UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA FACULTATEA DE

INGINERIE HERMANN OBERTH, SIBIU

Conceptul de calitate i rolul acesteia n economia

modern

STUDENT: JURCA OVIDIU CLAUDIU

GRUPA: 141-2, II 1 -TCM

PROFESOR COORDONATOR:
Prof. univ. dr. ing. si ec. MIHAIL TITU

CUPRINS

1. INTRODUCERE...................................................................3
2. CALITATEA, NOIUNE CONCRET, COMPLEX,
DINAMIC............................................................................4
2.1. Definiii ale calitii..................................................4
2.2. Dezvoltarea conceptului de calitate n ultimele
decenii.......................................................................6
2.2.1. Conceptul occidental al calitii....................8
2.2.2. Conceptul japonez al calitii........................9
2.3. Factorii care determin i influeneaz
calitatea...................................................................12
2.4. Functiile calitatii si implicatiile lor......................14
2.5. Caracteristici de calitate.......................................15
3. CONCLUZII........................................................................18
4. BIBLIOGRAFIE.................................................................19

1.INTRODUCERE
Calitate: ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer
acestuia aprtitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite;
Asigurarea calitii (AQ): ansamblu de activiti prestabilite i sistematice efectuate n cadrul
unui sistem al calitii, necesar pentru a da ncrederea corespunztoare c un produs sau serviciu
satisface condiiile de calitate specificate sau cerinele/exigenele calitative;
Bucla (spirala calitii): model conceptual al activitilor interdependente care influeneaz
calitatea unui produs sau serviciu n ntreaga desfurare a fazelor, ncepnd cu identificarea
necesitilor pn la evaluarea satisfacerii lor;
Cercul calitii: grupal de persoane (dintr-o ntreprindere) care-i asum ameliorarea calitii
prin identificarea, analizarea i soluionarea problemelor de calitate care apar n sectoarele din
care provin membrii grupului. Cercul calitii se mai numete i "grupul de progres" sau "grup de
ameliorare a calitii";
Consumator: destinatarul unui produs sau serviciu;
Controlul calitii: ansamblul de activiti de msurare, examinare, ncercare, calibrare a uneia
sau mai multor caracteristici ale unui produs, unei activiti, unui proces n scopul comparrii
rezultatelor obinute cu cerinele/exigenele specificate i determinrii conformitii fiecrei
caracteristici;
Managementul calitii: ansamblul activitilor funciei generale de management care determin
politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul
sistemului calitii prin mijloace ca: planificarea calitii, controlul, asigurarea, mbuntirea
calitii;
Fiabilitate: aptitudinea unui produs de a ndeplini o funcie specificat n condiii i pentru o
durat de timp stabilit;
Mentenabilitate: proprietate a unui produs de a fi ntreinut i reparat cu uurin ;
Neconformitate: nesatisfacerea condiiilor specificate. Definiia se aplic n cazul abaterii sau
absenei uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau elemente ale unui sistem al calitii
fa de condiiile specificate. Neconformitatea reprezint neconcordana att fa de condiiile
specificate n documentaie ct i fa de condiiile de utilizare;
Noncalitate: discrepan global constant a calitii reale, efectiv obinute, fa de calitatea
vizat;
Sistemul calitii: ansamblu de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i
resurse care au ca scop implementarea conducerii calitii.

2. CALITATEA, NOIUNE CONCRET, COMPLEX, DINAMIC

2.1. Definiii ale calitii
Noiunea de calitate a produselor i problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe
oameni cu mult timp n urm. Dup unii autori, cuvntul calitate sau qualitas i are originea n
latinescul qualis care are nelesul de fel de a fi.
Cuvntului calitate i s-a atribuit o varietate de sensuri n afar de sensul cuprins n sfera
notiunii de corespunzator pentru utilizare. Se poate atribui cuvntului calitate urmtoarele
sensuri:
a.Corespunztor pentru calitate are un sens restrns, se refer numai la msura n care un
anumit produs sau serviciu satisface necesitile unui utilizator determinat;
b.Calitatea de concepie-proiectare sau clasa de calitate reprezint msura n care o clas
sau categorie de produs posed n general proprieti ce genereaz satisfacie pentru posesor;
c.Calitatea de conformitate reflect msura n care un anumit produs este conform cu
proiectul sau cu specificaia;
d.Caracteristica de calitate reprezint orice caracteristic deosebit a unei clase de calitate
a unui produs (aspect, dimensiune, performane, durat de serviciu, siguran n exploatare,
fiabilitate, durabilitate, mentenabilitate, gust, miros, etc.);
e.Funcia calitii se refer la aria de responsabilitate a unei intreprinderi, n cadrul creia
se realizeaz atributul produsului de a fi corespunztor pentru utilizare.
f.Un departament unele departamente din intreprinderi, include n titulatura lor i cuvntul
calitate, ca de exemplu departamentul controlului de calitate, termen ce poate fi exprimat n mod
abreviat printr-un singur cuvnt: calitate.
Dup ISO, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs sau
serviciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite ale
consumatorului.
Mai sunt i alte definiii date de diferii autori dintre care amintim:
Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)
Suma total a caracteristicilor unui produs sau
serviciu referitoare la tehnologia de fabricaie,
producie, mentenan, servicii de pia prin care
produsul sau serviciul utilizat va corespunde
ateptrilor clientului (Feigenbaum)
Conformitatea cu cerinele (Crosby)
Calitatea trebuie sa aib n obiectiv nevoile
consumatorului prezent i viitor (Deming)

Calitatea:

Definiiile privind calitatea formulate anterior au valoare cnd sunt luate n considerare
mpreun; ele se completeaz i, fiecare n parte, subliniaz o particularitate pe care o gsim implicit
n celelalte.
Definiia lui Juran este cea mai scurt. Acesta subliniaz totalitatea considerentelor de calitate
care mpreun satisfac toate cerinele implicite sau explicite ale utilizatorului.
Definiia lui Feigenbaum subliniaz ale cui ateptri trebuie s le ndeplineasc produsul sau
serviciul: ale clientului. Feigenbaum indic, de asemenea, compartimentele prinicipale ale
ntreprinderii care au un rol critic n atingerea obiectivelor calitii.
4

Definiia lui Crosby presupune c cerinele clientului pot fi specificate, se poate stabili
conformitatea cu cerinele investigate independent i, prin urmare, calitatea poate fi msurat. Acestea
poate fi calitatea real n sens cantitativ.
Definiia lui Deming ia n considerare un consumator ale crui necesiti i pretenii evolueaz
n timp.
Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate c aceasta reprezint
sumum-ul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai bine
ateptrilor utilizatorului / beneficiarului.
n activitatea practic, pentru definirea calitii se utilizeaz o serie de termeni ca, de exemplu:
-calitatea proiectat (calitatea concepiei) reprezint msura n care produsul proiectat asigur
satisfacerea cerinelor beneficiarilor i posibilitatea de folosire, la fabricaia produsului respectiv, a
unor procedee tehnologice raionale i optime din punct de vedere economic;
-calitatea fabricaiei desemneaz gradul de conformitate a produsului cu documentaia tehnic.
Acesta se realizeaz n producie i este determinat de procesul tehnologic, echipamentul de producie,
activitatea de urmrire i control, manopera, etc.
-calitatea livrat, reprezentnd nivelul efectiv al calitii produselor livrate de furnizor.
Pe masura dezvoltrii produciei industriale, pe masura creterii i diversificrii cererii de
productie, noiunea de calitate a produsului a evoluat i s-a diversificat, vorbindu-se despre:
-calitatea potenial , reprezentnd calitatea produsului dup proiectare, nainte de asimilarea
lui n fabricaie;
-caliatea parial , reprezentnd raportul dintre calitatea obinut i cea cerut;
-calitatea realizat, acea calitate rezultat n urma verificrii la captul liniei de producie.
-calitatea asigurat , calitatea care rezult pe baza unui program unitar cuprinznd toate
activitile de control ale calitii (prevenire, msurare i aciune corectiv)
-calitatea total , n care se integreaz gradul de utilitate, economicitate, estetic, etc.
Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care
i confer acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.
David A. Garwin, profesor la Harvard Business School a pus n evident cinci orientri
principale n definirea calitii produselor: transcedent, spre produs, proces, costuri i spre utilizator.
a). Orientarea transcedent
Potrivit orientrii transcedente, calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind
perceput de fiecare individ n mod subiectiv. Aceast orintare, puternic marcat de idealismul lui
Platon, nu permite definirea clar a calitii produselor i nici msurarea ei, neavnd, n opinia lui
Garwin, utilitate practic. O ntreprindere care doreste s ating perfectiunea n calitate sau s ofere,
prin produsele sale, gustul perfeciunii i perfectiunea gustului, demonstreaz o asemenea abordare a
calitii produselor.
b). Orientarea spre produs
Calitatea reprezentnd ansamblul caracteristicilor de calitate al produsului. Caracteristicile
sunt exprimate prin indicatorii tehnico-funcionali ai produsului, ale cror niveluri fac posibil
diferenierea calitativ dintre acestea.
c). Orientarea spre procesele de producie
Produsele aflate n fabricaie sunt executate astfel nct s corespund caracteristicilor stabilite
prin proiect, dac produsul finit ndeplinete aceste caracteristici este socotit un produs de calitate.
Aprecierea calitativ a produsului este legat i de reputaia firmei care l-a fabricat.
d). Orientarea spre costuri.
Calitatea produselor n acest caz este definit prin intermediul costurilor i implicit, a
preurilor de vnzare.Un produs este considerat de calitate atunci cnd ofer anumite performane la
un nivel acceptabil al preului. Cel mai important criteriu folosit este cost/calitate.
e) Orientarea spre utilizator.
5

Calitatea bunului sau serviciului reprezint aptitudinea de a rspunde cerinelor utilizatorului,

acesta fiind n msur s fac aprecierea asupra calitii bunului sau serviciului. Aadar, din acest
punct de vedere, calitatea reprezint coresponden cu cerinele consumatorului referitoare la
funcionalitate, pre, termen de livrare, sigurant, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service etc.
Definirea calitii n standardele internaionale:
- calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic ci printr-un
ansamblu de caracteristici;
- calitatea nu este de sine stttoare, ea este n relaie cu nevoile clienilor;
- calitatea este o variabil continu i nu discret;
- prin calitate sunt satisfcute nu numai nevoile exprimate, dar i cele implicite.

2.2. Dezvoltarea conceptului de calitate n ultimele decenii

Apariia i utilizarea n viaa economic modern a conceptului de calitate i are originea n
perioada de nceput a secolului XX. Ea este o rezultant a evoluiei tiinei i tehnologiei, mai ales a
tiinei managementului, fiind strns legat de evoluia firmei ca entitate fundament a economiei.
Conceptul de calitate a parcurs un drum lung de la nceputul secolului al XX lea. A nceput
cu inspecia, a trecut prin stadiile de control i asigurare, ajungnd la nelesul su actual de
calitate total (tabelul 1).
Tabelul 1. Etape ale conceptului de calitate
Caracteristici
Inspecia
Obiective

Detectarea
greelilor
(defectelor)

Perioade iniiale

nceputul sec.
XX

Concepii-cheie

Etape

Controlul calitii

Asigurarea
Calitatea total
calitii
Controlul calitii Asig. Permanent Gestiunea global
produsului final
a calitii
a calitii
intermediare i
proceselor i
finale
produselor
Anii `30
Anii `50
Anii `70 - `80

Randamentul i Nivelul calitii

diviziunea muncii acceptabile

Mod de intervenie

Reacie

Reglare

Metode i tehnici
principale

Supervizare

Statistici,
probabiliti

Actorii implicai n
mod direct

Inspectori (efi
de echip)

Iniiatori (autori i
firme)

Taylor
Singer
Mac Cornic

Fiabilitatea i
ncrederea
clientului
Prevenire

Excelenta
Pre-aciune

Proceduri
Formarea i
organizaionale i
motivarea
tehnice
salariailor
Ingineri.
Fiecare, n toate Toi componenii
Controlori de etapele proces. de
firmei
calitate
fabricaie
Shewgart
Juran
Crosby, Ishikawa
Dodge, Deming
Feigenbaum
IBM
Bell-Telephone Martin Company Feigenbaum
Martin Company
6

La nceputul acestui secol, calitatea era privit ca i ceva ce poate fi ncorporat ntr-un
produs i constatat prin inspectare. Dup aceea a fost considerat ca fiind ceva tehnic, ceva ce poate
fi controlat. Dei acest mod de abordare a consacrat asigurarea calittii de-a lungul timpului,
calitatea a rmas legat numai de partea ce vizeaz producia.
E. W. Deming si J. M. Juran (ultimul de origine romn), cele dou mari nume n domeniul
calitii, au evideniat fundamentele conceptului de calitate, concept ce poate fi privit i n afara
liniei de fabricaie. n timpul cursurilor pe care le-au susinut ca profesori n Japonia, dup cel de-al
doilea Rzboi Mondial, ei au ajutat aceast ar s se formeze ca o putere a calitii pe plan
mondial.
La nceputul secolului XX, s-a trecut n industria automobilelor, de la fabricaia de tip artizanal
, manufacturier , la producia de serie, fapt ce a schimbat modul de organizare i conducere a
ntreprinderii. La sfritul secolului al XIX-lea i nceputul secolului XX, Frederick W. Taylor (18561915) a formulat o serie de principii de conducere i organizare tiinific a activitilor din
ntreprindere care separ activitile celor care proiecteaz de partea de execuie i control. Taylor a
atribuit inginerilor i specialitilor sarcina de a proiecta activitile i a lsat muncitorilor i
inspectorilor (supervizorilor) responsabilitatea execuiei i calitii lucrrilor. Responsabilitatea pentru
calitatea produselor o au executanii, care trebuie s execute produse conform cu specificaiile, iar
aprecierea acestei conformiti revine inspectorilor de calitate. Calitatea era asigurat, n principal,
prin controlul final al pieselor, respectiv al produselor, urmrindu-se identificarea celor neconforme.
Aadar, asigurarea calitii cuprindea doar inspecia calitatii efectuata post-proces, n scopul de a
stabili dac este realizat conformitatea cu specificaiile pentru produse.
Sistemul taylorist a reuit s realizeze creteri spectaculoase ale productivitii, a condus la
specializarea lucrrilor efectuate de indivizi, n particular la nivelul forei de munc. Acestor avantaje
li s-au contrapus o serie de trsturi negative:
- muncitorii nu neleg cum contribuie activitatea lor individual la obiectivele ntreprinderii;
- reacia invers (feedback), a informaiilor ctre muncitori, necesar pentru reglarea proceselor,
este deseori inadecvat sau chiar inexistent;
- se asigur oportuniti reduse muncitorilor pentru a participa la proiectele de mbuntire a
calitii.
Standardele internaionale ISO 9000 pot fi aplicate de orice organizaie indiferent de obiectul
ei de activitate, att din sectorul public, ct i din sectorul privat. Orice organizaie trebuie s rspund
ateptrilor i necesitilor venite din partea a cinci pri, fr de care nu se poate concepe soliditatea
unei afaceri, i anume: clienii care ateapt produse (servicii) de calitate, salariaii care vor s aib
satisfacia muncii; proprietarii organizaiei urmresc rentabilitatea investiiei; subfurnizorii
interesai de posibilitatea unor afaceri continue; societatea vizeaz satisfacerea unor cerine (mediu,
securitate etc). Avnd n vedere cele de mai sus, organizaia trebuie s-i propun realizarea
urmtoarelor obiective: s realizeze, s menin i s urmreasc mbuntirea continu a calitii
produselor sale n raport cu condiiile referitoare la calitate; s aduc mbuntiri calitii propriei
activiti astfel nct s satisfac continuu necesitile exprimate sau implicite ale prilor interesate; s
dea ncredere managementului intern i angajailor c sunt ndeplinite i meninute condiiile
referitoare la calitate i c mbuntirea calitii are loc; s dea ncredere prilor interesate c sunt
sau vor fi ndeplinite condiiile referitoare la calitate de ctre produsul (serviciul) livrat (prestat).
n consecin, calitatea unui produs sau serviciu se construiete riguros dup norme i
metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaional la dezvoltarea de
standarde i de ghiduri pentru sistemele calitii care completeaz condiiile relevante referitoare la
produse i servicii incluse n specificaiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din
familia ISO 9000 destinate s asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele
calitii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.
7

Exist n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promovarea calitii. Se duce n
acest sens o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie politic.
2.2.1 Conceptul occidental al calitii
n analiza fcut cu privire la viziunea ntreprinderilor occidentale asupra calitii, J.M. Juran
observa urmtoarele aspecte :
- costurile i livrrile constituiau prioriti ;
- modalitatea de rezolvare a problemelor de calitate era aciunea pe teren i nu satisfacerea
necesitilor clienilor;
- costurile no-calitii erau mascate n costurile Standard;
- se acorda importan mbuntirilor tehnice, inovatoare pentru atingerea nivelurilor standard
ale calitii;
- calitatea era considerat o problem a procesului de producie, conducerea nu se implica n
problemele calitii ,responsabilitatea (n problema aceasta) aparinnd departamentului de calitate
(sau nimnui) ;
La nceputul anilor 80 conducerile ntreprinderilor occidentale(i n special a celor americane) au
neles rolul fundamental a dou concepte:
1. importana calitii pentru succesul ntreprinderii;
2. considerarea calitii ca obiectiv de management.
Acest fapt a reprezentat pentru industriile occidentale un autentic punct de cotitur n domeniul
calitii, al relaiilor management calitate i este consecina mai multor cauze:
(a) pierderi importante datorit calitii necorespunztoare (masive retrageri de pe pia a
produselor necorespunztoare);
(b) influena calitii asupra cotei de pia i a nivelului beneficiului;
(c) invadarea pieei occidentale i americane cu produse japoneze de bun calitate i mai ieftine ;
(d) semnalele de alarma privind evoluia calitii produselor occidentale comparativ cu a celor
japoneze;

Fig. 1. Evolutia nivelului de calitate ( conform JURAN )

n consecin , S.U.A i rile occidentale au declanat ample aciuni de eliminare a
handicapului in domeniul calitatii.
n 1984 ,Organizaia internaional de standarde ( International Standard Organization )
redacteaz normele ISO 9000, publicate n 1987.
8

Normele ISO 9000 reprezint o serie de standarde internaionale i recomandri pentru

societile de producie i servicii, avnd ca obiectiv de baz asigurarea i managementul calitii.
n ntreprinderile care adopt normele ISO 9000, calitatea devine obiectiv prioritar.
2.2.2 Conceptul japonez al calitii
Dup al doilea rzboi mondial , Japonia se afla ntr-o total derut din punct de vedere al
organizrii produciei industriale (orientata spre producia de rzboi) si serviciilor de tot felul (n
special telecomunicaiile).
Aceast dezorganizare crea mari probleme autoritilor americane de ocupaie . Americanii au
hotrt sa aplice managementul si metodele de control de calitate americane n acest sector. n 1946,
W.C.Magil si H.M. Sarahson de la SCAP Civilian Comunication Section au demarat aceasta aciune
,instruind specialiti si manageri japonezi din sfera produciei si a serviciilor de telecomunicaii. Cu
aceasta ei au declanat ceea ce avea sa devin fenomenul japonez.
Principalele etape si actiuni ale evoluiei conceptului de calitate n Japonia :
1 .n 1946 ia fiina Japanese Union of Scientists and Engineers ( JUSE),organism cu rol
important n promovarea controlului de calitate. Sub patronajul JUSE s-a creat n1949 Quality
Control Research Group (QCRG) , care a oferit ajutor directorilor de ntreprinderi ,care au neles
imediat importana si fora programului de control al calitii.
2. Una din primele iniiative ale grupului a fost punerea la punct a unui curs de controlul
calitii(Quality Control Basic Course).
3. La nceputul anilor 1950 a nceput publicarea unei reviste ,Controlul statistic al calitii,
care a reprezentat un instrument de baza n difuzarea tehnicilor de control n Japonia.
4. Intoducerea tehnicilor de control de calitate n industria japoneza a fost puternic
impulsionata de cursurile si seminariile susinute de W.E. Deming, la invitaia JUSE,n
1950. n anul 1951 se introduce premiul Deming care se acorda ntreprinderilor cu rezultate notabile
n mbuntirea calitii. n perioada 1951-1954 un mare numr de ntreprinderi au introdus tehnicile
statistice de control al calitii ,nsa aplicate produselor finite
5. n 1954,invitat n Japonia , J .M.Juran avanseaz ideea conform creia controlul calitii
trebuie considerat ca un instrument de management si nu doar o problema tehnica. Conceptul de
control al calitii trebuie introdus in ntreprindere de la nivelul cel mai nalt si trebuie sa aib o
strategie bine definita.
6. Experii japonezi in controlul calitii ( prof. Ishikawa ) au constatat ca metodele statisticeau dezvoltat ntr-o maniera excesiv tehnica ceea ce fcea dificila utilizarea lor. n consecina au pus la
punct cele7 instrumente de baza simplificnd nelegerea si aplicarea statisticii de ctre ntregul
personal.
7. n anul 1956 s-a iniiat emisiunea radiofonica Quality Control Course
8. Anul 1960 a fost anul inaugurrii campaniei naionale pentru calitate
9. n 1960 s-au definit cele zece principii ale relaiilor dintre clieni si furnizor. Aceste zece
principii sunt perfecionate si sunt prezentate oficial n 1966 sub forma celor zece reguli
fundamentale ale controlului de calitate intre furnizor si cumparator .
S-a constatat coexistena a doua percepii diferite ale conceptului de calitate:
La nivelul cercettorilor n domeniul calitii :
se generaliza noiunea de client la orice persoan, grup, atelier cu care existau relaii de colaborare si
de furnizare de produse sau servicii
se avea n vedere necesitatea satisfacerii clientului
se avea n vedere antrenarea clientului n mbuntirea calitii
La nivele ierarhice de baza persista vechea mentalitate n privina calitii si relaiilor cu
clienii.
9

n 1962 JUSE a iniiat primele cercuri ale calitii (grupuri relativ mici de muncitor care
desfoar voluntar activiti n scopul mbuntirii sistemului de producie , rezolvarii problemelor,
schimbului de informaii ntre diveri parteneri, ntre muncitori si conducatori,etc )
S-a ajuns ca n anii 1980-1990 sa coexiste aproximativ 250.000 astfel de cercuri ale calitii.

Fig. 2. Evoluia temporal a cercurilor calitii n Japonia

S-a creat un flux informaional n dublu sens (de sus n jos si de jos n sus) ntre grupurile
participative de prim nivel (comitetul strategic) de al doilea nivel-grupurile de progres (compuse
din persoane cheie ale ntreprinderii) si de al treilea nivel cercurile calitii.

Fig. 3. Locul cercurilor calitii n fluxul informaional al ntreprinderii japoneze

Obiectivele cercurilor calitii n perioada de nceput au fost:
-mbuntirea activitii de conducere si a capacitii manageriale a efilor intermediari si superiori,
sprijinind perfecionarea prin autodezvoltare ;
- crearea unui mediu contient cu privire la importana calitii ;
- funcionarea unui nucleu de activitate participativa si formativa in fiecare departament, in care sa
se dezvolte aptitudinile umane, sa se mreasc gradual abilitile angajailor.
O consecin important a activitii n cercurile calitii a fost creterea gradului de nelegere
ntre efii diferitelor sectoare, ntre efi i subordonai ,n aceste cercuri fiind cuprins toat structura
organizatoric i operativ a ntreprinderii.
10

10. Un moment de cotitur n dezvoltarea conceptului de calitate la reprezentat aplicarea

controlului calitii n fazele de dezvoltare i proiectare a noilor produse (Kiotaka Narumi,1966).
Necesitile clientului se traduc n specificaii de proiectare care sunt convertite n caliti ale
componentelor i produselor. Acest proces se numete azi desfurarea funciei calitii (Quality
Function Development - QFD) i a fost perfecionat de prof. Akao Yogi (n colaborare cu Mizuno
Shigeru i Furukawa ) n 1972. Acest concept a fost preluat ulterior de industriile rilor occidentale.

Aa cum se observ, QFD este o etap iniial a activitilor de asigurare a calitii i

reprezint punerea n practic a conceptului totul bine de la nceput i a obiectivului primordial
satisfacerea clientului.
Desfurarea funciei calitii i perfecionarea celor 7 instrumente de management au
constituit o nou etap n evoluia conceptului de calitate.
11. n 1965 s-au formulat principiile care definesc Conducerea prin politici (Management
by Politics) avnd ca rol orientarea i mobilizarea personalului la toate nivelurile ctre obiective
prioritare(2, 3 max.5 obiective).
12. n 1971 s-a constituit Japanese Society for Quality Control care la nceput avea 250 de
membri iar n anii 1980 numra 2500 membri.
Crizele petroliere din anii 1973-1979 au transformat sistemul de calitate japonez cunoscut din
1968 sub numele Company Wide Quality Control-(CWQC) dintr-un instrument de management
pentru asigurarea calitii i competitivitii ntr-un instrument de supravieuire i mai apoi ntr-un
instrument strategic.
Caracteristicile conceptului japonez de calitate :
activitile pentru calitate sunt dirijate de managerul ntreprinderii i la ele particip ntregul personal
i toate departamentele ;
conducerea acord atenie maxim calitii;
difuzarea politicilor de calitate i controlul aplicrii acestora;
punerea n practic a auditului calitii;
activiti de asigurare a calitii pe ntregul ciclu al procesului muncii de la planificare i dezvoltare
pn la procesele finale de vnzare i service post vnzare;
activiti n grupuri participative;
educarea i instruirea n conceptul calitii;
dezvoltarea i punerea n practic a tehnicilor de calitate;
extinderea sistemului de control de la industria prelucrtoare la toate sectoarele economiei naionale
(bnci,turism,comer,servicii).
Conceptul de calitate care a asigurat succesul extraordinar al economiei Japoniei conine o serie de
elemente cheie:
metode de calitate preventive;
lucrul bine fcut de la nceput ;
mbuntirea continua i cutare a soluiei optime n productivitate, eficacitate, economie ;
ntreprinderea privit ca o mare familie, spirit de disciplin ;
dorina de auto-depire .
11

2.3. Factorii care determin i influeneaz calitatea

ntregul profit al factorilor care afecteaz calitatea serviciilor i produselor (factori tehnici,
administrativi i umani ) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea i cel mai important, prevenirea
deficienelor de calitate.
Pentru a obtine maximul de eficacitate i pentru a satisface asteptrile cumprtorului, este
esenial ca sistemul de conducere a calitii sa fie adecvat tipului activitii i produsului sau
serviciului oferit.
Un sistem de conducere a calitii are dou aspecte interdependente i anume:
1). Nevoile i interesele companiei respectiv atingerea i mentinerea calitii dorite la un cost
optim;
2). Nevoile i asteptrile cumprtorului; pentru cumprtor exist o nevoie de ncredere n
posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorit.
Calitatea produsului se realizeaz n procesul de producie ns se constat n
Calitatea produselor i serviciilor se realizeaz prin participarea unor factori principali, care
acioneaz n procesul de producie, precum i a factorilor secundari, care acioneaz n sfera
circulaiei mrfurilor (productor comer consumator).
Clasificarea factorilor n cele dou categorii este redat n schema din figura 5.
Determin n producie:
FACTORII
CALITII
CARE:

cercetarea i proiectarea
materiile prime, materialele
procesul tehnologic
calificarea
profesional
angajailor
asigurarea i controlul calitii
standardele, normele

Influeneaz n comer:
- ambalarea
- transportul
- pstrarea
Fig. 5. Factorii calitii
Fig 5. Clasificarea factorilor

Contribuia acestor factori este ilustrat grafic n mai multe variante, cunoscute n literatura de
specialitate sub denumirile: spirala calitii (a lui JURAN); triunghiul calitii (Ishikawa).
Spirala calitii (fig.6) reprezint un model conceptual al activitilor interdependente care i
exercit influena lor asupra calitii unui produs sau servicii n ntreaga desfurare a fazelor
ncepnd cu identificarea nevoilor pn la evaluarea satisfacerii lor. Obinerea unei caliti
satisfctoare implic parcurgerea ansamblului de activiti din spirala calitii, pornind de la
prospectarea pieei i sfrind cu activitatea de analiz, ncercri, desfacere i service.

12

CERCETARE TIINIFIC
Livrarea produselor
ctre beneficiari

operatori de service la
cumprtor i suportarea logisticii

Analize, ncercri, probe(verificarea fiabilitii)

Control final
conformare fa de
contracte

Efectuarea
calculelor
CERCETARE TIINIFIC tehnico-economice
Controlul proceselor
i comerciale
tehnologice
(conformare fa de
Proiectarea i executarea prototipului
doc. tehnic)
Procesul de producie Omologarea prototipului
Asigurare, aparate de
Stabilirea
masur, standuri
Aprovizionarea tehnologiilor
pentru probe functionale materialelor,
i asigurarea
recepie calitativ mainilor, disp.,
calificare cadre

Fig. 6 . Spirala calitii

Reprezentarea grafic a relaiilor de interdependen dintre calitatea produciei i calitatea
produsului este ilustrat de triunghiul calitii, n vrfurile cruia se afl cerinele calitative ale pieei
(ale beneficiarilor), calitatea omologat i calitatea produsului finit (figura 6.)
Din figura 6. rezult c cerinele beneficiarului determin o anumit concepie proiectare,
care se concretizeaz n caracteristicile din documentaia tehnic de omologare.
Acestea vor reclama un anumit tip de proces tehnologic i materii prime i auxiliare, ce se vor
reflecta ntr-o anumit proporie n calitatea produsului finit, reprezentnd o anumit sintez, o
rezultant a acestor factori, legai n mod direct cu necesitatea satisfacerii, ntr-un anumit grad, a unor
nevoi.

13

CERINELE CALITATIVE
ALE BENEFICIARULUI

AMBALARE

CONCEPIE

PSTRARE

CALITATEA
PRODUSULUI
FINIT

PROIECTARE

CALITATEA
FABRICAIEI

CALITATEA
OMOLOGAT DIN
DOCUMENTAIA
TEHNIC

Fig. 6. Triunghiul calitii

n sfera circulaiei acioneaz factori specifici ai acestora, ca: transportul, ambalajul i
pstrarea, care pot i ei influena, de regul, calitatea produsului finit.

2.4.Functiile calitatii si implicatiile lor

Funcia tehnic a calitii este conferit de grupa caracteristicilor tehnico funcionale,
respectiv de proprietile intrinseci fizice, chimice, mecanice, fiabilitate etc. i exprim gradul de
utilitate, de satisfacere a unor nevoi sau a unor segmente importante ale acestora.
Caracteristicile care stau la baza acestei funcii se pot mpri n dou subgrupe: tehnice i
funcionale. Ele sunt ntr-o relaie de interdependen, mai ales n cazul produselor de folosin
ndelungat, unde funcionalitatea n timp depinde de caracteristicile tehnice (rezisten, duritate etc.).
Functia economica a calitatii
n concepia modern a calitii, produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus
beneficiarului, raportat la costul global.
Aadar, calitatea optim exprim gradul n care un produs ndeplinete serviciul specificat,
misiunea pentru care a fost realizat, n condiii de cost global minim.
n cadrul acestei funcii, eficiena economic const n stabilirea unui raport optim ntre efortul
productorului pentru asigurarea calitii, la care se adaug cheltuielile n utilizare i nivelul
serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii.
Calitatea unui produs este apreciat de beneficiar cu att mai mult cu ct aceleai caracteristici
calitative concretizate prin serviciul adus sunt realizate la un cost global mai redus.
Funcia social a calitii deriv din influena pe care o exercit calitatea produselor i
serviciilor asupra condiiilor de munc, de trai, ca i asupra mediului nconjurtor. Sau, mai sintetic
exprimat, asupra calitii vieii n segmentele acesteia, unde se regsesc produsele i serviciile ntr-o
proporie ridicat.
14

Importana acestei funcii este deosebit de mare astzi, din cauza accenturii caracterului de
mas al produciei i consumului. Pe de o parte, produsele i serviciile se realizeaz de colective de
oameni cu nsuiri i calificri profesionale diverse, cu un anumit nivel de contiin, ceea ce se
rsfrnge asupra calitii la un moment dat, iar pe de alt parte, ele se adreseaz beneficiarilor,
consumatorilor care au cerine, preferine foarte variate, ca structur i nivel calitativ.

2.5. Caracteristici de calitate

In epoca noastra, industria masoara calitatea produselor. Astfel, o hartie de ambalaj destinata
confectionarii sacilor de hartie nu se poate caracteriza decat daca se cunosc cel putin trei caracteristici
de baza: rezistenta la sfasiere, rezistenta la plesinire si alungirea transversala. Numai ansamblul
valorilor acestor caracteristici poate sa determine calitatea hartiei de saci. De aceea, una din caile de
acces la cunoasterea calitatii unui produs consta in identificarea totalitatii caracteristicilor care, in
final, conduc la satisfacerea trebuintei pentru care a fost realizat.
Aprecierea cantitativ a calitii presupune, n primul rnd, identificarea tuturor
caracteristicilor unui produs i apoi formarea de grupe tipologice n funcie de diferite criterii.

CARACTERISTICI
TEHNICOFUNCIONALE

Tehniceproprieti mecanice,chimice, fizice

Disponibilitate fiabilitate, mentenabilitate

C
A
L
I
T
A
T
E

CARACTERISTICI
ECONOMICE

Costul utilizrii la beneficiar

Ergonomice: marfom
CARACTERISTICI
SOCIALE
Ecologice:marfmediu om

CARACTERISTICI
PSIHOSOCIALE

Estetice
Organoleptice

Fig. 8. Clasificarea caracteristicilor de calitate

1. n raport cu natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare, caracteristicile de calitate
se grupeaz n urmatoarele tipologii:
a).Caracteristici tehnice

15

Se refer la nsuirile valorii de ntrebuinare a produsului care confer acestuia potenialul de

satisfacere a utilitilor consumatorilor. Se caracterizeaz n proprieti fizice, chimice, biologice,
intrinsece structurii materiale a produsului i determinate de concepia constructiv-functional a
acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect msurabile obiectiv, cu o precizie suficient
prin mijloace tehnice.
b).Caracteristici psiho-senzoriale
Aceste caracteristici vizeaz efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe care produsele
le au asupra utilizatorilor prin form, culoare, gust, grad de confort.
Productorii trebuie s aib n vedere permanent faptul c aceste caracteristici prezint o mare
variabilitate n timp i spaiu, c aprecierea lor se afl sub incidena unor factori de natur subiectiv.
c).Caracteristici de disponibilitate
Aceste caracteristici reflect aptitudinea produselor de a-i realiza funtiile utile de-a lungul
duratei de via, aptitudine definit prin dou concepte fundamentale : fiabilitatea i mentenabilitatea.
Fiabilitatea reflect capacitatea unui produs de a-i ndeplini funciile fr ntrerupere datorit
defeciunilor ntr-o perioad de timp specificat i ntr-un sistem de condiii de utilizare dat.
Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca i fiabilitatea i msoar ansa ca un produs s
fie repus n funciune ntr-un interval specificat de timp, n condiiile existente de ntreinere i
reparaii.
Se exprim printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de producie, preul, cheltuielile de
menetenan, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime.
d).Caracteristici de ordin social general
Aceste caracteristici vizeaz efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a
produselor, precum i utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra siguranei i sntii
populaiei.
2. Dup importana lor n asigurarea utilitii i functionalitii produselor, caracteristicile se
grupeaz astfel:
a).Caracteristici de baz (absolut necesare)
b).Caracteristici secundare, care pot s lipseasc sau pot fi realizate la nivele inferioare,
reducndu-se astfel costurile inutile fr ca gradul de utilitate al produselor s fie semnificativ afectat.
3. n funcie de destinaia i caracterul folosirii produselor n procesul de consum,
caracteristicile se pot grupa astfel:
a).Caracteristici ale mijloacelor de munc
-durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatur, precizie de lucru, estetic;
b).Caracteristici ale obiectelor muncii
-usurinta prelucrrii i economicitatea acesteia, asigurarea calitii cerute produsului finit,
soliditate, componen chimic.
c).Caracteristici pentru obiectele de consum individual
-gust, form, rezisten la rupere i la frecare, elasticitate.
4. Dup modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:
a).Caracteristici msurabile direct ( greutate, rezisten, coninutul de substane utile)
b).Caracteristici msurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinat pe baza probelor de
rezisten la uzur )
c).Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon
( numarul de defecte pe cmp de esturi, tabl )
d).Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire, finisajul unei
mobile, grad de cromare)
5. n funcie de modul de exprimare deosebim:
a).Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greuti, rezistene, debite.
16

b).Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative

(corespunztor,
necorespunztor ).
Indiferent de gruparea utilizat, se poate spune c aceste caracteristici confer produsului
calitatea.
O reprezentare succesiv a relaiilor de intercondiionare dintre diferitele caracteristici
(dimensiuni) ale calitii mrfurilor o constituie tetraedrul calitii (fig.9).

Fig 9.Tetraedrul calitatii

Calitatea produselor reprezinta o sinteaza a unui numar mare de caracteristici, care au fost
clasificate dupa natura lor in caracteristici functionale (respectiv tehnice si economice),
psihosenzoriale si de disponibilitate. Caracteristicile de calitate nu se nasc, ele rezulta din functiile
obiectului cercetat, din utilitatea lui si se refera deci la un scop si la o destinatie.

17

3. CONCLUZII

Calitatea reprezint expresia gradului de utilitate social a unui produs, msura n care, prin
ansamblul caracteristicilor sale i al parametrilor economici satisface nevoia pentru care a fost creat
i respect restriciile impuse de interesele generale ale societii - cu privire la eficiena socialeconomic, precum i protecia mediului natural i social.
Calitatea este considerat o sum de nsuiri, care prezint un caracter dinamic, ntruct
cerinele progresului tehnic impun produciei crearea i realizarea permanent a unor noi produse
moderne cu caracteristici i performane superioare.
Apariia i utilizarea n viaa economic modern a conceptului de calitate i are originea n
perioada de nceput a secolului XX. Ea este o rezultant a evoluiei tiinei i tehnologiei, mai ales a
tiinei managementului, fiind strns legat de evoluia firmei ca entitate fundament a economiei.
Presiunea competiiei i a progresului tehnic, schimbarea permanent a cerinelor i ateptrilor
clienilor au determinat apariia nevoii de a evalua calitatea produselor i proceselor.
Existena oamenilor depinde n prezent ntr-o msur din ce n ce mai important de
produsele fabricate, pentru satisfacerea unor cerine extrem de variate cum sunt: alimentaia,
sntatea, locuinele, progresul tehnic i tiinific, comunicaiile, transportul, distracia, confortul i
aa mai departe. Deficienele calitative ale produselor destinate satisfacerii acestor cerine pot s
conduc i chiar conduc la serioase nemulumiri din partea consumatorilor, la risip economic i
uneori la pierderi de viei omeneti. Pentru satisfacerea cerinelor de calitate ale consumatorilor,
toate funciile importante ale firmelor productoare trebuie s in seama de necesitile acestora n
ceea ce privete calitatea. Calitatea nu se limiteaz numai la produs, ci trebuie s se regseasc n
orice activitate a firmei.
Calitatea produselor lansate pe pia trebuie n permanen meninut i mbuntit, fiind
necesar un proces permanent de evaluare a cilor i metodelor de continu modernizare a acesteia i
adaptare la nevoile beneficiarilor
Calitatea este o funcie de prim importan; existena firmelor depinde de venitul obinut
din vnzarea produselor sau a serviciilor, iar posibilitatea de a vinde se bazeaz pe nsuirea
acestora de a fi corespunztoare pentru utilizare.

18

4. BIBLIOGRAFIE
*Marieta Olaru Managementul Calitatii
*Severin I. , Voicu M. - " Iniiere n Ingineria calitii " Editura BREN, Bucureti, 2000
*Ciurea S. - " Calitatea n perspectiva anilor 2000 " Editura BREN, Bucureti, 1998
*Oprean C. , Titu M. Managemenutl Calitatii Editura Universitatii Lucian Blaga din Sibiu,
2007
*Internet

19