DUMITRU ELENA ANDREEA - AAMM

Studiul de caz nr. 2

Modul de organizare si procesele din cadrul unei sucursale
bancare
Alegerea bncii cu care vei lucra se poate dovedi o sarcin nu prea simpla, uneori,
ntruct ofertele bncilor nu se difereniaz ntotdeauna n mod semnificativ prin
costuri i faciliti oferite. Din contr, putem remarca faptul c, n multe privine,
ofertele bancilor pentru produse de baz cont curent, card de debit sunt aproape
identice.
n acest caz, vom putea folosi ca i criteriu de difereniere calitatea serviciilor.
Desigur, evaluarea calitii serviciilor bancare poate fi dificil, de aceea ne vom
referi n cele ce urmeaz la modalitatea de organizare a operaiunilor n cadrul unei
sucursale a unei bnci.
Metodologia de analiz
Vizitai banca Dvs. sau rememorai detaliile ultimei vizite. n cazul n care nu avei
un cont bancar, vizitai sucursala unei bnci ce se afl pe traseul Dvs zilnic.
ntocmii o scurt prezentare a modului de organizare a operaiunilor din aceast
sucursala i, ca o concluzie, descriei dac suntei mulumii de rezultate, din
punctul de vedere al unui client potential sau existent.
Acordai atentie aspectelor precum:
- Amplasamentul posturilor de lucru (cte birouri sunt, cum sunt amplasate
fa de intrare, casieria i operaiunile fr numerar sunt separate, exist o
zon de ateptare confortabil, atunci cnd v vine randul stai in picioare la
ghieu sau aezai)
- Timpul mediu de ateptare pentru diferite categorii de operaiuni este
aglomeraie, sunt suficiente ghiee deschise, sunt necesari muli pai pn la
finalizarea unei operaiuni
- Este necesar s viztai mai multe ghiee pentru anumite operaiuni
- Cte documente/ formulare trebuie s completati , in cate locuri semnai, de
cte ori a fost necesar s completai datele personale pe diferite formulare
- Cum se comport personalul cu clienii? Ati primit suficiente informaii atunci
cnd ai solicitat? Vi s-au dat i alte informaii utile, dar nesolicitate de Dvs?
- Avei la dispoziie o reea suficient de bancomate?d
- V ofer banca i canale electronice internet banking, etc
- Ce tipuri de operaiuni putei efectua online, ce nu necesit prezena la
ghieu?
- Orice alte aspecte care vi se par relevante.
ntocmii un scurt raport cu aceste informaii. Ai recomanda aceast sucursal
colegilor sau prietenilor?

Descriei rezultatele
Pentru exemplificare am ales Banca Transilvania deoarece aici am i un cont deschis, iar
dintre toate bncile unde am mai avut conturi, aceasta percepe cele mai mici comisioane.
Modul de organizare al acestei bnci este unul bine pus la punct din punctul meu de
vedere.
Astfel, pentru Front Office, sucursala pe care eu o frecventez deine 3 birouri n fa la
intrare. Aici se ntocmesc operaiuni fr numerar, administrator cont non cash.
Pentru casierie sau administrator cont cash sunt alocate tot trei birouri, ns acestea se
difer de celelalte deoarece sunt separate de public de un geam.
Ce am remarcat este faptul c banca nu deine o zon de ateptare confortabil. Clienii
i ateapt n picioare rndul i tot n picioare stau cnd le vine rndul la ghieu.
n faa casieriei sunt tot trei birouri: doi consilieri persoane fizice i un birou dedicat
efului de serviciu retail. Doar aici clienii beneficiaz de un fotoliu confortabil cnd le vine
rndul.
Timpul de ateptare variaz n funcie de ore i de zile. De asemenea, nu sunt suficiente
giee deschise. Finalizarea unei operaiuni difer de la caz la caz. Se poate prelungi deoarece se
identific clientul dup CI, iar dac este necesar actualizarea datelor, operaiunea propriu zis
poate dura maxim 10 min.
Este necesar s vizitm mai multe ghiee. Cei care sunt pentru operaiuni la casierie sunt
nevoii uneori s revin n Front Office pentru diverse motive: actualizare date CI, actualizare
specimen de semnatur i pentru Western Union: n Front Office are loc tranzacia, iar ncasarea
banilor se face la casierie.
Pentru deschiderea de cont, formularele sunt fcute pe calculator de ctre operatorul de la
ghieu, iar clientul, dup ce verific corectitudinea datelor, semneaz trei formulare. Pentru un
ordin de plat, clientul completeaz un formular pe care l semneaz o dat i apoi l nmneaz
operatorului pentru a-l procesa n aplicaie.
Personalul este foarte amabil, foarte bine pregtit i ofer toate detaliile solicitate cu
promptitudine. Eu am fost mulumit de fiecare dat.

Bancomatele sunt suficiente din punctul meu de vedere. Ori de cte ori am avut nevoie
am gsit bancomatul fr a-l cuta foarte mult.
Banca ofer i varianta on-line, BT24, ce cuprinde: internet banking, plus mobile i sms
alert (informeaz clientul printr-un mesaj pe telefon atunci cnd are loc o ncasare i n momentul
efecturii unei pli cu cardul). Astfel, se pot efectua plile facturilor, orice plat ctre personae
fizice/persoane juridice, pli externe, verificarea soldului, extrase de cont, aflarea IBAN,
trimitere bani prin WesternUnion, depozite, retrageri din contul de economii, schimb valutar pe
cont. Un lucru foarte bun este c Banca Transilvania ofer comisioane mai mici prin Internet
Banking.
Pentru toate acestea eu am ales Banca Transilvania, fiind o opiune foarte bun
pentru mine.