunuri energetice, .a. (342 hoteluri n 2004);
ansamblul ei, aproximativ 9% din totalul turismului receptor, iar infrastructura acesteia
funcioneaz n proporie de 80% din n condiii normale. Indonezia, ara cea mai puternic
afectat, sub aspectul pierderilor de viei omeneti, drama nregistrat nu a avut un efect
important supra turismului, ntruct principalele destinaii turistice sunt situate n Insulele Java,
Bali i Lombok, care se afl la mii de kilometri deprtare de coasta nord-vestic a Insulei
Sumatra, grav afectat de tsunami.(34)
Efectele cele mai slabe ale contextului favorabil actual se vor resimi n Orientul Mijlociu,
America Latin i de Sud, unde ateptate sunt doar investiiile spaniole i portugheze care se vor
orienta spre pieele aflate la periferia marilor orae, situaie datorat, n principal suprasolicitrii
pieelor urbane existente (Ernesto Marino, preedinte BSH International, Sao Paolo).
Implementarea i evoluia constant n favoarea expansiunii marilor companii hoteliere pot
fi argumentate prin avantajele poteniale ale mrimii. Aceste avantaje, definite cu mai mult
acuratee drept "economii de scal", mbrac n activitatea de gestionare i conducere mai multe
forme:
Economii tehnice - care sunt asociate beneficiilor centralizrii (de exemplu, asigurarea
unor servicii precum spltorie i ntreinere de la un centru spre unitile individuale).
Mai mult, economiile de scal sporesc n mod semnificativ, datorit mprtierii riscurilor,
care permit grupurilor s acopere pierderile din unele zone pe baza profiturilor realizate de altele
- un element foarte important pentru o industrie, precum cea hotelier, caracterizat prin
incertitudine, sezonalitate i obiective de pia multiple. De asemenea, se realizeaz i economii
la achiziii ca urmare a posibilitii grupului de a cumpra produsele i serviciile necesare n
cantiti mari i n condiii negociate favorabile. n final, grupurile pot beneficia de economiile de
marketing care ofer oportunitatea crerii unei imagini de grup de pia i promovarea comun,
ceea ce conduce la obinerea unei imagini mai reprezentative, concomitent cu reducerea
costurilor (13).
Companiile hoteliere au adoptat, n mod tradiional o politic comercial de extindere n alte
ri pentru un numr de motive. n primul rnd aceast opiune strategic este explicat prin
cutarea evident a unor piee noi, ca o prim cale de expansiune; n al doilea rnd zonele alese se
Sectorul alimentaiei
O parte nsemnat a plcerilor unei cltorii constau n a servi masa ntr-un restaurant sau
alt tip de unitate de alimentaie. n plus, cltorii consider acest lucru nu doar o plcere, ci i o
necesitate.
Sectorul alimentaiei poate fi divizat n principal n mai multe segmente: uniti
comerciale de alimentaie (restaurante, fast-food, snack-baruri, etc.) uniti instituionale (coli,
spitale, magazine, etc.), serviciile de alimentaie din unitile militare i cluburile private (35).Cu
Numrul ntreprinderilor
1998
1999
2000
2001
2002
1998
1999
2000
2001
2002
Restaurante
3.111
Baruri,
6.228
cantine
i
alte uniti
de preparare
a hranei
Total
9.399
Sursa: INSSE, 2003
3.155
6.128
3.164
5.874
3.289
6.165
3.918
8.301
1.957
1.605
2.437
2.535
3.556
3.774
6.176
4.424
8.268
6.751
9.337
9.038
9.454
12219
3.562
4.962
7.330
10.600
15.019
Fried Chicken (17 250 restaurante) i TACCO BELL (750 restaurante specializate n preparate
mexicane), iar din anul 2002 a ]nglobat o a patra reea de restaurante, LONG JOHN SILVER,
specializat n preparate culinare bazate pe fructe de mare i pete (45). Formula preferat de
organizare i extindere, i n cazul acestui grup, este franciza.
n Europa, supremaia este deinut de McDonalds, care este cel mai mare lan mondial
de restaurante, realizeaz o marc unic i deine n present 31.129 restaurante n peste 119 ri.
n restaurantele McDonalds din ntreaga lume sunt servii zilnic peste 50 milioane clieni.
Veniturile obinute n anul 2003 au atins cifra de 33 137 milioane $. ]ntre cele 31.129 restaurante
care promoveaz i comercializeaz produsele McDonalds, 58,2% sunt restaurante francizate
(respectiv, 18.132 restaurante), 28,8% sunt aflate n proprietatea companiei (8959 restaurante), iar
restul de 13% (4038 restaurante) au statutul de restaurante affiliate (46). n Romnia, McDonalds
opereaz 50 restaurante amplasate n Bucureti i 20 dintre marile orae, avnd un personal de
2600 angajai.
n clasamentul mondial al lanurilor de restaurante, pe locul 2 se situeaz BURGER
KING, care ca i McDonalds, sunt grupuri constituite din uniti de tip hamburger - restaurant.
n ara noastr, remarcm prezena i a altor lanuri i grupuri internaionale de
alimentaie, precum KFC, PIZZA HUT, SHERIFFS (sediul central fiind n Liban),
GREGORYS (din Grecia), etc. Remarcm, de asemenea, prezena lanului LA MAMA
singurul lan de concepie i cu capital romnesc care reunete trei restaurante de altfel,
numrul minim necesar pentru constituirea unui lan (47).
n ceea ce privete activitatea de catering, aceasta a cunoscut n ara noastra o dezvoltare
remarcabil, argumentaie susinut de prezena pe piaa de profil a unui numr mare de firme de
profil, prezentate n tabelul 2.16.
Tabelul 2.16. Firme de catering din Romnia
A&D Co
Sediul
central
Bucureti
Abela Rocas
Bucureti
Denumire firm
Bucharest
Bucureti
Marriott Grand
Hotel
Catering Partner
Bucureti
Elite Catering
Bucureti
Gala Catering
Bucureti
Servicii
Clieni
Recepii,
cocktail-uri,
petreceri
personal, cantin, livrri dejun,
evenimente
speciale.
Buctrie
internaional
Cocktail-uri, banchete, congrese,
conferinte,
etc.
Buctrie
internaional, greac i libanez
dineuri,
diverse
evenimente.
Buctrie internaional
Gusto-Elysee
Bucureti
Cocktail-uri de nalt nivel, recepii.
Reception
Buctrie francez i internaional
Hotel Sofitel
Bucureti
Cocktail-uri, banchete, dineuri de
gal, nuni. Buctrie francez,
mediteraneean
Petreceri, cocktail-uri. Buctrie
Lotus Catering
Bucureti
internaional
Sursa: www.info-romania.ro / mai 2005.
Oracle
Coca-Cola, Siemens, Focus
Publicis, etc
Anstral, BERD
Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator in parte
va avea responsabilitati distincte.
Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una din
diferentele majore consta in aceea ca intr-un hotel maredirectorul este adesea proprietarul, in timp
ce intr-un hotel mare exista un consiliu de conducere. O alta diferenta este aceea ca, intr-un hotel
mare personalul este strict specializat, in timp ce intr-un hotel mic un angajat indeplineste mai
multe activitati.
Organizarea unui hotel mic
Proprietar/Manager
Front-office
Bucatarie
Receptioneri
Bar
Bucatari
Etaj
Barmani
Restaurant
Cameriste
Puncte comerciale
Ospatari
Vanzatori
In cazul organizarii unui hotel mare, international, distingem chiar trei nivele de
organizare, si anume:
- nivelul de corporatie
- nivelul managementului hotelului respectiv
- nivelul operational al hotelului.
Departamentele de baza ale unui hotel (1)
Datorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un hotel si pt. a oferi
clientilor servicii eficiente, este necesara impartirea activitatii hotelului in departamente distincte.
Intr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt cele prezentate in figura
urmatoare.
Proprietarii hotelului
Managerul hotelului
Alimentatie
Vanzari
si marketing
Contabilitate
Intretinere
Securitate
Personal
si training
Cazare
Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat fiecare
departament va deveni mai specializat.Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un
departament va creste.
Dintre cele mentionate in figura putem distinge departamentele operationale, respectiv cele
care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza veniturile hotelului, si departamentele
functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operationale.
Departamentele operationale, la randul lor, sunt:
Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti,
deci nu genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing,
contabilitate, intretinere, securitate, personal si training.
4. Intretinere
Acest departament este responsabil pt. intretinerea si functionarea tuturor masinilor si
instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil pt. executarea
tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea instalatiilor tehnicosanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de
intretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament. Uneori, pot aparea probleme care
necesita executarea lucrarilor de catre firme specializate.
5. Securitate
Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta si securitatea clientilor,
vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea
sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc.
6. Personal si training (resurse umane)
Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului (inclusiv recrutarea si
selectionarea interna si externa), precum si de implementarea de programe de training, relatiile
dintre angajati. In ultimul timp, acest departament a castigat in importanta datorita confruntarii
inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. In
prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului,
precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca
existenta.
7. Divizia cazare
In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de
asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in
componenta mai multe departamente si sectiuni.
Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in
multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din
toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea,
cea mai mare rata a profitului.
Divizia cazare este compusa din doua departamente principale:
- departamentul front-office
- departamentul de etaj.
Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezinta astfel:
Manager de cazare
Departament front-office
Departament de etaj
Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la
nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de
cazare. Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este desk-ul receptiei.
Acesta este, de obicei, locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre
hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiunile desfasurate de hotel.
Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:
- casierie;
- corespondenta si informatii
- luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor.
Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic.
Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel.
Prezentarea succinta a organizarii departamentului front-office
HOLUL RECEPTIEI
DESK (COMPTOIR)
Casierie
Receptie
Informatii
Formalitatile de cazare
Situatia camerelor
Evidenta turistilor
Chei
Informatii diverse
Pliante, brosuri
Evidenta rezervarilor
Diverse diagrame
Centrala telefonica
Lista alfabetica a
clientilor
Birourile echipei manageriale
Rapoarte si statistici
Holul hotelului (holul receptiei)
Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in
mai multe sectoare de lucru:
- intrarea
- desk-ul (comptoir)
- biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra deskului
- scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand
conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de
supraveghere permanenta de la comptoir
- grupurile sanitare de pe hol
- accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.
Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la
comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizeaza
activitatea lucratorilor din acest departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura
coordonarea activitatii intregului departament de front-office. Lungimea comptoirului se
stabileste in functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la
hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de 3 m.
Departamentul de etaj (housekeeping)
Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului.
Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare.
Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui
produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe langa acestea
departamentul de etaj se mai ocupa si de alte activitati:
- functionarea instalatiilor electrice, sanitare, etc. In colaborare cu departamentul
Intretinere;
Departamentul de alimentatie
Activitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de productie
(in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri).
In principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe saloane. In hotel, o
bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica.
Ex: la Hotelul Sofitel Bucuresti, bucatarie unica deserveste ambele restaurante :
Darcle restaurant clasic cu specialitati frantuzesti si romanesti
Volubilis cu serviciu rapid, la masa si bufet
In alte cazuri, se face distinctie intre bucatarie centrala, bucatarii satelit, etc.
Bucataria centrala fabrica de mancare presupune o separare a productiei de servire
in spatiu si timp. Organizarea de acest tip este mai raspandita in alimentatia colectiva si cateringul
aerian, dar nu este exclusa in alimentatia comerciala, in special sub forma semipreparatelor si a
materiilor prime prelucrate primar . De exemplu, 97% din restauratorii SUA utilizeaza produse
congelate (cartofi prajiti) care simplifica activitatea propriei bucatarii.
In cazul cand productia si consumul au loc in acceasi zi, cu separarea in spatiu, se creaza
un lant de distibutie cald. Preparatele calde sunt introduse in recipiente la o temperatura cat mai
mare posibila (+80C), sunt transportate in conditii izoterme si mentinute la bucataria-terminus la
temperaturi de minim 65C.
In cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp, (cateva zile-1an) vorbim de
un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 6zile, lantul de distributie are
la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si transportata la 0 C-3C. La
bucataria-terminus, inaintea consumului, preparatele sunt aduse la o temperatura de minim 65 C.
Daca perioada de pastrare este de pana la 9-12luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea
preparatelor la temperatura de -18C. Temperatura este mentinuta pe intreaga durata a stocarii si
transportata. la bucataria-terminus unde sunt aduse la o temperatura de minimum 65C.
Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de
alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi
finisate in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetariepatiserie)
Activitatea
acestor
bucatarii-satelit
consta
in
pregatirea
preparatelor
care
le
Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de
lucru:
-
prelucrarea primara
laborator de cofetarie-patiserie
cofetarie
spalator
oficiul restaurantului.
Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de preparat in farfuria
clientului:
-
gratar (grataragiu)
legume (legumier)
Servirea consumatorilor
1. Salonul de servire
2. Baruri
3. Particularitatile alimentatiei rapide
1. Salonul de servire Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie, salonul
de servire reprezinta 50% din suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt
atirbuite suprafetelor de depozitare si bucatariei.
Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant:
Restaurant de lux
Salon
Depozitare
Bucatarie
1
0,5
0,5
Total:
4-5
Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,3 m 2/loc la masa, cifra
crescand odata cu categoria. In restaurant sunt in vigoare urmatoarele norme:
1,6 m2/loc la masa la restaurante de 5 stele
1,5 m2/loc la masa 4 stele
1,3 m2/loc la masa
3 stele
la 1 i 2 stele.
Suplimentare salii de servire, tot spatii destinate clientelei sunt: holul de intrare,
garderoba, grupurile sanitare.
Room-service-ul se asigura fie numai pentru micul-dejun, fie permanent. In restaurant
pentru hotel de 3-5stele room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea
micului dejun ( inclus sau nu in tariful de cazare ) se face in baza fiselor de comanda atarnate de
clienti de clanta usii la exterior (Sofitel Bucuresti inainte de ora 3 dimineata)
In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasata telefonic orice comanda de
preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera. Exista chelneri de etaj, acestora li se
adauga dispeceri pentru servirea in camere care receptioneaza si transmit comenzile telefonice ale
clientilor.
In restaurant exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului:
a) serviciul direct (englez) chelnerul prezinta la masa platoul pe care se afla preparatul
comandat. In cazul unui meniu la carte, mise-en-place-ul de asteptare a fost completat
dinainte in functie de comanda clientului. Prin stanga clientului, folosind tacamul de serviciu,
numit uneori cleste, dar format din lingura mare si furculita mare, chelnerul efectueaza serviciul
propriu-zis, asezand preparatul in farfurie.
Temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare preparatelor servite. Daca este vorba
de un preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriei se face in loverator. Similar,servirea
preparatelor lichide se face la supiera. Este apreciat ca un serviciu de clasa.
b) serviciul indirect (francez) dupa prezentarea platoului, prin stanga oricarui client,
chelnerul il va apropia cat mai mult de farfuria.Clientul se servete singur, cu ajutorul tacamului
de seviciu. O varianta (corespunzatoare unui nivel scazut de prestatie) este asezarea platoului sau
supierei la mijlocul mesei, de unde clientii se servesc singuri.
c) serviciul la farfurie(american) gata servit pe farfurie, preparatul este adus in salon
pe mana, tava sau carucior. Chelnerul aseaza farfuria in fata oricarui client, prin dreapta acestuia.
Emblema farfuriei trebuie pozitionata catre centul mesei, bucata de friptura in partea opusa
emblemei (catre client). Prin stanga clientului se aseaza salatiera. Cele mai multe operatii
(inmanarea listei-meniu, turnarea in pahare, servirea la farfurie, debarasarea farfuriei, prezentarea
notei de plata) se efectuaza pa partea dreapta a clientului.
d) serviciul la gheridon (a la russe) se efectueaza operatii de transare, flambare,
filetare(scoaterea fileurilor la petele rasol i la crapul pregtit saramur ntreg, ndeprtndu-se
aripioarele, pielea i ira spinrii), pregtire, porionare. Dupa transare, etc. preparatul este servit
la masa potrivit sistemului la farfurie sau direct. Flambarea presupune, ntr-o prim etap,
finisarea la flacr a preparatului (pregtirea sosului i tragerea/naparea cltitelor, etc), urmat de
turnarea unei buturi fine. nclinnd tigaia, alcoolul se prelinge pe pereii acesteia, la exterior i ia
foc. Se flambeaz deserturi, fructe, crnuri, dar i vinarsul (coniacul) nsui. Este un serviciu de
inalta clasa.
e) autoservirea tip bufet (bufet suedez) utilizeaza inventarul de servire la dispozitiile,
clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa bufet in farfurie. Sistemul nu exclude prezenta
chelnerilor. Debarararea se efectuaza cu tavi sau carucioare. In tara noastra n hotelurile de 3-5
stele este sistem obligatoriu de servire a micului dejun.
Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet:
-
antreuri calde si reci (preparate din oua, paste fainoase, organe la gratar, etc.)
Micul dejun:
-
continental
bauturi calde nealcoolice (ceai, cafea, ciocolata cu lapte, lapte cald sau rece)
produse de panificatie
american: este mult mai consistent se adauga preparate de bucatarie, cofetariepatiserie, sucuri.
Gama-fel
Gustari
Antreuri sau peste
Preparate de baza
Platou cu branzeturi
Deserturi
Propunerile zilei
Total
Nr. preparete
minime
maxime
5
3
5
1
7
3
7
5
7
1
12
5
24
37
Lista meniu nu trebuie sa fie aglomerata, 20% dintre preparate, realizeaza 80% din cifra
de afaceri. Diversificarea listei-meniui aferenta restaurantelor clasice atrage cheltuieli mari.
b) meniuri cu pret fix care simplifica alegerea si asigura clientul de suma care trebuie
platita. Sunt nelipsite in restaurantele mici si in special la pranz. Preturile sunt atragatoare, dar nu
pot decadea sub un anumit nivel decat cu riscul degradarii imaginii. Un restaurant poate oferii
concomitent mai multe variante de asemenea meniuri, la preturi diferite. Un loc aparte detine
specialitatea zilei (plat de jour), al carui pret are, de aemenea, caracter fix.
In general, meniul cu pret fix este propus in paralel ca meniu la carte.
c) meniuri cu specific, pentru copii, pentru diabetici, etc.
ex: Happy Meal la McDonalds
d) meniu impus caracteristic sejuririlor, cu achitarea anticipata a serviciilor de masa si
asigurarea acestora in sistem circiut inchis, cu incadrarea in barem (alocatie)
- turistilor li se ofera posibilitatea alegerii, cu o zi in avans, dintre preparatelel catorva
variante de meniuri proprii si alimentatiei colective.
e) meniul comandat cand preparatele si bauturile servite se stabilesc cu anticipatie
(banchete, receptii, etc.)
2. Baruri
In principal orice preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica in special vin.
Daca vinurile albe se servesc racite, vinurile rosii se servesc la temperatura mesei. Vinul
spumant, ca si vinurile dulci se servesc la o temperatura de 2 C. Activitatea de ridicare a
temperaturii vinurilor rosii, prin aducerea sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in barul de
serviciu se numeste ambrare.
La masa, primul serviciu inainte chiar de completarea mise-en-place-ului i aducerea
pinii l constituie turnarea apei in pahare. Imediat dupa paine se serveste aperitivul (tuica,
vodca, whisky, gin, bitter, vermut, cocteiluri). Vinul spumant se bea la desert.Serviciul se incheie
cu cafea, insotita de bauturi digestive (cognac (vinars) si lichior, dar nu numai).
Aproape toate bauturile comercializate sunt obinute prin combinarea mai multor bauturi
cocteiluri realizate de barman, cu cateva reguli de combinare (seminar pag 188).
O importanta particularitate prezinta asocierea vinurilor cu preparatele culinare
Timpul mediu in care un client isi alege preparatele si ia masa este de 30 minute.
Formatia de servire este formata din lucratori pentru aprovizionarea liniei, casiere si
debarasatoare. Numarul mediu de clienti serviti intr-o ora pe lucrator este de 60, in comparatie cu
un restaurant de nivel mediu, cu servire la masa, unde un chelner bun poate servi simultan la
masa 20 clienti. Deci productivitatea difera-3 la 1 in favoarea self-service liniar.
Principalul inconvenient il constituie blocarea firului de asteptare, in principal in faza
sectorului de preparate calde, datorita indeciziei clientilor si ruperilor de ritm in aprovizionarea
de la bucatarie. Pentru reducerea timpului de alegere, se recurge la limitarea numarului de
preparate.
Alte inconveniente:
-
tentatia de a repeta alegerea persoanei din fata, clientul neavand timp suficient
pentru alegere
trecerea clientilor de-a lungul intregii linii de autoservire, chiar daca cineva nu
doreste decat un preparat aflat la capatul liniei sau o bautura
Ordinea de prezentare:
-
gustari
branza
deserturi
inghetata
preparatul de baz
paine
Inconveniente:
-
productivitatea este mai mica decat la sistemul liniar, dar mai mare decat la
restaurantele cu servire la masa
suprafata este mai mare, investitia este mai mare, numarul de personal este mai
mare
Avantaje:
-
Sistemul ORION: in cadrul oricarui stand, bucatarul pregateste preparatele comandate sub
ochii clientului, din materia prima expusa in fata sa; timpul mediu de ateptare este de10minute
Avantaje: - prospetimea preparatelor
- adaptarea la gusturile clientilor
niveluri (etaje). Produsele sunt etalate pe carusel, care efectueaza o miscare de rotatie, in
plan orizontal. Accesul la preparate se efectueaza prin ghusee de distributie (in general 6 la
numar). Aprovizionarea caruselului se face neintrerupt, de la bucatarie.
Avantaje:
-
indecizia unui client duce la blocarea unui singur ghiseu din cele sase
Dezavantaje:
-