COMPORTAMENTUL

PROFESIONAL

Specializarea: Tehnician n activiti de come

Tema: Comportamnetul profesional

Profesor coordonator,

Elev,

< 2011 >

CUPRINS
ARGUMENT ______________________________________________________________ 2
Cap.1 ETICA N COMER __________________________________________________ 4
1.1 Principii morale generale n activitatea de comer ________________________________________ 4
1.2 Moral, etic, deontologie profesional _________________________________________________ 5
1.3 Etica profeional ___________________________________________________________________ 6

Cap.2 COMPORTAMENTUL PROFESIONAL_________________________________ 8

2.1 ntreprinztorul i etica comportamentului profesional _________________________________ 9
2.2 Dilemele etice ale ntreprinztorului __________________________________________________ 10
2.3 Reguli de baz n comportamentul profesional _________________________________________ 11
2.4 Principii i reguli generale de comportament profesional _________________________________ 11
2.5 Principii i reguli de comportament profesionalpentru reuita n vnzri ___________________ 12

Cap.3 N.T.S.M I P.S.I _____________________________________________________ 13

3.1 Cunoaterea i punerea n aplicare a regulilor generale de comer _________________________ 13
3.2. Cunoaterea i punerea n aplicare a regulilor generale de comer_________________________ 13

4. CONCLUZII ___________________________________________________________ 14
5. BIBLIOGRAFIE ________________________________________________________ 15

ARGUMENT
Comerul reprezint o categorie economic proprie produciei de mrfuri, care exprim

relaiile economice ce se stabilesc ntre oameni n cadrul schimbului de mrfuri i activiti.

Comerul a aprut o dat cu autonomia productorilor, cu cea de-a treia diviziune
social a muncii care corespunde cu apariia negustorilor, ca o clas ce nu se mai ndeletnicete
cu producerea, ci numai cu schimbul mrfurilor produse de alii i o dat cu apariia banilor
metalici (moneda btut), care mijlocesc realizarea schimbului prin descompunerea lui n
doua acte:

Cele dou acte sunt separate n timp i spaiu.

Pentru a-i realiza obiectul de activitate n vederea obinerii de profit, orice ntreprindere
cu activitate industrial, comercial, de servicii sau de alt natur, efectueaz n mod curent
tranzacii de cumprri i vnzri de bunuri i servicii.
Operaiile curente de cumprri i vnzri de bunuri i servicii dau coninut funciei
comerciale a unei firme i se efectueaz pe baza politicilor de cumprri i vnzri stabilite de
managerii firmei.
La baza societilor comerciale care au ca obiect de activitate comercializarea
mrfurilor la pre cu amnuntul numrul tranzaciilor de cumprri i vnzri este nelimitat n
cursul unei perioade de gestiune luat n considerare, deoarece mrfurile sunt acele elemente
de stocuri care se achiziioneaz n vederea re vnzrii fr a suferi modificri sau cu
modificri neeseniale .
Pentru desfurarea activitii de comer ( procesul de vnzare - cumprare ),
comerciantul ( vnztorul ) trebuie s stabileasc i s implementeze o serie de reguli i
metode de atragerea i convingerea clientului ( cumprtorul ) s cumpere produsele i/sau
serviciile pe care acesta le comercializeaz.
Totalitatea regulilor i strategiilor pe care comercianii le implementeaz n vederea
atingerii obiectivelor specifice comerului, fac parte dintr-un proces amplu i anume
3

CONCEPTUL DE COMUNICARE Pentru a realiza ct mai bine acest proces de comunicare

n relaia cu clientul, vnztorul trebuie s in cont n special de aspecte cum ar fi respecte
cteva , cum ar fi: amabilitatea, politeea, competena.
Pentru a putea comunica ct mai bine cu clientul, comerciantul trebuie s fie un bun
cunosctor al clienilor i anume s fie capabil s analizeze i s identifice personalitatea
fiecrui client, pentru a putea realiza astfel o clasificare a categoriilor de clieni i astfel s i
aleag metodele i argumentele potrivite pentru atragerea i convingerea fiecrei categorii de
client.

n cadrul diviziunii sociale a muncii apare specializarea n anumite activiti, spre

exemplu: agricultur, pstorit, industrie, comer i altele.

Cap.1 ETICA N COMER

1.1 Principii morale generale n activitatea de comer
Definiii


Etica = o reflectare contient a credinelor noastre morale i a propriilor atitudini, prin

intermediul unor norme sau principii morale; o tiin (ramur a filosofiei) care studiaz
problemele practice i teoretice ale moralei; o tiin a binelui i a rului, cu caracter
teoretic dar i normativ fundamenteaz un sistem de norme, valori, categorii morale.

Etica afacerilor = un domeniu de studiu aplicativ al eticii, cu privire la determinarea
principiilor morale i a codurilor de conduit ce reglementeaz relaiile interumane din
cadrul organizaiilor i guverneaz deciziile oamenilor de afaceri sau ale managerilor.

Valori = ceea ce alegem (noi, societatea) sau credem c ar merita valorat (ex: autonomie,
confidenialitate, justiie, toleran, a nu face ru, respect pentru ceilali, adevr, libertate
etc.).

Sistem de valori = modul n care ne organizm sau ierarhizm propriile valori i care ne
ghideaz n luarea deciziilor.

Virtui = valori ndreptate spre aciune.

Reguli morale = un ghid al aciunilor noastre; ceea ce justific judecata moral i
aciunile noastre.

Principii etice = parte a teoriei normative a eticii, care clarific i apr anumite reguli
i/sau judeci morale.
Printre principiile morale de baz se pot enumera urmtoarele:
scopul nu scuz mijloacele (o intenie bun nu justific o aciune neetic);
mijloacele nu scuz scopul (o aciune bun nu justific o rea intenie);
nu exist aciuni neutre din punct de vedere moral;
niciodat nu trebuie fcut ru n mod direct;
nu trebuie dorit rul;
trebuie evitat rul;
se poate tolera un ru mai mic, atunci cnd alternativa este i mai rea;
trebuie cutat ntotdeauna binele cel mai mare (care este bun pentru cei mai muli
oameni);
imparialitatea, deschiderea, raionalitatea trebuie s ne ghideze n orice aciune.

1.2 Moral, etic, deontologie profesional

Termenul moral desemneaz un anume cod social, un ansamblu de reguli crora
fiecare individ trebuie s i se conformeze pentru a fi acceptat n societate. Moralitatea se
refer la standardele de comportament dup care oamenii sunt judecai, n mod particular n

relaiile cu ceilali. Morala reprezint astfel totalitatea convingerilor, atitudinilor,

deprinderilor, sentimentelor reflectate n principii, normelor, regulilor determinate istoric i
social, care reglementeaz comportamentul i raporturile indivizilor ntre ei, precum i dintre
acetia i colectivitate (familie, grup, clas, naiune, societate), n funcie de categoriile bine,
ru, datorie, dreptate, nedreptate i a cror respectare se ntemeiaz pe contiina i pe opinia
public. n sens mai larg, de asemenea, morala cuprinde i fenomenele care in de contiina
moral i individual, calitile i defectele morale, judecile i sentimentele morale, valorile
morale etc.Ea depinde de condiiile existeniale ale unei anume comuniti umane, deci nu
poate avea un caracter abstract, general valabil, ci mai degrab i este propriu un caracter
relativ.
n timp ce morala este considerat un fenomen real, ce ine de comportamentul
cotidian, de viaa practico-spiritual real a indivizilor i colectivitilor umane, etica
desemneaz teoria care are ca obiect de studiu acest fenomen real. Etica semnific deci
tiina binelui i a rului.
Privit la modul general, etica este o teoria filosofic a moralei cuprinznd de obicei o
doctrin despre esena acesteia (etica teoretic) i o fundamentare a unui sistem de norme,
valori, categorii morale (etica normativ).
Termenul deontologie desemneaz normele de conduit i obligaiile etice n cadrul
unei profesii. Este o teorie a datoriei, a obligaiilor morale n acea profesie (de ex. deontologia
vanztorilor, medicilor, a avocailor, a profesorilor, a contabililor etc.). Ea aplic deci anumite
norme morale particulare, fiecrui tip de profesie,

1.3 Etica profeional

Unul din domeniile de studiu al eticii este etica profesional. Societatea poate s
funcioneze i s se dezvolte continuu n rezultatul procesului de formare a valorilor materiale
i spirituale, de care depinde prosperarea societii. La baza continuitii acestui process se
afl relaiile dintre oameni, caz n care etica profesional vine s reglementeze relaiile ce in
de exercitarea profesiilor: economice, juridice, medicin.
Etica profesional reprezint o totalitate de norme morale ce leag individul de
profesia sa i reglementeaz legtura dintre acestea i oameni cu care individul dat intr n
contact, ca rezultat al activitii sale profesionale.Reprezint o

disciplina care include

normele de conduit i obligaiile etice ale unei profesii bine definite; un studiu al moralelor

profesionale; un ansamblul de reguli care reglementeaz o profesiune, conduita celor care o

exercit, rapoartele dinte acetia i clienii lor, dintre ei i public.
Etica profesional studiaz:

Relaiile de munc a unor colective i societate;

Relaiile dintre specialiti i societate;

Calitile morale ale specialistului, care asigur ndeplinirea mai calitativ a

datoriei profesionale.

Fiecrui tip de activitate uman corespund anumite tipuri de etica profesional.

Tipurile de etic profesional - acestea sunt acele caracteristici specifice ale activitilor
profesionale care se adreseaz n mod direct persoanei n acele sau alte condiii de via i de
munc n societate. Studiul de etic profesional arat diversitatea relaiilor morale. Pentru
fiecare profesie o deosebit importan o capt normele morale profesionale. Normele
profesionale morale - este regula, ordinea de autoreglementare a individului pe baza unor
idealuri etice. ntlnim urmtoarele tipuri de etic profesional:

Etica medical

Etica pedagogic

Etica juridic

Etica managerial(administrativ)

Etica corporativ(a ntreprinderii)

Fiecare din acestea necesit anumite cerine n sfera moralei. De exemplu etica juridic
presupune aa valori profesionale ca sinceritate, fidelitate n faa legii, dreptate; mediculsntatea; contabilul corectitudinea... Profesionitii unui domeniu care i exercit rolul n mod
responsabil, ct mai aproape de aceste cerine, dobndesc un statut recunoscut. Aceasta este proba
c ei dau dovad de ceea ce este socotit drept profesionalism.
Noiunea de etic profesional e utilizat de cele mai multe ori nu att pentru desemnarea
unei ramuri a teoriei, ci mai ales, a unui cod moral al unor oameni ce aparin profesii
anumite. Spre exemplu: Jurmntul lui Hipocrate, Codul cinstei judectorului, Codul
etic al notarului.Astfel, etica profesional are importan n primul rind, pentru profesiile,
obiectul crora e omul.Atunci cnd reprezentanii unei profesii anumite se gsesc ntr-o
comunicare permanent i continu cu alti oameni, exercitnd influen asupra lumii lor
luntrice, exist niste coduri morale specifice reprezentanilor acestei profesii.Astfel cum
sunt: etica nvtorului, etica medicului.

Etica profesional presupune excelen profesional, adic exercitarea unei anumite profesii
cu o anumit responsabilitate fa de sine i fa de alii.
Un comportament profesional adecvat cuprinde mai multe aspecte, cum ar fi
mbrcmintea, limbajul i comportamentul profesionist.Astfel, ar trebui:

S se poarte haine corespunztoare, decente;

S se porte pantofi;

Purtarea a ct mai puine bijuterii;
Nu ar trebui:

S se poarte prul prea lung i nengrijit;

S se foloseasc prea mult parfum;
Cnd ne referim la etic n ntreprindere, trebuie avute n vedere toate
dimensiunile acesteia:

etica personal;

etica indivizilor ca membri ai organizaiei (atingerea scopurilor respectnd

regulile interne);

etica organizaiei (reguli, obceiuri, norme n atingerea scopurilor)

etica ntreprinderii n relaiile sale cu mediul exterior (furnizori, clieni,

concureni, mass-media, societatea n ansamblul su, mediul natural).

Cap.2 COMPORTAMENTUL PROFESIONAL

2.1 ntreprinztorul i etica comportamentului profesional

Etica comportamentului profesional evideniaz mecanismele interioare care determin
aciunile ntreprinztorului, comportamentul acestuia n interaciunile cu cei din jur.
Sistemul criteriilor etice de care trebuie s in cont un ntreprinztor, pentru a avea un
comportament profesional:

principiile general umane (s nu mini, s nu faci ru etc.); msura n care

acestea sunt incluse n sistemul principiilor morale individuale ine de educaia
primit;

principii specifice unei anumite culturi, ri, regiuni;

principii i reguli de comportament specifice unei grupe profesionale;

cerine i reguli impuse de fiecare situaie concret n parte (a da sau a nu da mit

unui funcionar etc.);

norme internaionale.

Conduita etic excede legalitatea, dar legalitatea nu este pus n discuie, fiind considerat, n
rile cu regim democratic, o precondiie a comportamentului etic; n alte cazuri, etica poate
veni n contradicie cu normele legale. Un fapt nu este etic numai pentru c nu este condamnat
prin lege.

Etic
Cadrant II:
Etic si Ilegal

Codificare

Cadran I:
Etic si Legal

Manifestare
Manifestare

Ilegal

Deciz
Decizii
ii ale
ale intreprinzatorului

Cadran IV:
NeNe-etic si Ilegal

Legal

Cadran III:
Ne-etic si Legal

NeNe-etic

2.2 Dilemele etice ale ntreprinztorului

Dilemele etice trecute de ntreprinztor, succesiv, prin 3 filtre, care s optimizeze raportul
performan economic performan social:
a) analiza economic,
b) analiza legal,
c) analiza etic
Soluiile dilemelor etice - abordri specifice:
a.) abordarea utilitarist, care sugereaz stabilirea soluiei n funcie de consecinele
favorabile binelui majoritii;
b.) abordarea individualist pornete de la principiul libertii contiinei, a libertii
individuale, n general; n aceast abordare, responsabilitatea fa de societate este
marginalizat;
c.) abordarea justiiar pune n prim-plan valori ca: imparialitate, echitate, cinste; ele devin
criterii de evaluare a aciunilor umane;

Factori ce cauzeaza dileme etice

pentru ntreprinzatori
Conflict
de interese

Tra
Tr
as aturi de
personalitate

Dileme
Etice

Grad de
deschidere

10

Responsibilitate
sociala
social
a fa
fatta de
s takeholders

2.3 Reguli de baz n comportamentul profesional

Principiul cel mai important al unui comportament profesional n activitile de comer
este acela al atentei analizri a intereselor i sentimentelor clienilor.
Printr-un comportament profesional adecvat trebuie s se arate n permanen atenia i grija
fa de client.
Dac ari, prin felul n care te compori n afaceri, c ai grij de sentimentele celorlali, acest
lucru poate fi indicat de IMPACT, cuvnt care nglobeaz regulile de baz ale
comportamentului profesional:
Integritate - acioneaz onest i sincer
Maniere - nu fi niciodat egoist, necioplit sau indisciplinat
Personalitate - comunic propriile valori, atitudini i opiuni
Apariie - prezint-te ntotdeauna n cea mai bun lumin
Consideraie - analizeaz-te din punctul de vedere al clientului
Tact - gndete nainte de a vorbi
Integritatea - nseamn s demonstrezi prin ceea ce faci i spui ceti o persoan onest,
sincer i de ncredere. Reputaia de persoanintegr se ctig greu i se pierde foarte uor. O
regul de aur a comportamentului n afaceri este aceea c integritateata trebuie s fie deasupra
oricrei ndoieli, cci nu vei putea ascunde n nici un fel lipsa acesteia.
Manierele - sunt acele tipare de comportament care i indic persoanei cu care ai de-a face
dac se poate baza pe tine, c vei acionacorect i obiectiv atunci cnd face afaceri cu tine.
Propria personalitate - reprezint ceea ce numai ntreprinztorul poate oferi activitii de
comer n care este implicat. Trebuie avut permanent un comportament care s ofere cea mai
bun ans pentru aprecierea calitilor ntreprinztorului.
Consideraia fa de ceilali este principiul fundamental care subliniaz toate bunele maniere
n activitile de comer.

2.4 Principii i reguli generale de comportament profesional

Un bun manager:
- nu pretinde niciodat celorlali s se supun unor reguli la care nu se supune el nsui
- i ine promisiunile, fie ele mari sau mici

11

- insist pentru o bun nelegere intern sincer, atent i bilateral deoarece

conducerea trebuie s rspund nevoilor salariailor i eltrebuie s fie la curent cu
orice nemulunire- respect ideile celorlali
- particip activ i plin de nelegere la edine fr s i piard timpul cu ntreruperi i
banaliti
- nu se amestec necugetat n treburile altora
- apr, cu putere, oricare angajat acuzat pe nedrept
- accept reprourile adresate grupului su, chiar dac nu a comis,personal, nici o
greeal
- face o critic mai curnd productiv dect distructiv, cnd e cazul i n particular
- rspunde la corespondena important n cel mult patru zile
- acord timp suficient personalului nou angajat pentru a-l ajuta s seadapteze
specificului noii uniti
- nu pretinde a fi expert n ceea ce nu este
- atrage atenia la edine asupra oamenilor din umbr, asupraanonimilor, care au
muncit din greu la obinerea unui succes
- se intereseaz dac n instituie domnete o ambian de munc plcut n ceea ce
privete asigurarea condiiilor normale de lucru

2.5 Principii i reguli de comportament profesionalpentru reuita n vnzri

1. Cnd avei de-a face cu un cumprtor perspicace, ntrebai-l ce prere are despre
un produs, nainte de a ncerca s i-l oferii sprevnzare.
2. Nu prezentai niciodat un serviciu sau un produs, nainte de a fi neles perfect
obiectivele urmrite de potenialii dumneavoastr clieni.
3. Un bun vnztor trebuie s formuleze, ntotdeauna, o sugestie sau o afirmaie care
s permit clientului o replic de genul V nelai!. Oamenii ador s aib impresia c
sunt mai inteligeni dect dumneavoastr.
4. Aranjai astfel lucrurile, nct, n cursul primei ntrevederi, una dintre cele dou
pri (vnztorul sau cumprtorul) s solicite acordarea unui mic favor.
5. n situaia n care v aflai n faa unei echipe de cumprtori,reperai persoana cea
mai interesat n achiziionarea unui produs i/sauserviciu i adresai-v n mod direct.
6. Odat ajuns la punctul n care propunerea de vnzare pe care ai fcut-o reclam un
angajament din partea clientului, evitai continuarea discuiilor pn nu obinei un rspuns.

12

Cap.3 N.T.S.M I P.S.I

3.1 Cunoaterea i punerea n aplicare a regulilor generale de comer
Normele igienico - sanitare sunt obligaii pentru lucrtorii din comer,
referitoare la respectarea igienei i locul de munc, a igienei corporale a lucrtorului
comercial i a calitii mrfurilor scoase i vnzare.
La depozitarea i vnzarea mrfurilor, unitatea comercial trebuie s fie, ntr-o
perfect stare de curenie, interioar i exterioar. Depozitarea i pstrarea mrfurilor
alimentare trebuie s se fac n condiii care s permit prevenirea alterrii, degradrii
i contaminrii chimice sau biologice a acestora. Curenia trebuie fcut permanent,
deratizarea i dezinsecia spaiilor comerciale i a depozitelor sptmnal i periodic
pentru pstrarea calitii mrfurilor i eliminrii insectelor i roztoarelor.La
primirea mrfurilor n magazin vor fi refuzate produsele cu termenul de garanie depait,
lucrtorul din comer avnd obligaii s comercializeze numai produse corespunztoare
calitativ normelor igienico - sanitare, pentru a nu fi vtmtoare sntii
consumatorului.

3.2. Cunoaterea i punerea n aplicare a regulilor generale de comer

Regulile generale de comer se refer la respectarea urmtoarelor elemente
care fac parte din obligaiile lucrtorului n comer, i anume:
- sntatea ( lucrtorul din comer trebuie s fac controlul periodic al strii
de sntate - cel puin o dat pe an ) ;
- inuta capilar i vestimentar ( s fie impecabile ) ;
- conduita civilizat, punctualitate, cinste, corectitudine, respect reciproc;
- caliti morale ( contiinciozitate, discreie, cinste, voin, putere de munc,
optimism, perseveren, exactitate, solicitudine, sociabilitate, stpnire de sine ) ;
- caliti profesionale ( cunoaterea temeinic a produselor comercializate,
aptitudini de prezentare, manevrare atent, oferire de alte produse complementare i
suplimentare n scopul acoperirii nevoilor cumprtorului i de a face vnzri );
- caliti intelectuale ( perspicacitate, spirit de observaie i de iniiativ,
obiectivitate n meserie, ordine, metod).

13

4. CONCLUZII
Din aceast lucrare de specialitate se pot desprinde cteva aspecte importante n ceea
ce privete comportamentul profesional n activitile de comer:
n procesul de vnzare-cumprare, vnztorul trebuie s conving clientul s cumpere
produsele pe care acesta le comercializeaz. Vnztorul trebuie s aib o serie de caliti, cum
ar fi: amabilitate, politee, competen, pentru putea s fie un consilier al clientului, doar
aa vnztorul va putea s conving clienii.
De asemenea vnztorul trebuie s fie capabil s identifice personalitatea clientului,
pentru a tii ce argumente s foloseasc pentru convingerea acestuia.
Etica comportamentului profesional evideniaz mecanismele interioare care
determin aciunile ntreprinztorului, comportamentul acestuia n interaciunile cu cei din jur.
Sistemul criteriilor etice de care trebuie s in cont un ntreprinztor, pentru a avea un
comportament profesional:

principiile general umane (s nu mini, s nu faci ru etc.); msura n care

acestea sunt incluse n sistemul principiilor morale individuale ine de educaia
primit;

principii specifice unei anumite culturi, ri, regiuni;

principii i reguli de comportament specifice unei grupe profesionale;

cerine i reguli impuse de fiecare situaie concret n parte (a da sau a nu da mit

unui funcionar etc.);

norme internaionale.

14

5. BIBLIOGRAFIE

1. Vasile Bozgan Comer i Servicii Manual pentru coala de arte i meserii Anul
I Ed. Economic - Preuniversitaria, Bucureti 2002
2. Constantin Tudose Tehnologia comercializrii mrfurilor manual pentru licee
economice, administrativei de servicii, clasele X-XI i coli profesionale
comerciale, anii I-II, Ed. Didactic i Pedagogic R.A., Bucureti, 1995.
3. Etica, Valeriu Capcelea, Chiinu, 2003

15