Introducere in comunicare

Dr.Roxana Chiris
Hospice Casa Sperantei, Brasov

SCOP
Imbunatatirea abilitatilor personalului
medical de a comunica verbal si non-verbal
in relatia cu pacientul.

COMUNICARE
DEFINITIE
Comunicarea reprezinta un ansamblu de cuvinte
si gesturi prin intermediul carora se transmit si
se primesc mesaje.

COMUNICARE
Comunicarea = abilitate clinica fundamentala
Doctorii si asistentele comunica cu
pacientii si familiile lor mult mai frecvent
decat fac orice alta procedura medicala sau
de nursing.
Fallowfield L. Jenkins V. Effective communication skills are the key
to good cancer care Eur. J. Cancer 35(11) Oct. 1999 1592-1597

De ce este importanta
comunicarea?
Calitatea relatiei medic-pacient
influenteaza:

Satisfactia pacientului
Complianta la tratament
Perceptia asupra competentei medicului
Sanatatea pacientului
Eventualele urmari judiciare

De ce este importanta
comunicarea?
Parte esentiala a ingrijirii
Obtinerea consimtamantului informat
Comunicarea datelor referitoare la boala
(diagnostic, tratatament, prognostic)
Transmiterea empatiei si sprijinului

De ce este importanta
comunicarea?

Pentru mentinerea relatiei de incredere.

Pentru a reduce gradul de nesiguranta al
pacientului.
Pentru a evita aparitia falselor sperante.
Pentru ca pacientul sa poata lua decizii in
ceea ce priveste planurile de viitor.
Pentru a evita conspiratia tacerii .

Merita sa o facem bine?

Nu este optionala ci este necesara
Face parte din activitatea medicului
Necesita abilitati care pot fi invatate si utilizate in
practica clinica
Necesita experienta si expertiza din partea
profesionistului

Elementele comunicarii
1. EMITATOR
(claritate,
structura,
dimensiunile informatiei , continutul ,
defecte de vorbire )
2. RECEPTOR (hipoacuzie, motivatie, nivel de
intelegere, , suferinta )
3. MESAJ
4. CALE DE TRANSMITERE
5. FEED-BACK

Obiectivele comunicarii
1. Receptarea mesajului
2. Intelegerea mesajului (decodificarea)
3. Acceptarea mesajului
4. Schimbarea comportamentului

Adevarat nu este ceea ce se

spune ci ceea ce aude celalalt.

COMUNICAREA
Emisferele noastre cerebrale au roluri diferite
in comunicare:
- emisfera stanga se ocupa de limbajul verbal
- emisfera dreapta se ocupa de limbajul nonverbal.
Emisfera dreapta nu cunoaste negatia, aceasta
fiind inteleasa doar de emisfera stg.

Cum comunicam cu pacientul?

 Creati cadrul adecvat, liniste, calm.

Alocati timp suficient.
Singur cu pacientul, eventual cineva din
familie.
Nu va grabiti , gasiti tonul potrivit.
Aveti consideratie pentru dificultatile
acestuia de comunicare.
Folositi intrebari deschise.

Agenda doctorului
Strangerea informatiilor

Analizarea
Clarificarea
Interpretarea
Verificarea

Explicatii

Agenda pacientului

Idei
Sperante
Temeri
Asteptari
Probleme si efecte percepute

Prezentarea problemelor

Cum comunicam cu pacientul?

verbal si non-verbal
concordanta intre limbajul verbal si nonverbal sunt esentiale in comunicare.
mesajul va fi bine inteles daca limbajul
verbal (ganduri) si cel non-verbal
(sentimente) sunt congruente.
daca sunt contrarii, mesajul va fi neclar,
greu de inteles si aplicat.

Comunicarea verbala
Se realizeaza prin intermediul cuvintelor.
Explicarea e o parte importanta a comunicarii
verbale.
Cuvintele folosite in lumea medicala-jargonul
medical-nu sunt intelese de catre pacienti ,
creeaza confuzie.

Comunicarea verbala - reguli

Sa punem intai intrebari simple pentru a afla
ce stie pacientul si ce doreste sa afle.
Sa folosim cuvinte simple. Pacientul, de
obicei memoreaza doar doua idei dintr-o
multime de informatii.
Sa repetam informatiile mai importante si sa
rugam pacientul sa repete, pentru a verifica
intelegerea acestora.

Comunicarea verbala - reguli

Sa scriem informatia pe hartie.
Sa fim disponibili pentru familie si pacient pe
viitor.

Comunicarea non-verbala
1.ATINGEREA
2.CONTACTUL VIZUAL
3.POZITIA CORPULUI
4.GESTURILE
5.ASCULTAREA

Comunicarea non-verbala
1. ATINGEREA

In toate culturile din lume o atingere blanda

inseamna prietenie si afectiune.
Oamenii de toate varstele au nevoie de
atingere.
O mangaiere pe mana sau o atingere pe umar
vor demonstra interesul nostru pentru pacient .
Pacientul se va simti inteles si acceptat.

Comunicarea non-verbala
2.CONTACTUL VIZUAL

Este dovada cea mai buna pentru pacient ca i se

acorda atentia si importanta cuvenita.
Ochii nostri vor fi la acelasi nivel cu ochii
pacientului, eventual mai jos, in special daca
acesta e furios.

Comunicarea non - verbala

3. POZITIA CORPULUI

Ne vom aseza confortabil, la aprox. 50-90 cm.

de pacient, cu ambele picioare pe podea, cu
umerii usor aplecati inainte, cu mainile pe
genunchi.
Relaxati.
Fara obstacol intre medic si pacient.
Cand pacientul este imobilizat la pat, nu vom
sta in picioare. Poate fi interpretata pozitie
dominatoare fata de pacient.

Comunicarea non-verbala
4. GESTURILE

Sunt folosite de majoritatea oamenilor pentru

a sublinia ceea ce spun. In acest sens se
folosesc mainile , capul, corpul intreg.
Prin usoara inclinare a capului, noi vom
aproba ceea ce spune bolnavul.
Cadrele medicale trebuie sa fie capabile sa
interpreteze limbajul gesturilor pacientului.

Comunicarea non-verbala
Ascultarea-reguli
lasa pacientul sa vorbeasca si incurajeaza-l
sa-si exprime temerile.
incurajeaza-l sa comunice
treci cu vederea scurtele pauze
repeta problemele mai stresante
raspunde empatic.
modalitate terapeutica

Ascultarea activa
Asculta cu urechile cuvintele care sunt
rostite si tonul cu care sunt spuse acestea.
Asculta cu mintea pentru a intelege
mesajele.
Asculta cu ochii limbajul corpului , al tinutei,
al comportamentului si al gesturilor.
Asculta-te si observa-ti propiile reactii la
mesajele receptionate.

Mediul ambiant
Poate fi rezumat prin cuvantul: FIORD
F fata in fata
I - inclinare a corpului catre pacient
O- ochi-mentinerea contactului vizual
R-(pozitie) relaxata
D-(pozitie) deschisa, de preferat fara maini si
picioare incrucisate

Facilitarea dialogului
Lasati pacientul sa vorbeasca, nu-l intrerupeti in
mijlocul frazei.
Incurajati pacientul sa vorbeasca prin usoare
inclinari afirmative ale capului si aprobari.
Puneti intrebari deschise (cele modale: cum, de
cand)
Acceptati tacerile de scurta durata sau le
intrerupeti cu intrebari de genul Ce v-a determinat
sa va intrerupeti?,La ce va ganditi?

Ce fel de intrebari folosim?

CLARE si CONCISE
Intrebari DESCHISE
Cine ?
Ce ?
Cand ?
Cum ?
Unde ?
De ce ?
De CLARIFICARE
daca am inteles eu bine
REFLEXIVE - Am cancer?
- Dvs. ce credeti ?

Nu folosim
Intrebari INCHISE ( la care se raspunde
cu da sau nu )
Intrebari care SUGEREAZA
RASPUNSUL
Intrebari MULTIPLE

Facilitarea dialogului
PARAFRAZAREA - reluare mesaj; cum ati
spus si dvs.
CLARIFICAREA - cand mesajul nu e clar; vreti
sa spuneti ca?
REFLECTIA - dam posibilitatea sa-si clarifice
gandurile si sa le exprime
pareti suparat / tulburat ca

Facilitarea dialogului
REPETITIA- folosirea a unu sau doua cuvinte
cheie din ultima propozitie a pacientului in prima
voastra propozitie.
RASPUNSURI NON-VERBALE

Raspundem empatic
1. Identificarea emotiei,starii sufletesti, pe care
pacientul o traieste.
2. Identificarea originii si cauzei acestei
emotii;
3. Raspundem intr-un mod care permite
pacientului sa inteleaga ca am identificat
cauza emotiei.

Blocarea ascultarii
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Intrebari inchise
Zgomot
Timp insuficient
Bariere
Intreruperi
Prejudecatii
Neatentie
Confruntarea
Incurajarea superficiala

Concluzii
Ascultarea este cel mai important
instrument prin care acordam sprijin si
consiliere.
Ascultarea este activa si nu pasiva,
necesita atentie si angajament.

Concluzii
NU exista un MODEL DE COMUNICARE, ci
doar modularea comunicarii in functie de
personalitatea doctorului , a pacientului si
in functie de situatie.