1.

Intangibilitatea exprim faptul c serviciile Nu pot fi

vzute, gustate, simite, auzite, mirosite nainte de
a fi cumprate.
2. Inseparabilitatea serviciilor se refer la Faptul c acestea
se presteaz simultan cu consumul acestora.
3. Una dintre modalitile de reducere a variabilitii
serviciilor o constituie Personalizarea serviciilor
4. Atenuarea dificultilor generate de lipsa proprietii asupra
serviciului se poate realiza prin: Promovarea avantajelor
non-proprietii, oferirea unui simbol accesibil clienilor
sau reprezentarea proprietii printr-un certificat de
membru al unei instituii.
5. ntre serviciile cu posibiliti reduse de personalizare se
numr Servicii de transport public, fast-food.
1. Serviciile sunt efecte tangibile. F
2. Serviciile sunt omogene. F
3. Perisabilitatea serviciilor reprezint capacitatea acestora
de a nu fi stocate. A
4. Serviciile de transport persoane reprezint servicii
intangibile. F
5. Serviciile potale reprezint servicii livrate periodic. A
6. Transportul de mrfuri reprezint un serviciu n care
echipamentele au rol redus iar personalul unul ridicat. F
1. Clienii poteniali ai firmei de servicii reprezint Persoane
crora firma li se adreseaz cu serviciile sale naintea
realizrii prestaiei.
2. Suporterii reprezint acea categorie de clieni care
Achiziioneaz serviciile periodic.

3. n domeniul serviciilor, avantajul competitiv, realizat prin

livrarea unei utiliti mai ridicate consumatorului, se
asigur prin Difereniere, calitate i productivitate.
4. Furnizorii forei de munc sunt reprezentai de Unitile de
nvmnt, centre de formare i perfecionare, agenii
guvernamentale, oficii de plasare a forei de munc etc.
5. Tehnologiile (procesul de creare i livrare) reprezint
Modul unic i original n care sunt puse s acioneze
elementele procesului de prestaie.
6. Oferta teoretic este exprimat de Elementele care asigur
teoretic condiiile necesare prestaiei.
7. Oferta se caracterizeaz prin Rigiditate, complexitate,
diversitate, unicitate.
8. Pentru serviciile de sntate, aria pieei este, n general,
Limitat, datorit caracterului local al cererii i al
rigiditii ofertei.
1. Clienii reprezint o component a macromediului. F
2. Clienii poteniali ai firmei de servicii fac obiectul
marketingului intern. F
3. Clienii efectivi ai firmei de servicii fac obiectul
marketingului interactiv.A
4. Concurena n domeniul serviciilor este perfect. F
5. Concurena n domeniul serviciilor are, de regul,
caracter de monopol sau oligopol. A
6. Diferenierea ofertei n cadrul firmei de servicii se
realizeaz prin intermediul personalului de contact i al
sistemului de livrare. F
7. Terenul reprezint o component a mediului extern al
firmei de servicii. F

8. Cldirile reprezint o component a mediului intern al

firmei de servicii. A
9. Oferta efectiv exprim produsul promis n forma i
condiiile care declaneaz consumul. A
10. Din punct de vedere geografic, cererea de servicii are
un pronunat caracter local. A
11. Pentru serviciile turistice, aria pieei este, n general,
limitat. F
1. Comportamentul de cumprare al consumatorului de
servicii reprezint Totalitatea actelor, atitudinilor i
deciziilor cumprtorului privind utilizarea unei pri
din veniturile sale pentru cumprarea de servicii.
2. Regula de decizie a cumprrii unui serviciu conform
creia alegerea ia n considerare compensarea nivelurilor
foarte ridicate ale unor atribute cu niveluri satisfctoare
ale altora poart denumirea de Model liniar compensator
3. Regula de decizie a cumprrii unui serviciu conform
creia alegerea se realizeaz prin luarea n considerare a
nivelului cel mai ridicat a celui mai bun atribut poart
denumirea de Regul lexico-grafic
4. Elementele de natur endogen care influeneaz
comportamentul consumatorului de servicii sunt
reprezentate de Percepie, informaie/ nvare/
personalitate, motivaie i atitudine.
5. Nivelul ateptat al serviciului prezint dou nivele, i
anume Nivelul dorit i nivelul acceptat
6. Nivelul previzionat al serviciului este determinat de
Promisiuni explicite, promisiuni implicite, comunicaii
verbale i Experien proprie,

1. n servicii, consumatorii acord importan i ncredere

mai mare informaiilor provenind din surse nepersonale. F
2. Modelul neliniar de tip necompensator are la baz luarea
deciziei de cumprare n condiiile unui nivel minim al
unor atribute.A
3. Elementele de natur exogen care influeneaz
comportamentul consumatorului de servicii sunt percepia,
informaia/ nvarea/personalitatea, motivaia i
atitudinea.F
4. Promisiunile explicite sunt determinate de pre i de
elementele tangibile ale prestaiei.F
1. Planificarea strategic a proceselor interactive reflect
Elemente procesuale caracteristice contactului direct
dintre prestator i client, derulate, n special, la locul de
prestaie, n viziune de marketing.
2. Misiunea firmei reprezint O descriere detaliat i clar a
scopului de durat care ghideaz aciunile
ntreprinderii reflectnd crezul, valorile, aspiraiile i
strategiile sale fundamentale.
3. Definirea misiunii firmei presupune rezolvarea corect a
urmtoarelor elemente: Gradul de detaliere (lrgimea),
audiena, unicitatea i orientarea spre pia.
4. Planificarea strategic de marketing presupune parcurgerea
urmtoarelor etape: Misiunea unitii, segmentarea,
poziionarea i alctuirea mix-ului de marketing.
5. Avantajul competitiv este rezultatul diferenierii asigurate
de elementele formative ale serviciului, i anume:
Personalul, echipamentele, ambiana i clienii.
6. Strategiile de marketing n servicii se grupeaz n: Strategii
de pia i strategiile mix-ului de marketing.

7. Ca strategie de marketing, relaiile de parteneriat mbrac

forme particulare n raporturile firmei cu fiecare
component a mediului extern. Cu clienii ele sunt, de
regul, relaii Prefereniale, cu concurenii, de toleran. ,
iar cu furnizorii de cooperare
8. n opinia autorilor V. Zeithaml i M. Jo Bitner, mix-ul de
marketing este alctuit din apte elemente, i anume:
Produsul, preul, distribuia, promovarea, oamenii
(personalul i clientul),suportul fizic al prestaiei i
procesul de creare i livrare.
9. Monique Lejeune propune includerea n mix-ul de
marketing specific serviciilor A ambianei, personalului
de contact i clientului.
1. Planificarea strategic a proceselor externe reflect n
coninut, elemente caracteristice aciunilor desfurate n cadrul
activitilor de prezentare a ofertei, n viziune de marketing.A
2. Misiunea exprim filosofia firmei, viziunea acesteia pe
termen lung asupra a ceea ce dorete s fie i mai ales unde
dorete s ajung.A
3. Lrgimea misiunii firmei se bazeaz pe categoria de persoane
crora misiunea le este destinat.F
4. Un numr mic de atribute face dificil utilizarea misiunii ca
instrument de conducere, sistemul de management cptnd un
caracter centralizat.F
5. Specialitii recomand utilizarea unui numr mare (minim
patru) de atribute de poziionat cu scopul identificrii ct mai
exacte a serviciului.F
6. Relaiile de tip concurenial sunt nespecifice serviciilor.A

1. Produsul global reprezint Interaciunea diferitelor

componente i efectul lor final, utilitatea perceput de
consumator. El reflect ansamblul activitilor prin care
se
creeaz utilitate.
2. Elementele corporale ale produsului, n domeniul
serviciilor,sunt: Reprezentate de componentele
produsului global, i anume produsul de baz, produsul
auxiliar, produsele suplimentare i produsele poteniale
i de produsele pariale (unitare).
3. Elementele acorporale ale produsului, n domeniul
serviciilor, sunt: Comunicaiile i imaginea.
4. Obiectivele strategice ale politicii de produs global sunt:
Calitatea, creterea productivitii, diferenierea
serviciilor i echilibrarea aciunilor orientate spre client
cu cele orientate spre produs.
5. Diferenierea serviciilor, ca obiectiv strategic al politicii de
produs, trebuie s aib un caracter permanent ntruct
Neputnd fi protejate, sunt uor de copiat, pierzndu-se
destul de rapid avantajul competitiv obinut.
6. Reducerea complexitii serviciilor prestate presupune
Eliminarea unor etape din cadrul procesului, asigurnd
o cretere a productivitii, accelerarea distribuiei,
posibiliti mai mari de standardizare, reflectnd
orientarea spre produs a aciunilor firmei.
7. Personalizarea serviciilor reprezint Modalitatea de
prestare a acestora n concordan cu cerinele
individuale ale consumatorilor.
8. Capacitatea ofertei este exprimat de Capacitatea
echipamentelor, a personalului i de activitile
desfurate de ctre client.

9. Capacitatea echipamentelor poate fi sporit prin

Suplimentarea acestora (numr de locuri, utilaje),
extinderea perioadei de utilizare (prelungirea
programului de funcionare), modificarea perioadei i a
locului de prestaie.
10.
Marca reprezint Un nume, un termen, un semn, un
simbol, un desen sau orice combinaie a acestor
elemente servind la identificarea bunurilor sau
serviciilor unui vnztor sau grup de vnztori, pentru
a le diferenia de cele ale concurenilor.
11.
Unele dintre elementele tangibile ale serviciilor sunt
exterioare, cum ar fi Peisajul, locul de parcare,
denumirea firmei; , iar altele interioare, cum ar fi design
interior,echipamente.
12.
Obiectivele utilizrii personalului sunt:
mbuntirea calitii serviciilor de ctre personalul de
contact, diferenierea serviciilor, creterea
productivitii.
1. Produsul auxiliar confer un plus de utilitate
serviciului de baz i reprezint un important
element de difereniere n raport cu concurenii.F
2. Produsele poteniale sunt generate de activiti
care asigur un grad nalt de personalizare a
serviciilor i de individualizare a unei firme, firma
fiind capabil s ofere la cerere i contracost
servicii care rspund unor nevoi individuale, mult
diferite de cele de baz A
3. Produsele pariale (unitare) sunt reprezentate de
facilitile fizice (ambian, echipamente),
personalul de contact i clientul.A

4. Produsele pariale (unitare) sunt reprezentate de

produsul de baz, produsul auxiliar, produsele
suplimentare i produsele poteniale. F
5. Produsele pariale stau la baza formulrii politicii
de produs n cadrul marketingului intern.
6. Orientarea spre pia a firmei prestatoare de
servicii are drept obiectiv F
atenuarea efectelor negative generate de
variabilitatea i diversitatea serviciilor livrate, prin:
creterea productivitii, standardizarea,
procesarea i livrarea serviciilor n serii. F
7. Creterea divergenei serviciilor asigur o mai
mare personalizare i flexibilizare, reflectnd
orientarea activitii firmei spre pia. A
8. Inovaiile majore sunt alternative de servicii
destinate unor nevoi care sunt satisfcute prin alte
tipuri existente deja n cadrul pieei (ex.
nvmntul particular). F
9. Simbolurile sunt instrumente prin care firmele
asigur tangibilizarea serviciilor pe care le
presteaz. Ele sunt imagini ale unui serviciu. A
10. Alternativele strategice ale politicii produselor
pariale sunt: conservarea elementelor,
modernizarea sau nlocuirea lor. A
1. Cererea se constituie ca o condiie a adoptrii politicii de
pre n dou ipostaze, i anume Prin solvabilitate i
elasticitate, cnd afecteaz cu precdere nivelul
preului, i prin variaie temporal cnd genereaz o
conduit adecvat: diferenierea sau nu a preului n
funcie de evoluia temporal a cererii.

2. Preurile difereniate temporal sunt indicate n situaia unei

cereri Elastice,. i edifereniate pentru situaiile cu cerere
inelastic
3. Preul de referin reprezint Un pre cunoscut de ctre
consumator, n baza ultimei achiziii efectuate, a celui
mai frecvent pre ntlnit ori ca medie a tuturor
preurilor pltite pentru servicii similare.
4. Costurile non-monetare sunt exprimate de Sacrificiile pe
care clienii trebuie s le fac pentru achiziionarea unui
serviciu: participarea clientului la realizarea serviciului
(uneori
obligatorie, ex. autoservirea), costurile cutrii serviciului
prestat i costurile psihice reclamate de unele servicii (teama,
nesigurana etc.).
5. Dup oferta de servicii, strategiile de pre se mpart n
Strategia preului forfetar, strategia unor preuri
distincte i strategia preurilor combinate.
6. Strategia preurilor orientate dup costuri presupune
Determinarea costurilor unitii de livrare i adugarea
unei marje de profit prin care se stabilete nivelul de
pre.
7.
Ca instrument de marketing preul (tariful) face
obiectul mix-ului corespunztor Marketingului Extern.
deoarece influena asupra cererii se manifest n momentul
ntlnirii prestatorului cu clientul.
1. Rolul promoional al preului este deosebit de ridicat n cadrul
serviciilor cu grad de complexitate i difereniere redus.A
2. Dup variaia temporal a cererii, strategiile de pre se mpart
n: strategia preului forfetar, strategia unor preuri distincte i
strategia preurilor combinate. F

3. Strategia difereniat de pre se ntlnete n cazul serviciilor

de turism, transport, sntate, culturale.A
4. Strategia de pre nedifereniat este folosit n cazul
serviciilor pentru care cererea este relativ uniform temporal.A
5. Strategia preului forfetar presupune determinarea unor preuri
distincte pentru fiecare component a serviciului prestat. F
6. Strategia preurilor bazate pe valoarea ce exprim tot ceea ce
clientul ateapt de la un serviciu presupune diferenierea
preurilor n funcie F
de segmentele de consumatori prin oferirea unor servicii
adaptate corespunztor.
8. Preurile incomplete presupun faptul c preul este
ntotdeauna mai mic dect cel final, omisiunile fiind
percepute cu grad ridicat de risc i generatoare de
insatisfacie att n momentul cumprrii ct i la sfritul
prestaiei.A
1. n servicii, distribuia reprezint Totalitatea activitilor
care au loc n spaiul i timpul care separ prestatorul
de consumator.
2. Coninutul activitii de distribuie permite gruparea
principalelor componente n: Reeaua de distribuie,
canalele de distribuie, procesele activitii de
distribuie i serviciile cu clienii.
3. Reeaua de uniti este plasat n cadrul marketingului.
Interactiv, iar canalul de distribuie este plasat n cadrul
marketingului EXTERN.
4. Reeaua de distribuie poate fi de dou feluri, i anume: De
prestaie, definit de totalitatea locurilor unde sunt
amplasate cldirile i echipamentele n care se

desfoar crearea i livrarea serviciilor, i de vnzare,

destinat comercializrii ofertei poteniale.
5. Canalul de distribuie se caracterizeaz prin Lungime,
lrgime i adncime.
6. Cea mai important form de vnzare n domeniul
serviciilor este Comanda.
7. n cazul n care firma de servicii utilizeaz canale cu
intermediari, strategiile de distribuie pot fi: De control, de
delegare, de parteneriat.
1. Reeaua de uniti reprezint traseul pe care oferta potenial
l parcurge pn la consumatorul final, avnd drept finalitate
vnzarea anticipat a prestaiei. F
2. Canalul de distribuie reprezint succesiunea de procese prin
care are loc ntlnirea prestatorului cu consumatorul.A
3. Inseparabilitatea serviciilor face ca n cele mai multe situaii
tipul de canal ntlnit s fie unul lung. F
4. Dup gradul de dezvoltare a reelei, strategiile de distribuie
ntlnite sunt: reea dens, moderat i rar. F
5. Dup tipul prestaiei realizate, alternativele strategice de
distribuie vizeaz numai reeaua de prestaie, numai reeaua de
vnzare sau ambele.A
1. Promovarea reprezint Ansamblul aciunilor de
impulsionare a ptrunderii produselor (serviciilor) pe
pia i n consum, de stimulare a vnzrilor.
2. Dificultatea prezentrii unui produs intangibil, necreat n
momentul promovrii i putnd varia mult fa de acest
moment a impus utilizarea unor tehnici promoionale noi.
ntr-o astfel de postur apar urmtoarele: Elementele
exterioare ale cadrului fizic de desfurare a activitii

de prestaie (poziia geografic, arhitectura cldirilor,

peisajul etc.), elementele interioare (ambian, decor,
personal de contact, clieni etc.), marca i simbolurile,
relaiile interpersonale (dintre personal de contact i
clieni).
3. Personalul de contact i elementele fizice ale sistemului de
prestaie pot fi regrupate n dou mari canale de
comunicaie: unul constituit din medii materiale, cunoscut
i sub numele de Comunicaii media,. i altul constituit
din medii umane alctuind comunicaii interpersonale
4. Mijloacele de comunicaie pot fi grupate prin luarea n
considerare a categoriilor de receptori, i anume:
comunicaie intern care se adreseaz. Clienilor efectivi i
propriilor angajai, i comunicaie extern prin care sunt
vizai deopotriv clienii actuali i cei poteniali..
5. Relaiile publice include Tehnicile relaiilor cu presa i
organizarea unor evenimente
6. Obiectivele promovrii care vizeaz clientul n ansamblu
sunt: Atragerea clienilor, fidelizarea acestora,
modificarea cererii (redirecionarea) i nlesnirea
achiziionrii serviciilor.
7. Alternativele strategice promoionale ce vizeaz oferta
sunt: Strategia promovrii produsului global i strategia
promovrii unor componente.
8. Strategia promovrii intensive presupune Utilizarea
tuturor canalelor i mijloacelor posibile; recomandat
firmelor cu o gam de servicii diverse i cu o pia
puternic segmentat.
9.
Strategia promovrii selective presupune Utilizarea
unor mijloace care asigur cea mai bun comunicare, n

condiiile unei oferte de servicii diverse i a unei piee

segmentate.
1. ncrederea mai mare acordat de ctre consumatori surselor
personale de informare le plaseaz pe o poziie frunta n
rndul mijloacelor promoionale utilizate n domeniul serviciilor.
A
2. Mijloacele de comunicaie intern media aparin
marketingului extern. F
3. Publicitatea la locul vnzrii reprezint un mijloc de
comunicaie intern media. A
4. Indicatoarele de informare reprezint un mijloc de
comunicaie extern media. F
5. Personalul comercial reprezint un mijloc de comunicaie
extern interpersonal. F
6. Panourile de semnalizare reprezint un mijloc de comunicaie
extern media. A
7. Forele de vnzare reprezint un mijloc de comunicaie
extern interpersonal. A
8. Relaiile publice reprezint un mijloc de comunicaie intern
interpersonal. F
9. Dup structura pieei, alternativele strategice promoionale
sunt: strategia promovrii produsului global i strategia
promovrii unor componente ale produsului. F