Universitatea POLITEHNICA Bucureti

Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria i Managementul Afacerilor

Master Inginerie Economic n Activiti Industriale

SPECIFICITATEA COMUNICRII
N PROCESUL DE NEGOCIERE

Masterand: urlescu Georgiana Cristina

S.l. dr. ec. Monica NITA

Bucureti 2012

Cuprins

1. CONSIDERAII GENERALE PRIVIND COMUNICAREA INTER-PERSONAL...............................3

1.1 Relaia comunicare inter-personal interaciune social.....................................................................3
1.1.1 Raportul relaii interpersonale comunicare interpersonal......................................................3
1.1.2 Impactul mesajului asupra relaiilor interpersonale......................................................................3
1.1.3 Etapele de construire a relaiei interpersonale prin comunicarea interpersonal..........................4
1.2 Nivelurile comunicrii (Modelul "ferestrei lui Johari")..........................................................................5
1.3 Modele de comunicare interpersonal....................................................................................................6
1.3.1 Modelul procesual.........................................................................................................................6
1.3.2 Modelul interactiv........................................................................................................................7
1.3.3 Modelul sistemic..........................................................................................................................7
1.3.4 Modelul comportamental..........................8
2.ABORDAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE DIN PERSPECTIVA COMUNICRII
INTERPERSONALE.......................................................9
2.1 Definirea negocierii; elemente componente...........................9
2.2 Tipuri de negociere; caracteristicile acestora........................................................................................11
2.3 Negocierile de afaceri; caracteristici ale acestora din perspectiv comunicrii....................................12
2.4 Negocieri ntre parteneri interni negocieri internaionale; caracteristici............................................13
2.5 Rolul factorului uman pentru modul de comunicaren procesul de negociere......................................15
3 ASPECTE SPECIFICE ALE CONTEXTULUI COMUNICRII N PROCESUL DE
NEGOCIERE..................................................................................................................................................16
3.1 Nivelurile contextuale ale comunicrii.................................................................................................16
3.2 Variabile contextuale ale comunicrii n procesul negocierii...............................................................17
3.3 Impactul contextului global asupra comunicrii n cadrul procesului de negociere.............................18
4. CARACTERUL INTERACTIV AL COMUNICRII N PROCESUL DE NEGOCIERE. BARIERE
POSIBILE I DEPIREA ACESTORA.....................................................................................................20
4.1 Stimul, atenie/contientizare, stimulare...............................................................................................20
4.2 Codarea.................................................................................................................................................21
4.3 Decodarea..............................................................................................................................................21
4.4 Filtrare/Procesare..................................................................................................................................22
4.5 Perceperea interpersonal (Adaptarea modelului "Fereastra lui Johari").............................................23
4.6 Finalizarea interaciunii ........................................................................................................................24
4.7 Feed-back-ul..........................................................................................................................................24
4.8 Evaluarea inteniilor partenerului n procesul de negociere..................................................................25
4.9 Scopurile comunicrii manifestate n procesul de negociere................................................................27
4.10 Comunicarea intercultural n negocierea internaional. Perturbaii interculturale; ci de depire
ale acestora......................................................................................................................................................27
4.10.1 Elemente caracteristice comunicrii interculturale...................................................................28
4.10.2 Diferene culturale reflectate n limbajul verbal / paralimbaj...................................................29
Bibliografie.....................................................................................................................................................31

Orice negociere implic n mod incontestabil comunicarea ntre participanii la acest proces.
Negocierea se desfoar prin comunicare i n cadrul acesteia. Fie c sunt doi sau mai muli participani
constituii n echipe, acetia se vor afla ntotdeauna ntr-o situaie de comunicare "fa n fa", n scopul
realizrii unui acord reciproc acceptat. n acest fel, comunicarea n cadrul procesului de negociere
constituie o comunicare interpersonal, cu toate caracteristicile acesteia, dar n acelai timp de o mare
complexitate i cu implicaii ce i confer o specificitate cu totul deosebit. Pentru a realiza o analiz a ceea
ce este specific comunicrii n cadrul negocierii, ne vom referi mai nti la unele aspecte ale comunicrii
inter-personale, creia aceasta i este circumscris.
1. CONSIDERAII GENERALE PRIVIND COMUNICAREA INTER-PERSONAL
1.1 Relaia comunicare inter-personal interaciune social
Realizarea i n special reuita comunicrii interpersonale se bazeaz mai nti pe constituirea i pe
dezvoltarea relaiilor interpersonale ce se stabilesc ntre partenerii de comunicare. Astfel, un rol important
trebuie acordat dimensiunii sociale ce se manifest pregnant n procesul comunicrii interpersonale sub
forma relaiilor interpersonale i n consecin raportului ce se stabilete ntre acestea i comunicare.
1.1.1 Raportul relaii interpersonale comunicare interpersonal
Relaiile interpersonale pot fi definite ca o asociere n cadrul creia prile ncearc s-i satisfac
n mod reciproc cerinele "nevoile" sociale, realiznd acest deziderat ntr-o msur mai mare sau mai mic.
nc din 1966, referindu-se la aceste "nevoi", psihologul William Schutz, aparinnd colii de la Palo Alto,
le clasific n trei categorii - includerea, controlul i afeciunea - fiecare dintre acestea putnd fi satisfcute
prin comunicare. (The Interpersonal Underworld, 1966). Astfel "includerea" const n aspiraia individului
spre recunoaterea persoanei i valorii sale de ctre cellalt/ceilali. Aceast nevoie se manifest pe o scar
foarte larg, mergnd de la cei ce se manifest foarte zgomotos / sau a "copiilor teribili" ce doresc cu tot
dinadinsul s ias n eviden, pn la cei timizi care acionnd n cadrul aceleiai motivaii, se tem de fapt
c meritele / valoarea lor ar putea s nu fie recunoscut.
Indiferent de locul pe care l ocup individul pe aceast scar ierarhic la un moment dat, modul
su de a comunica este modelat n funcie de nevoia sa de includere pe care o resimte n acel moment.
A dou nevoie, cea de "control" const n dorina individului de a-i impune voina sa
celuilalt/celorlali, de a conduce sau mcar de a influena pe ceilali i desigur modul su de a comunica se
manifest ca atare. Este interesant de remarcat raportul existent ntre includere i control i anume faptul c
atunci cnd una dintre nevoi este preponderent asupra celeilalte, modul de comunicare se adapteaz
perfect situaiei care s-a creat; astfel individul cu o slab nevoie de includere i cu o puternic nevoie de
control se va manifesta n comunicare cu toate atributele specifice unei "eminene cenuii", n timp ce
dimpotriv, cei cu o slab nevoie de control i o puternic nevoie de includere vor accepta posturi de
conducere sub imperiul acestei din urm motivaii, manifestndu-se n comunicare n direcia punerii n
valoare a propriei personaliti. (I; p. 16). Cea de a treia nevoie, "afeciunea" i face pe indivizi s se
manifeste fie cald i prietenos, atunci cnd aceast nevoie este puternic, fie dimpotriv rece i distant n
situaie contrar. n orice caz, modul de manifestare a acestei nevoi este deosebit de important n
comunicare, deoarece n prima situaie, o deschidere afectiv sprijin stabilirea unui dialog autentic, n timp
ce lipsa afectivitii va crea ntre interlocutori o stare de disconfort ce va ngreuna comunicarea. n
concluzie, analiza raportului comunicare inter-personal- relaii interpesonale ne conduce la
constatarea c aceasta este de interdependen, relaiile inter-personale stabilindu-se i realizndu-se prin
comunicarea inter-personal, aceasta din urm adaptndu-se i manifestndu-se n funcie de relaiile
interpersonale existente ntre parteneri.
1.1.2 Impactul mesajului asupra relaiilor interpersonale
Relaiile interpersonale statornicite n contextul comunicrii sunt influenate i de mesajele
transmise de fiecare dintre parteneri. Astfel, unul din modurile de a considera mesajul transmis de E ctre R

are n vedere amploarea sa, i anume cantitatea de informaie transmis, sau cu alte cuvinte numrul de
subiecte abordate n cursul discuiei. Amploarea mesajului face ca acesta s ctige n bogie i diversitate
contribuind n acest fel la consolidarea relaiei interpersonale dintre indivizii participani la comunicare,
prin faptul c celor doi li se ofer posibilitatea de a afla mai multe lucruri unul despre cellalt. n cadrul
unui proces de "auto-expunere" relaia nsi cpt importan i stabilitate. Un alt aspect este relevat de
profunziunea mesajului, n funcie de care o comunicare interpersonal poate fi interpretat ca intens sau
dimpotriv superficial. Profunzimea unui mesaj se accentueaz pe msur ce interlocutorii transmit
informaii eseniale pentru relaia interpersonal, informaii ce nu ar putea fi cunoscute dac nu ar fi
dezvluite de persoana nsi caracter personal, precum temeri, imagine de sine, proiecte etc. n acest sens
Irwin Altman i Dalmas Taylor (Social Penetration; The Development of Interpersonal Relaionships,
1973) au creat un model al "penetraiei sociale" din care se poate constat gradul de implicare pe care
amploarea i profunzimea mesajului l au n stabilirea tipului de relaie interpersonal. Astfel, o relaie
familiar realizeaz o amploare i profunzime maxim, n timp ce o relaie de prietenie genereaz o
amploare sczut i o profunzime maxim, iar o relaie de serviciu este nsoit de o amploare i o
profunzime sczut a mesajului. Desigur un anumit tip de relaie interpersonal va impune - prin cerinele
sociale - o anumit amploare i profunzime a mesajului, dup cum pe de alt parte, prin acumulrile /
pierderile realizate secvenial i n timp, acestea pot modifica la rndul lor un anumit tip de relaie
interpersonal deja stabilit. Deci, dac o comunicare cu o anumit persoan pierde treptat din amploare i
profunzime, relaia sfrete prin a se autodesfiina pe cnd, dimpotriv, acumulrile n amploare i
profunzime ale mesajului pot determina o dezvoltare i o statornicire a relaiei. Pentru a fi solid, o relaie
interpersonal trebuie s se bazeze pe construirea unui edificiu comunicativ pe msur. Un alt aspect al
mesajului l constituie coninutul su, subiectul ce este supus discuiei. n legtur cu aceasta este interesant
de semnalat faptul c pe lng un coninut explicit, este transmis i un coninut implicit, determinat de o
anumit dimensiune relaional n care se afl interlocutorii i care, n fapt, poate nici s nu fie exprimat.
Astfel uneori receptorul nu este contient de acest mesaj relaional ntruct el se suprapune perfect pe tipul
de relaie interpersonal existent i acceptat. n cazul n care, dimpotriv, receptorul percepe un mesaj ca
avnd un coninut ce contravine dimensiunii relaionale, acesta poate fi sursa unui conflict. De exemplu, n
cazul n care un subaltern primete un ordin de la eful su, el va accepta mesajul i-l va ndeplini,
considernd, n baza relaiei sociale existente, c acest lucru este normal. n cazul n care acelai mesaj vine
din partea unui coleg, este posibil ca receptorul s-l considere ofensator, numai pentru c dimensiunea
relaional a fost nclcat, el neavnd nimic de obiectat asupra coninutului n sine al mesajului. n orice
caz, n situaia n care aceste mesaje conexe determinate de dimensiunea relaional sunt corect interpretate
de R, ele pot constitui pentru R ci de nelegere a modului n care cellalt / ceilali (E) l consider i l
plaseaz din punct de vedere social. Pe de alt parte, E trebuie s in seama, n emiterea mesajului, de
dimensiunea relaional i s o evalueze corect, pentru a nu strni reacii adverse din partea interlocutorului,
ce pot duce la dispute nedorite i care nu au nici o legtur cu coninutul propriu-zis al mesajului.
1.1.3 Etapele de construire a relaiei interpersonale prin comunicarea interpersonal
Cercettorii n acest domeniu au relevat existena unor etape ce trebuie parcurse n demersul
edificrii unei relaii interpersonale eficiente, o foarte interesant etapizare fiind realizat de Mark Knapp
(Interpersonal Communication and Human Relaionships, 1984). Se prefigureaz urmtoarele etape:
1) iniierea, n care interlocutorii intr ntr-un prim contact care, din punct de vedere comunicativ,
se limiteaz la mesajele de salut i deschidere a dialogului.
2) experimentarea, n care interlocutorii fac primele tentative de a se cunoate, de a acumula
informaie unul despre cellalt, realizate comunicativ prin discuii pe teme "minore".n aceste etape se
descoper preocupri reciproce ce vor putea constitui n viitor teme sau puncte de plecare i de sprijin
pentru discuii importante, se pot afla subiecte ce pot crete amploarea mesajului, se afl date asupra
interlocutorilor reducnd nesigurana n comunicare, se creeaz un simmnt al apartenenei sociale etc.
Mark Knapp remarc faptul c n aceast etap comunicarea este plcut i neangajant, ea poate dura 10
minute sau civa ani.
3) intensificarea, n care interlocutorii ncep s dezvolte o relaie interpersonal cu o anumit
specificitate, se pot prefigura unele intenii ale fiecruia, i din punct de vedere comunicativ se realizeaz o
corect percepere i interpretare a mesajului emis.

4) integrarea, n care interlocutorii realizeaz un nalt grad de sincronizare, prin intensificarea

similitudinilor, iar din punct de vedere comunicativ prin realizarea unui echilibru n abordarea coninutului
mesajului, a exprimrii, tonului etc.
5) fixarea, n care interlocutorii ajung la obinerea unei recunoateri oficiale a statutului n care se
gsesc, cum ar fi de exemplu n afaceri semnarea unui contract i statuarea lor ca parteneri de afaceri. Din
punct de vedere comunicativ, n aceast etap sunt create condiiile pentru desfurarea unei interaciuni
pozitive cu aspect productiv i durabil.
6) diferenierea, n care interlocutorii tind s-i regseasc propria identitate, n special n cazurile
n care au avut de trecut prin situaii stresante. Din punct de vedere comunicativ se remarc folosirea
excesiv a pronumelui "eu" care indic aceast ipostaz a comunicrii, centrat n jurul emitorului. Mark
Knapp consider c diferenierea are un rol pozitiv n comunicare ntruct este important ca interlocutorii s
se comporte ca persoane bine individualizate n cadrul unei relaii interumane, att timp ct angajamentul
fa de aceast relaie este meninut.
7) circumscrierea, n care interlocutorii nceteaz parcurgerea unui drum ascendent n dezvoltarea
comunicrii, aceasta diminund att cantitativ ct i calitativ i devenind static. n locul unui dezacord
manifestat clar, ce necesit consum de energie, indivizii prefer o retragere fie mental (pstrarea tcerii,
visarea cu ochii deschii etc.) fie fizic, ns parial, dar care presupune o ngustare a interesului i
angajamentului manifestat fa de relaie.
8) stagnarea, n care interlocutorii menin comunicarea doar n cadrul unor tipare sau cliee fr a
manifesta nici un interes fa de aceasta i fr nici o participare afectiv.
9) evitarea, n care interlocutorii resimt faza anterioar ca fiind suprtoare i doresc s se
eschiveze relaiei. Din punct de vedere comunicativ, evitarea se manifest fie prin exprimarea de scuze, ce
ascund realitatea, fie n mod direct.
10) faza final, n care interlocutorii decid ncetarea relaiei, printr-un dialog de rezumare a
situaiei. n funcie de situaie aceasta se poate manifest sub forma unei convorbiri telefonice, a unei note
scrise, sau a unui document egal ntocmit etc. Discutndu-i modelul, Mark Knapp subliniaz c deplasarea
interlocutorilor prin aceste etape reprezint o micare secvenial i sistematic, ce necesit trecerea prin
toate fazele pentru construirea unei relaii. De asemenea, pe parcurs se pot constat naintri i reveniri ntre
etape, sau n interiorul etapei, dup cum o relaie se poate stabiliza doar la nivelul unei anumite etape.
Putem considera c modelul lui Mark Knapp poate fi urmrit foarte bine pe parcursul unui proces de
negociere care reprezint, n fond, demersul construirii unei relaii interpersonale durabile, eficiente i
reciproc avantajoase.
1.2 Nivelurile comunicrii (Modelul "ferestrei lui Johari")
Complexitatea comunicrii inter-personale se manifest, printre altele i prin faptul c aceasta se
poate desfura la diferite niveluri. Modul cum funcioneaz aceste niveluri poate fi mai uor prezentat
apelndu-se la modelul "ferestrei lui Johari", dezvoltat de Joseph Luft i Harry Ingham. ("Of Human
Interaction", 1969).
Avnd ca baz de pornire cantitatea de informaie deinut de individ despre sine i lumea din jur
ct i cea deinut de ceilali asupra individului i a mediului exterior, modelul prezint orice persoan ca
posesoare a patru zone de informaie:
- zona "deschis" coninnd informaii cunoscute de ambii interlocutori, despre care ei sunt
contieni c le dein i sunt dispui s comunice asupra lor.
- zona "oarb" coninnd informaii cunoscute de ceilali dar necunoscute de indivizi, de care
individul nici nu este contient, nu dorete s le cunoasc sau s le recunoasc ca atare.
- zona "ascuns" coninnd informaii cunoscute de individ, dar necunoscute de ceilali, deoarece
individul prefer s pstreze pentru sine aceste informaii, fie pentru a se auto-proteja, fie pentru a-i crea o
anumit supremaie dobndit prin faptul c posed cunotine/informaii necunoscute de ceilali.
- zona "necunoscut" coninnd informaii necunoscute att de individ ct i de ceilali i care se
refer la o mare varietate de situaii-sentimente, tendine, abiliti sau nevoi nebnuite dar latent existente.
Desigur cele patru zone deschise difer ca extindere n funcie de individ i situaii. n cadrul procesului de
intercomunicare aceste zone intr n aciune determinnd nivelurile de comunicare. De asemenea ele
prezint o cert nsemntate pentru comunicarea realizat n contextul negocierii, oferind avantaje, dar i
dezavantaje pentru prile negociatoare.

Pentru a analiz dinamica acestor niveluri vom considera "fereastra A" ca revers al "ferestrei B".
Schema face necesare cteva comentarii. Astfel n cazul n care comunicarea se desfoar ntre cele dou
zone deschise ale interlocutorilor (A i B) mesajele sunt corect percepute i interpretate, comunicarea avnd
anse s se desfoare eficient. Avem de-a face cu primul nivel de comunicare comunicare deschis. n
cazul n care mesajul provine din zona oarb a interlocutorului, deci, un mesaj este recepionat despre o
persoan fr ca interlocutorul s-i dea seama c l-a transmis, sau s doreasc s-l transmit, sau c
partenerul l cunoate, avem de-a face cu al doilea nivel de comunicare - comunicarea neintenionat.
Informaia comunicat la acest nivel este foarte important deoarece ne relev aspecte ale personalitii
interlocutorului, fiind de fapt furnizat prin intermediul feed-back-ului.
Al treilea nivel de comunicare provine din zona ascuns i se produce atunci cnd n mod deliberat
interlocutorul transmite un mesaj pe care de obicei l pstreaz secret. Avem de-a face cu un proces de
autoexpunere, de solicitare i furnizare de feed-back extrem de important pentru construirea unor relaii de
comunicare eficiente i productive. Acesta este nivelul comunicrii intenionate.

Fig. 1 Dinamica nivelurilor

Ali autori (R. M. Cndea i Dan Cndea, Comunicare managerial, 1996) se refer i la un al
patrulea nivel, nivelul de "molipsire", care are loc ntre zone necunoscute ale interlocutorilor i care este
mai puin evident, desfurndu-se la nivel emoional; n acest caz individul influeneaz comportamentul /
sentimentele / opiniile celuilalt n mod neintenionat i fr ca vreunul din interlocutori s fie contient de
aceasta.
Recunoaterea existenei mai multor nivele de comunicare, permite participanilor s gseasc
acele ci, precum autoexpunerea, furnizarea, primirea i solicitarea de feed-back etc., ce pot contribui la
adoptarea unor atitudini constructive i avantajoase prin care ajung la eficientizarea comunicrii.
1.3 Modele de comunicare interpersonal
n ultimele decenii au fost propuse diferite modele ale comunicrii interpersonale, fiecare
adugnd noi date la cunoaterea actului comunicrii i producnd un anumit impact la momentul respectiv.
Ele au cunoscut o anumit evoluie, mbinnd ideea comunicrii interumane ca "proces" cu cea de
interaciune comportamental. O succint trecere n revist a ctorva dintre cele mai semnificative
modele ne apare ca util pentru considerarea procesului de negociere din perspectiva comunicrii. Aceste
modele pot fi utilizate n realizarea unor tipuri de abordare a partenerului n procesul negocierii.
1.3.1 Modelul procesual
Charles Osgood a fost cel care a sesizat c fiecare individ acioneaz simultan ca surs i
destinatar, ca emitor i receptor. n mod obinuit codificm, transmitem, receptm i decodm mesaje
printr-un mecanism de comunicare, ce corespunde modelului Shannon - Weaver. Contribuia lui Osgood a
fost de a rearanja elementele n ceea ce privete "unitatea de comunicare" echipat pentru a transmite i

recepta mesaje. Pentru a avea ns un model complet al comunicrii interpersonale sunt necesare cel puin
dou uniti, mesajul fiind cel care le conecteaz ntr-un sistem.
1.3.2 Modelul interactiv
Dac modelul lui Osgood pune accentul pe aspectul tehnic al procesului de comunicare,
Newcomb, (An Approach to the Study of Communicative Acts, 1953) de exemplu, continund s considere
fundamental caracterul procesual al acesteia, i ndreapt atenia spre interaciunea dintre participani n
timpul actului de comunicare, introducnd noiunile de "orientare" i "co-orientare". (Fig. 2)
Modelul const din urmtoarele patru orientri:
a) Orientarea persoanei A ctre persoana B, incluznd atitudinile, sentimentele i prerile lui A
referitoare la B.
b) Orientarea lui B ctre A n acelai sens.
c)Orientarea lui A spre mesaj, incluznd cunotinele i atitudinea sa fa de acesta.
d) Orientarea lui B spre mesaj, n acelai sens.
Cu ct orientrile sunt mai puternice i mai pozitive cu att devine i comunicarea mai eficient.
Dac una din cele patru orientri este neutr sau negativ, este foarte probabil ca rezultatul comunicrii s
fie neutru sau negativ. Dimpotriv cu ct orientrile sunt mai pozitive n ceea ce i privete pe interlocutori
i subiect, cu att mai mult acetia vor dori s intre n interaciune, iar interesele i activitatea lor vor avea
de ctigat.
Un alt cercettor, care a adus contribuii la mbogirea modelului interactiv, este Wilbur
Schramm, How Communication Works, 1955; el introduce ideea de "experien" sau "cadru de referin" n
interaciunea comunicativ. (Fig.8)
"Cadrul de referin / reprezint un complex incluznd educaia, cunotinele, atitudinile,
preferinele i antipatiile, ntreaga experien a unui individ. Semnalul / mesajul pe care A l transmite lui B
trebuie s se afle n interiorul unui "cadru de referin" comun, pentru a se realiza o comunicare eficient.
(Exemplul clasic al unui medic vorbind despre un diagnostic, n jargon medical). Rezultatul este acelai n
situaia n care A discut un subiect despre care B are mult mai multe cunotine.
1.3.3 Modelul sistemic
Lee Thayer construiete un model coninnd trei componente: competenele, procesele i nivelele
de analiz. (Fig.9). El consider comunicarea ca manifestndu-se la unul sau mai multe din cele patru
nivele ale unui model sistemic - intrapersonal, interpersonal organizatoric i sistem de comunicare. Se
sugereaz de asemenea implicarea n comunicare a competenelor strategice i tactice ale emitorului i
receptorului. n modelul su sunt folosite unul sau mai multe din cele patru procese comunicative de baz:
(de achiziie, procesare, generare i diseminare). Aspectul semnificativ al contribuiei aduse de acest sistem
este subliniat chiar de Thayer. (Communication and Communication Systems, 1968). "Este evident c acest
cadru de organizare a metodelor i tehnicilor de comunicare poate fi folosit pentru a izola problemele - de
la cele mai elementare i unidimensionale (capacitatea cuiva de a vorbi inteligibil, de exemplu) pn la cele
mai sofisticate i multidimensionale (una la care s contribuie toi factorii reprezentani n model)".
1.3.4 Modelul comportamental
Iniiat de Compbell i Level (A Black Box Model of Communication, 1985) modelul susine c
"emitorul trebuie s determine n primul rnd comportamentul dorit din partea receptorului". (Fig. 5).
Acest comportament are o arie foarte larg pornind de la o activitate observabil i mergnd pn
la pur i simplu "a fi contient" de ceva. Modelul pare a fi extrem de complex, uneori derutant, aspectul cel
mai important fiind interpretarea simbolic att pentru emitor ct i pentru receptor; aceasta se refer la
faptul c:
1) sensurile nu pot fi impuse de altcineva unei persoane i
2) fiecare persoan d o interpretare proprie stimulilor recepionai pe baza propriei experiene i a
cadrului de referin.
Acest model acord o atenie special "comportamentului dorit", identificat de la nceput de
emitor i "comportamentului rezultat" la receptor. Modelul este uneori denumit i "al cutiei negre", cu

elemente specifice ce apar la fiecare nivel al comunicrii, extrem de importante pentru o cercetare
ndreptat spre unele aspecte mai "discutate" ale comunicrii.

Fig. 2 Sistemul Newcomb. Theodore M. Newcomb, An Approach to the Study of Communicative Acts,
1953 (adoptat)

Fig. 3 Model de comunicare al lui Schramm. Wilbur Schramm, How Communication Work, 1955
(adaptat)

Fig. 4 Modelul sistemic al lui Thayer Lee Thayer, Communication and Communication Systems, 1968
(adaptat)
n concluzie modelele tehnice sau procesuale pun accent pe comunicare ca proces continuu i
permanent, n timp ce modelele netehnice sau interactive - comportamentale se bazeaz pe interaciune.
Ca proces interpersonal, comportamentul n comunicare necesit contientizare. Trebuie s fim
contieni de mesajele ce vin spre noi din mediul nconjurtor pentru a le rspunde. Dar comunicarea nu
este garantat doar de contientizare. Un mesaj nu poate fi decodat dac receptorul nu posed
compatibilitatea lingvistic / vocabular adecvat determinat de un cadru de referin comun.

Fig. 5 Model Campbell-Level David P. Campbell i Dale A. Level, A Black Box Model of
Communication, 1985 (adaptat)
2. ABORDAREA PROCESULUI
INTERPERSONALE

DE

NEGOCIERE

DIN

PERSPECTIVA

COMUNICRII

2.1 Definirea negocierii; elemente componente

Negocierea este omniprezent n existena social, manifestndu-se n relaiile dintre state, n viaa
organizaiilor i a companiilor, dar i n viaa personal a indivizilor. n special n ultimele trei decenii,
cercettorii au devenit extrem de preocupai de acest subiect, abordndu-l din diverse puncte de vedere ca
urmare a complexitii i diversitii sale. Seriozitatea cu care trebuie privit negocierea ca proces i
dobndirea abilitilor de a corespunde ca individ cerinelor sale, i gsesc expresia n aprecierea lui W.
Zartman, unul dintre cei mai de seam specialiti n domeniu, care consider c epoca noastr este cea a
negocierilor (The 50 percent solution, 1976). n acelai timp, ali autori remarc faptul c negocierea a
existat din totdeauna fiind la fel de veche ca i omenirea, i constituind articulaia unei enorme varieti de
activiti, (A. Strauss, Negotiations, 1978) trezind mirarea c un asemenea subiect nu a fost abordat de
cercettori cu mult nainte.
Circumstanele ce determin necesitatea unei negocieri sunt extrem de diverse i numeroase.
Incercnd s rspund de ce negocierea este necesar i se manifest n viaa individului nc de la natere,
H. Calero (Winning the Negotiations, 1979) evoc: pentru c exist o problem, pentru c este necesar
explorarea unei situaii, a unei virtualiti, pentru c este nevoie s te aliezi contra unui ter, pentru c

trebuie s influenezi, s convingi sau s motivezi un interlocutor, pentru c trebuie s iniiezi, s adaptezi,
s continui i n final s pui capt unei relaii, pentru c e nevoie de un intermediar...etc, etc.. Este
interesant de remarcat faptul c manifestndu-se n cadrul i prin comunicare interpersonal i caracterizat
prin varietate i complexitate, negocierea va necesita i deci va determina, o mare adaptabilitate,
flexibilitate i nuanare a comunicrii nsi, n funcie de situaia de negociere.
Fenomen complex, negocierea a fcut posibil existena a numeroase interpretri i moduri de a o
defini. Cele mai simple o definesc ca o serie de ntrevederi, demersuri ntreprinse pentru a se ajunge la un
acord, pentru a se ncheia o tranzacie (Dicionarul Micro Robert, 1971, pag 704); altele, mai complexe, ca
aceea a lui W. Zartman (The Negotiation Process, 1976) consider negocierea o decizie colectiv (cel puin
bilateral) bazat pe interaciune, orientat spre un rezultat, implicnd o deplasare spre cellalt, ndreptat
spre complementaritate sau transformarea valorilor i centrat spre gsirea unei formule rezultat din
interdependen.
Deci procesele centrale n aceast situaie privesc transmiterea (controlat) a informaiilor, crearea
unei noi realiti, transformarea valorilor fixe n valori variabile i utilizarea autoritii.
Conform altor definiii, negocierea poate fi abordat dintr-un punct de vedere instrumental, adic
al rezultatului urmrit, i n acest caz, negocierea poate fi definit ca un sistem de decizii prin care
partenerii cad de comun acord, n loc de a aciona conform unei voine unilaterale.
O abordare foarte interesant i bine structurat o realizeaz Cristophe Dupont [8; p.11]
considernd negocierea din punct de vedere procesual i, din aceast perspectiv, definind-o ca o aciune
care plaseaz fa n fa doi sau mai muli parteneri care, confruntai att cu divergene ct i cu
interdependene consider oportun s gseasc n mod voluntar o soluie reciproc acceptabil care s le
permit s creeze, s menin i s dezvolte - cel puin temporar - o relaie. Elementele componente ale
acestei definiii sunt: (a) ideea de fa n fa, deci implicarea unei comunicri interpersonale, ale crei
circumstane i modaliti pot fi multiforme, ca de exemplu formale/ informale, deschise/ secrete, n cadrul
unor aranjamente materiale i logistice ce pot mbrca formele cele mai diverse; (b) existena divergenelor
care pot fi de la simple interpretri sau perceperi diferite pn la interese opuse, la conflicte de valori sau
conflicte declarate; (c) existena interesului comun prin constatarea unei interdependene n cadrul creia
fiecare dintre parteneri nu poate aciona singur, unilateral (pentru realizarea unui proiect, ncheierea unui
contract, stingerea unui conflict etc.) ci numai prin realizarea unui acord cu cellalt; (d) recunoaterea
acceptabilitii pentru fiecare a soluiilor ncorporate n acord; (e) acceptarea caracterului voluntar al
activitii, partenerii avnd libertatea de a ncepe, de a continua sau ntrerupe negocierile. Aici trebuie
fcut distincia ntre pseudonegociere (de exemplu, tragere a de timp, obinerea gratuit de informaii
etc.) i negocierile propriu-zise. De asemenea, un prim contact n care se stabilete o relaie nu este o
negociere ci o pre-negociere de altfel absolut necesar i oarecum dificil, diferena dintre aceasta i o
negociere propriu-zis fiind similar cu diferena dintre cutarea formulei i elaborarea detaliilor; (f)
includerea aspectului relaional care reprezint un instrument dar i un rezultat cerut de activitatea de
negociere.
Desigur pentru o mai complex definire a negocierii, unii autori adaug i noiuni specifice
precum realizarea obiectivului i oportuniti strategice. Pentru compatibilizarea modurilor nuanate n
care este abordat i definit procesului de negociere apare necesar determinarea principalelor sale note
definitorii.
Orice negociere include pe parcursul desfurrii sale mai multe elemente ce acioneaz ntr-o
manier interactiv, constituind un veritabil cmp de fore prin care se manifest dinamica derulrii
procesului de negociere. Referindu-se la structura procesului n discuie Cristophe Dupont menioneaz
existena a cinci elemente fundamentale, suficiente pentru a defini existena dinamic a negocierii: obiectul
negocierii, contextul, miza negocierii, raportul de fore existent ntre negociatori i n sfrit, negociatorii
nii.
(a) Obiectul negocierii nu este ntotdeauna uor de identificat sau precizat; el depinde att de
domeniul n care se manifest (comercial,social,diplomatic,interpersonal etc.) fiind mai mult sau mai puin
complex, cuantificabil,separabil fa de momentele negocierii etc. ct i de gradul de subiectivitate al
negociatorului. Uneori negociatorii nu au dect o idee vag asupra a ceea ce doresc cu adevrat s
negocieze, alteori prezint o atitudine neutr (obiective "mascate") determinat de o anumit miz
prioritar. Deci stabilirea cu precizie a obiectului negocierii este obligaia primordial i necesar a
negociatorilor att n faza de pregtire ct i de nceput a procesului de negociere.
(b) Dac negocierea se circumscrie unui obiect, obiectul se circumscrie unui context. Acesta se
manifest sub forma unor cercuri concentrice ncepnd cu un context global al negocierii (condiii politice,

10

economice, sociale, culturale etc.) n care se nscrie cel particular cu infinite variabile de a cror importan
este necesar s se in seama. Ambele se supun dimensiunii "istorice" incluznd antecedente pozitive sau
negative ce pot structura un anumit tip de relaie ntre parteneri.
(c) Miza (rezultatul scontat, intenia urmrit) reprezint un element de importan capital n
cadrul negocierii, fiind considerat ca un ansamblu de interese, preocupri, cerine, constrngeri i riscuri
resimite de negociatori ntr-un mod mai mult sau mai puin explicit. Realitatea este c acest ansamblu se
manifest de fapt doar rareori n mod explicit deoarece se situeaz la nivele diferite prin nsi situaia
specific n care se afla negociatorii; n acelai timp ansamblul nu este nici fix, dar nici autonom fiind legat
de situaia de interdependen caracteristic procesului de negociere. O dificultate suplimentar n cazul
"mizei" const n faptul c ea are un caracter evolutiv dar adesea i relativ n raport cu circumstanele i
momentul negocierii.Datorit tocmai acestei posibiliti se poate ajunge la stabilirea convergenelor
necesare pentru realizarea unui acord n finalul unei negocieri. Deci una din trsturile dominante ale
negocierii este reprezentat de efortul ntreprins de fiecare dintre participani de a-i promova sau apra
interesele, de a rspunde preocuprilor, de a-i atinge obiectivele, cu alte cuvinte de a-i satisface aspiraiile
i cerinele. Interese, preocupri, obiective, aspiraii i cerine, toate reprezint resorturile eseniale ale
negocierii, toate laolalt determinnd poziia negociatorului ca factori motori ai unui mecanism dinamic.
(d) Negocierea plaseaz fa n fa indivizi ce dispun n mod individual fie de resurse, fie de
atuuri mobilizabile,inclusiv vulnerabilitatea sau elementele de slbiciune ale celuilalt. Confruntarea dintre
cele dou capaciti neechivoce, reprezint raportul de fore ce poate s fie favorabil/ defavorabil pentru
unul sau altul dintre parteneri, crend raporturi de dezechilibru sau relativ echilibru n diferite momente i
n mod sigur un raport reciproc de dependen. O simetrie n cadrul acestui raport este greu de realizat, una
sau alta din pri aflndu-se n avantaj fa de cealalt la un moment dat. Rolul raportului de fore n cadrul
negocierii este dificil de stabilit, dar efectele sale se vor resimi n mod sigur n rezultatul negocierii.
(e) Ultimul element fundamental al oricrei negocieri este reprezentat de dinamica relaional ce
se instaleaz i se dezvolt ntre partenerii de negociere i care rezult din confruntrile comportamentale
ale negociatorilor. Ca urmare este dificil de realizat o separare ntre procesul de negociere i negociatori.
Muli cercettori n domeniu acord aspectului relaional o importan crucial, strategiile, tacticile i
tehnicile vehiculate n negociere bazndu-se pe impactul pe care relaiile ntre parteneri se consider c l
pot avea asupra derulrii negocierii. Abordri precum analiz tranzacional, programarea neurolingvistic,
cea morfopsihologic, lingvistic sau cultural au fost folosite pentru realizarea unor interpretri viznd
importana aspectelor relaionale n negociere. n orice caz, tendinele actuale se ndreapt spre constituirea
unei paradigme a procesului de negociere conform creia acesta este determinat, n grade diferite desigur,
att de situaia contextual concret ct i de dimensiunea relaional a negociatorilor, cea din urm
manifestndu-se prin dimensiunea procesului de comunicare.
2.2 Tipuri de negociere; caracteristicile acestora
nc de la nceputul investigaiilor viznd procesul de negociere a fost pus n discuie
natura/esena activitii de negociere. Primele moduri de abordare par a se fi axat pe interpretarea acestui
proces fie ca o activitate cu caracter conflictual fie ca una cu caracter cooperant. Dar aceasta prezentare
tranant s-a dovedit c nu corespunde ntrutotul realitii; dei nu sunt excluse negocieri care s
corespund acestor situaii "limit", totui marea majoritate a negocierilor sunt "mixte", caracterizate printrun dozaj al elementelor conflictuale i cooperante.(D. A. Lax, T. K. Sebenius, The Manager as Negotiatior,
1986 i mai recent lucrarea colectiv Process of Internaional Negotiation, 1990). Remarcile exprimate
de Lax i Sebenius sunt interesante din acest punct de vedere relevnd faptul c procesul de negociere
include att cooperare ct i conflict. S-a considerat astfel c cele dou elemente sunt n acelai timp
prezente i separabile. Au fost i autori care au crezut c elementele conflictuale nu sunt de fond i c n
consecin o comunicare eficiena are calitatea de a atenua erorile regretabile de percepere ale unui partener
vis--vis de cellalt. Alii s-au concentrat numai asupra aspectelor conflictuale i au minimalizat pe cele
cooperante, dup cum sunt i autori care, dei recunosc deschis realitatea existenei fiecrui aspect, i
concentreaz atenia asupra doar a unuia i acioneaz ca i cnd cellalt nu ar exista, sau cu o atitudine mai
nuanat n care cele dou aspecte sunt considerate la fel de importante, dar sunt tratate separat... Noi subliniaz A. Lax - ne plasm pe poziia conform creia aceste abordri sunt eronate.
O analiz mai profund arat c cele dou aspecte sunt, de fapt, suprapuse inseparabil: n practic
ele nu pot fi separate. Exist o tensiune central inevitabil ntre aciunile cooperante menite de a crea n
comun valoarea i aciunile conflictuale ndreptate n scopul obinerii unui avantaj individual" [17; p. 29-

11

30]. Prin urmare, pornind de aici trebuie admis existena simultan a celor dou elemente determinnd
tensiunea specific oricrei negocieri. i totui, n ceea ce ne privete nu putem s nu lum n
consideraie i punctul de vedere exprimat de Ury i Fisher ("Negotiating Agreement without giving in",
1981) conform cruia este posibil s-i urmreti propriile interese ("avantaj individual") n timp ce se
menin relaii interumane corespunztoare cu persoane ale cror interese intr n conflict cu ale tale; acest
lucru este posibil doar printr-un demers comunicativ adecvat. n acest sens chiar Lax i Sebenius se vd
constrni pe parcursul demersului lor s fac o distincie ntre "crearea de valori" (activitate cooperanta) i
"lupta pentru a obine" (activitate conflictuala). Acest lucru este impus chiar de realitatea procesului de
negociere ce se manifest prin predominana unui element fa de celalalt; juxtapunerea exist dar dozajul
este diferit. Desigur acest aspect este deosebit de important pentru profesionistul negociator care va trebui
s-i organizeze negocierea pilotnd-o ntre cei doi poli extremi, de la conflict la cooperare i apelnd
pentru aceasta la strategiile, tehnicile i tacticile adecvate. Este ceea ce literatura de specialitate numete
"dilema negociatorului", vis--vis de care acesta trebuie s fac dovada luciditii i perspicacitii sale, dar
i abilitii de a ajunge la un acord reciproc avantajos atingndu-i n acelai timp propriul obiectiv propus,
arat timp ct acesta este realist. Pentru demersul pe care l ntreprindem n lucrarea de fa, o concluzie
devine foarte important i anume c procesul de negociere se manifest sub forma unei succesiuni de
etape, nu neaprat linear, n care se manifest cu pregnant rolul negociatorului n cadrul limitelor impuse
de elementele cooperante sau conflictuale. Orientarea dat de negociatori procesului poate fi predominant
cooperant/ integrativ sau predominant conflictual/ distributiv. Fiecare din acestea prezint caracteristici
proprii la care ne vom referi n continuare.
Negocierea predominant integrativ este orientat ctre respectarea aspiraiilor negociatorului partener n aa fel nct partea adversa s considere rezultatul ca satisfctor; ea tinde s menin, s
consolideze i s intensifice calitatea relaiei ntre parteneri, fiind orientat mai mult spre solidaritatea
reciproca, dect spre antagonisme. La nevoie, acest tip de negociere poate duce chiar la o modificare a
obiectivelor individuale iniiale. Dac aceasta este necesar pentru realizarea unor obiective imediate de
interes comun.
Motivaia adoptrii unei asemenea atitudini este determinat de dorina/nevoia de a crea i
dezvolta un climat de ncredere, reciprocitate i credibilitate, de a diminua riscurile printr-o mai mare
stabilitate acordat soluiei negociate, de a menine relaia ntre parteneri, de a dezvolta "proiecte" i de a
cuta opiuni constructive i dinamice. La polul opus, negocierea predominant distributiv tinde s-i separe
pe protagoniti n funcie de autoritatea de care dispun, fcndu-i s se comporte de pe poziii de
"ctigtor", evitnd poziia de "perdant". Ea se manifest ca o "nfruntare" n care se caut s se ctige
totul prin supunerea complet a celuilalt, impunndu-se o soluie ce apare mai mult ca un dictat. Este
modelul clasic n care un productor/furnizor al unui produs pentru care exist o cerere foarte mare, dar
producie limitat, cere un pre foarte mare, cumprtorul fiind obligat s se conformeze, dei pe parcursul
tratativelor s-a strduit s realizeze unele avantaje.
Desigur, pe parcursul unei asemenea tip de negociere exist pericolul "rupturii" pe care
negociatorul distributiv va ncerca s o prentmpine, pentru ca i el este interesat n meninerea relaiei ce
i este util i chiar benefic n anumite circumstane. Asemenea negocieri se deruleaz n cazul unei
opoziii de interese clare, cnd compromisul este dificil de realizat sau chiar imposibil i cnd una din pri
fiind nevoit s cedeze n numele realismului. n cadrul unui dezechilibru de fore, partea mai slaba, fiind n
situaia de a nu putea accepta un conflict deschis, prefera acest mod de negociere desfurndu-i toate
atuurile mcar pentru a-l obliga pe adversar s "negocieze". Cnd situaia caracterizat prin competitivitate/
rivalitate dur, de tipul "care pe care", i obliga pe interlocutori s decid ntr-un mod tranant.
2.3 Negocierile de afaceri; caracteristici ale acestora din perspectiv comunicrii
Dei orice negociere se manifest prin comunicare interpersonal, exist mai multe forme de
negociere - general, comercial, social, internaional etc. - fiecare fiind determinat de apartenena la un
anumit domeniu profesional fapt ce i acorda o anumit specificitate. n ceea ce ne privete ne vom
concentra analiz noastr asupra negocierilor comerciale/de afaceri, ce reprezint o forma particular a
negocierii n general.
Negocierile de afaceri acoper un domeniu larg, viznd ansamblul demersurilor ntreprinse n
vederea ncheierii imediate sau n perspectiv a unei tranzacii ce va crea o legtur de interese ntre cele
dou pri. Din punct de vedere al structurii, aceasta poate fi "redus" la trei elemente fundamentale:
"actorii / partenerii" (vnzator-cumprator), "elementele divergente" (obiectivele, informaia, metodele,

12

statutul, valorile) n ciuda unui interes parial comun i "voina" manifestat n cutarea i realizarea unui
acord. n acelai timp, n negocierea de afaceri se vor regsi i toate celelalte elemente fundamentale
specifice negocierii n general, precum raportul de fore (dimensiunea/cifra de afaceri a companiei), miz
(ptrunderea pe o noua pia) dar i comportamentul negociatorilor n funcie de abordarea dilemei
(cooperant / de confruntare) sau stilul acestora modelat parial de nsi derularea procesului, iar la rndul
su modelnd procesul. De asemenea, negocierile de afaceri pot avea loc ntre parteneri interni sau la nivel
internaional, cptnd n al doilea caz trsturi suplimentare specifice.
Sintetiznd ideile regsite n literatura pertinent, pot fi consemnate urmtoarele caracteristici
specifice negocierii de afaceri:
a) marea diversitate de situaii n care se poate insera o negociere ("marile negocieri"; "micile
negocieri"; "negocierea vnzrii"; "negocierea cumprrii"; "negocieri bancare" etc.) i care necesit
cunoaterea i utilizarea unui anumit cod n cadrul unui registru comun al interlocutorilor;
b) dominarea negocierii de ctre obiectul sau i cu atributele acestuia deci existena unui anumit
determinism n procesul de negociere (obiectul l reprezint produsul/serviciul etc. iar atributele sunt preul,
calitatea, condiiile de plat, garaniile, ntrzierea etc.). Negocierea plaseaz fa n fa parteneri care se
autoselecioneaz cutnd o ajustare reciproc a necesitilor economice concretizate de produs, servicii
etc. Dup cum remarc Christophe Dupont omniprezena produsului sau a serviciului aduce n negocierea
de afaceri aspecte "tehnice" (cum ar fi de exemplu "tehnicile de vnzare") care o nsoesc sau i se
substituie. Acestea l fac pe negociator tributar propriei sale reputaii, sau reputaiei companiei pe care o
reprezint; credibilitatea rspunde aadar la dou imperative distincte: credibilitatea proprie negociatorului
i cea a produsului. De aici implicarea n negociere a aspectelor "obiective" (care se definesc prin raportare
la "pia") dar i a aspectelor relaionale (care pun n discuie aspectele interpersonale) [8; p. 25]. Obiectul
negocierii va reprezenta i baza de plecare pentru organizarea i transmiterea informatiei.
c) apariia unei stri conflictuale ntre necesitatea ncheierii unei tranzacii unilateral avantajoase
(accentuat de presiunea concurenial) i cea de fidelitate fa de situaia negociat. Orientarea care se are
n vedere este cea a unei satisfaceri mprtite de ambele pri, dei exist ntotdeauna o asimetrie n
favoarea unuia sau a altuia. Rezult c negocierea de afaceri apare ca avnd mai mult un caracter "mixt"
cuprinznd elemente de cooperare dar i de confruntare care se vor manifesta ca atare n cursul
comunicrii.
d) existena la partenerii negocierii de afaceri a anumitor particulariti care i fac s se gseasc
ntr-o anumit comuniune implicnd apartenena, principiile, valorile i chiar limbajul. Este ceea ce i
explica existena n cadrul negocierilor de afaceri a unei anumite ambiane extrem de particulare i care
face necesar referirea la un anumit profil al negociatorului, implicnd i ideea aspectelor etice i modul
cum acestea se manifest n comunicare;
e) situarea negocierii de afaceri ntr-un "lan" sau "mpletitur" economic, n care ea constituie un
"ochi" intermediar dar n acelai timp i final. Exist deci o interdependen care leag pe toi participanii
la tranzacia respectiv i care "poate fi interpretat ca o constrngere, dar - ntr-o msur egal ca o surs
de oportuniti, deoarece ea ofer o solidarizare n scopul facilizrii oferirii a ceea ce se cuvine celor api s
primeasc" [8; p. 216]. Aceasta "mpletitur" va reprezenta n fapt contextul specific modului de
comunicare din cadrul procesului de negociere. Unele caracteristici specifice pot fi evideniate raportndule la diverse cupluri cum sunt negocierile ntre parteneri interni i negocierile internaionale.
2.4 Negocieri ntre parteneri interni negocieri internaionale; caracteristici
ntruct negocierile de afaceri se pot desfura att ntre conaionali dar i ntre parteneri
aparinnd unor naiuni diferite, este interesant de descoperit principalele diferene existente ntre cele dou
posibiliti, diferene ce vor afecta comunicarea dintre
parteneri prin contextul diferit pe care l ofer i care au n vedere n special transculturalitatea.
Literatura de specialitate admite ase diferene ntre cele dou tipuri de negociere, dintre care trei
nu sunt n mod efectiv discriminante. n acest sens se menioneaz
(1)rolul distanei, cu toate repercusiunile exercitate asupra aspectelor logistice;
(2)complexitatea (ntre mai muli parteneri grupai n echipe ce lucreaz simultan i cu mai multe
obiective);
(3)durat (ealonarea discuiilor pe perioade variabile).
Celelalte trei diferene sunt ntr-adevr foarte importante i pot marca pozitiv sau negativ
comunicarea ntre parteneri. Ele privesc:

13

- diferenele culturale, cu referire la aspecte diverse precum limb, normele de comportament,

convingerile i valorile, practic social etc.
- diferene ntre sistemele politico-administrative (rolul ideologiilor) care trebuie luate n
considerare deoarece pot influena comunicarea pn la blocarea acesteia.
- diferenele ntre sistemele juridice care trebuie cunoscute ntruct se refer la fundamente n
materie de drept, de reglementari.
Avnd n vedere dimensiunea pe care o dein negocierile de afaceri la nivel internaional n
ansamblul negocierilor, va trebui s lum n considerare i caracteristicile specifice acestui tip de
negociere pentru realizarea unei comunicri eficiente. Acestea privesc numeroase aspecte n rndul crora
rein cel mai mult atenia:
a) factorii culturali. Aspectele culturale au un impact puternic asupra diferitelor faete ale
negocierii; avem n vedere att mediul nconjurtor n sens larg incluznd aspectele juridice, reglementrile,
uzanele profesionale i sociale, factori de ordin politic, ct i comportamentele personale cu referire la
sistemele de valori, ritualuri, tabuuri i bineneles limba. n timp ce n cazul unei negocieri ntre
conaionali este caracteristic o "identitate comun", n negocierile internaionale exist "disimilariti"
uneori ocante ce l pot conduce pe negociator la comiterea de erori. Pentru evitarea acestora, negociatorul
trebuie s se orienteze spre cultura strin, s se transpun n persoana interlocutorului aparinnd celeilalte
culturi, realiznd o stare de empatie. n acest sens, unica modalitate de reuit o constituie asimilarea de
cunotine asupra acelei culturi, descoperirea i evaluarea diferenelor culturale; el trebuie s fie nu numai
tolerant, dar s fac efortul de a nelege ceea ce este diferit. "Trebuie s cunoatem anumite lucruri din
istoria lor, din personalitatea lor, din speranele i aspiraiile lor. Graie acestei maniere de nelegere a
raporturilor cu partenerii strini i adaptndu-ne stilul de comunicare ca i structura negocierii, la ceea ce
partenerul nostru dorete - dincolo de curtoazia superficial - vom fi n msur s neutralizm fermenii de
nencredere i ostilitate i de a capta atenia i interesul celui cu care tratm" [27; p. 135]. Deci esenial
pentru negocierile internaionale este cercetarea reciproc de ctre parteneri a culturilor interlocutorului, n
scopul realizrii stabilitii necesare unei comunicri eficiente.
b) diversitatea considerabil a contextelor. Fiecare negociere se prezint cu propriul sau context
original, unic i niciodat "exemplar" deoarece funcioneaz n circumstane absolut particulare ale cror
elemente constituente nu vor fi niciodat aceleai. Exist trei
variabile care amplific varietatea contextului: zona geografica, cmpul de aciune i durata negocierii.
- Desfurndu-se - prin definiie - ntr-o zon geografic strin vor exista implicit particulariti
specifice zonei - de la condiii climaterice pn la regim politic i alte aspecte socio-culturale - care vor
influena desfurarea negocierilor.
- Multiple ca aspect (comerciale, fiscale, financiarbancare, organizaionale etc.) negocierile
internaionale de afaceri pot avea anvergur foarte diferit. n cazul celor de mic anvergur, ele sunt de
scurt durat i axate pe concluzii rapide privind tranzacia cu referire la oportuniti imediate; cnd au o
amploare mai mare, ele sunt de lung durat i presupun stabilirea simultan i interdependena a unui
"climat", a unei relaii i a unui contract prelungit al partenerilor.
- n fine, un rol important n acest tip de negociere este asociat cu problema deplasrii la distane
mari, a complexitii comunicrii, a reprezentaivitii, a uzanelor i strategiilor.
a) "multipolaritatea" negocierilor internaionale. n negocierile internaionale de afaceri, n special
cele de mare anvergura, intervin de ambele pri un numr considerabil de parteneri corespunznd att
specificitii tratativelor dar i diferitelor nivele ierarhice la care se desfoar acestea; uneori aceste
tratative se desfoar paralel sau n contrapondere dobndind un caracter extrem de complex. Exist
desigur o interaciune ntre aceste nivele, iar negociatorul principal trebuie s supravegheze evoluia
negocierii globale.
b) exigentele excepionale ridicate n faa negociatorului internaional. Sarcina negociatorului
internaional este mult mai complex i mai dificil dect cazul negocierilor naionale. El va trebui s in
seama de numeroase condiii i situaii specifice: partenerii aparinnd unor culturi diferite i care n
consecin, nu mprtesc acelai mod de gndire, afecte i comportament - sau cu alte cuvinte, aceleai
valori, convingeri i ipoteze; negocierea se deruleaz ntr-un cadru transcultural i coninutul negocierii este
prin el nsui de natur transcultural.
Exist de asemenea o mare varietate a contextelor, iar negocierea se poate derula pe mai multe
nivele. Trei elemente suplimentare sporesc exigenele n aceste situaii: a) majoritatea negocierilor
internaionale reflect, uneori, asprimea relaiilor internaionale, rivalitile de tot felul i concurena
mondial dura din domeniul economic. De aceea marja de manevr este foarte strns pentru ambii

14

parteneri. b) negocierile internaionale cer de la negociatori competene foarte diferite, (oarecum paradoxal)
ntruct acetia pot avea drept interlocutori parteneri "sofisticai" dar i protagoniti slab pregtii pentru
negociere, dar a cror poziie ierarhic este statutar. n aceste condiii, negociatorul trebuie s fie capabil
s treac dint-un registru n altul sau dintr-un ansamblu de reguli ale jocului, ntr-un ansamblu de
constrngeri de o natur cu totul diferit.
c) negocierea internaional se confrunt cu costuri i riscuri importante; investiia n competen,
energie i timp cheltuit este important. Interpretrile greite risc s fie numeroase, procesele de intenie
sunt ceva obinuit, n aceste circumstane, nenelegerile sunt oricnd posibile, incidentele intervin deseori
ntr-o manier neateptat i pot compromite brusc o activitate de mare ntindere, penalizrile i
ntmplrile neplcute pot surveni oricnd. Datorit acestor caracteristici, negocierile internaionale de
afaceri sunt prin excelen delicate i necesit multa rbdare, tact, pricepere i experien.
2.5 Rolul factorului uman pentru modul de comunicaren procesul de negociere
De la bun nceput, startul n realizarea unei negocieri este dat de stabilirea unor prezumii, att n
ceea ce l privete pe cel n cauza, ct i - orientativ - privind inteniile i reaciile posibile ale partenerului
sau, n msura n care comportamentul uman este previzibil. Prezumiile pot fi raionale, bazndu-se pe
judeci logice dar i de natur intuitiv, "ascuns"; cnd negociatorul primete un mesaj, l interpreteaz i
face o anumit prezumie ce urmeaz s fie confirmat sau infirmat de alte elemente i de desfurarea
negocierii. Indiferent de natura lor, prezumiile au un rol determinant n procesul de negociere.
Prezumiile pot exista n raport cu lumea exterioar mediul nconjurtor, localizarea n timp,
spaiu etc. - dar i n raport cu lumea interioar a subiectului sau a interlocutorului. Dac din punct de
vedere al lumii exterioare, o verificare fizic se afl relativ la ndemn, din punct de vedere al lumii
interioare situaia este mai complicat, implicnd nelegerea acestei lumii interioare ca o reflectare a celei
exterioare. Astfel se poate manifest tentaia de a face prezumii asupra sentimentelor i gndurilor proprii,
pierznd din vedere, din subiectivism, distincia dintre afectiv i raional.
Prezumiile asupra lumii interioare a partenerilor sunt i mai complicate, dar pentru procesele de
negociere, capacitatea de a realiza acest tip de prezumie poate duce la rezultate spectaculoase, avnd un rol
important n toate fazele negocierii.
Pe de alt parte chiar prezumiile referitoare la lumea exterioar sunt subiective, fiind bazate pe
gndirea noastr, care, la rndul ei, este bazat pe concepii morale ce nu sunt obligatoriu identice cu cele
ale partenerului. Prezumiile referitoare la lumea interioar att proprie ct i a partenerului necesit mult
discernmnt i reinere; astfel, n procesul de negociere apar situaii cnd unul dintre parteneri face
prezumii asupra a ceea ce cellalt dorete s exprime, i este att de convins de corectitudinea presupunerii
sale nct l ntrerupe i i lanseaz opinia n versiunea proprie. n cazul unei asemenea prezumii eronate
efectul negativ asupra negocierii este evident. Aceasta poate fie s deschid partenerului un drum de
aciune ntr-o direcie la care nici nu se gndise, fie s blocheze exprimarea interlocutorului, fie s-l
inoportuneze prin eroarea presupus.
Att procesul de negociere ct i prezumiile care se exprim n desfurarea acestui proces, sunt
determinate i de faptul c orice comportament uman are la baz satisfacerea unor necesiti cu alte cuvinte
are anumite motivaii. Exist o serie de motivaii de ordin psihologic, (imaginea de sine, poziia i
comportamentul social etc.) de ordin raional - interpretarea unei situaii ntr-o manier confortabil precum i motivaii incluse n categoria proieciilor, a urmrilor pozitive sau negative pe care le au aciunile
ntreprinse n cadrul negocierii. Relaia dintre motivaie i comportament este deosebit de importana, iar
analiz s evideniaz rolul factorului uman, n tipul de activitate de care ne ocupm.
n decursul timpului au existat diferite ncercri de sistematizare a acestor necesiti/motivaii, cea
mai cunoscut fiind aceea a lui Abraham Maslow n lucrarea "Motivation and Personality", 1954. Conform
prerii sale, motivaiile s-ar putea clasifica n apte categorii: fiziologice, de stabilitate i siguran, de
admiraie i afeciune; de stim i apreciere, referitoare la realizarea de sine, de cunoatere i nelegere,
estetice. Pornind de la aceast clasificare, Dan Voiculescu (34) propune o matrice n care negociatorului i se
ofer cte ase modaliti de abordare a negocierii, pentru fiecare dintre cele apte categorii de motivaii:
a) n favoarea motivaiilor partenerului;
b) astfel nct partenerul s acioneze el nsui n favoarea motivaiilor sale;
c) n favoarea motivaiilor proprii i ale partenerului;
d) mpotriv propriilor sale motivaii;
e) mpotriv motivaiilor partenerului;

15

f) mpotriv motivaiilor proprii dar i ale partenerului.

Pentru exemplificare ne vom referi la categoria 7 punctul (f). Astfel la nivelul interpersonal, o
glum nepotrivit plasat de un negociator la adresa partenerului sau va altera ordinea i echilibrul
discuiilor, atmosfera n ansamblu, acionnd mpotriv motivaiilor ambilor, aceea de realizare a unei
tranzacii. La nivelul interorganizaii, ne putem referi la reclamele aplicate pe cldiri - rareori cu valoare
artistic - n care ambii parteneri realizeaz profituri din taxe, respectiv ncasri din vnzri,dar n
detrimentul motivaiilor estetice att ale lor dar i ale tuturor celorlali din jur.
3 ASPECTE SPECIFICE ALE CONTEXTULUI COMUNICRII N PROCESUL DE NEGOCIERE
n cadrul procesului de negociere, comunicarea se manifest ntr-un context ce este nu numai
specific dar i complex. Acest context privete existena unui anumit tip de relaie ntre parteneri, relaie ce
este n acelai timp, divergena i convergena generat de poziia lor de interdependena, relaie prin care
acetia manifest voluntar o decizie pe care o accept ca fiind favorabil i partenerului i avnd n vedere
o finalitate ce deriv tocmai din existena acestei relaii. Mai trebuie subliniat caracterul dinamic al relaiei
dintre partenerii comunicrii, ca i complexitatea contextului n care se desfoar comunicarea, generat
de diversitatea i amploarea factorilor ce contribuie la realizarea acesteia. Se poate astfel vorbi despre o
dinamic a relaiilor dintre procesul de negociere propriu-zis i contextul n care acesta se desfoar.
Fiind vorba de o comunicare interpersonal caracterizat printr-o anumit specificitate,apare
necesar s fie decelat modul de manifestare a nivelurilor contextuale ale acesteia, prezente n procesul de
negociere. Dintre diferitele tipuri de negocieri (generale, sociale, internaionale etc.) ne referim cu
precdere la negocierile de afaceri.
3.1 Nivelurile contextuale ale comunicrii
Urmrind derularea unui proces de negociere, primul lucru evident oricrui observator este modul
de manifestare exterioar a partenerilor, manifestare ce implic organizarea mesajului verbal, alturi de
comunicarea nonverbal cu variatele sale semnificaii.
Mesajul constituie contextul explicit care, la rndul su, este inclus contextului implicit, ce nu
apare evident n manifestrile partenerilor, dar este rspunztor ntr-o msur egal pentru realizarea
comunicrii.
Comunicarea n negociere se realizeaz ntr-o mare msur prin folosirea cuvintelor. Acestea au
desigur un sens denotativ, ca relaie ntre cuvnt i sensul (semnificaia) lui, i care este cunoscut ca atare
de parteneri. Dar cuvintele au i un sens conotativ care este fie general pentru majoritatea persoanelor ce
vin n contact cu ele, fie special, pentru unii indivizi, datorit unei experiene proprii n folosirea lor. Sensul
conotativ poate fi ceea ce sugereaz un cuvnt prin realizarea unei asocieri de idei i incluznd o judecat
calitativ.
Sensurile conotative se bazeaz pe experienele, atitudinile, cerinele, emoiile etc. partenerilor i
constituie parte a ceea ce este reprezentat de metacomunicare. Referindu-ne la contextul implicit, se poate
spune c sensul denotativ al cuvntului este cel ce informeaz i constituie "contextul explicit", n timp ce
sensul conotativ, implicnd i afectele partenerilor reprezint "contextul implicit" cu toate consecinele sale
n comunicare.
Importana sensului denotativ este remarcabil, att emitorul ct i receptorul fiind obligai s
in seama de efectele sale n mod reciproc n scopul realizrii unei comunicri eficiente n negociere.
Pentru aceasta receptorul trebuie s cunoasc bine registrul emitorului, iar acesta la rndul su s in
seama de registrul receptorului n momentul emiterii mesajului.
Desigur este foarte greu, dac nu imposibil, de controlat totalitatea conotaiilor individuale
specifice bazate pe experienele personale ale interlocutorilor. Astfel un negociator care a avut o experien
neplcut ntr-o situaie X va avea o reacie negativ din cauza retririi unor amintiri i emoii legate de
situaii de acelai tip, n momentul n care va trebui s accepte o rund de convorbiri ce se propun a se
desfura n astfel de condiii. n consecin, literatura de specialitate menioneaz necesitatea folosirii cu
precauie sau chiar a evitrii n procesul de negociere a unor cuvinte cu sens conotativ negativ precum
"criticm", "ieftin", "pretindei", "eueaz", "respingem", "e de nvinovit" etc. Astfel "ieftin" dei sinonim
pentru "nu este scump" poate cpta un sens conotativ asociat cu "calitate inferioar", iar un cuvnt ca
"pretindei c..." ar putea sugera "minii".

16

n plus, dei multe cuvinte sunt considerate sinonime, n realitate exist puine sinonime perfecte;
datorit conotaiilor particulare sau mprejurrilor n care este folosit n mod obinuit, un cuvnt nu poate fi
nlocuit cu un sinonim al su fr a se produce o modificare ct de slab n sensul mesajului. n concluzie
nici un cuvnt nu poate fi ntrutotul neutru, pentru toi interlocutorii i toate momentele comunicrii.
n procesul de negociere, comunicarea prin forma sa specific de interaciune "fa n fa" implic
i latura non-verbal, care, conform estimrilor specialitilor n domeniu, este, cum am mai artat,
rspunztoare pentru 70%-90% din transferul de informaii i afecte, n acest caz.
n negociere se transmite un mesaj chiar i atunci cnd partenerii pstreaz tcerea sau nu fac nici
un gest. n acelai timp trebuie subliniat necesitatea considerrii comunicrii non-verbale ca parte
integrant a ntregului proces de comunicare i ca fiind prezent simultan cu latura verbal n contextul
global al comunicrii. Astfel "gesturile, posturile, aciunile, expresiile faciale i alte tipuri de comunicri
non-verbale nu trebuie s fie considerate izolat. Ca i cuvintele, propoziiile i enunurile, comunicarea nonverbal nu trebuie scoas din contextul su. Ea trebuie interpretat n funcie de mediul nconjurtor, de
situaia particular sau mprejurri, i de relaiile personale stabilite anterior" [32; p. 25]. n ceea ce privete
interpretarea de ctre receptor a mesajului transmis pe cale non-verbal, specialitii sunt de acord c aceasta
are mai puine anse de a fi definit cu exactitate aa cum se ntmpl cu sensul denotativ al cuvntului.
Astfel simpla ncruciare a braelor peste piept poate fi interpretat ca o atitudine defensiv, fie dimpotriv
ca un semn de rezisten fa de sugestiile interlocutorului, sau pur i simplu ca reacie la o senzaie de frig.
Situaiile clare, fr echivoc de interpretare a unor mesaje non-verbale sunt reduse ca numr i chiar n
acest caz pot s apar diferene de nelegere n cadrul unor culturi diferite. (De exemplu micarea capului
pe direcia fa - spate, cu sens afirmativ pentru unele culturi, are sens contrar n altele). Deci lund n
considerare importana non-verbalului n transmiterea ideilor i a emoiilor, le putem asemna mai mult
sensului conotativ al cuvintelor i le vom integra cu precdere contextului implicit al comunicrii. n acest
fel, contextul implicit apare ca o reflectare a percepiilor i valorilor individuale ale partenerilor de
comunicare prin folosirea acelor coduri verbale/non-verbale ce trebuie riguros selectate pentru a fi adecvate
fiecrei situaii de comunicare.
La rndul su contextul implicit este supus unui context total sau unuia global, reprezentat de
situaia de comunicare n complexitatea sa.
3.2 Variabile contextuale ale comunicrii n procesul negocierii
n situaia negocierii, ca forma de comunicare interpersonal, apar o serie de variabile ce
influeneaz, la rndul lor, aceasta situaie de comunicare caracterizat printr-o anumit specificitate.
Dintre aceste variabile pot fi menionate:
a) - existena unui obiectiv precis al comunicrii n cadrul negocierii de afaceri. Astfel este esenial
de a se specific n mod clar scopul exact al mesajului naintea nceperii oricrei comunicri. obiectivele
pot fi prefigurate chiar ntr-o manier pe care o putem considera operaional cum ar fi: ce intenionm s
obinem; dorim doar s informm; dorim s influenm comportamentul partenerului; dorim s descriem
obiectul negocierii etc. n orice caz scopul/obiectivul comunicrii noastre va influena, n mod sigur,
coninutul mesajului i modul de a-l prezenta.
b) tipul de relaii/gradul de intimitate existent ntre parteneri (respectiv emitor - receptor).
Calitatea relaiilor reprezint un factor ce va influena coninutul mesajului, plasnd comunicarea ntr-un
anumit tip de atmosfer. (ex.: oficial -neoficial; de ncredere - de nencredere; de ofensiv de defensiv;
ostil - prietenesc etc.). Astfel, n procesul de negociere pot exista situaii cu un pregnant caracter oficial
(prezena unor personaliti de marc, momente de referin special etc.) care impun adaptarea unui cod
adecvat acesteia, dar i situaii neoficiale (pauza de cafea, cina la restaurant etc.) care ofer partenerilor un
cadru propice pentru o comunicare ntr-un registru de o cu totul alt natur. Deci tipul de relaie ntre
parteneri va dicta ce informaie va fi inclus sau exclus i limitele codului acceptat, natura relaiei avnd
un impact asupra a ceea ce este transmis i a felului cum este comunicat.
c) contientizarea "cerinelor" pentru fiecare dintre interlocutori cu scopul satisfacerii acestora n
cadrul situaiei de comunicare. Astfel, emitorul, odat capabil de a-i identifica cerinele, va adapta natura
i intensitatea mesajului n sensul respectiv. (De exemplu partenerul ce dorete s-i conving interlocutorul
s acioneze ntr-o anumit direcie va fi tentat s-i exagereze, s modifice sau chiar s falsifice informaia,
va recurge chiar la un limbaj mai violent sau agresiv). La rndul su receptorul are propriile sale "cerine"
pe care emitorul va ncerca s le identifice i s le estimeze, altminteri comunicarea va eua. n multe

17

situaii de negociere este necesar s se includ sau s se exclud anumite informaii sau s se prezinte
informaia n termeni ce o vor face acceptabil pentru receptor.
d) atitudinea emitorului ca i a receptorului fa de sine i fa de partener. n prima situaie, un
emitor cu o prere bun despre sine va emite un mesaj clar i direct, iar altul mai puin sigur pe sine va
aborda un ton evaziv, apologetic, diminund calitatea mesajului i influennd calitatea general a
comunicrii; totodat un emitor cu o atitudine pozitiv fa de receptor va transmite un mesaj complet,
informativ i direct, iar n cazul n care va avea o atitudine negativ, rezultatul va fi un mesaj incomplet, cu
asperiti, poate chiar contradictoriu. n a dou situaie cnd receptorul poate avea o atitudine negativ, de
lipsa de ncredere n sine, poate deveni oportun ca emitorul s dedice o parte a mesajului su neutralizrii
acestei imagini i crerii unei stri de ncredere n sine pentru receptor. De asemenea, atitudinea
receptorului fa de emitor poate crea o situaie ce modific contextul comunicrii; n cazul unei atitudini
negative a receptorului fa de emitor, acesta din urm va trebui s fac un efort i prin mesajul sau s
neutralizeze i s mbunteasc relaia. Msura n care se realizeaz aceasta modificare a mesajului
depinde de importana acordat de parteneri relaiei de comunicare. Intr-o negociere, dac un partener
urmeaz s comunice cu cineva care n mod evident i arat antipatie, tendina sa va fi de a rspunde printro inuta oficial i de a-i limit mesajul, evitnd orice implicare emoional; acest lucru se ntmpla n
cazul n care relaia nu este foarte important. Dimpotriv, cu ct relaia este mai important cu att
emitorul va face mai multe eforturi ncercnd s introduc n mesaj afirmaii pozitive n ncercarea de a
depi atitudinea negativ a receptorului.
e) nivelul interesului manifestat de emitor/receptor fa de obiectul comunicrii. Pentru
realizarea unei comunicri eficiente ntr-o negociere, ambii interlocutori trebuie s manifeste un interes real
i activ fa de obiectul avut n vedere, altminteri comunicarea va eua: astfel un receptor neinteresat de
relatarea emitorului, va considera mesajul plictisitor i nesfrit de lung, impactul acestuia asupra sa fiind
lipsit de intensitate. Pe de alt parte, un receptor interesat de subiect va resimi ca puternic frustrant un
mesaj incomplet i vag, venit de la un emitor neinteresat de subiectul comunicrii. Emitorul fie c
manifest interes sau nu fa de subiect, trebuie s aib n vedere pe receptor ca factor determinant al felului
cum urmeaz s-i emit mesajul i s fac efortul de a se adapta acestuia.
f) intervalul de timp pe care receptorul este dispus s-l acorde emitorului. n cadrul unei
comunicri, emitorul trebuie s aib n vedere n emiterea mesajului sau, timpul pe care receptorul este
dispus s i-l acorde pentru a se concentra spre receptarea mesajului. n negociere, emitorul trebuie, n
msura posibilului, s-i determine timpul avut la dispoziie n momentul planificrii mesajului. Dac
receptorul i va acorda mai puin timp dect cel avut n vedere de emitor, n mod clar acesta va trebui s
opereze pe loc o activitate de prelucrare pentru reformularea mesajului. n concluzie, o cerin important
n scopul realizrii unei comunicri eficiente n negociere o reprezint atenia acordat variabilelor
contextuale manifestate la diferitele niveluri i n special cele ce se concentreaz asupra receptorului.
Aspectul ce trebuie reinut vizeaz deci selecionarea informaiei adecvate i emiterea sa ctre receptor, n
contextul bine precizat al situaiei, astfel nct s se poat ajunge la realizarea unei comuniuni de gndire.
3.3 Impactul contextului global asupra comunicrii n cadrul procesului de negociere
Comunicarea realizat n procesul de negociere i construit n jurul unui "obiect" (termen generic
ce implic crearea unui context total, specific situaiei date) i amplific sensurile prin nscrierea n
continuare a obiectului ntr-un context mai larg, contextul global al negocierii. Acesta cuprinde condiiile
politice, sociale, culturale etc. ct i cele ale mediului nconjurtor (condiii spaiale, climaterice, temporale
etc.) deloc de neglijat n desfurarea evenimentelor de pe parcursul procesului de negociere, precum i
dimensiunea istoric - antecedentele relaiei dintre parteneri ce pot fi exploatate prin sugerarea unor opiuni
sau pentru o evaluare comparativ care influeneaz pozitiv derularea prezent a comunicrii. Toate aceste
condiii i fiecare n parte influeneaz ntr-o msur mai mare sau mai mic actul comunicrii.
Referindu-ne la procesul de negociere i n special la negocierea internaional putem remarca o
accentuare a gradului n care comunicarea este influenat de contextul global prin implicarea aspectelor
legate de diferenele dintre diverse sisteme culturale.
Din acest motiv "emitorul trebuie s determine sistemul particular n care comunic la un anumit
moment pentru a contientiza <normele> acelui sistem i pentru a evita transmiterea unui mesaj impropriu"
(Dale i Galle, Managerial Communications, 1988).
Numeroase studii de psihologie social au constatat existena unei puternice influene a factorilor
socio-culturali asupra perceptiei, memoriei, gndirii i comportamentelor afective ale indivizilor. Pentru

18

realizarea unei comunicri eficiente n cadrul procesului de negociere, reaciile indivizilor la mediu, de
altfel n conformitate cu culturile din care acetia provin, trebuie cunoscute i interpretate n mod
corespunztor. Exemplul cel mai evident n acest sens l constituie percepia "timpului". Timpul variaz de
la o cultur la alta deci de la o societate la alta. "Timpul uman este un timp social. Unitile lui sunt
determinate de ritmul vieii colective i ele se difereniaz cantitativ i calitativ dup condiiile i obiceiurile
comune grupurilor sociale." [PI/19] Astfel nord-americanii, care triesc dup un program foarte precis,
apreciaz promptitudinea i deplng irosirea i trecerea timpului fr folos; acest concept nu este mprtit
i n America de Sud sau n Orient unde aciunile se desfoar ntr-un ritm mult mai lent, ceea ce i
exaspereaz pe nord-americani n procesul de negociere.
Necunoaterea sau neadaptarea la sistemul partenerului poate avea efecte negative. Dup cum
relateaz Edward T. Hall i William Foote Whythe [13; p. 568], referindu-se la comentariile unui manager
japonez, "americanii au o mare slbiciune; noi, japonezii, o cunoatem i o exploatm ori de cte ori ni se
ivete prilejul. Sunt nerbdtori. Am aflat asta i dac i facem s atepte suficient de mult, vor fi de acord
cu tot ce vrem noi". Acelai impact negativ de ordin social se poate constat n nerespectarea anumitor
reguli existente n concepia indivizilor din anumite culturi i care ar putea constitui un cadru total
neprielnic pentru desfurarea unei comunicri eficiente ntr-o negociere. Astfel, diferitele culturi/subculturi
acord grade de importan diferit aspectelor privind "credibilitatea" partenerului. De exemplu,
credibilitatea determinat de buna credin este important pentru culturile ce pun pre pe relaiile
interpersonale. n schimb, n culturile n care se apreciaz faptele evidente, cu aspect practic, credibilitatea
va fi acordat expertului. n alte culturi poziia ierarhic, titlul i rangul, vrsta sau sexul sunt primordiale n
stabilirea credibilitii partenerului de negociere. De exemplu, japonezilor nu le place s negocieze cu
persoane tinere. Ei consider c trebuie s fi activat 15-20 de ani la o firm pentru a ncredina unei
persoane rspunderea unei negocieri. Le vine greu s cread c un tnr angajat are cu adevrat putere de
decizie i consider c a trata cu el este o pierdere de timp i chiar o insult adus demnitii lor. De
asemenea, japonezii sunt extrem de exclusiviti, i a trimite pentru negocieri o femeie, este chiar mai ru
dect a trimite un tnr" [38; p. 99].
Factorii legai de contextul cultural se vor manifesta i n modul de structurare a mesajului de ctre
negociatori. Cei ce provin din culturi n care contextul (social, politic etc.) are o influen puternic asupra
individului vor favoriza o structurare indirect a mesajului, n timp ce, dimpotriv, culturile deschise, cu o
influen redus a contextului global, vor realiza o structurare direct a mesajului. Acelai context va fi
responsabil i pentru alegerea mediului/a canalului de comunicare n negociere: culturile ce se bazeaz pe
ncrederea n persoane tind s prefere comunicarea oral, cu acorduri stabilite oral; cele ce consider
importante faptele vor prefera dublarea negocierii de comunicare/acorduri scrise. De asemenea, eficacitatea
stilului de comunicare n negociere poate depinde de contextul cultural. Astfel culturile orientate spre grup
favorizeaz stilul de comunicare "rezolvare de probleme" n timp ce culturile bazate pe ierarhie i autoritate
prefera stilul "informare - dirijare"/"convingere".
Contextul va influena stilul comunicrii n cadrul negocierii i sub alte aspecte, precum cele
legate de politee, formalitate, familiaritate, ponderea i importana comunicrii verbale/ non-verbale,
durat i detaliul necesar comunicrii etc.
n concluzie, o comunicare eficiena n procesul de negociere necesit contientizarea de ctre
parteneri a contextului n care aceasta se desfoar, context cu multiple i variate implicaii - de la nivel
macro, politic i social pn la cel micro, incluznd reacii individuale i nuane lingvistice/nonlingvistice.
Este important de semnalat faptul c toate aceste niveluri coexist simultan, se influeneaz reciproc i
globalizeaz situaia dat, fr a exist posibilitatea ierarhizrii lor.
Contextul influeneaz att producerea ct i recepionarea mesajului, iar adaptarea reciproc a
partenerilor la context, prin permanenta urmrire a feed-back-ului, este condiia obligatorie a reuitei n
negociere. Acest lucru este posibil prin nsuirea de ctre negociator a unor cunotine specializate i
variate, a cror arie se ntinde de la cele etnografice i lingvistice pn la cele de psihologie social i
individual, incluznd totodat stpnirea tehnicilor i strategiilor specifice negocierii, adecvate
caracteristicilor specifice acestui tip de comunicare.

19

4. CARACTERUL INTERACTIV AL COMUNICRII N PROCESUL DE NEGOCIERE. BARIERE

POSIBILE I DEPIREA ACESTORA
Realizndu-se printr-un proces de comunicare interpersonal, procesul de negociere reprezint - n
modul sau real/practic de manifestare - un model particular de interaciune ce include trsturile
caracteristice ale comunicrii inter-personale dar circumscrise unui context special, acela al negocierii ce i
are propriile sale trsturi specifice. Aceast particularitate face necesar analiz unor aspecte viznd
interaciunea ntre partenerii la negociere, corespunztor principalelor etape ale comunicrii interpersonale(Fig. 6).
4.1 Stimul, atenie/contientizare, stimulare
Considerm c Partenerul A (Emitorul) transmite Partenerului B (Receptorul) o informaie sub
forma unui mesaj codificat cu scopul de a deveni un stimul pentru B i de a produce un efect specific
asupra comportamentului acestuia. Acest stimul va fi preluat de B numai n situaia n care acesta i
concentreaz atenia asupra lui A, deci este contient de existena stimulului. Rezult c prima cerin
pentru reuita comunicrii este receptarea stimulului de ctre R, ca urmare a concentrrii ateniei acestuia i
a contientizrii faptului c i-a fost adresat un mesaj ce l va stimula la o reacie/rspuns. Simpla emitere a
unui mesaj de ctre E. nu nseamn automat receptarea i nelegerea acestuia de ctre R., pentru aceasta
fiind necesar contientizarea existenei mesajului. Chiar i n contientizarea existenei mesajului nu exist
nc certitudinea c stimularea va avea ca rezultat exact ceea ce i-a dorit persoana A cnd a emis mesajul.
Astfel este suficient ca mesajul s fie distorsionat din cauza unor "zgomote" externe (stimuli - fie i
neintenionali, externi att persoanei A ct i B, i care s-au interpus recepionrii stimulului original),
pentru ca acesta s fie distorsionat sau recepionat n mod eronat.

Fig. 6 Procesul de comunicare interactiv (Dale A. Level i William Galle, Managerial Communications,
adaptat)
Aceste "zgomote" reprezint variabile externe ce pot aciona i ca bariere ntr-o comunicare de
negociere. Astfel zgomotele ce provin din strad, sunetul mainii de scris, soneria telefonului, ieirile i
intrrile diferitelor persoane din ncpere etc. Pot reprezenta exemple de "zgomote" externe. Ca urmare,
pentru a realiza o comunicare/negociere eficient, partenerii vor trebui s se asigure de eliminarea surselor
de "zgomot" suplimentar pe ct este posibil. Acesta este i motivul pentru care negocierile necesit

20

organizarea lor n spaii corespunztoare, n ncperi izolate fonic, care s le asigure o ambian de
comunicare corespunztoare.
Pe de alt parte, literatura de specialitate menioneaz i situaii n care unul dintre parteneri
creeaz surse de zgomot "exterior" n mod intenionat, tocmai pentru a distrage atenia partenerului, a
perturba comunicarea i a obine astfel unele avantaje ntr-un mod incorect, din incomodarea partenerului.
4.2 Codarea
n cadrul procesului de negociere, etapa premergtoare a comunicrii pe care o implic - cea a
codrii mesajului de ctre emitor - este supus interaciunii ce se manifest ntre interlocutori. Astfel
codarea l implic n prima etapa pe emitor care va trebui s dezvolte o activitate de autoanaliz n
vederea autocontientizrii propriilor gnduri, sentimente i emoii, n scopul realizrii unei anumite
aciuni. Autoanaliza l va avertiza n legtur cu influena stimulilor externi, ct i a celor interni asupra
propriului mod de comunicare, determinndu-i o anumit reflecie privind utilizarea codurilor
verbale/nonverbale. Dintre stimulii interni /variabile interne ce intervin n procesul de codificare i care
individualizeaz orice mesaj, pot fi menionate: experienele personale (mentale, fizice, psihologice,
semantice etc.), atitudinile (influenate de poziia social, profesie, educaie etc.), percepiile/cunotinele
(privind mediul nconjurtor, propria persoan, ceilali), valorile (standardele de baza ale individului
generndu-i etica), deprinderile i abilitile (mentale, de comunicare etc.), ateptrile. Etapa urmtoare a
codrii depete autoanaliza, (E.) realiznd o analiz a interlocutorului prin care se reuete s se neleag
"cine este acesta"," cum gndete acesta" i chiar mai mult, "cum se vede acesta". Deci mesajul codificat l
va implica pe emitor cu tot ceea ce reprezint acesta ca individualitate dar nu n mod abstract, ci vis--vis
de un anumit interlocutor, considerat ca alt individualitate, analizat i neleas de emitor. Ca urmare,
interaciunea ce se obine este evident i pe parcursul acestei etape se pot produce perturbri determinate
de o insuficient/eronat autoanaliz sau de o apreciere incorect a interlocutorului, determinat de
superficialitate sau de aciunea variabilelor interne. Astfel, n cadrul unei negocieri, reprezentantul unei
companii puternice va putea considera c interlocutorul su, reprezentant al unei firme mai mici, are un
statut inferior i ca atare mesajul sau va fi astfel formulat nct va ine mai puin seama de interlocutor,
vorbindu-i pe un ton superior, ntrerupndu-l atunci cnd i se pare c nu este n subiect i ntrebuinnd un
cod mai lejer. De cealalt parte, interlocutorul se va strdui s-i codifice mesajul n aa fel nct s-i
demonstreze competena, precum i valoarea companiei sale, s atrag atenia interlocutorului, superior,
asupra sa. ntr-o situaie similar, reprezentantul companiei mai mici ar putea fi, ca expert, superior celuilalt
iar modul de organizare a mesajului de ctre acesta din urm ar putea fi extrem de nepotrivit crend situaii
stnjenitoare, chiar pgubitoare.
4.3 Decodarea
Odat cu producerea stimulrii senzoriale, mesajul va fi decodat, cptnd sens pentru Receptor.
Dar pentru ca aceasta aciune s reueasc, Receptorul trebuie s stpneasc att conceptele ct i
terminologia n care mesajul a fost emis, adic s posede registrul necesar, comun cu cel al emitorului.
Totodat, este nevoie ca R s cunoasc i codul, n special cel lingvistic, n care a fost transmis mesajul, pe
de alt parte. Astfel dac negociatorul-Receptor nu are la ndemn vocabularul care s-i permit decodarea
mesajului, procesul de comunicare este compromis, i odat cu acesta i procesul de negociere. n multe
cazuri, din cauza polisemiei vocabularului, unele sensuri pot fi distorsionate producnd nenelegeri care s
determine efecte negative n negociere. La aceasta se mai adaug i sensurile conotative ale cuvintelor,
uneori cu o accentuat tent personal, precum i / sau inadecvat folosire a limbajului n contextul situaiei
respective. De altfel, se pot constata i cazuri cnd unele erori sunt datorate chiar fazei de codare,
emitorul folosind codul n mod incomplet, prea abstract sau inadecvat. Toate aceste situaii pot aciona ca
bariere n comunicarea specific negocierii, determinnd efecte uneori regretabile. n concluzie, o atenie
maxim trebuie acordat etapelor de codare-decodare a mesajului. Dei riscul pe care l comport nu poate
fi ntotdeauna exclus ntrutotul, din cauza multiplelor variabile ce acioneaz, el poate fi cel puin diminuat
ca intensitate printr-o pregtire lingvistic serioasa i grija n exprimare.

21

4.4 Filtrare/Procesare
Dup decodare, mesajul este supus de ctre R (receptor) filtrrii/procesrii; fiecare individ posed
un set de informaii deja nmagazinate ce va reprezenta propriul su registru de percepere a realitii i care
include variabilele interne manifestate n convingeri, emoii, cunotine, atitudini, valori, sperane, nevoi,
comportamente etc. Mesajul receptat este considerat prin referire la diferitele aspecte ale registrului
receptorului, trecnd prin filtrul propriu acestuia. Frecvent, rezultatul poate fi un mesaj diferit de cel
codificat iniial de emitor. Dac emiterea mesajului n comunicarea de negociere are, de regul, un
caracter intenional, prin care emitorul i propune s informeze sau s conving pe receptor ntr-un
anumit sens, filtrarea/procesarea poate fi intenionat sau neintenionat. Astfel filtrarea/procesarea
intenionat reprezint o reacie calculat, deliberat, bazat pe raionament logic, cum ar fi de exemplu,
adaptarea (selecionarea informaiilor corespunztor anumitor circumstane).
Filtrarea/procesarea neintenionat este o reacie nepremeditat ce se produce ca rezultat al
reaciilor emoionale; de cele mai multe ori ea se produce la nivelul subcontientului, fr ca subiectul s
contientizeze producerea sa, cum i de ce s-a produs. Deseori aceste reacii pot constitui bariere n
negociere. Negociatorii care nu-i pot controla aceste reacii emoionale fiind considerai dificili i n mod
clar nepregtii pentru acest tip de activitate.
Negociatorul apt pentru o filtrare intenionat este deci superior ca profesionist i reacia sa va
sprijini derularea eficient a comunicrii - aceasta bineneles - n msura n care registrul su va
corespunde registrului comunicrii. George Miller [21; p. 249] distinge trei tipuri de filtrare, considerate n
funcie de registrul receptorului: nivelarea, accentuarea i asimilarea.
(a)"Pe msur ce un receptor proceseaz un mesaj decodat, pri ale mesajului pot fi incompatibile
cu gndurile, sentimentele, comportamentul acestuia etc. n consecin acele pri sunt respinse, sau pur i
simplu ignorate, deci omise. Aceasta este nivelarea care produce un mesaj diferit de ceea ce a intenionat
emitorul". De exemplu, n cadrul unei edine de negociere, vnztorul l informeaz pe cumprtor c n
caz de avariere a mrfii el nu o va nlocui dect dac cumprtorul a ncheiat o Poli de Asigurare la o
Societate de Asigurri, care va suporta dauna. Firma cumprtoare, care nu dorete s plteasc o prima de
asigurare, l va informa pe vnztor la urmtoarea ntlnire c nu poate fi de acord ca vnztorul s nu-i
trimit marfa de nlocuire n caz de avarie.
(b)"n unele situaii pri ale mesajului sunt ntrutotul compatibile cu convingerile i sentimentele
receptorului; acestea pot reprezenta ceva foarte important pentru el. Ca atare, acea parte a mesajului este
exagerat i probabil i va iei complet din proporiile sale reale. Aceasta este accentuarea. "Astfel, spre
exemplu dup o prim ntlnire de negociere, clientul l anun pe vnztor c n cazul n care o serie de
condiii vor fi ndeplinite s-ar putea s fie interesat de produsul oferit spre vnzare. Imediat, reprezentantul
firmei vnztoare i anun superiorii c a reuit s ncheie o tranzacie importan, (dei nimic nu l
ndreptete s afirme acest lucru n afara dorinei sale exprese de a realiza tranzacia).
(c)"Un receptor poate atribui un anumit sens sau interpretare unei pri a mesajului care nu a intrat
n intenia emitorului. O anumit precondiionare poate face ca un individ s descifreze ntr-un mesaj ceva
ce pur i simplu nu exist acolo nici chiar implicit. La acest fenomen ne referim ca asimilare, i apare ca
rezultat al unor mesaje neclare, incomplete, inducnd n eroare..." (Miller, ibidem). De exemplu, un
vnztor i poate vinde un produs farmaceutic afirmnd c acesta va ajuta la ameliorarea strii de sntate
n anumite afeciuni. Dup folosirea produsului, consumatorii pot reclama c sufer n continuare de boal
pe care au avut-o i c au fost indui n eroare; dar n realitate nu se pretinsese o vindecare complet.
Filtrarea considerat din aceste puncte de vedere apare ca fiind periculoas, deoarece sporete
probabilitatea apariiei de nenelegeri, ameninnd calitatea relaiei ntre parteneri.
Aceeai problem, a influenei percepiei asupra calitii comunicrii, este prezentat i de R. M.
Cndea i Dan Cndea [op. cit.] aspectele discutate gsindu-i aplicarea n cadrul comunicrii din procesul
negocierii. Astfel, n contextul comunicrii de afaceri (negociere), felul n care partenerii percep lumea
nconjurtoare se reflect n modul n care ei selecioneaz, organizeaz i interpreteaz informaia,
procesele respective gsindu-se i la originea barierelor comunicative. Modul de percepere va fi influenat
desigur de ceea ce am stabilit ca variabile interne. Astfel selectarea informaiei i a stimulilor se realizeaz
n baza variabilelor privind "ateptrile", "nevoile", "dorinele" partenerilor. Dac un partener are o
impresie negativ/pozitiv despre cellalt/firma pe care o reprezint, va seleciona din mesajul acestuia
acele informaii care corespund ateptrilor sale, minimalizndu-le sau trecndu-le cu vederea pe celelalte.
Evident c acest proces de selectare/filtrare va constitui o problema critic n comunicare, putnd s
distorsioneze de la bun nceput recepionarea corect a mesajului.

22

Dup ce a fost selectat, informaia va fi organizat, aplicnd criterii precum: importana acordat
"subiectului" (aspectul care ne intereseaz n mod special) n comparaie cu "fondul" problemei, sau
"completarea" mesajului ntr-un mod strict individual, prin umplerea "golurilor" de informaie cu elemente
pozitive/negative.
Astfel, n primul caz, reprezentantul firmei ce dorete s-i plaseze produsul i va concentra
atenia doar asupra interesului su, neacordnd atenie diferitelor semnale ce vin de la interlocutor i care se
manifest pe "fondul" comunicrii. Acestea pot fi extrem de importante i valoroase pentru tranzacie n
ansamblu dar sunt irosite de reprezentant deoarece n-au fost luate n seam. n al doilea caz, anumite idei
preconcepute pozitive/negative vizndu-l pe interlocutor pot completa imaginea asupra acestuia ntr-un
mod eronat, influennd asupra modului de comunicare.
Dup organizare, va urma faza de interpretare n care interlocutorii realizeaz judeci de valoare
viznd situaia, contextul, cealalt persoana etc. Pentru realizarea unei interpretri corecte este necesar
eliminarea ambiguitilor n comunicare, prin transmiterea unui mesaj clar, respectarea zonei de confort a
interlocutorului (zona de concordan ntre imaginea de sine i informaia recepionat), precum i a
contextului psihologic n care se manifest acesta.
4.5 Perceperea interpersonal (Adaptarea modelului "Fereastra lui Johari")
Dup cum s-a mai artat, exist un set de variabile interne (pot fi considerate i ca "zgomote"
interioare) care reprezint modul de percepere a realitii de ctre fiecare dintre cei doi parteneri. Acestea
vor interveni att n compunerea mesajului emis la un capt ct i la procesarea mesajului receptat la
celalalt capt. Cercetrile ntreprinse au supus analizei modul n care perceperea realitii - n mod diferit de
ctre cei doi parteneri - afecteaz interaciunea dintre acetia n cadrul comunicrii. n acest sens este
evocat faptul c exist o lume real n cadrul creia se desfoar interaciunea, dar fiecare dintre parteneri
"va vedea", conform fenomenului percepiei selective, numai o parte a acestei realiti. Nimeni nu are
rgazul ori dispoziia de a percepe tot ce este de perceput. Apoi, cei doi parteneri "nu vd" exact aceeai
poriune a realitii, fiecare selectnd ceea ce este n concordan cu propriul su set de variabile i care
desigur difer de la un individ la altul n diverse grade. n al treilea rnd, exist desigur o zona comun pe
care ambii parteneri reuesc s o perceap; tocmai aceast zon corespunde setului de variabile comune
celor doi i ea va reprezenta baza informaiilor pe care i le vor mprti. Cu ct aceast zon este mai
larg, cu mai multe similitudini, cu att comunicarea va deveni mai uoar i mai eficient. Aceasta analiz
i are o deosebit aplicabilitate n procesul de negociere (internaional) unde contactele au loc ntre
indivizi care se cunosc puin sau deloc i unde comunicarea se desfoar n condiii de interculturalitate
ceea ce complic i mai mult lucrurile. De aceea este recomandabil formarea unor negociatori cunosctori
ai culturilor din care interlocutorii lor provin, i, pe lng aceasta crearea i meninerea unor echipe de
negociatori care i cunosc partenerii i reaciile lor, cunoatere realizat de-a lungul unor perioade mai
ndelungate de activitate n comun. Se menioneaz situaii cnd reaciile erau att de bine percepute, nct
o simpl privire sau ncruntare valora ct propoziii ntregi. Desigur tactica se poate folosi i n sens invers,
cnd negociatorii sunt sistematic nlocuii, tocmai pentru a deruta pe interlocutor, i de a obine prin aceasta
unele avantaje.
Oricum, negociatorii experimentai i cerceteaz cu atenie partenerii naintea nceperii aciunii
propriu-zise de negociere, pentru a descoperi ct mai mult din "lumea lor interioar" i a depi, prin modul
de compunere a mesajului, posibilele bariere create de diferenele de registru.
n fine, un ultim aspect important al comunicrii l reprezint acea zon, inexistena n realitate,
dar perceput ca real de individ, n fapt o creaie interioar determinat de propria versiune particular de
percepere a realitii. Individul "vede" ceea ce nu exist n realitate, cel puin din punct de vedere al
celorlali. Aceast zon poate crea dificulti n comunicare; ea este total necunoscut, inimaginabil chiar
celorlali i nu devine accesibil dect n msura n care partenerul dorete s o mprteasc. n legtur
cu acest fenomen, Walter Nord (Concepts and Controversy in Organizational Behaviour, 1976) imagineaz
un model n care informaia se poate transmite de la un partener spre cellalt prin cinci canale: transmiterea
interioar a informaiei de la nivelul contient la cel incontient al individului, n mod permanent i
influennd comportamentul acestuia; transmiterea informaiei la nivelul contientului ntre parteneri n
special prin mesaje verbale; transmiterea de mesaje n special non-verbale de la nivelul contient al unui
partener la subcontientul celuilalt i vice-versa (un individ ce capteaz un asemenea mesaj se angajeaz
ntr-o anumit atitudine fr s neleag de ce o face); transmiterea se realizeaz la nivelul subcontientului
de ambele pri i nici unul dintre parteneri nu realizeaz c are loc (se desfoar n special prin non-

23

verbal i are un caracter accidental). Se transmite n special n cazul afirmrii superioritii unui partener
asupra celuilalt; transmiterea informaiei se realizeaz ntre individ i mediul nconjurtor. Descrierea
transmiterii informaiei prin cele cinci canale sugereaz complexitatea extraordinar a procesului; n final
Nord avertizeaz c, dei comunicarea se poate realiza superior prin dezvoltarea capacitii de utilizare a
tuturor celor cinci canale, totui un succes absolut nu poate fi garantat.
4.6 Finalizarea interaciunii
Dup procesarea mesajului, partenerul - receptor va codifica un rspuns care poate fi un mesaj
direct, simplu sau o serie de aluzii verbale/non-verbale, devenind la rndul su emitor. Acest rspuns - ca
reacie la stimulul perceput i procesat - va reprezenta, la rndul su, un stimul pentru partenerul - emitor,
devenit de aceasta dat, receptor. Din acest moment, etapele descrise anterior vor fi parcurse de acesta,
finaliznd i relund n acelai timp un ciclu al procesului interactiv ceea ce demonstreaz bipolaritatea i
bilateralitatea sistemului.
4.7 Feed-back-ul
Poate fi considerat ca o form de mesaj cu funcii specifice care se manifest n cadrul unui proces
dinamic de interaciune, ce apare n mod frecvent i n cazul comunicrii specifice procesului de negociere.
Feed-back-ul poate fi solicitat i ca urmare furnizat, dar i primit fr a fi solicitat, evaluat i n fine
implementat, reprezentnd o parte vital a efortului de comunicare.
Procesele de solicitare - furnizare, furnizare - primire de feed-back sunt extrem de importante,
ndeplinind diverse roluri i fiind folosite n diferite scopuri, ele trebuind s menin intact relaia cu
interlocutorul, i, n acelai timp, deschis i nedefensiv.
Negociatorii experimentai contientizeaz valoarea feed-back-ului n cazul unei negocieri,
folosindu-l ca o invitaie la inter-aciune prin comunicare, determinnd, dup caz, crearea sau aprofundarea
relaiei ntre parteneri. Deoarece feed-back-ul poate fi pozitiv dar i negativ, negociatorul trebuie s
dobndeasc abilitatea de a se reine de la reacii emoionale imediate, tinznd spre cele raionale, care l
vor conduce spre utilizarea constructiv a unui mesaj tip feed-back.
Pentru ca feed-back-ul s fie eficient, el trebuie s ndeplineasc anumite caracteristici. ntre
acestea, literatura de specialitate menioneaz aspectul descriptiv i nu evaluativ al mesajului. Astfel,
referindu-se la modul n care este acceptat un produs pe pia, negociatorul se va referi la
calitile/defectele acestuia fr a folosi cuvintele evaluative ca "bun", "slab", "nefolositor" etc., mai ales cu
coninut emoional negativ ce pot genera reacii defensive i blocarea canalelor de comunicare. Apoi feedback-ul trebuie s fie un mesaj corect, obiectiv, direct, clar i specific, evitnd generalitile, ambiguitile,
exprimarea indirect etc. Este important ca feed-back-ul s fie furnizat la momentul potrivit, adic imediat
ce a fost solicitat sau ca urmare a producerii unui anumit eveniment, pentru a putea fi ct mai specific;
totui acest moment trebuie astfel ales nct receptorul s fie n msur s-l perceap corect. Feed-back-ul
trebuie s includ adevratele sentimente/opinii ale interlocutorului, distorsionarea sau ascunderea acestora
fiind neproductive n furnizarea de feed-back. Totodat mesajul ce reprezint feed-back trebuie asumat cu
toat responsabilitatea de ctre cel care l-a produs. n orice caz este important ca furnizorul de feed-back
negativ s-l emit cu suficient tact i politee pentru ca acesta s nu deranjeze pe interlocutori i s produc
resentimente. Desigur i primirea feed-back-ului negativ necesit o abilitate sporit din partea
interlocutorului - negociator; dei negativ, informaia este util i de aceea negociatorul va fi antrenat s-i
stvileasc reacia emoional, cutnd s ctige din acest mesaj prin punerea de ntrebri suplimentare,
solicitarea de exemple concrete, de sugestii de corectare, sau moduri de a proceda diferit. Desigur,
negociatorul poate solicita i timp de reflecie asupra informaiei primite ca feed-back negativ pentru a-i
construi o atitudine corect fa de mesajul primit. Furnizarea de feed-back pozitiv are ca scop confirmarea
realizrilor obinute pe parcursul negocierii, contribuind la consolidarea relaiei ntre parteneri; i n acest
caz mesajul trebuie s fie specific, descriind valoarea i impactul situaiei asupra tranzaciei n general,
menionndu-se consecinele pozitive asupra acesteia. Consecine la furnizarea de feed-back. Odat
furnizat, (etapa 1), receptorul de feed-back poate reaciona n moduri diferite la mesajul primit (etapa 2);
a) Receptorul nu acord nici o atenie feed-back-ului i ca urmare nu se produce nici o reacie din
partea sa, nerealizndu-se nici un avantaj pentru comunicare. Este reprezentat de modelul negociatorilor
intransigeni, ce dezvolt tipul de comunicare "zid de piatr".(Etapa 3)

24

b) Receptorul reacioneaz pozitiv la feed-back, indiferent dac acesta este pozitiv sau negativ,
nelegnd c orice tip de feed-back ar fi furnizat, acesta i poate fi util deoarece l ajut s neleag mai
bine att pe interlocutor ct i modul n care acesta consider situaia respectiv. n funcie de aceasta, va
lua urmtoarea decizie. Un feed-back pozitiv va duce la o aciune pozitiv i la succes; un feed-back
negativ va determina o reconsiderare a situaiei cu urmri fie pozitive (identificarea problemelor i generare
de soluii), fie negative (abandonarea unei strategii, tactici etc.) (etapa 3). Indiferent de rezultat, evaluarea i
utilizarea feed-back-ului va determina luarea unei decizii corecte, pentru continuarea procesului de
comunicare.
c) Receptorul reacioneaz negativ la feed-back, manifest o atitudine defensiv, negnd sau
respingnd realitatea mesajului coninut n feed-back; aceasta va crea o atmosfer de confruntare total
neproductiv n cadrul procesului de negociere.(etapa 3) Situaiile diverse sunt reprezentate n figura 7.

Fig. 7 Rspunsurile la mesajul coninut de feed-back

Din analiz acestor trei posibile abordri ale mesajului furnizat prin feed-back se poate constata
importana acestuia pentru rezultatul comunicrii, a modului n care aceasta se va derula n continuare. n
cadrul procesului de negociere feed-back-ul este obligatoriu i se realizeaz att pe parcursul derulrii
interaciunii dintre parteneri, ct i n finalul fiecrei etape a negocierii, prin activitatea de "recapitulare";
aceasta d posibilitatea s se stabileasc poziia pe care se situeaz partenerul, dac i-a neles corect
obligaiile ce-i revin ca urmare a tratativelor.
4.8 Evaluarea inteniilor partenerului n procesul de negociere
n cadrul interaciunii comunicative, descoperirea acelei zone din contientul interlocutorului, pe
care acesta nu intenioneaz s o dezvluie fie pentru o perioad de timp, fie deloc, reprezint un demers
important dar n acelai timp dificil. Pentru procesul de negociere n special, a afla ce gndete partenerul
de fapt, care i sunt inteniile, ce urmrete i n ce scop, reprezint necunoscute pe care cellalt se
strduiete s le descopere, s le prefigureze; desigur, canalele intuitive rmn ntotdeauna deschise cu un
grad mai mare sau mai mic de reuit n funcie de capacitile intuitive ale individului. Dar, n afar de
aceste posibiliti naturale cu care fiina uman este nzestrat exist i unele modaliti cu un caracter mai
"tehnic" oferite de nsi interaciunea comunicativ. n analizarea acestora vom avea n vedere modelul
"Ferestrei lui Johari", i anume "forarea" zonei ascunse (sau chiar a celei necunoscute) a partenerului
printr-o diminuare permanent a acesteia n favoarea zonei deschise.
O prima modalitate de realizare a demersului este solicitarea de feed-back prin lansarea de
ntrebri. n practica negocierilor se au n vedere cinci categorii de ntrebri:
- generale, care nu urmresc obinerea unei anumite informaii, ci caut s obin elemente
orientative asupra cadrului general, care pot conduce la unele concluzii pragmatice; acestea sunt ntrebri
deschise. (Ex.: Cum de v-ai hotrt s va adresai firmei noastre?/ Why did you decide to contact our
company?/ n ce fel v ajut calculatorul "Apple"?/ In which way is "Apple" helpful to you?/ Ce ateptai de
la acest sezon turistic?/ What are you expecting from this season? etc.)
- directe/limitate, care urmresc rspunsuri controlabile. Acest tip de ntrebri este recomandabil n
cazul n care tema negociat este complex, ele fiind necesare chiar de la nceputul discuiilor. (Ex.: Ce

25

urmrii s obinei de la tratativele de azi?/ What do you expect to get from todays talks?/ Care este
modalitatea la care v-ai gndit pentru rezolvarea acestei probleme?/ In your opinion, which is the best way
to settle the matter?/ n ce condiii firma Dvs. s-ar considera mulumit?/ Which are the conditions you
consider satisfactory for your comany/ etc.)
- dirijate/orientate, care oblig partenerul la un rspuns ntr-un anumit registru, poate previzibil,
dar care este necesar s fie confirmat. (Ex.: Nu apreciai c societile
comerciale cu capital privat necesit un control fiscal mai strict?/ Dont you consider that private
companies require a very strict financial audit?/ Nu credei c introducerea clauzei de asigurare v-ar
exonera de riscuri?/ Dont you think that the "Insurance Clause" would exonerate you from the risks?/ Nu
am putea s revenim asupra reducerii de pre?/ Couldnt we come back to the discussion on price
reduction?/ etc.)
- exploratorii, prin care se las interlocutorului posibilitatea de a-i exprima, n mod real, opinia i
punctul su de vedere, cutndu-se prin aceasta i o rezolvare la obiect. (Ex.: Care este prerea Dvs. Despre
aceasta rat a dobnzii?/ What is your opinio non the interest rate?/ Ce prere avei despre produsele...?/
What do you think of
our products?/ etc.)
- clarificative, care urmresc delimitarea opiniilor partenerului, l determin s adopte o poziie i
uneori s i clarifice modul de a gndi. (Ex.: Suntei de acord cu propunerea fcut azi?/ Do you agree to
this suggestion?/ Vrei s stabilim o vizit la uzina productoare?/ Would you like to pay a visit to the
producing enterprise?/ Acceptai prima sau a doua soluie din cele propuse de noi?/ Do you accept our first
or second proposal?). Aceste tipuri de ntrebri, corelate i nlnuite pot constitui premise pentru evaluarea
inteniilor unui partener, chiar dac se pot ntlni i parteneri extrem de abili, care i construiesc rapid un
rspuns "diplomatic", evaziv sau derutant, anume pentru a se eschiv de la descoperirea zonei lor ascunse.
Deci, aspectele importante n lansarea unei ntrebri sunt: coninutul ntrebrii; formularea ei; momentul
lansrii ntrebrii. Astfel coninutul ntrebrii va determina rspunsul i de multe ori s-a constatat c i o
ntrebare al crei coninut este eronat a determinat un rspuns corect, dat n mod spontan de interlocutor;
formularea ntrebrii trebuie s fie clar, agreabil partenerului iar momentul s fie bine ales, ntrebrile cu
adevrat importante fiind inserate printre ntrebrile banale, cu scopul de a reduce pe ct posibil capacitatea
de concentrare a partenerului, pentru obinerea unui rspuns sincer. Lansarea de ntrebri necesit mult
discreie dar i tact, riscul pe care l incumb fiind de a-l orienta pe partener ntr-o direcie de gndire pe
care acesta nu o ntrevzuse, deschizndu-i o cale n loc de a obine informaia "ascuns".
O alt modalitate de evaluare a inteniilor partenerului o reprezint autoexpunerea. Prin
autoexpunere se las partenerului opiunea de a se autoexplora i de a transmite ceea ce nu a putut fi vzut
din zona sa ascuns, deci de a se autoexpune la rndul su, lrgind zona deschis. Se creeaz astfel premise
foarte bune pentru formarea i aprofundarea relaiei, i deci pentru o comunicare deschis, nedistorsionat.
Dintre efectele pozitive ale autodezvluirii pe aceast cale se pot meniona: favorizarea autocunoaterii,
importana pentru negociatorul ce i poate controla i verifica reaciile; mbuntirea climatului de
comunicare; stimularea procesului de feed-back; dezvoltarea unei relaii pozitive; evitarea interpretrilor
greite; stimularea respectului i a nelegerii reciproce. Desigur exist i pericole prin practicarea
autoexpunerii.
n cazul n care partenerul nu este antrenat i nu i-a nsuit corect deprinderea de autoexpunere,
efectul generat prin procesul de comunicare poate crea reacii negative; astfel el se poate simi speriat,
ameninat i poate deveni defensiv. n cazul, ns, c pe parcursul negocierii exist etape n care interesele
comune sunt clare, (de exemplu transferarea urgent a mrfii este dorit de ambele pri) autoexpunerea
este binevenit; la fel n cazul n care sunt mprtite sentimente/preocupri comune. Toate aceste aspecte
se produc n situaia n care informaia din mesaj vine la timp i este relevant pentru discuie.
Evaluarea inteniilor partenerului de negociere se poate realiza i prin adoptarea unor
comportamente afectiv-pozitive care s creeze cadrul necesar evalurii propriu-zise. n acest sens este
necesar o permanent inere sub control a strilor emotive, fr a fi necesar eliminarea acestora. n acest
fel, asigurarea unui climat afectiv corespunztor are un rol deosebit de important pentru o comunicare
eficient n cadrul procesului de negociere. Pe de alt parte, evitarea unui dialog purtat n stare de enervare
ca i neangajarea n dispute verbale, care s culmineze cu manifestri negative din partea unuia sau altuia
dintre parteneri, este o regul pentru negociatori. Dei pot exista preri conform crora unii indivizi s-ar
putea s-i dezvluie zona ascuns n asemenea momente (i ca atare ncearc s li se provoace asemenea
stri), cercetrile au artat c reaciile induse pot avea feed-back eronat i ca atare ele nu vor permite nici
evaluarea just a adevratelor intenii ale partenerului, nici desfurarea normal a tratativelor.

26

4.9 Scopurile comunicrii manifestate n procesul de negociere

Principalele scopuri ale comunicrii prezente n procesul de negociere sunt de:
- a informa;
- a convinge;
- a sugera.
n fapt, comunicarea reprezint o combinare a acestor trei scopuri, influenate la rndul lor de
strile afective ale emitorului i receptorului de mesaj, prezente permanent n intercomunicarea uman.
n cazul unei comunicri interpersonale simple, ce vizeaz doar informarea, se are n vedere
transmiterea unor informaii de la o persoana la alt, n vederea coordonrii conduitei ntre indivizi.
Punerea de acord nu necesit modificarea orientrilor, percepiilor sau a deprinderilor de gndire ale
interlocutorilor, ci se rezum doar la a transmite mesajul, de pild sub forma: "Vom relua discuiile mine la
ora 8"/ We shall resume our talks tomorrow at 8 oclock/; "V vom trimite mostrele imediat ce ajungem
acas"/ We shall send you the sample as soon as we arrive at home/; "Reprezentantul nostru v va pune la
dispoziie documentaia pn la data de ..."/ Our representative will put the reference material at your
disposal until / etc.
n cazul convingerii sunt implicate restructurri de montaj psihic, informaia transmis
transformndu-se ntr-un sistem de principii i orientri ale receptorului care influeneaz esenial
orientrile lui anterioare; convingerea se bazeaz ntotdeauna pe un sistem de demonstraii logice i
presupune atitudinea contient a celui care primete informaia. n negociere ea se desfoar prin discuie,
lupta de opinii, chiar disput. Sugestia, care presupune de asemenea restructurri de montaj psihic, se
bazeaz n schimb pe perceperea necritic a mesajului de ctre receptor, pe capacitatea redus a celui
sugestionat de a controla contient fluxul informaiei primite. n cazul negocierii ea se poate manifesta n
condiiile crerii unei atmosfere de ncredere nelimitat n partener i n aciunile sale. n vreme ce
informarea i convingerea utilizeaz cu precdere funcia cognitiv i comunicativ a limbajului, care
furnizeaz procedeele schimbului reciproc de informaie raional, sugestia utilizeaz cu precdere funcia
expresiv i persuasiv a limbajului.
4.10 Comunicarea intercultural n negocierea internaional. Perturbaii interculturale; ci de depire ale
acestora
Globalizarea problemelor umane a generat, ntre altele, i un fenomen de multiplicare i
amplificare a relaiilor directe dintre persoane aparinnd unor culturi diferite. Acesta este motivul pentru
care studiul comunicrii interculturale este privit cu mult interes n ultimele decenii, dei se poate spune c,
totui, comunicarea intercultural este la fel de veche ca i civilizaia uman.
Complexitatea comunicrii ntr-un context internaional crete, ns n mod considerabil. Pentru a
analiza modul de realizare a comunicrii ntr-un atare context este necesar o aplecare asupra termenului de
cultur, aa cum a fost definit de diferii cercettori n domeniu. Astfel pentru Edward T. Hall (La
dimension cachee, 1971) cultura reprezint "dimensiunea ascuns" care poate fi sesizat "sub aspectul unei
vaste reele de comunicare la nivele multiple...".
Posses (The Art of International Negotiation, 1978) interpreteaz cultura ca fiind
"fundamentalmente suma a tot ceea ce fiinele umane au nvat n lupta lor pentru supravieuire. ... Cultura
este teleologic; este o legtur direct ntre ceea ce un popor are nevoie i manier n care el rspunde la
aceste nevoi". O definiie ampl a culturii este propus de Kroeber i Kluckholm (Culture: a critical review
of concepts and definitions, 1982): "cultura este un ansamblu de moduri de conduit, explicite i implicite,
achiziionate i transmise, graie unor simboluri ce se constituie n realizrile distinctive ale unor grupuri
umane i care se ncorporeaz artefactelor; nucleul central al culturii este constituit de ideile tradiionale i
n special de valorile ce li se altur. Prin urmare, sistemele culturale pot, pe de o parte, s fie considerate
ca produse ale aciunii, i pe de alt parte, ca elemente ce condiioneaz aciuni viitoare...". Reinem din
aceste definiii ideea potrivit creia cultura reflect, sub toate aspectele, modul de via al unui grup de
oameni, popor, societate, cuprinznd att motenirea material ct i cea nematerial (simboluri, limb,
cutume, art, maniere, religie, educaie, crezuri etc.) Cultura se refer i la sistemul de valori care cuprinde
totalitatea ideilor abstracte despre ceea ce este de dorit, ce este frumos, corect, important etc. Ca
programare mental colectiv a oamenilor, cultura i pune amprenta asupra comunicrii verbale - prin

27

intermediul limbii vorbite - dar, mult mai subtil i profund asupra comunicrii non-verbale i a
metacomunicrii.
Au fost evocate, mai nainte, diferenele de percepie i de registru existente pentru fiecare individ
i modul cum acestea afecteaz comunicarea. Trebuie subliniat c aceste diferene nu se manifest numai la
nivel de individ, ci i la nivel de cultur. Ele determin standarde de comportament ce sunt nrdcinate n
fiecare persoan aparinnd unei anumite culturi, i pot s duc la perturbaii n comunicare, n particular n
domeniul negocierilor internaionale. Aceste perturbaii interculturale apar vizibil n barierele lingvistice, n
interpretarea limbajului non-verbal sau a caracteristicilor specifice paralimbajului. Dar partea cea mai
dificil i complex este cea "invizibil", constituit din totalitatea atitudinilor fa de nsui procesul de
comunicare. Este motivul pentru care procesul comunicrii interculturale trebuie bine stpnit de
negociator. n general acest proces urmrete aceleai etape specifice oricrui proces de comunicare, doar
c se desfoar ntr-un context diferit, ale crui elemente pot constitui bariere ce au virtual capacitatea de a
bloca obinerea rezultatului scontat.
Cerinele acestui tip de comunicare includ:
a) nelegerea necesitii comunicrii, primul pas ntr-un proces de comunicare fiind nelegerea
situaiei care face comunicarea necesar. (De exemplu, necesitatea plasrii produselor companiei X pe o
piaa Y, unde exist o cerere pentru aceste produse)
b) Stabilirea scopului/obiectivului comunicrii (De exemplu, scopul de a convinge un cumprtor
de pe pia respectiv s prefere produsele companiei X, fa de altele, similare, produse de o alt
companie)
c) Concentrarea ateniei asupra receptorului (De exemplu, se vor culege informaii asupra
cumprtorului prezumtiv pentru a evalua modul cum va fi interpretat mesajul de ctre acesta, date fiind
cutumele culturale)
d) Diferenierea comunicrii n funcie de sistemul valoric al partenerului (De exemplu, modul
cum negociatorul i va prezenta afacerea va fi diferit n funcie de importana pe care acel produs o are n
cultura respectiv)
e) Structurarea mesajului n vederea obinerii unui rspuns favorabil, n funcie de tipul de cultur
(De exemplu, pentru un partener nord-american se va prefera o abordare direct, n timp ce pentru un
partener asiatic, curtoazia este foarte important, un mesaj scurt, prea direct, fiind considerat ca lipsit de
respect).
n consecin, pentru negociatorul internaional, partenerul strin apare ca fiind deintorul unei
anumite "originaliti" pe care i-o asum mpreun cu propriul su grup, n opoziie cu caracterul propriu
grupului cruia i aparine negociatorul. Negocierile internaionale pun fa n fa doi parteneri diferii care
se strduiesc s ncerce identificarea i aprecierea diferenelor existente pentru a ajuta la estomparea
divergenelor de interese. Aspectele culturale bine nelese i coordonate pot juca un rol important n
stabilirea treptat a unei relaii convenabile ntre parteneri deplasndu-se de la o atmosfer iniial de
indiferen, ameninare sau chiar ostilitate ctre stabilirea unor raporturi de ncredere i deschidere. Oricum
"existena unor diferene iniiale, faptul c o cultur exprima fora interioar profund a unui popor, i c
uzanele sau riturile pot masca realitatea de pornire, constituie trei aspecte specifice ale dimensiunii
culturale n cadrul negocierii" (8; p. 297).
n literatura de specialitate (T. Weinshall, Culture and Management, 1977) sunt menionate o serie
de variabile culturale care scot n eviden varietatea factorilor ce contribuie la compunerea imaginii unui
negociator internaional. Din aceasta list eterogen i totui limitat pot fi menionate valorile i credinele,
limba i modul de comunicare, temperamentul i "caracterul", atitudinea fa de schimbare, motivaia i
nevoia de realizare, stereotipia naional, practicile referitoare la munc i funcionarea economiei,
structura i practicile sociale, perceperea autoritii, modul de rezolvare a conflictelor, elemente de
tehnologie etc. etc.
4.10.1 Elemente caracteristice comunicrii interculturale
n comunicarea intercultural este greu de stabilit modul de reacie al interlocutorului pentru
fiecare variabil posibil, iar un negociator nu poate fi pregtit pentru a face fa tuturor partenerilor
provenind din diversele culturi. Totui se pot stabili o serie de elemente importante ce pot fi nelese i
avute n vedere, pentru a fi corect abordate i a face comunicarea intercultural eficient.
n primul rnd, pornind chiar de la definirea termenului de cultur, se poate descoperi ca element
comun ideea identitii unui anumit grup social cruia partenerul i aparine. Deoarece aceast identitate

28

este specific unui grup ce l deosebete de un altul, negociatorul trebuie s fie pregtit s neleag i s
accepte acea cultur, chiar dac, n ansamblu sau n aspectele sale constitutive, i se pare contrastant sau
chiar ocant. Trebuie reinut c peste trsturile de personalitate specifice individului se suprapune
specificul cultural, ceea ce creeaz o imagine total diferit de ceea ce este obinuit. Uneori sentimentul
imediat este de dezaprobare, chiar de respingere, funcionnd ca barier n comunicare.
Perspicacitatea negociatorului internaional n nelegerea unei asemenea situaii, pregtirea i
experiena trebuie s funcioneze pentru a-l ajuta n construirea unor "puni" culturale fiind depite astfel,
cu tact i elegana, asemenea situaii. Pentru a se putea realiza aceste puni este nevoie de o "decriptare" a
comportamentului partenerului influenat de factori precum baza cultural, interaciunea cu propriul grup,
personalitatea, impactul situaiei i al mediului extern etc., negociatorul depindu-i i propriile sale
determinri, o dat cu stereotipurile deja formate i aparenele ce risc s-l induc n eroare n
diagnosticarea comportamentului celuilalt.
Un alt element ce trebuie avut n vedere l reprezint acceptarea diferenelor culturale, depirea
tendinei de a impune propria linie de conduit ca fiind singura acceptabil. Este vorba aici de necesitatea
adoptrii unei atitudini caracterizate prin critica fa de sine neleas ca aptitudine de a ine seama de
poziia i opinia celui de lng, capacitatea de a-i reconsidera comportamentul funcie de comportamentele
i dorinele interlocutorilor.
Pornind de la faptul c exist o corelaie i o dependen reciproc ntre cultur i comunicare,
Edward Hall (Beyond Culture, 1976) introduce ideea de efect al contextului cultural asupra atitudinilor i
comportamentelor de comunicare, realiznd chiar o clasificare a culturilor n funcie de gradul de influen
al acestui context. Astfel, autorul citat mparte rile n dou categorii: ri cu efect cultural puternic i ri
cu influen redus a contextului cultural. n rile din prima categorie comunicarea este n principal oral i
se bazeaz pe cunoatere personal, ncredere, credibilitate, pe etica i morala negociatorilor, pe imaginea
psiho-social a celui care comunic. Crearea relaiei de comunicare nainte de discutarea tranzaciei,
precum i ndeplinirea anumitor ritualuri legate de procesul de cunoatere sunt absolut necesare. (De
exemplu, n afacerile cu japonezii se consum timp important n discuii despre hobby-uri, n timp ce
partenerul este examinat i evaluat.) De aceea timpul necesar atingerii acordului este considerabil i
rbdarea este una dintre calitile de baza ale negociatorului cu reprezentani ai unor asemenea culturi.
Comunicarea cu rile cu o influen redus a contextului cultural prezint caracteristici opuse.
Accentul este pus pe comunicarea scris, orice tranzacie, orict de nensemnat trebuind s fie consemnat
n scris. Cei ce negociaz se simt n permanen n competiie, sunt pregtii pentru comportamente de
comunicare de atac sau defensive.
4.10.2 Diferene culturale reflectate n limbajul verbal / paralimbaj
Exist numeroase teorii, chiar recente, care sugereaz interdependena gndire - limbaj, faptul c
modul n care individul gndete este parial determinat de structurarea limbajului i invers (S. Kuiper, M.
P. Wolf, Effective Communication n Business,1994).
Chiar dac mecanismele acestei legturi nu sunt nc elucidate totui, legtura strns dintre cele
dou fenomene este recunoscut de ctre cei mai muli autori. Un exemplu n acest sens este limba
japonez, pregtit prin posibilitile structurilor sale de a reda nuane extrem de delicate ale unor stri
sufleteti specifice felului de a fi al acestui popor i culturii sale. Reflectnd anumite valori culturale
specifice, limba japonez conine numeroase cuvinte i formulri de curtoazie i respect, de politee
ceremonioas, limbajul simplu, "la subiect" fiind considerat de japonezi ca nepotrivit. Un alt exemplu este
dat de limba englez, singura de altfel n care pronumele "eu" se scrie cu majuscula "I". Explicaia se poate
gsi n normele i obiceiurile culturale ce susin o etic bazat pe drepturile individului i crezul c ceea ce
reuete omul n viaa depinde de el, aceasta fiind o caracteristic a culturii anglo-saxone.
n alte culturi, printre care i cea romneasc, pronumele "tu" respectiv "Dumneavoastr" este
redat cu majuscul ca semn de respect acordat celuilalt. Legat tot de cultura romneasc poate fi menionat
cuvntul "dor" amestec de dragoste i nostalgie, de druire dar i de o anumit neputin n faa
inexorabilului, specific sufletului romnesc i de negsit ca expresie n vreo alt limb.
Influenele culturale apar i n limbajul paraverbal, n spontaneitatea vorbirii, volumul vocii,
atitudinea fa de ntreruperi, pauze etc. De exemplu, n multe culturi, a ntrerupe pe cineva atunci cnd
vorbete este considerat extrem de nepoliticos (SUA), n timp ce n culturi ca cea francez, italian chiar
romn, ntreruperile sunt considerate ca expresie a entuziasmului i a implicrii n dialog. Pe de alt parte,
tcerea pstrat n timpul unei comunicri poate avea accepiuni diferite n funcie de cultur; pentru

29

americani este considerat ca lips de eficien, pierdere de vreme, chiar insult; pentru asiatici tcerea
semnific un moment de introspeciune, o situaie ce necesit un proces de gndire, eventual un aspect
negativ intervenit n comunicare, iar politeea oblig la respectarea ei pentru a oferi interlocutorului
posibilitatea s rezolve mental problema, sau s schimbe subiectul.
n culturile europene/nord-americane spontaneitatea n comunicare este o dovad de creativitate i
entuziasm, n timp ce asiaticii se exprim cu precauie, numai dup o ndelungat deliberare interioar.
n ceea ce privete volumul vocii, americanii adopt un volum moderat, fapt ce i determin s i
considere pe europeni - care vorbesc mai tare - ca fiind agresivi i repezii, iar pe asiatici - care folosesc un
volum redus - ca fiind nesiguri, defensivi i resemnai. Avnd n vedere marea diversitate a situaiilor
prezente n comunicarea intercultural, concluzia ce se impune pentru reuita acestui tip de comunicare este
mai nti necesitatea contientizrii diferenelor existente i, n continuare, realizarea unui bagaj substanial
de cunotine care s permit negociatorului s perceap i s interpreteze corect situaiile; dar mai
important pentru negociatorul internaional este realizarea unei atitudini fa de comunicarea internaional,
i anume o atitudine de toleran i respect fa de valorile, obiceiurile i normele celor cu care se vine n
contact, atitudine ce necesit rbdare i disponibilitate de a accepta ambiguitatea, confuzia sau frustrrile.
n concluzie, considerm c este util s sintetizm situaiile ce pot determina efecte negative n
comunicarea intercultural:
nenelegeri determinate lingvistic: inabilitatea n interpretarea corect a mesajului (erori n
traducere, vocabular, pronunie etc.);
abiliti reduse de ascultare - lipsa de concentrare n preluarea critic a mesajului ca rezultat al
folosirii cu unele carene a unei limbi strine;
ocul cultural - inabilitatea de a nelege i accepta indivizii cu valorile, standardele i stilul lor
de via; implicit este i o lips a contientizrii a ceea ce alii consider important;
etnocentrismul - convingerea c acea cultur creia i aparii este superioar altora; n momentul
arogrii unei atitudini de superioritate se produc blocaje n comunicare;
lipsa de sensibilitate - lipsa de preocupare n ceea ce privete nevoile i simmintele celorlali;
se manifest atunci cnd comunicarea este prea direct, abrupt i se manifest ca o atitudine agresiv,
egocentrist;
lipsa de deschidere - se manifest ca un sentiment ce apare atunci cnd climatul este oficial iar
indivizii nu se simt la largul lor pentru a-i exprima opiniile; pentru a evit acest blocaj, negociatorii vor
trebui s promoveze o acceptarereciproc prin asigurarea unei atmosfere relaxate.
Letitia Baldridge [2; p. 160] prezint o list interesant a elementelor ce trebuie cunoscute de orice
negociator nainte de a se angaja ntr-o discuie cu un partener strin n ara acestuia, tocmai n ideea de a-l
sprijini n depirea acestor bariere:
- "nvai cteva fraze-cheie n limba rii, incluznd : Bun ziua; Mulumesc; Scuzai-m;
Este o plcere pentru mine s v ntlnesc/ Good morning, etc.; Thank you; Excuse me; I tis a real
pleasure for met o meet you.
- Familiarizai-v cu modul de vestimentaie al rii i mbrcai-v corespunztor.
- Familiarizai-v cu tabuurile religioase cele mai importante.
- Aflai cteva informaii de baza asupra rii (numele efului statului, partidul politic la putere,
despre ambasada propriei ri).
- Aflai unele elemente de protocol specifice (cum se salut corespunztor, dac se d mna
spunndu-se numele, cnd se ofer cartea de vizit etc.)
- Ce fel de daruri este indicat s se ofere, cui i cnd.
- Aflai date asupra reaciei la perceperea timpului; trebuie s fii punctual sau s ntrzii i cu ct;
dac eti invitat de onoare la mas, trebuie s pleci primul i dac nu, cine trebuie s o fac; cnd trebuie s
pleci.
- Aflai modul corect n care indivizii se refer la ara lor (De exemplu referindu-ne la Anglia, ea
va trebui numit Marea Britanie; altminteri un interlocutor scoian sau galez se va simi jignit, Anglia
England - fiind doar o component a rii - n. n.).
- Aflai numele principalelor ziare i reviste ale trii i poziia lor politic." etc.

Bibliografie

30

1. Altman, I., Taylor D. A. Social Penetration: The Development of Interpersonal

Relaionships. N.Y. Holt, Rinehart nd Winston, 1973.
2. Baldridge, L. Complete Guide to Executive Manners, N. Y. Rawson Associates,
1985, pg. 160.
3. Bellenger, L. Strategies et tactiques de negotiation, tome 1, ESF editeur, 1990.
4. Blake, T., Monton, R. The Managerial Grid, Gulf, 1964.
5. Calero, H. Winning the Negotiation, Hawthorne Books, 1979.
6. Campbell, P. D., Level, A. D. Jr. A Black Box Model of Communication, Journal of
Business Communication, 22/1985, pg. 40.
7. Chiriacescu, A., Muresan, L. et al Corespondente de afaceri n limbile romana i engleza, Teora, 1994.
8. Dupont, Ch. La negociation, conduite, theorie, applications, Dallez, 1990.
9. Fisher, R., Ury, W. Getting to yes, Negotiating agreement without Giving n, Arrow Books, 1981.
10. Gulea, M., Constantinescu, S. R. Face-a-face en affaires, A.S.E., Soros, Bucuresti,1994
11. Hall, E. Beyond Culture, Anchor Press - Double Day, Garden City, N. Y., 1976.
12. Hall, E. La dimension cachee, (Ed. frc.) Seuil, 1971
13. Hall, T. E., Whythe, F. W. Intercultural Communication: A Guide to Men of Action, Ed. Alfred G.
Smith, N. Y., Holt, Rinehart & Winston, 1966, pg. 568.
14. Knapp, L. M. Interpersonal Communication nd Human Relaionships, Boston: Allyn & Bacon, 1984.
15. Kroeber, A.L. & Kluckholm Culture: a critical review of concepts and definitions, Harvard University
Press, Cambridge, Mass, 1982.
16. Kuiper. S., Wolf, M. Effective Communication n Business, South-Western Publishing Co., Cincinati,
OH, 1994.
17. Lax, D. A., Sebenius, J. K. The Manager as Negotiator, The Free Press, N. Y., 1986.
18. Luft, J., Ingham, H. Of Human Interaction , Palo Alto, Calif., Naional Press, 1969.
19. Maier, N. R. F. Supervisory nd Executive Development, John Wiley & Sons, N. Y., 1989.
20. Mihailescu, D. Limbajul culorilor i al formelor, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti,1980.
21. Miller, G. Language nd Communication, N. Y., McGraw Hill, 1951.
22. Munter, M. Guide to Managerial Communication, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, N. Y. 1992.
23. Newcomb, M. Th. An Approach to the Study of Communicative Acts, Psychological
Review 60/1953, pg. 394.
24. Nord, W. Concepts nd Controversies n Organizaional Behaviour, Santa
Monica, Calif: Goodyear Publishing, 1976.
25. Pease, A. Body-language,How to Read others Thoughts by their Gestures, Sheldon
Press, London, 1992.
26. P.I.N. (Process of Internaional Negotiation), Problems and New Approaches, Jossey-Bass, 1990.
27. Posses, F. The Art of Internaional Negotiation, Business Book, 1978.
28. Schramm, W. How Communication works, Urbana, University of Illinois press 1955, pg. 4-8.
29. Scott, B. The Skills of Negotiating, Wildwood House Ltd., Hampshire, Englnd,1990
30. Strauss, A. Negotiations, Jossey-Bass Publishers, San Francisco, 1978.
31. Thayer, L. Communications and Communication Systems, Homewood, III; Richard D. Irwin,1968, pg.
272.
32. Treege, M. Communication for Business and the Professions, Allyn nd Bacon, Boston, 1989.
33. Weinshall, T. Culture and Management, Penguin Books,1977.
34. Voiculescu, D. Negocierea, form de comunicare n relaiile interumane, Editura tiinific, 1991.
35. Yates, J. Advanced Managerial Comunication, Class Notes - Spring, 1991, Sloan School of
Management, Massachusetts Institute of Technology, Cambridge, MA.
36. Zartman, I. W. The 50 per cent solution, Anchor Book, N. Y.,1976.
37. Zartman, I. W. The Negotiating Process, Sage Pub. Co., 1977.
38. Zimmerman, M. How to do Business with theJaponese, N. Y. House, 1985.

31