Catalin Dorcioman Comunicare - Printings.

ro

COMUNICARE

Definiţia comunicării: Comunicarea reprezinta procesul de transmitere a mesajului prin

intermediul canalelor de comunicare specifice de la emitator catre receptor in urma
procesului de codificare-decodificare.

EMITATOR CODIFICARE MESAJ DECODIFICARE RECEPTOR

E

INTERFERENŢE

REACŢIE RĂSPUNS

Emitator sau sursa - selecteaza si codifica informatia ce urmeaza a fi transmisa

Canalul - mijlocul prin care se transmite mesajul
Codul - sistem de reguli, simboluri si semne specifice diferitelor comuniuni
de interese
Mesaj - totalitatea informatiei transmise de emitator
Mijlocul de propagare - convertiea mesajului in semnal pentru transmitere prin
canalul specific
Interferenta(zgomot) - factori ce intervin pe parcursul transmiterii mesajului
afectand calitatea acestuia
Receptor - cel caruia ii este adresat mesajul
Raspuns - totalitatea interpretarilor receptorului la decodificarea
mesajului
Reactie - Partea din raspunsul receporului transmisa catre Emitator

Comunicarea este un proces bivalent care trebuie sa angreneze toti factorii implicati.Un
model de comunicare trebuie să dea informaţii despre cine, ce , pe ce canal, cui şi cu ce
efect transmite. Figura de mai sus prezintă un model de comunicare, model ce conţine
noua elemente. Dintre acestea, două elemente reprezintă participanţii esenţiali în cadrul
unui act de comunicare - emiţătorul şi receptorul. Alte două elemente reprezintă
instrumentele principale de comunicare – mesajul şi mijloacele de propagare, iar patru
elemente reprezintă activităţile esenţiale în cadrul unei comunicări – codificarea,
decodificarea, răspunsul şi reacţia inversă. Ultimul element este zgomotul prezent în
sistem.
Pentru ca un mesaj să fie eficient, procesul de codificare a mesajului transmis trebuie să
fie corelat cu procesul de decodificare a mesajului de către receptor. Mesajele sunt, în
esenţă semne care trebuie să fie familiare receptorului. Cu cât domeniul de experienţă
al emiţătorului se suprapune mai mult peste cel al receptorului, cu atât creşte
posibilitatea ca mesajul să fie mai eficient.
Sarcina emiţătorului este să facă în aşa fel încât mesajul lui să ajungă cu bine la
receptor. Există un zgomot considerabil în mediul înconjurător – oamenii sunt
“bombardaţi” cu sute de mesaje comerciale pe zi. S-ar putea ca auditoriul vizat să nu
recepţioneze mesajul care îi este transmis datorită unuia din următoarele trei motive:
-primul este atenţia selectivă şi constă în aceea că oamenii nu acordă atenţie tuturor
stimulilor exteriori;
Catalin Dorcioman Comunicare - Printings.ro

-al doilea este distorsionarea selectivă şi constă în faptul că subiecţii vor deforma
mesajul pentru a auzi ceea ce ei vor să audă ;
-al treilea este memoria selectivă şi constă în aceea că oamenii vor reţine numai o mică
parte din mesajele care ajung la ei.
În cazul distorsionării selective receptorii vor auzi cu precădere lucruri cu care sunt în
acord cu concepţiile lor. În consecinţă, receptorii adaugă adesea mesajului lucruri pe
care acesta nu le conţine (amplificare) şi nu observă alte lucruri pe care acesta le
conţine (nivelare). Sarcina emiţătorului este să se străduiască să elaboreze un mesaj
simplu, clar, interesant şi repetat pentru a putea face ca ideile esenţiale ale acestuia să
fie receptate de auditoriu. Emitatorul trebuie sa tina cont ca tot ceea ce face reprezinta
un mix de mesaje ce sun transmise receptorului.
În ceea ce priveşte memoria selectivă, emiţătorul intenţionează ca mesajul să ajungă în
memoria de lungă durată a receptorului, astfel putând modifica concepţiile şi atitudinile
acestuia.
Cu cât este mai mare controlul emiţătorului asupra receptorului cu atât mai mare va fi
efectul de schimbare sau de influenţare a opiniei receptorului de către sursă. Este mai
probabil ca eficienţa comunicării să fie mai mare în cazurile în care se crede că sursa
mesajului are experienţă, ţinută morală, obiectivitate sau putere de seducţie, dar mai
ales în cazurile în care sursa deţine puterea şi poate fi identificată cu această putere.
Contextul social, grupul sau grupul de referinţă va media transmiterea mesajului şi va
influenţa acceptarea sau neacceptarea acestuia.
Efectele comunicării sunt cele mai puternice în cazurile în care mesajul este aliniat la
nevoile, aspiratiile, dorintele si acceptiunile receptorului. (NADA)
Inainte de a concepe mesajul emitatorul trebuie sa se transpuna in locul receptorului si
sa incerce sa identifice felul in care mesajul poate fi primit cu un maxim de efect,
urmand sa structureze mesajul in acest mod. Intelegerea diferentelor si realizarea
echilibrului dintre general si specific, dintre idei principale si detalii sunt de asemenea
factori ce determina calitatea mesajului. Mesajul trebuie sa fie:
-clar - inteligibil pentru recepor
-concis - sa cuprinda cantitatea optima de informatie
-coerent - sa fie bine structurat, logic
-concret - fara ambiguitati, corelat cu NADA
-corect - echilibrat , fara partiniri

MIXUL DE COMUNICARE

1. Verbala
a. indirecta sau scrisa
b. directa sau orala
2. Nonverbala
3. Paraverbala
4. Feromonica (chimica)
5. Energetica (paranormala)
6. Cuantica

1. Comunicarea verbala - se refera la ceea ce poate fi transmis prin intelesul simbolic al

cuvintelor. La baza comunicarii verbale stau sunetele si semnele grafice. Ficarui
sunet ii este asociat un semn grafic, ce poate fi litera sau semn de punctuatie. ( a , )
Combinatii specifice de sunete formeaza cuvinte. Asocierea de sunete in aceeasi
ordine, dupa aceleasi reguli specifice, determina intotdeauna acelasi inteles al
cuvantului. Ordinea asocierii cuvintelor pot determina intelesuri diferite char si in
cazul folosirii acelorasi cuvinte.
Exemplu Iti poti permite calitatea. / Calitatea pe care ti-o poti permite.
Semnele de punctuatie pot schimba intelesul mesajului.
Catalin Dorcioman Comunicare - Printings.ro

Exemplu Te vei duce, te vei intoarce , niciodata vei muri. / Te vei duce, te vei
intoarce niciodata , vei muri.
Totalitatea cuvintelor ,cu anumite semnificatii, clasificate dupa anumite reguli
alcatuieste vocabularul unei limbi. Acelasi mesaj poate fi reprzentat grafic in diverse
moduri in functie de setul de reguli ce definesc canalul de comunicare. Limba este un
canal de comunicare.
Exemplu da yes oui si ja

a.indirecta sau scrisa

b. directa sau orala- este cel mai folosit canal de comunicare si prezinta avantajele de a
fi rapid si comod. Are aplicatii in comunicarea directa si comunicarea prin intermediul
telefonului. Comnicarea verbala de tip oral este intotdeauna asociata cu comunicarea
paraverbala, care imprima caracteristici ce pot influenta calitatea si intelesul mesajului
transmis,prin intensificarea,slabirea, distorsionarea sau chiar anularea acestuia.. Este un
canal de comunicare influentat in mod direct de activitatea cognitiva.

2.COMUNICAREA NONVERBALĂ

Comunicarea nonverbala a fost studiata de diversi autori care au incercat sa-I

stabileasca imortanta in procesul de comunicare.Desi valorile rezultate au fost diferite,
un rezultat s-a desprins: comunicarea nonverbala reprezinta mai mult de 50% in cadrul
procesului de comunicare.

Limbajul trupului

Extrem de des, cuvintele sunt doar o mască în spatele căreia se desfăşoară adevărata
comunicare. Noi nu suntem în suficientă măsură conştienţi de acest lucru. Vorbind,
scriind, citind, instinctele noastre privind celelalte tipuri de comunicare s-au tocit şi nu
mai suntem destul de atenţi la mesajele non-verbale pe care le trimitem şi le receptăm
în permanenţă.
În conversaţiile uzuale s-a dezvoltat un metalimbaj prin care nimeni nu spune ceea ce
gândeşte. Rezultatul este o permanentă iritare şi o evidentă lipsă de comunicare reală.
De câte ori întrebi: ”Ce mai faci?” ţi se răspunde: ”Bine mulţumesc!” Eşti atât de iritat în
rutina acestor formule care nu spun nimic, încât ai putea raspunde: ”Mă bucur” şi dacă
în loc de “Bine, mulţumesc”, interlocutorul ţi-ar fi răspuns: ”Tocmai mi-a murit mama”.
Metalimbajul amortizează loviturile pe care ni le dăm reciproc, ne permite să manipulăm
fără să se vadă, să ne etalăm virtuţiile şi să ne exteriorizăm sentimentele, rămânând
totuşi manieraţi.
În relaţiile de afaceri, comunicările non-verbale solicită răspunsuri non-verbale. De
exemplu, dacă în timp ce vorbeşti ascultătorul îşi încrucişează braţele, e un semn prost.
Statistic s-a demonstrat că această atitudine (îmbinată cu rezematul de spătarul
scaunului) semnalizează o reacţie de respingere. Această persoană reţine doar 40% din
ceea ce spui şi gândurile ei devin negative. O reacţie verbală nu ar îmbunătăţi situaţia;
dacă-l faci să apuce un obiect, automat îşi schimbă poziţia. Cercetările făcute asupra
limbajului trupului arată că înlăturarea unei poziţii negative elimină şi atitudinea
negativă implicată şi şansele de a ajunge la o soluţie pozitivă cresc. Astfel:
Nu simula ascultarea, ci ascultă cu adevarat.
Dă afirmativ din cap; astfel, sprijini fluenţa conversaţiei şi-l încurajezi pe vorbitor.
Se ascultă nu doar cu urechile, ci şi cu ochii, mintea, trupul.
Nu asculta cu pixul în mână.
Foloseşte eficient “punţi” în conversaţie.
Aşa numitele “punţi” în conversaţie au un mare rol în fluenţa acesteia şi în menţinerea
atitudinii pozitive a celuilalt. ”Punţile” sunt expresiile de genul: ”vrei să spui că…”, “de
Catalin Dorcioman Comunicare - Printings.ro

exemplu…”, “aşa încât…”. Este esenţial ca după ce ai folosit “puntea” să taci! Trebuie
să-ţi stăpâneşti dorinţa de a umple pauzele inevitabile cu perle de înţelepciune proprie.
Dacă te dai usor pe spate şi duci o mână la bărbie, semnalizezi interes şi dai dovadă de
o evaluare atentă a celor spuse de interlocuror. În timp ce acesta vorbeşte, stimulează-l
să continue prin încurajări (“înţeleg”, “ah, da”, “chiar aşa?”). Acestea dublează lungimea
afirmaţiilor celuilalt şi pot spori informaţia care ni se oferă.
Falsificarea gesturilor este practic imposibilă. Poate fi făcută pentru o perioadă scurtă de
timp, dar trupul va emite totuşi semnale care sunt independente de acţiunile conştiente.
Oamenii reuşesc totuşi prin diverse metode acest lucru. Se folosesc acele tipuri de
gesturi care transmit mesaje pozitive, acreditându-se astfel senzaţia de sinceritate,
onestitate, oamenii par mai sinceri, mai deschişi. Încercând totuşi să descoperim
dedesubturile rămân totuşi unele gesturi care sunt practic imposibil de controlat:
contracţia pupilei, transpiraţia frunţii, clipitul pleoapelor. Cu cât persoana înaintează în
vârsta sau pe scara socială cu atât va utiliza mai puţine gesturi, sau forma de folosire va
fi mai rafinată. De asemenea, trebuie ţinut cont de mediul sau zona socio-demografică
din care provine persoana respectivă, gesturi asemănătoare putând avea alte
semnificaţii.

Exerciţiu : găsiţi cel puţin trei posibilităţi de a minţi fără a fi descoperit

Fizionomia ne dezvăluie firea!

Oricât am încerca să negăm, fizionomia dezvăluie unui observator atent, unele trăsături
de personalitate. Una dintre statisticile personologiei spune că 85% din comportamentul
nostru este determinat genetic. Cu alte cuvinte, noi toţi ne moştenim trăsăturile
comportamentale de la părinţi, bunici, etc. Concluzia ce se impune ar fi, deci, că
structura psihică determină funcţia, astfel ea îţi predispune acţiunile şi reacţiile. Din
acest punct de vedere, s-a constatat că oamenilor cu pomeţi înalţi le plac varietatea,
călătoriile, aventura. O faţă lată denotă încredere înăscută, naturală, pe când la una
îngustă încrederea este dobândită prin cunoaştere şi informaţie.
Distanţa dintre ochi indică nivelul de toleranţă de care dispui. Cu cât distanţa dintre ochi
este mai mare, cu atât şi gradul de toleranţă este mai mare. Dacă distanţa dintre ochi
este de dimensiunea unui ochi sau mai mare înseamnă că ai o minte liberă, eşti flexibilă,
deschisă către alte opţiuni. Ai totuşi tendinţa să-ţi asumi mai mult decât poţi duce. Îţi
place să-ţi organizezi timpul după un program bine stabilit. Dacă distanţa dintre ochi
este mai mică decât dimensiunea unui ochi înseamnă că eşti nerăbdătoare, nu te poţi
concentra decât pe un singur subiect dintre cele pe care le ai de abordat, timpul este un
factor extrem de important pentru tine şi nu tolerezi întârzierile şi nepunctualitatea. De
asemenea, ignori lucrurile care nu intră în zona ta de interes. Pe de altă parte, alţii te pot
vedea ca pe o fiinţă cu mintea îngustă, opacă, plină de prejudecăti şi intolerantă.
Această imagine a ta, aşa cum o percep alţii, şi fiindcă nu se potriveşte cu ideile şi
planurile tale, te pot face să îndepărtezi oameni, să ratezi posibilităţile care ţi se oferă.
În personologie există 68 de trăsături care pot determina cariere, hobby-uri, interese. Iar
când unele dintre aceste trăsături pot fi combinate, rezultă 150 de trăsături de studiat,
cartografiat, şi inventariat.
Aşa cum am arătat, comunicarea nonverbală are mai multe aspectelegate de
expresia fetei, gestica, forma si pozitia corpului, aspectul general:

EXPRESIA FETEI
Fata este cea mai expresiva parte a corpului si prin ea se transmit cele mai multe
mesaje nonverbale.
a. privirea - se considera ca expresia ochilor este cea mai importanta , mult mai
importanta ca mesaj decat intelesul cuvintelor
Catalin Dorcioman Comunicare - Printings.ro

1. dilatarea pupilelor - in functie de marire sau micsorarea irisului se pot determina

emotii puternice. Pupilele se maresc de regula cand se priveste ceva placut,
atitudine de sinceritate.
2. directia privirii - recunoastere sau nu, dorinta de comunica, onestitate,
amenintare
3. intensitatea privirii- o privire intensa si lunga poate creea neplacere persoanei
careia ii este adresata.

EXERCITIU: Incercati sa gasiti si alte interpretari ale expresiei fetei, bazate pe

experientele anterioare

b. mimica - determinata de muschii faciali , mimica are impact direct asupra mesajului
comunicat
- este elementul de control al sincerităţii partenerului
1. incretirea fruntii - semnifica manie, preocupare, frustrare
2. sprancene ridicate - mirare, surpriza
3. nas incretit - neplacere
4. nari umflate - in functie de context-manie sau placere,senzualitate
5. buze stranse - ezitare, nesiguranta
6. obraji umflati -concentrare

c. zambetul -gest complex ce necesita interpretare in context specific

d. forma fetei - tradeaza caracterul, personalitatea

e. aspectul general informatii asupra respectului de sine

GESTICA
pot da informaţii despre gradul de înţelegere al mesajului
SALUTUL – reprezintă gradul de familiaritate sau respect.

FORMA SI POZITIA CORPULUI

În comunicarea nonverbală este extrem de importantă poziţionarea în raport cu clientul.

Tipuri de pozitionare
a. Includere /excludere - in comunitatea de idei, grup etc
b. De locatie - pozitionare fizica in raport cu receptorul
c. De congruenta/incongruenta -de accept sau nu cu pozitia emitatorului/receptorului
vis-a vis de mesajul transmis

b. locatie- pozitionare fizica in raport cu receptorul

A B
A si C - pozitie de confruntare
directa
B si C - pozitie de
A si D - pozitie de
D A si B - pozitie de colaborare

Spaţiul personal este zona din imediata apropiere a unui individ, în care acesta nu
consimte prezenţe străine. Max. 30 cm.
Spaţiul familiar este teritoriul sensibil rezervat persoanelor apropiate. Max. 60cm
Catalin Dorcioman Comunicare - Printings.ro

Spaţiul particular este zona în care sunt admişi partenerii de afaceri, în limita unor
restricţii. Max. 122 cm.
Spaţiul social este zona folosită pentru vânzări, cel puţin la început. Max. 360 cm
Spaţiul public este zona folosită pentru prezentări de grup.

Ameninţările teritoriale pot creea disconfort şi/sau nesiguranţă. Agentul de vânzări poate
folosi avantajul teritorial, dar numai atunci când clientul îi permite.

ASPECTUL GENERAL
ŢINUTA –este elementul care identifică personalitatea omului. Înfăţişarea ta spune
oamenilor ce simţi despre tine ca aplicant; de asemenea, spune ce simţi despre cel sau
cei care te intervievează. Înfăţişarea profesională spune oamenilor că înţelegi
rafinamentele şi cunoşti uzuanţele vieţii de afaceri şi că pot avea încredere în tine ca să-i
reprezinţi pe cei care te angajează în faţa oamenilor din afara companiei. De asemenea,
încurajează-l pe cel care te angajează să te ia pe tine şi ceea ce spui tu în serios să-ţi
confere ţie siguranţă şi încredere în propria imagine. Şi pentru femei, şi pentru bărbaţi,
cel mai sigur look în afaceri este cel tradiţional şi conservator. Moda feminină, cu toate
acestea, tinde să se schimbe mult mai repede decât cea masculină, aşa că femeile
trebuie să depună mai mult efort ca să fie “la zi” şi ca să menţină un echilibru între
conformitate şi individualitate. Ţinuta cea mai potrivită este cea care desemnează
poziţia pe care o vrei, nu cea pe care o ai în momentul respectiv. De regulă fă o mică
cercetare în interiorul companiei pentu a afla “codul vestimentar” al acesteia.
Bărbaţii
- vor purta de regulă cămaşă albă cu cravată în culori sobre sau cu modele elegante.
Dacă se doreşte cămaşă cu dungi se va opta spre o cămaşă cu dungi subţiri şi o cravată
cu imprimeu simplu. În ceea ce priveşte sacoul (haina) se va folosi cea “ la un rând”
care dă o impresie bună şi în plus vine bine pe oricine. Tipul bine clădit poate purta şi
haina la două rânduri, dar atenţie, se va purta întotdeauna încheiată. În ceea ce priveşte
cămaşa de seara, aceasta va trebui să aibă mânecile suficient de lungi astfel încât
manşetele să depăşească cu 2 cm haina. Nu se va purta niciodată cămaşă cu mâneci
scurte la costum. Intr-o discuţie gulerul cămăşii nu va fi niciodată descheiat, chiar dacă
aveţi mânecile cămăşii suflecate până la cot. Chiar dacă sunteţi genul de tip sportiv ar fi
bine sa renunţaţi la blugi, chiar dacă sunt însoţiţi de un sacou atunci când doriţi să aveţi
prestanţă. Aveţi grijă să asortaţi culoarea şosetelor la costum. Se preferă şosete de
culori închise la culoare. Lungimea acestora va fi astfel aleasă încât piciorul să nu se
vadă între pantalon şi şosetă. Pantofii vor fi cu şiret, asortaţi cu costumul şi bine lustruiţi.
În ceea ce priveşte bijuteriile dacă există, este bine să fie discrete, elegante, fără
extravaganţe.

Femeile
- au o mai mare permisivitate de a fi creative decât bărbaţii. Cel mai indicat este
costumul din două piese. Este de preferat ca cele două piese ale costumului să fie
unitare, nu cumpărate separat. Evitaţi imprimeurile, desenele sau aplicaţiile fanteziste.
Lâna se şifonează repede, aşa că un produs din bumbac poate fi mai bun, mai ales în
ambientele calde. În cea ce priveşte lungimea fustei, pentru a fi mai sigură, alege una
care se opreşte puţin deasupra genunchiului. Culorile de preferat sunt brun, gri mediu,
gri oţel, negru şi bleumarin, culori care se asortează bine cu o bluză albă.
Bluzele
Este de preferat o bluză cu mâneci lungi, cu o croială simplă, fără decolteuri aţâţătoare
sau volane frivole. Culorile cele mai sigure sunt albul şi albastru deschis, însă se pot
folosi şi altele, în nuanţe pale şi discrete.
Eşarfele
O eşarfă de mătase pură oferă un look conservator şi este o bună completare a toaletei.
Ca şi cravatele la bărbaţi, acestea au obiectivul de a completa vestimentaţia aleasă, nu
Catalin Dorcioman Comunicare - Printings.ro

de a se potrivi exact cu aceasta. Evitaţi stilurile şocante şi culorile prea ţipătoare. Este
de preferat ca eşarfa sa fie uni.
Pantofii
Pantofii trebuie să fie din piele, iar tocurile să fie ceva mai mici decât la pantofii de
seară. Culorile alese pot fi brun, negru, bleumarin în anumite condiţii. Evitaţi pantofii
multicolori sau cu croieli extravagante.
Ciorapii
Alegeţi tonuri neutre ale pielii în cele mai multe dintre cazuri, fără model.
Accesorii
O servietă este accesoriul ideal, dar nu şi o servietă şi o poşetă în acelaşi timp. Nu ţineţi
niciodată poşeta expusă vederii, evitaţi scotocitul prin geantă şi nu o uitaţi niciodată pe
masă atunci când părăsiţi încăperea. Poşeta trebuie să fie neapărat în stare foarte bună.
Curelele trebuie să fie complementare cu pantofii sau să fie de aceeaşi culoare. Pielea
de şarpe, de şopârlă, de crocodil sau alte asemenea alegeri sunt valide. Cureaua nu
trebuie niciodată să fie observabilă instantaneu.
Bijuterii
Reduceţi numărul inelelor doar la cele de logodnă sau de căsătorie. Cerceii trebuie să fie
sobri, iar lanţul de la gât cât mai discret. Evitaţi medalioanele. O singură braţară în jurul
încheieturii este acceptabilă.
Machiajul
Cuvântul cheie este: natural! Machiajul ochilor trebuie să fie subtil. Aveţi grijă ca rujul să
nu se şteargă sau să se întindă dacă negocierea durează mai mult timp.

TUNSOAREA – este un factor tradiţional de a asimila agreabilitatea unei persoane. In

acceptiunea moderna tunsoarea exprima personalitatea.

3. Comunicarea paraverbala
Comunicarea paraverbala se refera la ceea ce se comunica prin voce dar si prin
manifestarile verbale fara continut de gen tuse, geamat, oftat, ras, tipat, suierauri, ragait
etc.
Este important FELUL în care vorbim! Este de reţinut că, la telefon, VOCEA este cea care
ne caracterizează şi, de aceea foarte importante sunt TONUL VOCII, VOLUMUL,
RITMUL ,INTENSITATEA , INTONATIA, PAUZE, ACCENTUL …
TONUL VOCII este un aspect foarte important în procesul comunicării. Conform celor de
mai sus ţinem cont de faptul că vocea trebuie să se potrivească cu statutul profesional.
Exerciţiu: pentru a vă evalua calitatea vocii, înregistraţi-vă atunci când vorbiţi cu
prietenii apropiaţi. Ascultaţi înregistrarea peste cel puţin 24 ore de la efectuarea ei.
Vocea trebuie să prezinte câteva trăsături:
Să nu aibă accent specific.
Să fie caldă, plăcută dar totodată puternică, să imprime autoritate.
Vioaie , distinctă, clară, pronunţie corectă, nemonotonă.
VOLUMUL se adaptează în funcţie de situaţie.Daca comunicarea se face in spatiul public
fara mijloace de amplificare volumul trebuie sa fie mai mare. Nu vorbiti niciodata mai
tare decat puteti sustine in mod normal, deoarece se poate pierde efectul mesajului
transmis.Atunci cand comunicarea verbala se realizeaza prin intermediul microfonului
distanţa optimă între gură şi microfon este de 4 - 5 cm. Se recomanda ca acesta sa fie
prins intr-un suport. Daca acest lucru nu este posibil evitati miscarile pentru a nu creea
fenomenul de microfonie.Volumul in acest caz va fi unul normal. Nu va speriati de
eventualele reverberatii.
RITMUL trebuie să creeze senzaţia oportună momentului discuţiei.
INTENSITATEA vocii trebuie să fie moderată. O voce înceată creează impresia de
plictiseală, pe când una rapidă induce starea de nervozitate. Este de preferat o voce
profundă, ce dă greutate cuvintelor.
De asemenea, foarte importantă este DICŢIA. Cuvintele trebuie rostite clar, distinct fără
a se folosi neologisme, arhaisme, ticuri verbale!
Catalin Dorcioman Comunicare - Printings.ro

COMUNICAREA PRIN TELEFON

Este o metodă de vânzare foarte eficientă de a crea sau menţine relaţia de vânzare. Are
ca scop obţinerea unei întâlniri cu un potenţial client în vederea unei prezentări, vânzări
a produsului(elor) comercializate.
Principalul avantaj este eficienţa sa, materializată prin costul redus şi economia de timp
(eliminarea distanţelor). Este o metodă recomandată în special persoanelor capabile de
a transmite emoţii prin inflexiuni vocale sau prin arta oratorică.
Dezavantajele metodei ar fi dificultatea de a stabili un raport cu interlocutorul,
distorsionarea informaţiei, concentrarea insuficientă a interlocutorului.
În ziua de azi multe dintre sarcinile noastre se pot rezolva prin telefon, cu condiţia să
cunoşti abc-ul unei convorbiri telefonice.
A da telefoane se traduce prin arta de a te prezenta pe tine, atât în afaceri, în
relatiile interumane, cât şi în situaţii de criză. De cele mai multe ori în afaceri, primul
contact pe care îl ai cu un client este la telefon. Pentru a da telefoane prin care îţi poţi
atinge scopul, trebuie să-ţi elimini frica şi să ştii că dacă nu apeşi “dial” nu se va
întâmpla absolut nimic. Nimic rău, fireşte. Dar nici nimic bun, pentru că nu vei avea
şansa să progresezi. Pentru a-ţi elimina teama trebuie în primul rând să devii conştient
că ea există undeva în tine. Apoi, este important să anticipezi respingerea, să-ţi schimbi
strategia de abordare dacă aceasta nu dă rezultatele dorite, să-ţi concentrezi atenţia pe
succes şi să reduci astfel posibilitatea de a fi refuzat. Dacă ai un eşec trebuie să inveţi
din acesta. Din fiecare discuţie telefonică poţi învăţa şi, în timp, poţi deveni stăpânul
persuasiunii. După ce elimini orice urmă de frică faţă de interlocutor sau faţă de
insucces, este bine să inţelegi că telefonul nu-ţi permite să vorbeşti, ca în comunicarea
directă, faţă în faţă. La telefon nu mai ai avantajul simplei tale prezenţe, al şarmului, şi
uneori nici nu ştii cum arată sau ce fel de persoană este interlocutorul. Ca să fi eficient la
telefon, aminteşte-ţi regulile unei convorbiri telefonice:
1. Stabileşte-ţi un scop; e bine să ştii ce ai de transmis şi, de asemenea, să ai la
îndemână toate materialele de care ai nevoie în acea convorbire.
2. Alcătuieşte-ţi discursul în funcţie de persoana căreia i te adresezi. Un interlocutor
ocupat va prefera o abordare directă, pe când altul, care are mai mult timp la
dispoziţie, va fi dispus să poarte o scurtă discuţie de curtoazie înainte de a intra în
mijlocul problemei. Asta nu înseamnă să te întinzi la nesfârşit în discuţii care nu au
legatură cu subiectul pe care ţi l-ai propus.
3. Dă răspunsuri scurte şi la obiect. Dacă cineva te întreabă ceva, înseamnă că vrea să
afle câteva informaţii. Răspunsurile lungi sunt neprofesioniste, plictisitoare şi îl pot
dezorienta pe interlocutor.
4. La sfârşitul convorbirii, fă un rezumat, pentru a fi sigur că amândoi aţi căzut de acord
asupra punctelor pe care le-aţi discutat.
Nu vorbi cu o terţă persoană în timp ce vorbeşti la telefon.

Fereşte-te să amâni efectuarea apelurilor numai pentru că sunt incomode.

Dacă trebuie să dai un telefon, ia iniţiativa pentru că o amânare nu face decât să-
ţi crească stresul şi tensiunea. Dar nici nu harţui oamenii cu telefoane din oră în oră.
Pentru a face bine acest lucru reţine:
1. Compune o listă de “ţinte”
2. Organizează-ţi o agendă telefonică.
3. Examinează şi reevaluează lista telefoanelor “calde”.
4. Identifică locul în care se afla “ţinta” ta, timpul de care dispune la momentul
abordării şi, de asemenea încearcă să simţi în ce stare de spirit este. Vei putea
controla astfel convorbirea în fiecare clipă, ceea ce te poate apropia mult de un final
de succes.
Catalin Dorcioman Comunicare - Printings.ro

5. Foloseşte uneori mesageria vocală, seara târziu însă e de preferat să nu laşi

mesaje .Ascultă mesajul de întâmpinare personalizat, chiar dacă nu abordezi “ţinta”
atunci pentru ca te ajută uneori în cunoaşterea viitorului interlocutor.

Nu te prezenta nepregatit!
La telefon contează cât de bine relatezi, în cuvinte expresive, ca într-un scenariu
strategic publicitar. Contează ce spui, dar mai ales cum spui. Primele impresii la telefon
apar chiar în primele secunde ale discuţiei. Dacă crezi că nu poţi face faţă, eşti prost
dispus, poţi amâna apelarea găsindu-ţi o scuză precum:
1. Navighezi pe internet
2. Ai de citit corespondenţa care stă pe birou
3. Nu mai e cafea în filtru
4. Ai o şedinţă şi trebuie să te pregăteşti, chiar dacă este peste o oră, sau două…
5. Trebuie să faci curat pe birou
Dacă te-ai blocat cu adevărat, sună şi vorbeşte cu un prieten. Această pauză are
rolul de a te relaxa şi stimula. Ar mai fi de subliniat că atunci când preiei un apel,
telefonul nu trebuie să sune mai mult de trei ori până să răspunzi, iar dacă se întâmplă e
de preferat să îţi ceri scuze şi mai ales, nu răspunde la telefon în timp ce mănânci,
pentru că interlocutorul s-ar putea să ramână cu senzaţia că eşti prost crescut.
Telefoane mai bune poţi da şi dacă aşezi pe biroul tău lucruri familiare. Şi chiar când eşti
prins până peste cap dă cel mai greu telefon, pentru că, paradoxal, succesul este atunci
mai aproape decât te aştepţi.

Trucuri utile:

CÂND VORBIŢI LA TELEFON “PUNEŢI” UN ZÂMBET ÎN VORBELE DVS.

FOLOSIŢI CÂT MAI DES NUMELE CLIENTULUI. Oricât de obiectivi ar fi oamenii, numele
personal este cea mai dulce muzică pe care o vrea auzită!
FOLOSIŢI FRAZE SCURTE. Vă vor ajuta la regularizarea respiraţiei şi la emiterea unor idei
clare.
DACĂ ESTE POSIBIL FORMULAŢI FRAZA SUB FORMĂ DE ÎNTREBARE. Clientul este forţat
să se concentreze la discuţie, să răspundă şi chiar să confirme subiectul în discuţie. Dacă
nu, chestiunea în sine oricum nu va trece neobservată.
FOLOSIŢI UN VOCABULAR ADECVAT MEDIULUI INTERLOCUTORULUI.
IMITAŢI FELUL DE A VORBI AL CLIENTULUI. (Ritm şi ton)
NU MÂNCAŢI, NU MESTECAŢI GUMĂ, NU VORBIŢI ŞI CU ALTE PERSOANE ÎN ACELAŞI TIMP.
FIŢI POLITICOS! FIŢI CALM, indiferent cât de agitat este interlocutorul! În felul acesta îi
veţi dovedi că stăpâniţi situaţia.
REACTIONAŢI POZITIV LA COMENTARIILE INTERLOCUTORULUI.
ELIMINAŢI-I SENZAŢIA CĂ ESTE OBLIGAT SĂ CUMPERE! ESTE DOAR O PREZENTARE.

Ţineţi minte :
Comunicarea paraverbală este forma de comunicare prin care dvs. trebuie să faceţi
astfel încât interlocutorul dvs. să se simtă o persoană importantă! Dar atenţie: FIŢI
SINCERI (SAU MACAR PĂREŢI) ÎN CEEA CE SPUNEŢI!
Este mult mai important să ştii să asculţi decât să-ţi placă să te auzi vorbind. Învaţă să fii
un bun ascultător, provoacă-ţi adversarul să-ţi vorbească despre el punându-i întrebări
(referitoare la activitatea firmei, atitudinea faţă de publicitate, etc). Modelează-ţi
discursul în funcţie de interesele celuilalt.

Comunicarea feromonica
Oamenii stabilesc contacte intre ei nu numai prin intermediul canalelor verbale si
nonverbale ci si prin faptul ca au pipait (tactil), vazut (vizual), mirosit(olfactiv),
citit( intuit), simtit( feromonic).
Catalin Dorcioman Comunicare - Printings.ro

ATELIER Incapacitatea realizarii unei conversatii poate avea diferite cauze .

CARE POT FI ACESTEA?

Diferenţa de percepţie – sursa şi receptorul nu împărtăşesc aceleaşi sensuri pentru

informaţiile din prezentare
Receptorul nu conştientizează nevoia de produs
Presiunea vânzării – dorinţa prea mare de vânzare a agentului poate duce la
constrângerea cumpărătorului
Prezentări de vânzare dezorganizate
Interferente – factori care bruiază realizarea sau receptarea prezentării
Neatenţia şi indiferenţa potenţialului cumpărător

CE AR FI DE FĂCUT ?

Adaptarea prezentării în funcţie de reacţia clientului.

Provocarea clientului cu întrebări deschise din care să puteţi interpreta părerile şi
convingerile sale.(cum, de ce, de ce nu, cine)
Atitudine solidară cu clientul. Ţineţi cont de părerile lui.
Reduceţi senzaţia clientului că este presat să cumpere.
Prezentare scurtă, dar completa!
Adoptarea unei atitudini pozitive, fără însă ca entuziasmul dvs. să devină agresivitate.
Folosirea dovezilor – măresc doza de încredere în dvs. Pot fi citate sondaje, statistici
De reţinut:
Intelesul mimicii si gesturilor sunt diferite de la o cultura la alta.
Orice neconcordanţă între tipurile de mesaje transmise este un semn că partenerul nu
este complet sincer.Daca intre diversele tipuri de canale ale comunicarii nu exista
contradictii asupra mesajului transmis , acesta va avea un impact major.
In procesul de comunicare se transmite un mix de mesaje pe mai multe canale.
In practica comunicarea este un proces de vanzare cumparare. Emitatorul isi vinde
informatia pe care receptorul o poate cumpara cel putin cu timpul sau. Mesajele
transmise de emitator sunt cu atat mai pertinente cu cat sunt mai simple si folosesc
acele canale de comunicare intelese cel mai bine de receptor.

Explicati: ce inseamna cititul printre randuri si ce forma de comunicare este aceasta

Cat de mult conteaza un semn de punctuatie.
Ce inseamna relativitatea in comunicare si cum se manifesta.?