Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Factori sociali
Familia
Clasa social
Liderii de opinie
Factori situaionali
Ambiana fizic
Ambiana social
Timpul
Starea de spirit
Factorii personali
Acetia sunt cunoscui i sub denumirea de factori psihologici sau de variabile
explicative individuale i in nemijlocit de fiina consumatorului de servicii turistice. i
vom trece n revist n ordinea din tabel.
Nevoile i motivaiile. Exist dou tipuri de motivaii ale unui individ:
motivaii contiente (pe care individul le recunoate i le poate exprima) i motivaii
incontiente (care pot fi identificate prin tehnici psihologice de investigare, cum ar fi
tehnicile proiective sau interviurile n profunzime).
Cea mai cunoscut teorie privitoare la motivaiile umane este cea a lui
Abraham Maslow, care a realizat o clasificare a nevoilor pe 5 trepte (teoria este
cunoscut sub numele de piramida lui Maslow). Cele 5 categorii de nevoi sunt:
58
nevoi fiziologice (primare), nevoi de securitate, nevoi sociale, nevoi de respect (statut
i prestigiu) i nevoi de autorealizare (automplinire). Trecerea pe o treapt superioar
a piramidei are loc numai dup ce toate nevoile de pe treptele inferioare au fost
satisfcute.
Aceste categorii de nevoi pot fi uor identificate i la consumatorul de servicii
turistice. Pentru a satisface nevoile de pe prima treapt a piramidei lui Maslow, orice
destinaie turistic ar trebui s ofere n mod obligatoriu cteva dotri minimale:
adpost (cazare), posibiliti de alimentaie, ap curent, canalizare, electricitate. O
destinaie unde nu exist aceste dotri va fi evitat de marea majoritate a turitilor.
(Este adevrat c exist o anumit categorie de turiti pentru care lipsa facilitilor
enumerate mai sus nu reprezint o problem: ei stau foarte bine la cort i mnnc din
proviziile aduse de acas, dar este vorba totui de o categorie redus numeric.) Pentru
unii turiti (n special cei de condiie mai modest), existena dotrilor de baz este n
general suficient pentru a-i determina s viziteze respectiva destinaie. Aceti turiti
sunt animai n special de motivaii fizice (dorina de odihn, de relaxare sau dorina
de a face sport).
O dat ce satisfacerea nevoilor de baz este asigurat, apare n mod firesc
preocuparea turitilor pentru protecie i siguran la locul de petrecere a vacanei
(treapta a doua a piramidei). Facilitile legate de aceast nevoie sunt: paza de la
hotel, serviciile publice de paz (poliie, gardieni publici), parcrile supravegheate,
iluminarea strzilor pe timp de noapte, pompierii, serviciile medicale de urgen,
posibilitatea de a pstra banii i valorile n seifuri etc. Existena tuturor acestor servicii
este absolut obligatorie pentru orice destinaie sau prestatar turistic cu pretenii.
Foarte multe persoane merg n vacan nu numai pentru a se relaxa i a vizita
obiective turistice, ci i cu dorina de a face noi cunotine, de a realiza contacte
sociale, de a evada din rutina vieii de zi cu zi. Acest tip de motivaii poart numele de
motivaii interpersonale i corespund nevoilor sociale de pe treapta a treia a piramidei
lui Maslow. Turitii pentru care nevoile sociale sunt importante vor cltori n grup i
vor ncerca s-i fac prieteni printre localnici sau printre ceilali vizitatori aflai la
destinaia respectiv.
Nevoile de pe treptele a patra i a cincea a piramidei sunt caracteristice n
special persoanelor cu o situaie economic foarte bun i/sau cu un nivel de educaie
ridicat. Dorina de a dobndi prestigiu i de a-i demonstra statutul social l va
determina pe un individ s zboare cu avionul la clasa business, s plece ntr-o
croazier pe Mediterana sau s-i petreac vacana n Insulele Canare. Motivaiile
care in de statut i de prestigiu sunt principalul factor motor pe aceast treapt.
Pe ultima treapt a piramidei (nevoia de autorealizare), intr n joc motivaiile
culturale (dei sunt n continuare prezente i cele legate de statut). Un turist animat de
un astfel de tip de motivaii se va mndri cu faptul c a vizitat Muzeul Luvru sau
Palatul Dogilor din Veneia, ori cu faptul c a participat la Festivalul de la Bayreuth
sau la Trgul de Carte din Bucureti.
O alt teorie cu privire la motivaii i aparine lui Frederick Herzberg, care a
mprit factorii motivatori n dou categorii: factori care genereaz satisfacie i
factori ai cror lips genereaz insatisfacie. De exemplu, dac la un hotel lipsete apa
cald, acesta ar putea fi un motiv de insatisfacie pentru muli clieni; pe de alt parte,
simpla existen a apei calde nu este de regul suficient pentru a-i satisface pe clieni.
Potrivit acestei teorii, pentru a asigura satisfacia turitilor, un operator sau un
prestatar trebuie s fac dou lucruri: n primul rnd s se asigure c a eliminat toi
factorii de insatisfacie, iar n al doilea rnd s creeze factori de satisfacie, deoarece
59
acetia din urm reprezint principalul motiv pentru care clienii aleg unul sau altul
dintre produsele i serviciile turistice.
Un studiu realizat n anul 1997 de specialitii de la Universitatea din Otago,
Noua Zeeland, cu privire la principalele motivaii ale turitilor din aceast ar, a
identificat ase categorii de turiti (vezi tabelul 8.2).
Categoria
Pasionaii de activiti n aer liber (13.0%)
1). Apoi n cursul unei alte anchete, se cere respondenilor s atribuie o not fiecrui
produs, la fiecare caracteristic n parte. Atitudinea clienilor fa de fiecare produs se
msoar cu ajutorul formulei:
n
Ai N ij I j
i 1
unde Ai este atitudinea pieei fa de produsul sau serviciul turistic i, Nij nota acordat
produsului i la caracteristica j iar Ij coeficientul de importan al caracteristicii j.
Personalitatea turistului. Personalitatea este format din ansamblul
caracteristicilor, credinelor, convingerilor, obiceiurilor care definesc o persoan i o
deosebesc de celelalte. Una din cele mai cunoscute tipologii ale turitilor n funcie de
personalitate este cea creat de Plog n anul 1987. Plog a descris urmtoarele opt
segmente de turiti:
- aventuroii, crora le place s exploreze mereu noi locuri, noi activiti;
- iubitorii de plcere caut luxul i confortul n orice cltorie;
- impasibilii iau deciziile repede, fr planificare;
- ncreztorii, care sunt interesai n experiene unice i neobinuite;
- planificatorii, care pregtesc cltoria n detaliu cu mult timp nainte de a
pleca;
- masculinii, care caut n permanen activitile n aer liber;
- intelectualii, interesai de istorie i cultur;
- socialii, cei care caut s se apropie de oameni n timpul cltoriei.
Imaginea despre sine este strns legat de personalitate i se refer nu att la
trsturile reale ale unui individ, ct la percepia pe care el dorete s o transmit
altora. De exemplu, o persoan care dorete s par bogat (chiar dac n realitate
lucrurile nu este tocmai aa) va cheltui bani muli pe servicii de lux, mai ales atunci
cnd este n prezena altora, iar un individ care dorete s par sportiv va profita de
orice moment propice pentru a demonstra altora condiia sa fizic.
Stilul de via este un sistem de descriere a unui individ plecnd de la centrele
sale de interes, de la ideile, opiniile i aciunile sale, respectiv de la modelele de
consum pe care le adopt. Cel mai cunoscut model de descriere a stilurilor de via
este cel codificat AIO (atitudini, interese, opinii). n noiunea de stil de via sunt
cuprini de fapt marea majoritate a factorilor de comportament.
n anul 1989, institutul Gallup a fost angajat de American Express Travel
pentru a realiza un studiu al crui scop era clasificarea turitilor n funcie de stilul lor
de via. n urma studiului au fost identificate urmtoarele categorii de turiti:
- aventuroii, independeni i cu mult ncredere n ei nii. Fac turism
pentru a descoperi destinaii noi, oameni noi, culturi noi. Au n general un
nivel de educaie ridicat i sunt tineri (majoritatea au vrsta cuprins ntre
18 i 34 de ani);
- temtorii percep cltoriile ca avnd un grad de stres ridicat i nu prea au
ncredere n capacitatea lor de a lua decizii bune. Adesea le este fric s
zboare. Au un nivel de educaie mai redus i sunt n general femei, cu
vrsta de 50 de ani i peste;
61
Factorii sociali
Familia. Att familia din care provine individul, ct si familia pe care el o
ntemeiaz ,sunt medii n care se transmit foarte uor opiniile i atitudinile (favorabile
sau nefavorabile) cu privire la turism i cltorii, la diferitele forme de turism sau
destinaii turistice. Familia de provenien este interesant n principal sub aspectul
orientrilor pe care le imprim individului (spre sedentarism sau micare, spre risc sau
siguran), iar cea de-a doua familie prin prisma influenelor pe care le au membrii
familiei unii asupra altora n deciziile cu privire la vacane i cltorii.
Un element care afecteaz ntr-o mare msur comportamentul
consumatorului de turism este ciclul de via al familiei. Tabelul urmtor prezint n
mod sintetic preferinele privitoare al turism n funcie de etapa din ciclul de via.
Faza ciclului de via familial
Copil
Adolescent
Celibatar
Cuplu fr copii
Cuplu tnr cu copii sub 6 ani
Cuplu tnr cu copii colari
Cuplu matur cu copii la liceu sau facultate
Cuplu matur fr copii
Pensionar cstorit sau singur
Comportament
Prefer staiunile montane sau de pe litoral
unde exist posibiliti de joac
Prefer staiunile cu via de noapte,
cltoriile n grup
Preferine ndreptate spre aventur,
cunoatere, experiene noi
Ia cel mai adesea vacane scurte, din cauza
restriciilor de timp
Caut destinaii potrivite pentru petrecerea
vacanei n familie; copiii au mare influen
asupra prinilor
La fel ca n etapa anterioar; n plus, copiii
caut tot mai mult independena
Copii i petrec adesea vacanele n alte locuri
dect prinii
Dispus s ia vacane mai lungi, cu activiti
variate (timpul nu mai reprezint o problem)
Prefer vacanele pasive
62
64
Nevoi i dorine
Motivaii
(pentru a lua o vacan)
Preferine
Percepii
Ateptri
Setul de
oportuniti
Evaluarea alternativelor
Decizia
Vacana
Satisfacia
65
fie din surse formale (pliantele i brourile turoperatorilor, presa etc.) fie
din surse informale (experiena anterioar i sfaturile altora).
Din cele spuse pn aici rezult trei implicaii foarte importante pentru
destinaiile turistice:
- n primul rnd, pentru ca o destinaie s poat fi aleas ea trebuie s se
regseasc n setul de oportuniti luat n considerare de turist. n cazul n
care se constat c destinaia este puin cunoscut la locul de origine,
obiectivul principal al campaniilor publicitare va fi informarea publicului
n scopul creterii notorietii;
- n al doilea rnd, destinaia trebuie s proiecteze o imagine pozitiv n
mintea turitilor (sau cel puin n mintea acelor turiti aparinnd pieei sale
int). Crearea unei imagini favorabile pentru o destinaie (sau pentru un
produs turistic particular care valorific potenialul destinaiei) este
obiectivul cel mai obinuit al activitii promoionale din industria
turistic;
- n al treilea rnd, satisfacia turistului n urma vizitrii destinaiei trebuie s
egaleze (cel puin) ateptrile sale. n caz contrar, el nu se va mai ntoarce
la respectiva destinaie i nici nu o va recomanda fr rezerve prietenilor i
cunoscuilor. Este inutil s spunem c satisfacia turistului depinde nu doar
de atraciile de la destinaie, ci i de facilitile de la faa locului (cazare i
alimentaie, n special).
n momentul n care preferinele i ateptrile individului sunt puse fa n fa
cu percepiile i imaginile privitoare la destinaiile din setul de oportuniti, intrm n
faza de evaluare a alternativelor decizionale. Chiar i pe o pia turistic n cretere
(rile din Europa Occidental i de Sud nregistreaz un flux anual de 200 de
milioane de turiti, din care trei sferturi provin tot din rile europene), exist o acerb
concuren ntre destinaii pentru atragerea turitilor, mai ales dac avem un vedere
faptul c produsele oferite de multe dintre aceste destinaii nu sunt foarte
difereniate. Un turist german sau suedez care dorete s petreac vacana de var pe
litoral are de ales ntre condiiile foarte asemntoare oferite de staiunile din Spania,
Italia, Frana, Turcia, Grecia, Tunisia... Rolul foarte important al imaginii pozitive a
unei destinaii (i dac este posibil, a unei imagini unice, ct mai difereniate) este din
nou evident.
Modalitatea de alegere a unei destinaii anume (decizia propriu-zis) difer de
la turist la turist. La una din extreme s-ar situa cumprtorul impulsiv, cel care
decide pe loc, influenat de oferta atractiv din vitrina unei agenii de voiaj, iar la
cealalt planificatorul meticulos, cel care adun luni n ir pliante i brouri,
compar toate ofertele i n final se decide asupra celei mai convenabile.
Cumprtorul impulsiv, n momentul n care a descoperit prima ofert care i satisface
ateptrile, o mbrieaz fr prea mult ezitare. Dac nu identific nici o variant
satisfctoare pentru el, are la dispoziie dou opiuni: fie renun s plece n vacan,
fie i reduce exigenele la nivelul posibilitilor existente.
Planificatorul meticulos este dimpotriv un optimizator: dintr-o multitudine de
variante o alege pe cea care i ofer satisfacie maxim (de regul, n condiiile unor
restricii).
La luarea deciziei de cumprare a unui produs turistic particip nu doar
cumprtorul, ci i persoane din anturajul lui, care pot juca unul din urmtoarele
roluri:
66
iniiator sau inspirator - cel care sugereaz ideea plecrii n vacan sau a
cumprrii unui voiaj sau sejur;
incitator - persoana care aduce argumente n vederea cumprrii (soia,
prietena, copiii, agentul de voiaj etc.)
decident - rol care poate fi jucat i colectiv;
cumprtor - cel care achiziioneaz efectiv biletele de cltorie i de
sejur;
pltitor - cel care dispune de resursele necesare pentru a finana voiajul;
beneficiarul efectiv al serviciilor turistice.
67