Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1.1 Comunicarea
Comunicarea reprezint un proces esenial de meninere a legturilor
interumane, care st la baza organizrii sociale.
Majoritatea vorbitorilor percep cuvntul comunicare ca pe un schimb de
mesaje, fapte, idei, impresii, ntre dou sau mai multe persoane.
Conceptului de comunicare nu i s-a stabilit nc o definiie unic, ncercarea
de a gsi o definiie universal valabil fiind aproape imposibil.
Scopul comunicrii este cel de informare, motivare, convingere, instruire,
ncurajare.
Obiectivul comunicrii este cel al crerii unei modaliti prin care mesajele
s fie receptate (auzite, citite), nelese, acceptate.
Comunicarea este un proces complex care, din unghiul tiinei comunicrii,
dispune de patru componente fundamentale [Cui-2000]:
Emitorul,
Canalul,
Informaia,
Receptorul.
Emitorul (sursa) iniiaz procesul de comunicare prin stabilirea primului
transfer de informaie. Emitorul transform (codific) mesajul n semnale
specifice pentru a putea fi transferat .
Canalul sau media reprezint calea (mijlocul, suportul) de transportare i
distribuire a informaiei. Canalul de comunicare poate fi compus. n cazul
comunicrii orale fa n fa, ntre dou sau mai multe persoane, sunt activate
canalele vocale, auditive, vizuale.
Informaia reprezint mesajul, tirea, ideea, emoia, sentimentul trimis pe canal
de ctre emitor, pentru a fi primit de ctre receptor.
Receptorul primete, decodific i interpreteaz (conform perceiilor proprii)
mesajul. Decodificarea este puternic influenat de modalitatea de interpretare.
Receptorul nchide bucla procesului de comunicare (trimite feedback) prin
transmiterea rezultatului procesului de interpretare, devenind emitor.
n foarte multe situaii, procesul comunicrii este confundat cu stabilirea
transferului de informaie. n aceste situaii receptorul devine o int, care
recepioneaz (percepe) sau nu mesajul.
Un exemplu este expresia urmtoare: I-am spus, deci i-am comunicat.
Emitorul trebuie s gseasc o cale prin care s transforme inta n receptor (fig.
1.1). Transformarea receptorului n emitor, indic faptul c procesul comunicrii
este complet.
Fig.1.2
Comunicarea interuman este ns mult mai complex, canalele de transmisie i
respectiv, informaiile, fiind de fapt multiple (cuvinte, ton, intonaie, emoii, gesturi,
gnduri, etc.) Rolurile ntre emitor i receptor se schimb permanent, fluxul de
informaii funcionnd, de fapt, n ambele sensuri, fiecare utiliznd canale multiple
pentru a transmite mesaje intercorelate i formulate n coduri diferite.
Comunicarea organizaional are rolul de procesare a informailor i mesajelor n
vederea realizrii obiectivelor individuale i comune ale angajailor organizaiei
respective, care trebuie:
s informeze;
s armonizeze dinamica schimbrilor;
s antreneze resursele umane n procesele din firm;
s creeze un climat plcut de lucru ;
s faciliteze lucrul n echipe ;
s promoveze imaginea i perspectivele firmei ;
s dezvolte identitatea unei firme.
comunicare formal;
comunicare informal.
obiectiv. [Cov -93]. Acest fenomen poate limita considerabil potenialul personal
si capacitatea de a realiza legturi interumane.
1.2.2 Influenele
Dac propria percepie a unei persoane este influenat de mediul exterior, de
modelul social curent, de opiniile, percepiile sau modelul de via al celor din jurul
su, apare riscul unei imagini personale distorsionate de genul :
Nu eti competent!
Eti un vistor !
De ce nu nelegi? E simplu !
Nu eti niciodat punctual !
n cele mai multe cazuri, aceste expresii reprezint proieciile caracterului
persoanelor din jur (caracter, care la rndul su poate fi cu deficiene)
Atitudinea unei persoane este determinat de condiionrile pe care le
experimenteaz pe parcursul vieii. Cele mai importante teorii ale determinismului
sunt prezentate n continuare :
1. determinismul genetic: temperamentul este nscris in codul genetic i provine de
la bunici, strbunici, etc.
2. determinismul fizic : tririle care marcheaz o persoan n timpul copilriei i
care-i formeaz caracterul, educaia, etc.
3. determinismul mediului ambiant : condiionrile experimentate la locul de
munc (din partea efului, colegilor de munc), condiionrile experimentate n
familie (din partea soului/soiei), condiionrile economice, sociale, politice.
Atitudinea format a unei persoane, bazat pe condiionrile experimentate
pe parcursul vieii i respectiv pe percepiile pe care i le-a modelat, o determin s
se comporte ntr-un anumit mod specific, bazat pe modelul individual STIMUL RSPUNS . n sintez, fiecare persoan are un anumit model de a fi i de a se
exprima, fiind condiionat de oglinda social. Modelul specific fiecrei persoane
nu reflect adevrata natur uman.
1) Contientizarea;
2) imaginaia (abilitatea de a crea mental dincolo de realitatea prezent);
3) contiina moral ( sim nrdcinat in fiina uman, care avertizeaz
persoana asupra binelui si rului);
4) voina autonom ( capacitatea de a aciona conform propriei contiine,
lipsit de alt influen).
Omul, fa de animale, are capaciti nelimitate, putndu-si dezvolta deprinderile de
comunicare. Omul se poate autoprograma.
V Frankl consider c procesul de autoprogramare reprezint deprinderea
proactivitii.
Proactivitatea nseamn mai mult dect a lua iniiative. Deprinderea proactivitii
implic:
s se dea prioritate valorilor i nu sentimentelor;
luarea iniiativelor i respectiv, asumarea responsabilitilor.
Persoanele proactive i asum responsabilitile fr s nvinuiasc
mprejurrile sau condiionrile mediului. Persoanele proactive sunt influenate de
stimuli externi, ns rspunsul lor la stimul, reprezint o opiune, rspunsul fiind
ntemeiat pe criteriul valoric.
Persoanele reactive sunt afectate de ambiana social, dac sunt sau nu tratate
cu consideraie, trecnd rapid pe poziii defensive, de protejare. Viaa emoional a
persoanelor reactive, depinde de comportamentul persoanelor care le nconjoar.
Victor Frankl consider c exist trei valori eseniale n via:
1. cea existenial (evenimentele pe care le experimenteaz o persoan,
modul de meninere i procurare a nevoilor de trai);
2. cea creativ (contribuia pe care o aduce o persoan n societate, ceea ce
las n urma sa);
3. cea a atitudinii (rspunsul pe care-l d o persoan evenimentelor din
via).
n perioada celui de-al doilea rzboi mondial, V. Frankl [Cov -93] psihiatru evreu, a fost nchis intr-un lagr nazist, iar familia sa a fost omort. El
era supus la chinuri continue. Intr-o zi a contientizat c, oricare ar fi tratamentul
inuman, la care urma s fie supus, identitatea sa fundamental era intact. Putea
hotr n felul su interior dac toate acele evenimente urmau s-l afecteze. ntre
ceea ce i se ntmpla (stimulul) i rspunsul su, se afla libertatea sa, puterea
interioar de a alege rspunsul.
Limbaj proactiv
Pot s ncerc s m concentrez.
S vedem ce soluii exist.
M pot controla.
Pot ncerca s fiu convingtor. Voi
pregti prezentarea.
mult.
Atitudine proactiv
Pot gsi alternative competitive i de
cooperare.
Pot gsi alternative de cooperare, de
nelegere.
Pot fi mai nelegtor, tolerant,
rbdtor
Pot munci mai mult. Pot s fiu mai
activ.
Pot gsi alternative de rezolvare a
acelor probleme.
mi gestionez viaa cu banii pe care-i
am. Pot gsi alternative s ctig mai
autoiluzionarea,
autojustificarea,
minciuni raionalizate.
1.2.3 ncrederea
Dac ntre dou persoane exist ncredere considerabil, comunicarea se
realizeaz instantaneu, cuvintele devin de prisos.
Dac una dintre cele dou persoane manifest un comportament reactiv,
ncrederea dispare, iar comunicarea devine dificil. Comportamentul reactiv poate
fi de genul :
lipsa de amabilitate;
lipsa de respect;
purtare tioas;
atitudine necuviincioas;
atitudine arbitrar;
fr consideraie;
se neal ncrederea;
se amenin;
interlocutorul este privit de pe poziia rangului.
10
11
C
O
N
S
I
D
E
R
A
I
E
Sczut
Lose-Win
Win-Win
(Pierde Ctig)
(Ctig Ctig)
Lose-Lose
Win-Lose
(Pierde-Pierde)
(Ctig - Pierde)
Sczut
CURAJ
Ridicat
12
13
14
15
16
1.3 Negocierea
Negocierea reprezint tratarea prin intermediul procesului de comunicare a
unui schimb, bazat pe relaia Win-Win, prin care persoanele implicate dau i
primesc ceva n scopul atingerii unui rezultat agreat de ambele pri.
Se poate negocia cu succes n orice situaie, folosind metode corecte i
tactici potrivite cu situaiile ivite.
Etapele eseniale ale negocierii sunt:
1. pregtirea negocierii;
2. identificarea partenerului de discuie (scopuri i interese);
3. stabilirea metodelor i tehnicilor de negociere;
4. stabilirea tacticilor de negociere.
17
18
- unul de substan;
- unul legat de relaia cu partenerul de negociere.
Fiecare negociator dorete s ajung la o nelegere care-i satisface interesele
substaniale, ns, n realitate, mai exist un interes legat de relaia interuman. De
exemplu, un vnztor de antichiti dorete, pe de-o parte, s obin profit din
vnzarea sa i, pe de alt parte, s fac n aa fel nct clientul s-i devin fidel.
La nivel minim, un negociator dorete s menin o relaie de lucru destul de
bun, pentru a obine un acord acceptabil, dac unul ofer o soluie bilateral
convenabil.
n fapt, meninerea relaiei cu clienii, cu partenerii de afacere, cu membrii
familiei, colegii de profesie, conteaz mult mai mult dect rezultatul oricrei
negocieri particulare.
b) Relaia interuman este des plasat n disputarea problemei
O consecin major a situaiilor negociate, este faptul c relaia prilor tinde
s se amestece cu discuia asupra nuanelor problemei. n general, oamenii au
tendina s-i trateze pe ceilali n funcie de problem. n cadrul unei familii,
afirmaii de genul: n cas este dezordine sau cardul de salarii este gol, pot fi
plasate doar cu intenia de a identifica o problem, ns, la fel de bine pot fi
recepionate ca i atacuri personale.
Furia datorat unei situaii poate genera, n multe situaii, furie ndreptat
asupra unor fiine umane, totul stabilindu-se ntr-o asociere din mintea persoanei n
care s-a declanat furia.
Un alt motiv, pentru care relaia interuman este plasat n disputarea
problemei, este faptul c aspectele substaniale ale problemei negociate devin
amestecate cu cele psihologice. Oamenii trec foarte uor de la comentariile realizate
asupra deduciilor nefondate ale problemei, la inteniile i atitudinile oamenilor.
Psihologii au constatat c procesul se produce aproape automat.
Concluzie: o cale de evitare a acestui proces este ca, partenerii de negociere
s contientizeze aspectele psihologice nedorite i s fie dispui s revin cu alte
explicaii la fel de valoroase cu primele.
c) Argumentarea de pe poziia rangului, plaseaz relaia interuman n conflict
cu procesul negocierii
n cazul n care o persoan negociaz de pe poziia rangului, se agraveaz
i mai mult procesul amestecrii relaiei interumane cu esena problemei.
19
20
21
22
C. Conflictele
Conflictul n comunicare apare foarte des i aproape n orice situaie.
Conflictul se manifest instantaneu, atunci cnd ncrederea ntre pri este sczut.
Provocarea esenial a procesului comunicrii este cea a rezolvrii conflictelor.
Conflictele sunt generate de diferenele de opinii n ceea ce privesc:
abordrile diferitelor situaii;
metodele, tehnicile sau tacticile utilizate;
scopurile sau obiectivele fixate;
alocarea resurselor;
delegarea responsabilitilor;
sistemul de valori.
Conflictele nerezolvate, se soldeaz cel mai des cu pierderi de timp i energie.
Medierea reprezint o modalitate de soluionare a conflictelor. Medierea este o
metod de negociere ntre dou pri aflate ntr-o situaie conflictual, fiind asistate
de a treia persoan mediatorul. Medierea are rolul de a echilibra procesul de
comunicare, prin tehnici de subliniere a prilor comune i cutare a consensului,
ntr-un climat permanent orientat spre prile divergente.
Mediatorul ascult prile n mod obiectiv, le propune alternative, fr intenii
subiective de a fora soluionarea ntr-un sens sau altul.
Prile implicate n procedura de mediere, pot accepta sau refuza, n scris,
stabilirea consensului.
Medierea este guvernat de principiul confidenialitii.
23
Scopul prevederii este de a evita situaia n care unul din parteneri este
criticat i ajunge s se justifice, n loc s participe de pe o poziie de egalitate la
procesul negocierii.
Modalitate de realizare: nc de la nceputul discuiei se taie avntul
partenerului, prin specificarea punctele critice, nainte ca el s o fac. Se evit
postura de justificare, respectiv se evit posibilele atacuri.
24
Modalitate de realizare:
a) n urma clarificrii situaiei i adunrii de noi argumente, se redeschide
dialogul ntr-un moment convenabil.
b) n cazul n care partenerul a amnat discuia, se recomand evaluarea
situaiei din punctul su de vedere: nu i convine tema discuiei?, sau are
anumite avantaje din aceast amnare?
Principiul care st la baza acestei tactici este cel al evitrii afectrii reputaiei.
Scopul tacticii este cel al menineri unei poziii bune n cadrul negocierii, n
cazul n care exist alternative, la care se poate reveni i exist sigurana c
partenerul de negociere este n continuare dispus s rmn la masa tratativelor.
Principiul care st la baza acestei tactici este cel al obinerii multor concesii n
multe situaii mai puin importante.
25
26
27
28
2)
3)
4)
Informaia cea mai important, care se va plasa n vrful piramidei, este cea
cu privire la identificarea postului (denumirea i codul de referin), pentru
care aplicantul i exprim intenia. Este indicat s se introduc n acelai
paragraf sursa de informare cu privire la postul liber (ziar, job-shop, etc.).
Urmtorul paragraf, n ordinea importanei, descrie calificrile, deprinderile
i experiena pe care o are aplicantul pentru postul respectiv.
Se au n vedere informaiile de interes, respectiv, care pot capta atenia
angajatorului n vederea acordrii unui interviu.
n al treilea paragraf se pot meniona deprinderi sau calificri mai puin
relevante vis-a-vis de cerinele postului.
n ncheierea scrisorii de intenie se solicit un interviu