Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir

-Lucrare de licenta-

Tema : Asigurarea calitatii serviciilor in cadrul firmei Amway

Profesor coordonatul : Dr. Univ. Bogdanel Dragut

Student: Micu Robert

An : III , Zi

Bucuresti

2013-2016

Cuprins :

Istoric

Capitolul I : Consideratii generale de asigurarea a calitatii

1
2
3

Definirea notiunii de calitate

Caracteristicile de calitate ale produselor si serviciilor
Modalitati de asigurare a calitatii produselor si serviciilor

Istoric :

Amway nu este o companie ca oricare alta

Amway, alturi de compania Alticor, este una dintre cele mai mari companii de vnzri directe
din lume. nfiinat n urm cu mai bine de jumtate de secol, n 1959, de cei doi prieteni de-o
via i parteneri de afaceri Rich DeVos i Jay Van Andel.
Astzi, familiile DeVos i Van Andel continu s menin filozofia muncii intense i a
autodeterminrii, care a fcut ca Amway s aib tot att de mult succes n secolul XXI ca i n
secolul XX. n 2014, vanzarile totale raportate de companie au fost de 10.8 miliarde de dolari.
Prezent astzi n peste 100 de piee din ntreaga lume, Amway este mndr s i prezinte o
afacere flexibil, cu o baz solid.
1

Definirea notiunii de calitate 1

1 Stanciu, I., Calitologia - tiina calitii mrfurilor, Bucureti: Editura Oscar

Print, 2002;

Definirea noiunii de calitate i problemele legate de asigurarea calitii bunurilor i-a

preocupat de mult pe oamenii de tiin i mai ales pe practicieni. Preocuprile privind
calitatea serviciilor sunt mult mai recente, datnd, conform literaturii de specialitate, de
cteva decenii.

Conform standardelor internaionale existente n vigoare n domeniul calitii (vezi ISO

9000: 2000) multe dintre problemele specifice calitii bunurilor se pot adapta i la cele
ale serviciilor cci acolo unde se folosete termenul de produs se poate nelege i un
serviciu.

n acest sens, calitatea este vzut ca satisfacerea unei necesiti , conformitatea cu

specificaiile, gradul de satisfacere a consumatorului, capacitatea de a ndeplini o
trebuin, atractivitatea unui produs pe pia, ceea ce determin un consumator s-l
cumpere, conformitatea cu un model dat .

Caracteristicile de calitate ale produselor si serviciilor

Caracteristicile calitii produselor
Caracteristicile (dimensiunile) calitii produselor sunt clasificate n mod diferit n literatura
de specialitate.
Potrivit unor opinii pot fi definite urmtoarele categorii de caracteristici ale calitii
produselor: tehnice, estetice, economice, sociale i n utilizare.
O reprezentare sugestiv a relaiilor de intercondiionare dintre diferitele categorii de
caracteristici ale calitii produselor o constituie tetraedrul calitii.
Sub impactul progresului tehnic, care permite egalizarea relativ rapid a performanelor
tehnico-funcionale ale produselor oferite de diferite organizaii i n condiiile creterii
exigenelor clienilor i ale societii n ansamblu, caracteristicile situate la nivelul superior al
tetraedrului, respectiv cele estetice, sanogenetice, ecologice i economice, devin criterii
principale de departajare pe pia.
Pentru operaionalizarea calitii produselor, Garvin definete urmtoarele dimensiuni ale
calitii , la care se face relativ frecvent trimitere n literatura de specialitate:
caracteristici de baz (performance)
caracteristici complementare (features)
fiabilitatea (reliability)
conformitatea cu referenialul (conformance)
durabilitatea (durability)

mentenabilitatea (serviceability)
caracteristici estetice (aesthetics)
calitatea perceput de client (perceived quality)
Caracteristicile calitii serviciilor

n cazul serviciilor exist o serie de ncercri de definire a unor caracteristici ale calitii
care s reflecte ct mai bine specificul domeniului. Parasuraman, Zeithaml i Berry au
identificat urmtoarele caracteristici (dimensiuni) ale calitii serviciilor:
fiabilitate (reliability)
capacitate de reacie (responsiveness)
competen (competence)
acces (access)
curtoazie (courtesy)
comunicare (communication)
credibilitate (credibility)
securitate (security)
Modalitati de asigurare a calitatii produselor si serviciilor
a) Modalitatile de asigurare a calitatii produselor au evoluat in deplin acord cu
dezvoltarea tehnologica si socioculturala.

Analizand aceasta evolutie se pot identifica urmatoarele etape :

asigurarea calitatii prin control;

asigurarea calitatii prin metode statistice;
asigurarea calitatii prin motivarea personalului;
promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calitatii.

Asigurarea calitatii prin control este reprezentativa pentru prima jumatate a secolului al XX-lea,
dominata de teoriile lui Tazlor privind organizarea stiintifica a muncii. Aceste teorii au orientat
atat actiunile manageriale cat si organizarea activitatilor din intreprinderi, concretizandu-se in:
descompunerea procesului de fabricatie in operatii elementare, limitarea responsabilitatilor,
specializarea unitatilor functionale ale organizatiei. Caracteristicile principale ale acestei etape
sunt urmatoarele:

calitatea era asigurata, in principal, prin controlul final al componentelor, respectiv al

produselor, urmarindu-se identificarea si separarea celor necorespunzatoare;
atentia era concentrata asupra produsului si mai putin asupra procesului, urmarindu-se
verificarea post-proces a conformitatii cu specificatiile;
prin asigurarea calitatii se intelegea, deci, respectarea acestor specificatii.

Asigurarea calitatii prin metode statistice corespunde perioadei anilor 50 cand accentul se
punea pe controlul pe fluxul tehnologic, urmarindu-se identificarea cauzelor defectelor, in scopul
prevenirii lor in procesele urmatoare. Este perioada in care procesele de productie erau conduse
dupa deviza calitatea este problema tuturor .
Etapa asigurarii calitatii prin metode statistice s-a caracterizat prin urmatoarele elemente:

accentul s-a pus pe controlul pe fluxul tehnologic, acordanduse prioritate domeniului

tehnic;
capata importanta utilizarea metodelor statistice, indeosebi a metodelor de control
prin esantionare;
incep sa fie organizate cursuri de perfectionare a lucratorilor in domeniul asigurarii
calitatii.

b) Modalitati de asigurare a calitatii serviciilor

Firma Amway ofera posibilitatea clientului de a returna produsele in caz ca nu ii

satisface nevoile.
Clientul poate asista la prezentarea produselor.
Clientul poate pune intrebari legate de produs.
Clientul poate testa o anumita gama de produse .
Firma Amway a facut un esantion pe o scara larga de oameni , acestia au avut 5
variante de raspuns , raspunsurile predominante au fost : produsele Amway sunt bune
si foarte bune.