Seminar 2

Diagrama SIPOC. Harta proceselor.

Studiu de caz pentru un ansamblu de procese
paniei pentru care se va
realiza diagrama
SIPOC i HP
1Reali
zarea
Scop
de
ctre
stude
ni a
diagr
Durat
amei
SIPO
C i a
hrii
proce
Obiectiveselor
(HP)
pentru
o
compa
nie

CUPRINS

22 ore

3-Stab
ilire
a
pro
ces
ului
i
com

4Prezentarea
diferenelor
dintre
diagrama SIPOC i HP
5Prezentarea etapelor
de realizare a diagramei
SIPOC i a HP

B.
H
A. Diagrama
SIPOC
pag. ar
ta
1
pr

oceselor
pag. 6
C. Studiu de
caz pag. 9

1. Diagrama SIPOC
1. Ce este diagrama SIPOC?
2. De ce s utilizm diagrama SIPOC?
3. Cum se realizeaz diagrama SIPOC?
4. Necesar de materiale
5. Metode pentru obinerea unei diagrame SIPOC de succes
6. Exemple de diagrama SIPOC
7. Greeli frecvente
1. Ce este diagrama SIPOC?
Diagrama SIPOC ofer un model pentru definirea unui proces, nainte de introducerea
lui n harta proceselor, de msurarea lui sau de mbuntirea acestuia [1].
SIPOC reprezint un acronim:
Suppliers- Inputs- Process Outputs - Customers
S(supplier) = furnizorul (intern sau extern), cel care se gseste la originea materiei prime,
materialului, informaiei ce intr n proces
I(input) = materialele i datele de intrare n proces. Intrrile in de resurse i anume: personal
calificat, infrastructura adecvat i documentaia pentru proces care poate fi sub forma unor
tehnologii scrise, a unor proceduri, standarde de produs sau serviciu, reglementari legale etc.
P(process) = procesul pe care dorim s-l analizam i a crui schema logic o putem reprezenta pe
coloana central
O(output) = datele i produsele (serviciile)ce rezult din proces
C(customer) = clientul procesului (client intern sau extern, pregtit s "cumpere" sau nu produsul
sau serviciul i sne furnizeze nivelul lui de mulumire/satisfac ie fa de produs/serviciu)
FB(feedback) = nivelul de satisfacere a necesitilor clientului. Feedback-ul
reprezintmodalitatea prin care ne asigurm c produsul/serviciul ndeplineste condi iile
stabilite la intrare (n procedur, tehnologie, reglementari).
2. De ce s utilizm diagrama SIPOC?
nainte de a ncepe realizarea unor noi procese de management sau de a demara o activitate de
mbuntire a unor procese existente este important s n elegem foarte bine scopul respectivului
proces. Realizarea diagramei SIPOC ajut att responsabilul de proces ct i toate persoanele
implicate s descopere influena muncii lor asupra altor departamente, procese, persoane, etc.
Diagrama SIPOCreprezint un mod de structurare a tuturor informa iilor referitoare la
procesele dintr-o companie ide a pune n consens tot ceea ce implic procesele respective.
Diagrama SIPOC se finalizeaz nainte de ntocmirea hr ii proceselor.
2

3. Cum se realizeaz diagrama SIPOC?

Pentru descrierea fiecrui proces din diagrama SIPOC exist cteva etape principale:

Nume
proces

Ieiri

Clieni

Intrri

Furnizori

Subprocese

SIPOC

1. Stabilirea numelui procesului dorit (Process). Este de dorit utilizarea unui verb (pentru stabilirea
aciunii) i a unei persoane/grup de persoane (pentru stabilirea subiectului procesului).
2. Determinarea ieirilor din proces ( Outputs). Ieirile trebuie s fie lucruri tangibile produse de
proces (de ex. rapoarte, documente).
3. Determinarea clienilor procesului (Customers). Clienii sunt persoane/grupuri de
persoane la care ajung ieirile. Fiecare ie ire trebuie s aib cel pu in un client.
4. Determinarea intrrilor n proces (Inputs). Intrrile reprezint lucrurile de care are nevoie
procesul analizat, i vor fi deasemenea, tangibile (de ex. cererile cline ilor).
5. Determinarea furnizorilor procesului (Suppliers). Acetia sunt persoane/grupuri de persoane ce
alimenteaz intrrile. Fiecare intrare trebuie s aib un furnizor. Pot exista situa ii n care
furnizorul i clientul s fie o singur persoan.
6. Determinarea tuturor subproceselor ce contribuie la realizarea procesului analizat. Acestea pot fi
activiti ce susin tranformarea intrrilor n ieiri, i constituie baza hr ii proceselor.
4. Necesar de materiale
Pentru realizarea unei diagrame SIPOC sunt necesare:
1- persoan/grup de persoane care deine informa ii despre procesul analizat
2- hrtie, tabl
3- unelte de scris

5. Metode pentru obinerea unei diagrame SIPOC de succes

Din practica realizrii diagramelor SIPOC se desprind cteva aspecte ce duc la
realizarea unei diagrame SIPOC de succes. Astfel[2]:
1- orice activitate poate fi descris ca un proces, iar orice proces poate fi mbunt it
2- ideea de start a diagramei trebuie s fie scopul realizrii acesteia Cum voi utiliza
diagrama SIPOC?
3- determinarea real (nu cea dorit) a tuturor componetelor fiecrui proces din diagrama
4- stabilirea unor procese, constrngeri, criterii de decizie vizibile
5- stabilirea unor etape n realizarea diagramei pentru nceput se va face o trecere n
revist a tututor prilor diagramei i abia apoi se va finaliza diagrama
6- utilizarea unui minim de detalii, att ct s fie asigurat n elegerea diagramei
7- stabilirea clar a nceperii realizrii diagramei (nevoi, scop, timp, etc)
8- stabilirea clar a finalizrii diagramei (cnd se consider finalizat diagrama?)
9- verificarea tuturor definiilor, simbolurilor, acronimelor utilizate
10- verificarea existenei n diagram a mecanismelor de feedback
6. Exemple de diagrama SIPOC
Exemplu 1

Exemplu 2

7. Greeli frecvente
Exist cteva greeli frecvente pe care persoanele ce realizeaz diagrama SIPOC este de
dorit s le evite [2].
Greeli frecvente A A NU
Procesele

Ieirile
Intrrile

Folosirea timpului trecut la verbele ce definesc

procesele (de ex. Personal recrutat)
Numele dat proceselor definesc performanele ori
mbuntirile dorite (de ex. Recrutarea rapid a
personalului)
Ieirile specific rezultatele (de ex. Rapoarte n
timp real)
Includerea personalului ca i intrare (ns regulile
i politicile companiei pot fi considerate intrri,
deoarece ndrum procesul)

2. Harta proceselor
1. Ce este HP?
2. Ce conine HP?
3. Cum se realizeaz HP?
4. Exemple de HP
1. Ce este HP?
Harta proceselor este o reprezentare grafic a proceselor identificate n organiza ie. n
harta proceselor sunt ilustrate fluxurile proceselor care influen eaz calitatea. O hart a unui
proces reprezint ntregul proces, de la nceput pn la terminare, inclusiv:
intrrile i ieirile procesului;
activiti i responsabiliti;
parcursul procesului, procese paralele i bucle ale procesului;
puncte de decizie;
interaciunile cu alte procese [3]

2. Ce conine HP?
ntr-o companie exist trei categorii de procese: procese de management, procese
principale (aduc plus-valoare) i procese suport.
Exemple de procese de management: stabilirea de politici si obiective, analiza efectuata de
management, analize si decizii privind resursersele
Exemple de procese principale: productia sau serviciile prestate
Exemple de procese suport: resurse umane, infrastructura, mediu de lucru, aprovizionare, transport,
logistica, audit intern, imbunatatire, etc [4]
n companii diferite, procesele pot fi ncadrate n categorii diferite, n special procesele
principale i cele suport. De exemplu , pentru o companie ce are ca obiect de activitate distribuirea
de facturi, procesul de distribuire va fi unul principal. Acela i proces, ntr -o companie ce ofer
servicii pentru populaie, va fi un proces suport.
Un aspect important n realizarea HP trebuie dat performan ei tututor proceselor din HP.
Performaa trebuie stabilit prin obiective specifice pentru proces (de ex. Creterea numrului
de abonai cu x%)sau prin indicatori de performanta(de ex. 99% produse conforme, etc.).
Dup identificarea tuturor proceselor i realizarea diagramei SIPOC, pasul urmtor este
nterconectarea tuturor proceselor n HP.
6

3. Cum se realizeaz HP?

O hart a proceselor bine construit poate fi de folos atunci cnd apar schimbri n
companie sau cnd se dorete explicarea modului de funcionare al companiei [4].
HP se construiese avnd ca punct de plecare procesele principale din diagrama SIPOC. Pe HP se
potindica proceduri de sistem (cu acronimul PS), proceduri operaionale (PO), planuri ale calit ii

(PC) sau instructiuni de lucru (I), tehnologii (T), standarde (S), contracte (procese externalizate),
formulare i orice alte documente considerate c sunt utilizate n definirea i realizarea
procesele. Procedurile sunt documente care arat cum anume se desf oar activit ile,
astfel nct oricine s poat lucra fr s gre easc [4].
Nu exist un numr maxim de proceduri, ns n implementarea unui SMC conform
ISO 9001 trebuie s existe n mod obligatoriu 6 proceduri. Acestea sunt denumite proceduri de
sistem, toate celelalte proceduri numindu-se proceduri operaionale. ntr-o companie se pot scrie tot
attea proceduri cte procese se deruleaz n compania respectiv. Exist i situa ii n care se
poate realiza o singur procedur pentru mai multe procese de acela i timp, i cazul invers n
care un proces este descris n mai multe documente.
Cele 6 proceduri obligatorii specifiate n ISO 9001 fac referire la procesele:
modul n care trebuie inute sub control documentele din companie
modul cum sunt inute sub control nregistrrile companiei
modul n care este inut sub control produsul gsit neconform
modul n care se efectueaz auditul intern
modul n care se controleaz aciunile corective
modul n care se controleaz aciunile preventive

Este de dorit, dar nu obligatoriu, ca numele procedurilor s fie asociate cu capitolele din
ISO 9001 n care se face referire la procesul analizat.

4. Exemple de HP

Exemplu 1

Exemplu 2

C. Studiu de caz
1. Diagrama SIPOC
Pas 1: Discuii despre ce presupune SIPOC, defini ii, scop, modele, etc.
Pas 2: Stabilirea unui proces de analizat
Pas 3: Completarea la tabl a tuturor informaiilor referitoare la procesul de analizat (responsabil,
nume, stabilirea condiiilor de realizare a diagramei timp, elemente de proces, constrngeri)
Pas 4: Determinarea Furnizori - Intrri/Cerine Proces - Ieiri/Cerine Clieni
Feedback Pas 5: Finalizarea diagramei SIPOC
Pas 6: Verificarea diagramei i eliminarea eventualelor
greeli. Pas 7: Stabilirea aciunilor viitoare.
Observaii: Diagrama SIPOC se va completa n urma unor discu ii supravegheate de cadru didactic.

1. Harta proceselor
Pas 1: Discuii despre ce presupune HP, defini ii, scop, modele, etc.
Pas 2: Identificarea unei posibile companii pentru care s se realizeze HP. Compania trebuie
s aib ca i proces principal procesul pentru care a fost finalizat diagrama SIPOC.
Pas 3: Identificarea unor noi procese (principale, de management, suport) desf urate n
cadrul companiei.
Pas 4: Completarea la tabl a informaiilor obinute i stabilirea tuturor rela iilor dintre
procesele companiei.
Pas 5: Finalizarea HP.
Pas 6: Verificarea HP.
Pas 7: Stabilirea aciunilor viitoare.

REZUMAT
1. Au fost prezentate definiiile, elementele componente, pa ii de urmat pentru realizarea
diagramei SIPOC a unui proces.
2. Au fost prezentate definiiile, elementele componente, pa ii de urmat pentru realizarea
hrii proceselor pentru o companie.
3. A fost discutat i realizat un studiu de caz pentru diagrama SIPOC i pes tru HP.

Bibliografie
[1] Improvement Skills Consulting Defining a process with
SIPOC www.improvement-skills.co.uk
[2] SIPOC Job Aid
http://performancexpress.org/0807/Images/SIPOC%20Job%20Aid.pdf
[3] Adresa de internet
http://ro.wikipedia.org/wiki/Procesele_sistemului_de_management_al_calit%C4%83%C8%9Bii
[4] Adresa de internet
http://www.managementul-calitatii.ro

10