Curs 2.

Teorii privind comunicarea si comportamentul organizational

1.1. Comunicare organizaional

Motto,
Omul - ce mndru sun acest cuvnt
M. Gorki, Azilul de noapte

Etimologie: Limba latin cu grupul de cuvinte:

Immunis: scutit de sarcini;

Communis: nsuiri comune;
Municus: comunicarea sarcinilor;
Communicus: a avea n comun;
Cuminecare: preluat de cretinism;
Excomunicare (ostracizare): excludere din comunitate

Sensuri (peste 150):

Proces de transmitere a unui mesaj;

A trece dintr-un loc n altul;
Informaii, schimburi sociale de semne;
A face parte din ceva: comuniune, comunitate;
Orice proces prin care o minte poate influena o alta;
A mprti, a amesteca, a uni, a dezbina (C. Noica);

 Comunicarea nseamn influen! (Alex. Mucchielli).

Definiii:
1. Comunicarea este un proces n care oamenii i mprtesc informaii, idei i sentimente;
2. Comunicarea este procesul prin care o parte (numit emitor) transmite informaii (un
mesaj) altei pri (numit receptor);
3. Comunicarea este activitatea psihofizic de punere n relaie a dou sau mai multe
persoane n scopul influenrii atitudinilor, convingerilor, comportamentelor
destinatarilor i interlocutorilor;
4. Comunicarea reprezint un proces de via esenial prin care animalele i oamenii
genereaz, obin, transform i folosesc informaia pentru a-i duce la bun sfrsit
activitile sau viaa;
5. Comunicarea este procesul de stabilire a semnificaiilor ntr-o organizaie;
6. Comunicarea este un sistem global, concomitent verbal, gestual, atitudinal i
comportamental (G, Argentin, Quand faire c' est dire, Mardaga, 1989);
7. Comunicarea este un instrument managerial utilizat pentru a aciona asupra oamenilor i
situaiilor.

Modelul Emitor - Transmitor - Receptor este folosit, dar i depit, pentru c oamenii
comunic i cnd nu spun nimic. Din acest ultim punct de vedere elementul de baz al
comunicrii este mesajul, vzut ntr-un sens foarte larg, care nglobeaz comportamentul celor
care comunic: verbal, gestual, postural. Comunicarea este un fenomen global pentru c prin
orice face sau nu, un individ transmite ceva, inclusiv subiectiva lui ierarhizare a nevoilor,
dorinelor, mizelor (coala de la Palo Alto).
Tot ceea ce ne nconjoar, conine, sigur, un mesaj!
Sursa sugereaz creatorul mesajului, dar din punct de vedere al genezei lor, mesajele nu sunt
rezultatul exclusiv al unei persoane, ci al unui colectiv de indivizi. Emitorul repet adesea
cuvintele unei tere persoane, prin intermediul lui adresndu-ni-se muli alii din mediul n care
ne aflm sau nu: prini, prieteni, opinia general, grupul de apartenen social, politic,
profesional, persoane contactate pe internet, etc. Comunicarea apare astfel, ca fiind emis de o
pluralitate de glasuri, ce realizeaz un infinit transfer de paternitate.

Traduttore, traditore
Transmitorul, ca mijloc de comunicare simplu sau multiplu, este o ntreprindere care
difuzeaz un mesaj. El mbrac cele mai diferite forme, fiecreia fiindu-i necesar o
deontologie specific, mai ales acum, cnd internetul modific situaia, accelernd modernizarea
i revizuirea tuturor conceptelor despre lume.
E - comunicarea este imprevizibil, primejdioas, incitant i speculativ, dar inevitabil
i eficient prin nsi natura ei.

Mesajele n comunicarea organizaional

Mesajul acoper o varietate infinit de realiti. El poate fi sonor, vizual, tactil sau sub
orice alt form care are o semnificaie sau nu i transmite ceva. Mesajul exprim gnduri,
sentimente, triri, emoii, stri de contiin, idei, fantasmagorii, care sunt ncredinate unor
semnale materiale, semne, imagini, mirosuri, perceptibile senzorial. Produsele minii i
sufletului sunt intangibile, nepalpabile i pentru a putea fi transmise i nelese ele sunt nlocuite,
mai reuit sau nu, cu produse materiale sau imateriale vechi sau ultra-moderne.
Perturbatorii comunicrii sunt dintre cei mai diveri: obiectivi i subiectivi, fizici,
psihologici, semantici, electronici. Ei pot aciona separat sau simultan i n funcie de durat i
intensitate, mesajul unei comunicri poate fi puin sau total diferit la receptor fa de surs.
Zgomotul fizic poate avea forma unei perturbaii sonore (vuietul mulimii de pe un
stadion, o u trntit, urletul unui leu, ciocnirea a dou maini), care la limita opus ia nsi
chipul tcerii, sau poate fi ploaie, cea, viscol, ninsoare, greeli de tipar, ochelari murdari sau
nepotrivii, un televizor sau un telefon defect, o pan de curent, etc.
Perturbatorii semantici ai comunicrii apar n numeroase situaii, n care exist diferene de
limbaj, interpretri diferite sau aproximative, limbaj ultraspecializat sau vulgar, confuzii,
jargon, argou, etc.
Jargon = termeni incorect folosii, preluai din alt limb pentru a impresiona: cool, ad
hoc, napa sau vocabular propriu unei profesiuni: jargonul medical, contabil, militar.
Argou = limbaj convenional al unor grupuri, pentru a nu fi nelei de alii: mititica,
mlai, prnaie.
Bruiajul psihologic se datoreaz capacitii diferite a indivizilor de a recepta i prelucra
informaiile primite de la diverse surse. Oamenii pot prelucra i interpreta n jur de 800-1.000 de

cuvinte pe minut, provenite de la o surs sonor, iar viteza de lectur i nelegere a celor citite
poate fi de pn la 10.000 cuvinte pe minut.
Perturbatorii psihologici apar i n momentele n care mintea noastr se ndeprteaz de
subiectul comunicrii.
n Scrisoarea a II-a, autobruiajul psihologic este descris ntr-o formulare magistral:
,,Ameii de limbe moarte, de
planei, de colbul colii,
Confundam pe bietul dascl cu un
crai mncat de molii
i privind pinjeniul din tavan, de
pe pilatri,
Ascultam pe craiul Ramses i visam
la ochi albatri
i pe margini de caiete scriam
versuri dulci, de pild
Ctr vreo trandafirie i slbatic
Clotild.
mi plutea pe dinainte cu al
timpului amestic
Ba un soare, ba un rege, ba alt
animal domestic.

Perturbatorii electronici afecteaz comunicarea prin ntrerupere, fie c e vorba de o operaie,

un spectacol, o instrucie sau dezbateri politice, sport, turism, relaii financiare sau de
balneofizioterapie.

Barierele, blocajele sau obstacolele umane n comunicare sunt extrem de numeroase, intenionate
sau neintenionate, contiente sau incontiente.
Cele mai cunoscute sunt cauzate de:
a)
b)
c)
d)
e)

Diferene de personalitate;
Diferene de percepie;
Diferene de statut;
Diferene de cultur;
Emoii.

Formele comunicrii
Exist mai multe criterii dup care sunt identificateparte din infinitele forme de comunicare:

Dup participarea indivizilor la procesul de comunicare:

1. Comunicare intrapersonal (comunicare cu sinele);
2. Comunicare interpersonal (diadic, cu ceilali);
3. Comunicare de mas (prin instituii specializate, cu adresabilitate general);
4. Comunicare public.

Dup contextul spaial-temporal al mesajelor

1. Direct (fa n fa);
2. Indirecta (mediat).

Dup instrumentele folosite:

1. Verbal;
2. Nonverbal;
3. Paraverbal.

Dup obiectivele comunicarii:

1. Comunicare incidental (fr scop bine stabilit);
2. Comunicare consumatorie (consecin a strilor emoionale);

3. Comunicare instrumental, pragmatic (cnd este urmrit un scop precis)

Dup interaciunea sistemelor care comunic :

1. Comunicare omogen;
2. Comunicare eterogen.

Dup poziia n cadrul unei organizaii:

1. Comunicare ascendent (cu superiorii);
2. Comunicare descendent (cu subalternii);
3. Comunicare orizontal (emitatorul si receptorul au poziii egale).

Comunicarea verbal: oral i scris

La nceput era cuvntul(Evanghelia dup Ioan) sau dominaia comunicrii verbale

Comunicarea subordoneaz limba i limbajul i apare de obicei ca relaie i proces,

ipostaz care evideniaz pragmatismul comunicrii organizaionale, adic satisfacerea unei
nevoi sau reglarea unei activiti, dar i caracteristicile comunicrii, respectivfidelitatea
(corespondena de fond ntre emitor i receptor), promptitudinea(timpul dintre nevoie, emitere i
receptare de mesaj) i completitudinea ei(diferena dintre cantitatea de informaie emis i cea
real transmis). n comunicarea organizaional se apeleaz frecvent la redundan (repetarea
mesajului, accentuarea, condiionri semantice, etc), cu scopul obinerii nivelului dorit de
fidelitate.
Dac analizm contextul temporal i spaial al unei comunicri organizaionale sau
manageriale verbale, aceasta poate fi direct sau indirect, oral sau scris.
Limbajul oral apare i n organizaii sub una din formele: solilocviul, (vorbirea cu noi
nine cu voce tare), monologul i dialogul, ultimele dou n variante multiple: expunere,
relatare, seminar, interviu, colocviu, toast, discurs, povestire, pledoarie, dezbatere, conferin,
prelegere, etc.

Studii i experimente dintre cele mai vechi au fost validate de cercetri noi, demonstrnd
c ntr-o comunicare direct, mesajul este transmis de cuvinte ntr-o proprie de doar 7%, de
limbajul paraverbal(voce) n proporie de 38% i delimbajul trupului n proporie de 55%.

Nivelurile comunicrii parcurg, la rndul lor, mai multe stadii:

-

Contient, realist, raional: orice formulare este un simbol exterior al gndirii

(logosul este Gndire n interior i Cuvnt n exterior);
Subcontient: manifestri psihice care au fost sau pot fi contiente (ansamblul
prelungirilor inferioare ale contiinei, spre infrauman);
Incontient: manifestri psihice necontrolabile i necontrolate;
Supracontient: manifestri care tind spre comunicare superioar cu supraumanul.

Combinaiile sunt unice fiecrui individ i circumstane.

Stiluri ale comunicrii orale:
-

Frozen style - rece, impersonal fr feed-back;

Consultative style - cel mai folosit n comunicarea organizaional profesional;
Formal style - el se adreseaz numai unui cooperant (obedient);
Casual style - ocazional, din pauzele de la locul de munc;
Intimate style - stilul intim, specific comunicrii orale cu caracter personal;
Neutru (elimin strile sufleteti) - prezent n relaiile oficiale;
Solemn (impun un ceremonial) - prezent n momente deosebite;
Beletristic (bogat n sensuri, favoriznd imaginaia);
Stiinific (predomin deducia i inducia);
Administrativ (bazat pe cliee instituionale);
Publicistic (bazat pe prezentarea informaiei);
Managerial (accentueaz dirijarea, rezolvarea problemelor, etc.)
Funciile comunicrii manageriale orale:
-

Funcia emotiv, prin care se exprim starea intern a emitorului; (exclamaii,

interjecii, expresii stilistice);
Funcia persuasiv sau retoric are n vedere receptorul mesajului, de la care se
ateapt un rspuns;
Funcia referenial, axat pe subiectul comunicrii;
Funcia contextual sau situaional, orientat spre mediul, cadrul, contextul n
care are loc transmiterea mesajului;
Funcia poetic, care pune accent pe modul n care se transmite mesajul i mai
puin pe informaia ce se transmite;
Funcia metalingvistic, prin care se atrage atenia asupra codului ce trebuie
folosit n interpretarea mesajului;

Funcia fatic se refer la canalul transmisiunii i controlul funcionrii bune a

lui: ,,alo-ul de la nceputul unei convorbiri telefonice, gesturi, formule, expresii
de salut, jocul privirilor, etc.

Dup ali autori (K., Bhler), limbajul are trei funcii principale, i anume:
-

Funcia conativ, prin care se exercit influena asupra celor din jur;
Funcia cognitiv sau referenial;
Funcia expresiv-emoional.

Folosirea limbajului, vocabularul de transformare i economia de cuvinte.

Un cuvnt este ca o pies de ah

Wittgenstein

Limbajul n organizaii este politic pentru c lanseaz, de cele mai multe ori, jocuri ale
puterii i autoritii (Grillo, R., op.cit.).
Competena de limbaj (Heintz, M., op.cit., p.186) nseamn cu totul altceva n
instituiile publice romneti sau n relaiile cu ele. Monopolul autoritilor publice asupra
serviciilor publice, dependena ceteanului fa de un stat fr obligaii asumate, ca i
dependena funcionarului public fa de un manager numit politic, confer o fizionomie atipic
ntlnirilor cu administraia.
Deplorabil este c, pe termen lung, rolurile nefireti pe care le joac la locul de munc un
individ se nscriu inevitabil n registrul personalitii lui.
Limbajul utilizat este un barometru al identificrii funcionarului public cu rolul su, al
satisfaciilor aduse de acest rol, al interesului lui fa de cetean. Statul i administraiile nu i
respect angajaii, iar acetia preiau, aproape forat, jocul de putere al autoritii fa de clieni,
tratndu-i preferenial. Funcionarii tind s nu-i fac corect datoria, s nu se identifice cu funcia
lor, pentru c statul, prin reprezentanii si, nu se comport ca un manager.
Mai mult, statutul interlocutorilor devine un element inductor (Mucchielli, A., op., cit.,
p.119-122) al comunicrii: ceva cntrete greu ntr-o situaie de comunicare i acel inductor
influeneaz sensul comunicrii, sugestioneaz un anumit comportament, inclusiv verbal.
Cuvintelor foarte puternice, se adiioneaz o situaie concret i raportul de putere dintre
interlocutori.

Elementele inductoare dintr-o comunicare organizaional sunt cunoscute:

-

Poziia fa n fa favorizeaz comunicarea;

O apropiere prea mare (vezi proxemica) ntre necunoscui inhib sau blocheaz
comunicarea;
Decontractarea corporal fluidizeaz orice comunicare;
Apare tendina de a rspunde cu un registru apropiat de cel al interlocutorului (norma de
reciprocitate) i nclinaia de a fi de acord dect de a respinge;
Cominicrile se organizeaz complementar sau simetric.

n privina vocabularului de cuvinte folosit n comunicare, studiile din Romnia au semnalat

dominana termenilor i expresiilor cu conotaie negativ. Exagerm i ne obinuim s o facem,
s ne simim victime, s ne lamentm, s ne plngem, s ne justificm. Vocabularul de
transformare propune nlocuirea cuvintelor i expresiilor negative: eec, ru, dezastru, boal,
trist, dezgustat, ceart, amar, epuizat; nu mai pot, nu reuesc, numai mie, niciodat, nu tiu, nu
fac, nu vreau, etc cu expresii i cuvinte pozitive: lecie de via, ntmplare nedorit, stare
delicat, gndesc, mirat, controvers, puin plcut, mi voi reveni, merg mai departe, s ncerc, e
un eveniment, nu se tie, pot s nv, s ncerc?, de ce nu i aa?. nlocuirea nu rezolv
problema, dar ajut procesul de reconciliere al fiecruia cu el nsui.
Cuvintele nu se mai afl
singure n
centrul analizelor despre comunicarea
organizaional, care este o comunicare de sugestie i infuenare. Managerii i angajaii trebuie s
dobndeasc competen n relaiile cu mediul, pentru c procesul de comunicare ine de
interese, intenii, mize, dar i de caracteristici fizice i spaiale proprii fiecrei situaii de
comunicare.

Axiome ale comunicrii orale:

Dac poi s faci un lucru f-l,

dac nu, taci!W. Churchill

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Cel care deschide gura prea mult este la cheremul unui asculttor abil;
Oamenii puternici creeaz impresie fr a vorbi mult;
Este mai duntor pentru un subaltern s spun o prostie, dect s o fac;
Nu ntrerupe un duman care vorbete i mai ales, greete;
Rostite, cuvintele sunt ireversibile;
Aplic reversul tcerii i zgrceniei verbale n faa superiorilor, cnd o faci pe prostul i
ascunzi inteniile reale;
7. Nu uita c limbajul este rochia gndirii, raionale, dar n primul rnd, emoionale.

Nu explica numai, demonstreaz!

Fa de efi, susinei, punctul tu de vedere, de obicei, indirect;
De regul, adevrul l vezi, nu l auzi. De cte ori te-a certat eful sau tu i-ai admonestat
subalternii n faa unor dovezi irefutabile?
nelept, la locul de munc, nu-i cel ce tie multe, ci cel ce tie i spune ceea ce trebuie.

Cugetri:

Cu ct sunt superiori oamenii care conving celor ce informeaz i ordon ?

Exact cu att cu ct vii sunt superiori morilor (adaptare dup Dyonisios din Halicarnas);
Limitele vocabularului meu sunt limitele lumii mele (L. Wittgenstein);
Cuvintele sincere sunt oglinda sufletului (P. Syrus);
Suntem evaluai i clasificai dup:
- Ce facem;
- Cum artm;
- Ce spunem;
- Cum spunem (D. Carnegie)

1.2. Comunicarea interpersonal la locul de munc

Comunicarea cu ceilali, indiferent de nivel sau registrul dominant, contribuie la

identitatea fiecruia, astfel c unui individ i trebuie un serviciu ntr-o instituie public pentru a
fi funcionar public, aa cum unei femei i trebuie un copil pentru a fi mam (A. Mucchielli,
op.cit., p.92). Interaciunile comunicaionale din organizaie sunt de confirmare sau de invalidare,
de negare, de contestare, de sancionare, dar i de mistificare sau de descalificare. Tulburrile de
identitate i conflictele comunicaionale, indirecte, dar i fie sunt cauzate dominant de
interaciunile de invalidare, de descalificare i/sau de mistificare.
De exemplu, ntr-o interaciune de invalidare ntre un ef de departament i un subaltern
neagreat, surprindem ameninrile permanente ale primului care vrea s demonstreze
subalternului, obedient sau rebel, incapacitatea lui definitiv:
- eful: Din nefericire tot nu prea merg treburile, pe aici. Nu ne permitem s tolerm lipsa
de eficacitate;
- Subalternul obedient (nevinovat): Domnule, s tri, tii, am ncercat, dar

- Subalternul rebel (nevinovat): Domnule, lucrurile nu stau att de ru. O analiz a

problemelor la care v referii, demonstreaz urmtoarele.
- eful: Taci, b, c tiu eu; Te dai mare, las c-i art eu; Gura!; Zi mersi dac scapi de
sanciune, m mai gndesc.
Din fericire, n organizaii exist i comunicri constructiv-pozitive de identitate, bazate
pe respect, ncredere, susinere din partea managerilor, rspunztori de rezultatele celorlali. n
dialogul anterior, eful s-a descalificat el nsui, ca manager, dar i ca profesionist.
.

Orice lucru trebuie explicat n cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu dect att"
A. Einstein
Pragmatica (Etimologie: limba greac, pragma, pragmatos = aciune dirijat) n
comunicarea organizaional urmrete creterea eficacitii aciunii limbajului asupra atitudinii
i comportamentului uman. Comunicarea este intenionat i suficient de abil pentru a fi i
eficace, dar ea trebuie s construiasc i nu s distrug, cu att mai mult n sectorul public, n
care termenii de eficien i eficacitate au alte conotaii, date de eterogenitatea serviciilor
publice, ca i de imposibilitatea satisfacerii interesului public, doar n proporii rezonabile.
Orice comportament al unui manager n situaia dat poart norme ale comunicrii,
specificate de la nceputul ntlnirii: Dispreul sau abordarea profesional, arogana poziiei sau
colaborarea, sobrietatea exagerat sau zmbetul, ncrederea sau suspiciunea se propun din
primele momente, iar ca obicei, semnalm tendina interlocutorului, de a urma modelul relaional
impus.
n organizaii, crearea normei de ncredere ( predicia colii de la Palo Alto: cred c eti
capabil de acest lucru i pentru c te percep astfel, te determin s poi), oricare ar fi sectorul
particular de activitate i profesia, are la baz urmtoarele atitudini: stim i respect reciproc,
ajutor, responsabilitate comun, complementaritate de roluri, solidaritate colectiv, beneficii
comune.
Aceste comportamente dezirabile pentru instituia public modern sunt susinute de
ncrederea n potenialul omului (vezi i Teoria Y a lui MacGregor, sau Teoria Z ) i nu de
suspiciunea i dispreul ierarhic care abund la noi.

Pragmatismul comunicrii organizaionale apare frecvent ca paradox, n forma cea mai

simpl acesta fiind un ordin care conine o contradicie, astefel nct receptorul nu se poate
supune dect unei pri a lui (A. Mucchielli, op.cit., p., 105-107). Poi pleca, nu-i face griji c
situaia rmne neclarificat; Paradoxul apare i atunci cnd verbal se comunic ceva: m
bucur c ai venit s ne ajutai, iar analogic, paralingvistic se transmite respingere, surpriz lips
de ncredere. O asftel de comunicare paradoxal, ntre un manager i un subaltern sufer o dubl
constrngere i o perturbare care conduce la stres.

Aseriuni ale comunicrii n organizaie i n exteriorul ei:

Comunicarea se manifest ntreaga existen;

n comunicare, cuvintele aduc informaii, iar ochii, vocea, restul corpului definesc
relaia dintre emitor i receptor. Relaia poate fi: pozitiv, neutr, negativ; superficial,
profund; scurt, de durat;
Comunicarea dezvolt o relaie circular;
Comunicarea este ireversibil;
Comunicarea verbal este digital (limbajul coninutului-produs al emisferei cerebrale
stng, logic, raional, detaliat); comunicarea nonverbal este analogic (fr coduri
contiente, bazat pe intuiie, percepia ntregului, absena amnuntelor - produs al
emisferei drepte, sediul minii emoionale, incontientul cognitiv);
Comunicarea este simetric (bazat pe egalitatea prilor) sau complementar (accentul
cade pe diferenele dintre parteneri);
Comunicarea presupune modelarea comportamentelor.
Dimensiuni ale comunicrii umane:
Pe orizontal, de socializare a indivizilor: Este o variabil cu mult greutate n constituirea,
organizarea, funcionarea i ndrumarea spre scopa unui grup;
Pe vertical, de conectare a individului la ierarhiile spiritului. Oamenii devin eroi sub influena
unui spirit, iar aceasta, n viziunea cretin, nseamn dup Isaia (11,2 ) nelepciune, nelegere,
trie.
Comunicarea managerial poate fi ameliorat prin mai buna cunoatere a celor cu care
colaborm, intrm n relaii. Cunoaterea apeleaz la teorii noi sau mai vechi, preluate din alte
domenii ale tiinei i care se dovedesc a fi utile, fr a avea pretenia c una e mai bun dect
cealalt n analiza i intervenia asupra problemelor de comunicare.

Comunicarea rmne un sistem global deschis, care integreaz cuvnte, atitudini

corporale, gesturi, semne paralingvistice i chiar comportamente (A. Mucchielli, op. cit., p.75).
Caliti
o Claritate (nivelul de concizie, sistematizare);
o Corectitudinea (nivelul de adecvare
la regulile sintactice i de topic);
o Adecvarea (folosirea celor mai
potrivite cuvinte n raport cu intenii);
o Puritatea (nivelul de saturare cu
arhaisme, neologisme, regionalisme);
o Concizia (concentrarea pe tem,
eliminarea redundanei, divagaiilor);
o Precizia (folosirea unor mijloace
suplimentare pentru a facilita
ntelegerea).