Kopfzeile

Scolarizare
DISS 2 2006

Procese cheie in cazul reclamatiilor

clientilor

DISS 2
Direkt Informationssystem Service
Sistemul de informare directa in service

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Introducere DISS 2
Pregatirea
programarii

Programarea

Raport telefonic

Preluare,
facturare

Sistemul de informare directa service

Procese cheie de service
in cazul reclamatiilor clientilor

Preluarea masinii /
intocmirea comenzii

Efectuarea lucrarilor

Control de calitate
Pregatirea

DISS sprijina complet intregul proces de service .

Masurile pentru utilizarea acestuia trebuie realizate in ordinea
etapelor procesului de service.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Cand trebuie utilizat DISS?

* La fiecare reclamatie privitoare

la produs sau la serviciul prestat de atelier
* Garantie / Culanta

Circa 10% pana la 15% din comenzile de reparatie sunt de categorie C

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

1. PROGRAMAREA
Intelegerea exacta a reclamatiei clientului este baza unei
intocmiri profesionale a comenzii de lucru.
Urmatoarele activitati sunt importante pentru comenzile de
tip C:
Sortarea comenzilor in functie de tip : A, B, C
Inregistrarea reclamatiei clientului in CROSS si DISS
Intrebari pentru client (5 intrebari cheie conform DISS)
Programarea si desemnarea unui consilier de service sau a
unui tehnician, care are timp sa puna in evidenta, impreuna
cu clientul, problema reclamata.
Pentru defecte referitoare la comportamentul in mers,
vibratii, zgomote, etc., trebuie planificata o proba de drum.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

IMPORTANT
Deosebit de important pentru stabilirea termenului de preluare a
autovehiculului este posibilitatea clientului de a evidentia problema reclamata.
Consilierul de service trebuie sa poata pune in evidenta si el problema
reclamata in regimul de functionare si in conditiile indicate de catre client.
Daca, de exemplu, clientul reclama probleme la pornirea la rece, atunci
preluarea ar trebui programata cu o zi inainte, pentru a putea verifica problema
in cursul diminetii urmatoare.
Atentie deosebita trebuie acordata reclamatiilor pe care clientul le indica cu
ocazia unei inspectii de service.

De obicei, acestor comenzi li se acorda prea putina atentie.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Preluare date din Cross

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Identificarea comenzii pentru utilizatorii Cross

0601706548

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Autentificarea in Portalul de dealeri

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Identificarea autovehiculului

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

PROGRAMAREA

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

PROGRAMAREA
1

4
2

1 Numarul comenzii
2 Data deschiderii comenzii
3 Numarul de kilometri
Atentie: nu introduceti numar de km eronat si nu va bazati pe ceea ce
spune clientul - verificati personal !!
Aparitia de neconcordante in datele autovehiculului poate genera
respingerea unor lucrari garantie sau probleme in cazul unui audit.
DISS inregistreaza si persoana care a completat datele.
4 Preluare date din Carport apelati aceasta functie in cazul in care in
CROSS au fost introduse date in mod eronat ( de ex. codul de motor).

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Preluarea datelor din Carport

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

PROGRAMAREA
1
1

Reclamatia clientului - aici se introduce reclamatia clientului, fara interpretari

Atentie: se efectueaza cate o solicitare Diss pentru fiecare reclamatie in parte,
nu se trec in aceast camp toate reclamatiile
De ex. clientul reclama : motorul nu porneste la cald si radioul nu functioneaza
- in acest camp se trece numai una dintre reclamatii

De cand a aparut reclamatia:

1- de la livrare
2- de la ultima reparatie
3- de Zile - aici o sa rezulte data aparitiei defectului in functie de data
comenzii

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

PROGRAMAREA
1
1

Cat de des apare reclamatia:

-A aparut o singura data
-Sporadic
-Permanent

In ce conditii apare reclamatia

Conditiile se aleg dintr-o structura tip arbore. In aceasta casuta nu se introduce text.
Prin alegerea butonului <<Nou>> se pot introduce mai multe conditii in care apare
defectul reclamat.
De asemenea se poate edita sau se poate sterge una dintre inregistrari cu ajutorul
butonului <<Edit>> respectiv <<Stergere>>.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Selectarea conditiilor limita in care apare reclamatia

- Alegerea unor conditii limita
nu este obligatorie
-Se pot alege insa mai multe
conditii limita de exemplu:
Clientul reclama zgomot la puntea
fata numai la temperatura scazuta
sub -10grade si numai pe drumuri
denivelate.

In acest caz trebuie sa alegeti

doua conditii limita
In functie de temperatura si in
functie de tipul de drum.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

PROGRAMAREA
1

7
1

A mai fost autovehiculul in atelier cu aceasta reclamatie

-da

, in atelierul nostru

-da, in alt atelier ( verificati comenzile DISS referitoare la acest autovehicul)

-nu

Autovehiculul este imobilizat ( conform definitiei VW-AUDI)

-Autovehicul imobilizat se considera autovehiculul care nu a ajuns in atelier pe roti cu forte proprii sau cel pentru care, din motive tehnice,
producatorul interzice deplasarea

Salvare document documentul ramane deschis pentru o prelucrare ulterioara

Urmatorul proces de service alegeti acest buton pentru a trece mai departe la etapa
pregatire comanda

Reclamatie noua alegeti acest buton in cazul in care clientul reclama mai multe probleme

Anulare parasirea aplicatiei, datele salvate raman inregistrate

Lista de reclamatii vizualizarea tuturor reclamatiilor referitoare la autovehiculul respectiv

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Apelarea datelor salvate

Dupa salvarea datelor, la o noua apelare a sistemului, apare lista reclamatiilor

salvate referitoare la autovehiculul respectiv
1

Editarea reclamatiei

Stergerea reclamatiei

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Apelarea datelor salvate

1

1 Editarea reclamatiei

Stadiul lucrarii

2 Stergerea reclamatiei
3

Cazul unei lucrari inchise

3
4

Solicitarea de asistenta tehnica - corespondenta cu importatorul inchisa

Editarea lucrarii DISS inchisa

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Pregatirea intalnirii cu clientul (pregatirea comenzii):

Consilierul de service pregatit
O pregatire profesionala in vederea preluarii comenzii presupune preluarea si
consemnarea tuturor informatiilor necesare.
Pentru comenzile de tip C, trebuie efectuate urmatoarele activitati importante:
Apelarea si verificarea indicatiilor specifice autovehiculului respectiv (FISH) in
ElsaWin:
-Datele autovehiculului inclusiv echiparea (Numere PR);
- Indicatii specifice autovehiculului (de ex. tuning, auto VIP, etc);
- Actiuni extinse, inclusiv criterii;
- Istoric de reparatii (deosebit de important in cazul reparatiilor repetate);
Codarea reclamatiei d.v.d.v. al clientului in DISS
Verificarea existentei de informari in cap. Rezolvarea problemelor tehnice
Contactarea ulterioara a clientului in cazul unor neclaritati.
In cazul reclamatiilor referitoare la modul de utilizare si functionare a
autovehiculului, se va consulta manualul de utilizare.
Alocarea comenzii unui lucrator cu specializarea si cu calificarea necesara.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

IMPORTANT
Pregatirea

Trebuie stabilit care dintre activitatile specifice pregatirii

pentru intalnire trebuie efectuate de catre serviciul de
programari si care sunt cele care revin consilierului de
service.
Obligatia de a verifica existenta unei informari tehnice ii
revine in toate cazurile consilierului de service
(= > consilierul de service pregatit ).

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Pregatirea intalnirii cu clientul (pregatirea comenzii):

Editarea datelor autovehiculului

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Pregatirea intalnirii cu clientul (pregatirea comenzii):

Codarea reclamatiei din punctul de vedere al clientului
1
2
3
1

2
3

- Editarea arborelui si alegerea situatiei cu

mare atentie in functie de reclamatia clientului
Dupa alegere, rezulta un cod care reprezinta
acelasi lucru indiferent de limba utilizata
- Stergerea codului
- Apelarea mediului Rezolvarea
problemelor tehnice HST (TPL) (cartea
rosie)
Dupa alegerea unui cod, cartea rosie
devine activa si trebuie apelata

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Apelarea mediului Rezolvarea problemelor tehnice HST (TPL) (cartea rosie)

Deoarece informarile tehnice nu sunt traduse in limba romana, va rugam

sa nu luati in considerare momentan aceste informatii.
Astfel, va rugam sa salvati lucrarea DISS inainte de a apela cartea rosie.
Pregatirea

1
Apoi schimbati limba de comunicare.

2
Apoi apelati butonul

Daca nu apelati acest buton, lucrarea se blocheaza la

un anumit pas si trebuie stearsa!

Alegeti Engleza sau

Germana acestea sunt
singurele actualizate

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Apelarea mediului Rezolvarea problemelor tehnice HST (TPL) (cartea rosie)

Pregatirea

TPL nr. 365904/6

Daca ati intalnit o informare care sa corespunda problemei reclamate, trebuie

sa va notati numele si numarul acesteia

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Pregatirea intalnirii cu clientul (pregatirea comenzii):

Pregatirea

Exista informari tehnice care indica : informati importatorul inainte de

reparatie ( Meldepflicht laut TPL- germana ; Obligation to report as
TPL engleza).
Aici se bifeaza, daca se doreste acceptul importatorului pentru o
reparatie, numai daca importatorul a solicitat aceasta obligativitate
printr-o informare tehnica.
Daca se face referire la o informare tehnica, se trec numele si codul
informarii in casutele corespunzatoare.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Pregatirea intalnirii cu clientul (pregatirea comenzii):

Pregatirea

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Preluarea autovehiculului / reparatiei

La preluarea reparatiei trebuie pus in evidenta defectul

reclamat, iar comanda de reparatie trebuie pregatita in
vederea semnarii.
Sunt importante urmatoarele activitati:
Punerea in evidenta a defectului reclamat daca este
necesar se efectueaza o proba de drum (de preferat in
prezenta clientului)
Verificarea existentei unei eventuale informari tehnice.
Completarea comenzii de reparatie (semnata de catre
client obligatoriu).
Completarea raspunsului la cele doua intrebari din
DISS la etapa de proces <Preluare autovehicul>.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

IMPORTANT
La preluarea reparatiei, trebuie sa se decida daca
defectul reclamat vizeaza un defect de produs sau o
greseala in modul de utilizare, precum si daca este
vorba de un defect de concept, respectiv de un defect
de serie.
Va rugam sa acordati atentie faptului ca, prin incercarea
unei reparatii, confirmati clientului existenta unui defect.
In cazul reclamatiilor ce vizeaza sistemele de siguranta
si in cazul obligativitatii de raportare impusa de catre
importator / producator, este necesara realizarea unei
solicitari tehnice prin DISS, inainte de reparatie.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Preluarea autovehiculului / reparatiei

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Preluarea autovehiculului / reparatiei

1
1

Reclamatia clientului poate fi pusa in evidenta?

Ati verificat un autovehicul similar ?

- da, are aceleasi simptome

- da, nu are simptome
- nu

In acest punct tehnicianul de service care raspunde de aceasta lucrare are

obligatia de a interoga din nou capitolul <<Rezolvarea problemelor tehnice>> si
de a cauta o posibila informare tehnica, avand in acest moment o idee clara
despre solicitarea clientului.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Preluarea autovehiculului / reparatiei

Cazul unei reclamatii cu privire la incendiu, declansare airbag sau accident
(probleme ce reclama siguranta activa sau pasiva).

La aceasta etapa, in campul Doriti sa faceti o solicitare?

apare o noua optiune: aceea de a solicita sprijinul in cazul
unui incendiu, declansare airbag sau accident
(probleme ce reclama siguranta activa sau pasiva).

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Cazul unei reclamatii cu privire la incendiu, declansare airbag sau accident

(probleme ce reclama siguranta activa sau pasiva).
- dupa ce se apeleaza Salvare 1 va apare un nou meniu solicitari referitoare la siguranta
Acest meniu va fi tratat ulterior in cadrul cursului

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Preluarea autovehiculului / reparatiei

In cazul in care problema nu este referitoare la siguranta, selectati punctul

conform caruia nu doriti sa faceti o solicitare. Salvati lucrarea si apasati butonul
pentru urmatorul proces de service.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Constatarea atelierului
In atelier se realizeaza prelucrarea comenzii de reparatie de catre
lucratorul cu specializarea si calificarea corespunzatoare.
Trebuie avute in vedere si aplicate eventualele informari tehnice.
Urmatoarele activitati sunt importante:
Utilizarea informatiilor tehnice (ElsaWin, DealerNet, etc.)
Utilizarea sculelor si dispozitivelor (VAS5051/52, aparate de
geometrie, etc)
Efectuarea unei solicitari tehnice, in cazul in care prin diagnosticarea
si prin eventualele incercari de reparatie nu se ajunge la rezolvarea
problemei.
Etapa Constatarea atelierului din DISS trebuie completata.
In acest moment reclamatia poate fi inchisa.
Atentie! Odata ce lucrarea din DISS a fost inchisa, aceasta nu mai
poate fi modificata / stearsa.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Atentie:
IMPORTANT
Pentrude
lucrarile
Etapa
procesla care
remedierea
defectului
nu
se
Constatarea atelierului
poate evidentia la predarea
trebuie
completata
numai
la
autovehiculului, aveti la
sfarsitul
reparatiei,
dupa
ce
dispozitie
5 zile pentru
a lua
alegatura
fost determinata
cu clientul cauza
sa va
defectului
si dupa ce
confirme rezolvarea
problemeiasifost
pentru
a inchide
reparatia
efectuata
cu
lucrarea DISS.
succes.
Eventualele solicitari de decontare in termen de garantie
se intocmesc dupa inchiderea reclamatiei in DISS.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Constatarea atelierului

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Constatarea atelierului
-Informatii suplimentare referitoare la constatarea atelierului.
- Se recomanda inregistrarea numelui tehnicianului care a dat
necesarul (pentru cazul revenirilor).

La aceasta etapa, in campul Doriti sa faceti o solicitare?

apare o noua optiune: aceea de a solicita asistenta tehnica la importator
Dupa salvarea procesului apare un nou meniu
<<Solicitare asistenta tehnica>>

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Meniul <<Solicitare de asistenta tehnica>>

Va fi tratat ulterior in cadrul cursului

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Constatarea atelierului alegerea codului de atelier

1
2

Editarea codurilor de service

Stergerea codului de service

Codul de atelier reprezinta codificarea

defectului din punctul de vedere al
atelierului
Codificarea reprezinta acelasi lucru
indiferent de limba utilizata

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Constatarea atelierului alegerea tipului de reclamatie

Tipul de reclamatie
Se completeaza la sfarsitul reparatiei :
Reparatie cu inlocuire de piesa
Reparatie fara inlocuire de piesa
Reclamatie referitoare la vopsire
Nu s-a efectuat nici o reparatie
Reparatie conform TPL cu inlocuire de piesa
Reparatie conform TPL fara inlocuire de piesa

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Constatarea atelierului Confirmarea rezolvarii reclamatiei

Reclamatia clientului a fost rezolvata?

Codul piesei de schimb carea a rezolvat problema (piesa care trebuie decontata).
Codul trebuie sa coincida cu cel din viitoarea lucrare de garantie.

Codul producatorului piesei generatoare de defect ( piesa veche).

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Constatarea atelierului Documente atasate

Protocol de diagnoza

Stergere
document

Deschidere
document

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Constatarea atelierului Deschidere document atasat

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Constatarea atelierului Documente atasate

Atentie: la alegerea tipului de anexa va rugam sa respectati indicatiile privind
marimea de fisier.
Nu atasati poze, daca in prealabil ati ales tipul de fisier ca fiind protocol de
diagnoza, deoarece vor aparea erori
Este suficient sa atasati documentul principal fara sa mai atasati si <report.xsl>
Atentie: Protocolul de diagnoza trebuie sa fie complet, cu defectele
prelucrate conform planului din tester.
Nu atasati protocoale incomplete, acest lucru poate duce la anularea
lucrarii de garantie in momentul trimiterii acesteia sau anularea sa, in
cazul unui audit.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Constatarea atelierului Inchiderea lucrarii DISS

Apare mesaj care va indica sa verificati cu

atentie lucrarea pentru ca, odata inchisa,
aceasta nu mai poate fi editata sau stearsa.
Daca lucrarea este in regula, confirmati prin
apasarea butonului OK

Apasati butonul inchidere pentru a finaliza lucrarea.

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Constatarea atelierului SUMAR

Lista reclamatiilor

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Constatarea atelierului SUMAR

Tiparire

Informatii despre
etapele procesului
Raport pdf cuimpreuna cu ora si
documente data la care au fost
Raport pdf atasate
realizate

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

33

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Actualizarea cap. Rezolvarea problemelor tehnice

(cartea rosie din Elsa)
Fisierele de actualizare a HST din Elsa sunt publicate lunar in Dealer Net la
sectiunea Actualizari software sisteme

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

In cazul nerespectarii informarilor TPL,

costurile lucrarilor vor fi stornate!

Obiectiv 70% pana la sfarsitul anului

Kopfzeile
Scolarizare
DISS 2 2006

Sfarsit
Direkt Informationssystem Service
Sistemul de informare directa in service