Prezentare introducere DISS conferinta dealeri 2005

Procese cheie in cazul reclamatiilor

clientilor

DISS
Direkt Informationssystem Service
Sistemul de informare directa in service

Kopfzeile
Prezentare
introducere DISS conferinta dealeri 2005

DISS Motivele ce au determinat introducerea sistemului

Reparatii repetate
Clienti nemultumiti Potential de reclamatii
Goluri in derularea procesului la dealer
Comunicarea insuficienta interna si cu clientul
Proces defectuos de eliminare a problemelor de catre producator
Costuri suplimentare la dealeri:
Intocmirea rapoartelor de defect
Solicitari tehnice, Protocol de diagnoza
Costuri care pot fi evitate:
Costuri pentru garantie si culanta
Costuri ale operatiilor de remediere care revin dealerului
Costuri care revin clientului

Kopfzeile
Prezentare
introducere DISS conferinta dealeri 2005

Ce este DISS (Direkt Informationssystem Service)?

DISS este un mijloc de informare propriu integrat in ElsaWin Versiunea
3.2
Autentificarea in portalul de dealer se desfasoara ca si in cazul FISH
(interogarea unei seriei de caroserie in ELSA)
Asistarea proceselor in cadrul atelierului, pentru a evita lucrari
suplimentare si reparatii repetate

Prelucrare orientata catre proces a reclamatiilor clientilor

Interfata cu CROSS II (pentru programare)

Acces automat la TPL (Rezolvarea problemelor tehnice) prin codarea

reclamatiei d.p.d.v. al clientului

DISS este un mediu general si are integrate urmatoarele functii:

- accept de reparatie (obligatia de raportare inaintea reparatiei),
- solicitari asistenta tehnica
- solicitari referitoare la siguranta (airbag, incendiu, accident)

Kopfzeile
Prezentare
introducere DISS conferinta dealeri 2005

Kopfzeile
Prezentare
introducere DISS conferinta dealeri 2005

Cand se aprinde lampa la VW? (Citat Auto Bild)

In ultimele saptamani Golful clientului nostru fidel a fost in service.
Trei ateliere din Hamburg Raffay, Junge si Tiedtke au mesterit la
masina. Mecanicii cuplau mufa de dianoza, efectuau stergerea
memoriei de defecte si faceau specualtii privind modul de lucru in
continuare. Intre timp, lampa galbena nu se stingea.
Dupa doua saptamani au fost epuizate toate posibilitatile. A trebuit sa
mergem la producator in Wolfsburg, cand masina avea 79.095km.
Acolo au fost suficiente mai putin de 15 minute, pentru a gasi
defectul. Radiatorul impreuna cu calculatorul pentru ventilatoare
trebuiau inlocuite. O procedura care dureaza maxim doua ore.
Problema este cunoscuta la VW si prezentata on-line in Handbuch
Service Technik impreuna cu o indicatii detaliate a modului de lucru.
Atelierele ar fi trebuit numai sa consulte aceasta sursa de informatie.

La noi, lucrurile ar fi stat mai bine?

Kopfzeile
Prezentare
introducere DISS conferinta dealeri 2005

Procese de service in cazul reclamatiilor clientilor

Pregatirea

Programarea

preluarii comenzii

Raport

Preluare,

telefonic

facturare

Informatii direct
de la client

Codare reclamatiei d.p.d.v.

a clientului TPL (Rezolvarea
problemelor tehnice)

Sistemul de informare directa service

Punerea in evidenta a
defectului reclamat

Procese cheie de service

in cazul reclamatiilor clientilor
Constatarea atelierului si
realizarea codarii

Preluarea masinii /

Efectuarea lucrarilor

Intocmirea comenzii
- Solicitari referitoare la siguranta
- Accept de reparatie

Control de calitate
Pregatirea

Solicitare de asistenta tehnica

DISS ca sursa
de informatii

Kopfzeile
Prezentare
introducere DISS conferinta dealeri 2005

Asistarea etapelor procesului

Programarea
Pregatirea intalnirii
Preluarea autovehiculului
Constatarea atelierului
Descrierea lucrarilor

Kopfzeile
Prezentare
introducere DISS conferinta dealeri 2005

Tipuri de comenzi la dealer

Solicitari diferite ale clientilor la programare

Service - Inspectie
Service schimb ulei
Motorul se opreste
Ambreiajul patineaza
Permutarea anvelopelor
Zgomot la virare
Inlocuire antena
Zgomot la schimbarea de treapta
Actiune de rechemare
Inlocuire placute de frana
Sistemul de navigatie indica eronat
.....................

Kopfzeile
Prezentare
introducere DISS conferinta dealeri 2005

Tipuri de comenzi la dealer

Solicitari diferite ale clientilor la programare

Service - Inspectie
Service schimb ulei
Motorul se opreste
Ambreiajul patineaza
Permutarea anvelopelor
Zgomot la virare
Inlocuire antena
Zgomot la schimbarea de treapta
Actiune de rechemare
Inlocuire placute de frana
Sistemul de navigatie indica eronat
.....................

Clasificare =
Calea catre
succes!

A - Comanda clar definita

B Lucrari de demontare / este
necesar control vizual
C Solicitari reclamatii
Diagnoza / Este necesara
evidentierea defectului in prezenta
clientului = DISS

Kopfzeile
Prezentare
introducere DISS conferinta dealeri 2005

Cota comenzilor in functie de tipul

acestora
9,5%
35,6%

Comenzi tip A
Comenzi tip B
Comenzi tip C

54,9%

Cota comenzilor C este in crestere!

Kopfzeile
Prezentare
introducere DISS conferinta dealeri 2005

Cand trebuie utilizat DISS?

La fiecare reclamatie privitoare la produs sau la
serviciul prestat de atelier
Garantie / Culanta

Circa 10 pana la 15% din comenzile de

reparatie (categorie C)
Se va utiliza si atunci cand nu se efectueaza
nici o reparatie!
Defecte de proiectare (de ex. murdarirea
stalpului C)
ELSA (TPL) Cand, conform unei informari
TPL, nu trebuie sa se efectueze nici o lucrare

Kopfzeile
Prezentare
introducere DISS conferinta dealeri 2005

Nerespectarea informarilor TPL

rezolvarea problemelor tehnice (cartea rosie din Elsa)
Evitati efectuarea de reparatiilor numai pe baza experientei!
TPL este actualizata si completata permanent
Debitmetrul de aer (evacuare apa, grila de protectie)
Zgomote de ticait ale unitatii climatronic
Incalzirea suplimentara scoate mult fum
Indicatii importante TPL chiar si in cazul reclamatiilor simple
De ex. Reglaj usi si capota, etc.

In cazul in nerespectarii informarilor TPL

costurile lucrarilor vor fi stornate!

Obiectiv 70% pana la sfarsitul anului

Kopfzeile
Prezentare
introducere DISS conferinta dealeri 2005

DISS Beneficiul clientului

Prima reparatie este efectuata cu succes;

nu mai sunt necesare reparatii repetate.
Fara timp de stationare suplimentar in atelier
Fara costuri suplimentare
Raportare pozitiva fata de produs si fata de
atelier
Consiliere tehnica de calitate
Eliminarea rapida a defectului prin
cunoasterea prealabila a acestuia

Kopfzeile
Prezentare
introducere DISS conferinta dealeri 2005

DISS Avantaje pentru Service

Reducerea cheltuielilor la dealer

Inregistrarea / apelarea datelor se realizeaza o singura data si se pot
utiliza de mai multe ori, de ex. date autovehicul, texte de contract, etc.

Acces direct la mijlocul de informare Rezolvarea problemelor tehnice

Informatii precis localizate nu se mai cauta in mai multe locatii.

Solicitari tehnice integrate este suficienta completarea catorva campuri

suplimentare

Protocolul de diagnoza se poate trimite on-line in cazul solicitarilor tehnice

Risc redus de stornare a costurilor in cazul auditului de garantii

Asistenta completa a proceselor cheie de service

Reparatie sustinuta de producator sprijin consistent

Competenta tehnica in fata clientului cresterea multumirii clientului

Fara costuri suplimentare IT

Kopfzeile
Prezentare
introducere DISS conferinta dealeri 2005

DISS Avantaje pentru importator si producator

Solicitare tehnica legatura directa cu producatorul
Accesul importatorilor la datele din zona lor de acoperire
pentru controlul calitatii produsului conform specificatiilor tarii,
cu ajutorul sistemului AQUA (Analiza activa a calitatii)
Cunoasterea din timp a defectelor aparute in piata cu indicarea
exacta a reclamatiei clientului Early Warning System
Observarea calitatii actuale a produsului in intreaga lumea prin
codare, indiferent de limba vorbita
Eliminarea rapida a defectelor

Prezentare introducere DISS conferinta dealeri 2005

Sfarsit
Direkt Informationssystem Service
Sistemul de informare directa in service