Produsul turistic

Privit din punctul de vedere al turistului, produsul turistic se refer la

totalitatea experienelor pe care acesta le triete din momentul n care pleac de acas
pn n momentul n care se ntoarce. Produsul turistic este aadar un "amalgam" care
cuprinde o multitudine de elemente, precum transportul pn la locul (sau locurile) de
destinaie, cazarea (la hotel, vil, caban, motel, cort, cas de vacan etc.), mesele la
restaurant, siturile naturale sau istorice vizitate .a.m.d. Un produs turistic nu este
aadar, n aceast concepie, un loc ntr-un avion, un pat de hotel, un mic dejun la un
restaurant sau un bilet la un muzeu. Acestea sunt doar elemente ale produsului turistic
global, care sunt asigurate la faa locului de ctre prestatari individuali. Produsul
turistic global are prin urmare un caracter compozit.
Pe de alt parte, nu este mai puin adevrat c prestatarii individuali au i ei o
ofert de produse proprii. Un hotel, spre exemplu, poate oferi un produs "cazare"
(camere cu unul sau dou paturi), un produs "alimentaie" (restaurant), un produs
"loisir" (piscin, bar, discotec etc.) i un produs "conferine" (o sal de conferine
complet utilat). O companie aerian ofer un produs "business class" i un produs
"economic class". n plus, aceste produse "simple" au i ele un caracter compozit,
fiind de fapt formate dintr-un pachet de elemente tangibile i intangibile. De exemplu,
pentru clientul unui hotel acest pachet poate format din: rezervarea anterioar a
camerei, impresiile de la intrare, recepia, standardul camerei, utilitile aferente,
impresiile privind relaiile cu personalul, masa la restaurant, predarea cheii la plecare
etc. Este foarte util pentru prestatari s analizeze ntreaga secvena a proceselor care
au loc pe perioada contactului cu un client, deoarece satisfacia sau insatisfacia final
a clienilor va depinde pn la urm de calitatea fiecruia dintre elementele
componente ale produsului.
n cele ce urmeaz, prin produs turistic vom nelege produsul global, adic
produsul-destinaie sau produsul-voiaj. ntr-un paragraf ulterior vom relua discuia
privind produsele turistice ale prestatarilor individuali.

Componentele produsului turistic

Iat cele patru elemente ale produsului turistic global care vor fi prezentate pe
larg n cele ce urmeaz:
1. punctele de atracie de la destinaie;
2. facilitile i serviciile existente la destinaie;
3. accesibilitatea destinaiei;
4. imaginea i percepia destinaiei.

Punctele de atracie de la destinaie

Acestea sunt cele care determin n mod decisiv alegerea respectivei destinaii
de ctre turiti i influeneaz comportamentul turitilor la destinaie. Vom putea
include aici:
- patrimoniul natural: peisaje naturale, ruri, lacuri, mare, plaj, parcuri i
rezervaii naturale, climatul, n general toate caracteristicile fizicogeografice ale destinaiei i resursele sale naturale;
- patrimoniul arhitectonic, att cel istoric ct i cel modern;
- patrimoniul cultural: teatru, muzic, folclor, muzee etc.
- patrimoniul industrial: fabrici i elemente de arhitectur industrial
interesante pentru vizitatori;
- atraciile sociale: felul de via al populaiei locale, limb, cultur,
oportuniti de contacte sociale etc.
Aceste elemente constituie "fora motrice" a oricrei activiti turistice.
Combinate, ele dau natere la ceea ce se numete mediul destinaiei respective:
natural, economic, cultural, social. Numrul de vizitatori pe care destinaia l poate
primi ntr-o perioad de timp (o zi, o lun, un an), fr riscul deteriorrii acestui
mediu i fr diminuarea atractivitii sale, reprezint capacitatea destinaiei.
Facilittile i serviciile de la destinaie
n raport cu elementele de patrimoniu, aceste faciliti sunt doar componente
accesorii ale produsului turistic. Ele sunt totui necesare, chiar indispensabile. Ne
referim n special la urmtoarele elemente:
- spaiile de cazare: hoteluri, moteluri, vile, apartamente, case particulare,
case de vacan, ferme etc;
- servicii de alimentaie: restaurante, baruri, cafenele, fast-food-uri, cofetrii
etc;
- transportul la destinaie: autobuze, tramvaie, troleibuze, taxiuri, rent a car,
biciclete nchiriate, teleferice, telescaune etc;
- faciliti sportive: stadioane, patinoare, prtii de schi etc;
- centre comerciale i agenii de turism;
- alte servicii: frizerie/coafur, informaii, poliie, pompieri etc.
Accesibilitatea destinaiei
Elementele enumerate mai jos afecteaz durata, costul i comoditatea cu care
turistul ajunge la destinaie:
- infrastructura: osele, ci ferate, poduri, aeroporturi, porturi etc;
- echipamentele de transport: capacitatea i viteza de deplasare a
vehicolelor de transport;
- reglementrile guvernamentale n domeniul transporturilor.
Imaginea i percepia destinaiei
Atitudinile, percepiile i imaginile au un rol important n influenarea
comportamentului turistului. Imaginea unei destinaii nu este bazat n mod necesar
pe experiene anterioare. De exemplu, o persoan care n-a fost niciodat la Las Vegas
are cu siguran o imagine mental a staiunii (din mass-media, de la prieteni) i
probabil c a decis deja, pe baza acestei imagini, dac se simte atras de Las Vegas

sau dimpotriv. Toate destinaiile turistice au o imagine proprie, iar interesul

marketerului este de a dezvolta, susine sau modifica anumite elemente de imagine n
scopul influenrii comportamentului potenialilor vizitatori. Imaginea prestatarilor
individuali de la respectiva destinaie tind a fi apropiate de imaginea global a
destinaiei.
Imaginea este strns legat de conceptul de poziionare, pe care l vom trata pe
larg mai trziu.
Este necesar s precizm c ntre aceste patru componente nu exist vreo
armonie natural sau realizabil n mod automat (de exemplu, ntre atraciile de
patrimoniu i cazare). Aceasta deoarece elementele componente ale produsuluidestinaie se afl n general sub controlul unor entiti diferite. Aceast fragmentare a
controlului mpreun cu libertatea prestatarilor individuali de a-i organiza activitatea
n conformitate cu propriile lor interese face foarte dificil coordonarea activitilor de
turism de ctre autoritile locale, regionale sau naionale n domeniu. Cele mai multe
destinaii ofer o mare varietate de produse turistice, adresate unui evantai larg de
segmente. Totui, succesul unei destinaii pe termen lung depinde de recunoaterea
intereselor comune ale agenilor de la faa locului i coordonarea (pe ct posibil) a
elementelor componente ale produsului turistic global.
Unii autori disting la produsul destinaie trei categorii de elemente :
- elementele constitutive de baz, numite i inima sau miezul
produsului: situl geografic, condiiile naturale, climatul, siturile istorice;
- elementele periferice mai mult sau mai puin naturale (mprejurimile
destinaiei, populaial local, ambiana general);
- elementele periferice mai mult sau mai puin create (echipamentele de
divertisment, facilitile de cazare i alimentaie, serviciile comerciale,
infrastructura de transport).

Tipuri de produse turistice

Dac pn n acest moment am studiat produsul turistic din punstul de vedere
al turistului nsui, n cele ce urmeaz l vom studia din punctul de vedere al
productorului, adic al agentului care "integreaz" componentele enumerate mai sus
dnd natere la un produs turistic coerent (un sejur sau un voiaj). Dup ce vom analiza
produsele prestatarilor individuali, ne vom concentra atenia asupra celorlalte tipuri de
produse pe care un operator de turism le poate oferi clientelei: produse integrate,
produse tematice, produse a la carte i produse deschise.
Produsele prestatarilor individuali
Primii "integratori" de servicii turistice n scopul realizrii unui produs pot fi
chiar prestatarii. De exemplu, un hotel poate oferi camere n regim de pensiune
complet, la tarife mai atractive dect cele individuale pentru cazare i mas, sau
sejururi (pentru un week-end sau o sptmn) la preuri forfetare, pentru a descuraja
tendina de fracionare a sejururilor. n plus, el i poate completa serviciile cu ajutorul
unor echipamente de loisir (bar, piscin etc.). Un restaurant poate oferi meniuri i
tarife atractive pentru mesele de grup. O reea de muzee i case memoriale poate
concepe un abonament care permite vizitarea liber a tuturor acestor obiective pe timp
de un an. i exemplele pot continua.

Nivelele pe care putem analiza produsele turistice ale prestatarilor sunt:

- funcia de baz a produsului, adic serviciul sau beneficiul esenial pe care
produsul il aduce (clienilor) turitilor;
- produsul propriu-zis sau tangibil, adic oferta specific pentru care turistul
trebuie s plteasc;
- produsul amplificat, adic produsul propriu-zis plus valoarea pe care
ofertantul i-o poate aduga spre a-l face mai atractiv pentru potenialii
clieni.
Cu titlu de exemplu, vom descrie aceste nivele pentru produsul "dou nopi
cazare n week-end n regim de demi-pensiune" oferit de un hotel. Funcia de baz
este ceea ce ateapt n principal orice client care cumpr acest produs: o camer
primitoare, un pat curat, ap cald, linite, mncare gustoas. Funcia de baz reflect
nu att caracteristicile unui produs dat, ct ale clientelei (sau ale unui segment al
acesteia). Nevoile i ateptrile de baz ale clienilor sunt de regul foarte durabile n
timp.
Produsul propriu-zis n acest exemplu poate fi definit astfel: "dou nopi
cazare n week-end n regim de demi-pensiune la un hotel de dou stele, n camer
single cu baie, televizor i telefon, la un pre total de 600000 lei". Toate facilitile
comune ale hotelului (lift, room service, bar etc.) fac deasemenea parte din produs.
Caracteristicile produsului propriu-zis nu permit distingerea ofertei unui hotel de
ofertele concurente.
n sfrit, produsul amplificat este dat de totalitatea "adugirilor" (sub form
tangibil sau intangibil) care sporesc valoarea serviciilor oferite de un hotel anume,
de pild Unirea sau Traian. Unele din acestea pot fi destul de banale (o ciocolat
oferit clienilor la cazare, spre exemplu), altele pot fi semnificative (bilete gratuite la
un concert simfonic la Filarmonic). Exist, inevitabil, o zon de suprapunere ntre
produsul propriu-zis i cel amplificat, care nu poate fi definit cu precizie. Dac
numai un hotel dintr-o regiune are piscin, aceasta poate fi considerat o form de
amplificare a produsului ; dimpotriv, dac toate hotelurile au piscin, atunci piscina
este doar un element al produsului tangibil.
Artam la nceput c produsele turistice ale prestatarilor individuali se prezint
i ele sub form compozit, ca un pachet de produse i servicii. Componentele
principale ale acestor produse sunt:
- un serviciu de baz. Pentru un hotel, spre exemplu, acesta este cazarea,
pentru un restaurant, alimentaia;
- un serviciu periferic principal. n cazul unui hotel acesta ar putea fi
producia culinar, iar n cazul unui restaurant, o sal de biliard. De
remarcat c acest serviciu periferic principal poate fi in unele cazuri
motivul cel mai nsemnat pentru care vin anumii clieni;
- servicii periferice secundare: telefon, televizor, bar, teren de tenis, piscin
.a.m.d.
O analiz mai aprofundat a produsului unui prestatar turistic duce la definirea
a dou mari categorii de componente:
- componentele interne tradiionale ale produsului, cu caracter mai degrab
material;
- componentele externe mai curnd imateriale care au rolul de a crea
valoare adugat pentru clieni.

Astfel, referindu-ne n particular la produsul hotel, componentele externe,

materiale, se refer la misiunea de baz a unui asemenea stabilimant: adpost
(camere pentru cazare) i mas (restaurant). Aceste componente definesc aa
numitul produs sec. Clienii nu sunt ns tot mai puin mulumii cu produsul sec i
solicit tot mai mult securitate, igien, servicii financiare, servicii de divertisment,
servicii medicale i paramedicale, servicii de transport i rezervare, servicii
personalizate (difereniate de la client la client) etc.
Pentru a se conforma acestor dorine marketerii trebuie s depeasc
conceptul tradiional de produs hotelier crend valoare adugat cu ajutorul
componentelor externe. Acestea pot fi la rndul lor mprite n componente ale
serviciului subiectiv (observabile i evaluabile de ctre client) i componente ale
serviciului obiectiv (dificil de evaluat de ctre client). Din prima categorie ar face
parte:
- serviciile personalizate (recepie, room service, restaurant, bar);
- servicii financiare (plat prin card, schimb valutar);
- servicii comerciale (boutique);
- animaie cultural (bilete la spectacol);
- sport i activiti n aer liber;
- servicii medicale i paramedicale;
- servicii de transport i rezervare.
Dintre componentele serviciului obiectiv am putea identifica trei:
- asigurarea securitii persoanelor i obiectelor;
- calitatea sitului i a mediului nconjurtor;
- atractivitatea stabilimentului ca atare (arhitectur, decorai, amenajri,
localizare).
Cooperarea dintre prestatarii locali pentru integrarea unor produse turistice nu
este exclus. Un hotel poate ncheia un acord cu un parc de distracii din vecintate
pentru a caza grupurile de vizitatori ai parcului (eventual n condiii ceva mai
avantajoase). O firm de transport auto poate ncheia un acord asemntor cu un
hotel. Dei deloc neglijabile, asemenea iniiative nu sunt suficiente pentru a putea
vorbi de o politic comercial coerent. Din asemenea aciuni lipsete n majoritatea
cazurilor ceea ce s-ar putea numi o logic de produs, care se poate exprima cel mai
bine astfel: preul total al prestaiilor este mai mic dect suma tarifelor prestaiilor
individuale. Individualismul profesional i lipsa de experien a operatorilor implicai,
interesele lor adesea convergente, gradul prea nalt de specializare a unor asemenea
produse, lipsa unui intermediar care s faciliteze negocierile i s explice prilor
uzanele profesionale sunt alte cauze care traseaz limitele modelului prestatarproductor i justific intervenia operatorilor profesioniti, specializai n crearea
produselor turistice.
Produsele organizatorilor de voiaje
Produsele integrate
Cel mai bun exemplu de produs integrat este un voiaj de grup cu autocarul,
pentru care toate prestaiile au fost selecionate, rezervate i confirmate dinainte:
transport n autocar, nopi la hotel, mese, ghid pentru vizite etc. Preul unei asemenea
excursii este mai mic dect suma tarifelor pentru toate aceste prestaii luate separat,

datorit puterii de negociere a tour operatorului, care i permit s obin tarife mai
avantajoase dect cele aplicate clienilor individuali.
Costurile de "fabricaie" i vnzare a acestui tip de produs sunt ridicate. O dat
programarea fcut este dificil de modificat traseul. Datele, duratele i preurile, odat
publicate, sunt fixe i i-ar putea ndeprta pe muli potenial interesai. Pentru a
negocia n condiii bune cu prestatarii este necesar o anumit fecven i regularitate
a voiajelor. n plus, operatorul se confrunt cu riscul de a anula plecarea dac nu poate
rentabiliza voiajul, din cauza numrului redus de clieni. Pe de alt parte este adevrat
c, n ciuda diversificrii continue a tipurilor de voiaje i de sejururi, produsele
integrate i vor gsi mereu o justificare. De multe ori acesta este cel mai potrivit mod
de abordare a unei destinaii. Produsele integrate sunt propuse adesea ca "produse de
iniiere" n gama produselor unui tour operator: dup un prim voiaj organizat n care
turistul a luat contact cu respectiva destinaie i s-a convins c prezint interes, el va
putea reveni pentru un sejur sau un voiaj mai aprofundat n viitor.
Schema unui produs integrat este reprezentat n figura 7.1.

Transport

Vizite

Cazare

Spectacole

Mas

Asisten

Produse forfetare ale

cror 7.1
componente
sunt integrate
dup integrat
un program fix, fr
Figura
Schema unui
produs turistic
posibiliti de adaptare personalizat
Produsele tematice
Un produs tematic (vezi figura 7.2) rezult din asamblarea unor prestaii de
transport i cazare n jurul unei singure activiti motrice. Aceasta poate fi ski-ul, o
cur balnear sau participarea la un festival. Apariia acestor produse a fost
determinat de faptul c turistul modern nu mai vrea pur i simplu "s mearg
undeva" ci "s fac ceva", s dea un coninut vacanei sale, s-i mbogeasc
experienele. Unii tour operatori se specializeaz pe asemenea produse, dar ele exist
i n oferta tour operatorilor generaliti, cu titluri cum ar fi Egiptul pe urmele lui
Champollion, Croaziera jazz-ului, Festivalul de la Bayreuth etc.
Dezavantajul acestor produse este c nu sunt n general rentabile, n ciuda
preului ridicat, deoarece se adreseaz unor creneluri nguste de consumatori
(excepiile nu sunt totui excluse). Ele au n general scopul de a crea o "imagine
mediatic" pentru operator, fiind oferite n cadrul unei game care cuprinde sejururi i
voiaje forfetare vndute masiv.

Transport
Cazare
Mas

Activitate
motrice

Produse n sistem forfait

asamblate dup un program
fix n jurul unei activiti
motrice unice
6

Figura 7.2 Schema unui produs turistic tematic

Produsele la carte
Cum s-ar putea oferi fiecrui client posibilitatea de a a modifica produsul
turistic pentru a-l adapta dorintelor lui (date, durate, locuri vizitate, buget), n
condiiile realizrii unei politici comerciale bazate pe o producie pe scar mare i pe
vnzri repetitive? n anul 1973 au aprut n Europa produsele la carte ca rspuns la
aceast ntrebare. Ele ofereau atunci posibilitatea de a aduga o "extensie" unui
produs de baz (de exemplu, un mini-circuit la finalul unui sejur sau un mini-sejur la
finalul unui circuit). "Circuitele-sejur" permiteau turitilor s se odihneasc dup
cltoria obositoare cu autocarul.
Ulterior, produsele n formula la carte s-au perfecionat. Ele se prezint
astzi sub o form "modular" sau de "kit", clientul putnd asambla componentele
dup dorin i crea astfel un produs personalizat. Broura tour operatorului prezint
clientului toate aceste module, ca de exemplu: locuri n avion la curse regulate sau
charter, cu dat fix sau nu, bonuri valorice pentru camere la hotel rezervate dinainte,
nchireiere de maini, vizite, excursii, mini-circuite, spectacole, abonament pe
mijloacele de transport locale etc. Toate acestea sunt oferite n regim forfetar.
Deosebirea este c tour operatorul nu mai negociaz tarifele pe baza unui numr
programat de turiti pentru excursiile cu dat fix, ci pe baza numrului global de
clieni furnizai prestatarului pe parcursul unui an sau al unui sezon. Mai exist i un
alt avantaj pentru client: ar fi fost dificil s gseasc i s asambleze el singur piesele
acestui "puzzle". Acest sistem a fost experimentat mai nti n Statele Unite, apoi n
Canada i Mexic, iar n Frana tour operatorul Jet-Tours a introdus n anul 1975
formula "Vacances construire", urmnd acelai sistem.
Astzi, foarte multe destinaii sunt comercializate sub aceast form: America
de Nord, Grecia, Italia, Marea Britanie, Irlanda etc. Turistul care alege un astfel de tip
de produs trebuie s "tie s cltoreasc": s ia avionul, s se deplaseze de la aeroport
la hotel, s poat citi o hart sau un ghid ca s nu se rtceasc, s cunoasc eventual
puin din limba rii gazd etc.

Transport

Cazare

Circuite
Vizite
"Module" la tarife
forfetare pe care
clientul le poate
Spectacole
asambla ntr-un
"kit" la liber
Activiti
Figura 7.3 Schema unui produs turistic la carte
alegere
Croaziere

Excursii

Produsele deschise

Produsele deschise reprezint "stadiul ultim" de evoluie a produselor la

carte. Ele desemneaz voiaje sau sejururi forfetare n a cror pre sunt cuprinse dou
elemente:
- o prestaie de cazare i, eventual, de transport;
- liberul acces, pe toat perioada sejurului sau a voiajului, la o gam larg de
activiti de loisir care constiuie motivaia turistului de a se deplasa la
destinaia respectiv. Acces se realizeaz de regul pe baza unei cri de
acces sau a unui carnet de cupoane, care sunt de fapt forma de concretizare
a unui produs deschis.
Produsele de acest tip rspund la o serie de obiective complementare:
- incitarea clienilor s profite ct mai mult de atraciile mediului local;
- s testeze preferinele clienilor pentru o activitate sau alta, pentru a
propune eventual ulterior cteva produse tematice;
- s ofere activiti diversificate, pe gustul ct mai multor categorii de turiti
(de exemplul, pe gustul fiecruia din membrii unei familii).
n unele cazuri, scopul este i acela de a crea turistului o senzaie de frustrare
din cauz c n-a reuit s viziteze toate obiectivele de la destinaie i de a-l determina
astfel s revin.
Un exemplu clasic de produs deschis l constituie parcurile de distracie, cum
ar fi de exemplu Eurodisney sau Futuroscope Poitiers: pe baza unui bilet pltit la
intrare vizitatorul are acces la toate facilitile din parc. Tour operatorii au aplicat ns
acest concept i la alte tipuri de destinaii. Grupul Promove din Veneia a conceput
programul "Venezia d'Inverno" prin care turitii care se cazeaz la unul din hotelurile
acestui grup (ale cror preuri sunt cu 40% mai mici n perioada programului) primesc
un carnet numit Venezia Pass care le ofer gratuiti sau reduceri pentru intrarea la
muzee, monumente, expoziii, vizite cu ghid (inclusiv la celebrele ateliere de la
Murano), concerte, teatre, o reducere de 10% pentru anumite restaurante etc. O
metod asemntoare a fost pus n aplicare la Londra prin asocierea unui abonament
sptmnal care permite circulaia nelimitat pe toate mijloacele de transport n
comun cu un carnet de bonuri similare, prea multe pentru a putea fi epuizate ntr-o
sptmn. n Frana exist deasemenea o experien bogat n acest tip de produse, n
special sub forma carnetelor de cupoane i a crilor de abonament pentru muzee i
monumente.

o cartel sau un carnet de

cupoane care permite accesul la o
Vizite
gam larg de activiti i
echipamente sportive, culturale
Cazare
etc. a cror utilizare este cuprins
Excursii
n preul forfetar i/sau care sunt
Figura
7.4
Schema
unui
produs
turistic
deschis
propuse
n condiii
prefereniale
Mas
Spectacole

Transport

Poziionarea produsului turistic

Noiunea de poziionare este complementar celei de imagine. Am vzut mai
nainte c imaginea este o component principal a destinaiei turistice. Acelai lucru
este valabil n bun msur i pentru prestatarii individuali. Unii dintre ei se bucur
din start de o prejudecat favorabil din partea publicului, alii dimpotriv, de o

prejudecat nefavorabil. Imaginea produsului n ochii clientelei este o chestiune de

maxim importan pentru omul de marketing. Poziionarea decurge din faptul c
fiecare produs are o imagine, o percepie bine definit pe pia. n situaia unei acerbe
concurene acerbe, el este preocupat nu doar de satisfacerea nevoilor clienilor, ci de
crearea unei identiti aparte pentru produsul su, ct mai diferit de cea a altor
produse, n aa fel nct produsul s se identifice cu firma i s nu fie uor de copiat.
Imaginea furnizeaz o identitate nu numai produselor, ci i firmelor productoare.
Cele dou ntrebri pe care i le pune responsabilul de marketing relativ la
poziionare sunt: "ctre ce segment de clientel voi deplasa produsul meu?" i "cum
voi situa produsul meu relativ la produsele concurente astfel nct s aib o identitate
proprie ct mai puternic?".
Pentru poziionarea unei destinaii, de exemplu, se vor lua n considerare
urmtoarele aspecte:
- ateptrile turitilor (actuali i poteniali) de la respectiva destinaie;
- imaginea concurenei (destinaiile cu profil asemntor);
- personalitatea destinaiei.
Conceptul de poziionare este strns legat deasemenea de cel de segmentare:
n funcie de imaginea sa, un produs turistic se poate adresa unui segment sau altuia.
Un anumit voiaj poate fi perceput ca fiind pentru tineret, altul mai degrab pentru
persoanele de vrsta a doua. O destinaie poate fi perceput drept "scump", accesibil
doar turitilor bogai, alta, dimpotriv, ca fiind "ieftin", accesibil tuturor. Un hotel
este vzut ca potrivit pentru oamenii de afaceri, altul pentru familii, altul este cutat n
special pentru restaurantul su excelent, iar altul pentru echipamentele sportive pe
care le pune la dispoziia clienilor. Productorii i vor formula produsele n aa fel
nct s corespund ct mai bine necesitilor i dorinelor consumatorilor din
segmentul respectiv sau n aa fel nct s acopere nite nevoi incomplet satisfcute de
concuren.
Nu trebuie fcut confuzie ntre poziionare i difereniere. Diferenierea
const n conceperea i formularea produsului n aa fel inct caracteristicile sale s-l
fac diferit de produsele concurente, iar poziionarea const, n plus, i n
comunicarea acestor diferene clienilor, prin intermediul campaniei promoionale a
firmei.