Dictionarul de Competente

Capitolul II
McDonalds - Operaiuni
Sistemul de Dezvoltare a Performanei
Dicionarul de
competene
McDonalds
Operaiuni
Sistemul de Dezvoltare a Performanei
Dicionar de competene McDonalds

Operaiuni
Cuprins
Competene eseniale
SDP ajut
McDonalds
s aib
angajaii
potrivii,
nzestrai cu
abilitile
potrivite,
care
ndeplinesc
sarcinile
potrivite n
maniera
potrivit, la
costurile
potrivite,
pentru a
obine
profitul
potrivit.
A fi orientat ctre schimbare ........................................................................................... 5

A comunica eficient ........................................................................................................ 6
A nva permanent ......................................................................................................... 7
A se concentra asupra oaspetelui .................................................................................... 8
A inti ctre excelen ...................................................................................................... 9
A se responsabiliza pe sine, a-i responsabiliza pe ceilali.............................................. 10
A rezolva probleme, a avea spirit inovator ................................................................... 11
A lucra n echip i a colabora ...................................................................................... 12
A-i aprecia i respecta pe ceilali .................................................................................. 13
Competene de leadership
A instrui i dezvolta ..................................................................................................... 14
A maximiza rezultatele afacerii .................................................................................... 15
A maximiza eficiena echipei ...................................................................................... 16
A avea perspective strategice ........................................................................................ 17
Competene funcionale pentru Operaiuni
Competenele critice incluse n list sunt asociate cu una sau mai multe funcii din structura
de Operaiuni.
Conducerea zonelor....................................................................................................... 18
Salarii i compensaii .................................................................................................... 19
Consultan ................................................................................................................... 20
Rectigarea oaspeilor nemulumii ............................................................................. 21
Hotrre, precizie i fermitate....................................................................................... 22
Conceperea i atingerea bugetelor ............................................................................... 23
Concepte financiare ...................................................................................................... 24
Sisteme Food Cost ......................................................................................................... 25
Politici i proceduri de franciz .................................................................................... 26
Culegerea i folosirea informaiilor ............................................................................. 27
Impact i influen ......................................................................................................... 28
Cunoaterea politicilor/sistemelor HR .......................................................................... 29
Utilizarea diverselor resurse ca prghii........................................................................ 30
Local Store Marketing ................................................................................................... 31
Planificarea riscurilor de asigurri............................................................................... 32
Analiza tendinelor pieei .............................................................................................. 33
Negocierea i rezolvarea conflictelor............................................................................ 34
Instrumente pentru eficiena operaional..................................................................... 35
Expertiza operaional .................................................................................................. 36
Cunoaterea sistemelor operaionale ........................................................................... 37
Programe de recunoatere ............................................................................................ 38
Sigurana alimentar i securitatea restaurantului ...................................................... 39
Conducerea schimburilor ............................................................................................. 40
Recrutarea i reinerea personalului ............................................................................. 41
Managementul timpului ................................................................................................ 42
Folosirea tehnologiei ntr-un mod adecvat ................................................................... 43
Relaia cu furnizorii....................................................................................................... 44
McDonalds Corporation, 2002
Portions Halverson Consulting, Inc. 2002
2005 McDonalds
2005 Corporation
McDonalds Corporation
Competena esenial
A fi orientat ctre schimbare

Presupune deschiderea unei persoane spre schimbare, precum i capacitatea de a
identifica unde este necesar schimbarea i modul de realizare a acesteia.
1. Competent
EXEMPLE DE COMPORTAMENTE
ntrunete ateptrile n situaiile

n care aceast competen este
necesar.
Este deschis ctre schimbare.
Are o atitudine pozitiv ctre schimbare.
Recunoate valoarea ideilor, opiniilor i modalitilor

alternative de a efectua lucrurile ale celorlali.
Poate accepta ambiguitatea creat prin nlocuirea

practicilor familiare cu practici noi i asupra crora este
nesigur.
Nu ezit s se implice n procesul schimbrii.
Lucreaz n cadrul liniilor

directoare sau sub supraveghere.
2. Avansat
Depete ateptrile n situaiile

necesar.
Se adapteaz rapid i cu promptitudine.
Lucreaz independent sau prin

intermediul altora n majoritatea
situaiilor.
Dorete s preia iniiativa n vederea efecturii schimbrilor

necesare.
Caut n mod constant oportuniti de a realiza schimbri

pozitive care vor spori eficiena i eficacitatea.
Este flexibil. Reconsider abordrile i prioritile fr s i

se solicite sau s fie ndrumat spre acest lucru.
3. Expert
Are un impact major asupra

organizaiei sau afacerii prin
demonstrarea unei expertize
excepionale.
Faciliteaz i administreaz implementarea schimbrilor la

scar larg.
Supravegheaz n mod eficient rezistena la schimbare prin

lrgirea accesului celorlali la procesul schimbrii,
ncurajndu-i s participe activ n cadrul acestuia.
i folosete cunotinele despre organizaie n sensul

determinrii locului i modalitii optime prin care s
investeasc eforturi pentru schimbare, n vederea sporirii
anselor de succes.
Menine eforturile pentru schimbare active i concentrate

n direcia dorit.
i asum responsabilitatea cu privire la nlturarea

barierelor.
Lucreaz independent i/sau i

instruiete pe alii n situaii
complexe, unice sau strategice.
4. Lider strategic
Modeleaz i ofer leadership

strategic care creeaz impact
asupra organizaiei pe termen
lung.
ncurajeaz i susine un climat propice schimbrii n

cadrul zonei din organizaie de care aparine.
Preia responsabilitatea de a identifica necesitile eseniale

de schimbare ale organizaiei i dezvolt o strategie i un
plan de punere n aplicare.
Lupt n sensul necesitii permanente pentru schimbare i

accept riscurile aferente inovaiei.
ncurajeaz i susine leadership-ul demonstrat de ceilali

n sensul iniierii i punerii n practic a schimbrii care
contribuie la asigurarea primului loc pe pia al
organizaiei.
Lupt pentru sisteme care

consolideaz capacitatea
McDonalds de a fi un deschiztor
de drumuri n industria specific.
2005 McDonalds
2005 Corporation
Competena esenial
A comunica eficient
Capacitatea unei persoane de a-i transmite gndurile verbal sau n scris ntr-o manier
clar, ncreztoare i convingtoare.
1. Competent

necesar.
Comunic clar.
Comunic verbal sau n scris idei simple sau necomplicate

ntr-o manier clar i limpede (adic folosete vocabularul,
gramatica, punctuaia, etc n mod adecvat).
Este un bun asculttor i caut s neleag ideile celuilalt

nainte s rspund.

2. Avansat

necesar.
Comunic mesaje complexe sau dificile n mod eficient.

situaiilor.
Simplific aspectele sau informaiile complexe i comunic

cu ceilali, nu ctre ei.
Este foarte deschis i direct cu ceilali.
Gsete metode eficiente de a vorbi despre subiecte dificile

sau sensibile.
3. Expert

excepionale.
Comunic n mod persuasiv, avnd impact asupra unui

public extrem de variat.
Folosete nelegerea dobndit prin intermediul ascultrii

active i/sau citire atent a materialelor scrise, n vederea
selectrii unui stil de comunicare care s corespund
necesitilor unei situaii sau public specific.
Demonstreaz capacitatea nu numai de a-i transmite

ideile publicului respectiv, ci i de a obine angajamentul,
susinerea i dorina de implicare a acestuia.

4. Lider strategic

lung.
Modeleaz n mod consecvent abiliti optime de

comunicare n cadrul relaiilor cu oamenii cheie att din
interiorul, ct i din exteriorul organizaiei.
Insist asupra valorii i importanei abilitilor de

comunicare n cadrul zonei organizaiei n care opereaz i
ia msuri specifice n vederea perfecionrii acestora.
Se concentreaz n mod constant nu numai asupra

perfectrii lucrurilor, ci i se asigur c toi cei afectai
neleg ce se petrece, sau ce se ateapt de la ei i de ce.
Lupta pentru sisteme care

2005 McDonalds Corporation
2005 McDonalds
6 Corporation
Competena esenial
A nva permanent
Presupune eforturile permanente ale unei persoane de a nva din propria experien, de
la ceilali i din surse din mediul nconjurtor, precum i de a contribui la instruirea
celorlali.
1. Competent

necesar.
Reacioneaz pozitiv la oportunitile de dezvoltare.
Dorete s participe la cursuri, s citeasc diverse cri, etc,

n vederea dobndirii cunotinelor sau nvrii unor
abiliti specifice (de exemplu: utilizarea computerului)
identificate ca fiind importante sau relevante pentru
ndeplinirea sarcinilor de lucru.

2. Avansat

necesar.
Caut n mod activ oportuniti personale de dezvoltare i

nvare.
Demonstreaz interes permanent n a fi la curent cu toate

informaiile i responsabilitile aferente zonei de lucru i n
a-i dezvolta capacitile.
Preia iniiativa n vederea strngerii de informaii relevante,

a dobndirii de abiliti specifice meseriei i mbogirii
experienei.
i analizeaz propriile succese i eecuri i nva din

acestea.
Este o persoan care nva n mod activ i firesc, ce solicit

feedback i instruire din partea celorlali.

situaiilor.
3. Expert

excepionale.
Lanseaz n mod constant provocri modului de gndire

curent i caut idei i perspective noi.
Dorete s pun la ndoial modul n care s-a realizat

ntotdeauna un lucru i preia iniiativa n ceea ce privete
dezvoltarea i implementarea unor noi abordri.
ncurajeaz membrii echipei s discute mpreun cu privire

la rapoartele despre succese i eecuri i s extrag leciile
importante de luat n considerare pe viitor.
Lucreaz activ n sensul furrii ideilor bune i a leciilor de

valoare de pretutindeni i le aplic n beneficiul organizaiei.

4. Lider strategic

lung.
Lucreaz activ i strategic n vederea construirii unei

organizaii n care nvarea este primordial.
Pune bazele unor procese sau sisteme prin care se sprijin

i ncurajeaz mprtirea celor mai bune practici n
cadrul organizaiei.
Promoveaz nvarea prin ncurajarea i recompensarea

angajailor care i demonstreaz angajamentul de a nva
permanent.
Contribuie la crearea unor sisteme n cadrul organizaiei

prin care ncurajeaz, susine i recompenseaz permanent
nvarea.

2005 McDonalds
2005 Corporation
Competena esenial
A se concentra asupra oaspetelui

Orientarea eforturilor n vederea meninerii unui strns contact cu privire la nevoile i
perspectivele oaspeilor interni i externi.
Angajamentul de a ntreprinde aciuni care s-i mulumeasc i s aduc beneficii
afacerii.
1. Competent

necesar.
Rspunde oaspeilor ntr-o manier profesional,

cuprinznd informaiile eseniale.
i cunoate oaspeii i preia responsabilitatea la nivel

personal n scopul de a rspunde cerinelor sau
problemelor acestora i garantrii satisfaciei.
Fie servete oaspetele, fie se concentreaz asupra modului n

care i poate ajuta mai bine pe cei care servesc oaspeii.

2. Avansat

necesar.
Preia iniiativa n sensul ntrunirii nevoilor oaspeilor fr s

atepte s i se solicite acest lucru.
Este n permanen informat i n strns relaie cu oaspeii

prin obinerea informaiilor direct de la surs cu privire la
nevoile i ateptrile acestora.
Caut i folosete ideile, reaciile i contribuiile oaspeilor n

vederea unei nelegeri mai bune a nevoilor acestora i a
perfecionrii produselor i/sau servirii.

situaiilor.
3. Expert

excepionale.
nelege nevoile variate ale diverilor oaspei i modul n care

acestea se pot schimba n timp.

instruieste pe alii n situaii
Nu doar lucreaz pentru a ntruni nevoile curente ale

oaspeilor, ci i anticipeaz i se pregtete pentru a se
adresa viitoarelor nevoi.
i adapteaz rspunsurile oferite oaspetelui n situaii

neclare sau problematice astfel nct s depeasc
ateptrile acestuia.
4. Lider strategic

lung.
Deine o profund nelegere i apreciere fa de oaspeii

companiei i joac rol de aprtor pentru acetia n cadrul
organizaiei.
Ia n considerare impactul asupra oaspeilor a oricror

decizii organizaionale poteniale nainte ca acestea s fie
adoptate i i ncurajeaz i ajut pe ceilali s procedeze n
acelai mod.
Ia msuri n vederea sporirii propriei nelegeri i aprecieri,

precum i a celorlali, pentru oaspei i a garantrii
prioritii oaspetelui n orice moment.
i folosete cunotinele i nelegerea cu privire la

direciile impuse de oaspei n scopul acionrii i garantrii
nivelului optim al satisfaciei oaspetelui, precum i a
contribuirii la meninerea competitivitii McDonalds.
Lupta pentru sisteme care

2005 McDonalds
8 Corporation
Competena esenial
A inti ctre excelen

Capacitatea i dorina nu numai n sensul perfecionrii permanente, ci i n sensul
asumrii angajamentului de a face tot ceea ce este necesar pentru a ajuta organizaia n
vederea realizrii de progrese semnificative n ceea ce privete rezultatele i
performanele generale.
1. Competent

necesar.
x
Acioneaz n vederea alinierii performanelor personale la

standardele i ateptrile existente.
x
Menine o atitudine pozitiv consecvent i neabtut cu

privire la realizarea oricrui lucru.
x
i menine entuziasmul i persevereaz n scopul depirii

obstacolelor sau respingerilor.

2. Avansat

necesar.
x
Demonstreaz spirit de iniiativ i realizeaz mbuntiri

permanente.
x
Caut oportuniti pentru depirea ateptrilor existente

referitoare la performanele personale i/sau
organizaionale i acioneaz asupra acestora.
x
Se implic n rezolvarea problemelor la timp i profit de

oportuniti n vederea perfecionrii permanente.
x
Se concentreaz pe aciune n mod consecvent i este

nerbdtor s fac tot ceea ce este necesar pentru a realiza
sarcina n cauz.

situaiilor.
3. Expert

excepionale.
x
Depune eforturi pentru a efectua mbuntiri majore.
x

Atinge noi standarde de performan demonstrnd un nalt

nivel al energiei personale, a atitudinii pozitive de neclintit
i a dorinei puternice pentru a obine rezultate.
x
Stabilete obiective provocatoare i i asum riscuri n

mod inteligent.
x
Iniiaz schimbrile n vederea transformrii practicilor

curente i realizrii de impacte pozitive puternice asupra
rezultatelor afacerii.
4. Lider strategic

lung.
x
Creeaz i consolideaz un larg i solid angajament n

scopul atingerii standardelor de excelen aferente zonei n
care acioneaz.
x
ncearc s stabileasc un caracter general i un climat n

cadrul cruia performanele medii sunt considerate
inacceptabile, iar excelena este ateptat i obinut.
x
Obine angajamentul din partea celorlali pentru a

determina ca viitorul s soseasc naintea planificrii i
pentru a stabili corporaia McDonalds ca termen de
comparaie pentru companiile de top, pe care companiile
din sectorul QSR (Quick Service Restaurant) doresc s o
ntreac.

2005 McDonalds
2005 Corporation
Competena esenial
A se responsabiliza pe sine, a-i

responsabiliza pe ceilali
Presupune asumarea responsabilitii personale n ndeplinirea angajamentelor i garantarea
obinerii rezultatelor. Presupune, de asemenea, prezentarea clar a ateptrilor, stabilirea
prioritilor, meninerea concentrrii asupra obinerii rezultatului dorit i luarea deciziilor dificile
cu tact.
1. Competent

necesar.
x
i asum responsabilitatea personal.
x

Demonstreaz cu contiinciozitate un spirit de angajament

n vederea obinerii rezultatului dorit.
x
Se concentreaz n implicarea procesului de luare a

deciziilor i obinerii rezultatelor.
x
D dovad de integritate i i respect angajamentele.
2. Avansat

necesar.
x
Identific obstacolele sau problemele neanticipate ce pot

sta n calea realizrii obiectivelor i acioneaz la timp
asupra acestora.

situaiilor.
x
i asum cu promptitudine responsabilitatea pentru

aciunile i rezultatele sale i i recunoate i nva din
greeli.
x
Definete obiective, stabilete prioriti i responsabiliti,

desemnnd fr echivoc persoana responsabil i termenul
limit.
3. Expert

excepionale.
x
nelege c importana, n ultim instan, nu const n

abordarea programelor, a proiectelor sau iniiativelor, ci n
ndrumarea oamenilor n vederea obinerii rezultatelor
finale.

x
Acioneaz la timp i n mod decisiv n scopul meninerii

cursului proceselor n desfurare.
x
Ofer n permanen feedback celorlali cu privire la

progresele nregistrate n vederea atingerii obiectivelor i
obinerii rezultatelor.
x
Apeleaz n mod adecvat la principiile i instrumentele de

dezvoltare a performanelor atunci cnd lucreaz cu cei
care nu reuesc s i ndeplineasc obiectivele i s i
respecte angajamentele.
4. Lider strategic

lung.
x
Pune bazele unei puternice culturi axate pe concentrarea

asupra obinerii rezultatelor i asumrii responsabiliti.
x
Modeleaz, ncurajeaz, recunoate i recompenseaz

oamenii care se concentreaz fr ezitare asupra obinerii
rezultatelor.
x
i selecteaz i contribuie la dezvoltarea celor care se

axeaz cu hotrre asupra obinerii rezultatelor i care
sunt mndri c se consider pe ei nii i pe ceilali
responsabili.
x
i asum responsabilitatea final pentru rezultatele

organizaiei, inclusiv pentru cele asociate deciziilor ce
comport riscuri sau pentru propuneri inflexibile.

10
2005 McDonalds
10 Corporation
Competena esenial
A rezolva probleme, a avea spirit

inovator
Presupune capacitatea de abordare a problemelor ntr-o manier logic i organizat i de
dezvoltare a soluiilor ntr-un mod eficient i inovator care s contribuie la sporirea
semnificativ a rezultatelor afacerii.
1. Competent

necesar.
x
Se folosete de judecat sntoas.
x

Adun datele i face conexiuni simple i logice ntre prile

unei probleme (A conduce la B).
x
Alctuiete liste pro i contra n momentul analizrii

diverselor soluii posibile.
x
Stabilete prioriti pentru sarcini n ordinea importanei

sau valorii implicate.
x
Are un motiv ntemeiat pentru orice aciune ntreprins.
2. Avansat

necesar.
x
Analizeaz i rezolv probleme complexe.
x

situaiilor.
Realizeaz o defalcare a problemelor complexe n pri mai

simple n vederea unei abordri mai eficiente.
x
Recunoate cauzele probabile ale evenimentelor i

anticipeaz consecinele reale n afaceri ale soluiilor
alternative.
x
Gndete analitic i logic n momentul n care rezolv

probleme i trage concluzii.
3. Expert

excepionale.
x
Este capabil de a face o diferen clar ntre ceea ce este i

ceea ce nu este important i se concentreaz asupra
rezolvrii problemelor prioritare, pentru a ajuta la succesul
afacerii.

x
Identific modaliti de a dezvolta afacerea i de a-i spori

profitabilitatea prin identificarea i rezolvarea provocrilor
i a problemelor cheie.
x
Se ocup de problemele persistente sau deosebit de dificile

printr-o analiz profund cu scopul de a ajunge la
rdcina cauzelor acestor probleme i a le rezolva.
x
Nu se multumete cu rspunsuri simple sau rezolvri

rapide oferite de alii; i ajut pe acetia s abordeze
adevrata problem, nu efectele acesteia
4. Lider strategic

lung.
x
Gndete out of the box n scopul realizrii de

mbuntiri semnificative.
x
Dezvolt soluii deosebit de inovatoare pentru probleme i

aspecte strategice ale afacerii care contribuie la o bun
dezvoltare a afacerii i care mbuntete semnificativ
rezultatele.
x
Dezvolt cu ceilali o relaie ntr-o manier care le

ncurajeaz n mod evident creativitatea i spiritul inovator.
x
Lanseaz provocri conceptelor i convingerilor actuale

McDonalds sau ale domeniului. Dezvolt concepte noi ce
creeaz diferene privind competitivitatea i avantajele
pentru organizaie.

2005 McDonalds
2005 Corporation
11
11
Competena esenial
A lucra n echip i a colabora

Presupune cooperare i colaborare n lucrul cu ceilali i un comportament care s
contribuie la succesul ntregului sistem i al ntregii echipe McDonalds.
1. Competent

necesar.
x
Particip n mod activ i deschis ca membru al echipei.
x
Duce la bun sfrit angajamentele fa de echip.
x
mprtete informaii i resurse celorlali n mod proactiv

n vederea sporirii succesului acestora i al ntregii
organizaii.
x
Accept feedback personal n mod deschis, fr a se simi

ofensat.
x
n momentul n care echipa a luat o decizie, este pregtit s

o susin 100%, indiferent de punctul de vedere personal.

2. Avansat

necesar.
x
Solicit n mod activ participarea i contribuia tuturor

membrilor echipei.
x
Acioneaz cu scopul ndeprtrii barierelor interpuse n

calea succesului.
x
Preia iniiativa n vederea oferirii de feedback constructiv

membrilor echipei.

situaiilor.
3. Expert

excepionale.
x
Este dispus s fac sacrificii pe termen scurt n domeniul

su de lucru spre beneficiul general al echipei McDonalds.
x
Acioneaz n beneficiul afacerii prin provocri lansate

echipei/sistemului sau ideilor, n mod proactiv.
x
Caut modaliti de a lucra n colaborare cu ceilali n

pofida diferenelor n abordare sau n ceea ce privete
punctele de vedere.

4. Lider strategic

lung.
x
Dezvolt relaii pozitive cu angajaii, francizaii i furnizorii.
x
Motiveaz angajaii, francizaii i furnizorii cu scopul de a

obine rezultate optime din partea acestora, de a colabora
mai bine i a lucra mai eficient mpreun.
x
Susine valoarea lucrului n echip i a colaborrii n

cadrul organizaiei prin stabilirea unor ateptri ridicate i
clare pentru angajai.
x
Creeaz oportuniti n vederea extinderii angajamentului

i colaborrii dintre indivizii i echipele din cadrul ntregii
organizaii avnd ca scop beneficiul general al McDonalds.

12
2005 McDonalds
12 Corporation
Competena esenial
A-i aprecia i respecta pe ceilali

Presupune capacitatea de a lucra i de a stabili raporturi cu ceilali ntr-o manier care s
evidenieze potenialul pozitiv al diferenelor. Presupune i ncurajarea i susinerea
diversitii opiniilor i perspectivelor.
1. Competent

necesar.
x
Este deschis, de ncredere i pornete de la premisa celor

mai bune intenii ale celorlali.
x
Demonstreaz n permanen un comportament etic i

onest.
x
i trateaz pe toi n mod corect i i face s se simt

apreciai i respectai indiferent de diferenele de ras,
naionalitate, vrsta, sex, etc.
x
Preia iniiativa n vederea dezvoltrii unor relaii pozitive i

solide i a ctigrii respectului oamenilor.

2. Avansat

necesar.
x
Se asigur c sunt exprimate puncte de vedere variate i

echilibrate ca numr (de exemplu, angajai, francizai,
furnizori i clieni) n momentul rezolvrii problemelor sau
formrii de echipe.
x
i adapteaz modul de gndire i comportamentul pentru

a lucra mai eficient cu ceilali al cror mod de lucru sau
opinii pot diferi semnificativ de ale sale.
x
Ofer exemplu privind modul n care se poate gsi

echilibrul ntre munca i viaa personal n momente de
presiune/solicitare ridicat i i ajut pe ceilali s
procedeze n acelai mod.

situaiilor.
3. Expert

excepionale.
x
Acioneaz n vederea nelegerii i echilibrrii

caracteristicilor, tradiiilor i valorilor din diferite culturi
sau zone.
x
Conciliaz diferenele dintre ceilali n pofida faptului c

diversitatea celor implicai ngreuneaz acest lucru.

4. Lider strategic

lung.
x
nelege puterea echilibrrii diferenelor de gndire i

perspectivelor i acioneaz ntr-o manier care s aib
impact asupra afacerii.
x
Asigur recunoaterea meritelor i recompensarea celor

care se implic ntr-o mai mare msur n conducerea i
ndrumarea celorlali.
x
Sporete profitabilitatea pieei identificnd i profitnd de

oportunitile de a combina cunotinele despre oameni,
obiceiuri i cultur cu o profund nelegere a factorilor
care conduc la succesul afacerii McDonalds.

2005 McDonalds
2005 Corporation
13
13
Competena de leadership
A instrui i dezvolta
Presupune lucrul cu ceilali ntr-o manier util i practic n vederea creterii competenei
acestora, a ncrederii de sine i a capacitii de a contribui ntr-un mod semnificativ la
afacerea McDonalds.
1. Competent

necesar.
mprtete informaii i experien proprie cu entuziasm

cnd este cazul.
Rspunde cnd i se solicit sfatul de ctre ceilali i aloc

resursele necesare pentru a-i ajuta s reueasc.
Deleag n mod clar sarcini cnd este necesar i

demonstreaza ncredere n capacitatea celorlalti de a le
ndeplini.

2. Avansat

necesar.
Petrece timp cu fiecare subordonat n parte, cu scopul de a

le cunoate mai bine abilitile i nevoile i de a-i instrui
pentru a obine succesul n plan profesional.

situaiilor.
Admite punctele tari ale celorlali i i motiveaz pstrnd

echilibrul ntre recunoaterea meritelor i provocri pe
msur ce acetia progreseaz.
Susine instruirea permanent prin intermediul creia se

dezvolt abilitile celorlali.
3. Expert

excepionale.
nelege c oamenii sunt motivai de lucruri diferite i

nva n moduri diferite i modific abordarea pentru a
corespunde nevoilor fiecrui individ.
Atribuie sarcini de lucru care s asigure indivizilor

provocrile specifice necesare n vederea extinderii
abilitilor lor i construirii ncrederii de sine care s
conduc la nfruntarea unor provocri mai mari.
Acord altor persoane oportunitatea s demonstreze

leadership, s devin mai vizibili n cadrul organizaiei i s
primeasc recunoaterea pe care o merit.

4. Lider strategic

lung.
Susine importana dezvoltrii oamenilor de talent pentru

viitorul organizaiei.
Identific toate capacitile necesare n vederea sprijinirii

succesului organizaiei i angajeaz i dezvolt persoanele
care vor ntruni cerinele viitoare, precum i pe cele
actuale.
Este un exemplu personal puternic i consecvent n ceea ce

privete mputernicirea i dezvoltarea angajailor de la toate
nivelurile, n vederea consolidrii capacitilor organizaiei.
Recunoate meritele i recompenseaz managerii care

contribuie n mod eficient la dezvoltarea celorlali.

14
2005 McDonalds
14 Corporation
A maximiza rezultatele afacerii

Presupune demonstrarea i aplicarea n mod practic a unei nelegeri a principalelor
instrumente i date financiare ale afacerii McDonalds n vederea maximizrii
performanelor acesteia pe termen lung.
1. Competent

necesar.
x
nelege afacerea McDonalds i modalitile optime de

obinere a succesului financiar al acesteia.
x
Propune oportuniti cu scopul sporirii eficienei i

competitivitii companiei.
x
Demonstreaz un sim de baz al afacerii n procesul de

luare a deciziilor.

2. Avansat

necesar.
x
Are cunotinte vaste cu privire la funciunile multiple ale

sistemului McDonalds.
x
nainte de a lua decizii, are n vedere modalitatea prin care

o aciune dintr-o zon poate avea impact asupra altor zone
din sistem.

situaiilor.
3. Expert

excepionale.
x
Folosete cunotinele profunde n domeniul afacerilor n

vederea maximizrii performanelor financiare si ale mrcii.
x

Nu va sacrifica rezultatele pe termen lung n scopul

obinerii unor profituri pe termen scurt.
x
Gsete un echilibru ntre nelegerea funcional i

expertiz n nelegerea i cunoaterea afacerii n general.
x
Este atent la problemele legate de cost/beneficii nainte de

a lua decizii n plan financiar i acioneaz n vederea
protejrii mrcii McDonalds.
x
Ia decizii importante care sporesc semnificativ

performanele financiare ale companiei pe termen lung.
4. Lider strategic

lung.
x
Contribuie la sporirea capacitii altor persoane de a se

concentra asupra afacerii, n vederea maximizrii
succesului general McDonalds.
x
Se asigur c toate iniiativele i programele sunt corelate

cu obiectivele i intele financiare generale ale sistemului.
x
i ajut pe ceilali s neleag modul n care pot influena

indicatorii concrei ai performanelor financiare (de
exemplu: costuri, cot de pia, profitabilitatea, ROIprofitabilitatea investiiei, etc.) i asupra crui lucru trebuie
s se concentreze n vederea maximizrii succesului
general al afacerii McDonalds.

2005 McDonalds
2005 Corporation
15
15
Competenta de leadership
A maximiza eficiena echipei

Presupune abilitatea de a conduce echipele ctre rezultate mai bune ale afacerii prin
selectarea oamenilor de talent, de a obine tot ceea ce se poate din partea fiecrui membru
al echipei, de a folosi sinergia ca prghie i de a dezvolta ncrederea i entuziasmul n
cadrul echipei.
1. Competent

necesar.
x
Se asigur c echipa nelege clar intele, obiectivele i

modalitile de a le atinge.
x
i informeaz n mod regulat pe membrii echipei astfel nct

acetia s aib toate informaiile relevante necesare pentru
a lua decizii bune i a lucra n mod eficient.
x
Se asigur c exist o nelegere clar a rolurilor i

responsabilitilor individuale ntre toi membrii echipei.

2. Avansat

necesar.
x
Introduce procese care s ajute echipa s lucreze mai

eficient.
x
Dezvolt spiritul de echip i moralul prin stimularea

asumrii responsabilitii n abordarea provocrilor i prin
srbtorirea succesului.
x
Acioneaz n vederea atingerii obiectivelor i respectrii

jaloanelor de ctre echip.

situaiilor.
3. Expert

excepionale.
x
Elimin obstacolele majore i rezolv conflictele care

intervin n activitatea echipei.
x
Demonstreaz comportamentul unei personaliti

puternice, credibilitate i un sim axat pe ndeplinirea
obiectivelor, care conduce la respect din partea celorlali i
care i motiveaz s l/o urmeze.
x
Selecteaz o sum de oameni de talent i creeaz o

atmosfer stimulatoare cu scopul de a motiva membrii
echipei s lucreze mpreun astfel nct s obin rezultate
ce depesc ateptrile.

4. Lider strategic

lung.
x
i conduce i ndrum pe ceilali demonstrnd clar c

abilitatea de a construi i de a conduce echipe cu
performane bune este decisiv pentru succesul afacerii.
x
i stimuleaz pe ceilali nu numai s combine talente de

mare valoare, ci i s demonstreze abilitatea de a le folosi
cu scopul de a obine rezultate superioare.
x
Creeaz un climat de motivare, recunoatere i

recompensare a angajailor pentru unirea eforturilor
echipelor individuale din cadrul ntregii organizaii i
pentru colaborarea n beneficiul general al echipei
McDonalds.

16
2005 McDonalds
16 Corporation
A avea perspective strategice

Presupune abilitatea de a nelege, formula i comunica strategii clare de afaceri i de a le
implementa ntr-o manier clar i permanent axat pe atingerea obiectivelor.
1. Competent

necesar.
nelege i comunic strategia actual.

Permite celorlali nelegerea mai exact i implementarea

viziunii i strategiei.
Poate adapta tactici pe termen scurt, dac este necesar,

fr a sacrifica obiectivele pe termen lung.
2. Avansat

necesar.
Se asigur c obiectivele celorlali sunt n strns legtur

cu obiectivele strategice McDonalds.
Coreleaz iniiativele i programele cu cerinele clienilor

McDonalds, cota de pia i obiectivele financiare.
Cunoate prioritile cheie ale afacerii i nu le permite

celorlali s se ndeprteze de acestea.

situaiilor.
3. Expert

excepionale.
Comunic n mod clar i convingtor viziunea strategic a

afacerii.
i ajut pe ceilali s vad modul n care activitile i

deciziile eseniale de management contribuie la propulsarea
strategiei.
Dezvolt spiritul de dedicare a angajailor i furnizorilor

fa de strategia i viziunea companiei.
Ia deciziile grele necesare pentru a menine oamenii

concentrai pe strategie i pentru a obine rezultate.

4. Lider strategic

lung.
Poate gndi att strategic, ct i tactic, i are o perspectiv

de ansamblu asupra companiei.
Deine o nelegere vast i profund a domeniului, pieei i

afacerii McDonalds, precum i a oportunitilor i
riscurilor afacerii.
Depisteaz semnificaiile i implicaiile relevante ale

tendinelor viitoare i se folosete de aceast cunoatere n
vederea crerii unei viziuni a direciei n care trebuie s se
ndrepte McDonalds pentru a avea succes n viitor.
i ajut pe ceilali s vad posibilitile strategice i

implicaiile asociate deciziilor i activitilor acestora n
vederea sporirii perspectivelor strategice.

2005 McDonalds
2005 Corporation
17
17
Competena funcional
Conducerea zonelor
Presupune nelegerea i coordonarea oamenilor, produselor i echipamentelor aferente
unei zone specifice din restaurant (drive-thru, linia de servire, buctrie, etc)
1. Competent

necesar.
x
x

x
x
2. Avansat

necesar.
x
x

situaiilor.
x
x
x
Menine un echilibru ntre oferirea de QSC i profitabilitate.

Are capacitatea de a prioritiza, a direciona i rezolva problemele
unei zone desemnate.
Utilizeaz instrumente de diagnosticare n vederea mbuntirii
perfomanelor pe zone.
Evalueaz necesitile restaurantului, asigurndu-se c numrul
de angajai i nivelurile stocurilor vor fi adecvate pentru
schimburile urmtoare.
Elaboreaz un floor plan cu scopul maximizrii eficienei fiecrui
membru al echipei.
3. Expert

excepionale.
x

x
x
x
i instruiete pe manageri i pe angajai s ofere QSC n timp ce

menine nivelul de profit n fiecare zon.
Demonstreaz abilitatea de a folosi modelul de rezolvare a
problemelor tip GAME ntr-o zon desemnat n vederea
obinerii unor rezultate operaionale i profitabile.
Se asigur c managerii i angajaii i ndeplinesc n mod
eficient responsabilitile aferente zonelor alocate.
Dezvolt sisteme prin care se asigur ndeplinirea regulilor
referitoare la listele de preluare a schimbului, floor plan-uri,
coordonarea schimbului i analiza post-schimb.
4. Lider strategic

lung.
x
x

18
Menine nivelurile QSC cerute n zonele alocate.

Demonstreaz cunoaterea adecvat a procedurilor i a abilitilor
n vederea instruirii referitoare la staiile zonelor alocate.
Demonstreaz capacitatea de a conduce o zon prin poziionarea
corespunztoare i folosirea listelor de preluare a schimbului n
timp ce ndeplinete i alte responsabiliti.
Demonstreaz o nelegere fundamental a fiecarei zone i a
obiectivelor urmrite pentru fiecare zon.
x
x
Dezvolt politica de management pentru organizaie.

Elaboreaz sisteme pentru a msura sau a asigura conducerea
eficient/consecvent a zonelor.
Se asigur c toate restaurantele ntrunesc ateptrile QSC i
ntrunesc standardele referitoare la profit.
Se asigur c toate restaurantele opereaz dup principii de
conducere eficient a zonelor.
2005 McDonalds
18 Corporation
Competena funcional
Salarii i compensaii
Presupune cunoaterea programelor companei pentru acordarea salariilor i
compensaiilor i capacitatea de a le aplica eficient. De asemenea, presupune cunoaterea
practicilor i procedurilor de compensaii n afaceri i industrie.
1. Competent

necesar.
x
nelege clar i are cunotine de baz cu privire la politicile i

procedurile de acordare a salariilor i compensaiilor n cadrul
companiei McDonalds.

x
Analizeaz performana individual a managerilor asisteni i

recomand creterile salariale i acordarea de prime
corespunztoare.
2. Avansat

necesar.
x

situaiilor.
x
x
x
3. Expert
excepionale.
Explic n mod eficient managerilor de restaurant politicile i

procedurile de acordare a salariilor i compensaiilor.
nelege modul n care salariile i compensaiile influeneaz
recrutarea i retenia personalului, precum i alte aspecte ale
afacerii.
Folosete cu eficien instrumentele de acordare a salariilor i
compensaiilor. (de exemplu: TIP, stock options, etc.) cu scopul
de a reine i recompensa angajaii, n limitele bugetului alocat.
Se menine la curent cu privire la practicile de acordare a
salariilor aplicate de competiie, n scopul garantrii obiectivitii
i competitivitii i mbuntirii capacitii companiei de a
atrage i reine angajai de valoare.
x
Inaplicabil pentru funcii n cadrul departamentului Operaiuni.

4. Lider strategic
lung.
x

2005 McDonalds
2005 Corporation
19
19
Competena funcional
Consultan
Presupune:
-selectarea de abordri adecvate de consultan, identificarea problemelor sau necesitilor
-contribuirea la gsirea sau facilitarea gsirii soluiilor
-acordarea ajutorului n cazul schimbrilor i n dezvoltarea proiectelor
-exprimarea unor opinii care nu se bucur de popularitate, atunci cnd situaia o impune.
1. Competent

necesar.
x
x

x
x
Dezvolt relaii profesionale cu managerii

Ofer consiliere n mod clar i detaliat i recomand abordrile
necesare n scopul rezolvarii problemelor n afaceri.
Demonstreaz capacitatea de a identifica zonele i oportunitile
care vor ajuta clientul n afacere.
Instruiete i acord feedback n scopul mbuntirii continue.
2. Avansat

necesar.
x
x

situaiilor.
x
3. Expert

excepionale.
x

x
x
Menine un nivel de ncredere i nelegere cu managerii

Se bucur de ncrederea clienilor cheie n ceea ce privete
oferirea de consultan din partea unui expert.
Anticipeaz problemele din restaurante i recomand soluii
echipelor de conducere.
Menine o perspectiv larg asupra afacerii, prin care echilibreaz

necesitile managerilor notri de restaurant i concentrarea
strategic a companiei McDonald's.
Folosete aceast perspectiv n momentul n care recomand
soluii de afaceri.
Ofer o perspectiv strategic echipelor de conducere a
restaurantelor n scopul mbuntirii iniiativelor cheie de
afaceri.
4. Lider strategic

lung.
x
Recomand i dinamizeaz idei inovatoare benefice pentru

restaurant i corporaie, chiar i n situaiile n care aceste idei nu
se bucur de popularitate.

20
2005 McDonalds
20 Corporation
Competena funcional
Rectigarea oaspeilor nemulumii

Aceast competen presupune abordarea ntr-o manier eficient a nemulumirilor i
reclamaiilor din partea oaspeilor i capacitatea de a elimina situaiile negative n mod
adecvat i rapid. Este diplomat i orienteaz situaia spre obinerea unor soluii pozitive,
transmite ctre oaspete un sentiment de ncredere n competena i eficiena
reprezentantului McDonalds.
1. Competent

necesar.

Apeleaz la resurse din restaurant cu scopul de a obine un

impact proactiv i pozitiv n ceea ce privete rectigarea
oaspetelui nemulumit.
Interacioneaz cu oaspeii pentru a obine informaii referitoare la
gradul de satisfacie al acestora; abordeaz cu promptitudine
orice reclamaie din partea oaspeilor i, unde este posibil, ajut
lucrtorii s rezolve problema, delagnd orice aciune necesar n
scopul garantrii satisfaciei oaspetelui.
Este diplomat n relaia cu oaspeii, demonstrnd empatie atunci
cnd le ascult reclamaiile.
2. Avansat

necesar.

situaiilor.
Se asigur c instruirea i sistemele legate de procesul de

rectigare a oaspeilor nemulumii sunt adecvate.
Creeaz un mediu n care angajaii sunt mndri cu privire la
procesul de rectigare a oaspeilor nemulumii i i asum
responsabilitatea pentru obinerea satisfaciei complete a acestora.
Recunoate situaiile cu potenial sporit de nemulumire a
oaspeilor i ia msuri creative n vederea reducerii i eliminrii
problemelor.
Apeleaz la oaspeii interni i externi pentru a culege informaii cu
scopul prevenirii rezultatelor negative ale restaurantului.
Abordeaz oaspeii pentru a discuta i obine opiniile acestora cu
privire la eficiena servirii.
Identific tendinele i determin motivele care stau la baza

reclamaiilor din partea oaspeilor.
Rezolv cele mai dificile reclamaii din partea oaspeilor ntro manier profesional, face follow-up pentru a mbunti
rezultatele i nivelul general de satisfacie a oaspeilor.
3. Expert

excepionale.

Evalueaz sistemele de afaceri n mod proactiv cu scopul de a

descoperi i elimina problemele poteniale ce pot cauza reclamaii
din partea oaspeilor.
nelege nevoile variate ale diverilor oaspei, instruind, n acest
sens, lucrtorii, n vederea abordrii eficiente a situaiilor
generate de reclamaiile din partea oaspeilor.
Dezvolt sisteme sau programe axate pe modul n care trebuie
abordate, rezolvate i reduse ca numr reclamaiile din partea
oaspeilor, pentru a se asigura succesul procesului de rectigare a
oaspeilor nemulumii.
4. Lider strategic

lung.
Susine sistemul n sensul schimbrii i progresrii n vederea

crerii unor procese optime de rectigare a oaspeilor
nemulumii. Iniiaz schimbarea pentru optimizarea satisfaciei
oaspeilor n cadrul organizaiei.

2005 McDonalds
2005 Corporation
21
21
Competena funcional
Hotrre, precizie i fermitate

Aceast competen presupune ncrederea n propria capacitate de judecat, precum i
capacitatea i dorina de a fi hotrt n scopul servirii intereselor optime ale McDonalds.
1. Competent

necesar.
x

x
2. Avansat

necesar.
x
x
Demonstreaz hotrre n susinerea unei idei care aduce

beneficii organizaiei.
Ia n considerare n mod deschis i respectuos opiniile celorlali
chiar dac sunt diferite de ale sale, ns nu i compromite
punctele de vedere fr argumente solide.
Este dispus s se confrunte cu ceilali n mod constructiv n
vederea rezolvrii conflictelor.

situaiilor.
x
3. Expert

excepionale.
x
x

x
Nu ezit s abordeze probleme controversate.

Este dispus s ia decizii grele/nepopulare i s i asume
responsabilitatea pentru rezultate.
i ncurajeaz pe ceilalti s depun eforturi n vederea soluionrii
problemelor i a lurii deciziilor, chiar i n situaiile n care nu
exist acord sau consens n totalitate.
4. Lider strategic

lung.
x

22
x
Exprim idei sau opinii cu privire la aspectele importante,

neateptnd s vad ce gndesc ceilali.
Acioneaz la timp cu privire la realizarea de progrese n
ndeplinirea sarcinilor ce in n mod clar de responsabilitatea sa.
Nu se retrage numai pentru c punctul su de vedere sau opinia
sa sunt contestate sau puse sub semnul ntrebrii.
x
x
Stabilete un climat adecvat n care ceilali s cunoasc

momentul n care trebuie s pun capt discuiei, s ia decizia i
s mearg mai departe n vederea garantrii avantajelor afacerii.
Abordeaz direct chiar i cele mai dificile probleme i i
ncurajeaz pe ceilali s procedeze n acelai mod.
Se simte la fel de confortabil att n situaia n care acioneaz din
poziie cheie, ct i din culise, n ceea ce privete ajutorul
acordat organizaiei n luarea unor decizii strategice.
2005 McDonalds
22 Corporation
Competena funcional
Conceperea i atingerea bugetelor
Presupune recomandarea i prezentarea bugetelor pentru grupuri de lucru i proiecte,

precum i monitorizarea cheltuielilor n scopul respectrii bugetului proiectat.
1. Competent
ntrunete ateptrile n situaiile n

care aceast competen este
necesar.
x
Demonstreaz o nelegere de baz cu privire la aceast competen

sau la aria de cunotine necesar.
Lucreaz n cadrul liniilor directoare

sau sub supraveghere.
2. Avansat
Depete ateptrile n situaiile n

necesar.
x
Demonstreaz o nelegere avansat cu privire la aceast competen


situaiilor.
3. Expert

excepionale.
x
Demonstreaz perfeciune n aceast competen sau arie de cunotine

necesar.

instruiete pe alii n situaii complexe,
unice sau strategice.
4. Lider strategic
Modeleaz i ofer leadership strategic

care creeaz impact asupra
organizaiei pe termen lung.
x
Stabilete standarde de excelen i folosete impecabil aceast

competen sau arie de cunotine necesar.

consolideaz capacitatea McDonalds
de a fi un deschiztor de drumuri n
industria specific.
2005 McDonalds
2005 Corporation
23
23
Competena funcional
Concepte financiare
Presupune interpretarea indicatorilor financiari folosii n luarea deciziilor eseniale
referitoare la viabilitatea unui restaurant (P&L, cot de pia, modele de pre, investiii de
capital, activiti de cretere a vnzrilor, cheltuieli, etc.).
1. Competent

necesar.
x
x

x
x
nelege impactul operaiunilor asupra P&L.

nelege importana investiiilor n activitile de cretere a
vnzrilor.
Are capacitatea de a citi rapoarte financiare, de a analiza P&L i
de a identifica oportunitile n vederea mbuntirii rezultatelor
restaurantului.
Demonstreaz capacitatea de a dezvolta bugetul i de a ndeplini
obiectivele aprobate.
2. Avansat

necesar.
x

situaiilor.
x
x
x
nelege marja de contribuie, intete profitul i nelege modul n

care acestea afecteaz fiecare restaurant.
Folosete resurse n vederea analizrii cheltuielilor poteniale vs.
activiti de cretere a vnzrilor.
ndeplinete n ntregime toate aspectele financiare din planul de
marketing.
Evalueaz rapoarte P&L i i ajut pe managerii de restaurant s
proiecteze aceste P&L-uri n fiecare lun. Monitorizeaz
situaiile financiare ale restaurantelor (de exemplu: vnzri, linii
din P& L, planuri de reinvestiie).
3. Expert

excepionale.
x

x
4. Lider strategic

lung.
x
x
x
nelege profitul obinut n urma investiiei i planificarea

financiar pe termen lung.
nelege rolul pe care l joac proprietatea imobiliar i
dezvoltarea n cadrul profitabilitii companiei.
Administreaz activele tangibile lund decizii inteligente de
reinvestiii (de exemplu: ntreinerea echipamentelor i a cldirii)
Implementeaz n mod eficient planul de afacere i ia decizii
financiare sigure pe parcursul ciclului afacerii.

24
2005 McDonalds
24 Corporation
Competena funcional
Sisteme food cost

Presupune nelegerea i folosirea msurilor de control al cheltuielilor (rapoarte de
variaii, QCR Quality Cost Report, i analiza de waste) n scopul identificrii i
abordrii problemelor operaionale. Presupune, de asemenea, capacitatea de a folosi
sistemul de comand i de coordonare a produciei n scopul controlrii food cost.
1. Competent

necesar.
x

x
x
x
x
Identific oportunitile legate de food cost pe zon i urmrete

msurile corective.
Preia iniiativa de a realiza Bin Level Chart i se asigur c se
nregistreaz waste-ul.
nelege modul n care waste-ul influeneaz profitul i ia
msurile adecvate de control al raw waste i completed waste.
Monitorizeaz n mod activ waste-ul i msurile de control,
susinnd motivele prin documente la fiecare schimb.
Completeaz zilnic inventarul referitor la produsele critice.
nelege cerinele de baz referitoare la prepararea produselor i
impactul pe care acestea l pot avea asupra food cost.
2. Avansat

necesar.
x

situaiilor.
x
x
Caut s descopere i studiaz oportunitile de a controla food

cost adoptnd msurile corective, n momentul identificrii
problemelor.
Completeaz cu acuratee raportele zilnice, sptmnale i anuale
referitoare la food cost (de exemplu: rapoartele de variaii) i
analizeaz rapoartele respective n scopul rezolvrii problemelor
legate de food cost.
Are capacitatea de a regla informaiile cuprinse n build-to n
concordan cu vnzrile, promoiile i tendinele, etc.
3. Expert

excepionale.
x

x
x
x
Ia msuri n vederea asigurrii informrii tuturor angajailor cu

privire la importana reducerii food cost i la impactul acestui
lucru asupra sistemului. Stabilete inte i obiective pentru echipa
restaurantului.
Monitorizeaz permanent i efectueaz follow-up privind
iniiativele restaurantului referitoare la food cost. n acest sens,
stabilete gradul de eficacitate, adopt msuri corective i
comunic rezultatele echipei de manageri.
nelege modul n care trebuie analizat impactul i resursele
necesare n scopul reducerii food cost.
Comunic altor manageri de restaurant cunotinele dobndite
prin experien n abordarea aspectelor legate de food cost,
instruindu-i i ajutndu-i pe ceilalti s elaboreze planuri de
aciune care s se adreseze controlului food cost.
4. Lider strategic

lung.
x
Analizeaz standardele referitoare la controlul costurilor i

susine abordri noi pentru implementarea acestora n cadrul
restaurantelor.

2005 McDonalds
2005 Corporation
25
25
Competena funcional
Politici i proceduri de franciz
Presupune cunoaterea principiilor, politicilor, liniilor directoare i procedurilor de

franciz ale corporaiei McDonald's.
Pentru aceast competen nu se ofer exemple de comportamente. Discutai mpreun cu managerul dvs. referitor
la comportamentele care reflect nivelurile acestei competene. Putei folosi definiiile ce ilustreaz fiecare nivel
pentru a v ajuta s oferii exemple specifice. Reinei: nivelurile competenelor reflect diferene n ceea ce privete
aria de impact, complexitatea i gradul de independen aferent acestei poziii.
1. Competent

necesar.
x
Demonstreaz o nelegere de baz cu privire la aceast competen sau

la aria de cunotine necesar.

2. Avansat

necesar.
x


situaiilor.
3. Expert

excepionale.
x

necesar.

4. Lider strategic

x


industria specific.
26
2005 McDonalds
26 Corporation
Competena funcional
Culegerea i folosirea informaiilor

Presupune culegerea informaiilor relevante n mod activ i creativ i cunoaterea
modului de utilizare a acestora pentru a face o analiz raional bazat pe fapte n
momentul lurii deciziilor sau ntreprinderii aciunilor.
1. Competent

necesar.
x

x
x
Pune ntrebri directe n vederea obinerii informaiilor relevante.

Folosete informaii uor accesibile.
Se asigur c sunt folosite resursele adecvate n vederea obinerii
informaiilor.
2. Avansat

necesar.
x

situaiilor.
x
3. Expert

excepionale.
x

x
x
x
Pune o serie de ntrebri tip investigare pentru a ajunge la

rdcina unei situaii sau probleme. Descoper problemele
ascunse.
Nu se oprete la primul rspuns. Urmrete s obin imaginea
complet i echilibrat de ansamblu.
Caut s obin contribuii i informaii din partea celor care nu
sunt direct implicai n problem, dar ar putea s-i identifice pe
cei care pot oferi rspunsuri.
Conduce o activitate de cercetare ntr-un mod meticulos i

sistematic cu privire la aspecte sau probleme complexe prin
utilizarea unor surse variate (ziare, reviste, internet, etc.).
Identific toate informaiile relevante necesare n vederea
dezvoltrii unor perspective largi i selecteaz cu atenie sursele
autorizate i credibile.
i instruiete pe ceilali n vederea mbuntirii expertizei n
culegerea informaiilor.
4. Lider strategic

lung.
x

x
2005 McDonalds
2005 Corporation
x
Acioneaz n vederea dezvoltrii practicilor, precedentelor i

sistemelor care s asigure culegerea permanent de informaii
eseniale i relevante pentru afacere i pregtirea acestora nainte
de a fi necesare.
Identific i ncorporeaz practicile cele mai bune din alte surse
care sporesc folosirea strategic a informaiilor n vederea
ndrumrii lurii deciziilor n cadrul companiei.
Creeaz un climat n care angajaii sunt contieni de ateptrile
pe care trebuie s le ntruneasc: s aib argumente solide, bazate
pe fapte, pentru deciziile pe care le iau.
27
27
Competena funcional
Impact i influen
Presupune influenarea altor persoane din cadrul i din afara organizaiei ntr-o manier
profund i intenionat care s creeze suport i acceptarea din partea celorlali.
1. Competent

necesar.
x
x

x
2. Avansat

necesar.
x

situaiilor.
x
Se asigur c nelege necesitile, preocuprile i perspectivele

celorlali nainte de a ncerca s-i conving sau s-i influeneze.
Identific i ia n considerare obiectivele i agendele celor care ar
putea fi implicai sau afectai.
Adapteaz abordarea bazat pe informaiile despre publicul int.
3. Expert

excepionale.
x
x
Folosete ajutorul din partea liderilor de opinie sau experilor

care i pot spori i consolida puterea de convingere.
Planific i execut o strategie de influen direct i indirect n
vederea obinerii sprijinului i acceptrii din partea celorlali.
Obine acordul general din partea celorlali sau trece peste
diferene n momentul n care punctele de vedere sunt, n faza
iniial, diferite.

x
4. Lider strategic

lung.
x

28
x
Folosete persuasiunea direct ntr-o discuie.

Se folosete ntr-un mod eficient de date, exemple concrete sau
suport vizual n momentul n care realizeaz prezentri.
Ofer argumente logice i bine ntemeiate pentru punctele sale de
vedere.
x
Are simul practic organizaional necesar pentru a nelege ceea

ce este i ceea ce nu este realizabil, i pentru a lucra mai bine cu
ceilali n scopul ndeplinirii iniiativelor majore.
Creeaz un climat n care ceilali s neleag c un leadership
eficient este condiionat mai mult de capacitatea lor de a-i
influena pe ceilali dect de a se folosi de titlul sau de poziia lor.
2005 McDonalds
28 Corporation
Competena funcional
Cunoaterea politicilor/sistemelor HR
Presupune cunoaterea politicilor/sistemelor HR, precum recrutarea i reinerea
personalului, managementul performanei, procedurile de acordare a salariilor i
compensaiilor, relaia cu angajaii.
1. Competent

necesar.
x


2. Avansat

necesar.
x


situaiilor.
3. Expert

excepionale.
x

necesar.

4. Lider strategic

x


industria specific.
2005 McDonalds
2005 Corporation
29
29
Competena funcional
Utilizarea diverselor resurse ca prghii

Presupune capacitatea de a obine, aloca i folosi eficient resursele, oamenii, informaiile,
banii i timpul, cu scopul de a ndeplini proiectele i de a susine atingerea iniiativelor
cheie i a obiectivelor strategice.
1. Competent

necesar.

2. Avansat

necesar.

situaiilor.
Obine resursele necesare n mod eficient.

Se axeaz asupra resurselor cu scopul atingerii obiectivelor i
respectrii politicii i procedurilor relevante ale companiei
McDonalds.
Identific modaliti de a utiliza diversele resurse ca prghii,
sporind gradual nivelul de eficien n timp.
Se descurc n mod eficient atunci cnd exist mai multe
probleme egale ca grad de importan.
Se asigur c angajaii sunt permanent contieni n ceea ce
privete schimbrile n derulare i implicaiile acestora.
3. Expert

excepionale.
Anticipeaz problemele i riscurile poteniale i elaboreaz tactici

i planuri de contingen n scopul evitrii sau abordrii acestora.
Reacioneaz rapid n situaii neprevzute i acioneaz n scopul
meninerii lucrurilor pe direcia corespunztoare.
Este dispus s renune la resursele proprii sau s le schimbe n
beneficiul general al organizaiei.

4. Lider strategic

lung.

30
Examineaz cu acuratee durata, gradul de dificultate i cerinele

sarcinilor i proiectelor.
Identific oamenii i alte cerinte legate de resursele necesare
ndeplinirii sarcinii sau proiectului.
Realizeaz o defalcare a activitii n etape de proces, elaboreaz
planificri i deleag sarcini n funcie de necesiti.
Menine o perspectiv larg cu privire la utilizarea i alocarea

resurselor.
Coreleaz resursele cu proiectele, obinnd profitul net maxim
pentru McDonalds.
Identific cele mai bune practici referitoare la managementul
resurselor i proiectelor i le ncorporeaz ca standarde n cadrul
organizaiei.
2005 McDonalds
30 Corporation
Competena funcional
Local Store Marketing

Presupune elaborarea i implementarea planurilor de local store marketing, nelegerea
poziiei pe pia a companiei McDonald's i valorificarea oportunitilor de sporire a cotei
de pia i de promovare a imaginii companiei. Presupune, de asemenea, folosirea
observaiilor din restaurant i feedback-ul oaspeilor n vederea identificrii oportunitilor
de cretere a vnzrilor.
1. Competent

necesar.

Cunoate datele de nceput i finalizare ale proiectelor LSM i

informeaz angajaii cu privire la acestea n mod activ.
Asigur amplasarea corect a materialelor promoionale n scopul
atingerii obiectivelor de marketing.
Urmeaz indicaiile referitoare la promoiile ce au rolul de a creste
vnzrile i se asigur c toi oaspeii cunosc i neleg promoia.
Discut cu oaspeii cu scopul de a obine feedback, reacionnd
adecvat n situaia oricror oportuniti de cretere a vnzrilor.
2. Avansat

necesar.

situaiilor.
Deruleaz n mod corespunztor promoiile, inclusiv planificarea,

efectuarea comenzilor, merchandising si comunicarea cu personalul.
Contribuie la formularea aciunilor legate de LSM apelnd la
experiena personal i cea a restaurantului (evenimente de sezon
sau locale, tendine, etc.) n scopul creterii cotei de pia i a
mbuntirii imaginii companiei.
Discut cu oaspeii interni i externi pentru a stabili oportuniti de
cretere a vnzrilor. Elaboreaz planuri de cretere a vnzrilor i
aplic programe n cadrul restaurantului.
Stabilete relaii n cadrul comunitii locale (de exemplu: coli,
companii, concursuri i comunitatea local). Contribuie la
consolidarea raporturilor n cadrul comunitii cu scopul de a
nelege nevoile oaspetelui local i de a comunica promoiile curente.
Caut s descopere oportunitile pentru reclam la nivel local n
vederea creterii vnzrilor, inclusiv prin amplasarea de materiale
publicitare n refugiile din staiile de autobuz, pe bnci, n locuri
publice sau prin indicatoare speciale.
Stabilete linii directoare pentru costuri i msoar profitabilitatea
investiiei (ROI) pentru planurile de LSM.
3. Expert

excepionale.

nelege i folosete un process PMO (Profitable Market

Optimization) cu scopul dezvoltrii unor planuri care s conduc
la rezultate.
Dezvolt i implementeaz programe LSM aplicabile n toate
restaurantele.
Ia n considerare efectele pe termen scurt i lung ale planurilor
LSM i instruiete echipa n sensul dezvoltrii de planuri LSM.
Demonstreaz capacitatea de a dezvolta un plan LSM agresiv tip
down-store pentru susinerea unui restaurant sau pentru a
contracara o deschidere a competiiei.
4. Lider strategic

lung.

2005 Corporation
2005 McDonalds
Susine strategiile de marketing care implic folosirea noilor

tehnologii i mijloace alternative pentru a ajunge la publicul int.
Dezvolt, organizeaz i efectueaz follow-up n mod eficient cu
privire la campaniile de marketing ce au drept rezultat creterea
vnzrilor McDonalds.
31
31
Competena funcional
Planificarea riscurilor de asigurri

Presupune cunoaterea tipurilor de asigurri specifice restaurantului (compensarea
angajailor, asigurarea pentru omaj, riscul de asigurri pentru produse, etc.) care au
impact asupra oamenilor, produselor i servirii n restaurant. nelege modul n care se
reduc n mod proactiv implicaiile financiare poteniale asupra restaurantului.
1. Competent

necesar.

Realizeaz audituri de siguran n scopul descoperirii zonelor

poteniale cu probleme.
Asigur ntreinerea echipamentelor / a unui mediu sigur (trusa de
prim-ajutor, echipamentul de protecie personal, calendarul de
ntreinere planificat).
Se concentreaz permanent asupra ndeplinirii planului de aciune
privind sigurana restaurantului.
Reacioneaz n cazul incidentelor n care sunt implicai
oaspei/angajai ntr-o manier prompt i profesional. Adun
informaii complete, solicit la timp despgubirile din partea
firmei de asigurare i pstreaz nregistrri.
Se asigur c angajaii sunt instruii corespunztor cu privire la
toate aspectele legate de Sntate i Siguran i c sunt
implementate proceduri referitoare la securitate, siguran i
asigurri, cu scopul reducerii riscurilor poteniale de asigurri.
Pstreaz nregistrri ale edinelor de training urmate de
angajai.
2. Avansat

necesar.

situaiilor.
nelege fiecare zon asociat necesitilor de asigurri i susine

n mod proactiv idei legate de perfecionarea permanent.
Analizeaz rapoartele de reclamaii n scopul prevenirii n mod
proactiv a incidentelor pe viitor.
Analizeaz datele auditului de siguran i elaboreaz planuri
pentru reducerea costurilor pentru asigurri prin eliminarea
riscurilor poteniale n restaurant.
Urmrete n mod proactiv raportarea incidentelor ctre
compania de asigurri.
Comunic cele mai bune sfaturi altor restaurante n vederea
reducerii costurilor pentru asigurri.
3. Expert

excepionale.

nelege impactul pe care l au asupra afacerii incidentele care au

legatur cu banii, asociate angajailor sau oaspeilor.
Dezvolt o relaie profesional cu firmele de asigurri n procesul
de abordare a solicitrilor de despgubiri i a costurilor.
4. Lider strategic

lung.
Stabilete direcii n cadrul organizaiei n vederea reducerii unui

posibil impact financiar asupra sistemului McDonalds.

32
2005 McDonalds
32 Corporation
Competena funcional
Analiza tendinelor pieei

Presupune evaluarea tendinelor pieei pentru McDonald's i competiie, din punct de
vedere al numrului de locaii, nivelului ncasrilor i numrului de oaspei.
1. Competent

necesar.

Cunoate situaia curent a vnzrilor n restaurant.

Culege informaii apelnd la o larg varietate de surse (de
exemplu, ziare, televizor, tiri etc.), i folosete informaiile
obinute n scopul dezvoltrii planurilor de marketing.
2. Avansat

necesar.

situaiilor.
nelege datele curente referitoare la vnzri, le mprtete

celorlali, le dezvolt i analizeaz n vederea formulrii i
implementrii planurilor i iniiativelor de marketing.
Preia iniiativa de a folosi instrumentele de identificare a
tendinelor pieei n scopul prevederii oportunitilor viitoare i
dezvolt planuri strategice pentru a se adresa situaiilor unice i
complexe.
Maximizeaz potenialul de vnzri al fiecrui restaurant prin
intermediul dezvoltrii unui plan de marketing eficient.
Efectueaz sondaje de pia pentru a stabili situaia existent pe
piata. Folosete datele obinute pentru iniiativele de cretere a
vnzrilor.
mprtete celorlali informaii referitoare la tendinele pieei i
i sprijin pe cei care planific strategii i tactici pentru fiecare
restaurant.
3. Expert

excepionale.

4. Lider strategic
lung.
Planific i implementeaz strategii pe termen lung, bazndu-se

pe folosirea strategic a informaiilor referitoare la tendinele
pieei.
Adapteaz informaiile referitoare la tendinele pieei n funcie
de pia i este capabil s recomande msuri n situaii neclare i
problematice.

2005 McDonalds
2005 Corporation
33
33
Competena funcional
Negocierea i rezolvarea conflictelor

Presupune identificarea zonelor de acord i de dezacord sau conflict i acionarea n
vederea dezvoltrii soluiilor.
1. Competent

necesar.
x

x
x
2. Avansat

necesar.
x

situaiilor.
x
x
x
x
Conduce n mod eficient un proces de negociere sau de rezolvare

a unui conflict n majoritatea cazurilor.
nelege dinamica proceselor suficient de bine pentru a ajuta
prile implicate s ajung la acorduri sau soluii eficiente.
ntreine relaii eficiente cu mputerniciii importani i cu
participanii.
Se concentreaz mai mult asupra obiectivului general al
negocierilor dect asupra ctigrii fiecrei etape individual.
Demonstreaz o combinaie eficient de fermitate, tact, rbdare i
respect n momentul n care interacioneaz cu cei implicai.
3. Expert

excepionale.
x

x
x
x
Preia rolul de lider n negocieri extrem de complexe, strategice

sau sensibile.
Ia n considerare consecinele pe termen lung ale rezultatelor
posibile n negocieri strategice i acioneaz sau i consiliaz pe
ceilali n consecin.
i pstreaz calmul i rmne raional n cadrul ntrunirilor n
care au loc discuii n contradictoriu.
Instruiete clienii interni n vederea realizrii unor concesii
privind anumite probleme sau adoptarea unei vederi care este n
opoziie cu tradiia companiei n momentul n care acest lucru
este n interesul companiei McDonalds.
4. Lider strategic

lung.
x

34
Contribuie la rezolvarea eficient a conflictelor prin culegerea

unei largi varieti de informaii pe baza crora sunt pregtite
negocierile.
Identific interesele celorlali i reaciile lor probabile la soluii
alternative variate.
Particip n mod activ la procesele de negociere i de rezolvarea
conflictelor.
x
x
x
Pstreaz o perspectiv de afaceri mai deschis a contextului n

care se desfoar orice aspect legat de negociere sau rezolvarea
conflictelor.
nelege situaiile n care anumite aspecte sau relaii se ncadreaz
n ansamblul general al unei situaii.
i ajut pe cei care conduc negocierea s neleag care este sau
care nu este miza pentru McDonalds.
Identific cele mai bune practici n ceea ce privete negocierea
i rezolvarea conflictului n vederea ncorporrii acestora ca
standarde n cadrul organizaiei.
2005 McDonalds
34 Corporation
Competen funcional
Instrumente pentru eficiena operaional

Presupune nelegerea i aplicarea instrumentelor de diagnosticare n vederea
mbuntirii eficienei operaiunilor restaurantului.
1. Competent

necesar.
x
x
Folosete cu acuratee toate instrumentele de diagnosticare

atribuite.
nelege i comunic aciunile necesare identificate cu ajutorul
instrumentelor de diagnosticare.
Contribuie la aplicarea oricror mbuntiri necesare identificate
cu ajutorul instrumentului de diagnosticare.

x
2. Avansat

necesar.
x

situaiilor.
x
x
x
Selecteaz zonele specifice n care trebuie s se aplice

instrumentele de diagnosticare pe baza observaiilor i a
obiectivelor afacerii.
Stabilete frecvena i momentul n care sunt necesare
instrumentele de diagnosticare. Este capabil s analizeze
informaii i s identifice rdcina cauzrii problemelor n
vederea mbuntirii performanelor pe viitor.
Evalueaz rezultatele instrumentului de diagnosticare i
pregtete un plan de aciune n vederea adresrii zonelor
identificate cu probleme i mbuntirii rezultatelor.
Demonstreaz celorlali membri ai echipei de management cum
se completeaz n mod corect formularele aferente instrumentului
de diagnosticare.
3. Expert

excepionale.
x

x
Efectueaz follow-up n mod consecvent pentru a se asigura c

echipa rmne axat asupra planurilor de aciune aferente
instrumentelor de diagnosticare.
Adapteaz instrumentele de diagnosticare conform locaiei i
situaiei specifice restaurantului.
4. Lider strategic

lung.
x
Determin n ce msur trebuie modificate instrumentele

existente n momentul n care au loc modificri operaionale n
cadrul sistemului.

2005 McDonalds
2005 Corporation
35
35
Competena funcional
Expertiza operaional
Presupune cunoaterea tuturor informaiilor privind staiile de lucru, timpii de preparare,
temperaturile, caracteristicile vizuale ale materiilor prime i produselor finite i
standardele critice aferente fiecrei zone. Este la curent cu cele mai eficiente
procese/proceduri operaionale.
1. Competent

necesar.
x
x

x
2. Avansat

necesar.
x

situaiilor.
x
x
x
Este vigilent, avnd capacitatea de a recunoate ineficienele

operaionale, diagnosticheaz i analizeaz cauza, asigur luarea
msurilor corective i faciliteaz schimbrile necesare n vederea
evitrii apariiei problemei pe viitor.
Explic ce impact are nerespectarea standardelor i i influeneaz
pe ceilali, determinndu-i s aprecieze importana observrii
tuturor standardelor i procedurilor.
i folosete cunotinele operaionale de baz pentru a instrui
angajaii i a identifica oportunitile din cadrul restaurantului;
rspunde tuturor nevoilor de instruire ale angajailor n ceea ce
privete operaiunile zilnice.
Impune standardele i procedurile operaionale, actualiznd n
permanen informaiile referitoare la modificrile de proceduri i
comunic angajailor standardele noi sau modificate.
3. Expert

excepionale.
x

x
x
x
x
nelege nevoile operaionale diverse ale diferitelor restaurante,

piee, etc., i ofer recomandri cu privire la modul n care i pot
mbunti situaia.
Utilizeaz tehnici de msurare (de exemplu: P&L) pentru a msura
succesul operaional i elaboreaz planuri specifice de aciune n
vederea mbuntirii rezultatelor.
Comunic iniiativele echipei de manageri i faciliteaz
implementarea modificrilor operaionale destinate s contribuie
la mbuntirea operrii eficiente a restaurantului.
Instruiete managerii cu privire la modificrile liniilor directoare
operaionale care influeneaz restaurantul.
Unde este necesar, acioneaz lucrnd mpreun cu managerii,
furnizorii, etc., n scopul perfecionrii metodelor operaionale.
4. Lider strategic

lung.
x

x
x
x
36
Completeaz lista de preluare a schimbului i ntreprinde travel

path-urile etc., n conformitate cu recomandrile operaionale.
Se asigur c se respect toate procedurile i standardele
operaionale. Recunoate i reacioneaz n cazul apariiei de
probleme operaionale ce ar putea compromite standardele i ia
msuri imediate n scopul remedierii situaiei.
Corecteaz greelile angajailor i ofer feedback n vederea
perfecionrii.
Caut s obin informaii de la clienii interni i externi i ofer

feedback ctre sistem n vederea mbuntirii operaiunilor.
Evalueaz cele mai eficiente proceduri operaionale folosite n
cadrul organizaiei i are capacitatea de a transmite informaiile
aferente; dezvolt soluii pentru implementarea procedurilor
respective n toate departamentele organizaiei.
Realizeaz cercetri i folosete rezultatele obinute n scopul
schimbrii i mbuntirii procedurilor operaionale din cadrul
ntregii organizaii.
Implementeaz tehnologii noi i dezvolt strategii inovatoare n
vederea perfecionrii excelenei operaionale.
36 Corporation
2005 McDonalds
Competena funcional
Cunoaterea sistemelor operaionale

Presupune cunoaterea celor 12 sisteme din restaurant (primare, de susinere i de
management) i modul n care acestea sunt folosite n vederea obinerii unui nivel
excelent de QSC.
1. Competent

necesar.


2. Avansat

necesar.


situaiilor.
3. Expert

excepionale.

necesar.

4. Lider strategic



industria specific.
2005 McDonalds
2005 Corporation
37
37
Competen funcional
Programe de recunoatere
Presupune cunoaterea programelor de recunoatere din cadrul companiei i abilitatea de
a le implementa n mod eficient. Are cunotine n domeniul practicilor i procedurilor de
recunoatere n afaceri i industrie.
1. Competent

necesar.
x

x
x
x
x
2. Avansat

necesar.
x

situaiilor.
x
x
Preia iniiativa n vederea derulrii activitilor speciale avnd ca

scop recunoaterea angajailor, de exemplu: programul Mc$ ,
picnicuri, etc.
Utilizeaz rezultatele restaurantului, ale companiei, ale pieii, n
vederea identificrii necesitii programelor de recunoatere, de
exemplu: stimulente pentru servire care depete ateptrile
clientului (service incentives).
Folosete sondaje n rndul angajailor n vederea identificrii
modalitilor de recunoatere preferate de oameni i reacioneaz
n funcie de aceste necesiti.
3. Expert

excepionale.
x

x
x
Dezvolt i implementeaz programe de recunoatere pentru

nivele multiple i/sau restaurante n cadrul organizaiei.
Se asigur c programele de recunoatere sunt complet aplicate n
toate restaurantele de pe pia. Culege feedback i evalueaz
rezultatele.
Instruiete clienii cu privire la valoarea i posibilitile pe care
le ofer programele de recunoastere. De asemenea, se consult
asupra modalitii de particularizare a programelor de
recunoatere n vederea ntrunirii necesitilor specifice unui
restaurant i n funcie de situaie.
4. Lider strategic

lung.
x

38
Recunoate angajaii din restaurant n mod verbal prin feedback

consecvent oferit pe loc.
Identific i recompenseaz comportamente/aciuni care depesc
ateptrile.
nelege necesitile pentru recunoatere i diferite programe de
recunoatere; demonstreaz entuziasm n folosirea programelor
de recunoatere.
Explic n mod eficient noilor angajai i manageri, programele
de recunoatere ale restaurantului.
Este contient de faptul c diveri angajai se simt recompensai
i motivai prin diferite modaliti.
x
x
Creeaz programe noi de recunoatere corelate cu strategia de

afaceri McDonalds.
Msoar succesul programelor de recunoatere; este capabil s
revizuiasc programele existente sau s creeze unele noi, n
funcie de rezultatele datelor organizaiei, precum sunt Sondajul
de opinie n rndul angajailor sau indicatorii de turn-over.
Concepe, implementeaz, urmrete i prezint programe de
recunoatere ca instrumente posibile n vederea schimbrii
organizaionale.
2005 McDonalds
38 Corporation
Competena funcional
Sigurana alimentar i securitatea

restaurantului
Presupune:
-asigurarea unui mediu sigur i lipsit de riscuri pentru angajai i oaspei.
-nelegerea i demonstrarea unui angajament n ceea ce privete respectarea cerinelor legate
de sigurana alimentar, inclusiv de timpii de preparare, temperaturile i termenul de garanie
-cunoaterea i implementarea cerinelor de siguran i de securitate relevante pentru
operaiunile de restaurant.
1. Competent

necesar.

Asigur nelegerea i respectarea de ctre fiecare angajat a standardelor

de igien personal impuse n cazul mediului de restaurant. Acest lucru
presupune splarea minilor, prevenirea cderii firelor de pr pe produse,
etc.
Se asigur c toate procedurile i politicile sunt respectate permanent n
restaurant.
Completeaz cu acuratee lista zilnic privind sigurana produselor (DPSC
- daily product safety checklist) conform recomandrilor i se asigur c
se respect toate practicile legate de sigurana alimentar pe durata
schimbului.
Asigur meninerea cureniei i siguranei n interiorul i exteriorul
restaurantului (de exemplu: meninerea podelei fr risc de alunecare
pentru angajai i oaspei, asigurarea cureniei aleilor aferente spaiului
exterior n timpul iernii, etc.)
nelege ce nseamn i menine un mediu sigur prin respectarea tuturor
procedurilor legate de securitate.
2. Avansat

necesar.

situaiilor.
Se asigur c ceilali completeaz DPSC respectnd integral

procedurile.
Caut n mod proactiv s descopere i s elimine posibilitatea
nclcrii poteniale a practicilor referitoare la sigurana alimentar i
securitatea restaurantului.
i instruiete pe ceilali cu privire la completarea cu acuratee a DPSC
i descriind procedurile legate de siguran i securitate.
Asigur detectarea i nlturarea defeciunilor tehnice ale
echipamentelor n scopul garantrii siguranei alimentare.
Efectueaz i analizeaz la timp auditurile privind securitatea
restaurantului, consultndu-se cu echipa de manageri pentru a impacta
rezultatele.
3. Expert

excepionale.

Se asigur c ntreaga echip de conducere urmrete permanent att

ntrunirea cerinelor legate de sigurana alimentar i securitatea
restaurantului, ct i pstrarea corect a nregistrrilor
Analizeaz rapoartele de securitate ale restaurantului i dezvolt
programe n scopul reducerii nclcrilor msurilor de securitate.
Demonstreaz capacitatea de a implementa i administra un program
eficient referitor la sigurana alimentar. Efectueaz modificrile
necesare impuse de diverse locaii.
nelege cerinele naionale emise de Ministerul Sntii i Ministerul
Agriculturii, n vederea operrii unei afaceri sigure i conforme.
4. Lider strategic

asupra organizaiei pe termen lung.
2005 McDonalds
2005 Corporation
Analizeaz n mod regulat procedurile noi i progresele

tehnologice ce pot contribui la sporirea siguranei restaurantului.
39
39
Competena funcional
Conducerea schimburilor
Presupune nelegerea i aplicarea sistemelor de restaurant pe parcursul schimbului, prin
coordonarea oamenilor, produselor i echipamentelor n scopul oferirii unui nivel
excelent de QSC, n mod consecvent.
1. Competent

necesar.
x

x
x
x
x
Are abilitatea de a citi eficient programele de lucru, de a planifica

schimburile i de a pregti echipamentul n scopul oferirii unui nivel
optim al QSC.
Poziioneaz/coordoneaz oamenii, produsele i echipamentele n scopul
mbuntirii nivelului i profitabilitii schimbului. Se folosete de
tendinele n vnzri pentru a controla crew labor i timpii de servire.
Are abilitatea de a instrui angajaii s efectueze activiti simple de
ntreinere a echipamentelor n scopul mbuntirii QSC.
Completeaz listele zilnice de preluare a schimbului, listele post-schimb,
travel path-urile i DPSC, n scopul de a se pregti pentru schimb, i
reacioneaz dac sunt necesare modificri. Analizeaz listele postschimb anterioare n vederea identificrii i corectrii problemelor
nerezolvate.
nelege principiile de baz ale floor control ( coordonrii zonelor) i
acioneaz lucrnd alturi de echip n scopul oferirii nivelului adecvat de
QSC.
2. Avansat

necesar.
x

situaiilor.
x
x
x
x
Pregtete programul de lucru al angajailor lund n considerare punctele

tari ale acestora, n scopul atingerii intelor de crew labor i GPMH, innd
cont de creterile sau descreterile n vnzri.
Evalueaz oamenii, produsele i echipamentele pentru a asigura pregtirea
complet a schimbului i pregtirea din punct de vedere operaional.
Motiveaz angajaii n scopul oferirii unui nivel excelent de QSC n mod
consecvent, oferind exemple de procese eficiente de floor control noilor
angajai i managerilor. Efectueaz follow-up mpreun cu angajaii cu
privire la toate zonele legate de QSC care prezint oportuniti de
perfecionare.
Demonstreaz o abordare proactiv a conducerii schimburilor, prin
efectuarea permanent de follow-up i echilibrarea altor sarcini
profesionale.
Demonstreaz abiliti exceptionale de floor control (conducerea
schimburilor), determinnd toi angajaii s se orienteze spre maximizarea
excelenei operaionale i oferind iniiative legate de QSC care motiveaz
angajaii s mbunteasc experiena trit de client.
3. Expert

excepionale.
x
x
Asigur nivelul optim de oameni, produse i echipamente necesare

restaurantului n scopul obinerii rezultatelor dorite.
Demonstreaz capacitatea de a mbunti performanele schimbului.

40
4. Lider strategic

lung.
x

x
x
x
Revizuiete i modific politicile i procedurile n funcie de

caracteristicile i cerinele pieei/mediului.
Conduce n mod eficient mai multe restaurante prin fixarea i obinerea
celor mai nalte niveluri de QSC.
Stabilete inte i obiective pentru o regiune n funcie de datele furnizate
n rapoarte.
Joac un rol esenial n dezvoltarea noilor concepte menite s contribuie la
sporirea performanelor organizaiei n ceea ce priveste QSC.
2005 McDonalds
40 Corporation
Competena funcional
Recrutarea i reinerea personalului

Presupune:
-nelegerea pieei forei de munc, a profilului aplicanilor i a politicilor companiei i
estimarea necesitilor de personal i de recrutare a solicitanilor calificai
-oferirea egalitii de anse a forei de munc, selectarea de nalt calitate i dezvoltarea
planurilor pentru reinerea personalului
-administrarea programului angajailor, folosirea instrumentelor de recrutare i reinere a
personalului.
1. Competent

necesar.
x

x
x
x
Este implicat n mod activ n procesele de angajare i de selectare

(de exemplu: verificarea referinelor, efectuarea interviurilor i
OJE-uri). Poate lua decizii referitoare la angajare, ns numai
asistat.
nelege i utilizeaz procesul de angajri de calitate.
nelege semnificaia turn-over-ului i impactul acestuia asupra
profitabilitii afacerii.
n cadrul procesului de angajare, respect standardele referitoare la
angajare i practicile adecvate.
2. Avansat

necesar.
x

situaiilor.
x
x
x
x
x
Instruiete managerii cu privire la importana procedurilor corecte

de angajare.
Folosete materialele de recrutare McDonalds, realizeaz
publicitate n restaurant i ofer idei de recrutare.
Utilizeaz staffing plan n vederea meninerii unui numr suficient
de angajai; stabilete obiective pentru angajare.
nelege i utilizeaz Sistemul de dezvoltare a performanei (SDP)
n vederea dezvoltrii angajailor i mbuntirii reinerii
personalului.
Creeaz un climat care s contribuie la pstrarea unui nivel nalt de
dedicare a angajailor i un nivel sczut de turn-over a personalului.
nelege modul n care aspectele legate de angajare sunt corelate
cu devotamentul fa de restaurant i productivitatea n restaurant.
3. Expert

excepionale.
x

x
x
Stabilete niveluri int pentru angajri de manageri i pstreaz

un raport adecvat lucrtori-manageri n restaurant.
Utilizeaz planul de succesiune pentru a asigura un back-up
corespunztor de angajai pn la nivel de manageri. Dezvolt
planuri de aciune ca rspuns la necesitile de personal anticipate.
Identific posibile tendine de turnover al personalului i ia msuri
pentru a adresa aceste probleme.
4. Lider strategic

lung.
x

2005 McDonalds
2005 Corporation
x
x
x
Dezvolt selecii inovatoare i campanii de recrutare care

impacteaz compania la nivel de sistem.
Dezvolt idei noi i abordri care i vor permite sistemului
McDonalds s sporeasc diversitatea angajailor i gradul de
ataament fa de oamenii notri.
Aliniaz iniiativele actuale i viitoare de angajare cu strategiile
importante ale McDonalds.
nelege impactul dedicrii angajailor asupra sistemului
McDonalds. Identific tendine i pune n aplicare schimbri n
vederea sporirii rezultatelor afacerii.
41
41
Competena funcional
Managementul timpului
Presupune:
-capacitatea de gestionare a timpului, dezvoltarea i urmrirea programului,
prioritizarea activitilor n vederea ndeplinirii lor n ordinea importanei
-evitarea asumrii prea multor proiecte n acelai timp sau comunicrii unor termeni
de finalizare nerealiti.
-folosirea instrumentelor McDonalds de management al timpului.
1. Competent

necesar.
x

x
2. Avansat

necesar.
x
x
Gestioneaz timpul n vederea atingerii unor obiective n fiecare

zi avnd n vedere obiectivele pe termen lung.
Dezvolt un program lunar de lucru pentru managerii din
restaurant.
Comunic importana gestionrii timpului i altor manageri.

situaiilor.
x
3. Expert

excepionale.
x

x
x
x
Demonstreaz capacitatea de a administra sarcini complexe din

punct de vedere a timpului de realizare, care implic aportul mai
multor persoane.
Planific strategii pe termen lung precum i proiecte complexe.
Instruiete i mprtete abiliti referitoare la managementul
timpului cu colegi i subordonai din sistem.
Urmrete planificarea eficient i efectuarea sarcinilor de ctre
echipa de management.
4. Lider strategic

lung.
x

42
x
Planific n avans prin folosirea listelor to-do, a listelor de

preluare a schimbului i a altor instrumente.
Finalizeaz activitatea respectnd termenul limit n timp ce
echilibreaz activitile zilnice i proiectele pe termen lung.
Respect termenele limit, nefiind/ fiind necesar puin follow-up
n vederea asigurrii ndeplinirii obiectivelor.
x
Echilibreaz obiectivele pe termen lung i scurt fr a sacrifica

ateptrile clienilor interni sau externi.
Dezvolt i prezint inovri n domeniul de management al
timpului i identific instrumentele de management al timpului
pentru sistem.
2005 McDonalds
42 Corporation
Competena funcional
Folosirea tehnologiei ntr-un mod adecvat

Presupune capacitatea i dorina de a fi la curent n mod proactiv cu progresele realizate n
tehnologie i de a descoperi modaliti de a pune n aplicare aceste dezvoltri ntr-un mod
practic care s contribuie la succesul afacerii McDonalds.
1. Competent

necesar.
x
x
Este familiarizat cu ceea ce presupune lucrul cu calculatorul.

Folosete tehnologia ca instrument n vederea desfurrii mai
eficiente a activitii n cadrul organizaiei.

2. Avansat

necesar.
x

situaiilor.
x
x
Folosete tehnologia ca instrument n vederea rezolvrii

problemelor afacerii.
Se concentreaz pe soluii, nu doar pe instrumente.
Caut oportuniti n vederea folosirii ca prghii i integrrii
investiiilor n tehnologie avnd ca scop maximizarea beneficiilor
acestora n relaie cu costurile implicate.
3. Expert

excepionale.
x

x
4. Lider strategic

lung.
x

x
2005 McDonalds
2005 Corporation
x
x
i instruiete pe ceilali cu privire la folosirea tehnologiei n

vederea creterii eficienei organizaionale.
Identific oportuniti tehnologice i administreaz
implementarea acestora n mod eficient.
Evalueaz n mod sistematic alternativele multiple n termeni de
costuri i beneficii nainte de a iniia activitatea respectiv.
ncorporeaz progresul tehnologic n momentul dezvoltrii de

strategii de viitor pentru McDonalds.
Susine adoptarea unor progrese tehnologice noi sau care sunt n
curs de dezvoltare care pot susine afacerea.
Creeaz un climat n care simul practic organizaional n
domeniul tehnologic este apreciat ca un potenial de mbuntire
a succesului companiei.
43
43
Competena funcional
Relaia cu furnizorii
Presupune cunoaterea modului de selectare, lucru i administrare a furnizorilor externi
care livreaz diverse produse i servicii pentru McDonalds.
1. Competent

necesar.

2. Avansat

necesar.

situaiilor.
Identific furnizorii potrivii i contractanii externi.

Negociaz contracte, ateptri i relaii de lucru.
Comunic obiectivele ntr-o manier clar i se asigur c toate
ateptrile sunt cunoscute, aliniate i stabilite n funcie de
prioritate, n scopul realizrii obiectivelor.
3. Expert

excepionale.

4. Lider strategic

lung.

44
Lucreaz eficient cu furnizorii externi.

Se asigur c se respect standardele ntr-o manier eficient din
punct de vedere a costurilor.
Evalueaz performanele furnizorilor n baza unor criterii i fapte
clar stabilite.
Urmrete n mod eficient relaiile cu mai muli furnizori.

Profit de oportuniti pentru a spori nivelul calitii i
productivitii, relaionnd i/sau integrnd colaborarea cu
furnizorii externi de servicii.
Dezvolt parteneriate cu furnizori cheie n scopul servirii
intereselor McDonalds.
Conduce organizaia n vederea stabilirii unor procese i politici

eficiente pentru identificarea situaiilor n care este rentabil
colaborarea cu furnizorii externi de servicii.
Stabilete criterii i mprtete cele mai bune practici de
selectare i administrare a furnizorilor i contactelor externe.
2005 McDonalds
44 Corporation

Dictionarul de Competente

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Dictionarul de Competente

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Capitolul II

Sistemul de Dezvoltare a Performanei

Sistemul de Dezvoltare a Performanei

Dicionar de competene McDonalds

A fi orientat ctre schimbare ........................................................................................... 5

A fi orientat ctre schimbare

ntrunete ateptrile n situaiile

Este deschis ctre schimbare.

Are o atitudine pozitiv ctre schimbare.

Recunoate valoarea ideilor, opiniilor i modalitilor

Poate accepta ambiguitatea creat prin nlocuirea

Nu ezit s se implice n procesul schimbrii.

Lucreaz n cadrul liniilor

Depete ateptrile n situaiile

Se adapteaz rapid i cu promptitudine.

Lucreaz independent sau prin

Dorete s preia iniiativa n vederea efecturii schimbrilor

Caut n mod constant oportuniti de a realiza schimbri

Este flexibil. Reconsider abordrile i prioritile fr s i

Are un impact major asupra

Faciliteaz i administreaz implementarea schimbrilor la

Supravegheaz n mod eficient rezistena la schimbare prin

i folosete cunotinele despre organizaie n sensul

Menine eforturile pentru schimbare active i concentrate

i asum responsabilitatea cu privire la nlturarea

Lucreaz independent i/sau i

Modeleaz i ofer leadership

ncurajeaz i susine un climat propice schimbrii n

Preia responsabilitatea de a identifica necesitile eseniale

Lupt n sensul necesitii permanente pentru schimbare i

ncurajeaz i susine leadership-ul demonstrat de ceilali

Lupt pentru sisteme care

ntrunete ateptrile n situaiile

Comunic verbal sau n scris idei simple sau necomplicate

Este un bun asculttor i caut s neleag ideile celuilalt

Lucreaz n cadrul liniilor

Depete ateptrile n situaiile

Comunic mesaje complexe sau dificile n mod eficient.

Lucreaz independent sau prin

Simplific aspectele sau informaiile complexe i comunic

Este foarte deschis i direct cu ceilali.

Gsete metode eficiente de a vorbi despre subiecte dificile

Are un impact major asupra

Comunic n mod persuasiv, avnd impact asupra unui

Folosete nelegerea dobndit prin intermediul ascultrii

Demonstreaz capacitatea nu numai de a-i transmite

Lucreaz independent i/sau i

Modeleaz i ofer leadership

Modeleaz n mod consecvent abiliti optime de

Insist asupra valorii i importanei abilitilor de

Se concentreaz n mod constant nu numai asupra

Lupta pentru sisteme care

2005 McDonalds Corporation

ntrunete ateptrile n situaiile

Reacioneaz pozitiv la oportunitile de dezvoltare.

Dorete s participe la cursuri, s citeasc diverse cri, etc,

Lucreaz n cadrul liniilor

Depete ateptrile n situaiile

Caut n mod activ oportuniti personale de dezvoltare i

Demonstreaz interes permanent n a fi la curent cu toate

Preia iniiativa n vederea strngerii de informaii relevante,

i analizeaz propriile succese i eecuri i nva din

Este o persoan care nva n mod activ i firesc, ce solicit

Lucreaz independent sau prin